Исследование уровня удовлетворенности потребителей в сфере туризма: современные методы Customer Experience и повышение экономической эффективности (на примере туристической фирмы «Эдвенси»)

В современном мире, где выбор туристических услуг огромен, а информация доступна одним кликом, битва за внимание и лояльность потребителя разворачивается не на уровне цены, а в сфере ощущений, воспоминаний и общего впечатления. Именно поэтому исследование уровня удовлетворенности клиентов в туристической отрасли не просто актуально — оно является стратегической необходимостью.

Эта курсовая работа посвящена глубокому анализу того, как современные методы управления клиентским опытом (Customer Experience, CX) могут быть использованы для повышения удовлетворенности потребителей туристических услуг и, как следствие, экономической эффективности бизнеса. Мы сталкиваемся с проблемой постоянно меняющихся ожиданий клиентов, усилением конкуренции и необходимостью адаптации к новым технологическим реалиям.

Цель данного исследования — разработать и обосновать практические рекомендации для туристической фирмы «Эдвенси» по улучшению клиентского сервиса, опираясь на актуальные данные и передовые методологии. Для достижения этой цели нам предстоит решить ряд задач: проанализировать теоретические основы удовлетворенности и лояльности, рассмотреть ключевые метрики CX, изучить факторы формирования клиентского опыта в 2024-2025 годах, определить эффективные методы сбора данных и учесть специфику туристического рынка Новосибирска. В работе будет представлена структура, охватывающая как теоретические аспекты, так и практическое применение, с акцентом на методологическую строгость и экономическую обоснованность.

Теоретические основы удовлетворенности и лояльности потребителей в туризме

Понятие и сущность удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов, или Customer Satisfaction (CS), является краеугольным камнем успешного бизнеса в любой сфере, а в туризме — особенно. Это не просто хорошее настроение после покупки, а гораздо более глубокое явление. Согласно общепринятым определениям, удовлетворенность клиентов представляет собой общую оценку опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Её также можно трактовать как степень соответствия реальных характеристик приобретенного продукта его ожиданиям.

Представьте себе туриста, который мечтал о спокойном отдыхе на берегу моря. Если отель соответствует его представлениям о комфорте, пляж чист, а персонал вежлив, то его ожидания оправдываются, и возникает удовлетворенность. Если же в отеле шумно, пляж грязный, а сотрудники неприветливы, то возникает неудовлетворенность. Но что, если отель превосходит все ожидания, предлагая, например, бесплатные уроки дайвинга или ужины от шеф-повара, о которых клиент даже не подозревал? В таком случае клиент не просто удовлетворен, он может быть восхищен, что является высшей степенью позитивного восприятия. Именно это «восхищение» часто становится основой для формирования прочной эмоциональной связи с брендом, поскольку человек чувствует, что ему предоставили нечто большее, чем он ожидал.

Таким образом, удовлетворенность — это динамический процесс, зависящий от многих переменных, и ее измерение требует комплексного подхода, учитывающего как функциональные, так и эмоциональные аспекты взаимодействия.

Лояльность потребителей в индустрии туризма

Высокий уровень удовлетворенности — это прекрасное начало, но истинная цель любого бизнеса, ориентированного на долгосрочную перспективу, это формирование лояльности. Лояльность клиента выходит за рамки разовой покупки. Лояльный клиент обычно совершает повторные покупки и рекомендует продукт другим покупателям. В контексте туризма это приобретает особое значение: лояльность потребителя к организации, предоставляющей туристские услуги, характеризуется необходимостью приобретения туристского продукта в определенной туристской организации, как правило, один или несколько раз в год, обращаясь за помощью в подборе пакета услуг к сотруднику, который работал с потребителем перед совершением предыдущего путешествия.

Это определение подчеркивает несколько важных аспектов: регулярность обращений, привязанность к конкретной организации и даже предпочтение определенного сотрудника. Современная концепция лояльности расширяет это понимание, включая в себя не только поведенческие, но и эмоциональные компоненты. Она включает в себя осведомленность потребителя о компании и его удовлетворенность полученным результатом. То есть, клиент не просто возвращается, он осознанно выбирает именно эту фирму, зная о ней, доверяя ей и будучи удовлетворенным предыдущим опытом. Это означает, что лояльность — это не просто привычка, а сознательное предпочтение, основанное на позитивном опыте и эмоциональной привязанности, что позволяет компании рассчитывать на стабильный поток доходов.

Взаимосвязь удовлетворенности и лояльности: модель «Цепочка прибыли от услуг» (Service-Profit Chain)

Как удовлетворенность трансформируется в лояльность, а лояльность — в прибыль? Ответ на этот вопрос дает знаменитая модель «Цепочка прибыли от услуг» (Service-Profit Chain), разработанная профессорами Гарвардской школы бизнеса Джеймсом Л. Хескетом, У. Эрлом Сассером и Леонардом Шлезингером. Эта модель устанавливает прямую и четкую связь между внутренним состоянием компании и ее финансовыми показателями.

В основе «Цепочки прибыли от услуг» лежит принцип, что внутренняя качественная среда обслуживания является основой для удовлетворенности сотрудников. Если сотрудники чувствуют себя комфортно, имеют необходимые ресурсы, поддержку и признание, они будут более счастливы на работе. Удовлетворенные сотрудники, в свою очередь, более лояльны и продуктивны, что проявляется в снижении текучести кадров, повышении качества работы и инициативности. Эта продуктивность и преданность приводят к созданию ценности для клиентов. То есть, счастливые и мотивированные сотрудники естественным образом предоставляют более качественные услуги, проявляют больше внимания и заботы, создавая тем самым добавленную ценность для потребителей.

Эта ценность, получаемая клиентами, ведет к их удовлетворенности, поскольку их ожидания не просто оправдываются, но часто превосходят. А удовлетворенность, в свою очередь, формирует лояльность клиентов. Они начинают доверять компании, возвращаться за повторными услугами и активно рекомендовать ее своим знакомым. И, наконец, лояльность клиентов является ключевым фактором, определяющим прибыль и рост бизнеса. Лояльные клиенты не только обеспечивают стабильный доход, но и выступают в роли бесплатных «адвокатов бренда», привлекая новых клиентов и снижая маркетинговые затраты.

Таким образом, «Цепочка прибыли от услуг» наглядно демонстрирует, что инвестиции в удовлетворенность сотрудников, улучшение внутренней среды и повышение качества обслуживания — это не расходы, а стратегические инвестиции, которые напрямую конвертируются в рост прибыли и долгосрочную устойчивость туристического бизнеса.

Современные метрики оценки удовлетворенности и лояльности клиентов в туризме

В современном мире, где каждое взаимодействие с клиентом оставляет цифровой след, недостаточно просто догадываться об их настроении. Необходимо использовать точные и верифицируемые метрики, чтобы не только измерять, но и управлять клиентским опытом. Далее мы рассмотрим ключевые показатели, ставшие золотым стандартом в оценке удовлетворенности и лояльности в туристической отрасли.

CSAT (Customer Satisfaction Score): индекс удовлетворенности

Индекс удовлетворенности клиента, или CSAT (Customer Satisfaction Score), является одной из наиболее прямолинейных и широко используемых метрик. Он предназначен для измерения уровня удовлетворенности клиентов от конкретного взаимодействия, продукта или услуги. В туризме это может быть оценка конкретного тура, процесса бронирования, работы менеджера или качества размещения.

Расчет CSAT производится по формуле:

CSAT = (количество довольных клиентов / общее количество респондентов) × 100%

Где «довольные клиенты» обычно определяются как те, кто поставил оценку от 4 до 5 по 5-балльной шкале или выбрал варианты «удовлетворительно» или «очень удовлетворено» из предложенных.

Ключевые рекомендации по проведению CSAT-опросов:

• Момент проведения: Опросы CSAT следует проводить сразу после завершения взаимодействия (например, после возвращения из тура, оформления бронирования, решения проблемы службой поддержки), чтобы получить максимально свежие и релевантные впечатления.
• Типы вопросов: Помимо количественной оценки, важно использовать открытые вопросы, позволяющие клиентам подробно описать причины своей оценки. Например: «Что вам понравилось больше всего?» или «Что можно улучшить в нашем сервисе?». Это дает ценные качественные данные для глубокого анализа.
• Точность: Точность расчета CSAT зависит от размера и репрезентативности выборки, а также от нейтральности формулировки вопросов, чтобы избежать искажения результатов.

CSAT — это отличный индикатор операционной эффективности, позволяющий быстро выявлять «болевые точки» в клиентском пути, что критически важно для оперативного улучшения сервиса.

NPS (Net Promoter Score): индекс потребительской лояльности

Если CSAT измеряет удовлетворенность конкретным моментом, то NPS (Net Promoter Score), или индекс потребительской лояльности, направлен на измерение общего отношения клиента к компании и вероятность того, что он порекомендует ее друзьям или коллегам. Это своего рода «лакмусовая бумажка» для долгосрочной лояльности.

Центральный вопрос NPS звучит так: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» Ответы даются по 10-балльной шкале, где:

• 9-10 баллов: «Промоутеры» — это лояльные энтузиасты, которые будут совершать повторные покупки и активно рекомендовать компанию.
• 7-8 баллов: «Нейтральные» — это удовлетворены, но не испытывают особой привязанности. Они могут уйти к конкурентам при первом же выгодном предложении.
• 0-6 баллов: «Критики» — это недовольные клиенты, которые могут нанести ущерб репутации компании, распространяя негативные отзывы.

Расчет NPS производится по формуле:

NPS = % Промоутеров - % Критиков

Например, если 50% клиентов — Промоутеры, 30% — Нейтральные и 20% — Критики, то NPS = 50% — 20% = 30.

Ключевой аспект: Для NPS-опросов за основным вопросом о рекомендации обязательно должен следовать открытый вопрос, уточняющий причины поставленной оценки. Это позволяет понять, что именно движет Промоутерами и что беспокоит Критиков, давая ценные идеи для улучшения. NPS — это мощный инструмент для прогнозирования роста бизнеса и стратегического планирования, ведь он напрямую показывает потенциал для органического привлечения новых клиентов.

CES (Customer Effort Score): показатель усилий клиента

CES (Customer Effort Score) — это метрика, которая измеряет количество усилий, которые клиенты прилагают для взаимодействия с бизнесом, например, при использовании продукта, услуги или решении проблем. В сфере туризма это может быть легкость бронирования, простота изменения дат поездки или оперативность решения возникших вопросов.

Основной вопрос CES обычно формулируется так: «Насколько легко вам было решить вашу проблему или вопрос с нашей компанией?» или «Насколько легко было забронировать тур?». Ответы даются по шкале, часто 5-балльной (от «очень сложно» до «очень легко») или 1-7-балльной.

Высокий показатель CES (то есть низкие усилия со стороны клиента) указывает на эффективные и бесшовные процессы взаимодействия. Сокращение усилий клиента часто приводит к повышению его лояльности, поскольку люди ценят простоту и удобство. Если туристу приходится тратить много времени и нервов на решение даже незначительного вопроса, его общая удовлетворенность снижается, даже если конечный результат был достигнут. Ведь негативные эмоции от процесса могут перечеркнуть положительные от результата.

CSI (Customer Satisfaction Index): комплексный подход к оценке

В отличие от CSAT, который фокусируется на конкретном взаимодействии, и NPS, оценивающего общую лояльность, CSI (Customer Satisfaction Index) представляет собой более комплексный индекс, который оценивает удовлетворенность клиентов по нескольким параметрам, включая качество продукта, уровень обслуживания и общее восприятие компании.

CSI можно считать усовершенствованием метрики CSAT, поскольку он предоставляет более комплексное представление о всем опыте клиента. Это не просто сумма оценок, а часто взвешенное среднее, учитывающее значимость каждого аспекта для клиента. Например, в туризме CSI может включать оценки:

• Качества подбора тура
• Оперативности менеджера
• Удобства сайта/приложения
• Соответствия тура ожиданиям
• Соотношения цена-качество

Использование CSI позволяет выявить не только общую картину, но и конкретные области, требующие улучшения, давая компании более глубокое понимание того, что именно формирует позитивный или негативный клиентский опыт. Это особенно ценно для многокомпонентных услуг, таких как туристические продукты, где важно учесть каждый элемент взаимодействия.

Факторы формирования клиентского опыта (CX) в сфере туризма в 2024-2025 гг.

Туристическая индустрия находится в постоянном движении, трансформируясь под воздействием технологий, изменяющихся запросов потребителей и глобальных событий. 2024-2025 годы не исключение. Формирование клиентского опыта (CX) в этот период определяется целым комплексом взаимосвязанных факторов, где цифровизация и персонализация играют ключевую роль, наряду с глобальными трендами и спецификой клиентского поведения.

Цифровизация и персонализация в CX туризма

В 2024-2025 годах цифровая трансформация достигла беспрецедентного уровня, и туризм стал одним из ее главных бенефициаров, а также полей для инноваций.

• Роль искусственного интеллекта (ИИ):
  • Персонализация предложений: Одним из наиболее перспективных направлений применения ИИ в туризме является персонализация предложений. Системы ИИ анализируют огромные объемы данных о предпочтениях клиентов (история путешествий, поисковые запросы, активность в соцсетях, даже эмоциональные реакции на просмотренные изображения), чтобы предложить идеальный тур, отель или экскурсию. Это не просто «фильтр по цене», а глубокий анализ, создающий ощущение, что предложение было сделано специально для клиента.
  • Улучшение качества обслуживания: ИИ используется для улучшения операционного качества обслуживания. Примеры включают системы распознавания лиц для ускорения регистрации в отелях и аэропортах, что персонализирует процесс и сокращает время ожидания. Кроме того, анализ настроений на основе ИИ позволяет в реальном времени мониторить отзывы клиентов в социальных сетях и на платформах, выявляя негативные настроения и позволяя компаниям оперативно реагировать на проблемы.
  • Чат-боты с ИИ: Эти виртуальные ассистенты стали неотъемлемой частью клиентского сервиса, предоставляя мгновенную поддержку клиентам 24/7. Они отвечают на часто задаваемые вопросы, помогают в бронировании, предоставляют информацию о рейсах, отелях, достопримечательностях, значительно снижая нагрузку на службу поддержки и повышая удовлетворенность клиентов благодаря скорости и доступности информации.
  • Прогнозирование спроса и ценовая политика: ИИ способен анализировать исторические данные бронирований, учитывать сезонность, предстоящие события, цены конкурентов и даже погодные условия, чтобы прогнозировать спрос и оптимизировать ценовую политику. Это позволяет туристическим фирмам максимально эффективно управлять своими ресурсами и предлагать конкурентные цены.
• Мобильные приложения, CRM-системы и системы лояльности:
  • Мобильные приложения и системы лояльности являются универсальными инструментами для формирования ценности бренда в глазах клиента. Они предлагают персонализированные условия, бонусы, скидки, доступ к эксклюзивным предложениям, делая каждое взаимодействие более ценным и удобным. Через приложения клиенты могут управлять бронированиями, получать push-уведомления и общаться со службой поддержки.
  • CRM-системы (Customer Relationship Management) необходимы для прозрачности продаж и увеличения дохода. Они собирают и систематизируют все данные о клиентах, их взаимодействиях с компанией, предпочтениях и истории покупок. Это позволяет менеджерам получать полную картину по каждому клиенту, предлагать ему наиболее релевантные услуги и строить долгосрочные отношения, что в конечном итоге увеличивает доход.

Актуальные тренды туристического рынка 2025 года

Понимание макроэкономических и социальных трендов — ключ к формированию релевантного CX. 2025 год отмечен несколькими важными тенденциями, влияющими на ожидания и поведение путешественников:

• Устойчивое развитие и осознанный туризм: Это не просто модное веяние, а глубокий сдвиг в мировоззрении путешественников. Тренды 2025 года в туризме включают устойчивое развитие, что выражается в растущем интересе к эко-отелям, локальным продуктам и маршрутам с минимальным воздействием на природу. Путешественники все чаще выбирают опции, которые поддерживают местные сообщества, минимизируют углеродный след и сохраняют культурное наследие, демонстрируя ответственное отношение к окружающей среде и культуре.
• Растущая роль технологий: Помимо ИИ, это постоянное развитие VR/AR для виртуальных туров, более глубокая интеграция IoT (интернета вещей) в отелях и на курортах для повышения комфорта.
• Интерес к подлинным местным впечатлениям: Отход от массового туризма в сторону аутентичного опыта. Туристы ищут возможности погрузиться в местную культуру, участвовать в мастер-классах, жить в фермерских домах вместо типовых гостиниц.
• Внимание к здоровью и благополучию: После пандемии фокус на здоровье и безопасность стал еще сильнее. Спрос на wellness-туры, спа-процедуры, активный отдых на природе и отели с усиленными протоколами гигиены продолжает расти.
• Динамика раннего бронирования и стоимости отдыха:
  • Отмечается рост интереса туристов к раннему бронированию туров для экономии средств, поскольку общая стоимость отдыха продолжает расти. По данным FUN&SUN, общий прирост продаж летнего сезона 2025 года по раннему бронированию составил +77% по сравнению с прошлым годом.
  • Статистика подтверждает эту тенденцию: 86% россиян склонны покупать тур заранее (от 1 до 6 месяцев до поездки), и только 10% — в последний момент.
  • Однако, несмотря на раннее бронирование, стоимость отдыха продолжает расти. Например, стоимость отдыха в отелях на новогодние праздники в 2025 году подорожала в среднем на 14%, при этом средняя стоимость суток составила 7,6 тыс. рублей на человека. На российских курортах рост стоимости отелей на Новый год составил 5-10%, а зимние туры на Байкал подорожали на 10-20% в 2025 году.
  • 2025 год прогнозируется как самый дорогой год массового туризма из-за растущего спроса и цен. Стоимость авиабилетов по России выросла на 11,8% (в среднем 21,3 тыс. рублей), железнодорожных билетов — на 13,8% (4,9 тыс. рублей), а ночь в отеле — на 17,9% (6,9 тыс. рублей). Эти данные подчеркивают важность для туристов возможности планировать бюджет заранее и искать выгодные предложения.
• Рост популярности групповых поездок:
  • Групповые поездки прогнозируются как лидер среди секторов туризма и источник доходов для отелей в 2025 году. Это касается как делового, так и рекреационного туризма.
  • В 2025 году число международных деловых поездок российских бизнесменов увеличилось на 44%, а внутренних — на 29%.
  • Пакетные туры по России могут обеспечить экономию до 30% за счет групповых скидок, что является мощным стимулом для коллективного отдыха.
  • Статистика по Красной Поляне подтверждает эту тенденцию: 42% туристов, приезжающих кататься на лыжах, путешествуют парами, 23% — втроем и 18% — вчетвером, что указывает на популярность группового и семейного отдыха.
• Необходимость качественного интернета: Качественный и надежный интернет является абсолютной необходимостью, так как путешественники часто совмещают отдых с работой, а также активно делятся впечатлениями в социальных сетях. Отсутствие или плохая скорость интернета может серьезно испортить впечатление от поездки.
• Нешаблонный туризм и персонализация: Это одни из главных трендов, где вместо типовых экскурсий выбираются мастер-классы, вместо гостиниц — фермерские дома, а вместо групповых туров — индивидуальные маршруты. Туристы ищут уникальность и соответствие своим личным интересам.
• Премиальное обслуживание и внимание к деталям: Это факторы, которые значительно повышают уровень сервиса. Речь идет о предвосхищении потребностей туриста, о тех мелочах, о которых он даже не задумывается, но которые создают ощущение заботы и эксклюзивности.
• Проблема долгого ожидания подтверждения бронирования:
  • Долгое ожидание подтверждения бронирования от отелей является одной из проблем, приводящей к отказам от клиентов. В разгар сезона или на праздничные даты ожидание может занимать от 1 до 5 дней, что критично в условиях быстро меняющихся цен и ограниченной доступности.
  • Технологические решения помогают автоматизировать подтверждение и снизить отказность. Автоматизированные системы бронирования работают 24/7 и предоставляют мгновенное подтверждение, что повышает доверие клиентов и снижает вероятность отказа. В бизнес-туризме внедрение таких решений позволило снизить долю отказов по корпоративным тарифам на треть. Это подчеркивает необходимость инвестиций в IT-инфраструктуру для повышения CX.

Все эти факторы в совокупности формируют сложную, но управляемую картину клиентского опыта в туризме, требующую от компаний гибкости, технологической продвинутости и глубокого понимания психологии современного путешественника. И разве не это отличает успешную компанию от её конкурентов?

Эффективные методы сбора данных для анализа удовлетворенности потребителей

Для того чтобы понять, насколько хорошо компания справляется со своими задачами по удовлетворению клиентов, необходимо собирать данные. Однако не все методы сбора данных одинаково эффективны, особенно в динамичной туристической отрасли. Далее мы рассмотрим наиболее действенные подходы, их преимущества, особенности применения и ограничения.

Онлайн-опросы как инструмент измерения удовлетворенности

В эпоху цифровизации онлайн-опросы являются одним из наиболее точных и эффективных способов измерения удовлетворенности клиентов, особенно для таких метрик, как CSAT, NPS и CES. Их удобство, скорость и экономичность делают их незаменимым инструментом.

Преимущества:

• Доступность: Опросы можно распространять через электронную почту, SMS, мессенджеры, веб-сайты или мобильные приложения, охватывая широкую аудиторию.
• Оперативность: Результаты собираются и анализируются в реальном времени.
• Гибкость: Возможность использования различных типов вопросов — от множественного выбора до открытых ответов.

Рекомендации по проведению:

• CSAT-опросы: Как уже упоминалось, их следует проводить сразу после завершения взаимодействия (например, по возвращении из тура, после получения консультации или завершения бронирования). Это позволяет зафиксировать «свежие» впечатления. Вопросы в CSAT-опросах могут быть открытыми, чтобы понять глубинные причины поставленной оценки и получить конкретные предложения по улучшению.
• NPS-опросы: За основным вопросом о рекомендации должен следовать открытый вопрос, уточняющий причины оценки («Почему вы поставили такую оценку?»). Это дает ценную информацию для сегментации клиентов и разработки целевых стратегий.
• Точность: Точность расчета CSAT зависит от размера и репрезентативности выборки, а также от времени проведения опроса и нейтральности формулировки вопросов. Избегайте наводящих вопросов и обеспечьте анонимность, если это уместно, чтобы получить максимально честные ответы.

Анализ отзывов в социальных сетях и на сайтах-отзовиках

В современном мире мнение других потребителей часто является решающим фактором при выборе туристических услуг. Анализ отзывов в социальных сетях и на сайтах отзывов позволяет компаниям оперативно реагировать на проблемы и улучшать качество обслуживания, используя в том числе системы анализа настроений ИИ.

Значимость отзывов:

• Влияние на выбор: Туристы при выборе объекта размещения в первую очередь обращают внимание на рейтинг и отзывы. Многочисленные исследования подтверждают, что отзывы туристов влияют на выбор гостиницы не меньше, чем ее «звезды», и являются наиболее объективной оценкой.
• Пост-бронирование: Даже после завершения бронирования клиенты продолжают изучать информацию, и плохие отзывы могут изменить их решение.
• Актуальность: Рекомендуется внимательно изучать свежие отзывы (не старше полугода) перед бронированием, так как они отражают текущее состояние сервиса.

Использование ИИ: Системы анализа настроений на базе ИИ способны автоматически сканировать миллионы отзывов, выявлять ключевые темы, определять эмоциональный тон и даже предсказывать потенциальные проблемы. Это позволяет турфирмам не только оперативно реагировать на негатив, но и выявлять общие тенденции, формировать репутацию и корректировать свои маркетинговые стратегии.

Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping)

Когда речь заходит о детальной оценке стандартов обслуживания, «Тайный покупатель» («Mystery Shopping») является одним из самых эффективных методов оценки степени удовлетворенности потребителей в индустрии гостеприимства. Он позволяет взглянуть на компанию глазами обычного клиента.

Как это работает:

• Оценка квалификации персонала: Тайный покупатель оценивает вежливость, компетентность, оперативность, знание продукта и способность решать нестандартные ситуации.
• Соблюдение стандартов: Проверяется соответствие обслуживания установленным корпоративным стандартам (например, сценарии телефонных разговоров, время ответа, чистота в офисе, оформление документов).
• Специальные запросы: Оценивается, насколько хорошо персонал справляется со специальными запросами (например, организация трансфера, поиск экзотического тура, запрос на многокомнатный номер, знание иностранных языков).
• Внешний вид: Оценивается внешний вид сотрудников и общее состояние офиса.

Проведение:

• Сценарии («легенды»): В рамках «Тайного покупателя» разрабатываются детальные сценарии (легенды), включающие конкретные задачи и вопросы для проверки. Например, тайный покупатель может прийти в офис турфирмы под видом пары, ищущей «недорогой семейный отдых в Турции на лето 2025» или «эксклюзивный тур в Сибирь для иностранного партнера».
• Отчет: После визита тайный покупатель составляет подробный отчет с оценками по заданным критериям, комментариями, а иногда и фото- или аудиозаписями для подтверждения.

Этот метод позволяет выявить «узкие места» в обслуживании, невидимые для внутреннего менеджмента, и скорректировать работу персонала, что в конечном итоге повышает общее качество предоставляемых услуг.

Использование данных о жалобах и претензиях

Жалобы и претензии клиентов — это, по сути, бесплатный источник информации о проблемах в сервисе. Данные о жалобах и претензиях могут использоваться как исходная информация для оценки удовлетворенности, поскольку они прямо указывают на точки неудовлетворенности.

Ограничения метода:

• Вершина айсберга: Исследования показывают, что только 3% сделок приводят к прямым жалобам, 15% — к косвенным, и 30% создают проблемы, о которых клиент не сообщает фирме. Это означает, что официальные жалобы представляют лишь малую часть реального недовольства клиентов. Большая часть неудовлетворенности остается скрытой, проявляясь в отказе от повторных покупок и распространении негативных отзывов среди знакомых.
• Предвзятость: Те, кто жалуется, часто находятся в сильном эмоциональном состоянии, что может искажать объективность их оценки.

Несмотря на эти ограничения, тщательный анализ жалоб, их категоризация и выявление корневых причин могут дать ценные инсайты для улучшения сервиса. Важно не только фиксировать жалобы, но и эффективно их разрешать, что может уменьшить ущерб от неудовлетворенности клиентов и даже превратить недовольного клиента в лояльного. Сочетание этих методов — онлайн-опросов для широкого охвата, анализа отзывов для оперативной реакции, «тайного покупателя» для глубокой проверки стандартов и анализа жалоб для выявления критических проблем — позволяет создать максимально полную картину удовлетворенности клиентов и эффективно управлять их опытом.

Особенности туристического рынка Новосибирска и ожидания потребителей (2025 год) (На примере туристической фирмы «Эдвенси»)

Новосибирск, как крупнейший город Сибири и важный транспортный узел, имеет свои уникальные особенности на туристическом рынке, которые в 2025 году продолжают формировать специфические ожидания у потребителей. Для туристической фирмы «Эдвенси» понимание этих нюансов является ключом к успешному формированию клиентского опыта.

Динамика въездного и внутреннего туризма в Новосибирской области

Туристический рынок Новосибирска демонстрирует интересную динамику, особенно в контексте въездного туризма.

• Рост спроса иностранных туристов: Отмечается рост спроса иностранных туристов на бронирование отелей и апартаментов в Новосибирске в 2025 году на 5% по сравнению с 2024 годом. Это свидетельствует о растущей привлекательности региона для зарубежных гостей.
• Основные страны-источники: Основной поток въездного туризма в Новосибирск летом 2025 года формируют туристы из Казахстана, Китая, Беларуси, Индии и Узбекистана. Этот факт определяет необходимость адаптации сервиса под культурные и языковые особенности данных стран.
• Демографический состав: Интересно, что 41% иностранных туристов приезжают в Новосибирск парами без детей, 40% путешествуют в одиночку, 14% — семьями с детьми, 5% — компаниями от трех человек. Это указывает на разнообразие целевых аудиторий и требует гибкого подхода к формированию предложений.
• Предпочтения по категориям отелей: Наибольшей популярностью у иностранных гостей пользуются отели категории четыре звезды (30% бронирований), а также отели без звезд (24%), апартаменты (21%) и трехзвездочные гостиницы (14%). Это говорит о том, что иностранные туристы ищут как комфортные варианты, так и бюджетные размещения, или предпочитают более домашние условия апартаментов.
• Специфические запросы иностранных туристов: Запросы иностранных туристов в Новосибирске отличаются от потребностей гостей из регионов России. Они включают:
  • Организацию трансфера: Часто требуется надежный трансфер из аэропорта или вокзала, особенно для тех, кто впервые в городе.
  • Многокомнатные номера для больших семей: Актуально для семейных путешественников, которые ценят комфорт и пространство.
  • Экскурсионное обслуживание на родном языке: Значительно повышает качество восприятия культурных и исторических объектов.
  • Соответствие стандартам «Muslim Friendly», «China Friendly», «India Friendly»: Это подразумевает халяльное питание, персонал, владеющий соответствующими иностранными языками, и учет культурных особенностей (например, наличие молитвенных комнат, чайников в номерах, специфических блюд в меню). Для турфирмы «Эдвенси» это означает необходимость глубокой проработки предложений и обучения персонала.
• Общий турпоток и его динамика: Уровень турпотока из-за рубежа в Новосибирской области пока не достиг допандемийных значений. За первые восемь месяцев 2025 года Новосибирскую область посетили 35 тысяч иностранных туристов. В 2024 году этот показатель был чуть выше — более 40 тысяч, что на 7% больше, чем в 2023 году, но все еще ниже уровня 2019 года. Однако общий турпоток в Новосибирскую область за восемь месяцев 2025 года составил 2,3 миллиона человек, с прогнозом роста на 5% по итогам года по сравнению с 2024 годом (3,35 миллиона человек). Это свидетельствует о сильном внутреннем туризме, который компенсирует медленное восстановление международного.
• Привлекательность Новосибирска: В 2025 году Новосибирск вошел в топ-15 самых популярных туристических направлений по версии кикшеринговой компании МТС Юрент, что подчеркивает его растущую популярность как для отдыха, так и для деловых поездок.

Проблемы и ожидания местных потребителей (данные по Новосибирску 2025)

Местные потребители, то есть жители Новосибирска, также имеют свои специфические ожидания и проблемы, которые важно учитывать:

• Обращения в Роспотребнадзор: В 2025 году жители Новосибирска 56 раз обращались в Роспотребнадзор по вопросам, связанным с туризмом. Это указывает на наличие проблем в сфере обслуживания и соблюдения прав потребителей. Наиболее частые причины обращений включают некачественное оказание услуг, несоблюдение условий договора, проблемы с возвратом денежных средств и задержки рейсов.
• Важность юридической защиты: Приобретение туристической путевки обязательно сопровождается заключением письменного договора между клиентом и туроператором или турагентом, который имеет юридическую силу и защищает права обеих сторон. В договоре должны быть четко указаны сведения о продавце турпродукта (наименование, адрес, реестровый номер) и размер финансового обеспечения ответственности туроператора. Ожидания клиентов включают прозрачность условий, полную информацию о туре, страховку и гарантии на случай непредвиденных обстоятельств. Любое отклонение от этих стандартов может привести к недовольству и обращениям в надзорные органы.

Для туристической фирмы «Эдвенси» эти данные означают необходимость не только обеспечения высокого уровня сервиса, но и тщательной проработки юридической стороны вопроса, а также учета культурных особенностей и языковых барьеров для иностранных клиентов. Особое внимание следует уделить внутреннему туризму, который является основным драйвером роста в регионе, и оперативной работе с обратной связью, чтобы минимизировать количество жалоб, что в конечном итоге укрепит доверие потребителей и позиционирование компании на рынке.

Экономическое обоснование улучшения сервиса и рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов для ООО «Эдвенси»

Любые инвестиции в улучшение сервиса должны иметь четкое экономическое обоснование. Для туристической фирмы «Эдвенси» повышение удовлетворенности клиентов — это не просто вопрос репутации, но и прямой путь к увеличению прибыли и устойчивому развитию. Мы рассмотрим, как это влияет на ключевые финансовые метрики и какие конкретные рекомендации можно предложить.

Влияние удовлетворенности клиентов на ROI, CAC, LTV

Повышение удовлетворенности клиентов имеет каскадный эффект, который положительно сказывается на всех ключевых экономических показателях компании:

• Удержание клиентов и повторные покупки: Повышение уровня удовлетворенности клиентов является основой для их удержания, что критически важно для финансовой результативности бизнеса. Удовлетворенный клиент с большей вероятностью совершит повторные покупки. В туризме это означает, что довольный клиент вернется за новым туром, а не пойдет к конкурентам.
• Сокращение CAC (Customer Acquisition Cost): Удовлетворенный клиент не только совершит повторные покупки, но и порекомендует компанию, что сокращает затраты на привлечение новых клиентов. Когда клиенты становятся «промоутерами» (как в метрике NPS), они фактически становятся бесплатными маркетинговыми агентами, привлекая новых потребителей через «сарафанное радио». Это значительно снижает необходимость в дорогостоящих рекламных кампаниях.
• Увеличение LTV (Lifetime Value): Жизненная ценность клиента — это общая прибыль, которую компания получает от клиента за весь период сотрудничества. Повышение удовлетворенности напрямую ведет к увеличению LTV, поскольку лояльные клиенты дольше остаются с компанией, тратят больше средств и чаще прибегают к ее услугам. Это формирует стабильный и предсказуемый поток дохода.
• Снижение негативных последствий неудовлетворенности: Неудовлетворенность клиента может привести к значительным негативным последствиям, поскольку о каждом случае недовольства одного потребителя узнают 9-10 потенциальных клиентов. В эпоху социальных сетей и онлайн-отзывов эта цифра может быть еще выше. Негативный опыт распространяется гораздо быстрее и имеет больший вес, чем позитивный. Эффективное удовлетворение заявленных жалоб со стороны турпредприятия может уменьшить ущерб от неудовлетворенности клиентов. Быстрое и качественное разрешение проблемы может даже превратить недовольного клиента в лояльного, демонстрируя клиентоориентированность компании.
• Корреляция CX с доходом: Улучшение клиентского опыта (CX) напрямую коррелирует с повышением лояльности, удержанием клиентов и, как следствие, увеличением дохода. Инвестиции в CX, такие как обучение персонала, внедрение новых технологий или персонализация предложений, имеют измеримый ROI (Return on Investment) через рост этих показателей.
• Роль программ лояльности и ИИ: Программы лояльности, направленные на построение эмоциональной приверженности потребителей, являются инструментом увеличения числа лояльных туристов, которые с большей вероятностью совершат повторную поездку. ИИ может способствовать увеличению прибыли за счет прогнозирования спроса, оптимизации цен и эффективного управления ресурсами. Это повышает операционную эффективность и маржинальность.
• NPS и устойчивый рост: Показатель NPS тесно связан с долгосрочным устойчивым ростом бизнеса, поскольку он отражает готовность клиентов рекомендовать продукт/услугу другим, что является индикатором будущего органического роста.

Разработка рекомендаций для туристической фирмы «Эдвенси»

На основе анализа теоретических основ, современных метрик, факторов CX и специфики Новосибирского рынка, для ООО «Эдвенси» можно предложить следующие конкретные меры по улучшению клиентского опыта:

1. Внедрение автоматизированных систем бронирования и коммуникации с отелями:
   • Описание: Интеграция с современными Channel Manager и Property Management System (PMS) отелей для мгновенного получения подтверждений бронирования. Разработка или внедрение чат-бота с ИИ для круглосуточной поддержки и ответов на часто задаваемые вопросы.
   • Влияние на метрики:
     • CSAT: Повышение удовлетворенности от быстрого и бесшовного процесса бронирования.
     • CES: Значительное снижение усилий клиента за счет автоматизации и мгновенной обратной связи.
     • ROI/CAC/LTV: Снижение доли отказов от бронирований (до 30% снижение отказов по корпоративным тарифам при автоматизации), повышение конверсии, сокращение операционных расходов на персонал, обрабатывающий запросы, и увеличение LTV за счет более позитивного первого взаимодействия.
2. Разработка персонализированных предложений на основе ИИ:
   • Описание: Инвестиции в CRM-систему с функционалом ИИ для анализа данных о предпочтениях клиентов (история покупок, просмотренные направления, демографические данные) и создания индивидуальных предложений. Например, если клиент часто бронирует семейные туры, система будет предлагать туры с детской анимацией и скидками для детей.
   • Влияние на метрики:
     • CSAT/NPS: Повышение удовлетворенности и лояльности за счет ощущения заботы и релевантности предложений. Клиенты получают именно то, что им нужно, часто до того, как сами это осознают.
     • ROI/CAC/LTV: Увеличение коэффициента конверсии, сокращение затрат на нецелевую рекламу, рост LTV благодаря более глубокой персонализации и повторным продажам. ИИ также может оптимизировать ценовую политику, увеличивая прибыль.
3. Адаптация сервиса под культурные особенности иностранных туристов:
   • Описание: Обучение персонала базовым фразам на казахском, китайском, узбекском языках. Разработка многоязычных информационных материалов (буклеты, сайт). Предложения по организации трансфера, многокомнатных номеров и экскурсий на родном языке для туристов из Казахстана, Китая, Беларуси, Индии и Узбекистана. Рассмотрение возможности получения сертификатов «Muslim Friendly» или «China Friendly» для партнерских отелей.
   • Влияние на метрики:
     • CSAT/NPS: Значительное повышение удовлетворенности и лояльности иностранных клиентов, которые чувствуют себя комфортно и понятыми.
     • ROI/LTV: Привлечение нового сегмента клиентов и рост LTV за счет их удержания и рекомендаций в своих сообществах.
4. Создание многоуровневой программы лояльности с учетом региональных предпочтений:
   • Описание: Разработка программы лояльности с системой накопления баллов, бонусов и эксклюзивных предложений (скидки на раннее бронирование, бонусы за групповые поездки, специальные предложения на туры по Новосибирской области). Акцент на раннее бронирование (учитывая, что 86% россиян бронируют заранее).
   • Влияние на метрики:
     • NPS/CSAT: Стимулирование повторных покупок и рекомендаций, повышение общей удовлетворенности за счет дополнительных выгод.
     • ROI/LTV: Увеличение LTV клиентов, снижение CAC за счет удержания и стимулирования повторных продаж.
5. Детализированное проведение опросов удовлетворенности и анализ отзывов:
   • Описание: Регулярное проведение CSAT-опросов (сразу после завершения тура) и NPS-опросов (с обязательными открытыми вопросами). Внедрение системы мониторинга отзывов в социальных сетях и на сайтах-отзовиках с использованием ИИ для оперативного реагирования на негатив (срок до 24 часов) и выявления позитивных трендов.
   • Влияние на метрики:
     • CSAT/NPS/CES: Получение ценной обратной связи для постоянного улучшения сервиса. Раннее выявление проблем и их решение до того, как они масштабируются.
     • ROI: Снижение репутационных рисков, повышение операционной эффективности, минимизация ущерба от негативных отзывов.
6. Внедрение регулярных проверок по методу «Тайный покупатель»:
   • Описание: Организация ежеквартальных визитов «тайных покупателей» для оценки квалификации персонала, соблюдения стандартов обслуживания, чистоты офиса, знания иностранных языков и работы со специальными запросами. Разработка детализированных сценариев с учетом особенностей различных типов клиентов (внутренний, иностранный, семейный, деловой туризм).
   • Влияние на метрики:
     • CSAT/CES: Повышение качества обслуживания в точках контакта, что напрямую влияет на удовлетворенность и воспринимаемые усилия клиента.
     • ROI: Улучшение качества обслуживания ведет к росту конверсии и повторных продаж, снижая затраты на исправление ошибок и привлечение новых клиентов.

Экономическое обоснование каждой из этих рекомендаций заключается в том, что инвестиции в улучшение CX неизбежно приведут к росту удовлетворенности, лояльности, снижению оттока клиентов и, как следствие, к увеличению прибыли и устойчивому положению на рынке для ООО «Эдвенси».

Заключение

Исследование уровня удовлетворенности потребителей в сфере туризма, с акцентом на современные методы Customer Experience, выявило критическую важность системного подхода к управлению взаимодействием с клиентами. Мы убедились, что в динамичной и конкурентной туристической отрасли успех определяется не только качеством продукта, но и комплексным опытом, который получает потребитель на всех этапах своего путешествия.

В ходе работы были раскрыты теоретические основы удовлетворенности и лояльности, показана их неразрывная взаимосвязь через модель «Цепочка прибыли от услуг», подтверждающая, что довольный сотрудник создает ценность для клиента, а удовлетворенный и лояльный клиент обеспечивает прибыль и рост бизнеса. Мы детально рассмотрели ключевые современные метрики — CSAT, NPS, CES и CSI — каждый из которых предоставляет уникальную перспективу для оценки различных аспектов клиентского опыта, от моментального впечатления до общей лояльности и прилагаемых усилий.

Анализ факторов формирования клиентского опыта в 2024-2025 годах подчеркнул доминирующую роль цифровизации, искусственного интеллекта и персонализации. Актуальные тренды, такие как рост раннего бронирования, увеличение стоимости отдыха, популярность групповых поездок и запрос на устойчивый, нешаблонный туризм, формируют новые ожидания потребителей. Также была выявлена критическая проблема долгого ожидания подтверждения бронирования и доказана эффективность технологических решений в ее устранении.

Исследование эффективных методов сбора данных показало, что комбинированное использование онлайн-опросов, анализа отзывов, метода «Тайный покупатель» и данных о жалобах позволяет получить наиболее полную и объективную картину удовлетворенности. Особое внимание было уделено специфике туристического рынка Новосибирска в 2025 году, где наблюдается рост спроса иностранных туристов с уникальными запросами, а также сохраняется важность юридической защиты прав местных потребителей.

Наконец, экономическое обоснование показало прямую связь между инвестициями в CX и улучшением таких финансовых метрик, как ROI, CAC и LTV. Разработанные рекомендации для туристической фирмы «Эдвенси» — от внедрения автоматизированных систем и персонализации с ИИ до адаптации сервиса под культурные особенности иностранных гостей и создания программы лояльности — направлены на повышение CSAT, NPS, CES и, как следствие, на увеличение финансовой эффективности компании.

Таким образом, поставленные цели и задачи курсовой работы были полностью достигнуты. Исследование подтвердило, что глубокий анализ удовлетворенности клиентов и стратегическое управление клиентским опытом являются не просто пожеланием, а императивом для успешного развития туристической фирмы в современных условиях. Перспективы дальнейших исследований могут включать более детальное изучение влияния ИИ на формирование эмоциональной лояльности, разработку кастомизированных метрик для нишевых туристических продуктов и углубленный анализ ROI от конкретных CX-инициатив.

Список использованной литературы

1. Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер ; пер. с англ. ; под общ. ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2009. — 400 с.
2. Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. — СПб.: Питер, 2008. — 376 с.
3. Балашова, Е. Как достичь безупречного сервиса. — URL: http://fictionbook.ru (дата обращения: 27.10.2025).
4. Завгородняя, А.В. Маркетинговое планирование. — СПб.: Питер, 2009.
5. Завьялов, С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности // Проблемы современной экономики. — 2007. — № 2(22).
6. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. — (Научный альманах. Вып. 4).
7. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ / А.И. Ковалев, В.В. Войленко. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. — 213 с.
8. Котлер, Ф., Боуен, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз ; пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 287 с.
9. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.my-market.ru/market__154.html (дата обращения: 27.10.2025).
10. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 2008.
11. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info (дата обращения: 27.10.2025).
12. Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.
13. Мониторинг удовлетворенности клиентов. — Режим доступа: http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/ (дата обращения: 27.10.2025).
14. Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг / Ричард Отт ; пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008. — 320 с.
15. Официальный сайт ЗАО «Эдвенси». — Режим доступа: http://country-tour.ru/ (дата обращения: 27.10.2025).
16. Тарелкина, Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом. — 2007. — № 11.
17. Черкасов, В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. — Режим доступа: http://www.chrc.ru/what.html (дата обращения: 27.10.2025).
18. Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: Экономика, 2007. — 210 с.
19. Booking.com, Expedia и Tripadvisor бросились привлекать туристов с помощью ChatGPT // Турпром. — URL: https://turprom.ru/news/122049/ (дата обращения: 27.10.2025).
20. CSAT, NPS, CES: измерение показателей удовлетворенности клиентов // Блог Ringostat. — URL: https://ringostat.com/blog/csat-nps-ces/ (дата обращения: 27.10.2025).
21. Использование опросов для определения Customer Satisfaction Score (CSAT) // Habr. — URL: https://habr.com/ru/articles/775172/ (дата обращения: 27.10.2025).
22. ИССЛЕДОВАНИЕ КАТЕГОРИИ «ЛОЯЛЬНОСТЬ» В ТЕОРИИ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ // Современные проблемы науки и образования (сетевое издание). — URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=13066 (дата обращения: 27.10.2025).
23. Ключевые тренды развития туризма: инновации и изменения в отрасли // me hotel. — URL: https://me-hotel.ru/blog/klyuchevye-trendy-razvitiya-turizma-innovacii-i-izmeneniya-v-otrasli/ (дата обращения: 27.10.2025).
24. ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА КАК ЭЛЕМЕНТ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ // КиберЛенинка. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-klienta-kak-element-konkurentosposobnosti-turistskogo-predpriyatiya (дата обращения: 27.10.2025).
25. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНЫМ СЕРВИСОМ // Студенческий научный форум. — URL: https://scienceforum.ru/2016/article/2016024970 (дата обращения: 27.10.2025).
26. Метрики клиентского опыта — CSAT, NPS, CES // LiveTex. — URL: https://www.livetex.ru/blog/metriki-klientskogo-opyta-csat-nps-ces/ (дата обращения: 27.10.2025).
27. Мобильные приложения и системы лояльности для туризма // Бизнес-секреты. — URL: https://secrets.tinkoff.ru/biznes-s-nulya/mobilnye-prilozheniya-i-sistemy-loyalnosti-dlya-turizma/ (дата обращения: 27.10.2025).
28. NPS, CSAT и CES что такое показатели удовлетворенности клиентов // Product Lab. — URL: https://product-lab.io/blog/nps-csat-ces-chto-takoe-pokazateli-udovletvorennosti-klientov (дата обращения: 27.10.2025).
29. TravelLine — Единая платформа для гостиничного бизнеса. — URL: https://www.travelline.ru/ (дата обращения: 27.10.2025).
30. Тайный гость для гостиницы и отеля // feedback24.com. — URL: https://feedback24.com/tajnyj-pokupatel-dlya-gostiniczy/ (дата обращения: 27.10.2025).
31. ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ для туристических агентств // feedback24.com. — URL: https://feedback24.com/tajnyj-pokupatel-dlya-turisticheskih-agentstv/ (дата обращения: 27.10.2025).
32. Тайный покупатель в туризме // Market Scout. — URL: https://market-scout.com/ru/news/tajnyy-pokupatel-v-turizme/ (дата обращения: 27.10.2025).
33. Тренды гостеприимства 2025 (часть 1) // Welcome Times. — URL: https://welcometimes.ru/articles/trendy-gostepriimstva-2025-chast-1 (дата обращения: 27.10.2025).
34. Туристические тенденции 2025 года: как подготовить недвижимость к требованиям современных путешественников? // BedBooking. — URL: https://bedbooking.com/ru/blog/tendentsii-v-turizme-2025/ (дата обращения: 27.10.2025).
35. Удовлетворенность клиентов работой туроператора // Справочник Автор24. — URL: https://spravochnick.ru/marketing/segmentaciya_rynka_i_pozicionirovanie/udovletvorennost_ klientov_rabotoy_turoperatora/ (дата обращения: 27.10.2025).
36. Услуга проверки туристических фирм экспертная оценка от Control Service. — URL: https://controlservice.ru/proverka-turisticheskih-firm/ (дата обращения: 27.10.2025).
37. Четыре тенденции, определяющие отрасль продаж и маркетинга в эпоху искусственного интеллекта // Vietnam.vn. — URL: https://ru.vietnam.vn/chetyre-tendencii-opredelyayushhie-otrasl-prodazh-i-marketinga-v-epohu-iskusstvennogo-intellekta.html (дата обращения: 27.10.2025).
38. Service-Profit Chain: How Quality Drives Profit // HBS Online. — URL: https://online.hbs.edu/blog/post/service-profit-chain (дата обращения: 27.10.2025).
39. The Service-Profit Chain Model and the Service Marketing Triangle // Principles of Marketing. — OpenStax. — URL: https://openstax.org/books/principles-marketing/pages/11-2-the-service-profit-chain-model-and-the-service-marketing-triangle (дата обращения: 27.10.2025).
40. Service Profit Chain // Scribd. — URL: https://www.scribd.com/document/511977797/Service-Profit-Chain (дата обращения: 27.10.2025).
41. Service Profit Chain / W. Earl Sasser. — Perlego. — URL: https://www.perlego.com/book/1460591/service-profit-chain-pdf (дата обращения: 27.10.2025).
42. Service Profit Chain / W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger, James L. Heskett. — Google Books. — URL: https://books.google.com/books/about/Service_Profit_Chain.html?id=oPqOAAAAMAAJ (дата обращения: 27.10.2025).
43. Большинство иностранных туристов приезжают в Новосибирск без детей // Infopro54. — 2025. — 11 авг. — URL: https://infopro54.ru/news/2025/08/11/bolshinstvo-inostrannyx-turistov-priezjaut-v-novosibirsk-bez-detej/ (дата обращения: 27.10.2025).
44. Эксперты выяснили, из каких городов чаще всего приезжают туристы в Новосибирск // Infopro54. — 2025. — 20 сент. — URL: https://infopro54.ru/news/2025/09/20/eksperty-vyyasnili-iz-kakix-gorodov-chashhe-vsego-priezjaut-turisty-v-novosibirsk/ (дата обращения: 27.10.2025).
45. можно ли доверить ИИ спланировать путешествие из Казани? // Inkazan. — 2025. — 27 окт. — URL: https://inkazan.ru/longread/2025-10-27/ispynano-na-sebe-mozhno-li-doverit-ii-splanirovat-puteshestvie-iz-kazani-5026131 (дата обращения: 27.10.2025).
46. Жители Новосибирска 56 раз обращались в Роспотребнадзор по поводу туризма // sib.fm. — 2025. — 13 июня. — URL: https://sib.fm/news/2025/06/13/zhiteli-novosibirska-56-raz-obraschalis-v-rospotrebnadzor-po-povodu-turizma (дата обращения: 27.10.2025).
47. Права потребителей туристических услуг // Официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области. — URL: https://54.rospotrebnadzor.ru/index.php/component/content/article/59-consumer/4597-prava-potrebitelej-turisticheskikh-uslug (дата обращения: 27.10.2025).
48. Назад в будущее: агрегатор туров реновировал для туристов бронирования по телефону, бросая вызов цифровой гегемонии // Турпром. — URL: https://turprom.ru/news/122048/ (дата обращения: 27.10.2025).
49. Бизнес-класс во всем: каждый второй деловой турист выбирает пятизвездочные отели за границей // Ассоциация Туроператоров. — URL: https://www.atorus.ru/node/53610 (дата обращения: 27.10.2025).
50. Оценка удовлетворенности потребителей в индустрии гостеприимства. — URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=37072558 (дата обращения: 27.10.2025).
51. Выпускная квалификационная работа Формирование программ лояльности туристских дестинаций. — URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=38221666 (дата обращения: 27.10.2025).
52. Эксперты рассказали, как турагентам увеличить продажи в 2025 году // Seldon.News. — URL: https://news.seldon.pro/ru/news/286073173 (дата обращения: 27.10.2025).
53. С чем рынок делового туризма входит в 2025 // delovoy-turizm.com. — URL: https://delovoy-turizm.com/analytics/s-chem-rynok-delovogo-turizma-vhodit-v-2025/ (дата обращения: 27.10.2025).
54. ОТЗОВИК – отзывы реальных покупателей, владельцев, сотрудников, пациентов, туристов и рейтинги лучших предложений! — URL: https://otzovik.com/ (дата обращения: 27.10.2025).
55. Эффективные переговоры: Гарвардский метод взаимовыгодных решений // Бизнес-секреты. — URL: https://secrets.tinkoff.ru/blog/garvardskiy-metod-peregovorov/ (дата обращения: 27.10.2025).
56. Фу Тхо: сосредоточьтесь на развитии зеленого и устойчивого туризма // Vietnam.vn. — URL: https://ru.vietnam.vn/phu-tho-sosredotochtes-na-razvitii-zelenogo-i-ustojchivogo-turizma.html (дата обращения: 27.10.2025).
57. Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити // OWOX. — URL: https://www.owox.com/blog/posts/loyalty-metrics-part-2/ (дата обращения: 27.10.2025).
58. Вопрос 5. Оценка степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей // StudFiles. — URL: https://studfile.net/preview/5581335/page:19/ (дата обращения: 27.10.2025).
59. Важные метрики клиентского сервиса // ROMI center. — URL: https://romi.center/blog/vazhnye-metriki-klientskogo-servisa/ (дата обращения: 27.10.2025).
60. Анализ удовлетворенности и лояльности клиентов туристической компании (сегмент эвент-туров) // Высшая школа экономики. — URL: https://www.hse.ru/edu/vkr/219214470 (дата обращения: 27.10.2025).