Пример готовой курсовой работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты управления качеством услуг 5
1.1. Качество услуги как объект управления 5
1.2. Качество услуги с точки зрения потребителя 8
1.3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 14
2. Анализ качества ресторанного продукта 18
2.1. Общая характеристика ресторана 18
2.2. Анализ результативности и эффективности системы качества услуг 24
3. Предложения по совершенствованию системы качества услуг 33
Заключение 39
Список использованной литературы 41
Выдержка из текста
Введение
Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?»
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум.
Цель работы: рассмотреть систему управления качеством услуг ресторана, проанализировать показатели эффективности ее деятельности и предложить мероприятия по ее совершенствованию
Объект работы: Ресторан «Элит».
Предмет работы: система управления качеством услуг.
Задачи работы:
1. Рассмотреть качество услуги как объект управления.
2. Изучить качество услуги с точки зрения потребителя.
3. Рассмотреть стандартизацию и сертификацию в управлении качеством услуг.
4. Дать общую характеристику ресторана.
5. Проанализировать результативность и эффективность системы качества услуг.
6. Предложить пути совершенствования системы качества услуг.
Список использованной литературы
1.ГОСТ Р. 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».
2.ГОСТ Р. 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
3.ГОСТ Р. 50764-95 «Услуги Общественного питания. Общие требования. Санитарные правила, условия и сроки хранения особо скоропортящихся продуктов».
4.Международный стандарт ISO 9000 «Системы качества. Основные положения», М., 2008.
5.Международный стандарт ISO 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
6.Международный стандарт ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
7.Международный стандарт ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества».
8.Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. — 2006.- № 3.- с.6.
9.Аристов О.В. Управление качеством. Учеб. пособие для вузов. М., ИНФРА М, 2006. 240 с.
10.Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2006. – 207 с. — (Серия ” Вопрос – Ответ”)
11.Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2007.- № 1.- с.10.
12.Вахрушев В. Принципы японского управления. — М.:ФОБЗ, 2006.- 207с.
13.Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-2007.-№ 3.-с.5.
14.Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2007.-№ 3.
15.Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. — 2006.- № 2.- с.4.
16.Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 2006.- № 3.-с.15.
17.Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. — 2007.- № 11.- с.49.
18.Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. — 2007.-№ 4.- с. 50.
19.Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. — 2007.-№ 5.- с.53.
20.Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. — 2007.- № 3.
21.Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. — 2007.- № 3.- с.12.
22.Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – М.: Высшая школа, 2009. – 334 с.
23.Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. — М: Издательство стандартов, 2009.- 96с.
24.Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 2007.- № 3.- с.34.
25.Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга — программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.-2007.- № 7.- с.39.
26.Радченко Л.А.«Предприятия Общественного Питания» Россия; Феникс,2009
27.«Справочник руководителя предприятия общественного питания», Москва, Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000.
28.Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности //Стандарты и качество. — 2007.- № 1.- с.48.
29.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 2000.- 272 с.
30.Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 2007.- № 3.-с.13.
31.Чайка И.И. Как добиться признания за рубежом отечественных сертификатов на системы качества . // Сертификация .- 2007.- с.8.
32.Чайка И.И. Конкурентоспособное качество отечественной продукции — ключевая проблема выхода России из экономического кризиса. //Стандарты и качество. — 2007 .- № 8.- с.15
33.Финансы предприятия : Учебное пособие / Под ред. Е.И. Бородиной. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002.
