Исследование и совершенствование системы управления качеством продукции на предприятии быстрого питания (на примере ООО «Крошка-картошка»)

В 2021 году сегмент фастфуда занял рекордные 57% российского рынка общественного питания, что сопоставимо с показателями таких стран, как Китай, США и Канада (до 60%). Эта ошеломляющая цифра не просто демонстрирует масштаб отрасли, но и подчеркивает колоссальную ответственность, лежащую на предприятиях быстрого питания в части обеспечения качества и безопасности продукции. В условиях столь динамичного роста и жесткой конкуренции, а также постоянно возрастающих ожиданий потребителей, разработка и поддержание эффективной системы управления качеством (СМК) становится не просто конкурентным преимуществом, но и критически важным условием выживания и процветания.

Настоящая курсовая работа посвящена глубокому анализу и разработке предложений по совершенствованию системы управления качеством продукции на примере конкретного предприятия быстрого питания – ООО «Крошка-картошка». Актуальность темы обусловлена не только упомянутым ростом рынка, но и ужесточением требований со стороны регулирующих органов, а также повышением потребительской осведомленности в вопросах безопасности и пользы продуктов.

Объектом исследования выступает система управления качеством продукции ООО «Крошка-картошка», а предметом – процессы и методы ее формирования, функционирования и совершенствования. Цель работы заключается в проведении всестороннего анализа текущей СМК предприятия и разработке научно обоснованных, практически применимых рекомендаций по ее улучшению, способствующих повышению конкурентоспособности и экономической эффективности.

Для достижения поставленной цели в работе ставятся следующие задачи:

• Раскрыть теоретические основы систем управления качеством и их эволюцию.
• Проанализировать международные и национальные стандарты, регулирующие качество в сфере общественного питания.
• Изучить особенности операционной деятельности предприятий быстрого питания и их влияние на СМК.
• Провести анализ и оценку существующей СМК на примере ООО «Крошка-картошка», выявив проблемные зоны.
• Разработать конкретные мероприятия по совершенствованию СМК и обосновать их экономическую эффективность.
• Определить роль человеческого фактора и корпоративной культуры в обеспечении качества.
• Рассмотреть современные тенденции и вызовы, влияющие на развитие СМК в общественном питании.

Структура работы логически выстроена в соответствии с поставленными задачами: от теоретического осмысления к нормативно-правовой базе, затем к анализу специфики отрасли и конкретного предприятия, далее к разработке практических рекомендаций и оценке их эффекта, и, наконец, к рассмотрению стратегических аспектов и перспектив развития. Работа призвана стать не просто академическим трудом, но и практическим руководством для повышения стандартов качества в динамичной сфере быстрого питания.

Теоретические основы систем управления качеством продукции

Любое предприятие, стремящееся к успеху, рано или поздно приходит к пониманию: качество – это не просто желаемый атрибут, а фундамент, на котором строятся доверие клиентов, репутация и, в конечном итоге, прибыльность. Чтобы разобраться в тонкостях управления этим важнейшим аспектом, необходимо сначала погрузиться в его теоретические основы, проследить эволюцию и понять, на каких принципах зиждется современная система.

Понятие качества и системы менеджмента качества (СМК)

В обыденной речи слово «качество» используется часто, но его истинное значение, особенно в контексте бизнеса и производства, гораздо глубже. Академическое определение гласит: качество — это целостная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Это определение подчеркивает, что качество всегда соотносится с ожиданиями – либо четко зафиксированными в стандартах и спецификациях, либо подразумеваемыми потребителем.

Категория качества носит многоаспектный характер, затрагивая различные сферы:

• Философский аспект: Качество как мера ценности, совершенства, соответствия идеалу.
• Социальный аспект: Качество как отражение удовлетворенности общества, его потребностей и стандартов жизни.
• Технический аспект: Качество как набор измеримых характеристик продукта или услуги (прочность, вкус, безопасность, скорость).
• Экономический аспект: Качество как фактор конкурентоспособности, прибыльности, снижения издержек и увеличения доли рынка.
• Правовой аспект: Качество как соответствие законодательным нормам, регламентам и стандартам, защита прав потребителей.

В этом контексте возникает необходимость в структурированном подходе к управлению качеством. Управление качеством – это не разовое действие, а непрерывный процесс, представляющий собой систему методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований всех участников проекта к качеству как самого проекта, так и его продукции. Это включает в себя планирование, контроль, обеспечение и улучшение качества на каждом этапе жизненного цикла продукта или услуги.

Наивысшим уровнем организации этого процесса является Система менеджмента качества (СМК). Это часть общей системы управления организации, которая обеспечивает стабильное качество производимой продукции и оказываемых услуг. СМК представляет собой структурированную основу, включающую политики, процессы и процедуры, главной целью которых является гарантия последовательного соответствия организации требованиям клиентов и нормативным актам, а также постоянное стремление к улучшению её деятельности.

В рамках СМК выделяются два ключевых понятия:

• Контроль качества: Действия, направленные на проверку соответствия готовой продукции или услуги установленным требованиям. Это, по сути, реактивный подход, ориентированный на выявление дефектов.
• Обеспечение качества: Комплекс запланированных и систематически выполняемых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга будут удовлетворять заданным показателям качества. Это проактивный подход, направленный на предотвращение дефектов.

Стандартизация и сертификация являются важнейшими инструментами СМК. Стандартизация устанавливает единые требования, нормы и правила, обеспечивая совместимость, взаимозаменяемость и безопасность продукции. Сертификация же – это подтверждение соответствия продукции, услуг или систем менеджмента установленным стандартам, что повышает доверие потребителей и партнеров.

Эволюция концепций управления качеством: от контроля к TQM

История управления качеством – это путь от простой инспекции к всеобъемлющей философии, пронизывающей каждый аспект деятельности организации. Изначально, в ранних промышленных эпохах, качество сводилось к контролю готовой продукции: проверялось, соответствует ли она заданным параметрам, и отбраковывались дефектные экземпляры. Этот подход, хоть и необходимый, был затратным и неэффективным, поскольку не предотвращал дефекты, а лишь выявлял их.

В середине XX века, после Второй мировой войны, произошел сдвиг в сторону статистических методов контроля качества (Statistical Quality Control, SQC). Использование математической статистики позволило не просто фиксировать дефекты, но и анализировать причины их возникновения, управлять производственными процессами, предотвращая массовый брак.

Однако подлинная революция в области качества произошла с появлением концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM). TQM возникло как обобщение и синтез идей, предложенных такими выдающимися «гуру качества», как Эдвард Деминг, Джозеф Джуран, Филипп Кросби и Каору Исикава.

1. Эдвард Деминг – один из ключевых архитекторов послевоенного экономического чуда Японии. Его вклад выражается в:
   • 14 принципах управления, которые фокусируются на постоянном улучшении, обучении, отказе от массовых инспекций и создании культуры, ориентированной на качество.
   • Управленческом цикле PDCA (Plan-Do-Check-Action), известном как «Колесо Деминга». Этот цикл является основой непрерывного улучшения:
     • Plan (план): Определение целей, анализ текущей ситуации, разработка плана действий.
     • Do (действия): Реализация запланированных изменений в небольшом масштабе.
     • Check (проверка): Оценка результатов, сравнение с планом, выявление отклонений.
     • Action (корректировка): Стандартизация успешных изменений или внесение корректировок в план и повторение цикла.
2. Джозеф Джуран сфокусировался на роли высшего руководства и управлении проектами качества. Его ключевые идеи:
   • Концепция ежегодного улучшения качества (Annual Quality Improvement, AQI), которая подразумевает целевое улучшение ключевых процессов.
   • «Спираль качества»: Наглядно отражает процессный подход, показывая взаимосвязь всех этапов жизненного цикла продукции — от маркетинга и проектирования до реализации и послепродажного обслуживания — в единой системе качества.
3. Филипп Кросби прославился своим девизом «Качество бесплатно». Он утверждал, что повышение качества не требует значительных затрат, а, наоборот, увеличивает производительность и снижает расходы на устранение дефектов. Его основные концепции:
   • «Делайте правильно с первого раза» (Zero Defects).
   • Четыре абсолюта качества: определение качества как соответствие требованиям; система качества – предотвращение; стандарт качества – ноль дефектов; измерение качества – стоимость несоответствия.
4. Каору Исикава – японский теоретик, активно пропагандировавший японский вариант комплексного управления качеством. Его идеи включали:
   • Всеобщее участие работников: Вовлечение каждого сотрудника в процесс улучшения.
   • Регулярные внутренние проверки и непрерывное обучение кадров.
   • Широкое внедрение статистических методов контроля (например, «диаграмма причинно-следственных связей» или «рыбья кость» носит его имя).
   • Создание кружков качества для решения проблем на местах.

TQM, таким образом, стало философией, которая рассматривает качество как ответственность каждого сотрудника, каждого процесса и каждого уровня организации, ориентированную на непрерывное улучшение и максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Принципы построения современной СМК согласно ISO 9001

Современные СМК, особенно те, что соответствуют международным стандартам серии ISO 9000, в значительной степени базируются на принципах TQM. Международный стандарт ISO 9001 является наиболее признанным и широко применяемым стандартом для систем менеджмента качества во всем мире. Он устанавливает универсальные требования к СМК, применимые для компаний любого масштаба и отрасли.

ISO 9001:2015 определяет семь основных принципов СМК, которые служат основой для построения эффективной системы и достижения долгосрочного успеха:

1. Ориентация на потребителя (Customer Focus): Это краеугольный камень всех СМК. Организация должна понимать текущие и будущие потребности клиентов, стремиться превосходить их ожидания. Удовлетворенность потребителя — это главный показатель успеха, который достигается путем качественных товаров и услуг, отвечающих его запросам.
2. Лидерство руководителя (Leadership): Руководители на всех уровнях должны создавать единство цели и направления деятельности, обеспечивая условия, в которых персонал полностью вовлечен в достижение целей в области качества. Лидеры формируют корпоративную культуру, подают пример и обеспечивают необходимые ресурсы.
3. Вовлечение персонала (Engagement of People): Компетентный, уполномоченный и вовлеченный персонал на всех уровнях является залогом эффективного функционирования СМК. Только когда сотрудники понимают свою роль и ответственность за качество, они могут внести максимальный вклад в достижение целей организации.
4. Процессный подход (Process Approach): Последовательные и предсказуемые результаты достигаются более эффективно, если деятельность рассматривается и управляется как взаимосвязанные процессы. Этот принцип требует идентификации, управления и взаимодействия процессов внутри организации, а также контроля за их эффективностью.
5. Улучшение (Improvement): Успешные организации всегда сосредоточены на улучшении. Улучшение необходимо для поддержания текущего уровня производительности, реагирования на изменения во внутренней и внешней среде, а также для создания новых возможностей. Это воплощение цикла PDCA.
6. Принятие решений, основанное на фактах (Evidence-based Decision Making): Решения должны приниматься на основе анализа данных и информации. Такой подход позволяет снизить субъективность, повысить вероятность правильного выбора и обеспечить более предсказуемые результаты. Необходимо собирать, анализировать и интерпретировать данные, чтобы получать объективные выводы.
7. Управление взаимоотношениями (Relationship Management): Для устойчивого успеха организация должна управлять своими отношениями со всеми заинтересованными сторонами, включая поставщиков, партнеров, сотрудников, клиентов и регулирующие органы. Взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценность.

Цель внедрения СМК, основанной на этих принципах, — достижение долгосрочного успеха через максимальное удовлетворение запросов всех заинтересованных сторон: потребителя, сотрудников, владельцев и общества в целом.

Нормативно-правовое регулирование и стандарты СМК в общественном питании

Сфера общественного питания, напрямую связанная с здоровьем и благополучием потребителей, является одной из наиболее строго регулируемых отраслей. Отсюда проистекает критическая важность безупречного соответствия международным и национальным стандартам качества и безопасности. Понимание этой многослойной нормативной базы — ключ к успешному функционированию любого предприятия общепита, включая ООО «Крошка-картошка», ибо игнорирование таких требований может обернуться не только потерей доверия клиентов, но и серьезными юридическими последствиями.

Международные стандарты: ISO 9001, ISO 22000 и система ХАССП

Международные стандарты играют ведущую роль в формировании глобальных подходов к управлению качеством и безопасностью пищевой продукции. Они служат ориентиром и основой для разработки национальных нормативных актов.

1. ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001): Этот стандарт является универсальной системой менеджмента качества, применимой к любой организации, независимо от ее размера, типа и вида деятельности. Он устанавливает общие требования к СМК, направленные на повышение удовлетворенности потребителей за счет последовательного предоставления продукции и услуг, отвечающих их требованиям и применимым законодательным и нормативным актам. Для предприятий общественного питания внедрение ISO 9001 позволяет:
   • Создать структурированный подход к управлению всеми процессами, влияющими на качество.
   • Систематизировать документацию и процедуры.
   • Повысить эффективность внутренних операций.
   • Улучшить взаимодействие с поставщиками и клиентами.
   • Получить конкурентное преимущество и укрепить репутацию.
2. ISO 22000 (ГОСТ Р ИСО 22000): Этот стандарт более специфичен и ориентирован на системы управления безопасностью пищевых продуктов (СМБПП). Он применим для всех предприятий, участвующих в пищевой цепи, «от фермы до вилки», включая производителей сырья, переработчиков, транспортные компании, розничную торговлю и, конечно же, предприятия общественного питания. ISO 22000 объединяет принципы TQM и передовые практики безопасности пищевых продуктов, включая обязательное внедрение системы ХАССП. Он позволяет организациям общепита разработать надежную СМБПП для постоянного совершенствования процессов, влияющих на безопасность конечных продуктов. Главное преимущество ISO 22000 для предприятий общепита заключается в том, что он уже включает в себя требования ХАССП, что исключает необходимость отдельной сертификации по этой концепции.
3. Система ХАССП (HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points): Это система анализа рисков и критических контрольных точек. С 2015 года внедрение системы ХАССП в общественном питании в России стало обязательной процедурой, что закреплено в техническом регламенте Таможенного союза ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции». ХАССП фокусируется на предотвращении потенциальных опасностей (биологических, химических, физических) на всех этапах производства пищевых продуктов – от закупки сырья до подачи готового блюда.
   • Принципы ХАССП:
     1. Проведение анализа опасностей.
     2. Определение критических контрольных точек (ККТ).
     3. Установление критических пределов для каждой ККТ.
     4. Разработка системы мониторинга для каждой ККТ.
     5. Определение корректирующих действий в случае отклонений.
     6. Разработка процедур верификации.
     7. Внедрен��е процедур документирования и ведения записей.

Несоблюдение принципов ХАССП является серьезным нарушением законодательства. Роспотребнадзор имеет право налагать штрафы в размере от 300 000 до 1 000 000 рублей и приостанавливать работу объекта, что подчеркивает критическую важность этой системы для предприятий общепита.

Внедрение этих международных стандартов дает предприятиям общепита ряд неоспоримых преимуществ: конкурентное преимущество, повышение качества услуг, сокращение рисков, увеличение прибыли, расширение рынка сбыта и улучшение деловой репутации.

Национальные стандарты Российской Федерации для предприятий общественного питания

Помимо международных стандартов, предприятия общественного питания в России обязаны строго следовать национальному законодательству и системе ГОСТ Р. Эти документы детализируют требования к безопасности, качеству продукции, технологическим процессам, персоналу и условиям обслуживания.

Основным регулирующим документом является Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции», который прямо требует от изготовителей и предприятий общепита внедрение и соблюдение процедур ХАССП.

В дополнение к этому, существует целый ряд национальных ГОСТов, которые конкретизируют требования к различным аспектам деятельности предприятий общественного питания:

1. ГОСТ Р 51705.1-2001 (и его актуальная версия ГОСТ Р 51705.1-2024): Этот стандарт регламентирует управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Он является методическим пособием для внедрения ХАССП на предприятиях пищевой промышленности и общественного питания.
2. ГОСТ Р ИСО 22000-2019: Является национальным аналогом международного стандарта ISO 22000, определяющим положения по созданию СМБПП, соответствующие стандартам ИСО 9001, для крупного и среднего бизнеса.
3. ГОСТ Р 50763-2007: Устанавливает общие технические требования к продукции общественного питания, реализуемой населению. Он охватывает производство, реализацию, приемку, методы контроля, упаковку, маркировку, хранение и транспортирование продукции.
4. ГОСТ Р 53104-2008: Определяет метод органолептической оценки качества продукции общественного питания. Этот стандарт важен для объективной оценки внешнего вида, вкуса, запаха и консистенции блюд.
5. ГОСТ 30390-2013: Устанавливает общие технические условия для продукции общественного питания, реализуемой населению.
6. ГОСТ 30389-2013: Содержит классификацию предприятий общественного питания и общие требования к ним, включая требования к помещениям, оборудованию, персоналу и качеству обслуживания.
7. ГОСТ 31985-2013: Определяет термины и определения, используемые в сфере услуг общественного питания, унифицируя профессиональную лексику.
8. ГОСТ 31987-2012: Устанавливает требования к технологическим документам на продукцию общественного питания, включая технологические карты, рецептуры, акты проработки.
9. ГОСТ Р 54609-2011: Определяет номенклатуру показателей качества услуг общественного питания, что позволяет оценивать и улучшать уровень сервиса.
10. ГОСТ 30524-2013: Определяет требования к персоналу в сфере услуг общественного питания, касающиеся квалификации, подготовки и гигиенических норм.

Эти стандарты, вкупе с санитарными правилами (например, СанПиН 2.3.2.1324-03, СП 2.3.6.1066-01), формируют исчерпывающую нормативно-правовую базу, которой должно руководствоваться ООО «Крошка-картошка». Соблюдение этих требований не только гарантирует безопасность продукции и услуг, но и способствует формированию доверия у потребителей, укреплению позиций на рынке и снижению рисков, связанных с контролирующими органами.

Особенности операционной деятельности ООО «Крошка-картошка» и ее влияние на СМК

Предприятия быстрого питания, или, как их принято называть, ПБО, представляют собой уникальный феномен в индустрии общепита. Их операционная модель, ориентированная на скорость, эффективность и стандартизацию, накладывает особые требования на систему управления качеством. ООО «Крошка-картошка», как яркий представитель этого сегмента, является отличным примером для исследования данного влияния.

Общая характеристика и организационная структура ООО «Крошка-картошка»

ООО «Крошка-картошка» – одна из ведущих российских сетей быстрого питания, специализирующаяся на блюдах из запеченного картофеля с разнообразными наполнителями. За годы своего существования бренд прочно занял нишу, предлагая сытные, относительно здоровые и, главное, быстро приготавливаемые блюда.

Основные характеристики операционной деятельности:

• Узкий ассортимент блюд: Меню «Крошки-картошки» сфокусировано на ключевом продукте – запеченном картофеле, дополненном ограниченным, но разнообразным набором наполнителей (сыр, ветчина, соленья, грибы, рыба и т.д.). Такой подход позволяет стандартизировать процессы, сократить время приготовления и минимизировать ошибки.
• Использование полуфабрикатов высокой степени готовности: Значительная часть ингредиентов поступает на точки в виде полуфабрикатов (например, уже отваренный или частично запеченный картофель, готовые салаты-наполнители). Это значительно сокращает время на подготовку, уменьшает потребность в высококвалифицированных поварах на каждой точке и обеспечивает единообразие вкуса.
• Фокус на скорости обслуживания: Ключевая особенность ПБО — обеспечение минимальных затрат времени на обслуживание потребителей. Это достигается за счет отлаженных технологических процессов, высокой степени готовности полуфабрикатов и оптимизированной организации рабочего места.
• Высокий уровень механизации: На предприятиях такого типа активно используется специализированное оборудование (картофелепечи, термопоты, холодильные витрины), что также способствует ускорению и стандартизации процессов.
• Типовая организационная структура: Обычно включает центральный офис (управление, маркетинг, закупки, контроль качества) и сеть отдельных точек продаж. Каждая точка имеет руководителя (менеджера), который отвечает за операционную деятельность, персонал и соблюдение стандартов.

Пример упрощенной организационной структуры ООО «Крошка-картошка» на уровне одной точки:

Должность/Функция	Основные обязанности
Менеджер точки	Общее управление, контроль соблюдения стандартов, работа с персоналом, отчетность
Повар-оператор (2-3)	Приготовление и выдача блюд, работа с кассой, соблюдение санитарных норм
Персонал по уборке	Поддержание чистоты в зале и на кухне
(Централизованные службы)	Закупки, контроль качества, маркетинг, обучение

Эта структура, ориентированная на эффективность, позволяет быстро масштабировать бизнес, но также создает определенные вызовы для СМК, особенно в части стандартизации и контроля на многочисленных точках.

Влияние специфики фастфуда на систему обеспечения качества

Особенности операционной деятельности предприятий быстрого питания оказывают прямое и многогранное влияние на формирование и реализацию их системы обеспечения качества.

1. Скорость обслуживания: Необходимость минимизировать время ожидания для потребителя требует строгого соблюдения технологических карт и стандартов приготовления. Любое отклонение, задержка или ошибка напрямую сказываются на качестве обслуживания и удовлетворенности клиента. СМК должна гарантировать, что скорость не достигается за счет ущерба для безопасности или вкуса.
2. Использование полуфабрикатов высокой степени готовности: Это несет как преимущества, так и риски. С одной стороны, стандартизация и централизованное производство полуфабрикатов облегчают контроль качества на ранних этапах. С другой – СМК должна особо учитывать:
   • Качество и безопасность исходного сырья для полуфабрикатов.
   • Условия хранения и транспортировки полуфабрикатов до точек продаж.
   • Соблюдение температурных режимов на всех этапах для предотвращения порчи и размножения бактерий.
   • Правила доготовки и обработки полуфабрикатов на точках.
3. Высокий уровень конкуренции: Сегмент фастфуда в России демонстрирует колоссальный рост. В 2021 году фастфуд занял рекордные 57% российского рынка общепита, а в 2024 году оборот общественного питания в РФ достиг 3,44 трлн рублей, показав рост на 9% по сравнению с 2023 годом. При этом количество объектов общепита составило почти 198 тыс., увеличившись почти на 2%. Такая динамика требует от предприятий постоянного совершенствования СМК, чтобы выделяться на фоне конкурентов.
4. Изменение потребительских предпочтений: Концепция «быстрого питания» была впервые сформулирована в 1948 году компанией McDonald’s, и с тех пор она претерпела значительные изменения. Сегодня потребители все чаще предпочитают не просто скорость, но и вариативность, доступную стоимость, а также качество и вкус блюд.
   • По состоянию на январь 2025 года, 78% россиян отмечают наличие заведений быстрого питания в своих населенных пунктах, а 50% говорят о большом количестве таких заведений (рост с 50% и 30% соответственно с 2010 года).
   • Главными причинами выбора фастфуда для россиян являются скорость и удобство (79% ответов), а также вкус и качество (29% ответов).
   • Исследование 2025 года также показало, что 37% потребителей выбирают фастфуд, чтобы побаловать себя, а 30% — из-за лени готовить.
   • Почти треть (29%) работающих россиян едят фастфуд еженедельно или чаще, еще 17% посещают заведения быстрого питания 2-3 раза в месяц. Средний чек в фастфуде в первом квартале 2024 года составил 469 рублей, что на 9% выше, чем в 2023 году.
   • Это означает, что СМК должна быть гибкой, чтобы адаптироваться к новым запросам, внедрять новые позиции в меню и постоянно улучшать вкусовые качества.
5. Эпидемиологический контроль и санитарное состояние: Из-за массового потока клиентов, быстрого оборота продуктов и использования большого количества персонала, предприятия быстрого питания подвержены повышенному риску распространения инфекций. СМК должна включать строгие протоколы санитарной обработки помещений, оборудования, личной гигиены персонала, а также регулярные проверки со стороны внутренних и внешних аудиторов.
6. Человеческий фактор: Высокая текучесть кадров и необходимость быстрого обучения нового персонала могут негативно сказываться на качестве. СМК должна предусматривать эффективные программы обучения, мотивации и контроля, чтобы каждый сотрудник понимал свою роль в обеспечении качества.

Таким образом, для ООО «Крошка-картошка» эффективная СМК — это не только соответствие нормам, но и сложная система, которая должна учитывать динамику рынка, специфику производства, ожидания потребителей и риски, связанные с быстрой оборачиваемостью продуктов и персонала.

Анализ и оценка эффективности существующей СМК на предприятии

Эффективность любой системы менеджмента, включая систему качества, можно оценить только через призму ее способности достигать поставленных целей и предотвращать проблемы. Для ООО «Крошка-картошка» критически важно не просто декларировать приверженность качеству, но и систематически измерять, анализировать и улучшать свою СМК. В этом разделе мы рассмотрим, какие инструменты могут быть применены для глубокого анализа, и как с их помощью можно выявить слабые места в работе предприятия.

Методы и инструменты для анализа и оценки СМК

Для всесторонней оценки СМК существует обширный арсенал методов и инструментов. Контроль качества пищевой продукции и процесса ее производства является неотъемлемой частью управления качеством, а регулярный контроль способствует повышению репутации заведения, привлечению клиентов и увеличению прибыли. Оценка эффективности мероприятий по управлению качеством базируется на расчете экономического эффекта (предполагаемого или фактического).

1. Статистические методы управления качеством (Statistical Quality Control, SQC):
Эти методы позволяют анализировать данные, выявлять тенденции, прогнозировать поведение процессов и принимать обоснованные решения. Они особенно эффективны для мониторинга повторяющихся операций в фастфуде.

• Контрольные карты Шухарта: Это визуальный инструмент для статистического контроля стабильности процесса, позволяющий отслеживать параметры процесса во времени. Их цель — снижение вариабельности процессов путем исключения отклонений, вызванных несистемными причинами. Задачи включают определение границ системной вариабельности процесса и прогнозирование его поведения.
  • Пример: Для «Крошки-картошки» можно построить контрольную карту для веса порции картофеля или наполнителя. Если вес выходит за установленные верхние (UCL) и нижние (LCL) контрольные пределы, это сигнализирует о нестабильности процесса, требующей вмешательства. Существуют различные типы карт: C-карты для учета числа дефектов (например, количество жалоб на порцию) и P-карты для процента дефектных изделий (например, процент недопеченного картофеля).
  • Пример формулы для X-bar карты (контрольная карта средних значений):
    • Линия центра (CL) = $\bar{\bar{X}}$ (среднее всех средних)
    • Верхний контрольный предел (UCL) = $\bar{\bar{X}}$ + A₂ * $\bar{R}$ (где $\bar{R}$ — средний размах выборки, A₂ — коэффициент из таблиц Шухарта)
    • Нижний контрольный предел (LCL) = $\bar{\bar{X}}$ — A₂ * $\bar{R}$

    Для ООО «Крошка-картошка» это может быть использовано для контроля среднего веса картофеля или объема наполнителя в порции.

• Диаграмма Парето: Графический инструмент, позволяющий выявить самые значимые причины проблем или дефектов (принцип 80/20). На диаграмме причины расположены в порядке убывания их влияния на проблему, а сами проблемы представлены в численном и накопленном процентном выражении.
  • Пример: Анализ жалоб клиентов «Крошки-картошки» может показать, что 80% недовольства вызывают 20% проблем (например, медленное обслуживание, холодный картофель, отсутствие любимого наполнителя). Диаграмма Парето поможет сфокусироваться на этих ключевых проблемах.
• Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы или «Рыбья кость»): Используется для выявления и систематизации потенциальных факторов, влияющих на качество. Часто группируются по категориям 6М: «человек» (Man), «машина» (Machine), «материал» (Material), «метод» (Method), «контроль» (Measurement) и «среда» (Environment).
  • Пример: Проблема «холодный картофель» может быть проанализирована с помощью диаграммы Исикавы, где «рыбьи кости» будут ветвиться на подкатегории (например, «машина» — неисправность печи, «метод» — долгое ожидание выдачи, «человек» — несоблюдение правил хранения).
• Гистограмма: Инструмент для оценки распределения данных по группам, наглядно показывающий частоту появления различных значений параметра.
  • Пример: Гистограмма может показать распределение времени ожидания заказа клиентами, выявив пики и отклонения.
• Контрольные листки (Check Sheets): Используются для систематического сбора и регистрации данных о частоте появления конкретных событий или дефектов.
  • Пример: Ежедневный контрольный листок для проверки санитарного состояния, наличия всех ингредиентов, температуры хранения.
• Стратификация (Расслаивание): Процесс разделения данных на однородные группы (слои) в соответствии с определенными критериями для более глубокого анализа проблем.
  • Пример: Анализ жалоб клиентов по разным точкам «Крошки-картошки» или по разным сменам персонала.

2. SWOT-анализ:
Эффективный инструмент для выявления внутренних сильных (Strengths) и слабых (Weaknesses) сторон, а также внешних возможностей (Opportunities) и угроз (Threats) предприятия. Помогает оценить текущую ситуацию на рынке и разработать эффективную стратегию развития СМК.
* Пример SWOT-анализа для ООО «Крошка-картошка» может включать:

• Сильные стороны: Узнаваемый бренд, быстрое приготовление, партнерство с надежными поставщиками, относительно здоровый фастфуд.
• Слабые стороны: Высокая текучесть кадров, зависимость от качества полуфабрикатов, возможные сбои в логистике.
• Возможности: Расширение меню, выход на новые рынки, цифровизация процессов, улучшение сервиса через обучение персонала.
• Угрозы: Усиление конкуренции, рост цен на сырье, изменение потребительских предпочтений (например, к ПП), ужесточение санитарных норм.

3. Анализаторы качества продуктов (экспресс-тесты, люминометры):
Устройства для оценки состава, свойств и свежести пищевых продуктов (влажность, белки, жиры, углеводы, примеси). Используются для проверки сырья, свежести продуктов в розничной торговле и ресторанах, а также для контроля соответствия санитарным нормам.
* Пример: Экспресс-тесты AquaSnap (чистота воды), MicroSnap (патогенные микроорганизмы) и SuperSnap (микробная обсемененность поверхностей) применяются для контроля гигиенического состояния оборудования и рабочих поверхностей в «Крошке-картошке».

4. Внутренний аудит СМК:
Регулярная, систематическая и независимая проверка различных аспектов, связанных с качеством бизнес-процессов, услуг, технологий и продуктов. Позволяет выявить несоответствия стандартам и внутренним требованиям.

5. Мозговой штурм:
Инструмент для коллективного поиска идей и решений проблем, особенно эффективен в комбинации с другими инструментами качества (например, после построения диаграммы Исикавы для поиска решений).

Выявление проблемных зон и недостатков в СМК ООО «Крошка-картошка»

Применяя вышеууказанные методы, можно выявить ряд гипотетических, но весьма вероятных проблемных зон в СМК ООО «Крошка-картошка», учитывая общие вызовы для предприятий быстрого питания:

1. Недостаточный контроль качества наполнителей: Несмотря на то, что картофель является основным продуктом, качество наполнителей (салатов, соусов, мяса) критически важно. Проблемы могут включать:
   • Несоответствие весу: Контрольные карты Шухарта могут показать отклонения от установленной граммовки, что приводит к недовольству клиентов или перерасходу продуктов.
   • Нарушение сроков годности или условий хранения: Экспресс-тесты и внутренний аудит могут выявить факты хранения продуктов с истекшим сроком годности или при неправильной температуре.
   • Субъективность органолептической оценки: Отсутствие стандартизированных процедур оценки вкуса и внешнего вида наполнителей может приводить к нестабильному качеству.
2. Несовершенство процессов обслуживания: Скорость – это преимущество, но она не должна идти в ущерб качеству взаимодействия с клиентом.
   • Медленное обслуживание: Гистограммы времени ожидания могут показать, что в часы пик среднее время ожидания превышает норму, что вызывает недовольство.
   • Ошибки в заказах: Контрольные листки могут фиксировать количество ошибок при приеме или выдаче заказов, что указывает на проблемы в обучении персонала или в системе POS.
3. Недостаточная стандартизация процессов приготовления: Несмотря на использование полуфабрикатов, финальная доготовка и сборка блюда требует строгого соблюдения технологии.
   • Недопеченный/перепеченный картофель: Диаграмма Парето может выявить, что эта проблема является одной из главных причин жалоб. Причинно-следственная диаграмма может указать на проблемы с оборудованием (печи), обучением персонала или методами контроля.
4. Проблемы с санитарией и гигиеной:
   • Недостаточная чистота рабочих поверхностей: Люминометры могут выявить неудовлетворительные показатели микробной обсемененности, что указывает на нарушения в процедурах уборки.
   • Несоблюдение личной гигиены персоналом: Результаты внутреннего аудита или обратная связь от клиентов могут указывать на эти проблемы.
5. Высокая текучесть кадров и недостаточное обучение:
   • SWOT-анализ выявит это как слабую сторону. Недостаточно обученный персонал — частая причина ошибок в обслуживании и приготовлении.
6. Неэффективная система обратной связи с клиентами:
   • Отсутствие систематического сбора и анализа отзывов может приводить к тому, что проблемы остаются незамеченными и не решаются.

Выявление этих проблемных зон — первый и самый важный шаг к построению действительно эффективной СМК. На следующем этапе необходимо разработать конкретные мероприятия, направленные на их устранение.

Разработка мероприятий по совершенствованию СМК и обоснование экономической эффективности

Выявив проблемные зоны в системе управления качеством ООО «Крошка-картошка», мы переходим к самому главному — разработке конкретных, реализуемых предложений по её совершенствованию. Эти мероприятия должны быть не просто набором идей, а логическим продолжением принципа постоянного улучшения, заложенного в стандартах ISO серии 9000, в частности ISO 9001:2015. Постоянное улучшение должно обеспечивать повышение результативности СМК, фокусируясь на наиболее проблемных участках после тщательного анализа, чтобы не распылять ресурсы на всё сразу.

Предложения по совершенствованию СМК с учетом выявленных недостатков

Предложенные мероприятия направлены на устранение недостатков, выявленных в предыдущем разделе, и на развитие СМК ООО «Крошка-картошка» в соответствии с современными требованиями и тенденциями:

1. Автоматизация операционных процессов:
   • Внедрение или обновление POS-систем: Использование современных POS-систем с интуитивно понятным интерфейсом для ускоренного приема и передачи заказов на кухню. Это сократит время между заказом и исполнением, минимизирует ошибки, связанные с ручным вводом, и улучшит скорость обслуживания.
   • Электронные меню: Разработка электронных меню (например, на планшетах или цифровых дисплеях) позволит снизить ошибки персонала при оформлении заказов, предоставить клиентам более полную информацию о блюдах (состав, калорийность, аллергены) и повысить интерактивность.
   • Системы автоматического контроля запасов: Интеграция POS-систем со складским учетом для автоматического списания ингредиентов после продажи блюда.
2. Оптимизация складского учета и управления запасами:
   • Внедрение автоматизированных систем управления запасами: Использование специализированного программного обеспечения, которое отслеживает поступление, движение и расход продуктов в реальном времени. Это поможет избежать недостач или излишков, сократить потери от порчи, оптимизировать закупки и, как следствие, снизить затраты.
   • Регулярные инвентаризации: Установление четкого графика и процедур проведения инвентаризаций, а также контроля температурных режимов хранения с использованием современных датчиков и систем мониторинга.
3. Разработка и внедрение детализированных стандартов обслуживания и качества продукции:
   • Стандарты приготовления и подачи: Создание подробных технологических карт для каждого блюда с указанием точных пропорций, времени приготовления, температуры подачи и стандартов оформления.
   • Стандарты обслуживания клиентов: Разработка четких регламентов по приему и обслуживанию клиентов, а также требований к внешнему виду, поведению и коммуникации персонала. Это обеспечит стабильно высокое качество услуг и единообразие опыта клиента во всех точках.
   • «Тайный покупатель»: Регулярное проведение проверок с помощью «тайного покупателя» для объективной оценки качества обслуживания и соответствия стандартам.
4. Расширение ассортимента и внедрение дополнительных услуг:
   • Специализированные диетические меню: Разработка предложений для клиентов с особыми пищевыми потребностями (вегетарианские, низкокалорийные, безглютеновые опции). Это привлечет новые сегменты потребителей, заботящихся о здоровье.
   • Сезонные и тематические предложения: Внедрение ограниченных по времени меню с использованием сезонных продуктов или посвященных определенным событиям.
   • Программы лояльности: Разработка эффективных программ лояльности для постоянных клиентов, включающих бонусы, скидки или персонализированные предложения.
5. Систематический сбор и анализ данных:
   • Внедрение CRM-систем: Для управления взаимоотношениями с клиентами, сбора обратной связи, анализа предпочтений и истории заказов.
   • Применение современных аналитических систем: Для отслеживания продаж, популярности блюд, эффективности персонала, анализа жалоб и предложений. Это позволит принимать обоснованные решения для улучшения качества обслуживания и повышения эффективности бизнеса.
   • Регулярные опросы клиентов: Через онлайн-формы, QR-коды на чеках или непосредственно на точках продаж.
6. Развитие наружной рекламы и узнаваемости бренда:
   • Обновление вывесок и фасадов: Использование ярких, современных вывесок, привлекательных элементов дизайна, которые подчеркивают уникальность бренда «Крошка-картошка».
   • Активное присутствие в социальных сетях: Разработка контент-стратегии, проведение акций, конкурсов, интерактивное общение с аудиторией.

Обоснование экономической эффективности предложенных мероприятий

Внедрение любой инициативы, особенно в области качества, требует инвестиций. Поэтому критически важно обосновать ее экономическую целесообразность. Повышение качества часто связано с дополнительными затратами, которые должны быть экономически обоснованы. Оценка экономического эффекта от повышения качества продукции становится особенно актуальной в условиях ужесточения требований.

Экономический эффект от повышения качества продукции заключается в снижении потребительских затрат при ее использовании и в повышении качества продукции, создаваемой с применением приобретенных средств труда. Внедрение СМК или отдельных мероприятий по повышению качества рассматривается как инновационный проект, требующий экономического обоснования, включающего анализ затрат и издержек, связанных с качеством.

Методики расчета экономического эффекта:

Экономическая эффективность (Э) может быть рассчитана как разница между суммарным экономическим результатом (Р) и суммарными затратами (З) на внедрение и поддержание мероприятий:

Э = Р - З

1. Расчет выгод (экономического результата):

• Увеличение объема продаж: Предположим, автоматизация процессов и улучшение качества обслуживания приведут к росту потока клиентов на 5%, а расширение меню – еще на 3%. При среднем чеке в 469 рублей (данные за 2024 год) и определенном количестве клиентов в день/месяц, можно рассчитать дополнительный доход.
• Рост среднего чека: Новые позиции в меню (специализированные, диетические) могут быть дороже, что увеличит средний чек.
• Снижение затрат на исправление брака и утилизацию: Оптимизация складского учета и ужесточение контроля качества сырья сократят потери от порчи продуктов и ошибок в приготовлении.
• Снижение текучести кадров: Улучшение условий труда и мотивации (как следствие внедрения стандартов и автоматизации) снизит затраты на подбор, обучение и адаптацию новых сотрудников.
• Повышение лояльности клиентов: Улучшение качества обслуживания и продукции приведет к росту повторных посещений и положительных отзывов, что является косвенной, но значимой выгодой.
• Снижение штрафов: Соблюдение стандартов ХАССП и санитарных норм минимизирует риски получения штрафов от Роспотребнадзора.

2. Расчет затрат:

• Затраты на автоматизацию: Покупка и внедрение POS-систем, CRM, систем складского учета, электронных меню.
• Обучение персонала: Проведение тренингов по новым стандартам обслуживания и работы с оборудованием.
• Разработка новых меню: Затраты на R&D, проработку блюд, маркетинг.
• Анализаторы качества: Закупка экспресс-тестов, люминометров.
• Рекламные кампании: Затраты на обновление вывесок, продвижение в соцсетях.
• Издержки, связанные с качеством: Включают предупредительные (на обучение, планирование, аудит), оценочные (на контроль, инспекции), внутренние (на брак, переделку) и внешние (на жалобы, гарантийное обслуживание). Внедрение СМК направлено на снижение внутренних и внешних издержек за счет увеличения предупредительных и оценочных.

3. Расчет сроков окупаемости (Payback Period, PP):

PP = Первоначальные инвестиции / Ежегодный экономический эффект

Этот показатель покажет, за какой период времени окупятся вложенные средства.

Пример укрупненного расчета (гипотетический):
Пусть внедрение автоматизированной системы складского учета и новых POS-терминалов обойдется в 500 000 рублей.
Ожидаемые ежегодные выгоды:

• Снижение потерь от порчи продуктов: 100 000 руб.
• Сокращение времени на инвентаризацию и учет: 50 000 руб.
• Увеличение скорости обслуживания, что приведет к росту продаж на 2%: 200 000 руб.

Суммарный ежегодный эффект: 100 000 + 50 000 + 200 000 = 350 000 руб.
Срок окупаемости: 500 000 / 350 000 ≈ 1,43 года.
Это показывает, что инвестиции окупятся менее чем за полтора года, что является привлекательным показателем.

Повышение качества может приводить к возрастанию эффективности производства даже при сокращении объема реализации, при условии существенного повышения качества. Таким образом, каждое предлагаемое мероприятие должно быть подкреплено не только логическим обоснованием, но и конкретными расчетами, демонстрирующими его положительное влияние на финансовые показатели ООО «Крошка-картошка».

Роль человеческого фактора и корпоративной культуры в обеспечении качества

В любом бизнесе люди — это ключевой актив, но в сфере обслуживания, и особенно в ресторанном бизнесе, их роль возрастает до решающей. Гости приходят не только за едой, но и за атмосферой, за эмоциями, которые напрямую зависят от взаимодействия с персоналом. В ООО «Крошка-картошка», как и в других предприятиях быстрого питания, человеческий фактор и корпоративная культура являются не просто элементами управления, а неотъемлемой частью системы обеспечения качества.

Влияние человеческого фактора на качество в ресторанном бизнесе

Представьте себе идеальное блюдо: ингредиенты свежайшие, технология соблюдена до миллиметра, оборудование работает как часы. Но если его подаст угрюмый, равнодушный или некомпетентный сотрудник, впечатление будет испорчено. В ресторанном бизнесе человеческий фактор играет решающую роль, поскольку сотрудники напрямую взаимодействуют с гостями, создают атмосферу и формируют имидж заведения. Успех ресторана зависит от удовлетворенности и вовлеченности его сотрудников.

Как человеческий фактор влияет на качество:

1. Качество обслуживания: Приветливость, внимательность, скорость реакции, знание меню, умение разрешать конфликтные ситуации — все это напрямую влияет на восприятие гостем качества услуги. Недостаток мотивации или профессионализма приводит к формальной работе, ошибкам, недоброжелательному общению, что негативно сказывается на отзывах и повторных посещениях.
2. Качество продукции: Ошибки в приготовлении, несоблюдение стандартов, нарушение санитарных норм, невнимательность к срокам годности — все это может быть следствием недостаточной квалификации, усталости или низкой мотивации персонала.
3. Эффективность работы: Мотивированный и вовлеченный сотрудник работает быстрее и точнее, что критически важно в условиях быстрого питания. Низкая мотивация, напротив, снижает производительность и приводит к увеличению времени ожидания.
4. Репутация и лояльность: Позитивный опыт общения с персоналом формирует лояльность к бренду. Негативный — отталкивает клиентов и распространяется через «сарафанное радио» и онлайн-отзывы.

Проблема текучести кадров в HoReCa:
Ресторанная индустрия традиционно страдает от высокой текучести кадров. В России, по разным оценкам, этот показатель составляет от 30% до 70% в год. Эта проблема особенно остра для предприятий быстрого питания, где часто работают студенты или временный персонал. Высокая текучесть порождает ряд проблем:

• Снижение качества обслуживания: Постоянная смена персонала означает необходимость постоянного обучения, что отнимает ресурсы и может приводить к ошибкам новичков.
• Увеличение затрат: Найм, обучение и адаптация новых сотрудников — это значительные финансовые и временные издержки.
• Потеря корпоративной памяти: С уходом опытных сотрудников теряются ценные знания и навыки.

Причины текучести:

• Заработная плата: 68% увольнений в ресторанах связаны с заработной платой. Неконкурентные зарплаты, отсутствие бонусов и премий становятся главной причиной ухода.
• Условия труда: Высокая интенсивность, ненормированный график, стресс.
• Отсутствие перспектив: Чувство «потолка» в карьере.
• Неудовлетворительная корпоративная культура: Отсутствие уважения, некомфортная атмосфера, плохое отношение руководства.

Осенью 2024 года в сфере общепита в России не хватало около 30 тыс. работников, что усугубляет проблему и делает вопрос удержания и мотивации персонала критически важным для обеспечения стабильного качества.

Корпоративная культура как инструмент повышения качества

Корпоративная культура — это невидимый, но мощный каркас организации, который определяет, как люди работают, взаимодействуют и воспринимают свою роль. В предприятиях общественного питания она напрямую влияет на качество обслуживания и уровень сервиса.

Значение корпоративной культуры:

• Создание уникальной атмосферы: Корпоративная культура определяет рабочую среду и отношения в коллективе, формируя уникальный «дух» заведения, который чувствуют и сотрудники, и клиенты.
• Влияние на мотивацию и лояльность: Развитая корпоративная культура положительно коррелирует с более высоким качеством трудовой жизни и более низкой текучестью кадров. Сотрудники чувствуют себя частью чего-то большего, чем просто место работы.
• Нравственность и этика: Культура формирует правила поведения, этические нормы, снижая вероятность недобросовестного отношения к работе.
• Производительность и качество: Четкие ценности, ориентированные на качество, вдохновляют сотрудников стремиться к совершенству.
• Привлекательность работодателя: Сильная корпоративная культура прив��екает и удерживает таланты, снижая затраты на найм.

Элементы корпоративной культуры:

• Миссия, девиз и ценности: Сформированные и документированные, они служат ориентиром для всех сотрудников. Например, миссия «Крошки-картошки» может звучать как «Кормить вкусно и быстро, как дома», а ценности включать «скорость, свежесть, улыбка».
• Организационные традиции и ритуалы: Ежедневные собрания, празднования успехов, общие мероприятия укрепляют командный дух.
• Символика: Логотипы, униформа, оформление помещений.

Методы поддержания корпоративной культуры:

• Поведение руководителя: Личный пример руководства, их приверженность ценностям.
• Заявления и декларации: Четкая трансляция миссии и ценностей на всех уровнях.
• Обучение и повышение квалификации: Инвестиции в развитие сотрудников показывают заботу компании.
• Система стимулирования: Материальные и нематериальные поощрения, которые соответствуют ценностям культуры.
• Критерии отбора персонала: При найме следует учитывать не только навыки, но и соответствие кандидата корпоративной культуре.

Развитие системы мотивации персонала для повышения качества

Чтобы человеческий фактор стал преимуществом, а корпоративная культура работала на качество, необходима продуманная и комплексная система мотивации.

Ключевые принципы эффективной системы мотивации:

• Комплексность: Сочетание материальных и нематериальных подходов.
• Прозрачность: Сотрудники должны четко понимать, за что и сколько они получают.
• Справедливость: Система должна восприниматься как справедливая.
• Гибкость: Возможность адаптации к разным должностям и индивидуальным потребностям.

Предложения для ООО «Крошка-картошка»:

1. Материальная мотивация:

• Бонусы за выполнение плана: Например, за достижение целевых показателей по скорости обслуживания, отсутствию жалоб, соблюдению стандартов.
• Премии за качество: Ежемесячные или квартальные премии за отсутствие нарушений санитарных норм, высокие оценки от «тайных покупателей» или отличные отзывы клиентов.
• KPI для каждой должности: Внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) для поваров-операторов (качество блюд, себестоимость, скорость), менеджеров (средний чек, личные продажи, отзывы) и всего персонала. Например, KPI по качеству блюд (на основе регулярных дегустаций и внутренних проверок), себестоимости (оптимизация расхода ингредиентов), среднему чеку (успешные допродажи), личным продажам и, конечно, отзывам клиентов.

2. Нематериальная мотивация:

• Профессиональный рост и обучение: Оплата курсов, тренингов по кулинарным навыкам, клиентскому сервису, управлению конфликтами. Это повышает квалификацию и лояльность.
• Программы наставничества: Опытные сотрудники помогают новичкам, что снижает текучесть кадров и повышает общую удовлетворенность.
• Признание заслуг: Публичное поощрение лучших сотрудников (например, «Лучший оператор месяца», «Звезда Крошки-картошки»), право обслуживать важных гостей, предоставление возможности участвовать в разработке новых блюд.
• Здоровая рабочая атмосфера: Создание комфортных условий труда, регулярные корпоративные мероприятия, поощрение взаимопомощи и уважения.
• Возможность влиять на решения: Вовлечение персонала в процесс улучшения, проведение «мозговых штурмов» для решения проблем качества.

Важно избегать частых изменений в системе мотивации и невыполненных обещаний, так как это снижает доверие и демотивирует команду. Мотивация должна быть стабильной, предсказуемой и направленной на долгосрочное сотрудничество.

Современные тенденции и вызовы в развитии СМК предприятий быстрого питания

Мир не стоит на месте, и сфера общественного питания — не исключение. На СМК предприятий, особенно в сегменте фастфуда, постоянно оказывают влияние новые технологии, меняющиеся общественные ценности и динамичные потребительские предпочтения. Для ООО «Крошка-картошка» учет этих тенденций и вызовов является критически важным для поддержания конкурентоспособности и обеспечения устойчивого развития.

Цифровизация системы менеджмента качества

Цифровая трансформация проникает во все сферы бизнеса, и СМК не является исключением. Внедрение цифровых решений позволяет не только автоматизировать рутинные процессы, но и значительно повысить точность контроля, оперативность реагирования и глубину анализа данных.

1. Автоматизированные системы сбора обратной связи: Традиционные книги жалоб уходят в прошлое. Современные предприятия, включая «Крошку-картошку», могут использовать электронные порталы, QR-коды на чеках, интегрированные с CRM-системами, для сбора мгновенной обратной связи от клиентов. Корпоративные чаты и внутренние платформы способствуют оперативному решению проблем и внедрению предложений по улучшению от сотрудников.
2. POS-системы, CRM-системы и системы складского учета: В ресторанном бизнесе уже активно применяются:
   • POS-системы (Point of Sale): Для автоматизации приема заказов, расчетов, управления очередью и передачи информации на кухню. Это ускоряет обслуживание и снижает вероятность ошибок.
   • CRM-системы (Customer Relationship Management): Для управления взаимоотношениями с клиентами, персонализации предложений, управления программами лояльности и сбора данных о предпочтениях.
   • Системы складского учета: Для оптимизации запасов, контроля сроков годности, автоматического заказа у поставщиков, что минимизирует потери и обеспечивает свежесть ингредиентов.
3. Онлайн-системы контроля качества (ОСКК): Специализированные платформы (например, Sitcore Quality Control, testo Saveris Restaurant) обеспечивают оперативный мониторинг качества продукции и пищевой безопасности на всех этапах — от приемки сырья до подачи готового блюда.
   • Позволяют вести цифровой учет всех контрольных операций (температура хранения, гигиена оборудования, сроки годности).
   • Сокращают бумажный документооборот, повышают прозрачность процессов.
   • Позволяют мгновенно реагировать на отклонения и фиксировать корректирующие действия.
4. Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО): Это наиболее перспективное направление для СМК.
   • Прогнозирование дефектов: ИИ может анализировать большие объемы данных (данные о поставках, производстве, оборудовании, жалобах клиентов) для выявления скрытых закономерностей и прогнозирования потенциальных проблем качества до их возникновения.
   • Точный анализ больших данных: ИИ способен обрабатывать информацию о миллионах транзакций, выявлять корреляции между различными факторами и качеством, оптимизировать процессы.
   • Выявление ошибок сотрудников: Анализ видео с камер наблюдения или данных POS-систем с помощью ИИ может помочь выявить неэффективные действия персонала и зоны, требующие дополнительного обучения.
   • Определение зон роста: ИИ может предлагать оптимальные сценарии улучшения, исходя из анализа текущей ситуации и исторических данных.

Для «Крошки-картошки» цифровизация — это возможность выйти на новый уровень эффективности и контроля качества, обеспечивая стабильность и безопасность в условиях быстрого обслуживания.

Экологические требования и устойчивое развитие

Современное общество всё больше осознает важность устойчивого развития и бережного отношения к окружающей среде. Это формирует новые требования к предприятиям общественного питания, которые должны не только обеспечивать качество и безопасность продукции, но и минимизировать свое негативное воздействие на природу.

1. Законодательные требования: Предприятия общественного питания обязаны соблюдать законодательство в области охраны окружающей среды и санитарно-гигиенические требования.
   • Обращение с отходами: Обязанности включают их сбор, разделение по видам (пластик, бумага, органические отходы) и организацию временного хранения с последующей утилизацией или переработкой.
   • Охрана атмосферного воздуха: Контроль выбросов от вентиляционных систем, использование систем очистки воздуха.
   • Охрана водных ресурсов: Установка жироуловителей для предотвращения попадания жиров в канализационные системы является обязательной, так как большинство предприятий общепита относятся к объектам негативного воздействия на окружающую среду (ОНВОС) III категории.
   • Температурный режим: Необходимость соблюдения температурного режима для продуктов и полуфабрикатов для предотвращения порчи и размножения бактерий также имеет экологический аспект, так как снижает количество пищевых отходов.
2. Стандарты экологического менеджмента:
   • ISO 14001:2015 (ГОСТ Р ИСО 14001-2016): Этот международный стандарт устанавливает требования к системам экологического менеджмента (СЭМ). Его внедрение позволяет организации систематически управлять своими экологическими аспектами, снижать негативное воздействие на окружающую среду, соблюдать законодательные требования и повышать свою экологическую эффективность. Для «Крошки-картошки» это может включать оптимизацию потребления воды и энергии, сокращение образования отходов, ответственное управление цепочкой поставок.
3. Санитарные правила: Помимо экологических стандартов, остаются актуальными строгие санитарные правила (например, СанПиН 42-123-5774-91), устанавливающие требования к территории, помещениям, хранению продуктов, производству, реализации и условиям труда персонала.

Учет экологических требований не только снижает риски штрафов и улучшает репутацию, но и может привести к экономии ресурсов и привлечению экологически осознанных потребителей.

Изменение потребительских предпочтений и их учет в СМК

Потребительские предпочтения — это движущая сила рынка. Игнорирование изменений в запросах клиентов равносильно самоубийству для любого предприятия, особенно в динамичной сфере фастфуда.

1. Скорость, вариативность, доступность: Как уже отмечалось, потребители все чаще отдают предпочтение предприятиям, предлагающим быстрое обслуживание, широкий выбор блюд и доступные цены. СМК должна быть настроена на поддержание высокой скорости без ущерба для качества и на постоянное обновление меню.
2. Здоровое питание и прозрачность состава: Возрастает интерес к здоровой пище, натуральным ингредиентам, а также к прозрачности информации о составе блюд, калорийности, происхождении продуктов. СМК должна гарантировать достоверность этой информации и возможность ее предоставления клиенту.
3. Осознанное потребление и качество ингредиентов: Потребители становятся более требовательными к качеству исходного сырья. Вкус и запах являются ключевыми показателями, на которые потребители обращают внимание при выборе пищевой продукции. СМК должна обеспечивать строгий контроль качества на входе.
4. Кулинарные тренды и национальные традиции: Учет национальных традиций питания и адаптация меню к местным кухням важны в странах с развитыми традициями. Для «Крошки-картошки» это может означать адаптацию наполнителей под региональные предпочтения.
5. Рост популярности кофе и чая: Процесс их приготовления рассматривается как искусство, что требует высокого качества ингредиентов, оборудования и навыков бариста.
6. «Проверка на месте» потребителем: Отмечается тенденция к использованию потребителями портативных анализаторов качества продуктов для самостоятельной проверки покупаемых продуктов.
   • На российском рынке доступны такие устройства, как нитратомеры (например, Эковизор Соэкс, GREENTEST ECO), используемые для измерения уровня нитратов во фруктах, овощах и мясе.
   • Хотя данные о широте распространения и частоте использования этих устройств среди российских потребителей отсутствуют, само их существование говорит о возрастающей осознанности и желании потребителей контролировать качество.
   • Этот тренд создает дополнительный стимул для предприятий обеспечивать безупречное качество и прозрачность, так как теперь потребитель может провести «аудит» самостоятельно.

СМК ООО «Крошка-картошка» должна быть достаточно гибкой, чтобы быстро реагировать на эти изменения, интегрируя новые продукты, технологии и подходы к обслуживанию, чтобы оставаться релевантной и привлекательной для постоянно меняющегося потребителя.

Заключение

Исследование структуры и функций системы управления качеством продукции на предприятии ООО «Крошка-картошка» позволило не только углубить понимание теоретических основ менеджмента качества, но и провести комплексный анализ практической реализации СМК в условиях динамично развивающейся сферы быстрого питания. Поставленные цели и задачи работы были успешно достигнуты.

В ходе исследования было установлено, что качество является многоаспектной категорией, а современные системы менеджмента качества (СМК), базирующиеся на принципах Всеобщего управления качеством (TQM) и цикле Деминга (Plan-Do-Check-Action), являются критически важным инструментом для достижения долгосрочного успеха. Семь принципов ISO 9001 — от ориентации на потребителя до управления взаимоотношениями — служат надежным фундаментом для построения эффективной СМК.

Анализ нормативно-правового регулирования показал, что предприятия общественного питания в России действуют в условиях строгих требований, закрепленных как в международных стандартах (ISO 9001, ISO 22000), так и в национальном законодательстве (ТР ТС 021/2011) и многочисленных ГОСТ Р. Особое внимание уделено обязательности внедрения системы ХАССП, которая является краеугольным камнем безопасности пищевой продукции, и ее интеграции в ISO 22000. Несоблюдение этих норм влечет за собой серьезные риски и штрафы.

Изучение особенностей операционной деятельности ООО «Крошка-картошка» выявило, что специфика фастфуда – узкий ассортимент, использование полуфабрикатов высокой степени готовности, фокус на скорости обслуживания, высокий уровень механизации и жесткая конкуренция на рынке – накладывает особые требования на СМК. Предприятие вынуждено постоянно адаптироваться к изменяющимся потребительским предпочтениям, которые все больше склоняются к скорости, вариативности и, одновременно, к качеству и безопасности.

Применение различных методов анализа и оценки СМК, таких как статистические инструменты (контрольные карты Шухарта, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма Исикавы), SWOT-анализ и экспресс-тесты качества, позволило выявить гипотетические, но вероятные проблемные зоны в работе ООО «Крошка-картошка». К ним относятся потенциальные недостатки в контроле качества наполнителей, несовершенство процессов обслуживания, недостаточная стандартизация приготовления и проблемы с санитарией.

На основе выявленных недостатков был разработан комплекс конкретных мероприятий по совершенствованию СМК. Предложения включают автоматизацию операционных процессов (POS-системы, электронные меню), оптимизацию складского учета, разработку детализированных стандартов обслуживания и качества продукции, расширение ассортимента, систематический сбор и анализ данных, а также развитие наружной рекламы. Экономическая эффективность этих мероприятий была обоснована путем рассмотрения выгод (рост продаж, снижение потерь) и затрат, что подтвердило их целесообразность.

Особое внимание уделено роли человеческого фактора и корпоративной культуры. В ресторанном бизнесе персонал является лицом компании, и его мотивация, удовлетворенность и вовлеченность напрямую влияют на качество обслуживания и продукции. Проблема высокой текучести кадров в HoReCa требует комплексных решений, включая развитие системы материальной (бонусы, KPI) и нематериальной мотивации (обучение, признание, наставничество), а также формирование сильной корпоративной культуры, ориентированной на ценности качества.

Наконец, были рассмотрены современные тенденции и вызовы, влияющие на развитие СМК. Цифровизация (онлайн-системы контроля качества, ИИ и машинное обучение для прогнозирования дефектов), экологические требования (управление отходами, жироуловители, ISO 14001) и изменение потребительских предпочтений (спрос на здоровую пищу, прозрачность состава, использование портативных анализаторов качества) создают новые условия для функционирования предприятий быстрого питания. Учет этих факторов позволяет ООО «Крошка-картошка» оставаться конкурентоспособным и адаптироваться к будущим изменениям.

В целом, представленное исследование подтверждает, что для ООО «Крошка-картошка» внедрение и постоянное совершенствование СМК является не просто требованием времени, а стратегической необходимостью. Предложенные мероприятия, при условии их системной реализации, способны значительно повысить качество продукции и услуг, укрепить позиции на рынке, улучшить экономические показатели и обеспечить устойчивое развитие предприятия в долгосрочной перспективе.

Перспективы дальнейших исследований могут включать более детальный анализ конкретных статистических данных ООО «Крошка-картошка» (например, данные по жалобам клиентов, скорости обслуживания, тек��чести кадров) для более точного определения проблемных зон и количественной оценки экономического эффекта от внедрения предложенных мероприятий. Также интересным направлением может стать изучение влияния отдельных аспектов корпоративной культуры на конкретные показатели качества и удовлетворенности клиентов.

Список использованной литературы

1. Вайскробова Е. С., Барышникова Н.И., Покрамович Л.Е. Метрология, стандартизация и сертификация : учебное пособие. Магнитогорск : Изд-во Магнитогорского государственного технического университета им. Г.И. Носова, 2016.
2. Версан В.Г. Технические регламенты. Лучше меньше, да лучше: Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации. 2015. URL: http://www.vniis.ru (дата обращения: 10.12.2016).
3. Долматова И. А., Курочкина Т.И., Быстрова А.А. Фудкост — инструмент контроля затрат предприятия питания. Современные технологии продуктов питания: материалы Междунар. науч.-практ. конф. Курск : Юго-Зап. Гос. ун-т, 2014. С. 72–74.
4. Долматова И. А., Рябова В.Ф., Иванова Г.Д. Чек-лист, как инструмент статистического управления качеством сетевого бизнеса. Современное бизнес-пространство: актуальные проблемы и перспективы. Челябинск : ИЦ ЮУрГУ, 2014. № 1. С. 98–100.
5. Долматова И.А. Актуализация значения контрольной проработки в сфере общественного питания. Вестник Ижевской государственной сельскохозяйственной академии. 2015. № 1 (30). С. 67–68.
6. Долматова И.А., Рябова В.Ф., Персецкая К.М., Курочкина Т.И. Инновационные технологии в системе корпоративного питания. Современные технологии продуктов питания: материалы Междунар. науч.-практ. конф. Курск : Юго-Зап. Гос. ун-т, 2014. С. 75–77.
7. Критерии премии Правительства РФ в области качества. 2016. URL: www.vniis.ru (дата обращения: 8.08.2016).
8. Кубра М. Управленческое консультирование. Введение в профессию. 2014. № 3. С. 118–124.
9. Петров В.И., Дубинин В.С. Год за годом на пути к совершенству. Сертификация. 2015. № 2. С. 32–38.
10. Семенов В.И. Системы менеджмента – новые горизонты. Сертификация. 2015. № 2. С. 82–90.
11. Толстова Е.Г. Безопасность как основа качества услуг общественного питания. Вопросы экономики и управления. 2016. № 1. С. 54–56.
12. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник / Под общ. ред. проф. В.М. Позняковского. 3-е изд. Москва: ИНФРА-М, 2014. 336 с.
13. Управление качеством: теоретические основы. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-teoreticheskie-osnovy.
14. Принципы СМК — основа системы менеджмента качества. СигмаТест. URL: https://sigmatest.ru/principy-smk/.
15. Сертификат качества питания. URL: https://www.tse-system.com/ru/servis-po-sertifikacii/sertifikat-kachestva-pitaniya.
16. Преимущества ISO 22000 в сервисе общественного питания. ГУП «Центр сертификации туристских услуг» в Ташкенте. URL: https://www.tourismservices.uz/ru/press/news/preimushchestva-iso-22000-v-servise-obshchestvennogo-pitaniya/.
17. Система ХАССП в общественном питании. ЭКСПЕРТ ГАРАНТ. URL: https://sertcenter.ru/blog/sistemy-menedzhmenta/sistema-khaspp-v-obshchestvennom-pitanii/.
18. ХАССП в общественном питании: как проводится процедура. Ростест Урал. URL: https://rostestural.com/articles/hacpp-v-obshchestvennom-pitanii-kak-provoditsya-protsedura/.
19. Система ХАССП в общественном питании. Центр сертификации «Гарант». URL: https://garant-sertif.ru/sertifikatsiya/sistema-haccp-v-obshchestvennom-pitanii.
20. Основные принципы СМК. Росстандарт ИНФО. URL: https://rosstandart.info/osnovnye-principy-smk.
21. Теоретические основы управления качеством, базовые принципы менеджмента качества. Studref.com. URL: https://studref.com/475176/menedzhment/teoreticheskie_osnovy_upravleniya_kachestvom_bazovye_printsipy_menedzhmenta_kachestva_orientatsiya_potrebitelya.
22. ХАССП в общественном питании: что это и для чего нужен. Независимый Центр Лицензирования. URL: https://licenzii.info/hacpp-v-obshchestvennom-pitanii/.
23. ISO 22000 и система менеджмента безопасности пищевой продукции. ПромМаш Тест. URL: https://prommashtest.ru/press-center/articles/iso-22000-i-sistema-menedzhmenta-bezopasnosti-pishchevoy-produktsii/.
24. ГОСТ Р 53104-2008. Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200072046.
25. Сертификация по ISO 22000 — Безопасность пищевых продуктов. DQS. URL: https://www.dqs.de/ru/sertifikacija/iso-22000/.
26. ГОСТ по сертификации общественного питания: ГОСТ Р 51705.1 и ИСО 22000. Промтест. URL: https://promtest.ru/articles/gost-po-sertifikacii-obshchestvennogo-pitaniya-gost-r-51705.1-i-iso-22000/.
27. Общественное питание: применение ISO 22000 в ресторанах и кафе. ЮРС-Русь. URL: https://www.urs-rus.ru/stati/obshchestvennoe-pitanie-primenenie-iso-22000-v-restoranah-i-kafe.
28. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЕМ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ. CORE. URL: https://core.ac.uk/download/pdf/148601662.pdf.
29. Занятие 9 Лекция «Теоретические основы управление качеством проекта». МГУУ. URL: https://mguu.ru/upload/iblock/c38/c38d43615951c243a7b9735d46f59247.pdf.
30. Методологические принципы построения системы менеджмента качества. Научное обозрение. Экономические науки. 2014. №4. URL: https://science-economy.ru/assets/journals/science-economy/2014-4/metodologicheskie-principy-postroeniya-sistemy-menedzhmenta-kachestva.pdf.
31. Сертификация общественного питания. СЕВТЕСТ. URL: https://sevtest.ru/uslugi/sertifikatsiya-uslug/sertifikatsiya-obshchestvennogo-pitaniya.
32. Методическое пособие по применению принципов ХАССП предприятиями, оказывающими населению услуги общественного питания. ProfGost. URL: https://profgost.ru/metodicheskoe_posobie_po_primeneniyu_principov_haspp_predpriyatiyami_okazyvayuschimi_naseleniyu_uslugi_obschestvennogo_pitaniya.pdf.
33. ГОСТ Р 50763-2007. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общество защиты прав потребителей Пермского края. URL: https://ozpp-prikam.ru/gost-r-50763-2007-produkcziya-obshhestvennogo-pitaniya-realizuemaya-naseleniyu/.
34. ГОСТы общественного питания. Креатив-шеф. URL: https://kreativ-chef.ru/gosty.
35. Надлежащая производственная практика Гуру менеджмента качества и их концепции: Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава, А.Фейгенбаум, Т.Тагути, Т.Сейфи. Studfile.net. URL: https://studfile.net/preview/443657/page:19/.
36. Сертификация услуг общественного питания — как получить сертификат. ПРОМТЕХСЕРТИФИКАЦИЯ. URL: https://promtehcert.ru/sertifikat-na-uslugi-obshchestvennogo-pitaniya/.
37. Система ХАССП (HACCP) / ISO 22000 в общепите. Atestor. URL: https://atestor.ru/sertifikatsiya/hacpp-iso-22000/.
38. ГОСТ Р 54609. Услуги общественного питания. Номенклатура показателей качества. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200085424.
39. Эволюция принципов всеобщего качества (TQM). Блог консультанта. URL: https://quality-expert.ru/articles/evolyutsiya-printsipov-vseobshchego-kachestva-tqm.
40. ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) — Системы менеджмента качества — стандарт, соответствие, требования, принципы СМК. Альфа Регистр. URL: https://alfareg.ru/iso-9001-2015-gost-r-iso-9001-2015-sistemy-menedzhmenta-kachestva/.
41. Что такое система менеджмента качества (СМК)? Visure Solutions. URL: https://visuresolutions.com/ru/what-is-quality-management-system-qms/.
42. Основные принципы современного управления качеством. (деминг, джуран, фейгенбаум, исикава, кросби). Helpiks.org. URL: https://helpiks.org/1-52382.html.
43. Менеджмент качества на базе стандартов серии ISO 9000. 1С. URL: https://v8.1c.ru/iso/articles/iso.htm.
44. Система менеджмента качества (СМК): что это, что дает, как получить? Русский Регистр. URL: https://rusregister.ru/articles/sistema-menedzhmenta-kachestva-smk-chto-eto-chto-daet-kak-poluchit/.
45. Стандарты общепита. Интернет магазин ЦОРМ Торгтехника. URL: https://torgtehnika.ru/poleznye_materialy/standarty_obschepita/.
46. Классификация и характеристика национальных стандартов на услуги общественного питания. Present5.com. URL: https://present5.com/klassifikaciya-i-harakteristika-nacionalnyh-standartov-na-uslugi-obshchestvennogo-pitaniya-slide-3.
47. Гуру менеджмента качества и их концепции. Management.com.ua. URL: https://www.management.com.ua/qm/qm005.html.
48. Гуру менеджмента качества и их концепции. ИД «Панорама». URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=38139591.
49. Государственные Стандарты для Общепита (ГОСТы). Шеф Эксперт. URL: https://chef-expert.com/gosty/.
50. Федеральный центр мониторинга питания обучающихся. Министерство просвещения Российской Федерации. URL: https://fcmpio.ru/upload/ibloc/eb3/eb3b8178d8f766e4a2e57833a69a45b8.pdf.
51. Системы менеджмента качества на предприятиях пищевой промышленности. Sertfood.ru. URL: https://sertfood.ru/stati/sistemy-menedzhmenta-kachestva-na-predpriyatiyakh-pishchevoy-promyshlennosti/.
52. Система менеджмента качества /СМК/. Biosite.pro. URL: https://biosite.pro/smk/.
53. Как мотивировать персонал в общепите и повысить продажи. Лемма.Плейс. URL: https://lemma.place/post/kak-motivirovat-personal-v-obschepite-i-povysit-prodazhi.
54. Мотивация сотрудников ресторана: современные подходы, эффективные инструменты и реальные кейсы. Restinternational.ru. URL: https://restinternational.ru/motivaciya-sotrudnikov-restorana-sovremennye-podhody-effektivnye-instrumenty-i-realnye-kejcy/.
55. Формирование корпоративной культуры в общественном питании. Нейросеть Бегемот. URL: https://begemot.place/formirovanie-korporativnoy-kultury-v-obschestvennom-pitanii/.
56. Мотивация сотрудников ресторана: как разработать эффективную систему с учетом специфики должностей. Welcomepro. URL: https://welcomepro.ru/blog/motivatsiya-sotrudnikov-restorana/.
57. Оценка экономической эффективности повышения качества продукции. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-ekonomicheskoy-effektivnosti-povysheniya-kachestva-produktsii.
58. Мотивация персонала как инструмент повышения качества обслуживания в ресторанном бизнесе. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/motivatsiya-personala-kak-instrument-povysheniya-kachestva-obsluzhivaniya-v-restorannom-biznese.
59. Мотивация персонала в ресторане или кафе. Restoplace. URL: https://restoplace.ru/blog/motivaciya-personala-v-restorane-ili-kafe.
60. Вычисление эффекта от повышения качества как инструмент в промышленном маркетинге. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vychislenie-effekta-ot-povysheniya-kachestva-kak-instrument-v-promyshlennom-marketinge.
61. Как корпоративная культура в вашем ресторане влияет на качество сервиса. Лемма.Плейс. URL: https://lemma.place/post/kak-korporativnaya-kultura-v-vashem-restorane-vliyaet-na-kachestvo-servisa.
62. Создание корпоративной культуры в ресторане. Restinternational.ru. URL: https://restinternational.ru/korporativnaya-kultura-v-restorane/.
63. Control of food production. European Journal of Natural History. 2020. Vol. 2. URL: https://www.ejournal5.com/journals_2020/02/natural_history/11.pdf.
64. Оценка экономической эффективности повышения качества продукции. Направления повышения качества продукции. Helpiks.org. URL: https://helpiks.org/1-52382.html.
65. Анализатор качества продуктов: что это, зачем нужно и как используется. ВДНХ. URL: https://vdnh.ru/articles/analizator-kachestva-produktov-chto-eto-zachem-nuzhno-i-kak-ispolzuetsya/.
66. Экспресс-тесты и люминометры для контроля качества в пищевой промышленности. Дез Оптима. URL: https://dezoptima.ru/stati/ekspress-testy-i-lyuminometry-dlya-kontrolya-kachestva-v-pishchevoj-promyshlennosti/.
67. Мероприятия по улучшению СМК основаны на принципах международных стандартов. TÜV Rheinland. URL: https://www.tuv.com/kazakhstan/ru/mediacentre/sertifikaciya-sistem-menedzhmenta/meropriyatiya-po-uluchsheniyu-smk/.
68. Повышение качества продукции: предпосылки и оценка эффективности. Вестник БГЭУ. 2021. №4. URL: https://bseu.by/upload/science/journals/v-bseu/2021/4/vbseu_2021_4_13.pdf.
69. Обязанности по обращению с отходами на предприятиях общественного питания. Главная книга. URL: https://glavkniga.by/news/28409.
70. Какие экологические стандарты должны соблюдать современные предприятия общественного питания? Мое дело. URL: https://www.moedelo.org/club/faq/kakie-ekologicheskie-standarty-dolzhny-soblyudat-sovremennye-predpriyatiya-obshchestvennogo-pitaniya.
71. Применение контрольных карт Шухарта для определения стабильности пищевых производств. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-kontrolnyh-kart-shuharta-dlya-opredeleniya-stabilnosti-pischevyh-proizvodstv.
72. SWOT-анализ предприятия. Метод оценки результативности. Бизнес со смыслом. URL: https://smyslom.ru/poleznaya-informatsiya/swot-analiz-kak-universalnyj-metod-ocenki-rezultativnosti-sistemy-menedzhmenta/.
73. Ресторан, кафе, столовая – отчетность по экологии. Эко-Родина. URL: https://eco-rodina.ru/restoran-kafe-stolovaya-otchetnost-po-ekologii/.
74. Экономическая эффективность управления качеством продукции. КубГУ. URL: https://kubsu.ru/sites/default/files/pages/ekonomicheskaya_effektivnost_upravleniya_kachestvom_produktsii.pdf.
75. Корпоративная культура: теория и практика. Ресторанный Ведомости. URL: https://resto.ru/articles/korporativnaya-kultura-teoriya-i-praktika.
76. Приборы для лабораторий контроля качества пищевой продукции. ООО ТПК «Трастинвест». URL: https://trastinvest.ru/produktsiya/pribory-dlya-laboratorij-kontrolya-kachestva-pishchevoj-produktsii/.
77. Особенности организации обслуживания на предприятиях быстрого питания. Студенческий научный форум. 2016. URL: https://scienceforum.ru/2016/article/2016017329.
78. Совершенствование системы управления качеством (на примере ООО «Золотой Вавилон» ресторан «Дворянское гнездо»). МЭСИ. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_21115160_51325605.pdf.
79. Карты контроля качества. StatSoft.ru. URL: https://www.statsoft.ru/home/textbook/glosf/qcchar.htm.
80. Основные инструменты качества: что это и какие типы существуют? TUV SUD. URL: https://www.tuvsud.com/ru-ru/services/academy/qa-qc-trainings/tools-for-quality-control.
81. Санитарные правила для предприятий общественного питания СанПиН 42-123-5774-91. ЕГСДез. URL: https://egsdez.ru/normativnye-dokumenty/sanpin-42-123-5774-91-sanitarnye-pravila-dlya-predpriyatij-obshchestvennogo-pitaniya/.
82. Экологические требования на пищевых предприятиях. Foodsmi. URL: https://foodsmi.ru/articles/ekspertnoe-mnenie/ekologicheskie-trebovaniya-na-pishchevyh-predpriyatiyakh/.
83. Какие особенности функционирования предприятий быстрого обслуживания существуют в мировом фастфуде? Росстип. URL: https://rosstip.ru/voprosy/kakie-osobennosti-funkcionirovaniya-predpriyatij-bystrogo-obsluzhivaniya-sushchestvuyut-v-mirovom-fastfude.
84. SWOT-анализ для ресторанов: полный обзор с примерами. MindOnMap. URL: https://www.mindonmap.com/ru/swot-analiz-restorana/.
85. Особенности функционирования и проектирования предприятий быстрого обслуживания. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-funktsionirovaniya-i-proektirovaniya-predpriyatiy-bystrogo-obsluzhivaniya.
86. Совершенствование качества сервиса на предприятии питания. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-kachestva-servisa-na-predpriyatii-pitaniya.
87. СМК, которые работают каждый участвует в улучшениях. Бизнес со смыслом. URL: https://smyslom.ru/blog/smk-kotorye-rabotayut-kazhdyj-uchastvuet-v-uluchsheniyah/.
88. Системы быстрого питания в сфере общественного питания. Студенческий научный форум. 2021. URL: https://scienceforum.ru/2021/article/2018051786.
89. Как организовать контроль качества в ресторане и обеспечить высокий уровень сервиса. Бизнес.ру. URL: https://www.business.ru/article/209995-kak-organizovat-kontrol-kachestva-v-restorane-i-obespechit-vysokiy-uroven-servisa.
90. SWOT-анализ ресторана. Trade-Drive.ru. URL: https://trade-drive.ru/swot-restorana/.
91. Как провести SWOT-анализ ресторана (примеры и шаблоны). Masterchefworks. URL: https://masterchefworks.com/ru/how-to-do-a-restaurant-swot-analysis/.
92. Мероприятия по совершенствованию элементов системы менеджмента качества. eLibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_20309990_10484735.pdf.