Содержание
АННОТАЦИЯ 4
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И МЕТОДЫ ИХ ОПРЕДЕЛЕНИЯ 8
1.1. Понятие качества в индустрии туризма 8
1.2. Методы оценки качества в сфере туризма 10
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ 15
2.1. Обзор рынка и качества услуг индустрии туризма РФ 15
2.2. Совершенствование качества оказываемых услуг в сфере туризма 21
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «А&A» 26
3.1. Общая характеристика туристического агентства «А&A» и его организационная структура управления 26
3.2. Анализ качества обслуживание и предоставления услуг туроператора «А&A» 32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 43
Выдержка из текста
На сегодняшний день количество туристических фирм увеличивается, соответственно растет конкуренция, что значительно обостряет борьбу за потребителя. В этой борьбе центральную роль играет значительное повышение конкурентоспособности товаров и выявление требований потребителей, оценка степени соответствия качества туристического продукта этим требованиям. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые и качественные товары и услуги при высоком уровне обслуживания. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания, так как от него зависит эффективная туристическая деятельность предприятия.
Список использованной литературы
1. Федеральный Закон от 05.02.2007 г. «Об основах туристской деятельности в РФ»
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.96).
3. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2008.– 288 с.
4. Гершун А.М. Разработка сбалансированной системы показателей. Практическое руководство с примерами / А.М. Гершун, Ю.С. Нефедова. – М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2012.
5. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».
7. Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М.: Менеджмент туризма, 2013.
8. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: Герда, 2011.
9. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. Учебник. – М.: Сов.спорт, 2008. – 335с.
10. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2013.
11. Салимова Т.А. Управление качеством : учеб. по специальности «Менеджмент организации». – М.: Издательство «Омега-Л», 2012.
12. Сафонов А.А. Модель Совершенства EFQM – эффективный инструмент для самооценки менеджмента организаций / А.А. Сафонов // Всероссийская организация качества [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.efqm-rus.ru/docs/safonov_article.doc
13. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. – М., Финансы и статистика, 2010.
14. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др./ Под ред. д-ра экон. наук, проф. Ильенковой С.Д. – М.: ЮНИТИ, 2011.
15. Ханухова С.А., Яхьяева Х.Н. Маркетинговые исследования основных составляющих туристской среды // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов.– Махачкала: ДГТУ, 2013.- Часть 2. (0,6/0,3 п.л.);
16. Ханухова С.А., Яхьяева Х.Н., Методика дифференциальной оценки качества туристических услуг // Транспортное дело России.- 2006. — №12. — Часть 1. (0,4/0,2 п.л.).
17. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007.– 440 с.
18. Яхьяева Х.Н. Анализ достоинств и проблем использования сети Интернет в туристской деятельности // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской научно-практической конференции (Махачкала, 15-17 ноября 2006 г.). – Махачкала: ДГТУ, 2013. – Часть 1. (0,25 п.л.);
19. Яхьяева Х.Н. Оценка эффективности информационных систем управления туристической фирмой // Вестник Астраханского государственного технического университета.- 2012. — №1(36). (0,6 п.л.).
20. Яхьяева Х.Н. Функции органов управления по обеспечению текущего функционирования и развития туризма // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов.– Махачкала: ДГТУ, 2011.- Часть 4. (0,25 п.л.);
21. Яхьяева Х.Н. Экономическая сущность отрасли туризма и ее роль в экономике // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов.– Махачкала: ДГТУ, 2013.- Часть 5. (0,15 п.л.)
22. Исследование показало, что подавляющее большинство опрошенных предпочитает отдых в Красноярском крае, причем отдых самостоятельный, без помощи турагентств. Учитывая темпы автомобилизации населения, можно прогнозировать, что доля таких «диких» туристов будет ежегодно прирастать на 5-10%. Основное направление в туризме – рекреационное. Это всё, что связано с пляжным отдыхом, сплавами или посещением горонолыжных курортов. Историко-культурный туризм, различные познавательные, обучающие туры пользуются в десятки раз меньшим спросом, нежели отдых на озерах или водохранилищах.
23. Исследование показало, что подавляющее большинство опрошенных предпочитает отдых в Красноярском крае, причем отдых самостоятельный, без помощи турагентств. Учитывая темпы автомобилизации населения, можно прогнозировать, что доля таких «диких» туристов будет ежегодно прирастать на 5-10%. Основное направление в туризме – рекреационное. Это всё, что связано с пляжным отдыхом, сплавами или посещением горонолыжных курортов. Историко-культурный туризм, различные познавательные, обучающие туры пользуются в десятки раз меньшим спросом, нежели отдых на озерах или водохранилищах.