Содержание
Введение 3
1 Особенности использования коммуникационных технологий и мобильность в гостиничном сервисе 5
1.1.Понятие профессиональной коммуникации гостиничного персона 5
1.2 Понятие профессиональной коммуникации гостиничного персонала 5
2. Анализ сходства и различия гостиниц 9
2.1 Сходство и различия гостиниц разных стран 9
2.2 Виды сервиса (преимущества и недостатки) 13
3 Анализ коммуникационных технологий в гостинице «Каскад» 16
3.1 Общая информация о гостинице «Каскад» 16
3.2 Структура информационных технологий гостиницы «Каскад» 17
3.3 Анализ внутренних и внешних коммуникаций гостиницы «Каскад» 19
3.4 Рекомендации, предлагаемые для устранения недостатков функционирования коммуникационных технологий в гостинице «Каскад » 22
Заключение 26
Список использованных источников 28
Выдержка из текста
Коммуникационные технологии в настоящее время играют важную роль в развитии гостиничного бизнеса и являются одними из самых активно развивающихся секторов гостиничного дела, что ускоряет динамику развития этой отрасли туризма в целом . Отсутствие информационной базы о специфике действующих процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, выполняющих различные функции, отсутствие системного подхода в использовании этих функций затормаживают общие процессы в гостинице, в том числе коммуникационного характера: снижают быстроту потока и качество передачи информации клиентам, задерживают проведение операций по расчету, увеличивают задолженности и др.
В этом состоит актуальность данной темы. Информационные технологии играют значимую роль не только в обслуживании гостей, но и в управлении гостиницей. Они возникли в мировой гостиничной индустрии достаточно давно – около тридцати лет назад, и прошли большой путь развития.
Гостиничный бизнес является одним из направлений сервиса, к которому предъявляются наиболее жесткие требования со стороны клиентов-постояльцев. Как правило, постояльцы, которые оценивают достоинства и недостатки предоставленных в отеле услуг, в основном пользуются простыми критериями отбора. Это компетентность, коммуникабельность, надежность, обходительность, доступность, доверительность и безопасность.
Объект исследования – гостиница «Каскад» г. Волгоград.
Предметом исследования являются Коммуникационные технологии и мобильность гостиницы (на примере гостиницы «Каскад» г. Волгоград.
Целью курсовой работы является определение сущности коммуникационных служб гостиниц, недостатков в их работе, а также предложение мероприятий по ее улучшению (на примере гостиницы «Каскад» г. Волгоград).
Основные задачи:
— охарактеризовать особенности автоматизации управления обслуживанием отелей;
— проанализировать особенности коммуникационных технологий в
профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей;
— раскрыть специфику планирования коммуникационного процесса;
— раскрыть специфику организации коммуникационного процесса
— проанализировать особенности функционирования коммуникационных технологий в гостинице «Каскад» (г. Волгоград);
Теоретико-методологическую основу исследования составили работы современных ученых, аналитиков и исследователей-практиков, занимающихся анализом функционирования информационно-коммуникационных технологий в индустрии гостиничного бизнеса. Практической основой исследования послужила актуальная информация, приведенная на официальном веб-сайте гостиницы «Бриз», а также собственное исследование, проведенное на основе беседы с персоналом гостиницы.
Список использованной литературы
1. Алексеева Н.П. Tourismus. Туризм: учебное пособие. – М.: Флинта, 2012. – 367 с.
2. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2012. – 168 с.
3. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2011. – 224 с.
4. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. – М.: Академия, 2011. – 208 с.
5. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. – М.: Академия, 2013. – 288 с.
6. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 345 с.
7. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. – М.: Академия, 2011. – 272 с.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 296 с.
9. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж. – М.: КноРус, 2009. – 232 с.
10. Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2009. – 357 с.
11. Матюхина Ю. Индустрия туризма. – М.: Флинта, 2012. – 322 с.
12. Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис – М.: Инфра-М, 2013.
13. Морозов М.А., Морозова М.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Академия, 2009. – 385 с.
14. Мотышина М.С., Большаков А.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Феникс, 2009. – 301 с.
15. Отели Волгограда, гостиница «Каскад» [Электронный ресурс]-http://oteli-volgograda.ru/maps/gostinicy/kaskad.html
16. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/content/base/part/414112, свободный. – (дата обращения: 27.01.2014).
17. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: учебник. – К.: Кондор, 2009. – 317 с.
18. Розанова Т.П., Муртузалиева Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум. – М.: Дашков и Ко: 2012 – 233 с.
19. Романов В.А., Цветкова С.Н, Шевцова Т.В. Гостиничные комплексы: организация и функционирование. – М.: ИЦ МарТ, 2011. – 250 с.
20. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 322 с.
21. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 412 с.