Пример готовой курсовой работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы формирования и оценки удовлетворенности клиентов 5
1.1. Сущность понятия удовлетворенности клиентов 5
1.2. Основные методы измерения удовлетворенности клиентов 8
1.3. Механизмы формирования удовлетворенности клиентов 11
Глава
2. Анализ удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси» 16
2.2. Анализ удовлетворенности клиентов услугами ЗАО «ЭДВЕНСИ» 23
Глава
3. Разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов услугами ЗАО «Эдвенси» 29
3.1. Применение способов формирования удовлетворенности клиентов в деятельности туристической фирмы «Эдвенси» 29
3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий 33
Заключение 39
Список использованной литературы 41
ПРИЛОЖЕНИЯ 43
Приложение 1 — Бланк опроса* 43
Приложение 2 — Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ЗАО «ЭДВЕНСИ» 44
Содержание
Выдержка из текста
Объектом исследования в работе выступает туристическая компания ЗАО «Эдвенси». Предметом исследования в работе является удовлетворенность потребителей ЗАО «Эдвенси». Объектом наблюдения является поведение клиентов ЗАО «Эдвенси».
Немаловажны для изучаемой темы монографии по маркетингу. В частности, И.Манн рассказывает о продвижении товара или услуги на рынок без особых финансовых затрат. И.Алешина рассматривает применение принципов межличностных и маркетинговых коммуникаций в PR-деятельности. Д.М.Скотт описывает современные методы коммуникации и привлечения покупателей посредством социальных сетей, блогов, используя преимущественно бесплатные интернет-каналы.
Новосибирск.
Новосибирска.
Новосибирск.
Данное исследование актуально потому, что позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании данных. В процессе исследования нами были изучены работы как отечественных, так и зарубежных авторов.
Новосибирск.
Новосибирск.
Новосибирска.
Новосибирска.
Новосибирск.
Новосибирск)
Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке — "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей".
При написании работы использовались такие методы как анализ источников, анализ статистических показателей и др. Данные для статистического анализа взяты из материалов Интернета и администрации ДМШ № 3.
Список использованной литературы
1. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с.
2. Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. — СПб.; Питер, 2008. – 376 с.
3. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
4. Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009
5. Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).
6. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1]
с. (Научный альманах. Вып. 4).
7. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ/ А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.
8. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
9. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа — http://www.my-market.ru/market__154.html
10. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – СПб.: Наука, 2008
11. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс].
– Режим доступа — http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info
12. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр.
13. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/
14. Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.
15. Официальный сайт ЗАО «Эдвенси». Режим доступа — http://country-tour.ru/
16. Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.
17. Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.chrc.ru/what.html
18. Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: «Экономика», 2007 г. – 210 с.
список литературы
