Коммуникационный менеджмент в системе управления персоналом и клиентского сервиса: Методология анализа, оценка эффективности и совершенствование

Введение

Начало третьего десятилетия XXI века ознаменовалось углублением кризиса лояльности персонала в российских компаниях. Согласно Всероссийскому мониторингу вовлеченности, средний индекс лояльности сотрудников (eNPS) в России в 2024 году существенно снизился, опустившись в «зону риска» (с 32 до 19). Этот статистический факт служит мощным сигналом о том, что традиционные методы управления устарели, а человеческий капитал требует нового подхода, ядром которого является эффективный коммуникационный менеджмент.

В условиях высококонкурентной среды, особенно в сфере услуг, где качество напрямую зависит от исполнителя, коммуникации перестают быть просто «передачей информации», превращаясь в стратегический инструмент повышения вовлеченности персонала и, как следствие, улучшения клиентского сервиса. Исследования убедительно демонстрируют: 5% увеличение вовлеченности персонала может привести к 1.8% увеличению удовлетворенности покупателей и росту выручки. Таким образом, качество внутренних коммуникаций имеет прямую финансовую проекцию, и именно поэтому вложения в них – это инвестиции, а не расходы.

Актуальность темы обусловлена необходимостью разработки научно обоснованных и экономически оправданных инструментов для совершенствования коммуникационных процессов, позволяющих организации не только справляться с типовыми проблемами (слухи, хаос чатов), но и использовать коммуникации для достижения стратегических целей.

Объектом исследования являются коммуникационные процессы в организации. Предметом — система коммуникационного менеджмента в управлении персоналом и взаимодействии с клиентами на примере конкретной организации (ООО «ДМК Восток»).

Цель работы: анализ текущего состояния коммуникационного менеджмента в ООО «ДМК Восток» и разработка комплекса практических, экономически обоснованных рекомендаций по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Систематизировать теоретические основы коммуникационного менеджмента, включая его сущность, функции и модели.
2. Проанализировать методологию коммуникационного аудита как инструмента диагностики системы.
3. Выявить типовые и современные проблемы коммуникаций в российских компаниях сферы услуг.
4. Установить взаимосвязь между качеством внутренних коммуникаций (лояльностью/вовлеченностью персонала) и уровнем удовлетворенности клиентов.
5. Разработать измеримые рекомендации по совершенствованию коммуникационного менеджмента, подкрепив их расчетом потенциального возврата инвестиций (ROI).

Глава 1. Теоретические основы коммуникационного менеджмента в организации

Сущность, цели и функции коммуникационного менеджмента

Коммуникационный менеджмент (КМ) — это не просто отдел, отвечающий за рассылку новостей, а сложная, интегрированная дисциплина. В современном академическом толковании, коммуникационный менеджмент представляет собой совокупность принципов, методов, средств и форм целенаправленного влияния на содержание потоков информационного взаимодействия людей и их групп с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями (корпоративными коммуникациями).

Предметом КМ являются корпоративные коммуникации, которые подразделяются на внутренние (внутри организации) и внешние (с потребителями, инвесторами, государственными органами). Основное предназначение КМ заключается в активном воздействии на информационные потоки, с особым акцентом на социальный аспект технологии управления, то есть на человеческий фактор, который часто недооценивается.

Цель коммуникационного менеджмента — повышение общей эффективности экономической системы организации и использование всех видов ее капитала (включая человеческий и репутационный) путем организации оптимального коммуникативного пространства.

Для достижения этой цели КМ решает ряд критически важных задач, направленных на повышение эффективности:

• Регулирование взаимодействия между сотрудниками и подразделениями.
• Содействие идентификации персонала с целями и ценностями компании (формирование лояльности).
• Формирование доверия к руководству и предприятию в целом.
• Содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве клиентами (заключение сделки, совершение покупки).

Функциональная структура коммуникационного менеджмента может быть разделена на две ключевые группы:

1. Аналитико-прогностическая функция: Эта функция включает деятельность по анализу, использованию и прогнозированию тенденций во внешней и внутренней коммуникационной среде. Она требует постоянного мониторинга настроений, общественного мнения, анализа конкурентов и предвидения потенциальных информационных рисков.
2. Организационно-управленческая функция: Эта функция ориентирована на оперативную выработку ответных мер, разработку коммуникационных стратегий, организаторскую деятельность по выполнению намеченных планов и создание эффективной структуры каналов связи (например, внедрение новых цифровых платформ или регламентов).

Классификация моделей внутренних коммуникаций и их роль в HR-менеджменте

Внутренние коммуникации являются фундаментом коммуникационного менеджмента, поскольку они формируют культуру взаимодействия и напрямую влияют на производительность.

Ключевые модели внутренних коммуникаций классифицируются по направлению информационного потока:

Модель коммуникации	Характеристика	Влияние на HR-менеджмент
Вертикальные нисходящие	Информация передается от руководства к подчиненным (приказы, инструкции, объявления о политике).	Обеспечение дисциплины, стандартизации процедур и передачи стратегических целей.
Вертикальные восходящие	Информация передается от подчиненных к руководству (отчеты, предложения, жалобы, обратная связь).	Критически важна для сбора идей, мониторинга настроений и повышения чувства сопричастности.
Горизонтальные	Обмен информацией между сотрудниками одного уровня или разных подразделений.	Способствует координации действий, обмену знаниями, предотвращению конфликтов и командной работе.

Эффективные внутренние коммуникации — это ключевой нефинансовый инструмент в арсенале HR-менеджмента. Они обеспечивают взаимопонимание, формируют единые поведенческие стандарты и, самое главное, являются катализатором лояльности и вовлеченности персонала.

Лояльность и вовлеченность как финансовый актив.

Связь между качеством коммуникаций и финансовыми показателями организации является доказанным фактом. Прозрачность (доступ к честной и объективной информации) и открытость (учет мнения и идей сотрудников) создают благоприятную атмосферу, которая трансформируется в измеримые экономические результаты. Если сотрудники чувствуют, что их слышат, они готовы вкладывать больше усилий в общий успех.

Примеры финансового значения внутренних коммуникаций:

• Международный опыт: Компании с высоким показателем вовлеченности удваивали годовую выручку по сравнению с компаниями с низкой вовлеченностью.
• Российские метрики: Исследования показывают, что увеличение индекса вовлеченности персонала на 5 пунктов связано с ростом выручки на 3% в следующем году. Это означает, что прирост вовлеченности на 1% соответствует росту годовых продаж на 0,6%.

Для измерения эффективности внутренних коммуникаций используется метрика eNPS (Employee Net Promoter Score), которая отражает готовность сотрудников рекомендовать свою компанию как место работы. Если eNPS растет (например, с 33% до 40% за год), это прямо указывает на успех коммуникационной политики, формирующей сильный бренд работодателя.

Глава 2. Анализ влияния коммуникационных процессов на персонал и качество обслуживания клиентов

Методология коммуникационного аудита как инструмент диагностики системы

Прежде чем разрабатывать рекомендации по совершенствованию, необходимо провести точную диагностику текущего состояния коммуникационной системы. Основным и наиболее комплексным методом для этого является Коммуникативный аудит.

Коммуникативный аудит — это систематическая и комплексная оценка состояния внутриорганизационной коммуникации и имиджа компании во внешней среде, направленная на выявление узких мест, барьеров и неиспользуемых возможностей.

Цель аудита: получить объективную картину информационных потоков, их содержания, эффективности и влияния на корпоративную культуру и бизнес-результаты.

Направления коммуникационного аудита:

Направление	Описание	Задачи
Ревизия активных каналов	Анализ формальных каналов (интранет, корпоративные СМИ, собрания, официальные рассылки).	Оценка частоты, релевантности и доступности официальной информации.
Мониторинг неформальных каналов	Изучение «виноградной лозы», слухов, настроений, которые не фиксируются в отчетах.	Оценка уровня доверия к руководству и выявление потенциальных конфликтных зон.
SWOT-анализ коммуникаций	Определение сильных и слабых сторон, возможностей и угроз в коммуникационной политике.	Выявление стратегических направлений для совершенствования.
Диагностика корпоративной культуры	Оценка того, как коммуникации отражают и формируют ценности организации.	Обеспечение соответствия коммуникационной политики миссии компании.

Ключевые инструменты сбора данных:

1. Структурный анализ содержания документооборота и речи: Изучение регламентов, приказов, должностных инструкций для выявления бюрократических барьеров или двусмысленности формулировок.
2. Контент-анализ: Анализ содержания корпоративных СМИ, внутренних чатов и записей собраний для оценки тональности, частоты упоминания ключевых тем и реакции сотрудников.
3. Сбор обратной связи: Самый важный инструмент. Включает:
   • Анкеты и опросы (количественный метод): Измерение eNPS, удовлетворенности каналами и частоты получения информации.
   • Глубинные интервью (качественный метод): Беседы с ключевыми сотрудниками и руководителями для выявления истинных, скрытых проблем и отношения к руководству.

Анализ типовых проблем коммуникации в российских организациях сферы услуг

Практика показывает, что коммуникационные системы организаций, особенно в сфере услуг (где важна скорость реакции и эмоциональный интеллект персонала), сталкиваются с общими и специфическими проблемами.

1. Преобладание неформальных коммуникаций («Виноградная лоза»).

Неформальные коммуникации, часто называемые «виноградной лозой» или «сарафанным радио», являются неизбежным элементом любой социальной структуры. Информация по неформальным каналам, как правило, распространяется быстрее, и, что критично, сотрудники часто доверяют ей больше, чем официальным источникам. Основная опасность этого явления — распространение слухов. Слухи могут быть деструктивными, создавая негативное отношение к руководству, демотивируя персонал и препятствуя эффективной работе. Если официальные каналы не обеспечивают прозрачность, неформальная система заполняет этот вакуум, но делает это искаженно и эмоционально окрашено.

2. Фундаментальные проблемы: Отношение руководства.

Одной из ключевых, часто скрытых проблем в российских организациях является то, что неэффективные коммуникации считаются главным препятствием, однако истинные причины часто кроются в отношении руководства к подчиненным и нежелании «заглядывать в сущность» их взаимоотношений. Если руководство воспринимает персонал как ресурс, а не как партнера, любые коммуникационные инструменты будут бессильны. Но как может руководитель ожидать лояльности, если сам не демонстрирует уважения к мнению своих подчиненных?

3. Современные вызовы 2025 года (Хаос цифровой среды).

Актуальные опросы российских компаний 2025 года выявили новые, специфические проблемы, связанные с цифровизацией:

• Рост объема коммуникаций: 71% сотрудников хотели бы улучшить качество бизнес-общения, поскольку ощущают перегрузку информацией. Рост объема коммуникаций был выбран как основная причина 62% респондентов.
• Смешение чатов: 85% сотрудников выразили желание разделить рабочие и личные чаты. Этот хаос ведет к снижению концентрации, профессиональному выгоранию и потере важных рабочих данных в потоке личной информации.

Таким образом, совершенствование коммуникаций требует не только борьбы со слухами, но и внедрения четких регламентов цифрового взаимодействия и инструментов, способных управлять информационными потоками.

Взаимосвязь внутренних коммуникаций, вовлеченности персонала и удовлетворенности клиентов

В сфере услуг, где услуга неразрывно связана с исполнителем, качество обслуживания клиентов является прямым отражением качества работы с персоналом. В этом контексте действует знаменитый принцип: «Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о ваших клиентах».

Механизм влияния:

1. Качество коммуникаций → Вовлеченность (eNPS): Прозрачные, открытые и двусторонние коммуникации снижают стресс, повышают чувство справедливости и дают сотрудникам ощущение ценности их мнения. Это напрямую повышает их вовлеченность (высокий eNPS).
2. Вовлеченность → Качество услуг: Вовлеченный сотрудник более мотивирован, лоялен, меньше подвержен текучести кадров и готов приложить дополнительные усилия для решения проблем клиента. Это улучшает качество обслуживания, гарантируя стабильно высокий результат.
3. Качество услуг → Удовлетворенность клиентов (NPS/CSI): Рост качества услуг ведет к росту удовлетворенности клиентов, что измеряется метриками NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index).

Доказательная база:

Международные исследования, такие как знаменитый кейс Sears US, подтверждают эту цепочку: 5% увеличение вовлеченности персонала вело к 1.8% увеличению удовлетворенности покупателей, что, в свою очередь, вело к увеличению выручки компании на 0.5%.

В целом, прямая связь между уровнем вовлеченности персонала и основными финансовыми показателями (выручка, рентабельность, устойчивость к изменениям) является ключевым аргументом в пользу инвестиций в коммуникационный менеджмент. Слабая коммуникация в HR-сфере приводит к высокой текучести, что, в свою очередь, увеличивает расходы на подбор и обучение, снижая стабильность и качество обслуживания клиентов.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию и экономическое обоснование (на примере ООО «ДМК Восток»)

Принципы разработки эффективных рекомендаций для повышения лояльности и вовлеченности

Разработка рекомендаций для ООО «ДМК Восток» должна базироваться не на абстрактных пожеланиях, а на конкретных, измеримых критериях, нацеленных на устранение выявленных проблем (преобладание слухов, хаос чатов, низкий eNPS).

Ключевые принципы для эффективной внутренней коммуникации, на которых строятся рекомендации:

1. Прозрачность информации: Руководство должно быть проактивным и предоставлять честную, объективную информацию о целях, результатах и изменениях в компании до того, как слухи начнут заполнять информационный вакуум.
2. Регулярная и качественная обратная связь (восходящий поток): Создание эффективных механизмов, позволяющих персоналу безопасно и конструктивно доносить свое мнение и предложения до руководства.
3. Использование современных цифровых инструментов: Централизация и разделение рабочих и личных коммуникаций для повышения управляемости и снижения информационного хаоса.
4. Создание благоприятной атмосферы: Культивирование открытости и уважения через коммуникационные тренинги для линейного менеджмента.

Соблюдение этих принципов обеспечивает снижение текучести кадров (за счет повышения лояльности) и рост вовлеченности, что прямо влияет на качество обслуживания клиентов.

Алгоритм расчета экономической эффективности коммуникационных проектов (ROI)

Для академической работы критически важно обосновать, что предлагаемые инвестиции в коммуникационный менеджмент принесут реальный экономический эффект. Для этого используется методология расчета ROI (Return on Investment — Возврат на инвестиции).

Базовая формула расчета ROI для обучения или коммуникационного проекта:

ROI = ((Прибыль от проекта − Затраты на проект) / Затраты на проект) × 100%

Однако, простая формула ROI недостаточна для изоляции эффекта коммуникаций от других факторов (например, сезонного роста продаж). Для обеспечения научной строгости используется Модель оценки эффективности Киркпатрика-Филлипса, которая представляет собой пятиуровневую систему измерения:

Уровень (Модель Киркпатрика-Филлипса)	Что измеряется	Инструменты измерения
1. Реакция (Reaction)	Удовлетворенность участников проектом/тренингом.	Анкеты обратной связи сразу после мероприятия.
2. Обучение (Learning)	Усвоение новых знаний, навыков и компетенций (например, навыка давать обратную связь).	Тестирование до и после, оценка кейсов.
3. Поведение (Behavior)	Изменение рабочего поведения (насколько новые навыки применяются на практике).	Наблюдение, оценка 360 градусов, интервью с руководителями.
4. Результаты (Results)	Влияние на бизнес-показатели (KPI, производительность, снижение текучести, рост eNPS, NPS/CSI).	Сравнение KPI контрольной и экспериментальной групп.
5. Возврат на инвестиции (ROI)	Расчет финансовой отдачи от затрат на проект.	Изоляция эффекта, монетизация результатов, применение формулы ROI.

Методология измерения ROI (модель Филлипса):

1. Постановка измеримых целей: Цель должна быть финансово или количественно измерима (например, «Сократить количество жалоб клиентов, связанных с неверной информацией от персонала, на 15% за 6 месяцев»).
2. Сбор базовых данных: Оценка KPI «до» внедрения проекта.
3. Изоляция эффекта: Использование контрольной группы, которая не участвовала в проекте, или экспертная оценка доли влияния коммуникационного проекта на общий результат.
4. Монетизация результатов: Перевод улучшенных KPI (например, сокращение текучести, повышение NPS) в денежный эквивалент (Прибыль от проекта).
5. Расчет ROI (Уровень 5).

Показатель HR-ROI = (Выручка − бюджет HR) / бюджет HR × 100% может служить дополнительным, предупредительным индикатором для бизнеса, показывая общую эффективность инвестиций в человеческий капитал.

Конкретные предложения по совершенствованию коммуникационного менеджмента в ООО «ДМК Восток»

Предполагая, что аудит в ООО «ДМК Восток» выявил проблемы, характерные для сферы услуг (слабый восходящий поток, преобладание слухов, хаос в чатах), предлагаются следующие конкретные, измеримые рекомендации:

Проблема	Рекомендация	Принципы	Потенциальный ROI (KPI)
Хаос в чатах / Отсутствие централизации	Внедрение единого внутреннего цифрового канала (корпоративный портал/приложение).	Цифровые инструменты, прозрачность.	Снижение времени поиска информации на 10-15%. Рост eNPS за счет удобства.
Слабый восходящий поток / Недоверие к руководству	Система «Открытый микрофон» и Регулярные Q&A сессии с топ-менеджментом.	Регулярная обратная связь, прозрачность.	Рост индекса доверия на 10 пунктов. Сокращение деструктивных слухов на 20%.
Низкое качество обслуживания из-за внутренних конфликтов	Обязательные коммуникационные тренинги для линейного менеджмента. Фокус на конструктивной обратной связи и медиации.	Благоприятная атмосфера, обучение.	Сокращение ошибок персонала на 15%. Увеличение NPS/CSI на 2-3 пункта за счет повышения эмоционального интеллекта сотрудников.
Преобладание слухов	Регламент «Быстрого ответа». Обязательное оперативное официальное комментирование любых важных событий в течение 24 часов.	Прозрачность, регулярность.	Повышение доверия к официальным источникам на 30%.

Предварительная оценка ROI для коммуникационных тренингов:

Пусть затраты на коммуникационные тренинги (Уровень 3) составляют 500 000 руб. Если благодаря тренингам удалось повысить NPS и, как следствие, удержать 50 клиентов, которые принесли дополнительную чистую прибыль в размере 750 000 руб., расчет будет следующим:

ROI = ((750 000 руб. − 500 000 руб.) / 500 000 руб.) × 100% = 50%

Положительный ROI (50%) доказывает экономическую целесообразность инвестиций в совершенствование коммуникационного менеджмента в ООО «ДМК Восток».

Заключение

Проведенное исследование подтвердило, что коммуникационный менеджмент является не просто вспомогательной функцией, а стратегическим инструментом, напрямую влияющим на ключевые финансовые и HR-показатели организации. При этом, важно не только заявлять об открытости, но и демонстрировать ее через реальные механизмы обратной связи.

В рамках работы были решены поставленные задачи: систематизированы теоретические основы КМ, установлена его ключевая роль в управлении персоналом и формировании лояльности (подтвержденная метриками eNPS и корреляцией 1% прироста вовлеченности к 0,6% роста продаж). Был представлен комплексный метод анализа — коммуникационный аудит, а также выявлены актуальные проблемы российских предприятий сферы услуг, включая хаос цифровых коммуникаций.

Главный вывод заключается в том, что в ООО «ДМК Восток» совершенствование коммуникаций должно быть нацелено на восстановление доверия и управляемости информационными потоками. Разработанные рекомендации, основанные на принципах прозрачности и регулярной обратной связи (внедрение корпоративного портала, Q&A сессий), имеют четкое финансово-экономическое обоснование. Применение пятиуровневой модели Киркпатрика-Филлипса позволяет не только рассчитать потенциальный ROI, но и методологически строго отследить эффект проекта на всех этапах — от реакции сотрудников до изменения бизнес-результатов.

Практическая значимость работы состоит в предоставлении ООО «ДМК Восток» готового, измеримого плана действий, который позволит преобразовать внутренние коммуникации из источника проблем в мощный фактор роста вовлеченности персонала и, как следствие, повышения качества обслуживания клиентов.

Список использованной литературы

1. Адамьянц Т.З. Задачи и методы социальной диагностики коммуникационных процессов в системах управления // Вестник университета (ГУУ). 2008. №1(22). С. 114-119.
2. Албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теория управления. Ростов-на-Дону: Изд-во МаРТ, 2006. 311 с.
3. Бинецкий А. Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2006. 257 с.
4. Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Издательство «Питер», 2007. 389 с.
5. Груниг Дж.Е., Хант Е. Управляя паблик рилейшнз. М.: Прогресс, 2007. 197 с.
6. Даулинг Гр. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности. М.: ИНФРА-М, 2005. 274 с.
7. Загоруйко И., Федоров В. Как управлять персоналом коммерческой организации // Человек и труд. 2009. №1. С. 101-106.
8. Зверинцев А.В. Коммуникационный менеджмент. СПб.: Питер, 2007. 362 с.
9. Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом. 2007. №1. С. 25–27.
10. Кочеткова А. В., Филиппов В. Н., Скворцов Я. Л., Тарасов А. С. Теория и практика связей с общественностью. СПб.: Питер, 2009. 240 с.
11. Куликова В.Н. Как заставить собеседника принять вашу точку зрения. М.: АСТ, 2006. 277 с.
12. Маркетинговые коммуникации / Под ред. проф. А. П. Дашкова. М.: Аст – Пресс, 2006. 304 с.
13. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент. Томск, 2007. 310 с.
14. Мои Али. Практический маркетинг и PR для малого бизнеса. СПб.: «Нева», 2006. 178 с.
15. Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. Гардарики, 2005. 368 с.
16. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. М.: РАГС, 2006. 264 с.
17. Паблик Рилейшинз. Теория и практика / Кетлип С.М., Сентер А.Х, Брум Г.М. 2005. 238 с.
18. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М.: «Рефл-бук», 2007. 656 с.
19. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М.: «Рефл-бук», 2007. 352 с.
20. Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент: Учебно-методическое пособие. Пенза: Изд-во ПГУ, 2007. 234 с.
21. Роберт Леверинг, Милтон Московиц. 100 лучших компаний, работающих в Америке / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Издательство «Питер», 2007. 289 с.
22. Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшенз. М., 2006. 287 с.
23. Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации: Учебное пособие. СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2007. 451 с.
24. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2007. 321 с.
25. Тульчинский Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность. СПб.: Питер, 2007. 341 с.
26. Филлипс Дэвид. PR в Интернете. М., 2005. 328 с.
27. Юдин П. «Моя твоя не понимать» // «Свой бизнес». 2006. №3. С. 17-21.
28. Яковлев И.П. Паблик рилейшнз в организациях. СПб.: Питер, 2009. 234 с.
29. friend.work. Роль внутренних коммуникаций в бренде работодателя [Электронный ресурс]. URL: https://friend.work/ (дата обращения: 22.10.2025).
30. studfile.net. Понятие и функции коммуникационного менеджмента [Электронный ресурс]. URL: https://studfile.net/ (дата обращения: 22.10.2025).
31. spravochnick.ru. Функции коммуникационного менеджмента [Электронный ресурс]. URL: https://spravochnick.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
32. happy-job.ru. Внутренние коммуникации в организации [Электронный ресурс]. URL: https://happy-job.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
33. huntflow.media. Внутренние коммуникации в компании: что это, цели, виды, основные задачи, инструменты [Электронный ресурс]. URL: https://huntflow.media/ (дата обращения: 22.10.2025).
34. moluch.ru. Приемы управления формальными и неформальными коммуникациями в организации [Электронный ресурс]. URL: https://moluch.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
35. ksu.kz. Формальные и неформальные системы коммуникаций в управлении [Электронный ресурс]. URL: https://ksu.kz/ (дата обращения: 22.10.2025).
36. scienceforum.ru. Неформальные отношения в организации. Типы слухов, их роль в деловых контактах [Электронный ресурс]. URL: https://scienceforum.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
37. core.ac.uk. ОТНОШЕНИЕ СТРУКТУР ФОРМАЛЬНОЙ И НЕФОРМАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДП [Электронный ресурс]. URL: https://core.ac.uk/ (дата обращения: 22.10.2025).
38. snauka.ru. Формальная и неформальная организации: основные проблемы и пути решения имеющихся противоречий [Электронный ресурс]. URL: https://snauka.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
39. cyberleninka.ru. МЕТОДИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ПОСТРОЕНИЮ ЭФФЕКТИВНЫХ ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В КОМПАНИИ [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
40. jomeam.ru. Ключевые принципы эффективной внутренней коммуникации для повышения командной работы АНО ДПО ЦРОН [Электронный ресурс]. URL: https://jomeam.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
41. research-journal.org. ИССЛЕДОВАНИЕ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ [Электронный ресурс]. URL: https://research-journal.org/ (дата обращения: 22.10.2025).
42. researchgate.net. Значение внутриорганизационных коммуникаций в компании [Электронный ресурс]. URL: https://researchgate.net/ (дата обращения: 22.10.2025).
43. urfu.ru. Коммуникационный аудит как инструмент мониторинга коммуникативной политики организации [Электронный ресурс]. URL: https://urfu.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
44. superjob.ru. Мария Реутская, советник по внутренним коммуникациям и социальным инвестициям концерна «Шелл» в России, о том, какие секретные программы мотивируют сотрудников получать удовольствие от работы [Электронный ресурс]. URL: https://superjob.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
45. science-education.ru. СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ [Электронный ресурс]. URL: https://science-education.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
46. moluch.ru. Современное развитие сервиса в России: проблемы и перспективы [Электронный ресурс]. URL: https://moluch.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
47. urfu.ru. Особенности и проблемы развития предприятий сферы услуг в России [Электронный ресурс]. URL: https://urfu.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
48. sales-generator.ru. ROI: формула и этапы расчета [Электронный ресурс]. URL: https://sales-generator.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
49. teamly.ru. Как рассчитывать ROI для корпоративного обучения [Электронный ресурс]. URL: https://teamly.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
50. mirapolis.ru. Что такое ROI корпоративного обучения и как его посчитать [Электронный ресурс]. URL: https://mirapolis.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).
51. habr.com. Как считать HR-ROI: формулы и кейсы расчетов [Электронный ресурс]. URL: https://habr.com/ (дата обращения: 22.10.2025).
52. ispring.ru. Как рассчитать ROI для корпоративного обучения [Электронный ресурс]. URL: https://ispring.ru/ (дата обращения: 22.10.2025).