Введение. Как обосновать актуальность исследования конкурентоспособности
Большинство современных предприятий существуют в условиях жёсткой конкуренции, что требует от них постоянной адаптации к меняющимся рыночным условиям для выживания и роста. В такой среде одной из ключевых задач становится не просто привлечение, а удержание клиентов. Это особенно актуально для малого и среднего бизнеса, например, для строительных организаций, которые чаще всего работают с персонифицированными клиентами и дорожат каждым из них. Решение этой задачи нашлось в концепции CRM (Customer Relationship Management), которая представляет собой не просто технологию, а полноценную реализацию клиентоориентированного подхода с помощью IT-инструментов.
Однако здесь возникает серьезная проблема: на рынке часто отсутствуют готовые, типовые CRM-решения для узкоспециализированных отраслей, таких как строительство. Адаптация же существующих систем требует значительных временных и финансовых затрат, что становится барьером для многих компаний. Таким образом, целью данной курсовой работы является разработка конкретных рекомендаций по повышению конкурентоспособности строительного предприятия через внедрение оптимизированной процессной модели и адаптированной CRM-системы.
Глава 1. Теоретические основы управления конкурентоспособностью предприятия
1.1. Сущность конкурентоспособности и методы ее оценки
Под конкурентоспособностью предприятия понимают его комплексную способность производить востребованную рынком продукцию или услуги и эффективно действовать в конкурентной среде, создавая условия для их успешного продвижения. Это многогранная характеристика, которая не сводится только к цене. Она может быть оценена по целому ряду показателей, среди которых:
- Рентабельность деятельности;
- Доля рынка, занимаемая компанией;
- Уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
Для оценки этих параметров существует несколько методов. Одним из оптимальных по соотношению затрат и достоверности получаемых результатов является динамический метод, который позволяет отслеживать показатели компании в развитии. Важно понимать, что управление конкурентоспособностью — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс. Он включает в себя регулярное обновление технологий, глубокое изучение рынка и постоянный анализ сильных и слабых сторон конкурентов. Именно такой конкурентный анализ становится информационной основой для принятия взвешенных стратегических решений.
1.2. Процессный подход как инструмент повышения эффективности
Процессный подход — это метод управления, при котором деятельность компании рассматривается как совокупность взаимосвязанных и управляемых бизнес-процессов. Ключевое преимущество такого подхода заключается в том, что компании с четко определенными и описанными процессами становятся более гибкими и могут быстрее реагировать на изменения рынка. Разработка процессной модели помогает не только оптимизировать внутренние потоки, но и выявлять потенциальные риски.
Процесс внедрения обычно включает несколько основных этапов:
- Анализ «как есть» (As-Is): Изучение и описание текущего состояния процессов в компании.
- Моделирование «как будет» (To-Be): Проектирование целевой, оптимизированной модели процессов.
- Внедрение и контроль: Реализация новой модели и последующий мониторинг ее эффективности.
Для визуального описания и стандартизации моделей часто используется нотация BPMN (Business Process Model and Notation) — общепринятый графический язык, понятный как менеджерам, так и техническим специалистам. В конечном счете, моделирование бизнес-процессов направлено на повышение их эффективности и управляемости.
1.3. Роль CRM-систем в стратегии клиентоориентированности
CRM-технологии — это концепция «управления взаимоотношениями с клиентами», при которой клиенты рассматриваются как самый ценный актив предприятия. Главная цель CRM-стратегии — выявить наиболее рентабельных клиентов и направить усилия на их удержание и развитие долгосрочных отношений. Это достигается за счет решения нескольких ключевых задач:
- Централизация информации: CRM-системы позволяют собирать все данные о клиентах, сделках и коммуникациях в единой базе, исключая их потерю.
- Автоматизация рутины: Многие задачи, такие как отправка писем, создание документов или постановка задач, автоматизируются, что освобождает время сотрудников для более важной работы.
- Сегментация клиентской базы: Системы облегчают разделение клиентов на группы по различным критериям для проведения таргетированных маркетинговых кампаний.
Существуют различные типы CRM: например, аналитические используются для анализа данных в стратегическом менеджменте, а коллаборативные объединяют функции для улучшения взаимодействия между отделами. Внедрение CRM-системы напрямую направлено на повышение качества обслуживания и, как следствие, лояльности клиентов.
Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности и системы управления условной строительной компании «Строй-Проект»
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия
В качестве объекта исследования рассмотрим условную компанию «Строй-Проект», представляющую собой типичное предприятие малого или среднего бизнеса на рынке строительных услуг. Компания специализируется на частном и малоэтажном коммерческом строительстве. Организационная структура компании — функциональная, где каждый отдел (продаж, проектный, производственный) выполняет свой пул задач. Основные функции управления включают общее руководство, производственно-техническое и экономическое планирование.
Для оценки динамики представим условные экономические показатели за последние три года, которые демонстрируют стагнацию: выручка колеблется на одном уровне, а рентабельность незначительно снижается из-за роста операционных издержек. Это свидетельствует о том, что компания достигла предела роста при текущей модели управления и нуждается в оптимизации.
2.2. Анализ существующих бизнес-процессов в компании
Анализ текущей деятельности («как есть») в «Строй-Проекте» выявляет ряд критических проблем, связанных с отсутствием системного подхода. Типичные бизнес-процессы, такие как обработка заявки от клиента, создание сметы, планирование задач для бригад и ведение договоров, организованы хаотично. Ключевые «узкие места» можно описать следующим образом:
- Разрозненность информации: Данные о клиентах хранятся в личных блокнотах менеджеров, переписках в мессенджерах и разрозненных файлах Excel. Единая база объектов и истории взаимодействия отсутствует.
- Непрозрачность процессов: Процесс согласования сметы и коммерческого предложения затягивается, так как требует участия нескольких сотрудников, чья коммуникация не отлажена. Клиент долго ждет ответа.
- Сложность контроля: Руководителю трудно отследить, на каком этапе находится работа с каждым конкретным клиентом, что приводит к упущенным сделкам и ошибкам в планировании.
Все это приводит к неэффективному использованию ресурсов и снижению качества обслуживания, что напрямую сказывается на конкурентоспособности.
2.3. Оценка текущего уровня конкурентоспособности
Проведем упрощенный сравнительный анализ конкурентоспособности «Строй-Проекта» с двумя другими компаниями на рынке. Если сравнить показатели рентабельности и условной доли рынка, «Строй-Проект» демонстрирует отставание. Однако главная проблема кроется не в цифрах, а в их причинах.
Проблемы, выявленные на предыдущем этапе, напрямую влияют на клиентов: долгое ожидание ответа, ошибки в сметах из-за ручного подсчета, отсутствие у клиента понимания статуса его проекта — все это формирует негативный опыт. В результате компания теряет потенциальных клиентов на этапе переговоров и упускает прибыль из-за неспособности эффективно обработать все входящие заявки. Вывод очевиден: текущее положение компании нестабильно, и она проигрывает конкурентам не в качестве строительства, а в качестве организации внутренних процессов и коммуникации с клиентом.
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности «Строй-Проект»
3.1. Проектирование оптимизированной процессной модели «To-Be»
На основе проведенного анализа предлагается разработать целевую процессную модель («to-be»), которая устранит выявленные «узкие места». Эта модель, описанная с помощью нотации BPMN, перестраивает ключевой процесс — путь клиента в компании.
Новый, оптимизированный процесс выглядит так:
- Автоматизированный сбор заявок: Все заявки с сайта, из мессенджеров и социальных сетей автоматически попадают в единую систему и регистрируются как новая сделка.
- Ведение по воронке продаж: Менеджер ведет клиента по четко определенным этапам (первичная консультация, замеры, подготовка КП, заключение договора), что делает процесс прозрачным и управляемым.
- Автоматизация документов: Типовые договоры и сметы создаются по шаблонам в несколько кликов, что радикально сокращает время на подготовку и минимизирует риск ошибок.
- Централизованное планирование: Задачи для проектного отдела и строительных бригад ставятся в единой системе, привязанной к конкретному объекту и договору.
Такая модель решает ключевые проблемы: централизует данные, ускоряет согласования и обеспечивает полный контроль над процессом продаж и реализации проектов.
Список использованной литературы
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207/99. Государственный стандарт РФ. Информационная технология. Процессы жизненного цикла информационных систем. Издание официальное. — М., 1999
- Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения. ГОСТ 19.701-90 (ИСО 5807-85) / Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам, 01.01.1992.
- Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс: Учебное пособие, М.: Гелиос АРВ, 2007. — 368 с., ил
- Астелс, Дэвид; Миллер Гранвилл; Новак, Мирослав, Практическое руководство по экстремальному программированию, Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. — 320 с.: ил. — Парал. тит. англ
- Баженова И. Ю. , Основы проектирования приложений баз данных, Издательства: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2008 г., , 328 стр.
- Вендров А.М., CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем — М.: Финансы и статистика, 2007 г, 456 стр.
- Вигерс Карл, Разработка требований к программному обеспечению, Пер, с англ. — М.:Издательско-торговый дом «Русская Редакция», 2008. -576с.: ил
- Гашков С. Б., Э. А. Применко, М. А. Черепнев Криптографические методы защиты информации, М, Издательство: Академия, 2010 г., 304 стр.
- Гвоздева Т. В., Б. А. Баллод, Проектирование информационных систем, М, Издательство: Феникс, 2009 г., 512 стр.
- Голицына О. Л., И. И. Попов, Н. В. Максимов, Т. Л. Партыка, Информационные технологии, М, Издательство Инфра-М, 2009 г., 608 стр.
- Емельянова Н. З., Партыка Т. Л., И. И. Попов, Проектирование информационных систем, М, Издательство: Форум, 2009 г., 432 стр.