Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент
Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА
1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВВЕДЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1.Особенности клиентоориентированного подхода в гостиничном предприятии
1.2. Влияние клиентоориентации на конкурентоспособность гостиничного предприятия
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ВНЕДРЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
2.1. Анализ деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель»
2.2. Анализ клентоориентированного подхода в гостинице «Маринс Парк Отель»
2.3. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель» на основе клиентоориентированного подхода
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Выдержка из текста
В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее знач е ние приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, осно в ной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть м и рового хозяйства — сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит соц и ально — культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной эк о номики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими. Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, по д держивать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять си с тему новыми продуктивными клиентами.
Таким образом, клиентоориентир о ванный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспеч и вающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Данная работа посвящена исследованию технологии клиентоориент и рованного подхода артаная аениебронированияния го в гостинице « Маринс Парк Отель». Целью данной работы является разработка мер о приятий по совершенствованию клиентоориентирова н ного подхода артаная аениебронированияния го в гостинице в целях повышения качества обслуж и вания. В соответствии с поставленной целью в дипло м ной работе необходимо решить сл е дующие задачи: изучить сущность клиентоориентированного подхода в менеджме н те; исследовать принципы и функции клиентоориентированного подхода в менеджменте; разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии; охарактеризовать организационную структуру гостиницы; провести анализ деятельности службы приема и размещения ; предложить пути совершенствования и улучшения качества обслуж и вания гостей в данном подразделении.
обосновать и оценить эффективность предложенного плана меропри я тий. Объектом исследования является гостиница « Маринс Парк Отель ». Предметом исследования является совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице « Маринс Парк Отель » на основе клиентоориентированн о го подхода. артаная аениебронированияния го В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очере дь слу ж бы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также докуме н ты, регулирующие международные отношения в этих отраслях. Законодательную основу, регулирующую в РФ деятельность гост и ничных предприятий, а также предприятий питания, составляют: Гражданский кодекс РФ; закон РФ «Об основах Маринс Парк Отель и ческой деятельности в РФ» от
2. ноября 1996 года № 132-ФЗ; закон «О защ и те прав потребителей» от 9 января 1996 года № 2-ФЗ, с последующими изм е нениями, и разработанные на его основе «Правила предоставления гост и ничных услуг в Российской Федерации» Постановление Правительства РФ от
25 апреля 1997года № 490. Методологией исследования является специальная литература по теме дипломной работы. Методологической базой исследования послужили те о рии и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, в числе которых: Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслужив а ния Маринс Парк Отель ов », Асанова И. М. «Деятельность службы приема и размещения», Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», Папирян Г.А. «М е неджмент в индустрии гостеприимства», Уокер Д. « в гостеприимство», Каб ушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», также испол ь зованы материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гост и ничного бизнеса, таких как www.h-l.ru , «Отель» , «Пять звезд » и другие. Работа включает в ведение, три главы, заключение, библиографический список использованной литературы и приложения.
Первая глава работы посвящена изучению теоретических аспектов клиентоориентированного подхода артаная аениебронированияния го в гостиничном предприятии. Вторая глава является аналитической , по своему содержанию , и будет содержать анализ организации работы службы приема и размещения в гост и нице « Маринс Парк Отель » на основе клиентоориентированного подхода артаная аениебронированияния го . В данной главе будет представлена общая информация о гостинице, история создания предприятия, будет дана характеристика номерного фонда и услуги, предлаг а емые гостям во время проживания. Во второй главе также будет содержать план мероприятий по сове р шенствованию клиентоориентированного подхода артаная аениебронированияния го гостиницы « Маринс Парк Отель ». В работе были использованы и применены различные методы исслед о вания, а именно: наблюдение за работой сотрудников службы. Так были изучены ос о бенности технологии обслуживания на данном гостиничном предприятии; анализ деятельности службы в целом, и в отдельности каждого рабо т ника, в то м числе и собственной работы; опросы сотрудников и гостей гостиничного предприятия (при помощи анкет — вопросников), с целью выяснения удовлетворённости потребителей качеством предоставляемых услуг и работой предпри я тия; анализ материалов, представленных предприятием. В них вошли букл е ты, рекламные проспекты, информационные листки, прейскуранты, на о с новные и дополнительные услуги, предоставляемые отелем.
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Федеральный Закон «Об основах Маринс Парк Отельской деятельности в Российской Федерации» от
2. ноября 2006 г. № 132-ФЗ.
2.Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от
1. августа 2006 г. № 114-ФЗ.
3.Федеральный Закон РФ «Об основах Маринс Парк Отельской деятельности в Российской Федерации» от
2. ноября 2006 г.
4.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от
2. апреля 2007 г. № 490
5.Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Издательский центр «Академия», 2011 г. -284с.
6.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса — М; ООО «Вершина», 2006 г. -81с.
7.Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм, – М.: Эксмо 2011 г.
8.Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М., 2006.
9.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. – Ростов – на – Дону; Феникс, 2008 г.
10.Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. Пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007 г.
11.Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. — М., 2008 г.
12.Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2008 г.
13.Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 3-е издание, 2011 г.
14.Журнал Маринс Парк Отельический бизнес — информационно-аналитический журнал для профессионалов, № 1,3,7 — за 2008 г., № 3,7 — за 2009 г.
15.Заренок Н.Н. Культура управления. – М.,.: Высшая школа, 2007 г.
16.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М: ИНФРА-М, 2007 г.-384с.
17.Кабушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. — М., Учебное пособие. – 5-е изд.: Новое знание, 2008 г. -409с.
18.Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. — М., Герда 2005 г.
19.Котлер Ф., Боун Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов 4-е издание — М., 2008 г. – 1069с.
20.Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. – М. : Академия, 2011. – 269 с.
21.Кузьмина Е.М. Гостиничный сервис. Избранное. М 2011 г. – 99 с.
22.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслужива-ния М,; Академия, 8-е издание, 2011 г. – 218 с.
23.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Юнити-Дана, 2005 -224 с.
24.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное по-собие — М.; ИНФРА-М, 2007 г.
25.Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами. –Москва, 167 с.
26.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны).
- СПб.: Питер , 2012.
27.Сенин В.С. Организация Маринс Парк Отельско-экскурсионного обслуживания. — М., 2008г.
28.Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес. – М.: Конспект лекций, 2009 г.
29.Тимохина Т. JI. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. Пособие. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009 г. -256 с.
30.Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания Маринс Парк Отельов 2009г. ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М 3-е издание. – 352 с.
31.Уокер Дж. Введение в гостеприимство. — М., 4-е издание, 2008 г.- 195 с.
32.Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. ВКШ по иностранному туризму, — М., 2006 г.
33.Хрестоматия «Основы гостеприимства» Екатеринбург. 2010. – 38 с.
34.Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничное хозяйство: учебное пособие, М.; 2-е издание, 2006 г. — 160с.
35.Щеникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Владивосток, 2008 г.
36.Яковлев Э.Д. Гостеприимство в России. — М., 2006 г. – 254с.
