Содержание
Введение3
Глава 1. Теоретические подходы к обеспечению качества в туризме5
1.1. Понятие качества5
1.2. Обеспечение качества турпродукта6
1.3. Мировой опыт обеспечения качества11
Глава 2. Анализ качества услуг в турфирмах25
2.1. Качество облуживания25
2.2. Система качества турфирмы27
Заключение29
Список использованных источников31
Приложения32
Выдержка из текста
Введение
Актуальность выбранной темы заключается в том, что одной из проблем российской индустрии труизма является низкое качество предоставляемых услуг, несоответствие цены услуги её качеству . Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.
Объектом исследования выступает гостиничное и туристско-экскурсионное обслуживание.
Предметом исследования является качество гостиничного и туристско-экскурсионного обслуживания.
Целью написания курсовой работы является изучение качества гостиничного и туристско-экскурсионного обслуживания.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
•Рассмотреть теоретические подходы к обеспечению качества в туризме;
•Описать особенности обеспечения качества в туризме;
•Рассмотреть характерные черты обеспечения качества турпродукта;
•Провести анализ качества услуг в турфирмах.
•Изучить проблемы обеспечения качества турпродукта.
При написании курсовой работы использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно-правовые акты, Интернет-сайты.
Список использованной литературы
1.Федеральный Закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
2.ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
3.ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
4.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе М.: Дашков и К, 2008. — 178 с.
5.Бабкин А.В. Специальные виды туризма Ростов-на-Дону: Феникс, 2008
6.Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. /Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2005. – 465 c.
7.Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. — М. Финансы и статистика, 2003. — 456с.
8.Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2007
9.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей 2005 № 5 (17)
10.Стимул для отрасли //Российская газета. Экономика №4869 от 18.03.09
11.Храбовченко В.В. Экологический туризм. Учебно-методическое пособие. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 167 с.
12.http://quality.eup.ru/MATERIALY8/kuk.htm
13.Кто и зачем открывает турфирмы? 10.01.07 http://www.fabrikabiz.ru/tourism/4/3.php
14.Официальный сайт Всемирной туристической организации http://www.unwto.org
15.Крюков Д., Прасолова Л. «Неполный цикл» // «Секрет фирмы», №25 (208), 2-8 июля 2007