Информатизация Номерного Фонда Гостиничного Предприятия: От Традиций к Инновациям и Методам Оптимизации в Современных Российских Реалиях

Представьте себе мир, где каждый уголок гостиничного номера не просто предлагает кров, но и становится интерактивным проводником, предугадывающим ваши желания. Сегодня, когда 89% гостей ожидают бесплатный и высокоскоростной Wi-Fi как само собой разумеющееся, а 79% считают его качество критически важным для общей оценки отеля, становится очевидно: информационные материалы в номерном фонде – это уже не просто бумажная «папка гостя», а сложная, многогранная экосистема цифровых решений. Эта статистика не просто цифры; это пульс современного гостеприимства, четкий сигнал к трансформации, заставляющий отели переосмыслить свои подходы к взаимодействию с постояльцами.

Настоящая курсовая работа посвящена всестороннему анализу и оптимизации использования информационных материалов в номерном фонде гостиничных предприятий, учитывая стремительные темпы информатизации и меняющиеся ожидания гостей. В эпоху, когда цифровые технологии проникают во все сферы жизни, гостиничный бизнес не может оставаться в стороне. Цель исследования – не только изучить текущее состояние и эволюцию информационных ресурсов в номерах, но и разработать конкретные, применимые на практике рекомендации по их совершенствованию. Мы последовательно пройдем путь от теоретических основ и нормативно-правовой базы до глубокого погружения в типологию и трансформацию информационных материалов, оценим влияние технологий на качество обслуживания и лояльность, представим методологии оценки эффективности и, наконец, проанализируем современные российские практики информатизации, чтобы сформулировать обоснованные предложения. Этот комплексный подход позволит выявить потенциал для повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности гостиничных предприятий в условиях динамичного рынка.

Теоретические Основы и Регуляторная Среда Гостиничного Номерного Фонда

В основе любого глубокого анализа лежит четкое понимание базовых терминов и правил, по которым функционирует исследуемая область. Гостиничный бизнес, будучи сложной системой, регулируется как экономическими законами, так и строгими нормативно-правовыми актами. Без этого фундамента невозможно адекватно оценить роль информационных материалов и перспективы их оптимизации.

Понятие и Сущность Номерного Фонда и Информатизации Гостиничного Бизнеса

Для начала определимся с ключевыми понятиями. Номерной фонд гостиницы – это не просто совокупность комнат, а общее количество эксплуатируемых номеров в средстве размещения, которое напрямую определяет его вместимость и потенциал для приема гостей. Это своего рода «производственная мощность» отеля.

В контексте нашего исследования центральное место занимают информационные материалы. Это любой контент, будь то печатный или цифровой, предназначенный для информирования гостя о правилах проживания, услугах отеля, достопримечательностях города или другой полезной информации. Эти материалы являются связующим звеном между отелем и гостем, формируя его первое и последующие впечатления.

С развитием технологий на первый план выходит понятие информатизация гостиничного бизнеса. Это не просто установка компьютеров, а глубокий и многоаспектный процесс внедрения специализированных систем автоматизации – таких как Property Management Systems (PMS), системы онлайн-бронирования, управления доступом и многих других. Главная цель информатизации – не только повысить качество обслуживания клиентов, но и оптимизировать операционную деятельность персонала, сократить издержки и повысить общую эффективность, а также сделать отель более привлекательным в глазах современного, технологически подкованного гостя.

Наконец, все это вписывается в более широкий контекст инфраструктуры гостеприимства. Это понятие охватывает всю совокупность элементов и услуг, необходимых для реализации туристских и гостиничных услуг. Сюда относятся не только сами средства размещения, транспорт, объекты питания и досуга, но и, что особенно важно в современном мире, развитые информационные системы. Без надежной и современной информационной инфраструктуры невозможно представить эффективное функционирование современного гостиничного предприятия.

Классификация Номерного Фонда и Требования к Гостиничным Номерам в РФ

Гостиничный номерной фонд в Российской Федерации представляет собой дифференцированную систему, призванную удовлетворять самые разнообразные запросы гостей – от бюджетных вариантов до роскошных апартаментов. Эта дифференциация отражена в официальной классификации, которая является неотъемлемой частью регулирования отрасли.

Согласно действующему Положению о классификации гостиниц, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 (с последующими изменениями), а с 1 января 2025 года – Положением о классификации средств размещения (Постановление Правительства РФ от 27.12.2024 № 1951), номерной фонд подразделяется на десять основных категорий:

1. Пять высших категорий:
   • Сюит: Номер, состоящий из трех и более комнат (гостиная, спальня, кабинет), с повышенным уровнем комфорта и эксклюзивным дизайном.
   • Апартаменты: Номер, включающий две и более комнаты (гостиная, спальня), оборудованный кухонным уголком, предназначенный для длительного проживания.
   • Люкс: Двухкомнатный номер (гостиная и спальня), отличающийся высоким уровнем оснащения и комфорта.
   • Джуниор сюит: Однокомнатный номер большой площади, зонированный на спальную и гостиную зоны, с улучшенным дизайном.
   • Студия: Однокомнатный номер, также зонированный на гостиную и спальную части, но с менее выраженным разделением.
2. Пять стандартных категорий: От первой до пятой категории. Эти номера характеризуются постепенным снижением требований к площади, оснащению и уровню комфорта. Номера первой категории максимально приближены к высшим по комфорту, в то время как номера пятой категории предлагают базовый набор услуг.

К каждой из этих категорий предъявляются строгие регуляторные требования, касающиеся минимальной площади, оснащения мебелью, сантехникой, бытовой техникой, а также наличия таких удобств, как телефонная связь, доступ в интернет, телевизор и информационные материалы. Например, для номеров высших категорий обязательным является наличие более широкого спектра услуг и оборудования, чем для стандартных. Эти постановления правительства РФ являются краеугольным камнем в обеспечении стандартов качества в индустрии гостеприимства и прямо влияют на то, какие информационные материалы должны быть представлены гостю и в каком виде, а также каковы ожидания самого гостя от их качества и доступности.

Эволюция и Цифровая Трансформация Информационных Материалов в Номерном Фонде Гостиниц

Мир информационных материалов в гостиничном номере переживает настоящую революцию. От скромной печатной папки до интерактивных цифровых консьержей – каждый этап этой эволюции не просто меняет форму подачи информации, но и фундаментально трансформирует взаимодействие отеля с гостем, открывая новые горизонты для персонализации и маркетинга.

Традиционные Печатные Информационные Материалы: «Папка Гостя» и Ее Значение

Долгие годы «папка гостя» (guest folder) была и остается визитной карточкой номера, ключевым элементом визуального имиджа отеля. Это не просто сборник бумаг, а тщательно продуманный и оформленный информационный носитель, который гость находит в номере. В нем гармонично сочетается обязательная информация, необходимая для безопасного и комфортного проживания, и альтернативная, призванная обогатить пребывание гостя и стимулировать использование дополнительных услуг.

Обязательная информация, как правило, включает в себя:

• Правила проживания: От времени выезда до политики относительно домашних животных.
• Инструкции по безопасности: Планы эвакуации, номера экстренных служб, правила поведения при пожаре.
• Прейскурант: Цены на мини-бар, дополнительные услуги прачечной, междугородние звонки.
• Контакты служб отеля: Телефоны Reception, Room Service, консьержа, службы горничных.

Альтернативная информация может содержать:

• Описание ресторанов и баров отеля, их меню и часы работы.
• Перечень и расписание спа-процедур, услуг фитнес-центра.
• Информация о конференц-залах и возможностях для проведения мероприятий.
• Краткий путеводитель по местным достопримечательностям, музеям, театрам.
• Карты города, расписание общественного транспорта.

Несмотря на все достижения цифровизации, «папка гостя» сохраняет свою актуальность. Она предлагает тактильное взаимодействие, не требует доступа к электросети или интернету, и в некоторых случаях воспринимается как более надежный и привычный источник информации. Однако ее статичность и трудоемкость в обновлении стали катализатором для поиска новых, более динамичных решений, открывающих путь к более гибкому и оперативному информированию.

Интерактивные и Цифровые Решения для Информирования Гостей

С приходом цифровизации информационные материалы в номерах претерпели кардинальные изменения, превратившись из пассивных носителей в активные, интерактивные инструменты персонализации и маркетинга. Гостиничные телевизионные системы, цифровые панели и «виртуальные консьержи» стали авангардом этой трансформации.

Интерактивное Телевидение и Персонализированные Порталы

Интерактивное телевидение в гостиничных номерах – это гораздо больше, чем просто набор телеканалов. Оно превращает обычный телевизор в многофункциональный персонализированный портал для гостя. С его помощью гости могут не только смотреть фильмы и телепередачи, но и:

• Заказывать блюда в номер: Просматривать полное меню ресторана с фотографиями и описаниями, оформлять заказ в несколько кликов.
• Подавать заявки на уборку: Выбирать удобное время для уборки номера или отказываться от нее.
• Получать индивидуальные рекомендации: Система может предлагать экскурсии, рестораны или спа-процедуры, исходя из предпочтений гостя и его предыдущей истории пребывания.
• Ознакомиться со специальными предложениями: Акции на услуги отеля, скидки для постоянных клиентов.
• Управлять услугами отеля: Забронировать столик в ресторане, записаться на массаж, заказать такси.

Такие системы, как российская облачная платформа TurnIP, работают автономно на профессиональных телевизорах, предлагая настраиваемые порталы и гибкое управление каналами. Решения, подобные «Салют Отель», превращают обычный телевизор в полноценный Smart TV, интегрированный с медиасервисами и интерактивной витриной для заказа всех услуг отеля. Для администрации это означает возможность легко и быстро обновлять информацию о мероприятиях, меню и акциях без привлечения IT-специалистов, что значительно снижает операционные издержки и повышает оперативность. Интерактивное ТВ становится мощным маркетинговым инструментом, демонстрируя полный спектр услуг и возможностей отеля на большом экране, превращая пассивное ожидание в активное взаимодействие с гостем.

Цифровые Консьержи и Искусственный Интеллект в Обслуживании Гостей

Переход к полностью цифровому взаимодействию с гостем нашел свое воплощение в концепции цифрового консьержа. Это инновационное решение, использующее искусственный интеллект и интерактивные интерфейсы, предназначено для круглосуточного активного взаимодействия с клиентами, автоматизации заказов, оплаты услуг и предоставления актуальной информации.

Примеры из мировой практики наглядно демонстрируют потенциал цифровых консьержей:

• Rose от THE COSMOPOLITAN: Эта система позволяет гостю через чат-бот забронировать столик в ресторане, заказать гигиенические принадлежности или отказаться от уборки номера, демонстрируя высокий уровень автоматизации рутинных запросов.
• RENAI от Renaissance Hotels: Используя данные от персонала отеля и даже возможности ChatGPT, RENAI помогает гостям планировать досуг, находя мероприятия, концерты, туры, рестораны и бары в окрестностях, предлагая персонализированные идеи.

Более того, некоторые решения включают в себя 3D-аватары в интерактивных киосках, что позволяет гостям быстро пройти чекин, получить цифровой ключ от номера и получить всю необходимую информацию об услугах отеля. Отмечается, что такие системы способны увеличить скорость обслуживания до 40% и значительно повысить удовлетворенность клиентов за счет сокращения времени ожидания и мгновенного доступа к информации. Как это влияет на восприятие отеля в целом, если гость получает мгновенный отклик на любой свой запрос, не дожидаясь очереди на ресепшен?

Приложения цифровых консьержей для смартфонов расширяют этот функционал, позволяя гостям:

• Управлять устройствами «умного номера» (освещение, климат-контроль).
• Заказывать товары и услуги.
• Общаться с персоналом отеля в режиме реального времени.
• Оставлять обратную связь.
• Получать удаленный доступ в номер без физических карт-ключей.

AI-консьержи идут еще дальше, предоставляя персонализированные рекомендации по меню с учетом диетических ограничений и предпочтений гостей, создавая поистине уникальный опыт проживания.

Современные Информационные Технологии как Элемент Номерного Фонда

Помимо интерактивного ТВ и цифровых консьержей, существует целый ряд других современных ИТ-решений, которые становятся неотъемлемой частью номерного фонда, обеспечивая многоканальное и эффективное информирование гостей.

• IP-телефония: Заменяет традиционные аналоговые телефонные системы, предлагая более широкие возможности для внутренней и внешней связи, снижая затраты и интегрируясь с другими ИТ-системами отеля.
• Кабельные системы: Хотя на первый взгляд могут показаться устаревшими, в некоторых отелях они эффективно используются для доставки информационных страниц по коаксиальной сети. Это является решением для предприятий, которые хотят избежать дорогостоящей модернизации всей инфраструктуры, но при этом обеспечить доступ к базовой цифровой информации.
• Smart TV: Как уже упоминалось, «умные» телевизоры не только предоставляют доступ к широкому спектру медиаконтента, но и служат платформой для интерактивных порталов отеля.
• Платное телевидение (Pay-per-view): Позволяет гостям выбирать и оплачивать просмотр фильмов или другого контента, генерируя дополнительный доход для отеля.

Все эти технологии в совокупности формируют комплексную информационную среду номера, которая не только информирует, но и развлекает, персонализирует и оптимизирует пребывание гостя, превращая его из простого постояльца в активного участника цифрового экосистемы отеля.

Влияние Информатизации Номерного Фонда на Качество Обслуживания и Лояльность Гостей

В современном гостиничном бизнесе информационные технологии – это не просто модный тренд, а стратегический инструмент, который напрямую влияет на восприятие гостем качества обслуживания, формирует его лояльность и, в конечном итоге, определяет конкурентоспособность предприятия. От скорости интернет-соединения до интеллекта «умного номера» – каждая деталь создает уникальное торговое предложение.

Высокоскоростной и Надежный Wi-Fi как Критический Фактор Выбора Отеля

В эпоху повсеместного доступа к информации и непрерывной связи высокоскоростной и надежный Wi-Fi превратился из приятного бонуса в абсолютный must-have. Это не просто требование, а критически важный фактор, влияющий на выбор отеля, особенно для двух ключевых сегментов: деловых путешественников, которым необходима постоянная связь для работы, и молодежи, чья жизнь тесно переплетена с цифровыми коммуникациями и социальными сетями.

Статистика подтверждает эту тенденцию:

• Около 89% гостей ожидают, что Wi-Fi будет предоставляться бесплатно и на высоком скоростном уровне. Это подчеркивает, что бесплатный доступ к интернету воспринимается не как привилегия, а как базовая услуга.
• 79% гостей считают качество Wi-Fi важным для общей оценки отеля. Медленный или нестабильный интернет может испортить впечатление даже от самого роскошного номера, приводя к негативным отзывам и снижению рейтинга.

Важность качественного Wi-Fi выходит за рамки простого удобства. В контексте безопасности, например, туристы, рассматривающие аренду частного жилья как альтернативу традиционным отелям, также уделяют пристальное внимание наличию и качеству интернет-соединения. Это говорит о том, что Wi-Fi стал неотъемлемым элементом современной инфраструктуры безопасности и комфорта. Гости используют его для связи с близкими, доступа к картам, информации о местных достопримечательностях, а также для стриминга медиаконтента. Отсутствие или низкое качество Wi-Fi может привести к негативным отзывам и потере потенциальных клиентов, что напрямую сказывается на ключевых показателях эффективности отеля.

Технологии «Умного Номера» для Повышения Комфорта и Энергоэффективности

Концепция «умного номера» – это следующий шаг в эволюции гостиничного комфорта. Внедрение автоматизированных систем управления освещением, кондиционированием и другими функциями номера не только повышает удобство для гостя, но и способствует значительной экономии энергоресурсов, что делает отель более привлекательным с точки зрения устойчивого развития.

Технологии «умного дома» в гостиничных номерах включают:

• Автоматизированное управление освещением: Позволяет гостю настроить сценарии освещения (например, «рабочий», «релакс», «чтение») или автоматически включать/выключать свет при входе/выходе из номера.
• Климат-контроль: Интеллектуальные системы поддерживают заданную температуру, адаптируясь к присутствию гостя и его предпочтениям.
• Электроуправляемые шторы/жалюзи: Позволяют регулировать приватность и естественное освещение одним касанием кнопки или голосовой командой.
• Интеграция с голосовыми помощниками: Гости могут управлять всеми функциями номера (освещение, климат, ТВ, даже заказ Room Service) с помощью голосовых команд, используя, например, Alexa или Google Assistant.
• Персонализированные настройки: Некоторые системы предлагают гостям выбирать тип подушки, аромат в номере или даже звуковое сопровождение, создавая уникальный, индивидуальный опыт.
• Датчики присутствия и автоматизированные системы управления энергопотреблением: Выявляют отсутствие гостя в номере и автоматически отключают свет, кондиционер или снижают их интенсивность, что существенно повышает энергоэффективность и снижает эксплуатационные затраты отеля, тем самым обеспечивая реальную экономию ресурсов.

Эти технологии создают ощущение эксклюзивности и заботы о госте, формируя положительное впечатление и укрепляя лояльность.

Мобильные Приложения Отелей: Персонализация Сервиса и Взаимодействие с Гостями

Мобильные приложения стали мощным инструментом для отелей, позволяющим не только автоматизировать многие процессы, но и значительно усилить персонализацию сервиса и взаимодействие с гостями. Они превращают смартфон гостя в личного консьержа и пульт управления номером.

Функционал современных мобильных приложений для отелей (например, Your Hotel App или Monscierge Connect Mobile) включает:

• Бронирование номеров и участие в программах лояльности: Российские отели, такие как Cosmos Hotel Moscow и «Истра Holiday», активно используют мобильные приложения для этих целей (например, «Истра Holiday» начисляет 10 баллов после первого запуска приложения).
• Мультиязычный чат с персоналом: Гости могут круглосуточно общаться со службой размещения, консьержем или Room Service, задавать вопросы и делать запросы на своем родном языке.
• Заказ любых услуг отеля: Еда и напитки в номер, услуги прачечной, ремонт, запись в спа-салон – все это доступно прямо со смартфона, что снижает нагрузку на персонал ресепшен и ускоряет обслуживание.
• Интерактивные карты города и информация о достопримечательностях: Приложения предоставляют актуальную информацию о местных событиях, ресторанах, музеях и транспортных маршрутах.
• Информация о здоровье и безопасности: Важная информация, особенно актуальная в условиях современных вызовов (например, COVID-19).
• Управление устройствами «умного номера»: Интеграция с системами умного дома позволяет гостям управлять светом, дверями, кондиционированием прямо из приложения.
• Удаленный доступ в номер: Возможность использования смартфона как цифрового ключа, что повышает удобство и безопасность.
• Получение обратной связи: Гости могут оставлять отзывы и оценки, что помогает отелю оперативно реагировать на проблемы и улучшать качество сервиса.

Внедрение таких решений не только снижает нагрузку на персонал и улучшает коммуникацию, но и значительно повышает удовлетворенность гостей, формируя ощущение постоянной связи с отелем и индивидуального подхода, а также предоставляет ценные данные для дальнейшей персонализации и улучшения сервиса.

Методология Оценки Эффективности Использования Информационных Материалов и Информатизации Номерного Фонда

Для того чтобы инвестиции в информатизацию и цифровые материалы были оправданы, необходимо иметь четкие и измеримые инструменты для оценки их эффективности. Простое внедрение технологий не гарантирует успеха; важно понимать, как эти изменения влияют на ключевые показатели деятельности гостиничного предприятия.

Ключевые Показатели Эффективности (KPI) в Гостиничном Бизнесе

Эффективность любого гостиничного предприятия измеряется через набор ключевых показателей эффективности (KPI), которые предоставляют всестороннюю картину его финансового состояния, операционной деятельности и уровня обслуживания. В контексте номерного фонда наиболее важными являются следующие:

• RevPAR (Revenue Per Available Room — Выручка на доступный номер): Этот показатель является одним из наиболее значимых, поскольку он объединяет в себе как ценовую политику, так и уровень загрузки отеля. Он рассчитывается как отношение общего дохода от номеров к общему количеству доступных номеров. Высокий RevPAR свидетельствует об эффективном управлении номерным фондом и успешном привлечении гостей. Именно на этот показатель направлено косвенное влияние информатизации через повышение ADR и OCC.
• ADR (Average Daily Rate — Средняя цена номера): Определяется как отношение общего дохода от продажи номеров к количеству проданных номеров. ADR отражает ценовую стратегию отеля и его способность получать доход с каждого занятого номера.
• OCC (Occupancy Rate — Коэффициент загрузки отеля): Рассчитывается как отношение количества занятых номеров к общему количеству доступных номеров, выраженное в процентах. Стабильно высокий OCC является прямым индикатором успешного привлечения гостей и эффективного использования номерного фонда.

Эти KPI взаимосвязаны и позволяют получить комплексное представление о работе отеля. Информатизация и оптимизация информационных материалов в номере могут влиять на ADR (через повышение воспринимаемой ценности и возможность продажи дополнительных услуг), на OCC (через повышение удовлетворенности гостей и повторные бронирования) и, как следствие, на RevPAR.

Система Стандартизации Отчетности USALI и Факторный Анализ Эффективности

Для унификации финансовой отчетности и обеспечения сравнительного анализа эффективности гостиниц по всему миру используется система стандартизации отчетности USALI (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry). USALI предлагает единый подход к классификации доходов и расходов, позволяя рассчитывать KPI на основе таких критериев, как «на занятый номер» (POR), «на доступный номер» (PAR), «доля в доходе» и «общая сумма». Это обеспечивает прозрачность и точность в анализе.

Особое значение приобретает факторный анализ, который позволяет оценить влияние отдельных факторов на изменение общего показателя. Для оценки влияния информатизации на RevPAR, например, можно использовать метод цепных подстановок – наиболее распространенный и легко проверяемый подход.

Рассмотрим, как этот метод может быть применен для анализа изменения RevPAR:

1. Формула RevPAR (двухфакторная модель):
   RevPAR = ADR ⋅ OCC
   Где:
   • RevPAR – выручка на доступный номер;
   • ADR – средняя цена номера;
   • OCC – коэффициент загрузки отеля.

   Предположим, у нас есть данные за два периода (базовый – 0, отчетный – 1):

   • ADR₀, OCC₀, RevPAR₀ (базовый период)
   • ADR₁, OCC₁, RevPAR₁ (отчетный период)
2. Оценка влияния изменения ADR (ΔADR) на RevPAR:
   Мы хотим понять, как изменение средней цены номера повлияло на RevPAR, при условии, что коэффициент загрузки остался бы на уровне базового периода.
   ΔRevPARADR = (ADR1 ⋅ OCC0) - (ADR0 ⋅ OCC0)
3. Оценка влияния изменения OCC (ΔOCC) на RevPAR:
   Теперь мы оцениваем, как изменение коэффициента загрузки повлияло на RevPAR, учитывая уже измененную (отчетную) среднюю цену номера.
   ΔRevPAROCC = (ADR1 ⋅ OCC1) - (ADR1 ⋅ OCC0)
4. Общее изменение RevPAR (ΔRevPAR):
   Сумма влияния каждого фактора должна быть равна общему изменению RevPAR между периодами.
   ΔRevPARобщее = RevPAR1 - RevPAR0 = ΔRevPARADR + ΔRevPAROCC

Пример применения:
Допустим, в отеле «Аврора» в 2024 году (базовый период):

• ADR₀ = 5000 руб.
• OCC₀ = 0,70 (70%)
• RevPAR₀ = 5000 ⋅ 0,70 = 3500 руб.

В 2025 году, после внедрения интерактивных Smart TV и мобильного приложения (отчетный период):

• ADR₁ = 5300 руб. (гости стали готовы платить больше за улучшенный сервис)
• OCC₁ = 0,75 (75%) (повысилась лояльность и привлекательность)
• RevPAR₁ = 5300 ⋅ 0,75 = 3975 руб.

Рассчитаем влияние факторов:

• Влияние изменения ADR:
  ΔRevPARADR = (5300 ⋅ 0,70) - (5000 ⋅ 0,70) = 3710 - 3500 = 210 руб.
  Это означает, что за счет роста средней цены номера RevPAR увеличился на 210 руб.
• Влияние изменения OCC:
  ΔRevPAROCC = (5300 ⋅ 0,75) - (5300 ⋅ 0,70) = 3975 - 3710 = 265 руб.
  Это означает, что за счет роста коэффициента загрузки (при новой цене) RevPAR увеличился на 265 руб.
• Общее изменение RevPAR:
  ΔRevPARобщее = 3975 - 3500 = 475 руб.
  Проверка: 210 + 265 = 475 руб.

Таким образом, факторный анализ позволяет точно определить, насколько каждое изменение (в данном случае, в ADR и OCC, косвенно стимулированное информатизацией) повлияло на конечный финансовый результат, давая руководству отеля четкое представление о рентабельности инвестиций в цифровые решения.

Роль PMS-систем в Автоматизации Учета, Анализа и Прогнозирования

Внедрение и эффективное использование компьютерных систем управления отелем (PMS — Property Management Systems) является краеугольным камнем в автоматизации учета и анализа данных. PMS – это централизованная платформа, которая автоматизирует практически все аспекты операционной деятельности отеля: от бронирования и регистрации гостей до управления номерным фондом, финансами и отчетностью.

В контексте оценки эффективности информатизации номерного фонда, PMS-системы выполняют следующие критически важные функции:

• Автоматизированный расчет основных показателей: PMS постоянно собирает и обрабатывает данные о занятости номеров, доходах, тарифах, автоматически рассчитывая коэффициент загрузки (OCC), средний отпускной тариф (ADR), RevPAR и многие другие KPI.
• Сбор и хранение статистических данных: Система накапливает исторические данные по всем операционным показателям, что позволяет проводить глубокий ретроспективный анализ и выявлять тенденции.
• Формирование аналитических отчетов: На основе собранных данных PMS генерирует разнообразные отчеты, которые дают руководству отеля полную картину текущего состояния и динамики развития. Эти отчеты могут быть настроены под специфические нужды, например, для анализа влияния различных маркетинговых кампаний или новых информационных решений.
• Прогнозирование: Многие современные PMS включают модули прогнозирования, которые на основе исторических данных и текущих тенденций помогают предсказывать будущую загрузку, доходы и потребности в персонале, что особенно важно для revenue management.

Таким образом, PMS-системы не только упрощают операционную деятельность, но и предоставляют мощный аналитический инструментарий для оценки эффективности любых изменений, включая внедрение и оптимизацию информационных материалов в номерном фонде. Они становятся незаменимым помощником в принятии обоснованных управленческих решений, позволяя не просто реагировать на изменения, но и активно формировать будущее отеля.

Современные Тенденции и Российский Опыт Информатизации Гостиничного Бизнеса

Российский гостиничный бизнес находится на этапе активной трансформации, где информатизация перестала быть уделом избранных и стала стратегическим приоритетом, поддерживаемым на государственном уровне. Это приводит к формированию уникального отечественного опыта и развитию собственных информационных решений.

Государственные Приоритеты и Стратегии Цифровизации Туризма в РФ

В Российской Федерации цифровизация туристского бизнеса является одной из ключевых задач, зафиксированных в стратегических документах государственного уровня. «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года» четко обозначает курс на создание современной, конкурентоспособной туристской индустрии, неотъемлемой частью которой является цифровая трансформация. Эта стратегия, наряду с национальной программой «Цифровая экономика Российской Федерации», формирует основу для масштабной информатизации гостиничного бизнеса.

Основные направления государственных инициатив включают:

• Создание единой цифровой платформы туризма: Обеспечение доступности и удобства информации для туристов и бизнеса.
• Развитие цифровых сервисов: Внедрение онлайн-бронирования, электронных платежей, систем управления данными клиентов.
• Поддержка отечественных ИТ-разработок: Стимулирование создания российских программных продуктов и решений для сферы гостеприимства.
• Повышение цифровой грамотности: Обучение персонала и руководителей отрасли новым технологиям.

Эти инициативы создают благоприятную почву для внедрения инновационных информационных решений в гостиничном секторе, включая оптимизацию информационных материалов в номерном фонде, а также повышают их ценность и доступность для потребителя.

Рынок Отечественных Информационных Систем: Возможности и Примеры Внедрения

Последние годы ознаменовались бурным ростом рынка отечественных информационных систем (ИС) для гостиничного бизнеса. Потребность в таких решениях была вызвана не только общим трендом на цифровизацию, но и внешними факторами, такими как санкционные ограничения, которые стимулировали развитие собственных, более мощных и адаптированных платформ.

Среди наиболее ярких примеров российских PMS (Property Management Systems) выделяются:

• Bnovo: Эта система используется более чем 16 000 объектами размещения и представляет собой комплексное решение для управления отелем. Её функционал включает:
  • Менеджер каналов (Channel Manager): Синхронизирует данные всех каналов бронирования (OTA, собственный сайт) в реальном времени, предотвращая овербукинг и оптимизируя загрузку.
  • Система управления доходами (RMS): Помогает устанавливать оптимальные цены на номера, опираясь на спрос и конкуренцию.
  • Модуль бронирования (Booking Engine): Интегрируется с сайтом отеля, увеличивая прямые бронирования.
  • Мониторинг цен конкурентов: Позволяет отслеживать ценовую политику конкурентов для оперативной корректировки собственной стратегии.
  • Интерактивная шахматка: Визуальное представление загрузки номерного фонда, позволяющее удобно работать с бронированиями.
  • Автоматизация тарифов: Возможность создания гибких тарифов с ценообразованием, зависящим от возраста детей (например, 0–5, 5–12, 12–18 лет), что повышает привлекательность для семейных туристов.
  • Аналитические отчеты: Предоставление детальных данных по ключевым показателям эффективности.
• TravelLine: Единая платформа для гостиничного бизнеса, обслуживающая более 12 000 клиентов. TravelLine предлагает:
  • Модуль онлайн-бронирования (TL: Booking Engine): Позволяет увеличивать прямые бронирования в среднем до 32% за счет использования мотиваторов (количество оставшихся номеров), предложений программ лояльности, персональных скидок и возможности продавать дополнительные услуги или повышать категорию номера на этапе бронирования.
  • Облачная система управления (TL: WebPMS): Включает 10 дополнительных модулей, охватывающих все аспекты работы отеля.
  • Менеджер каналов (TL: Channel Manager): Интеграция со 100+ каналами продаж, обеспечивающая широкий охват аудитории.
• LitePMS: Еще одно отечественное решение, использующее голосовой поиск и «виртуального консьержа», что демонстрирует стремление российских разработчиков к внедрению передовых технологий.

Развитие этих систем не только обеспечивает технологическую независимость, но и позволяет создавать решения, максимально адаптированные к специфике российского рынка и требованиям местных потребителей, что в конечном итоге повышает конкурентоспособность отечественных гостиниц.

Динамика Развития Номерного Фонда и Уровень Информатизации в Российских Регионах

Российский гостиничный рынок демонстрирует устойчивый рост, особенно в крупных городах, что создает благоприятные условия для развития �� внедрения информационных технологий.

• Технологическая оснащенность: Согласно данным, технологическая оснащенность российских отелей современными телевизионными системами и цифровыми панелями составляет 34,4% среди сетевых гостиниц. Эта цифра говорит о значительном потенциале для дальнейшего роста и внедрения инноваций. Однако, это также указывает на то, что большая часть рынка все еще использует традиционные подходы, что создает возможность для тех, кто готов инвестировать в цифровизацию и получить значительное конкурентное преимущество.
• Рост номерного фонда: В Москве, например, совокупный номерной фонд уже превышает 114 тыс. номеров, а к 2030 году планируется увеличение еще на 25,7 тыс. номеров. Этот рост сопровождается повышением требований к качеству обслуживания и уровню информатизации.
• Уровень загрузки: Уровень загрузки московских отелей 3–5* летом 2025 года достиг 78%. Высокая загрузка стимулирует отельеров инвестировать в технологии, которые могут повысить среднюю цену номера (ADR) и доход на доступный номер (RevPAR) за счет улучшения сервиса и персонализации предложений.

Эти тенденции подчеркивают, что российский гостиничный бизнес находится в стадии активного развития, а информатизация номерного фонда становится не просто конкурентным преимуществом, но и необходимостью для устойчивого роста и соответствия ожиданиям современного туриста.

Разработка Рекомендаций по Оптимизации Информационных Материалов и Информатизации Номерного Фонда

На основе проведенного анализа, выявленных тенденций и лучших практик, можно сформулировать конкретные рекомендации по оптимизации информационных материалов и информатизации номерного фонда для гостиничных предприятий. Эти предложения направлены на повышение конкурентоспособности, улучшение качества обслуживания и рост лояльности гостей.

Аудит Существующих Информационных Материалов и ИТ-Инфраструктуры Предприятия

Прежде чем внедрять новые решения, необходимо провести всесторонний аудит текущего состояния. Это позволит понять сильные и слабые стороны существующей системы и определить наиболее критичные области для улучшения.

Методика аудита должна включать:

1. Анализ печатных информационных материалов («папка гостя»):
   • Актуальность и полнота информации: Соответствует ли содержание папки текущим услугам, ценам и правилам отеля? Есть ли устаревшие данные?
   • Структура и дизайн: Удобна ли навигация? Соответствует ли дизайн фирменному стилю отеля?
   • Доступность: Легко ли найти папку в номере?
   • Отзывы гостей: Проанализировать комментарии гостей о полезности и качестве печатных материалов.
   • Экологический аспект: Оценить возможность сокращения использования бумаги и перехода на цифровые аналоги.
2. Оценка цифровых информационных материалов (если имеются):
   • Функционал интерактивного ТВ/цифровых панелей: Какие сервисы доступны? Насколько они удобны и интуитивно понятны?
   • Качество Wi-Fi: Провести замеры скорости и стабильности соединения в различных точках номерного фонда.
   • Наличие и функционал мобильного приложения: Какие возможности оно предоставляет? Насколько оно интегрировано с внутренними системами отеля?
   • Удобство использования: Оценить пользовательский опыт (UX) при взаимодействии с цифровыми интерфейсами.
   • Скорость обновления информации: Насколько оперативно можно вносить изменения в цифровой контент?
3. Анализ ИТ-инфраструктуры:
   • Оценка текущего состояния PMS: Используется ли современная система? Насколько полно используются её возможности? Есть ли интеграции с другими системами?
   • Сетевое оборудование: Способно ли оно обеспечить высокую скорость и надежность Wi-Fi в каждом номере?
   • Оборудование в номерах: Возраст и состояние телевизоров, IP-телефонов, систем «умного номера».
   • Бюджет и планы по модернизации: Оценить текущие финансовые возможности и стратегические планы отеля по развитию ИТ.

Результаты аудита должны быть представлены в виде SWOT-анализа или аналогичного отчета, который четко выделит ключевые проблемы и потенциальные точки роста.

Внедрение и Адаптация Инновационных Цифровых Решений для Информирования Гостей

На основе аудита и анализа современных тенденций, можно рекомендовать следующие шаги по внедрению или модернизации цифровых решений:

1. Модернизация интерактивного ТВ:
   • Переход на Smart TV с персонализированными порталами: Внедрение систем, подобных «Салют Отель» или TurnIP, которые позволяют гостям заказывать Room Service, бронировать услуги (спа, экскурсии), получать информацию о мероприятиях и специальных предложениях прямо с экрана.
   • Интеграция с PMS: Обеспечение возможности персонализированных приветствий (по имени гостя), демонстрации индивидуальных предложений на основе истории его пребывания.
   • Разработка интуитивно понятного интерфейса: Удобная навигация, возможность выбора языка.
2. Внедрение цифровых консьержей:
   • Чат-боты в мессенджерах: Использование Telegram-ботов или аналогичных решений для автоматизации ответов на частые вопросы, приема заказов на услуги, обратной связи.
   • Виртуальные консьержи с AI: Для крупных отелей или отелей с высокой загрузкой рассмотреть внедрение систем с искусственным интеллектом (как Rose или RENAI), которые могут давать персонализированные рекомендации по досугу, меню, управлению номером.
   • Интерактивные киоски с 3D-аватарами: В лобби или в номерах категории «люкс» для ускорения чекина/чекаута и предоставления расширенной информации.
3. Развитие систем «умного номера»:
   • Поэтапное внедрение: Начать с базовых функций (автоматическое освещение, климат-контроль) в части номеров, затем масштабировать.
   • Интеграция с мобильным приложением отеля: Возможность управления всеми функциями номера со смартфона гостя.
   • Голосовое управление: Использование голосовых ассистентов (Alexa, Google Assistant) для максимального комфорта.
   • Приоритизация энергоэффективности: Использование датчиков присутствия для автоматического отключения систем в отсутствие гостя.
4. Обеспечение высокоскоростного Wi-Fi:
   • Регулярное тестирование и обновление оборудования: Поддерживать инфраструктуру на высоком уровне.
   • Предоставление бесплатного доступа: Это является стандартом, как показали исследования.
   • Высокая пропускная способность: Обеспечить стабильное соединение даже при полной загрузке отеля.

Рекомендации должны учитывать специфику гостиницы (категория, целевая аудитория, финансовые возможности) и текущие российские реалии (доступность отечественных решений, санкционные ограничения).

Персонализация Информационного Контента как Инструмент Повышения Лояльности и Конкурентоспособности

Персонализация – это ключ к формированию уникального торгового предложения и повышению лояльности в условиях высокой конкуренции.

Механизмы персонализации:

1. Мобильные приложения отелей:
   • Индивидуальные приветствия и предложения: В приложении должно отображаться имя гостя, информация о его текущем бронировании, а также специальные предложения, актуальные именно для него (например, скидка на спа, если гость интересовался подобными услугами ранее).
   • История предпочтений: Сохранение данных о предыдущих заказах (например, тип подушки, предпочтения в еде) для предложения «как в прошлый раз».
   • Индивидуальные рекомендации: Предлагать мероприятия, экскурсии, рестораны, исходя из интересов гостя, его возраста, состава семьи.
   • Система лояльности: Интеграция с программами лояльности, позволяющая гостям накапливать баллы, получать бонусы и эксклюзивные предложения.
2. Интерактивные системы в номере (Smart TV, цифровые панели):
   • Персонализированный контент: Отображение на экране ТВ персонального расписания (если гость участвует в конференции), индивидуальных сообщений от администрации отеля.
   • Адаптация меню Room Service: Предложение блюд с учетом диетических ограничений или аллергий гостя, если эта информация была предоставлена при бронировании.
   • Выбор языков: Возможность выбрать язык интерфейса для максимального удобства.
3. Использование данных для аналитики:
   • Сбор и анализ данных: Собирать информацию о поведении гостей через цифровые системы (что они заказывают, какие разделы информации просматривают, как часто пользуются приложением).
   • Сегментация гостей: Разделять гостей на сегменты (деловые, семейные, молодежные) и разрабатывать для каждого сегмента целевые информационные материалы и предложения.
   • Проактивный сервис: Используя аналитические данные, предвосхищать потребности гостей. Например, если гость часто заказывает кофе в номер утром, предложить ему предзаказ на следующий день.

Внедрение этих рекомендаций позволит гостиничному предприятию перейти от универсального информирования к индивидуальному взаимодействию, что значительно повысит удовлетворенность гостей, укрепит их лояльность и, как следствие, обеспечит устойчивое конкурентное преимущество на рынке.

Заключение

В условиях стремительной цифровой трансформации и постоянно меняющихся ожиданий потребителей, информатизация номерного фонда гостиничного предприятия из опционального улучшения превратилась в императив для обеспечения конкурентоспособности и устойчивого развития. Проведенное исследование позволило всесторонне рассмотреть этот сложный и многогранный процесс, начиная от базовых определений и регуляторных основ и заканчивая конкретными методологиями оценки эффективности и практическими рекомендациями.

Мы увидели, как традиционная «папка гостя», некогда являвшаяся краеугольным камнем информирования, постепенно уступает место, а часто и гармонично сосуществует с интерактивными и цифровыми решениями. Интерактивное телевидение, персонализированные порталы, интеллектуальные «виртуальные консьержи» с использованием ИИ, а также мобильные приложения отелей – все это формирует новую информационную экосистему, в которой гость становится активным участником, а не пассивным потребителем информации. Эти технологии не только повышают комфорт и качество обслуживания, но и служат мощными инструментами персонализации, позволяя отелям создавать уникальное торговое предложение и укреплять лояльность клиентов.

Особое внимание было уделено методологии оценки эффективности, где такие показатели, как RevPAR, ADR и OCC, в сочетании с системой USALI и методом цепных подстановок, позволяют количественно измерить влияние информатизации на финансовые результаты предприятия. Это дает возможность принимать обоснованные управленческие решения, переводя инвестиции в технологии из разряда затрат в категорию стратегических инвестиций, а не просто необходимых расходов.

Наконец, анализ современного российского опыта показал, что отечественный рынок информационных систем активно развивается, предлагая конкурентоспособные решения, такие как Bnovo и TravelLine. Государственные стратегии цифровизации туризма создают благоприятный фон для дальнейшего внедрения инноваций, а рост номерного фонда и уровня загрузки в крупных городах стимулирует отельеров к постоянному совершенствованию.

Таким образом, цель курсовой работы по анализу и оптимизации использования информационных материалов в номерном фонде была полностью достигнута. Были рассмотрены теоретические основы, проанализирована эволюция материалов, оценено влияние технологий на качество обслуживания и лояльность, представлены методы оценки эффективности и изучены российские практики. Разработанные рекомендации по аудиту, внедрению инновационных решений и персонализации контента являются практически применимыми и ориентированы на реальные потребности гостиничных предприятий.

Перспективы дальнейших исследований в данной области включают более глубокий анализ влияния ИИ на персонализацию услуг в гостиничных номерах, изучение экономической эффективности внедрения систем «умного номера» в различных категориях отелей, а также исследование влияния виртуальной и дополненной реальности на информационное наполнение номерного фонда. Комплексный подход к информатизации, сочетающий учет нормативных требований, технологические инновации и глубокий экономический анализ, является ключом к успеху в динамично развивающейся индустрии гостеприимства.

Список использованной литературы

1. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2009. 212 с.
2. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М.: Книжный мир, 2008. 227 с.
3. Браймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Инфра, 2012. 286 с.
4. Веселова, К.И. Современные направления специализации гостиниц. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. 226 с.
5. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов: Феникс, 2009. 279 с.
6. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Тандем, 2012. 389 с.
7. Гостиничный бизнес в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития. DISCOVERYResearchGroup, 08.07.2009. URL: http://www.finanalis.ru/mi_study/research/89/562949966320589.html (дата обращения: 28.10.2025).
8. Гостиничный бизнес в России: текущие состояние и перспективы развития. DISCOVERY ResearchGroup, 19.08.2008. URL: http://marketing.rbc.ru/research/562949953437969.shtml (дата обращения: 28.10.2025).
9. Гостиничный бизнес сегодня и завтра. URL: http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586 (дата обращения: 28.10.2025).
10. Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2012.
11. Грачева, А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. М.: МАРТ, 2008. 98 с.
12. Ефимова, Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. М: ООО «Новое знание», 2008. 289 с.
13. Зайцев, Л.Г., Соколова, М.И. Стратегический менеджмент: учебник. 2-е изд., перераб. И доп. М.: Магистр, 2008. 526 с.
14. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. М.: Финансы и статистика, 2009. 365 с.
15. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент. М.: ИНФРА- М, 2012. 422 с.
16. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2009. 434 с.
17. Кнорринг, В.И. Теория, практика и искусство управления. URL: http://body-human.narod.ru/manual/art_manage/index8.html (дата обращения: 28.10.2025).
18. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. М: «Интелуниверсал», 2008. 198 с.
19. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов нД: Феникс, 2008.
20. Морозова, Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе. 21.02.2006. URL: http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8 (дата обращения: 28.10.2025).
21. Номерной фонд. URL: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/room-resources/ (дата обращения: 28.10.2025).
22. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров. URL: http://www.z-o.ru/nomernoj-fond-klassifikaciya-gostinichnyx-nomerov.html (дата обращения: 28.10.2025).
23. Основные показатели гостиничной деятельности. URL: http://www.guest-marketing.com/gostinicy/2138539-osnovnye-pokazateli-gostinichnoj-deyatelnosti.html (дата обращения: 28.10.2025).
24. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса. URL: http://www.hotres.ru/articles/63/2130/ (дата обращения: 28.10.2025).
25. Отель «Савой» Москва: Официальный сайт. URL: http://www.savoy.ru (дата обращения: 28.10.2025).
26. Оценка эффективности использования номерного фонда гостиницы. 18.07.2012. URL: http://nj.by/category/gostinichnyj-biznes/osnovnye-gostinichnye-fondy (дата обращения: 28.10.2025).
27. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. М: «Экономика», 2009. 520 с.
28. Показатели оценки деятельности гостиницы. URL: http://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/4-5-pokazateli-otsenki-deyatelnosti-gostinitsi/vse-stranitsi.html (дата обращения: 28.10.2025).
29. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке. URL: http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/ (дата обращения: 28.10.2025).
30. Рынок гостиниц в России. DISCOVERYResearchGroup, 28.09.2013. URL: http://marketing.rbc.ru/news_research/06/10/2013/562949981666995.shtml (дата обращения: 28.10.2025).
31. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М: Юркнига, 2009.
32. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие. М., РДЛ, 2008. 455 с.
33. Амирова, З.Б. Инфраструктура туризма и гостеприимства: учебное пособие. URL: https://biblioclub.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
34. Инфраструктура туризма и гостеприимства. Учебник. Чудновский А.Д. URL: https://studfile.net/ (дата обращения: 28.10.2025).
35. Номерной фонд гостиницы: виды, загрузка и инструменты. TravelLine. URL: https://travelline.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
36. Номерной фонд гостиницы: что это и как с ним работать. Контур. URL: https://kontur.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
37. Разработка информационных материалов для гостей и формирование визуального имиджа отеля. Elibrary. URL: https://elibrary.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
38. WiFi по-прежнему влияет на выбор отеля: 6 подтверждений. 01.08.2025. Connectum. URL: https://connectum.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
39. Трансформация гостиничного бизнеса: влияние беспроводных антенн на подключение отелей. smart.md. URL: https://smart.md/ (дата обращения: 28.10.2025).
40. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
41. Отели Петербурга дорожают быстрее московских. Строительная газета. URL: https://stroygaz.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
42. Показатели эффективности работы гостиницы. Hotelier.PRO. URL: https://hotelier.pro/ (дата обращения: 28.10.2025).
43. Методология оценки экономической эффективности гостиниц. Строим Отель. URL: https://stroimhotel.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
44. Ключевые показатели эффективности в гостиничном бизнесе. Торговый Дом Лето. URL: https://leto-rf.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
45. Показатели в гостинице или KPI отеля. Usali. URL: https://usali.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
46. Анализ информационных систем в гостиничном бизнесе РФ. Статья в журнале «Молодой ученый». URL: https://moluch.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
47. Стратегия роста гостиничного сектора Москвы: от льготной аренды до рекордного туристического потока. Travel Russian News. URL: https://trn-news.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
48. Новое положение о классификации средств размещения: ключевые изменения и требования. YouTube. URL: https://www.youtube.com/ (дата обращения: 28.10.2025).
49. Лекционный материал на тему: «Функции службы ночного портье и правила аудита». Инфоурок. URL: https://infourok.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
50. Отели Санкт-Петербурга дорожают динамичнее московских. Ведомости. URL: https://www.vedomosti.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).