Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Введение 3
1.Теоретические аспекты стандартизации и изучения удовлетворенности потребителей 4
1.1. Понятие удовлетворенности клиентов 4
1.2. Сущность стандарта ИСО 8
2.Измерение удовлетворенности потребителей на примере ООО « Nice » 10
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Nice» 10
2.2.Проведение исследования удовлетворенности потребителей 15
2.3. Рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей 21
Заключение 24
Список использованной литературы 25
Приложение 1 26
Приложение 2 28
Выдержка из текста
Можно рассматривать услуги как разновидность социальных или рыночных связей (взаимоотношения с заказчиком услуг (service relationships), сервисное обслуживание клиентов (customer service), опыт пользования услугами (service experience) и т. п.).
Когда об услугах говорят статистики, они обычно подразумевают сферу услуг как совокупность отраслей.
Для сферы услуг потребитель является ключевой фигурой, ради которого производятся сами услуги. Другой ключевой фигурой является персонал, как ресурс, взаимодействующий с потребителем и создающий качество услуг.
Объектом исследования является предприятие услуг ООО «Nice».
Предметом исследования является удовлетворенность клиентов согласно стандарту ИСО.
Цель работы – исследование удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО для ООО «Nice».
Список использованной литературы
1. Степченко Т.С.Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар,2011-26с
2. Шальнова О.А. Формирование потребительской лояльности. Автореферат. Москва, 2009.-26 с
3. Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.:Эксмо-2010-227 с.
4. Эль-Смайли Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. Автореферат.Москва,2012,-25 с
5. http://ecr-all.org/wp-content/uploads/crm_accenture_1.pdf
6. http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011
