Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент
Введение 3
1.Теоретические аспекты стандартизации и изучения удовлетворенности потребителей 4
1.1. Понятие удовлетворенности клиентов 4
1.2. Сущность стандарта ИСО 8
2.Измерение удовлетворенности потребителей на примере ООО « Nice » 10
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Nice» 10
2.2.Проведение исследования удовлетворенности потребителей 15
2.3. Рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей 21
Заключение 24
Список использованной литературы 25
Приложение 1 26
Приложение 2 28
Содержание
Выдержка из текста
Для сферы услуг потребитель является ключевой фигурой, ради которого производятся сами услуги.Цель работы – исследование удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО для ООО «Nice».
Этому способствуют стандарты ИСО серии 9000, внедрение которых ставит российские предприятия в равные условия с компаниями иностранными, что позволит развивать здоровую конкуренцию и расширять рынки сбыта, упрочняя свои позиции на мировой бизнес-площадке.
Исходя из приведенной выше информации, можно отметить актуальность данной работы, так как она включает в себя изучение динамичной сферы онлайн-продаж (одежды, обуви и аксессуаров) с помощью оценки уровня удовлетворенности клиентов и, в особенности, выявления факторов, влияющих на ее повышение.
Информационную базу дипломной работы составили труды отечествен-ных и зарубежных ученых, данные об успешно функционирующих в бизнес среде методах оценки удовлетворенности клиенток, анализ положительного опыта работы, публикации периодической печати, справочные и аналитические ресурсы сети Интернет, собственные исследования.
Основной конкурент салона-парикмахерской расположен на улице Менжинского в двух автобусных остановках от салона «-». Конкурент — ООО «Каскад» оказывает однотипные услуги и располагает примерно таким же количеством персонала.
При исследовании удовлетворенности трудом важно понимать, что трудовая деятельность работника не оканчивается конкретными действиями и операциями, а включает разнообразные аспекты, связанные с о особенностями межличностных взаимоотношений и многими другими ситуационным переменными. Поэтому удовлетворенность трудом является характеристикой, отражающей удовлетворенность различными аспектами трудовой деятельности является важным элементом современной СМК.
В последние годы сложилась практика, при которой основным критерием надежности поставщика продукции или услуг является наличие у него сертификата соответствия Системы Менеджмента Качества (СМК) требованиям международных стандартов (МС) ИСО (Международной Организации по Стандартизации) серии 9000. Данный сертификат подтверждает наличие на предприятии контролируемых условий для выпуска продукции такого качества, при котором достигается удовлетворенность потребителя.
Список источников информации
1. Степченко Т.С.Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар,2011-26с
2. Шальнова О.А. Формирование потребительской лояльности. Автореферат. Москва, 2009.-26 с
3. Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.:Эксмо-2010-227 с.
4. Эль-Смайли Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. Автореферат.Москва,2012,-25 с
5.
6. http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011
список литературы
