Пример готовой курсовой работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы формирования и оценки удовлетворенности клиентов 5
1.1. Сущность понятия удовлетворенности клиентов 5
1.2. Основные методы измерения удовлетворенности клиентов 8
1.3. Механизмы формирования удовлетворенности клиентов 11
Глава
2. Анализ удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси» 16
2.2. Анализ удовлетворенности клиентов услугами ЗАО «ЭДВЕНСИ» 23
Глава
3. Разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов услугами ЗАО «Эдвенси» 29
3.1. Применение способов формирования удовлетворенности клиентов в деятельности туристической фирмы «Эдвенси» 29
3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий 33
Заключение 39
Список использованной литературы 41
ПРИЛОЖЕНИЯ 43
Приложение 1 — Бланк опроса* 43
Приложение 2 — Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ЗАО «ЭДВЕНСИ» 44
Выдержка из текста
Введение
Каждый бизнесмен понимает, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству. Постоянная, целенаправленная работа, выраженная в заботе о потребностях покупателя, позволяет превратить довольного клиента в лояльного, и в дальнейшем сделать его приверженцем компании, что в итоге принесет ей значительную выгоду, и моральную – в виде благоприятного имиджа в глазах клиентов, и материального – росте выручки и прибыльности деятельности.
Для практического планирования программы оценки удовлетворенности клиентов, необходимо четко определить само понятие удовлетворенности, а также ее состав, измеримость и параметры измерения. При этом непосредственная оценка удовлетворенности должна производиться по факту ее наступления.
При этом наиболее важным для компании в измерении и изучении динамики удовлетворенности клиентов является ее влияние на эффективность деятельности компании. Чем выше удовлетворенность клиентов, тем более часто происходит повторное обращение клиента в компанию, что приносит фирме конкретный финансовый результат в виде постоянного роста прибыли. Следовательно, сформулированная тема курсовой работы является весьма актуальной.
Целью написания работы является исследование удовлетворенности клиентов на примере туристической компании. В соответствии с целью в работе должны быть решены следующие задачи:
1. Уточнить понятие удовлетворенности клиентов
2. Изучить основные методы измерения удовлетворенности клиентов.
3. Рассмотреть механизмы формирования удовлетворенности клиентов.
4. Дать общую характеристику компании — объекта исследования.
5. Провести анализ удовлетворенности ее клиентов
6. Рекомендовать компании определенные способы формирования удовлетворенности ее клиентов.
Объектом исследования в работе выступает туристическая компания ЗАО «Эдвенси». Предметом исследования в работе является удовлетворенность потребителей ЗАО «Эдвенси». Объектом наблюдения является поведение клиентов ЗАО «Эдвенси».
В работе применялись такие методы исследования как анализ литературных источников, анализ экономических показателей, статистический анализ, анкетирование клиентов.
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и поведения потребителей. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками туристского рынка, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, Интернет-источники.
Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности применения результатов исследования не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий сходного профиля.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с.
2. Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. — СПб.; Питер, 2008. – 376 с.
3. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
4. Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009
5. Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).
6. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1]
с. (Научный альманах. Вып. 4).
7. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ/ А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.
8. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
9. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа — http://www.my-market.ru/market__154.html
10. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – СПб.: Наука, 2008
11. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс].
– Режим доступа — http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info
12. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр.
13. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/
14. Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.
15. Официальный сайт ЗАО «Эдвенси». Режим доступа — http://country-tour.ru/
16. Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.
17. Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.chrc.ru/what.html
18. Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: "Экономика", 2007 г. – 210 с.
