Качество обслуживания в сфере туризма: комплексный анализ, методология оценки и стратегии повышения эффективности

В современном мире, где путешествия стали неотъемлемой частью жизни миллионов людей, качество обслуживания в сфере туризма приобретает не просто важное, а критическое значение. В условиях постоянно растущей конкуренции на глобальном туристическом рынке, когда каждый туроператор, отель или ресторан стремится привлечь и удержать клиента, именно уровень сервиса становится решающим фактором успеха. Данная работа, посвященная «Качеству обслуживания в сфере туризма», направлена на глубокое и всестороннее исследование этой многогранной проблематики. Она позволит не только осмыслить теоретические концепции, но и проанализировать практические аспекты формирования, оценки и повышения качества услуг, а также выявить экономические преимущества, которые получает бизнес от систематического улучшения сервиса.

Целью данной работы является всесторонний анализ понятия, сущности и теоретических основ качества обслуживания в туризме, изучение методов и моделей его оценки, выявление ключевых факторов удовлетворенности и лояльности потребителей, а также разработка практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством в туристической индустрии.

Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:

• Систематизировать теоретические подходы к определению качества туристических услуг и его компонентов.
• Обобщить существующие методы и модели оценки качества обслуживания, применяемые в международной и российской практике.
• Идентифицировать основные факторы, влияющие на формирование удовлетворенности и лояльности клиентов в туризме.
• Исследовать современные стратегии и инновационные технологии, направленные на повышение качества сервиса.
• Проанализировать нормативно-правовое регулирование, стандартизацию и сертификацию в сфере туризма Российской Федерации.
• Обосновать экономические преимущества и конкурентные выгоды, получаемые от повышения качества обслуживания.
• Разработать практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством для туристических предприятий.

Структура работы логично выстроена таким образом, чтобы последовательно раскрыть заявленные темы, начиная от фундаментальных теоретических основ и заканчивая конкретными практическими решениями. Исследование будет опираться на академические источники, нормативно-правовую базу, а также примеры лучших мировых и российских практик.

Теоретические основы качества обслуживания в туризме

Понимание качества в туризме начинается с его теоретического осмысления, поскольку именно этот фундамент определяет подходы к управлению и оценке, ведь качество здесь – не просто абстрактное понятие, а сложная система взаимосвязанных элементов, влияющих на весь опыт потребителя.

Понятие и сущность качества туристических услуг

В академической и деловой среде существуют различные подходы к определению качества, но все они сходятся в одном: качество — это соответствие ожиданиям. Согласно международному стандарту ISO 8402-86, качество определяется как «совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Российский ГОСТ 15467–79 вторит этой мысли, трактуя качество услуги как «совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

В контексте туристического сервиса эти определения наполняются особым смыслом. Качество здесь — это не только материальные аспекты (комфорт номера, исправность транспорта), но и, в первую очередь, нематериальные составляющие: внимательность персонала, своевременность информации, оперативность решения проблем. Туристический сервис включает в себя весь цикл взаимодействия с клиентом: от выполнения заказов и общения до, во время и после продажи, до выставления счетов и, что особенно важно, устранения возникающих проблем. Эффективное общение с клиентом начинается задолго до его поездки — на этапе подготовки к продаже, когда устанавливается контакт и выявляются потребности, оно продолжается в течение всего путешествия (например, звонки за день до вылета, в день заселения/прилета) и даже после возвращения туриста, поддерживая постоянный контакт через поздравления или информирование об акциях. Именно такое всестороннее сопровождение и оперативное решение проблем на каждом этапе помогают избежать неожиданных ситуаций и значительно повысить удовлетворенность клиента.

Базовые свойства услуги, такие как неосязаемость и нераздельность, существенно влияют на восприятие качества в туризме. Неосязаемость означает, что услугу нельзя потрогать, увидеть или оценить до ее потребления; это производительность сервиса, ведущая к опыту клиента, который является нематериальным. Нераздельность же подразумевает, что клиенты принимают непосредственное участие в производстве услуг: они присутствуют при их оказании, их эмоции и реакции становятся частью самого процесса. Эти особенности делают оценку качества уникальной и сложной, требуя особого внимания к деталям и человеческому фактору.

Показатели и уровни формирования качества туристического продукта

Для более глубокого анализа качества услуг традиционно выделяют пять ключевых показателей:

1. Осязаемые характеристики: Внешний вид физических элементов – чистота, дизайн, состояние оборудования, удобство инфраструктуры.
2. Надежность: Стабильность и четкость функционирования услуги, способность предоставлять обещанное точно и в срок.
3. Скорость реакции: Быстрота и эффективность персонала при решении проблем или реагировании на запросы клиента.
4. Уверенность: Компетентность, честность, надежность и безопасность, которые внушает персонал и сама услуга.
5. Сопереживание: Доступность, общительность и понимание нужд и проблем клиента, индивидуальный подход.

Эти показатели формируются не в вакууме, а на разных уровнях, образуя сложную трехуровневую модель качества туристских услуг:

• Национальный (или региональный) уровень: Здесь качество формируется через разработку и внедрение национальной системы управления качеством в индустрии туризма и гостеприимства. Это включает государственные стандарты, регулирование, сертификацию, а также развитие инфраструктуры и формирование общего имиджа страны как туристического направления. Примером может служить национальная система туристических троп, которая сейчас активно развивается в России, обеспечивая маркировку и обустройство троп для безопасности и удобства туристов.
• Уровень бизнес-структур: На этом уровне качество определяется политиками качества, ориентированными на высокие стандарты гостеприимства, и постоянным повышением эффективности системы менеджмента качества. Это касается отелей, ресторанов, туроператоров, которые внедряют международные стандарты (например, ISO серии 9000), проходят сертификацию и обучают персонал.
• Уровень конкретного туриста: Здесь качество воспринимается индивидуально, через непосредственный опыт взаимодействия с услугой и персоналом. Это самый субъективный уровень, где ожидания и реальность сталкиваются, формируя окончательное впечатление.

Субъективность восприятия качества турпродукта — это фундаментальная особенность сферы услуг. Восприятие качества во многом зависит от индивидуальных характеристик каждого потребителя, таких как воспитание, возраст, культурные традиции, понятие о комфорте, самочувствие и физиологические особенности. Например, потребности пожилых путешественников, для которых важны персональное внимание, возможность квалифицированной медицинской помощи, диетическое питание и размещение в тихих местах, значительно отличаются от потребностей молодежи, ищущей приключений и развлечений. Демографические факторы, такие как возраст, семейное положение, количество детей и уровень дохода, существенно влияют на потребности в туризме и на восприятие качества услуг, поскольку они определяют как выбор направления, так и критерии оценки предоставляемого сервиса.

Концепции и системы менеджмента качества в туризме

Менеджмент качества в туризме — это не просто набор правил, а комплексная деятельность, направленная на определение политики в области качества, установление целей и обязанностей, а также их реализацию через планирование, управление, обеспечение и постоянное улучшение качества.

В основе современного менеджмента качества лежат различные теоретические концепции:

• Всеобщее управление качеством (TQM): Концепция, ориентированная на непрерывное улучшение всех аспектов деятельности компании с участием каждого сотрудника. В туризме это означает, что каждый, от уборщицы до генерального директора, должен быть вовлечен в процесс создания качественного клиентского опыта.
• Стандарты ISO серии 9000: Международные стандарты, устанавливающие требования к системе менеджмента качества организации. Их внедрение в туристических компаниях и отелях позволяет систематизировать процессы, документировать процедуры и обеспечивать постоянство качества услуг.
• Модель Гордона: Одна из моделей, акцентирующих внимание на разрывах между ожидаемым и воспринимаемым качеством, что является ключевым для улучшения сервиса.

Система менеджмента качества (СМК) в туризме должна быть прежде всего ориентирована на потребителя. Это требует активного использования методов оценки удовлетворенности клиентов, таких как опросы, сбор обратной связи и анализ жалоб. Современный подход к качеству подразумевает, что оно оценивается не столько по внутренним критериям компании, сколько по степени соответствия требованиям клиента. Поэтому СМК в туризме включает в себя не только соответствие международным стандартам, но и регулярную оценку эффективности через инструменты, например, Премии по качеству и Модель Совершенства EFQM (Европейского фонда управления качеством), которые помогают выявить сильные стороны и зоны роста.

Методы и модели оценки качества обслуживания в туризме

Оценка качества обслуживания в туризме — это многогранный процесс, требующий применения различных методов и моделей. Эти инструменты помогают не только измерить текущий уровень сервиса, но и выявить «узкие места», определить направления для улучшения и, в конечном итоге, повысить удовлетворенность клиентов.

Традиционные и современные методы оценки

Одним из наиболее известных и эффективных методов, получивших широкое распространение, является SERVQUAL (Service Quality). Этот метод позволяет выявлять и решать проблемы, связанные с качеством услуг, учитывая как ожидаемое, так и фактически воспринятое обслуживание клиентом. В основе SERVQUAL лежит анкета, состоящая из двух блоков вопросов: первый оценивает ожидания клиента от идеальной услуги, второй – его восприятие фактически полученной услуги. Разница между этими двумя оценками (разрыв в сервисе) указывает на степень удовлетворенности или неудовлетворенности.

Анкета метода SERVQUAL включает пять основных блоков, соответствующих критериям качества:

1. Осязаемость (Tangibles): Внешний вид физических объектов, оборудования, персонала, коммуникационных материалов.
2. Надежность (Reliability): Способность выполнять обещанную услугу точно и в срок, без ошибок.
3. Отзывчивость (Responsiveness): Желание помочь клиентам и быстро предоставлять услуги.
4. Уверенность (Assurance): Знания и вежливость сотрудников, их способность внушать доверие и уверенность.
5. Сопереживание (Empathy): Индивидуальный подход к каждому клиенту, забота и понимание его нужд.

Использование SERVQUAL целесообразно для многомерного исследования потребительских ожиданий и восприятия услуги по этим пяти измерениям. Это позволяет не только количественно измерить качество, но и качественно понять, где именно существуют пробелы в сервисе и какие аспекты требуют первоочередного улучшения.

Помимо SERVQUAL, в практике широко применяются и другие методы:

• Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping): Этот метод заключается в том, что специально обученные агенты под видом обычных клиентов оценивают качество обслуживания в туристических компаниях, отелях, ресторанах по заранее определенным критериям. Он дает объективную информацию о производительности персонала, соблюдении стандартов и общем качестве клиентского опыта.
• Метод Critical Incidents Technique (техника критических инцидентов): Этот метод подразумевает сбор фактов, основанных на реально произошедших событиях – как позитивных, так и негативных. Анализ жалоб (рекламаций) помогает выявить системные проблемы и ошибки, требующие исправления. В то же время, изучение положительных отзывов позволяет понять, что именно вызывает восторг у клиентов и какие практики стоит масштабировать.

Комплексные подходы к оценке качества

Оценка качества и потребительской ценности туристических услуг не ограничивается только восприятием клиентов. Она основывается на анализе более широкого спектра показателей, таких как техническое, функциональное, этическое качество и показатели общественно необходимой стоимости.

• Техническое качество подразумевает характеристики инфраструктуры, оборудования и комфорта. Это чистота номеров, исправность лифтов, качество Wi-Fi, состояние транспорта и общая благоустроенность территории.
• Функциональное качество туристических услуг определяется такими критериями, как достижение цели путешествия (отдых, лечение, бизнес), уровень обслуживания в средствах размещения, степень комфорта и безопасности тура. Сюда же относятся качество питания, организация экскурсий, транспортного обслуживания, а также психологическая атмосфера тура и взаимоотношения с персоналом.
• Этическое качество относится к поведению обслуживающего персонала. Это вежливость, тактичность, честность, соблюдение этических норм и правил.
• Показатели общественно необходимой стоимости отражают соотношение цены и ценности услуги для потребителя, а также ее соответствие общепринятым стандартам и нормам.

Важно также различать эмпирические и доверительные показатели качества услуг:

• Эмпирические показатели качества проявляются в процессе обслуживания и не могут быть оценены до приобретения турпутевки. К ним относится вежливость персонала, познавательность экскурсии, скорость реакции на запросы, чистота в номере. Эти аспекты клиент оценивает по факту взаимодействия.
• Доверительные показатели качества — это те, которые турист не может оценить даже после потребления туристского продукта. Классическим примером является безопасность. Турист может чувствовать себя в безопасности, но не имеет возможности объективно оценить все меры, которые были предприняты для ее обеспечения, или потенциальные риски, которых удалось избежать.

Понимание этих нюансов позволяет туристическим компаниям разрабатывать более точные и всеобъемлющие системы оценки, которые охватывают все аспекты качества — от материальных до эмоциональных, от ожидаемых до воспринимаемых, от явных до подразумеваемых.

Факторы формирования удовлетворенности и лояльности потребителей

Удовлетворенность и лояльность клиентов в туризме — это не просто желаемые результаты, а критически важные метрики, напрямую влияющие на устойчивость и прибыльность бизнеса. Их формирование зависит от сложного взаимодействия множества факторов, каждый из которых играет свою уникальную роль в создании общего впечатления от путешествия.

Влияние клиентского сервиса и управления персоналом

На вершине пирамиды факторов, формирующих качество туристического продукта, стоят инновационные технологии, совершенствование управления персоналом, использование маркетинговых стратегий и повышение уровня клиентского сервиса. Все эти элементы взаимосвязаны и потенцируют друг друга.

• Управление персоналом занимает центральное место, поскольку качество обслуживания невозможно исправить после его оказания. Туристическая услуга создается и потребляется одновременно, и человеческий фактор здесь решающий. Успешное управление персоналом требует хорошо подготовленных сотрудников, владеющих не только техническими навыками, но и навыками общения, а также основами психологии. Способность предвосхищать потребности клиента, эффективно разрешать конфликты и создавать теплую, гостеприимную атмосферу — это то, что отличает высококлассный сервис.
• Маркетинговые стратегии, ориентированные на клиента, включают персонализацию услуг, разработку детальных маршрутов и обеспечение постоянной поддержки. Такие стратегии помогают создать положительный опыт, который начинается задолго до поездки и продолжается после нее, что способствует формированию лояльности.
• Клиентский сервис – это сумма всех взаимодействий туриста с компанией. Внимание к потребностям клиентов, квалификация гидов, комфорт и удобство трансфера, а также оперативное решение любых проблем создают ту самую бесшовную и приятную среду, которая превращает обычную поездку в незабываемый опыт. Оценка точности и своевременности исполнения услуг является краеугольным камнем для достижения высокого уровня качества, поскольку потребители всегда оценивают выполнение услуг в сроки и объеме, определенные соглашением.

Эргономические, эстетические и демографические аспекты

Качество туристических услуг — это не только функциональность, но и восприятие окружающего пространства. Эргономические и эстетические факторы играют здесь значительную роль.

• Эргономические факторы в туризме охватывают комфортность размещения (удобство кровати, наличие розеток, комфортная температура) и состояние транспорта (чистота салона, исправность кондиционера, плавность хода). Они отражают адаптацию продукта к физиологическим, психологическим и антропометрическим особенностям потребителя, обеспечивая физический комфорт.
• Эстетические факторы проявляются в дизайне помещений, состоянии прилегающей территории, атмосфере обслуживания, чистоте и качестве блюд. Красивый вид из окна, стильный интерьер, приятная музыка в лобби, аппетитный завтрак — все это формирует эмоциональное восприятие и добавляет ценность услуге.

Однако эти факторы воспринимаются по-разному в зависимости от демографических особенностей. Субъективность восприятия особенно ярко проявляется при сегментации аудитории:

• Для людей старшего возраста, помимо базового комфорта, критически важны такие факторы, как персональное внимание, возможность квалифицированной медицинской помощи, диетическое питание и размещение в тихих, спокойных местах.
• Молодые путешественники, напротив, могут ценить динамичность, возможность для активного отдыха, доступ к современным технологиям и менее требовательны к «традиционному» комфорту.
• Семьи с детьми будут обращать внимание на наличие детской инфраструктуры, безопасность и специальные программы для детей.

Управление ожиданиями и обратной связью

Фундаментальный принцип, определяющий удовлетворенность клиентов и их лояльность, заключается в том, насколько фактический уровень обслуживания соответствует или превышает их ожидания. Превзойти ожидания — значит создать «эффект восторга», который стимулирует повторные обращения и положительные рекомендации.

Туристические организации должны постоянно отслеживать удовлетворенность клиентов, активно работать с жалобами и проводить периодические опросы. Оперативное и эффективное управление жалобами является критически важным. Даже небольшие недостатки в обслуживании могут привести к потере клиента и, что еще хуже, к негативным отзывам в социальных сетях и на платформах, что наносит серьезный ущерб репутации. Предоставление возможности для жалоб (через горячие линии, формы обратной связи, личное общение) и их быстрое разрешение, включая предложение скидок или компенсаций, помогает не только разрешать конфликты, но и восстанавливать лояльность, превращая недовольного клиента в лояльного. Разве не стоит инвестировать в систему, которая позволяет не просто исправить ошибку, но и укрепить доверие, превратив негативный опыт в возможность для роста?

Игнорирование этих принципов приводит к печальным последствиям. Низкое качество услуг ведет к неудовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, снижает их лояльность и вероятность повторных обращений. Это также препятствует формированию положительной репутации через рекомендации, что негативно сказывается на прибыли туристических компаний. В конечном итоге, потеря клиента обходится значительно дороже, чем инвестиции в поддержание высокого уровня сервиса.

Современные стратегии и инновационные технологии в управлении качеством

В условиях стремительного развития технологий и постоянно меняющихся запросов потребителей, туристическая индустрия активно внедряет инновационные решения для повышения качества обслуживания и оптимизации всех бизнес-процессов. Современные технологии, особенно основанные на информационных технологиях, служат мощным источником инноваций, способных вывести деятельность туристского предприятия на качественно новый уровень.

Цифровые инновации и их применение

Цифровизация затрагивает все аспекты туристического бизнеса, предлагая инструменты для персонализации, автоматизации и создания уникального клиентского опыта.

• Искусственный интеллект (ИИ) становится незаменимым помощником в туристическом бизнесе. Он помогает в принятии решений, прогнозировании тенденций, автоматизации общения с клиентами и анализе огромных объемов данных. Например, чат-боты и интеллектуальные системы поддержки клиентов могут круглосуточно отвечать на вопросы, бронировать билеты и отели, а ИИ-алгоритмы — предлагать персонализированные туры и рекомендации на основе анализа прошлых предпочтений туриста и его поведенческих паттернов. Это не только улучшает взаимодействие, но и повышает операционную эффективность.
• Технологии дополненной (AR) и виртуальной (VR) реальности кардинально меняют процесс планирования и самого путешествия. Они позволяют потенциальным туристам совершать виртуальные туры по отелям, музеям или достопримечательностям еще до поездки, что помогает принять более осознанное решение. AR-гиды могут предоставлять информацию в реальном времени, накладывая цифровые данные на реальный мир (например, показывая исторические факты о здании через камеру смартфона), обогащая опыт путешествия и делая его более интерактивным.
• Большие данные (Big Data) и аналитика используются для глубокого анализа информации о поведении и предпочтениях путешественников. Это позволяет выявлять закономерности, прогнозировать спрос, оптимизировать ресурсы и принимать обоснованные решения. Анализ больших данных дает возможность сегментировать аудитории с беспрецедентной точностью, персонализировать предложения для каждого клиента, оптимизировать ценообразование и логистику, тем самым повышая качество обслуживания и операционную эффективность.

Прочие инновационные инструменты

Помимо глобальных цифровых трендов, существуют и другие, не менее важные инновационные инструменты, способствующие улучшению сервиса.

• Блокчейн обещает привнести в сферу туризма невиданный уровень безопасности, прозрачности и эффективности. Защищая данные клиентов и автоматизируя соглашения с помощью смарт-контрактов, блокчейн может упростить процессы бронирования, оплаты, а также предотвратить мошенничество, что особенно актуально в контексте международных путешествий.
• Мобильные приложения являются одним из самых эффективных инструментов в инновационном развитии компании. Они предоставляют новый канал сбыта, обеспечивают мгновенную обратную связь с потребителем и позволяют создавать сопутствующие продукты или услуги. Через мобильные приложения туристы получают удобный доступ к информации, возможность онлайн-бронирования, получения уведомлений о рейсах или изменениях в расписании, а компании могут рассылать персонализированные акции и укреплять отношения с клиентами.
• Геоинформационные системы (ГИС) успешно решают задачи туристической сферы, предлагая персонализированные путеводители, интерактивные карты с рекомендациями достопримечательностей, ресторанов и маршрутов, основанные на текущем местоположении и интересах туриста.
• Совершенствование систем интернет-бронирования включает внедрение таких функций, как трехмерная визуализация номеров в гостиницах или столиков в ресторанах. Это делает процесс выбора и бронирования более удобным, прозрачным и позволяет клиенту получить максимально точное представление о том, что он получит, минимизируя разрыв между ожиданиями и реальностью.

Интегрированные системы управления качеством

Внедрение отдельных технологий — это лишь часть стратегии. Настоящий прорыв достигается за счет интегрированных систем управления качеством. Концепция всеобщего управления качеством (TQM), стандарты ISO серии 9000, методология «Шесть сигм» и японская философия Кайдзен являются ключевыми направлениями совершенствования систем менеджмента качества в туризме. TQM обеспечивает комплексный подход, вовлекая всех сотрудников в процесс непрерывного улучшения. ISO 9000 гарантирует стандартизацию процессов. «Шесть сигм» фокусируется на минимизации дефектов и вариаций в услугах. А Кайдзен, с его принципами постоянных малых улучшений, позволяет гибко реагировать на изменения и постоянно оптимизировать каждый аспект сервиса. Сочетание этих подходов с новейшими технологиями создает мощный синергетический эффект, выводя качество обслуживания в туризме на принципиально новый уровень.

Нормативно-правовое регулирование, стандартизация и сертификация в РФ

Для обеспечения стабильно высокого уровня качества и безопасности туристических услуг в Российской Федерации существует развитая система нормативно-правового регулирования, стандартизации и сертификации. Эти механизмы призваны защищать права потребителей, формировать единые требования к участникам рынка и стимулировать конкуренцию на основе качества.

Законодательная база туристической деятельности

Основополагающим документом, определяющим общие принципы защиты прав потребителей, является Закон РФ «О защите прав потребителей». Его статья 4 четко устанавливает, что услуга должна соответствовать договору, быть безопасной для жизни, здоровья и имущества потребителя, а также отвечать общепринятым требованиям качества. В контексте туризма это означает, что каждый клиент имеет право на качественный и безопасный отдых, соответствующий заявленным условиям.

Специфику туристической деятельности регулирует Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Этот закон определяет правовые основы отношений между туристическими организациями и гражданами по поводу оказания туристических услуг, устанавливает их права и обязанности, а также механизмы контроля и надзора в отрасли. Он является ключевым документом для всех участников туристического рынка.

Роль стандартизации и сертификации

Важнейшими инструментами государственного регулирования и защиты прав потребителей в туризме являются лицензирование, стандартизация и сертификация.

• Лицензирование туроператорской деятельности, хотя и претерпело изменения в последние годы, направлено на обеспечение гарантий финансовой ответственности и безопасности потребителей. Оно обязывает туроператоров иметь финансовые гарантии (страхование ответственности или банковскую гарантию) для возмещения ущерба туристам в случае непредвиденных обстоятельств.
• Сертификация туристических услуг, включая обязательную классификацию гостиниц с присвоением категории от 1 до 5 звезд, а также добровольную сертификацию в рамках Системы добровольной сертификации «Роскачество-Туризм», способствует подтверждению соответствия услуг установленным стандартам качества и повышению доверия потребителей. Классификация гостиниц, например, гарантирует определенный набор услуг и уровень комфорта, что является ориентиром для потребителя.

Система стандартов и требований в туристической индустрии обеспечивает безопасность и качество предоставляемых услуг, гарантируя надежность и надлежащее исполнение обязанностей организациями. Эти стандарты охватывают широкий спектр услуг и объектов.

В сфере туризма действует множество национальных стандартов Российской Федерации (ГОСТы), устанавливающих требования к различным аспектам туристских услуг. Среди них:

• ГОСТ Р 57875-2017 «Туристские услуги. Общие требования»: Этот стандарт является базовым и устанавливает общие требования к туроператорской, турагентской деятельности, а также иной деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в сфере туризма.
• ГОСТ Р 70585-2022 «Туризм и сопутствующие услуги. Туристские тропы. Требования по маркировке троп» и ГОСТ Р 70586-2022 «Туризм и сопутствующие услуги. Туристские тропы. Обустройство троп в целях обеспечения безопасности туристов и охраны окружающей среды. Минимальные требования»: Эти новые стандарты, введенные с 2025 года, свидетельствуют о внимании к развитию активного и экологического туризма, обеспечивая безопасность и комфорт на пеших маршрутах.
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (и последующие версии): Регулирует классификацию средств размещения, присваивая им категории от «без звезд» до «пяти звезд».
• ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов»: Устанавливает общие требования к безопасности туристических услуг.
• ГОСТ Р 72261-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Средства размещения. Общие требования» и ПНСТ 1017-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Рекомендации по адаптации объектов туристской индустрии для приема иностранных туристов»: Эти новейшие стандарты направлены на повышение качества, обеспечение безопасности и комфорта, а также развитие внутреннего и выездного туризма, учитывая современные тенденции и потребности рынка.

Стандартизация в туризме преследует несколько ключевых целей:

• Обеспечение заявленного уровня качества и безопасности турпродукта.
• Защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции.
• Создание и внедрение современных систем управления качеством.

Помимо обязательных норм, существует и добровольная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц. Она подтверждает соответствие уровня качества требованиям стандартов по инициативе самого исполнителя. Это позволяет компаниям демонстрировать свою приверженность высоким стандартам, что становится важным конкурентным преимуществом на рынке. Таким образом, нормативно-правовая база в РФ формирует надежный каркас для развития качественного и безопасного туризма, защищая как интересы потребителей, так и добросовестных участников рынка.

Экономические преимущества и конкурентные выгоды от повышения качества

В условиях высококонкурентного туристического рынка, качество обслуживания из желаемого атрибута превращается в стратегическую необходимость. Успешная деятельность предприятий туризма убедительно доказывает, что создание и внедрение систем управления качеством является не просто инвестицией, а жизненно важным условием для выживания и процветания.

Влияние качества на конкурентоспособность и прибыль

Высокое качество обслуживания — это один из основных факторов, влияющих на желание потребителя повторно обращаться за услугами в конкретную организацию, а также рекомендовать эту организацию другим людям. Эта прямая связь с лояльностью клиентов и маркетингом «из уст в уста» напрямую способствует росту конкурентоспособности.

Туристы, удовлетворенные качеством обслуживания, становятся активными пропагандистами, неоднократно приезжают в эти места, увеличивая поток туристов и создавая хорошую репутацию. Удовлетворенный клиент склонен совершать повторные покупки и рекомендовать продукт другим, что формирует устойчивую лояльность и является чрезвычайно эффективным каналом привлечения новых туристов без значительных дополнительных маркетинговых затрат.

Повышение качества продукции и услуг не только способствует повышению конкурентоспособности организаций на внутреннем и международном рынке, но и ведет к устойчивому развитию экономики в целом. Обеспечение высокого качества услуг позволяет туристическим компаниям укрепить свои позиции на рынке, привлечь новых клиентов и сформировать положительную репутацию. Это, в свою очередь, является основой для устойчивого развития и увеличения доли рынка.

Качественное обслуживание туристов в конечном итоге помогает повысить экономическую эффективность туризма. За счет повышения лояльности клиентов и увеличения количества повторных обращений, туристические предприятия наблюдают рост доходов, снижение затрат на привлечение новых клиентов (благодаря рекомендациям) и общую оптимизацию операционной деятельности. Это прямо конвертируется в увеличение прибыли и укрепление финансового положения компании.

Инвестиции в качество как фактор устойчивого развития

Вложение инвестиций в инновации для повышения качества услуг, будь то внедрение новых технологий, обучение персонала или модернизация инфраструктуры, может приносить значительный экономический эффект в виде прибыли и экономии собственного фонда. Эти инвестиции окупаются за счет долгосрочных преимуществ:

• Снижение затрат на устранение дефектов и жалоб: Чем выше качество изначально, тем меньше ресурсов тратится на исправление ошибок и урегулирование конфликтов.
• Повышение производительности труда: Квалифицированный и мотивированный персонал, обученный работе с новыми технологиями, работает эффективнее.
• Увеличение средней стоимости чека: Довольные клиенты чаще готовы платить больше за высококачественный сервис и дополнительные услуги.
• Создание сильного бренда: Репутация компании, предоставляющей исключительный сервис, становится мощным нематериальным активом.

При этом крайне важно понимать, что использование только ценовых факторов конкурентоспособности не гарантирует стабильного положения на рынке туризма. В условиях, когда многие услуги стандартизированы, а информация легко доступна, к��иенты готовы платить больше за ценность, которую они получают, и за гарантированное качество. Попытки конкурировать исключительно за счет низких цен часто приводят к снижению качества, что в долгосрочной перспективе отталкивает клиентов и подрывает репутацию.

Рынок индустрии гостеприимства, будучи открытым и конкурентным, постоянно оказывает значительное давление на участников, заставляя их непрерывно повышать качество услуг. Это непрерывный процесс, в котором выигрывают те, кто рассматривает качество не как издержку, а как стратегическую инвестицию в будущее.

Практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством

Совершенствование системы управления качеством в туристической индустрии требует комплексного подхода, ориентированного на клиента, персонал и постоянное внедрение инноваций. Чтобы туристические организации могли не только выживать, но и процветать в условиях жесткой конкуренции, им необходимо постоянно адаптировать свои услуги к меняющимся потребностям клиентов и стремиться превзойти их ожидания.

Управление взаимодействием с клиентами и персоналом

Для повышения доверия и удовлетворенности клиентов туристическим организациям крайне важно уметь оценивать качество предоставляемых услуг и адаптировать их к индивидуальным потребностям. Руководству предприятий необходимо создать все условия для осуществления эффективной взаимосвязи с потребителями, предоставляя исчерпывающую информацию о туруслуге и удовлетворяя их потребности в соответствии с заранее оговоренными требованиями.

Ключевые рекомендации в этой области:

• Создание системы сбора и анализа информации от туристов: Для быстрого реагирования на запросы клиентов и оперативной корректировки действий необходимо внедрить эффективную систему сбора и анализа поступающей от туристов информации. Это может быть реализовано через:
  • CRM-системы (Customer Relationship Management): Внедрение CRM-систем позволяет автоматизировать сбор, структурирование и анализ данных о предпочтениях клиентов, истории запросов и покупок, а также всех взаимодействий. Это дает возможность персонализировать предложения, оперативно реагировать на проблемы, эффективно управлять процессом продаж и повышать лояльность, создавая единое окно для работы с клиентами.
  • Регулярные опросы и обратная связь: Систематический сбор мнений через анкеты, онлайн-опросы, фокус-группы.
  • Анализ социальных сетей и отзывов: Мониторинг публичного мнения и оперативное реагирование на негатив.
• Повышение требований к персоналу и его обучение: Качество сервиса напрямую зависит от квалификации и мотивации сотрудников. Рекомендации включают:
  • Ужесточение критериев при приеме на работу: Привлечение кандидатов с выраженными коммуникативными навыками, клиентоориентированностью и знанием психологии.
  • Регулярные обучающие семинары и тренинги: Повышение квалификации кадров должно включать постоянное развитие навыков общения, конфликтологии, основ психологии и межкультурной коммуникации. Это критически важно для формирования положительного опыта клиента и эффективного решения возникающих проблем.
  • Система мотивации и поощрения: Стимулирование сотрудников к высоким показателям качества обслуживания.
• Внедрение новых технологий в обслуживание клиентов: Использование ИИ, чат-ботов, мобильных приложений для улучшения взаимодействия и персонализации услуг.

Формирование турпродукта и управление ожиданиями

При формировании туристических пакетов крайне важно учитывать все элементы, которые формируют качество услуги. Для потребителя важен весь комплекс туристических услуг в целом — от первого контакта с компанией до возвращения домой. Недостаток в одном звене может испортить впечатление от всего путешествия.

• Комплексный подход к формированию турпродукта: Туроператоры должны тщательно прорабатывать каждый компонент тура: выбор средств размещения, транспорт, экскурсионная программа, питание, досуг. Все должно быть гармонично и соответствовать заявленному уровню качества и ожиданиям целевой аудитории.
• Стратегическое использование дополнительных услуг: Организации туризма должны разумно подходить к использованию дополнительных услуг, учитывая для конкретных сегментов рынка необходимость введения факторов гигиены и факторов усиления.
  • Факторы гигиены (базовые ожидания): Это основные элементы, такие как безопасность, чистота, исправность оборудования, базовый комфорт, которые не вызывают удовлетворения при их наличии, но приводят к сильному недовольству при их отсутствии. Например, работающий кондиционер в номере — это гигиенический фактор.
  • Факторы усиления (мотиваторы): Это элементы, которые превосходят ожидания клиента и вызывают высокий уровень удовлетворенности. Например, персонализированное приветствие, комплимент от отеля, неожиданный апгрейд номера, уникальные впечатления (эксклюзивная экскурсия) или дополнительные сервисы, создающие особую ценность. Эти факторы формируют «вау-эффект» и способствуют формированию долгосрочной лояльности.

В заключение, совершенствование системы управления качеством — это непрерывный процесс, требующий постоянного анализа, адаптации и инноваций. Фокус на клиенте, инвестиции в персонал и технологии, а также системный подход к формированию турпродукта являются краеугольными камнями успеха в современной туристической индустрии.

Заключение

Исследование «Качества обслуживания в сфере туризма» позволило комплексно подойти к одной из наиболее актуальных и динамично развивающихся проблем современной индустрии гостеприимства. В ходе работы были достигнуты поставленные цели и решены задачи, что позволило сформировать глубокое понимание многогранной природы качества туристических услуг.

Мы установили, что качество в туризме — это не только соответствие ожиданиям потребителя, но и сложная система, определяемая международными стандартами, российскими ГОСТами и специфическими характеристиками услуги, такими как ее неосязаемость и нераздельность. Были детально проанализированы пять ключевых показателей качества (осязаемость, надежность, скорость реакции, уверенность, сопереживание) и трехуровневая модель его формирования (национальный, бизнес-структур, уровень туриста), подчеркнута исключительная субъективность восприятия качества, зависящая от индивидуальных и демографических особенностей путешественников.

Изучение методов и моделей оценки качества показало, что, помимо традиционных подходов, таких как SERVQUAL и «Тайный покупатель», все более значимыми становятся комплексные метрики, учитывающие техническое, функциональное и этическое качество, а также разграничение эмпирических и доверительных показателей. Это позволяет туристическим компаниям получить более полную картину и точно определить зоны для улучшения.

Особое внимание было уделено факторам формирования удовлетворенности и лояльности, где ключевую роль играют клиентский сервис, квалификация персонала, грамотные маркетинговые стратегии, а также эргономические, эстетические и демографические аспекты. Подчеркнута критическая важность управления ожиданиями и оперативной работы с обратной связью и жалобами для сохранения прибыльности и репутации.

В контексте современных реалий был проведен анализ инновационных технологий. Искусственный интеллект, дополненная и виртуальная реальность, большие данные, блокчейн, мобильные приложения и ГИС — все это инструменты, которые уже сегодня трансформируют туристическую индустрию, предлагая беспрецедентные возможности для персонализации, оптимизации и повышения качества обслуживания. Интегрированные системы управления качеством, основанные на TQM, ISO 9000, «Шесть сигм» и Кайдзен, представляют собой перспективные направления для стратегического развития.

Анализ нормативно-правового регулирования в Российской Федерации выявил развитую законодательную базу, включающую Закон РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности», а также обширную систему стандартизации и сертификации (ГОСТы, классификация гостиниц, добровольная сертификация «Роскачество-Туризм»), направленную на обеспечение безопасности и качества услуг.

Наконец, экономические преимущества и конкурентные выгоды от повышения качества были убедительно доказаны. Инвестиции в качество являются стратегической основой для выживания в условиях конкуренции, роста прибыльности, увеличения лояльности клиентов и формирования устойчивого развития предприятия. Были предложены практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством, акцентирующие внимание на управлении взаимодействием с клиентами и персоналом (включая роль CRM-систем и обучения), а также на грамотном формировании турпродукта с учетом «гигиенических факторов» и «факторов усиления».

Таким образом, данная работа подтверждает, что качество обслуживания является не просто одним из факторов, а ключевым элементом успеха и устойчивого развития в туристической индустрии. Перспективы дальнейших исследований могут быть связаны с более глубоким анализом внедрения и эффективности конкретных инновационных технологий в российских туристических компаниях, а также с разработкой специализированных моделей оценки качества для нишевых видов туризма.

Список использованной литературы

1. Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2002 г. N 954.
2. ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ».
3. Модельный Закон о туристской деятельности (новая редакция) (2015) [Электронный ресурс]. URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=270258 (дата обращения: 16.10.2025).
4. ГОСТ Р 57279-2016 Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов (Переиздание) [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200140237 (дата обращения: 16.10.2025).
5. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования (Переиздание) (2018) [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200140237 (дата обращения: 16.10.2025).
6. Бороденко, Л.И. Улучшение качества гостиничных услуг // Культура народов Причерноморья. 2002. № 34. С. 191.
7. Ильина, Е.Л., Штыхно, Д.А. Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 1. С. 10-16.
8. Пивоварова, М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства: Маркетинг в сфере туризма, досуга, сферы услуг // Маркетинг. 2000. март (N2). С. 19-20.
9. Экономическая Газета. 2002—2007.
10. Греков, П.В. Основы составления документов предприятий и фирм. Москва: Ольха, 2005. 160 с.
11. Головин, А.А. Основы туризма. Москва: Ариус, 2004. 207 с.
12. Гуляев, В.Г. Организация туристической деятельности. М., 2005. 440 с.
13. Измалкова, П.С. Туризм: Учебник. Москва: НИМФ, 2000. 295 с.
14. Кириллова, А.Т., Волкова, Л.А. Маркетинг в туризме. СПб., 1996. 391 с.
15. Коробов, В.Г. Основы туристического бизнеса. Москва: ФРИДА, 2003. 318 с.
16. Королев, Ф.В. Маркетинг: гостеприимство и туризм. М., 2003. 394 с.
17. Нечаев, Д.Л. Менеджмент в индустрии туризма. М.: Экономика, 2000. 207 с.
18. Рязанов, С.С. Основы туризма. Москва: Галактика, 2001. 499 с.
19. Соболева, Е.А., Соболев, И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. 128 с.
20. Терехов, О.Д. Туризм и обслуживающие отрасли экономики. М., 2005. 408 с.
21. Ульянова, Р.С. Как продать свои услуги. СПб.: Пересвет, 2005. 501 с.
22. Уфименко, Г.Ф. Развитие различных отраслей в современной России. Москва: АСТ, 2005. 701 с.
23. Шеремет, А.Д., Сайфулин, Р.С., Негашев, Е.В. Методика финансового анализа: Учебное пособие. 3-е изд. М.: Инфра М, 2002. 308 с.
24. Чапкевич, К.А. Основы туристической деятельности. Москва: АИСТ, 2001. 308 с.
25. ГОСТы в сфере туризма — Персона Грата [Электронный ресурс]. URL: https://persona-grata.ru/articles/gosty-v-sfere-turizma (дата обращения: 16.10.2025).
26. Глава 1. Сущность качества туристских услуг — Novikontas Maritime College (2020) [Электронный ресурс]. URL: https://studfile.net/preview/6710777/page:11/ (дата обращения: 16.10.2025).
27. Пути повышения качества в сфере туристических услуг: Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес» — КиберЛенинка (2023) [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/puti-povysheniya-kachestva-v-sfere-turisticheskih-uslug (дата обращения: 16.10.2025).
28. Росстандарт: два новых ГОСТа в сфере туризма — Сертики.ру (2025) [Электронный ресурс]. URL: https://sertiki.ru/news/rosstandart-dva-novyh-gosta-v-sfere-turizma/ (дата обращения: 16.10.2025).
29. Никулина, Ю.Н. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме // Экономика, предпринимательство и право. 2022. № 7. [Электронный ресурс]. URL: https://creativeconomy.ru/articles/123136 (дата обращения: 16.10.2025).
30. Качество туристской услуги — Памятки — Роспотребнадзор [Электронный ресурс]. URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news_tours/news_tours_6.php (дата обращения: 16.10.2025).
31. Показатели качества туристской услуги: Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки» — КиберЛенинка (2023) [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-kachestva-turistskoy-uslugi (дата обращения: 16.10.2025).
32. Нормативная база регулирующая туристскую деятельность в Российской Федерации — Турбизнес 2025 [Электронный ресурс]. URL: https://tourbusiness.ru/legislation/normativnaya-baza-reguliruyuschaya-turistskuyu-deyatelnost-v-rossiyskoy-federatsii/ (дата обращения: 16.10.2025).
33. 10 инновационных технологий в сфере туризма в 2025 году — Новости мира инноваций (2024) [Электронный ресурс]. URL: https://news.ati.su/10-innovacionnyh-tehnologij-v-sfere-turizma-v-2025-godu (дата обращения: 16.10.2025).
34. Стандарты туристского обслуживания — Туристическая библиотека [Электронный ресурс]. URL: https://tourlib.net/books_tourism/bulygin_tourism/09.htm (дата обращения: 16.10.2025).
35. Управление качеством туруслуги — Туристическая библиотека [Электронный ресурс]. URL: https://tourlib.net/books_tourism/bulygin_tourism/08.htm (дата обращения: 16.10.2025).
36. Инновации в туризме на основе информационных технологий: Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки» — КиберЛенинка (2018) [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsii-v-turizme-na-osnove-informatsionnyh-tehnologiy (дата обращения: 16.10.2025).
37. Закон об основах туристической деятельности — Сети Турагентств Пляжного Отдыха ВЕЛЛ» ® ® well.ru [Электронный ресурс]. URL: https://well.ru/article/zakon-ob-osnovakh-turisticheskoy-deyatelnosti/ (дата обращения: 16.10.2025).
38. Защита прав потребителей туристских услуг — region87-fbuz.ru (2024) [Электронный ресурс]. URL: https://87.rospotrebnadzor.ru/index.php/component/content/article/55-informatsiya/informatsiya-dlya-potrebiteley/750-zashchita-prav-potrebitelej-turistskikh-uslug (дата обращения: 16.10.2025).
39. Понятие качества в туристской сфере — Elibrary (2021) [Электронный ресурс]. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=46445598 (дата обращения: 16.10.2025).
40. Управление качеством услуг в туризме — Владивостокский государственный университет [Электронный ресурс]. URL: https://www.vvsu.ru/upload/iblock/c38/c385c7ee00539c381c8c104e76a1473f.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
41. Урок № 2. Качество туристских услуг — КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/edu/student/tourism/quality_of_services/ (дата обращения: 16.10.2025).
42. ГОСТы в сфере туризма действующие — RosGosts.ru [Электронный ресурс]. URL: https://rosgosts.ru/gost/gosty-v-sfere-turizma-dejstvuyushhie/ (дата обращения: 16.10.2025).
43. Управление качеством услуг в туризме — ДГТУ — Дистанционные ресурсы [Электронный ресурс]. URL: https://dl.donstu.ru/files/32688/lektsionnyy-kurs-upravlenie-kachestvom-uslug-v-turizme.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
44. Качество услуг в сфере туризма — Студенческий научный форум (2013) [Электронный ресурс]. URL: https://scienceforum.ru/2013/article/2013002621 (дата обращения: 16.10.2025).
45. Инновации в туризме и сервисе (2022) [Электронный ресурс]. URL: https://www.researchgate.net/publication/359146244_Innovacii_v_turizme_i_servise (дата обращения: 16.10.2025).
46. Анализ нормативно-правовой базы регулирования туристической деятельности в РФ (2023) [Электронный ресурс]. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=54897268 (дата обращения: 16.10.2025).
47. Качество и безопасность услуг в сфере туризма: вопросы стандартизации (2017) [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-i-bezopasnost-uslug-v-sfere-turizma-voprosy-standartizatsii/viewer (дата обращения: 16.10.2025).
48. Откройте для себя 5 способов внедрения инноваций в туристическом секторе — Blog (2023) [Электронный ресурс]. URL: https://blog.visitacostadelsol.com/ru/5-sposobov-vnedreniya-innovaczij-v-turisticheskom-sektore/ (дата обращения: 16.10.2025).
49. Обновленные ГОСТы в сфере туризма — RV Land (2023) [Электронный ресурс]. URL: https://rvland.ru/articles/obnovlennye-gosty-v-sfere-turizma (дата обращения: 16.10.2025).
50. Росстандарт утвердил новые национальные стандарты в сфере туризма — Роскачество (2025) [Электронный ресурс]. URL: https://roskachestvo.gov.ru/news/rosstandart-utverdil-novye-nacionalnye-standarty-v-sfere-turizma/ (дата обращения: 16.10.2025).
51. Инновации в туризме — Интернет-журнал «Науковедение» (2014) [Электронный ресурс]. URL: https://naukovedenie.ru/PDF/17EVN614.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
52. Проблемы управления качеством в туристских компаниях: Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес» — КиберЛенинка (2022) [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-upravleniya-kachestvom-v-turistskih-kompaniyah (дата обращения: 16.10.2025).
53. Нормативно-правовое регулирование туристской деятельности — Информационно-методический центр культуры и туризма [Электронный ресурс]. URL: https://imctur.ru/normativno-pravovoe-regulirovanie-turistskoy-deyatelnosti/ (дата обращения: 16.10.2025).
54. Инновационные технологии управления и регулирования сферы туризма и гостеприимства: Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки» — КиберЛенинка (2022) [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-tehnologii-upravleniya-i-regulirovaniya-sfery-turizma-i-gostepriimstva (дата обращения: 16.10.2025).
55. Управление качеством туристских услуг в условиях пространственной неравномерности (2022) [Электронный ресурс]. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=49749103 (дата обращения: 16.10.2025).
56. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме — Elibrary (2022) [Электронный ресурс]. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=49439609 (дата обращения: 16.10.2025).
57. Инновации в сфере туризма и гостеприимства: какие технологии определяют будущее отрасли — ГТЭП — Гуманитарный техникум экономики и права (2024) [Электронный ресурс]. URL: https://gtep.ru/innovatsii-v-sfere-turizma-i-gostepriimstva-kakie-tekhnologii-opredelyayut-budushchee-otrasli/ (дата обращения: 16.10.2025).
58. Анализ показателей качества туристских услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах. Раздел «Отраслевой менеджмент» — dis.ru (2015) [Электронный ресурс]. URL: http://www.dis.ru/library/manag/archive/2015/3/6317.html (дата обращения: 16.10.2025).
59. Методика SERVQUAL или чего же не хватает вашему клиенту — Spark.ru (2017) [Электронный ресурс]. URL: https://spark.ru/startup/biznes-shkola-soderzhanie/blog/23725/metodika-servqual-ili-chego-zhe-ne-hvataet-vashemu-klientu (дата обращения: 16.10.2025).
60. Качество туристических услуг как стратегическая основа развития тур — Journal «Economy of region» (2007) [Электронный ресурс]. URL: https://economyofregion.ru/wp-content/uploads/2014/12/%D0%9A%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE-%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B8%D1%85-%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3-%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F-%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%B0-%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B8%D1%82%D0%B8%D1%8F-%D1%82%D1%83%D1%80.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
61. Управление качеством в туризме — Издательский центр «Академия» [Электронный ресурс]. URL: https://www.academkniga.ru/upload/iblock/d76/d766e4a2e5d99616d63d4107e3a9dd78.pdf (дата обращения: 16.10.2025).