Пример готовой курсовой работы по предмету: Экономика
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА
1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ ОАО СОРМОВСКИЙ ХЛЕБ Г. НИЖНИЙ НОВГОРОД 5
1.1 Характеристика внешней среды функционирования ОАО Сормовский хлеб 5
1.2 Организационный анализ предприятия 10
1.3 Анализ финансово-экономических показателей предприятия 15
ГЛАВА
2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РЫНКЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОАО СОРМОВСКИЙ ХЛЕБ 22
2.1 Анализ факторов, формирующих качество обслуживания 22
2.2 Анализ качества обслуживания ОАО Сормовский хлеб 25
ГЛАВА 3.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОАО СОРМОВСКИЙ ХЛЕБ 30
3.1.Разработка новых методов по улучшению качества обслуживания 30
3.2.Оценка эффективности предложенных мероприятий 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 46
Выдержка из текста
Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению. Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению.
Обслуживание клиентов, как составляющую корпоративной культуры, можно прослеживать в качестве разновидности социальной культуры в общем. Именно поэтому ядром этой самой культуры должна выступать некоторая система ценностей, которая, в свою очередь, определяется представлением о нормах, стандартах и правилах, что подразумевает обязательное их соблюдение в организации.
Список использованной литературы
и научная литература
1.
3 абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2011. – 56 с.
2. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2012. – 132 с.
3. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли- 2 изд. – М.: Маркетинг, 2012. – 448 с.
4. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2013. – 89 с.
5. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2013. – 89 с.
6. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 57 с.
7. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2014. – 315 с.
8. Кане Марк. Системы, методы и инструменты менеджмента качества/ Иванов — СПб.: Питер, 2013. — 560 с.
9. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2014. – 47 с.
10. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2012. – 70 с.
11. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. –М.: Маркетинг, 2014. – 292с.
12. Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли/Учебник для вузов. М.: Маркетинг, 2013. – 327 с.
13. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Пер. с англ. С. Филина, И. Борымовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с.
14. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2011. – 103 с.
15. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2012. – 200 с.
16. Экономика торгового предприятия/Учебник под ред. А.И. Гребнева. М.: Экономика, 2011. – 237 с.
Периодические издания
17. Барщевская В. Между продавцом и мерчендайзером // Российская торговля.– 2014. -№ 3 (808).
- с. 17.
18. Беленинова М. Управление качеством обслуживания покупателей // Покупатели и продавцы. — № 1 – 2011. – С. 50-53.
19. Ермаков О.К. Мифы о магазинах самообслуживания //Современная торговли. – 2014. — № 8. — С.25-26.
20. Жигалов В. М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг // Проблемы современной экономики. – N 4(28).
- 2014. – с. 294-297.
21. Иванова И.А. Стандартизация процесса обслуживания покупателей как инструмент создания конкурентных преимуществ // Вопросы управления. — № 3(16) – 2011. – С. 138-142
22. Контеев В. Потребительский рынок города Нижний Новгород. Итоги и перспективы // Магазин. Ресторан. Отель. – 2013. -№ 2(35).
–С.18.
23. Кришталь Г.А. Система оценки качества обслуживания и качества продаж в банковских учреждениях // Финансы и кредит. — № 8. – 2015. – с. 11-17.
24. Николаева М.А. Зачем нужно кодирование // Современная торговля. – 2012. — № 10. — С.22-26.
25. Суворова Т. Магазин с доставкой на дом // Екатеринбургский магазин . 2012. — № 4. — С.36-38.
26. Татарин Д. Стандарты обслуживания //Современная торговля. – 2013. -№ 8. – С.20-21.
27. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / Пер. с англ. — 12-е изд. — М.: Изда- тельский дом «Вильямс», 2012. — 928 с
28. Фонарева Г. Услуги розничной торговли //Стандарты и качество. – 2014. -№ 8. –С.30-31.
29. Яковлева Ю. Супермаркет на колесах // Современная торговля. 2013. — № 6. – С.33-35.
