1Введение 2
1 ТУРИСТИЧЕСКОЕОБСЛУЖИВАНИЕ КАК ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 4
1.1 Основные виды и формы туризма 4
1.2 Туризм как составляющая непроизводственной сферы
деятельности 9
1.3 Качество обслуживания в сфере туризма 12
2 СОСТАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПЛАНА НА ПРИЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ» 15
2.1 Туристическое обслуживание как предпринимательская деятельность 15
2.2 Характеристика деятельности туристической фирмы «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ» 18
2.3 Основные положения туристической фирмы «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ», ее сертификация 20
3 РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ 25
Заключение 34
Список использованной литературы 36
Содержание
Выдержка из текста
Цель работы – исследование и анализсервисного обслуживания потребителей на выбранном туристическом предприятии («На семи холмах») и разработка рекомендаций для его повышения. Для достижения поставленнойцели необходимо решить следующие задачи:
Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
На рис. 2 система управления качеством представлена в концентрирован-ном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области каче-ства. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.
Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.
Доступность и качество услуг общественного питания во многом определяет общее качество местного населения и привлекательность страны для туристов.Целью работы является выявление основных направлений повышения качества обслуживания в сфере внедомашнего питания. Выявить основные проблемы рынка общественного питания, связанные с качеством обслуживания.
Цель исследования заключается в формулировании теоретических выво-дов и разработке научно-обоснованных рекомендаций по совершенствованию стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания.
Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Бурный рост туризма в регионе обусловил значительное развитие гостиничной сферы, повышение требований к соответствующей инфраструктуре размещения, качеству оказываемых услуг. Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи : Исследование мировых тенденций гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг Выявление взаимосвязи качества гостиничной услуги и качества обслуживания в гостиничном предприятии Разработка методики определения уровня качества обслуживания Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г . Москва Проведение анализа удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице Рэдиссон Славянская, г .
Список источников информации
1.Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2002 г. N 954
2.ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ»
3.Бороденко Л.И. Улучшение качества гостиничных услуг // Культура народов Причерноморья. – 2002. — № 34. – с. 191.
4.Ильина Е.Л. Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 1. С. 10-16.
5.Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства: /Маркетинг в сфере туризма, досуга, сферы услуг// Маркетинг.-2000.- март (N2), с. 19-20
6.Экономическая Газета», 2002—2007
7.Греков П.В. Основы составления документов предприятий и фирм. Москва: «Ольха».-2005.-160 с.
8.Головин А.А. .Основы туризма. Москва.: «Ариус».:2004.-207с.
9.Гуляев В.Г., Организация туристической деятельности, М.:2005.-440 с.
10.Измалкова П.С. Туризм. Учебник. Москва: «НИМФ».-2000.-295 с.
11.Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб., 1996, 391 с.
12.Коробов В.Г. Основы туристического бизнеса. Москва: «ФРИДА».-2003.-318 с.
13.Королев Ф.В. Маркетинг: гостеприимство и туризм. М.:2003.-394 с.
14.Нечаев Д.Л. Менеджмент в индустрии туризма.Экономика.- М.- 2000.-207 с.
15.Рязанов С.С. Основы туризма. Москва: «Галактика».-2001.-499 с.
16.Соболева Е.А.,Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: Учебно-методическое пособие.- М.: Финансы и статистика, 2000 .- 128 с.
17.Терехов О.Д. Туризм и обслуживающие отрасли экономики. М.:2005.-408 с.
18.Ульянова Р.С. Как продать свои услуги. СПб.: «Пересвет».-2005.-501 с.
19.Уфименко Г.Ф. Развитие различных отраслей в современной России. Москва: «АСТ».-2005.-701 с.
20.Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С., Негашев Е.В. Методика финансового анализа: Учебное пособие.изд.3-е –М.: Инфра М, 2002.-308 с.
21.Чапкевич К.А. Основы туристической деятельности. Москва: «АИСТ».-2001.-308 с.
список литературы