Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1.Стандарты и показатели оценки качества услуг 6
2.Методики оценки качества услуг 17
3.Классификация отраслей и видов услуг 20
4.Оценка качества услуг по секторам деятельности 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
В условиях обостряющейся конкуренции в сфере услуг предприятия должны уделять особое внимание анализу и повышению конкурентоспособности предлагаемых потребителям услуг. Основными направлениями развития при этом служат повышение качества, расширение ассортимента услуг, а также сохранение их стоимости в сложных экономических условиях. Кроме того, важную роль привлекательными для потребителей являются услуги, которые сопровождаются дополнительным (платным или бесплатным) обслуживанием. Качество и объем предоставляемых услуг, формирует у потребителя положительное мнение о предприятии (поставщике услуги), которое, в свою очередь, служит проводником к другим потенциальным покупателям.
Обеспечение качества предоставляемых сервисных услуг требует всестороннего анализа и четкого понимания результатов политики менеджмента качества.
Рынок услуг значительно отличается от других сфер деятельности в основном по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Изучение особенностей повышения качества услуг в условиях неопределенности и обуславливает актуальность данного исследования.
Цель исследования: на основе анализа факторов и динамики развития сферы услуг обобщить основные направления деятельности предприятия по повышению качества услуг посредством изучения основных показателей качества.
Для реализации данной цели были сформулированы следующие задачи исследования:
1. На основе теоретического анализа литературы, а также нормативных документов сформулировать основные понятия и принципы построения процесса управления качеством сервисных услуг.
2. Изучить номенклатуру показателей качества сервисных услуг.
3. Рассмотреть особенности повышения качества в различных секторах сферы услуг.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «О техническом регулировании».
2. ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения».
3. Постановление Минтруда РФ от 24.04.2002 N 28 "О создании Системы сертификации работ по охране труда в организациях" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 26.07.2002 N 3622)
4. ГОСТ 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
5. ГОСТ Р 53532-2009 «Качество услуг связи. Показатели качества услуг телефонной связи в сети общего пользования. Общие требования».
6. Ивашкова Н. И. Проблемы формирования потребительской ценности в различных сферах и отраслях. — М. : МИРБИС, 2012.
7. Казакевич Т.А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / Т.А. Казакевич. СПб: ИЦ Интермедия, 2015. – 186 с.
8. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие /Под общ. ред. Ю.М.Краковского; — М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
9. Куимов В.В. Научно-методические основы формирования и развития потребительского комплекса в условиях создания рыночной экономики/ В. В. Куимов. Новосибирск : ИЭ и ОПП СО РАН, 1999. – 324 с.
10. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
11. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2011. 258 с.
12. Николашин В.М. Сервис на транспорте [Текст] / В.М. Николашин, Н.А. Зудилин. — М.: Издательский центр «Академия», 2004. — 272с.
13. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. — № 1(45). – С. 47 – 49.
14. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 1. Формирование сферы услуг.- М.: Вега Интел XXI, 2000. 448 с.
15. Parasuraman, A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – P. 41–50.
16. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. URL:www.gks.ru (дата обращения: 26.07.2015).
17. Филатова Т.А. Критерии оценки качества производства и потребления услуг в сервисной организации // Российское предпринимательство. — 2013. — № 6 (228). — c. 82-87. [Электронный ресурс]. URL: http://old.creativeconomy.ru/articles/28525/ (дата обращения: 25.07.2015).
18. Васильев Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)» / Г.А. Васильев, Е.М. Деева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 192 с. Электронно-библиотечная система «КнигаФонд» [Электронный ресурс]. URL: http://www.knigafund.ru (дата обращения: 26.07.2015).
19. Справочная правовая система «Консультант Плюс» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 25.07.2015).
20. Суслова. Н.В. Научные труды Вольного экономического общества России. «Управление качеством образовательной услуги в системе маркетинга ВУЗа», 2010. Т. 130. С. 382-390. Научная электронная библиотека Elibrary [Электронный ресурс]. URL: http://elibrary.ru (дата обращения: 26.07.2015).
21. Российская база ГОСТов [Электронный ресурс]. URL: http://www.gostbaza.ru (дата обращения: 25.07.2015).