Коммуникативная Компетенция Менеджера Гостиничного Сервиса: Теоретические Основы, Практические Методы Развития и Региональная Специфика (на примере Екатеринбурга)

В стремительно меняющемся мире, где границы стираются, а ожидания потребителей неуклонно растут, гостиничный бизнес становится одним из ключевых драйверов экономики и культурного обмена. В этой динамичной среде коммуникативная компетентность перестает быть просто желаемым качеством и превращается в краеугольный камень профессиональной успешности, особенно для менеджеров, стоящих на переднем крае взаимодействия с гостями и партнерами. Исследования неустанно подтверждают, что именно способность эффективно общаться, понимать невысказанные потребности и разрешать конфликтные ситуации является определяющим фактором не только для предоставления высококлассного сервиса, но и для формирования долгосрочной лояльности клиентов. Актуальность данной проблематики подчеркивается и в контексте российского менталитета, где, по данным социологических опросов, порой наблюдается дефицит «отношения к клиенту как к гостю или партнеру» (Рыкун, Суринова, 2020), что делает целенаправленное развитие коммуникативных навыков задачей первостепенной важности.

Целью настоящей работы является всестороннее исследование теоретических основ и практических методов формирования и развития коммуникативной компетенции как ключевой составляющей профессиональной успешности менеджера гостиничного сервиса, включая глубокий анализ регионального опыта на примере гостиниц г. Екатеринбурга.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Раскрыть сущность и место коммуникативной компетенции в системе профессиональных качеств менеджера, опираясь на академические концепции и нормативные документы.
2. Детализировать внутреннее строение коммуникативной компетенции, выделив ее основные структурные элементы и критические компоненты.
3. Исследовать особенности B2C и B2B коммуникаций, а также межкультурные аспекты, представляющие собой значимые барьеры в работе менеджера.
4. Представить эффективные методики и программы целенаправленного формирования и развития коммуникативных навыков.
5. Провести глубокий анализ гостиничного рынка Екатеринбурга и его влияния на требования к коммуникативной компетенции менеджеров.

Объектом исследования выступает процесс формирования и развития коммуникативной компетенции менеджеров гостиничного сервиса. Предметом исследования являются теоретические подходы, практические методы и региональные особенности, влияющие на эффективность данного процесса.

Методологическую базу исследования составили общенаучные методы: системный анализ, синтез, индукция, дедукция, а также методы сравнительного анализа и обобщения эмпирических данных. В работе использованы достижения отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, психологии труда, профессиональной педагогики и гостиничного сервиса.

Структура курсовой работы включает введение, несколько основных глав, последовательно раскрывающих теоретические и практические аспекты исследования, заключение и список использованных источников.

Теоретические основы и нормативно-правовая база коммуникативной компетенции менеджера гостиничного сервиса

На пути к построению высококлассного сервиса, где каждый гость чувствует себя желанным и по-настоящему ценным, отправной точкой является глубокое понимание сути профессионального общения. Коммуникативная компетентность в сфере гостеприимства — это не просто набор навыков, это философия взаимодействия, пронизывающая все уровни обслуживания и определяющая общее впечатление от пребывания в отеле, что, безусловно, формирует фундамент для долгосрочных отношений с клиентами.

Понятие и сущность коммуникативной компетенции в контексте профессиональной деятельности

Прежде чем углубляться в детали, необходимо четко определить ключевые термины, формирующие понятийный аппарат нашего исследования.

Компетенция (лат. competentia — принадлежность по праву) в широком смысле — это совокупность знаний, умений, навыков, способов деятельности, необходимых для выполнения определенной функции. Это способность применять имеющиеся знания и опыт для успешного решения задач в конкретной области.

Профессиональная компетенция — это интегрированная характеристика качества деятельности специалиста, включающая в себя знания, умения, навыки, а также личные качества, позволяющие эффективно выполнять профессиональные обязанности в определенной сфере труда. Она рассматривается как единство знаний, навыков, профессионального опыта и способностей действовать, что критически важно в динамичной сфере гостеприимства (Булатова, Кадникова, 2020).

В рамках профессиональной компетенции выделяется особая категория — сервисные компетенции. Они отражают специфику деятельности, ориентированной на клиента, и включают в себя социально-значимые качества работника, напрямую влияющие на уровень обслуживания. Эти компетенции определяют, насколько эффективно сотрудник взаимодействует с гостем, предвосхищает его желания и разрешает возникающие проблемы.

Наконец, коммуникативная компетенция — это способность устанавливать и поддерживать эффективный контакт с окружающими, включающая умение грамотно и ясно излагать мысли, слушать и понимать собеседника, убеждать, вести переговоры, разрешать конфликты и адаптировать стиль общения к различным ситуациям и собеседникам. В контексте гостиничного сервиса это не просто навык, а основа предоставления высокого уровня сервиса, поскольку профессиональное общение и умение выстраивать коммуникации с различными людьми в бесконечном множестве ситуаций являются приоритетом для отеля (Рыкун, Суринова, 2020). Это означает, что менеджер должен не только владеть языком, но и понимать невербальные сигналы, учитывать культурные особенности и быть способным создавать атмосферу доверия и комфорта, что критически важно для формирования положительного опыта у гостя.

Нормативно-правовое регулирование требований к коммуникации в гостиничном сервисе

В Российской Федерации требования к профессиональным качествам персонала, в том числе и к коммуникативной компетенции, регламентируются на государственном уровне. Ключевым документом, определяющим рамки профессиональной деятельности в гостиничном бизнесе, является система Профессиональных стандартов.

Рассмотрим два основных стандарта, напрямую касающихся деятельности менеджеров в сфере гостеприимства:

1. Профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей» (Код 33.022, Приказ Минтруда России от 05.09.2017 N 659н).
   Этот стандарт определяет трудовые функции линейного персонала, непосредственно контактирующего с гостями. Основная цель профессиональной деятельности, согласно этому документу, заключается в оказании качественных услуг по приему и размещению гостей. Для достижения этой цели в стандарте явно или косвенно прописаны требования к коммуникативным навыкам. Например, такие трудовые действия, как «встреча и проводы гостей», «информирование об услугах», «прием и передача информации (корреспонденции)», а также «выполнение запросов гостей», невозможны без развитой коммуникативной компетенции. Работник должен уметь четко и вежливо объяснять, слушать, задавать вопросы, чтобы понять запрос, и грамотно реагировать на различные ситуации.
2. Профессиональный стандарт «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц» (Профстандарт 33.007).
   Для менеджеров более высокого звена требования к коммуникации значительно расширяются. Обобщенная трудовая функция «Взаимодействие с потребителями и заинтересованными сторонами» (B/02.6) является центральной для этого уровня. Она охватывает как B2C (Business-to-Consumer) коммуникации, то есть взаимодействие с индивидуальными гостями и группами, так и B2B (Business-to-Business) коммуникации – взаимодействие с корпоративными клиентами, поставщиками, партнерами, государственными органами и другими заинтересованными сторонами. Руководитель должен не только демонстрировать безупречные навыки межличностного общения, но и быть способным к стратегическим переговорам, разрешению сложных конфликтных ситуаций, формированию позитивного имиджа отеля и управлению репутацией.

Эти профессиональные стандарты не просто перечисляют функции, они создают нормативную основу для формирования образовательных программ, систем оценки персонала и корпоративных стандартов обслуживания, где коммуникативная компетенция занимает одно из центральных мест, что подчеркивает её стратегическую значимость для всей индустрии гостеприимства.

Психологические и педагогические подходы к формированию коммуникативной компетенции

Формирование коммуникативной компетенции — это многогранный процесс, который опирается на глубокие психологические и педагогические принципы. Это не просто тренировка речи или заучивание скриптов, а скорее «выращивание» особой культуры обслуживания и общей воспитанности, как подчеркивают исследователи (Рыкун, Суринова, 2020; Бхавук, 2017).

С психологической точки зрения, коммуникативная компетенция включает в себя несколько взаимосвязанных аспектов:

• Когнитивный аспект: Понимание принципов эффективной коммуникации, знание психологии восприятия, памяти, внимания, а также умение анализировать коммуникативную ситуацию. Сюда же относится знание культурных особенностей и стереотипов.
• Эмоциональный аспект: Способность управлять собственными эмоциями и распознавать эмоции собеседника (эмоциональный интеллект), эмпатия, стрессоустойчивость. В гостиничном бизнесе это особенно важно, поскольку менеджеры часто сталкиваются с гостями, находящимися в состоянии стресса или недовольства.
• Поведенческий (операциональный) аспект: Владение вербальными и невербальными средствами общения (речь, интонация, жесты, мимика), умение активно слушать, задавать вопросы, аргументировать, презентовать информацию.
• Мотивационный аспект: Осознанная потребность в эффективной коммуникации, стремление к установлению контакта, желание помочь гостю, ориентация на успех во взаимодействии.

Педагогические подходы фокусируются на методах и технологиях, позволяющих целенаправленно развивать эти аспекты. Важнейшим принципом является практико-ориентированное обучение, где теоретические знания сразу же закрепляются в реальных или имитированных ситуациях. Это могут быть ролевые игры, симуляции, анализ кейсов, тренинги по развитию специфических навыков (например, активного слушания, разрешения конфликтов).

Особое внимание уделяется формированию культуры обслуживания, которая является основой для любых коммуникативных навыков. Это означает привитие ценностей гостеприимства, уважения к гостю, профессиональной этики. Этот процесс начинается с отбора персонала, где важно выявить изначальную предрасположенность к сервисной деятельности, а затем продолжается через непрерывное обучение и наставничество. Таким образом, формирование коммуникативной компетенции — это системный процесс, интегрирующий психологические знания о человеческом поведении и педагогические методы обучения, направленные на развитие как индивидуальных качеств, так и корпоративной культуры гостеприимства. Это позволяет не только повысить качество обслуживания, но и создать уникальный, запоминающийся опыт для каждого гостя.

Структура и ключевые компоненты коммуникативной компетенции менеджера гостиничного сервиса

Коммуникативная компетенция, подобно сложному механизму, состоит из множества взаимосвязанных элементов, каждый из которых играет свою уникальную роль в обеспечении эффективного взаимодействия. Для менеджера гостиничного сервиса это особенно актуально, ведь от его способности виртуозно жонглировать этими компонентами зависит не только удовлетворенность гостя, но и общая репутация отеля.

Основные структурные модели коммуникативной компетенции

В научной литературе представлено множество моделей коммуникативной компетенции, но большинство из них сходятся в выделении нескольких ключевых структурных компонентов, которые, будучи интегрированными, обеспечивают целостность и эффективность общения. Рассмотрим наиболее релевантные для сферы гостеприимства:

1. Когнитивный компонент: Это фундамент компетенции, включающий в себя знания о принципах и правилах коммуникации, особенностях психологии человека, культурных различиях, этикете, а также знание услуг отеля и процедур обслуживания. Для менеджера это означает понимание, как различные слова, интонации и жесты могут быть восприняты разными гостями, знание стандартов обслуживания и способность анализировать ситуацию перед началом взаимодействия.
2. Операциональный (поведенческий) компонент: Это практические умения и навыки, которые менеджер использует в процессе общения. Сюда относятся:
   • Навыки вербальной коммуникации: Четкость, грамотность речи, умение задавать открытые и закрытые вопросы, активно слушать, перефразировать, резюмировать, аргументировать, убеждать, презентовать информацию.
   • Навыки невербальной коммуникации: Владение мимикой, жестами, позой, интонацией, умение распознавать невербальные сигналы гостя.
   • Навыки конфликтного взаимодействия: Умение разрешать претензии и жалобы, деэскалировать конфликт, находить компромиссы.
   • Навыки презентации: Способность эффективно представлять услуги отеля, специальные предложения, преимущества и особенности.
3. Мотивационный компонент: Этот элемент определяет внутреннюю готовность и стремление менеджера к эффективной коммуникации. Он включает в себя:
   • Клиентоориентированность: Искреннее желание помочь гостю, предвосхитить его потребности, создать комфортную атмосферу.
   • Инициативность: Готовность брать на себя ответственность за коммуникацию, предлагать решения, не дожидаясь указаний.
   • Позитивный настрой: Оптимизм, доброжелательность, стрессоустойчивость в условиях интенсивного общения.
4. Рефлексивный компонент: Способность к самоанализу, самооценке и корректировке собственного коммуникативного поведения. Менеджер должен уметь критически оценивать свои действия после взаимодействия, извлекать уроки из ошибок и постоянно совершенствовать свои навыки.
5. Перцептивный компонент: Способность воспринимать, понимать и интерпретировать не только вербальную информацию, но и эмоциональное состояние, мотивы и намерения собеседника. Это включает эмпатию – умение поставить себя на место гостя и почувствовать его переживания.

Эти компоненты не существуют изолированно, а образуют единую систему, где каждый элемент усиливает или ослабляет другие. Например, даже при наличии отличных операциональных навыков, отсутствие мотивации или низкий уровень эмпатии значительно снизят эффективность коммуникации. Следовательно, комплексное развитие всех составляющих компетенции является залогом успеха.

Специфические коммуникативные задачи и дефициты в российском гостиничном сервисе

В сфере гостеприимства менеджер ежедневно сталкивается с широким спектром коммуникативных задач, выполнение которых напрямую влияет на качество сервиса и удовлетворенность гостей. К основным из них относятся:

• Навык понимания потребностей гостей: Это не просто слушание, а активное стремление уловить явные и скрытые запросы, предвосхитить желания и предложить оптимальные решения. Часто гость не может четко сформулировать свои потребности, и задача менеджера – помочь ему в этом.
• Клиентоориентированность: Это не просто качество, а стратегический подход, подразумевающий постоянный фокус на интересах гостя, его комфорте и положительном опыте. Это включает индивидуальный подход к каждому гостю, адаптацию стиля общения и предложений.
• Умение вести диалог: Способность поддерживать конструктивный разговор, чередовать вопросы и ответы, демонстрировать уважение к мнению собеседника, а также переключаться между разными темами, сохраняя при этом логику беседы.
• Навыки презентации товаров и услуг: Умение ярко, убедительно и доступно рассказать о возможностях отеля, специальных предложениях, достопримечательностях города, стимулируя желание гостя воспользоваться этими услугами.
• Инициативность: Готовность не просто реагировать на запросы, а предвосхищать их, предлагать дополнительные услуги, проявлять проактивность в решении проблем.

Однако, как показывают социологические исследования (Рыкун, Суринова, 2020), в контексте российского гостиничного бизнеса существует ключевой дефицит, который требует целенаправленного внимания при развитии коммуникативной компетенции: это отсутствие в менталитете персонал�� отношения к клиенту как к равноправному гостю или партнеру. Этот дефицит проявляется в формальном подходе, недостатке искреннего радушия, иногда – в патерналистской или отстраненной манере общения.

Причины этого явления могут быть многообразны: от исторически сложившихся особенностей в сфере услуг до недостаточной проработки корпоративной культуры. Этот дефицит требует не просто тренировки навыков, а целенаправленного формирования соответствующей культуры обслуживания, которая бы прививала персоналу ценности гостеприимства, уважения к личности гостя и осознания его значимости. Залогом успеха в этом процессе является правильный выбор персонала на этапе отбора кандидатов, где важно выявить изначальную предрасположенность к сервисной деятельности, и его непрерывное обучение навыкам выстраивания правильной коммуникации, включая развитие эмпатии, эмоционального интеллекта и клиентоориентированности. Ведь без этого, разве можно ожидать, что гости почувствуют себя по-настоящему ценными и желанными?

Специфика профессиональной коммуникации и барьеры в гостиничном бизнесе

Мир гостеприимства — это калейдоскоп человеческих взаимодействий, где каждый день менеджеры встречаются с самыми разными запросами, ожиданиями и культурными контекстами. Чтобы успешно ориентироваться в этом многообразии, необходимо глубоко понимать специфику профессиональной коммуникации и уметь преодолевать возникающие барьеры.

Коммуникация в формате B2C: Взаимодействие с гостями

Взаимодействие с гостями (Business-to-Consumer, B2C) составляет основу повседневной деятельности в гостиничном сервисе. От эффективности этой коммуникации напрямую зависит удовлетворенность клиента и его желание вернуться вновь.

Ключевые трудовые функции, требующие высокой коммуникативной компетенции на уровне линейного персонала, включают:

• Встреча и проводы гостей: Первое и последнее впечатление формируется именно здесь. Приветствие, помощь с багажом, предоставление информации о регистрации, пожелания приятного отдыха или счастливого пути – все это требует доброжелательности, четкости и владения этикетом.
• Информирование об услугах: Гость ожидает не просто перечисления, а компетентной и привлекательной презентации всех доступных опций – от ресторанов и спа-центров до экскурсий и транспортных услуг. Это требует знания продукта, умения слушать запрос гостя и предлагать релевантные решения.
• Прием и передача информации (корреспонденции): Работа с входящими и исходящими сообщениями, пакетами, документами требует внимательности, аккуратности и умения корректно донести информацию до адресата.
• Выполнение запросов гостей: От бронирования такси до поиска забытых вещей – каждый запрос требует оперативного, вежливого и эффективного ответа, а также умения находить нестандартные решения в сложных ситуациях.

Менеджеры, помимо этих функций, также координируют работу команды, разрешают конфликтные ситуации, принимают решения, касающиеся обслуживания. Их коммуникация должна быть не только клиентоориентированной, но и авторитетной, способной внушать доверие и демонстрировать профессионализм.

Межкультурные аспекты и барьеры в коммуникации

С глобализацией и развитием туризма гостиничный бизнес становится ареной для межкультурного взаимодействия. Особым барьером в гостиничном бизнесе являются межкультурные конфликты, которые неизбежны при работе с иностранными гостями. Эти конфликты возникают не из-за злого умысла, а из-за различий в системах ценностей, нормах поведения, способах выражения эмоций и, конечно, в стилях коммуникации.

Кросс-культурная составляющая обслуживания включает такие факторы, как:

• Язык и его культура: Недостаточно просто знать иностранный язык; важно понимать его культурные нюансы, идиомы, уместные и неуместные выражения.
• Невербальная составляющая языка: Жесты, мимика, зрительный контакт, дистанция при общении – все это может кардинально отличаться в разных культурах и вызывать недопонимание.
• Язык цвета: В некоторых культурах определенные цвета могут иметь глубокий символический смысл, и их использование в оформлении или одежде может быть воспринято по-разному.
• Стратегия коммуникации: Это один из наиболее глубоких и часто не осознаваемых факторов. Примером различий в коммуникационной стратегии является модель «ответ – мотивировка» (характерная для западной культуры) против «мотивировка – ответ» (более присущая восточной культуре). В первом случае человек ожидает прямого ответа на вопрос, а затем, возможно, объяснения. Во втором, особенно при отказе или негативном сообщении, важна гармония и создание общего контекста для предотвращения негативной реакции. Сначала дается мотивировка, объясняющая ситуацию, а затем следует ответ, часто смягченный или косвенный.

Этот феномен прекрасно объясняет Теория высоко- и низкоконтекстуальных культур, разработанная американским антропологом Эдвардом Холлом в 1976 году.

• Высококонтекстуальные культуры (High-context cultures), к которым относятся большинство восточных культур и, в частности, российская, характеризуются тем, что большая часть информации передается через невербальные сигналы, контекст, иерархию, общие фоновые знания и unspoken rules. Коммуникация здесь часто косвенная, двусмысленная, направленная на поддержание гармонии и сохранение «лица». Отказ может быть выражен через уклончивые фразы или невербальные сигналы.
• Низкоконтекстуальные культуры (Low-context cultures), преобладающие в западных странах (Германия, США, Скандинавия), предпочитают прямую, четкую, эксплицитную коммуникацию. Большая часть информации передается вербально, прямо «по тексту», без опоры на контекст. Отказ звучит прямо и недвусмысленно.

Менеджер, работающий в России с иностранными гостями, должен быть готов к тому, что представители высококонтекстуальных культур (например, из Азии) будут ожидать более косвенного общения, большего внимания к деталям ритуала и поддержанию гармонии. В то же время, гости из низкоконтекстуальных культур будут ценить прямоту, четкость и скорость в предоставлении информации. Исследования показывают, что работники с более высокой межкультурной чувствительностью лучше обслуживают иностранных клиентов, поскольку они более внимательны к посетителям и их культуре (Бхавук, 2017). Развитие этой чувствительности — ключ к предотвращению межкультурных конфликтов и повышению качества обслуживания, ведь понимание культурных нюансов позволяет создать поистине индивидуальный и запоминающийся сервис.

Коммуникация в формате B2B: Взаимодействие с партнерами и заинтересованными сторонами

Для управляющих и руководителей гостиничных комплексов коммуникация не ограничивается взаимодействием с индивидуальными гостями. Важнейшую роль играет B2B (Business-to-Business) коммуникация – взаимодействие с корпоративными клиентами, поставщиками, организаторами мероприятий, государственными органами, инвесторами и другими деловыми партнерами. Этот аспект является критически важным для устойчивого развития бизнеса и зачастую недостаточно раскрыт в исследованиях, но прямо прописан в Профстандарте 33.007.

Особенности и требования к B2B коммуникации для менеджеров гостиничного сервиса:

• Стратегические переговоры: Руководители участвуют в длительных и сложных переговорах по заключению договоров на корпоративное обслуживание, проведение конференций, организацию массовых мероприятий. Здесь требуются навыки долгосрочного планирования, анализа интересов сторон, аргументации, отстаивания позиции отеля и поиска взаимовыгодных решений.
• Управление отношениями с ключевыми клиентами: Важно не просто продать услугу, а построить долгосрочные партнерские отношения, основанные на доверии и взаимопонимании. Это включает регулярное общение, анализ обратной связи, оперативное решение возникающих проблем и предвосхищение потребностей корпоративных клиентов.
• Взаимодействие с поставщиками и подрядчиками: Эффективная коммуникация с поставщиками продуктов питания, оборудования, услуг по уборке, охране и так далее обеспечивает бесперебойное функционирование отеля. Здесь важны четкость в формулировании требований, контроль исполнения, умение вести торг и разрешать спорные ситуации.
• Коммуникация с инвесторами и собственниками: Представление финансовых отчетов, стратегических планов, обоснование инвестиций требует высокого уровня презентационных навыков, финансовой грамотности и умения убеждать.
• Взаимодействие с государственными органами и регуляторами: Соблюдение законодательства, получение разрешений, прохождение проверок – все это требует корректной, дипломатичной и профессиональной коммуникации с представителями власти.
• Кризисные коммуникации: В случае чрезвычайных ситуаций (пожар, конфликт, негативный инфоповод) менеджер должен оперативно и грамотно взаимодействовать с прессой, полицией, страховыми компаниями, минимизируя ущерб репутации отеля.

Для успешной B2B коммуникации менеджеру необходимы не только развитые навыки межличностного общения, но и глубокие знания в области юриспруденции, экономики, маркетинга, а также стратегическое мышление и умение работать в режиме многозадачности. Этот вид коммуникации требует более формализованного подхода, четкости в изложении фактов и предложений, умения работать с документацией и соблюдать деловой этикет. Именно эффективное B2B взаимодействие становится залогом долгосрочного успеха и стабильного развития гостиничного бизнеса в современном мире.

Практические методы и подходы к развитию коммуникативной компетенции в гостиничном сервисе

Теоретическое понимание коммуникативной компетенции – лишь первый шаг. Истинная ценность лежит в её практическом применении и целенаправленном развитии. В гостиничном сервисе, где каждое взаимодействие с гостем – это своего рода мини-спектакль, важность систематического обучения и тренировки навыков невозможно переоценить. Почему же столь многие упускают этот критически важный аспект?

Методики формирования коммуникативных навыков в образовательном процессе

Подготовка будущих специалистов индустрии гостеприимства начинается еще на студенческой скамье. Для целенаправленного развития коммуникативных навыков в образовательном процессе рекомендуется использование инновационных технологий и подходов:

1. Технология «кейс-стади» (Case Study): Это один из наиболее эффективных методов, позволяющий студентам анализировать реальные или гипотетические ситуации, возникающие в гостиничном бизнесе. Разбирая кейсы, будущие менеджеры учатся:
   • Выявлять ключевые коммуникативные проблемы и барьеры.
   • Разрабатывать стратегии взаимодействия с различными типами гостей и в конфликтных ситуациях.
   • Применять теоретические знания на практике, находя оптимальные решения.
   • Работать в команде, обмениваться мнениями и аргументировать свою позицию.

   Например, кейс может описывать ситуацию с недовольным гостем, опоздавшим на рейс из-за задержки такси, заказанного отелем, или конфликт между двумя гостями из-за шума. Анализ этих ситуаций позволяет студентам отработать навыки эмпатии, активного слушания, разрешения конфликтов и поиска компромиссов.

2. Создание билингвальной среды: Учитывая международный характер гостиничного бизнеса, свободное владение несколькими языками становится не просто преимуществом, а необходимостью. Создание билингвальной или мультилингвальной среды в образовательном процессе включает:
   • Преподавание некоторых дисциплин на иностранных языках.
   • Проведение языковых клубов, дебатов, ролевых игр на иностранных языках.
   • Приглашение носителей языка для проведения мастер-классов.

   Такой подход не только повышает языковую компетенцию, но и способствует развитию межкультурной чувствительности, что является критически важным для работы с иностранными гостями (Гурьянов, Рустамова, 2019).

Разработка и внедрение тренинговых программ для персонала гостиниц

Для уже работающего персонала, в том числе и менеджеров, ключевую роль играют корпоративные тренинговые программы. Они должны быть целенаправленными, практико-ориентированными и учитывать специфику отеля и его целевой аудитории.

1. Обучение особенностям обслуживания представителей разных стран: Это важнейшее практическое мероприятие. Программа должна включать:
   • Изучение культурных особенностей: приветствия, обычаи, традиции, табу.
   • Анализ невербального поведения: жесты, мимика, дистанция, зрительный контакт.
   • Характерные фразы и речевые обороты: не просто перевод, а понимание контекста и уместности.
   • Поведенческие особенности: как реагировать на жалобы, как принимать подарки, как вести себя за столом.

   Например, для гостей из восточных стран важны уважение к старшим, косвенность в общении и сохранение «лица», тогда как для гостей из западных стран – прямота, четкость и скорость.

2. Включение кросс-культурной составляющей в стандарты и практики управления человеческими ресурсами (УЧР): Это означает, что межкультурная компетенция должна быть интегрирована на всех этапах работы с персоналом:
   • На этапе отбора: включение вопросов о межкультурном опыте и тестах на межкультурную чувствительность в собеседования.
   • В системах оценки: разработка критериев оценки знаний персонала об особенностях обслуживания гостей разных национальностей.
   • В корпоративных стандартах обслуживания: четкие инструкции и рекомендации по взаимодействию с представителями различных культур.

   Исследования показывают, что даже в гостиницах международных сетей в России, несмотря на общие стандарты УЧР, может быть обнаружен ограниченный учет кросс-культурной составляющей в документации и отсутствие критериев оценки знаний персонала об особенностях обслуживания гостей разных национальностей (Бхавук, 2017). Это указывает на необходимость более системного подхода.

3. Комплексный подход при составлении языковых программ: Языковые программы должны выходить за рамки грамматики и словарного запаса. Они должны охватывать основные составляющие «языка гостеприимства», не будучи при этом «стереотипными». Это включает:
   • Развитие навыков активного слушания на иностранном языке.
   • Тренинг по ведению small talk (светской беседы).
   • Отработка фраз для решения конфликтных ситуаций.
   • Изучение делового этикета на иностранном языке для B2B коммуникаций.

Критерии и методы оценки уровня коммуникативной компетенции

Эффективность развития компетенции невозможно измерить без четких критериев и адекватных методов оценки. В условиях реальной практики гостиничного сервиса эти инструменты должны быть не только академически обоснованными, но и применимыми.

Критерии оценки коммуникативной компетенции:

1. Вербальные навыки:
   • Четкость и грамотность речи: отсутствие ошибок, ясное изложение мыслей.
   • Умение слушать: активное слушание, задавание уточняющих вопросов, перефразирование.
   • Понимание запроса: точное определение потребностей гостя.
   • Убедительность и аргументация: способность эффективно презентовать услуги и разрешать возражения.
2. Невербальные навыки:
   • Язык тела: открытая поза, уместный зрительный контакт, отсутствие агрессивных или закрытых жестов.
   • Эмоциональная выразительность: соответствие мимики и интонации ситуации, демонстрация эмпатии.
   • Эмоциональный контроль: способность сохранять спокойствие и профессионализм в стрессовых ситуациях.
3. Межкультурная чувствительность:
   • Знание культурных особенностей: понимание норм поведения, обычаев, традиций различных национальностей.
   • Адаптивность: способность изменять стиль коммуникации в зависимости от культурного контекста гостя.
   • Отсутствие стереотипов: объективное восприятие представителей других культур.
4. Клиентоориентированность и эмпатия:
   • Проактивность: предвосхищение потребностей гостя, предложение помощи.
   • Доброжелательность: создание позитивной атмосферы.
   • Решение проблем: эффективное и быстрое реагирование на жалобы и запросы.

Методы оценки:

1. Метод «Тайный гость» (Mystery Shopper): Один из наиболее популярных и эффективных методов. Специально обученный человек под видом обычного гостя оценивает качество обслуживания, включая коммуникативные навыки персонала, по заранее разработанным критериям. Это позволяет получить объективную оценку в реальных условиях.
2. Анализ видеозаписей взаимодействия: Если это возможно с соблюдением этических норм и согласия персонала, анализ записей с камер наблюдения (в зонах ресепшн, лобби) может дать ценную информацию о невербальной коммуникации, реакции на стресс и общей манере общения.
3. Метод «360 градусов»: Оценка сотрудника не только непосредственным руководителем, но и коллегами, подчиненными (если применимо) и, что особенно ценно, самими гостями через анкеты обратной связи.
4. Кейс-интервью и ролевые игры: В ходе собеседований или внутренних аттестаций сотрудникам предлагаются имитации сложных коммуникативных ситуаций, где оценивается их способность к анализу, принятию решений и эффективному взаимодействию.
5. Опросы и анкетирование гостей: Прямая обратная связь от клиентов о качестве коммуникации с персоналом, их удовлетворенности и замечаниях.
6. Анализ жалоб и благодарностей: Изучение специфики конфликтных ситуаций и причин недовольства, а также выявление примеров высококлассного сервиса.

Комплексное применение этих методов позволяет не только выявить текущий уровень коммуникативной компетенции, но и определить «слепые зоны» для дальнейшего развития и корректировки обучающих программ. Только так можно гарантировать постоянное улучшение качества обслуживания и укрепление репутации отеля.

Региональный контекст: Особенности формирования и развития компетенции на примере гостиниц г. Екатеринбурга

Региональная специфика играет ключевую роль в формировании требований к коммуникативной компетенции менеджеров гостиничного сервиса. Екатеринбург, как один из крупнейших деловых и культурных центров России, представляет собой уникальный полигон для анализа этих особенностей.

Общая характеристика гостиничного рынка Екатеринбурга

Гостиничный рынок Екатеринбурга, по праву, является одним из наиболее развитых региональных рынков в России. Он характеризуется динамичным ростом и высоким уровнем конкуренции, что подтверждается не только статистическими данными, но и экспертными оценками.

• Масштаб и разнообразие: По итогам 2023 года (данные начала 2024 г.), в Екатеринбурге функционирует 132 гостиницы и мини-отеля с общим номерным фондом в 12 134 места (Hotel Advisors, 2024; urbc.ru, 2024). Это делает его одним из крупнейших региональных гостиничных рынков, предлагающим широкий спектр вариантов размещения – от бюджетных мини-отелей до роскошных пятизвездочных гостиниц.
• Высокий уровень развития и признание: Рынок Екатеринбурга демонстрирует высокий уровень развития, что подтверждается победой города в номинации «Лучший город для ведения гостиничного бизнеса» на Национальной гостиничной премии 2023 (Hotel Advisors, 2024). Это свидетельствует о зрелости рынка, высоком качестве услуг и конкурентоспособности.
• Присутствие международных брендов: На рынке успешно функционируют крупные международные гостиничные сети, такие как Rezidor (Radisson Blu), Hyatt Regency, Wyndham (Ramada), Accor (Novotel, Ibis) и другие. Присутствие таких гигантов не только повышает общий стандарт обслуживания, но и формирует запрос на персонал, владеющий высокими международными стандартами коммуникации и сервиса.
• Конкурентная среда: Рынок гостиничных услуг Екатеринбурга обладает чертами острой конкуренции, монополистической конкуренции и олигополии (Абдуллаева, 2017). Это означает, что для привлечения и удержания клиентов отели вынуждены постоянно совершенствовать свой сервис, и коммуникация играет здесь решающую роль. В условиях высокой конкуренции именно качество взаимодействия с гостем может стать ключевым дифференциатором.
• Статус делового и культурного центра: Регион представляет большой интерес как для туристов, так и для бизнес-гостей, являясь крупным культурным и деловым центром Урала. Это накладывает особые требования на персонал, который должен быть готов работать с разнообразной аудиторией.

Специфика спроса и требования к персоналу в гостиницах Екатеринбурга

Анализ структуры спроса на гостиничные услуги в Екатеринбурге выявляет ключевые драйверы, которые напрямую формируют специфические требования к коммуникативным навыкам менеджеров.

• Доминирование бизнес-туризма: По итогам 2023 года, доля гостей, посетивших Екатеринбург в рамках рабочей поездки, составила 70% от общего количества приезжающих (Hotel Advisors, 2024). Этот показатель подчеркивает ключевую ориентацию рынка на бизнес-сегмент (B2B). Это означает, что менеджеры в гостиницах Екатеринбурга должны обладать развитыми навыками деловой коммуникации.
  • Требования к B2B коммуникации: Для работы с бизнес-клиентами необходимы не только стандартные навыки гостеприимства, но и высокая точность, оперативность, умение вести переговоры, предлагать корпоративные пакеты услуг, работать с организаторами конференций и мероприятий. Менеджеры должны быть компетентны в вопросах организации бизнес-событий, обладать навыками презентации и умением строить долгосрочные партнерские отношения.
• Ключевые драйверы спроса — крупные международные выставки и конференции: Проведение таких знаковых мероприятий, как ИННОПРОМ (Международная промышленная выставка) и 100+ TechnoBuild (Международный форум и выставка высотного и уникального строительства), значительно увеличивает приток бизнес-гостей и иностранных делегаций. Это формирует специфические требования:
  • Межкультурная компетенция: Менеджеры обязаны свободно владеть английским и, желательно, другими иностранными языками. Более того, они должны быть высокочувствительны к межкультурным различиям, понимать этикет и деловые обычаи представителей разных стран. Способность к адаптивной коммуникации становится критически важной.
  • Стрессоустойчивость и мультизадачность: В периоды проведения крупных мероприятий гостиницы работают в условиях повышенной нагрузки. Менеджеры должны уметь эффективно общаться с большим количеством гостей, быстро реагировать на нестандартные ситуации, сохраняя при этом высокий уровень вежливости и профессионализма.
• Рост средней цены номера (ADR): По итогам 2024 года, несмотря на некоторое снижение загрузки (в среднем на 5,6%), наблюдался значительный рост средней цены номера (ADR, на 24%) (Hotel Advisors, 2024). Это отражает восстановление рынка после пандемии и его ориентацию на более платежеспособный сегмент. Гости, платящие более высокую цену, ожидают и соответствующего уровня сервиса, где безупречная коммуникация является одним из важнейших компонентов. Это означает, что даже малейшие недочеты в общении могут негативно сказаться на их лояльности.

Таким образом, спецификой гостиничного рынка Екатеринбурга является выраженная ориентация на бизнес-сегмент и международные мероприятия, что требует от менеджеров не просто общих коммуникативных навыков, а глубокого владения деловым этикетом, межкультурной компетенцией, высокой адаптивностью и стрессоустойчивостью. Именно эти качества становятся решающими в конкурентной борьбе за каждого клиента.

Анализ регионального опыта и рекомендации по развитию коммуникативной компетенции

Обобщая особенности регионального опыта Екатеринбурга, можно выделить как специфические вызовы, так и возможности для развития коммуникативной компетенции менеджеров гостиничного сервиса.

Специфические вызовы региона:

1. Высокая конкуренция и требовательность бизнес-сегмента: В условиях ожесточенной борьбы за каждого клиента, особенно в B2B-сегменте, малейший промах в коммуникации может привести к потере ценного корпоративного партнера. Бизнес-гости ценят время, четкость и эффективность, поэтому «водные» или неточные ответы менеджеров недопустимы.
2. Необходимость глубокой межкультурной адаптации: Регулярное проведение международных мероприятий (ИННОПРОМ, 100+ TechnoBuild) означает постоянный приток иностранных гостей. Отсутствие у персонала глубоких знаний кросс-культурных особенностей и умения адаптировать свой стиль общения может привести к серьезным недопониманиям и негативному опыту для гостя, несмотря на общее владение иностранным языком.
3. Дефицит «отношения к клиенту как к гостю/партнеру»: Общенациональная проблема, отмеченная социологическими опросами, особенно остро проявляется в деловой среде, где ожидается не только профессионализм, но и высокий уровень клиентоориентированности, граничащий с партнерскими отношениями.

Практические рекомендации для гостиниц Екатеринбурга по целенаправленному развитию коммуникативной компетенции:

1. Интеграция кросс-культурного обучения в программы УЧР:
   • Обязательные тренинги по межкультурной коммуникации: Внедрить специализированные модули, которые не просто знакомят с «языком гостеприимства» разных стран, но и углубленно рассматривают Теорию высоко- и низкоконтекстуальных культур Э. Холла. Менеджеры должны понимать, как культурные различия влияют на восприятие информации, принятие решений и выражение эмоций, чтобы адаптировать свои коммуникационные стратегии.
   • Разработка и внедрение «культурных гидов»: Создание внутренних баз знаний или коротких справочников по ключевым странам-партнерам или странам, откуда чаще всего приезжают гости. Эти гиды должны содержать информацию об этикете, невербалике, типичных запросах и предпочтениях.
   • Привлечение иностранных экспертов: Организация мастер-классов и тренингов с носителями языка и экспертами по кросс-культурной коммуникации, имеющими опыт работы с бизнес-клиентами из разных регионов мира.
2. Усиление акцента на B2B-коммуникации:
   • Специализированные тренинги по деловым переговорам: Для менеджеров, работающих с корпоративными клиентами, необходимо проводить тренинги по искусству ведения переговоров, презентационным навыкам, управлению ожиданиями и построению долгосрочных партнерских отношений.
   • Отработка кейсов, специфичных для бизнес-туризма: Использование технологии «кейс-стади» с реальными примерами из опыта гостиниц Екатеринбурга, касающимися организации крупных мероприятий, решения проблем корпоративных клиентов, работы с ВИП-персонами.
   • Развитие навыков работы с жалобами бизнес-клиентов: Обучение эффективному и быстрому разрешению претензий, поскольку для бизнес-гостей время и репутация являются критически важными.
3. Формирование клиентоориентированной культуры обслуживания:
   • Программы по развитию эмоционального интеллекта и эмпатии: Тренинги, направленные на развитие способности понимать и управлять своими и чужими эмоциями, а также умения сопереживать гостю.
   • Наставничество и коучинг: Опытные менеджеры должны выступать наставниками для молодых специалистов, передавая им лучшие практики и ценности клиентоориентированного подхода.
   • Системы мотивации: Внедрение систем поощрения за выдающиеся коммуникативные навыки и примеры высококлассного обслуживания, что будет стимулировать персонал к развитию.
4. Комплексная оценка коммуникативной компетенции:
   • Регулярное применение метода «Тайный гость»: С акцентом на оценку не только стандартов сервиса, но и качества коммуникации, включая межкультурные аспекты.
   • Включение коммуникативных критериев в ежегодную аттестацию: Оценка вербальных, невербальных навыков, клиентоориентированности и межкультурной адаптации.
   • Анализ обратной связи от корпоративных клиентов: Систематический сбор и анализ отзывов от B2B-партнеров о качестве взаимодействия с менеджерами отеля.

Внедрение этих рекомендаций позволит гостиницам Екатеринбурга не только соответствовать высоким требованиям динамичного рынка, но и укрепить свою конкурентную позицию, обеспечивая выдающийся уровень сервиса для всех категорий гостей. Ведь именно в деталях проявляется настоящее мастерство гостеприимства.

Заключение

Проведенное исследование убедительно демонстрирует, что коммуникативная компетенция является неотъемлемым и критически важным элементом профессиональной успешности менеджера гостиничного сервиса. В условиях стремительного развития индустрии гостеприимства и постоянно растущих ожиданий клиентов, способность к эффективному, адаптивному и культурно-чувствительному общению перестает быть просто желаемым качеством и превращается в стратегическое преимущество.

Мы раскрыли сущность понятия «коммуникативная компетенция», определив ее как многогранное явление, включающее когнитивные, операциональные, мотивационные, рефлексивные и перцептивные компоненты. Анализ нормативно-правовой базы, в частности Профессиональных стандартов РФ, подтвердил, что требования к коммуникативным навыкам закреплены на государственном уровне и охватывают как B2C, так и B2B взаимодействия. Психологические и педагогические подходы подчеркнули, что формирование этой компетенции – это не просто набор тренировок, а целенаправленное «выращивание» культуры обслуживания и общей воспитанности, что особенно актуально в контексте выявленного дефицита клиентоориентированности в российском менталитете.

Детализация структуры коммуникативной компетенции позволила выделить специфические задачи, стоящие перед менеджерами, и акцентировать внимание на таких аспектах, как понимание потребностей гостей, клиентоориентированность, умение вести диалог и презентовать услуги. Особое внимание было уделено сложным аспектам межкультурной коммуникации, где теория высоко- и низкоконтекстуальных культур Эдварда Холла дала глубокое понимание специфики взаимодействия с представителями разных национальностей, подчеркнув необходимость адаптации коммуникационных стратегий.

В практической части работы были представлены эффективные методики и подходы к развитию компетенции, включая использование технологии «кейс-стади» и создание билингвальной среды в образовательном процессе, а также разработку комплексных тренинговых программ для действующего персонала, включающих кросс-культурную составляющую и специфику языковых программ. Предложенные критерии и методы оценки, такие как «тайный гость», метод «360 градусов» и кейс-интервью, призваны обеспечить объективное измерение уровня компетенции в реальной практике.

Региональный анализ гостиничного рынка Екатеринбурга выявил его уникальный профиль: высокоразвитый, конкурентный рынок с доминирующим бизнес-сегментом и регулярным проведением крупных международных мероприятий. Эти факторы формируют специфические, повышенные требования к коммуникативной компетенции менеджеров, акцентируя внимание на деловой коммуникации, глубокой межкультурной адаптации и стрессоустойчивости. Предложенные региональные рекомендации направлены на интеграцию этих особенностей в корпоративные стандарты и программы обучения, что позволит гостиницам Екатеринбурга не только соответствовать, но и превосходить ожидания своих гостей и партнеров.

Перспективы дальнейших исследований в данной области могут включать разработку детализированных психометрических инструментов для оценки межкультурной чувствительности персонала, изучение влияния цифровых коммуникаций (мессенджеры, социальные сети) на общую коммуникативную компетенцию менеджеров, а также сравнительный анализ эффективности различных тренинговых программ в условиях российского гостиничного бизнеса. Дальнейшее углубление в региональные особенности различных городов РФ также может дать ценные инсайты для адаптации методик развития компетенции.

Список использованной литературы

1. Приказ Минтруда России от 05.09.2017 N 659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей» // rosmintrud.ru.
2. Профстандарт 33.007. Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц // classinform.ru.
3. Абдуллаева С. К. Микроэкономический анализ рынка гостиничных услуг в Екатеринбурге // snauka.ru.
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. М.: Дашков и Ко, 2007.
5. Аналитика гостиничного рынка: Екатеринбург — итоги и прогноз на 2025 — Hotel Advisors // hoteladvisors.ru.
6. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. URL: http://fictionbook.ru.
7. Белицкая Е. А., Титова Н. Г. Развитие коммуникативной компетенции в рамках курса профессионально-ориентированного иностранного языка для специалистов в области туризма // Материалы международной научно-практической конференции «Личность-слово-социум», Минск, 2009. Секция 6. Режим доступа: http://pws-conf.ru/nauchnaya/lss-2009/163-modeli-kommunikatsii/7373-razvitie-kommunikativnoy-.html.
8. Булатова Е. В., Кадникова Е. В. Формирование сервисных компетенций работника сферы гостеприимства // uspu.ru.
9. Бхавук Д. Психологические и кросс-культурные аспекты коммуникации в гостиничном бизнесе (на примере Novotel Moscow Centre) // hse.ru.
10. Гурьянов И. А., Рустамова С. Р. Развитие коммуникативной компетенции и практико-ориентированного подхода в процессе подготовки будущих специалистов индустрии гостеприимства в системе «колледж-вуз» // cyberleninka.ru.
11. Еремеева Н., Белова Е. Работа с персоналом в малом отеле. URL: http://neremeeva.ru/?p=182.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2008. 368 с.
13. Киселева Е.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // Справочник по управлению персоналом. 2004. № 6. С. 42-45.
14. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2004. № 7. С. 31-33.
15. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России. М., 2002. 653 с.
16. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2. С. 28-33.
17. Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1) // Среднее профессиональное образование. 2009. № 1. С. 82-85.
18. Лайкова М.И. Содержание коммуникативной компетенции иностранцев при использовании русского языка в сфере международного туристского бизнеса: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук. Москва, 2009. URL: http://www.ceninauku.ru/page_13036.htm.
19. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // Современная конкуренция. 2009. № 6. С. 96-105.
20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 187 с.
21. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. М., 2006.
22. Мальцева Л.Е. Формирование коммуникативной компетенции будущих менеджеров сферы сервиса: автореферат диссертации на соискание ученой степени к.пед.н. Екатеринбург, 2011. URL: http://www.ceninauku.ru/page_23453.htm.
23. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. М.: Дело и Сервис, 2006.
24. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа: http://training.asprojects.ru/.
25. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов. URL: http://www.marketingweek.ru/23.html.
26. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409.
27. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке. URL: http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/.
28. Прончева О.К. Значение коммуникативной компетенции менеджера по туризму в его профессиональной деятельности // Материалы II региональной научно- практической конференции «ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНО- КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА В КУЗБАССЕ И СОПРЕДЕЛЬНЫХ ТЕРРИТОРИЯХ», 15 мая 2009 г. URL: http://lib.kuzstu-nf.ru/wp-content/uploads/file/conferenc/2009persp_razv.pdf.
29. Рагулина Л.В. Модель процесса формирования коммуникативной компетентности преподавателя высшей школы // ВЕСТНИК Тамбовского университета. 2010. Выпуск 6 (86). С. 64-68.
30. Рыкун Г. Н., Суринова С. В. Коммуникативная компетентность как основа предоставления высокого уровня сервиса в сфере гостеприимства // cyberleninka.ru.
31. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие. М: Финансы и статистика, 2008.
32. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007.
33. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей. 2005. № 5 (17). С. 43-49.
34. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, 2007. 304 с. URL: http://www.turbooks.ru.
35. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. М.: ИКЦ «МарТ», 2006. 352 с.
36. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.
37. Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. URL: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm.