ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВВЕДЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1.Особенности клиентоориентированного подхода в гостиничном предприятии
1.2. Влияние клиентоориентации на конкурентоспособность гостиничного предприятия
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ВНЕДРЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
2.1. Анализ деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель»
2.2. Анализ клентоориентированного подхода в гостинице «Маринс Парк Отель»
2.3. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель» на основе клиентоориентированного подхода
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Содержание
Выдержка из текста
Таким образом, клиентоориентир о ванный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспеч и вающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. артаная аениебронированияния го В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очере дь слу ж бы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также докуме н ты, регулирующие международные отношения в этих отраслях.
Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев. Каждый год в отельной индустрии реализуется множество новаторских идей, в очередной раз меняющих наше представление о гостеприимстве.
На российском рынке наблюдается бурное развитие гостиничной индустрии: ведущие мировые гостиничные сети открывают отели под своими брендами, в соответствии с Генеральным планом развития города Москвы до 2020 года запланировано увеличение гостиничных мест до 170-200 тысяч, т.В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.
Проведение событийных мероприятий имеет существенное влияние на общество в целом, они привлекают большое количество туристов (в частности, карнавалы в Венеции и Рио-де-Жанейро посещают сотни тысяч человек. В некоторых странах организация событийных мероприятий – серьезная индустрия, дающая государству многие миллиарды дохода в виде налогов.
Первоначальным этапом управления качеством продукции является установление уровня качества продукции, обеспечивающего получение при ее создании и использовании наилучших результатов. Управление качеством продукции состоит в определении цели, которая должна быть достигнута в процессе создания и использования продукции. Эти действия должны охватывать все стадии жизненного цикла продукции, поскольку на каждой из них существует множество, факторов и условий, определяющих качество продукции и поддающихся воздействию ее изготовителей.
Сегодня покупатели думают, что они знают, что такое качество, и при необходимости, конечно же, узнают о его наличии. Важно, что они ожидают, более того — требуют, чтобы качество было неотъемлемым атрибутом каждой приобретаемой вещи или услуги.
На рубеже прошлого и нынешнего столетия веков проблема обеспечения качества стала одним из приоритетов мирового и национального развития. За последние несколько десятилетий в большинстве стран сформировалось твердое убеждение, что высокое качество продукции, товаров и услуг и их безопасность — это реальная материальная основа эффективности экономики, укрепления безопасности, защиты окружающей среды, средство для решения социальных задач развития общества, что в итоге будет способствовать созданию достойных условий жизни в обществе.
Ключевые компетенции, как основа конкурентоспособности фирмы (на примере ЗАО «Фармакор» аптечная сеть)
Решение поставленных задач предопределило следующую структуру данной курсовой работы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Как показывает практика, предприятия нередко несут значительные убытки из-за недостаточного технико-экономического обоснования эффективности, отсутствия в нем оценок объективно существующих рисков и не оптимальности схем проведения операций.
Источниками информации для написания курсовой работы послужила учебная литература (Савицкая Г.В., Любушин Н.П., Чернов В.А. и др.), периодические издания (журнал «Финансы»), а также отчетность ООО «Альта-профиль» — «Бухгалтерский баланс» и «Отчет о финансовых результатах».
Актуальность рассмотрения темы данной работы обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту, повышая уровень конкурентоспособности.Целью настоящей курсовой работы является изучение и оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия и разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия ООО «Old Street».- изучение теоретических основ конкурентоспособности и методов оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия;
заложены резервы повышения конкурентоспособности.
Целью разработки и построения модели конкурентоспособности гостиничного предприятия является правильное определение конкурентной стратегии, согласованной с условиями сферы гостеприимства, навыками и капиталом, которыми обладает конкретная гостиница.
Более эффективной и более современной формой конкурентной борьбы является борьба за качество предлагаемого на рынок товара/услуги. Поступление на рынок продукции более высокого качества или новой потребительной стоимости затрудняет ответные меры со стороны конкурента, т.к. «формирование» качества проходит длительный цикл, начинающийся с накопления экономической и научно-технической информации
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Федеральный Закон «Об основах Маринс Парк Отельской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 2006 г. №132-ФЗ.
2.Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 2006 г. №114-ФЗ.
3.Федеральный Закон РФ «Об основах Маринс Парк Отельской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 2006 г.
4.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 25 апреля 2007 г. № 490
5.Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Издательский центр «Академия», 2011 г. -284с.
6.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса — М; ООО «Вершина», 2006 г. -81с.
7.Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм, – М.: Эксмо 2011 г.
8.Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стра¬тегия, организация, процесс: Учебник. М., 2006.
9.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. – Ростов – на – Дону; Феникс, 2008 г.
10.Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. Пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007 г.
11.Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. — М., 2008 г.
12.Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2008 г.
13.Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 3-е издание, 2011 г.
14.Журнал Маринс Парк Отельический бизнес — информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 — за 2008 г., №3,7 — за 2009 г.
15.Заренок Н.Н. Культура управления. – М.,.: Высшая школа, 2007 г.
16.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М: ИНФРА-М, 2007 г.-384с.
17.Кабушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. — М., Учебное пособие. – 5-е изд.: Новое знание, 2008 г. -409с.
18.Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. — М., Герда 2005 г.
19.Котлер Ф., Боун Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов 4-е издание — М., 2008 г. – 1069с.
20.Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. – М. : Академия, 2011. – 269 с.
21.Кузьмина Е.М. Гостиничный сервис. Избранное. М 2011 г. – 99 с.
22.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслужива-ния М,; Академия, 8-е издание, 2011 г. – 218 с.
23.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Юнити-Дана, 2005 -224 с.
24.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное по-собие — М.; ИНФРА-М, 2007 г.
25.Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами. –Москва, 167 с.
26.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер , 2012.
27.Сенин В.С. Организация Маринс Парк Отельско-экскурсионного обслуживания. — М., 2008г.
28.Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес. – М.: Конспект лекций, 2009 г.
29.Тимохина Т. JI. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. Пособие. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009 г. -256 с.
30.Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания Маринс Парк Отельов 2009г. ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М 3-е издание. – 352 с.
31.Уокер Дж. Введение в гостеприимство. — М., 4-е издание, 2008 г.- 195 с.
32.Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. ВКШ по иностранному туризму, — М., 2006 г.
33.Хрестоматия «Основы гостеприимства» Екатеринбург. 2010. – 38 с.
34.Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничное хозяйство: учебное пособие, М.; 2-е издание, 2006 г. — 160с.
35.Щеникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Владивосток, 2008 г.
36.Яковлев Э.Д. Гостеприимство в России. — М., 2006 г. – 254с.
список литературы