Комплекс маркетинга и информационное обеспечение в гостиничной индустрии России: вызовы, адаптация и цифровая трансформация

В условиях динамично меняющегося рынка гостиничных услуг, где, по данным исследований, объем рынка в России в 2024 году вырос на 10%, достигнув 242 миллионов ночевок, а частные инвестиции в индустрию туризма и гостеприимства утроились, составив 1,1 триллиона рублей, роль маркетинга становится не просто важной, но и критически определяющей успех. В этом быстро развивающемся секторе, где на гостиницы приходится 57% рынка ночевок, а рынок краткосрочной аренды жилья растет даже быстрее, чем традиционный гостиничный бизнес, умение эффективно управлять комплексом маркетинга и опираться на надежное информационное обеспечение становится залогом конкурентоспособности.

Актуальность исследования и структура работы

Современная экономика, особенно в сфере услуг, требует от компаний не просто предложения продукта, но и создания ценности, глубокого понимания потребностей клиента и постоянной адаптации к меняющимся условиям. В гостиничном бизнесе, где гостю предлагается не просто кровать, а целое впечатление от проживания, маркетинг играет особую роль. Он определяет основные направления для привлечения гостей, удержания клиентов и, как следствие, увеличения доходов, что непосредственно влияет на рентабельность и устойчивое развитие предприятия.

В контексте глобальной цифровизации и стремительного развития информационных технологий, информационное обеспечение превращается из вспомогательной функции в мощнейший стратегический инструмент, обеспечивающий компании конкурентное преимущество. Именно данные, их сбор, анализ и интерпретация, позволяют гостиничным предприятиям принимать взвешенные, обоснованные решения, минимизировать риски и создавать по-настоящему персонализированные предложения.

Целью настоящей работы является всестороннее исследование состава, целей и методов информационного обеспечения комплекса маркетинга, а также его уникальных особенностей в сфере услуг, с акцентом на гостиничную индустрию. Мы рассмотрим эволюцию маркетинговых моделей от классических «4P» до клиентоориентированных «4C», исследуем специфику их применения в гостиничном бизнесе, проанализируем роль маркетинговых информационных систем и влияние цифровых технологий, таких как искусственный интеллект, Big Data и Интернет вещей. Особое внимание будет уделено актуальным российским трендам и примерам успешного внедрения отечественных решений.

Данное исследование имеет высокую практическую значимость для студентов экономических, управленческих и маркетинговых факультетов, а также для специалистов, работающих в сфере гостеприимства, предоставляя комплексный взгляд на современные подходы к маркетингу и информационному обеспечению. Структура работы последовательно раскрывает теоретические основы, практические аспекты и инновационные тенденции, обеспечивая глубокое понимание предмета.

Теоретические основы комплекса маркетинга в сфере услуг

Понимание сущности и эволюции комплекса маркетинга является краеугольным камнем для любой компании, стремящейся успешно функционировать на рынке. В сфере услуг, и особенно в гостиничной индустрии, традиционные подходы требуют значительной адаптации, что привело к появлению расширенных и клиентоориентированных моделей.

Классическая модель «4P» и ее применение

В основе классического маркетинга лежит модель «4P», разработанная Эдмундом Джеромом Маккарти в 1960 году. Она стала универсальным инструментом для структурирования маркетинговой деятельности и включает в себя четыре ключевых элемента:

• Продукт (Product): Это не просто физический товар. В данном контексте «продукт» охватывает все, что компания предлагает целевому рынку: его характеристики, преимущества, особенности, дизайн, бренд, упаковку, а также связанные с ним услуги. Для гостиницы это не только номер, но и его оснащение, дизайн, удобства, дополнительные услуги (ресторан, спа, конференц-залы), а также имидж самого бренда отеля.
• Цена (Price): Элемент, определяющий стоимость продукта для потребителя. Однако цена — это не только цифры на ценнике. Она включает в себя политику ценообразования, скидки, акции, условия оплаты и кредитования. В гостиничном бизнесе ценообразование учитывает себестоимость, цены конкурентов, ценность, которую гость воспринимает, а также сезонность, спрос и загруженность.
• Место (Place): Касается способов распространения продукта, делая его доступным для целевой аудитории. Это каналы дистрибуции (прямые продажи, онлайн-агентства, туроператоры), логистика, наличие розничных точек или онлайн-платформ. Для отеля «Место» означает не только физическое расположение, но и представленность на агрегаторах бронирования, собственном сайте, в системах глобальной дистрибуции.
• Продвижение (Promotion): Объединяет все виды коммуникаций, направленных на информирование, убеждение и напоминание потребителям о продукте. Сюда входят реклама, связи с общественностью (PR), стимулирование сбыта (акции, скидки), личные продажи, прямой маркетинг и контент-маркетинг. В гостиничном бизнесе это могут быть рекламные кампании в интернете, участие в выставках, программы лояльности, рассылки по электронной почте.

Модель «4P» обеспечивает базовую структуру для разработки маркетинговой стратегии, позволяя систематизировать усилия компании по выводу продукта на рынок.

Расширенная модель «7P» для маркетинга услуг

С развитием экономики услуг стало очевидно, что классическая модель «4P» не полностью охватывает все аспекты маркетинга нематериальных продуктов. Дж. Битнер и Б. Бумс в 1981 году предложили расширенную модель «7P», добавив три элемента, которые особенно актуальны для сферы услуг:

• Люди (People): В сфере услуг, где потребление происходит одновременно с производством, качество взаимодействия с персоналом становится ключевым фактором. «Люди» включают всех сотрудников компании, их квалификацию, обучение, мотивацию, внешний вид и, что самое важное, способность к эффективному и эмпатичному взаимодействию с клиентами. В гостиничном бизнесе это весь персонал – от стойки регистрации и горничных до официантов и топ-менеджеров. Их профессионализм и доброжелательность напрямую влияют на впечатление гостя.
• Процесс (Process): Описывает все процедуры, системы и стандарты, которые обеспечивают предоставление услуги. Эффективность и отлаженность этих процессов напрямую влияют на удобство для клиента и качество услуги. В отеле это может быть процесс бронирования, заселения и выселения, порядок уборки номеров, организация питания, оперативное решение проблем гостей. Хорошо отлаженный процесс минимизирует ожидание и повышает удовлетворенность.
• Физическое окружение (Physical Evidence): Поскольку услуги неосязаемы, клиенты часто ищут материальные доказательства их качества. «Физическое окружение» включает все осязаемые элементы, которые формируют впечатление о бренде и услуге: внешний вид здания, дизайн интерьеров, чистота, униформа персонала, качество постельного белья, брошюры, веб-сайт, даже отзывы клиентов в интернете. В гостиничном бизнесе это все, что гость видит, слышит, чувствует и к чему прикасается, начиная с первого взгляда на фасад и заканчивая комфортом подушек.

Модель «7P» предоставляет более полный инструментарий для анализа и управления маркетингом в гостиничном бизнесе, позволяя глубже проработать аспекты, связанные с персоналом, операционными процессами и созданием соответствующего имиджа.

Клиентоориентированная концепция «4C» и ее актуальность в гостиничной индустрии

В 1990 году Роберт Лоттеборн представил концепцию «4C», которая переосмысливает маркетинг-микс с точки зрения клиента, а не компании. Эта модель особенно актуальна в современной клиентоориентированной экономике и в гостиничной индустрии, где удовлетворенность гостя является главной целью. «4C» включает:

• Ценность для потребителя (Customer Value): Заменяет «Продукт» и фокусируется на том, какую ценность, выгоду и решение проблем получает клиент. Для гостиницы это не просто номер, а комфортный отдых, возможность провести деловую встречу, романтический ужин, доступ к уникальным впечатлениям или спокойствие и безопасность. Важно понять, что именно ценит гость, и предложить это.
• Стоимость для потребителя (Cost to Consumer): Заменяет «Цену» и учитывает не только денежные затраты на услугу, но и все сопутствующие издержки, которые несет клиент: время, потраченное на поиск и бронирование, усилия на дорогу, эмоциональные затраты, риски. Гостиница должна стремиться минимизировать эти неденежные издержки, предлагая удобные способы бронирования, легкий доступ к отелю, оперативную поддержку.
• Удобство (Convenience): Заменяет «Место» и акцентирует внимание на том, насколько легко и удобно клиенту получить продукт или услугу. Это может быть удобство расположения отеля, простота онлайн-бронирования, наличие круглосуточной стойки регистрации, возможность быстрого чекина и чекаута, доступность парковки.
• Коммуникации (Communication): Заменяет «Продвижение» и подразумевает двусторонний диалог с клиентом, а не одностороннее распространение информации. Это интерактивное общение, сбор обратной связи, ответы на вопросы, вовлечение гостей в создание совместной ценности. Для гостиницы это проявляется в активном взаимодействии в социальных сетях, быстрых ответах на отзывы, персонализированных рассылках и возможности прямого контакта с персоналом.

Концепция «4C» позволяет гостиницам глубже понять мотивы и барьеры потребителей, формируя предложения, которые действительно соответствуют их ожиданиям и потребностям. Современные бизнес-стратегии часто используют гибридный подход, комбинируя элементы «4P», «7P» и «4C» для создания максимально эффективного и адаптивного комплекса маркетинга.

Особенности формирования комплекса маркетинга в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес — это не просто предоставление временного жилья; это сложная экосистема, где успех определяется не только качеством размещения, но и всей совокупностью услуг, впечатлений и взаимодействий. Эффективное формирование комплекса маркетинга в этой сфере требует глубокого понимания ее уникальных особенностей и динамично развивающейся конкурентной среды.

Гостиничный продукт как услуга: неосязаемость, одновременность производства и потребления, изменчивость и невозможность хранения

Отличительные черты гостиничной услуги кардинально влияют на подход к каждому элементу маркетинг-микса:

• Неосязаемость: В отличие от физического товара, гостиничную услугу нельзя потрогать, попробовать или увидеть до момента ее потребления. Это создает повышенную неопределенность для клиента и требует от отеля предоставления материальных доказательств (Physical Evidence) качества. В маркетинге это выражается в тщательной проработке визуального контента (фото, видео), создании подробных описаний услуг, публикации отзывов гостей, а также в формировании сильного бренда и репутации. Например, стильный интерьер лобби, безупречно чистый номер и униформа персонала становятся важными «якорями» для восприятия качества.
• Одновременность производства и потребления: Услуга создается и потребляется одновременно, часто при непосредственном участии клиента. Это делает «Людей» (People) и «Процесс» (Process) критически важными. Каждое взаимодействие гостя с персоналом, каждая процедура заселения или заказа еды влияют на общее впечатление. Маркетинг должен учитывать этот аспект, акцентируя внимание на качестве обслуживания, профессионализме персонала и бесперебойности всех операций. Например, любая задержка при заселении или недоброжелательный тон на стойке регистрации могут свести на нет все усилия по продвижению.
• Изменчивость качества: Качество услуги может варьироваться в зависимости от того, кто ее предоставляет, когда и где. Один и тот же номер может быть воспринят по-разному в зависимости от настроения персонала, загруженности отеля или даже погодных условий. Для минимизации этой изменчивости отелям необходимо внедрять строгие стандарты обслуживания, системы контроля качества, проводить постоянное обучение и мотивацию персонала. Маркетинговые сообщения должны транслировать обещание стабильно высокого качества, подкрепленное отзывами и рейтингами.
• Невозможность хранения: Непроданный номер сегодня – это потерянная выручка, которую нельзя компенсировать завтра. Это свойство диктует необходимость гибкого ценообразования (Price), активного продвижения (Promotion) и динамического управления загрузкой. Маркетологи постоянно используют инструменты Revenue Management, специальные предложения и акции для стимулирования спроса в периоды низкой загрузки и максимизации прибыли в пиковые сезоны.

Эти особенности определяют, почему в гостиничном бизнесе так важно применять расширенную модель «7P», а также клиентоориентированную концепцию «4C», которая позволяет взглянуть на продукт и сервис глазами гостя.

Анализ рынка и целевой аудитории: факторы успеха в гостиничной индустрии

Прежде чем разрабатывать эффективную маркетинговую стратегию, любая гостиница должна провести тщательный анализ рынка и четко определить свою целевую аудиторию. Этот этап является фундаментом для создания уникального торгового предложения (УТП) и успешного позиционирования.

• Исследование рынка: Включает в себя сбор и анализ данных о текущем состоянии и тенденциях развития гостиничной индустрии, объеме рынка, динамике спроса, ценах, услугах конкурентов и репутации. Важно понять, какие сегменты рынка растут, какие ниши свободны, и какие потребности клиентов остаются неудовлетворенными.
• Идентификация целевой аудитории: Это процесс определения конкретных групп потребителей, для которых предназначен продукт или услуга. В гостиничном бизнесе целевая аудитория может быть очень разнообразной:
  • Бизнес-путешественники: Ценят скорость, удобство, наличие конференц-залов, Wi-Fi, возможность быстрого бронирования и отмены.
  • Туристы (индивидуальные/семейные): Ищут комфорт, развлечения, удобное расположение относительно достопримечательностей, детские программы, доступные цены.
  • Группы: Могут быть заинтересованы в специальных тарифах, возможностях для мероприятий, организованных трансферах.
  • Молодожены/пары: Ищут романтическую атмосферу, эксклюзивные предложения, уединение.
  • «Цифровые кочевники»: Нуждаются в высокоскоростном интернете, комфортных рабочих местах, гибких условиях проживания.

Идентификация целевой аудитории предполагает учет таких факторов, как возраст, пол, доход, профессия, интересы, поведенческие особенности, ожидания от пребывания в отеле и даже культурные предпочтения. На основе этих данных формируется УТП — четкое, уникальное и привлекательное предложение, которое выделяет гостиницу среди конкурентов. Например, УТП может быть основано на эксклюзивном дизайне, экологичности, исторической ценности, уникальном гастрономическом опыте или беспрецедентном уровне персонализированного сервиса.

Конкурентная среда и инвестиции: динамика развития российского гостиничного рынка

Российский рынок гостиничных услуг демонстрирует активный рост и высокую конкуренцию. По данным 2024 года, объем рынка достиг 242 миллионов ночевок, что на 10% больше, чем в предыдущем году. Гостиницы удерживают 57% этого рынка, что подчеркивает их значимость.

Инвестиционная активность также впечатляет: частные инвестиции в индустрию туризма и гостеприимства в России утроились за последние годы, достигнув 1,1 триллиона рублей по итогам 2024 года. Это свидетельствует о привлекательности сектора и его потенциале роста, с амбициозной целью увеличить долю туризма в ВВП с текущих 3% до 5% к концу десятилетия.

Однако традиционным гостиницам приходится конкурировать не только друг с другом, но и с активно растущим сегментом краткосрочной аренды жилья. Количество компаний, специализирующихся на аренде квартир, увеличилось на 13,2% за год, достигнув 10,68 тысяч юридических лиц, в то время как гостиничный бизнес вырос на 4,3%. Это создает дополнительное давление на отельеров, требуя от них большей гибкости, инноваций и эффективных маркетинговых решений.

Конкурентный анализ включает сбор данных об уровне цен, спектре предлагаемых услуг, особенностях сервиса конкурентных отелей, а также изучение отзывов гостей на онлайн-платформах и их присутствия в социальных сетях. Такая информация позволяет отелю корректировать свою ценовую политику, улучшать сервис и разрабатывать более привлекательные предложения.

Влияние новых национальных стандартов на качество и информационное обеспечение

С июня 2026 года в России вступят в силу новые национальные стандарты (ГОСТ Р 72261-2025), разработанные Роскачеством по поруче��ию Росстандарта. Эти стандарты задают обновленные правила для всех видов средств размещения – от отелей и хостелов до туроператоров и ресторанов, отражая современные технологии и международные ожидания.

Введение этих стандартов оказывает существенное влияние на формирование комплекса маркетинга и его информационное обеспечение:

• Требования к качеству обслуживания: ГОСТы устанавливают единые требования к качеству, что включает владение персоналом базовыми знаниями иностранных языков. Это означает, что гостиницам необходимо инвестировать в обучение персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания для международных гостей, что напрямую влияет на элемент «Люди» в модели «7P». Отсутствие языковых навыков может стать барьером для привлечения иностранных туристов, что будет влиять на восприятие услуги.
• Информационное сопровождение: Новые стандарты требуют доступности и понятности информации для россиян и иностранцев. Это затрагивает элемент «Продвижение» / «Коммуникации» и «Физическое окружение». Отели должны обеспечить, чтобы вся необходимая информация (например, правила проживания, меню, описания услуг) была представлена на нескольких языках, как в печатном виде, так и на цифровых платформах. Четкое и понятное информационное сопровождение является частью «Процесса» и «Физического окружения», формируя доверие и комфорт гостя.
• Безопасность и экологическая устойчивость: Стандарты также охватывают требования к безопасности и экологической устойчивости. Это влияет на «Продукт» и «Физическое окружение». Маркетинг может использовать эти аспекты как часть УТП, подчеркивая заботу о гостях и окружающей среде. Например, сертификация по экологическим стандартам или наличие современных систем безопасности могут стать важным конкурентным преимуществом, особенно для определенной целевой аудитории.

Таким образом, новые национальные стандарты не просто регулируют деятельность отелей, но и формируют новые рамки для разработки маркетинговых стратегий, требуя комплексного подхода к качеству обслуживания, информационному обеспечению и общей ответственности бизнеса. Гостиницам предстоит адаптировать свои маркетинговые коммуникации, процессы и обучение персонала в соответствии с этими требованиями, что, в свою очередь, потребует постоянного мониторинга и анализа информации.

Роль и структура информационного обеспечения в маркетинге гостиничного предприятия

В эпоху, когда 86% отельеров убеждены, что использование Big Data может увеличить их доход, а 77% считают, что анализ данных способен повысить удовлетворенность гостей, информационное обеспечение перестает быть второстепенной функцией и занимает центральное место в стратегии любого гостиничного предприятия. Оно становится основой для принятия каждого решения, начиная от выбора целевой аудитории и заканчивая оценкой эффективности рекламной кампании.

Сущность и эволюция маркетинговой информационной системы (МИС)

Маркетинговая информационная система (МИС) — это не просто набор данных, а специализированное программное обеспечение, представляющее собой комплекс взаимосвязанных элементов, предназначенных для систематического сбора, обработки, анализа, хранения и распределения маркетинговой информации. Ее главная цель – поддержка принятия управленческих решений.

Понятие МИС возникло в 1960-х годах, когда компании начали осознавать потребность в более структурированном подходе к маркетинговой информации. На ранних этапах МИС представляли собой относительно простые системы, ориентированные на сбор внутренних данных о продажах и базовом анализе рынка.

Со временем, с развитием информационных технологий и усложнением рыночной среды, МИС претерпели значительную эволюцию. Современные МИС стали интегрированными платформами, способными объединять множество источников данных и инструментов. Они включают в себя:

• CRM-системы (Customer Relationship Management): для управления взаимоотношениями с клиентами.
• Веб-аналитика: для отслеживания поведения пользователей на сайте и в мобильных приложениях.
• Инструменты автоматизации маркетинга: для автоматизации рассылок, кампаний в социальных сетях и других маркетинговых активностей.
• BI-инструменты (Business Intelligence): для углубленного анализа данных и визуализации отчетов.
• Системы управления репутацией: для мониторинга отзывов и упоминаний бренда в интернете.

Сегодня МИС является основой так называемого data-driven маркетинга, где каждое маркетинговое решение основывается на глубоком анализе данных, а не на интуиции или предположениях. В гостиничном бизнесе это означает, что от выбора типа номера и его ценообразования до персонализации предложений и оптимизации каналов продвижения – все должно быть подкреплено актуальной и достоверной информацией.

Преимущества МИС для принятия управленческих решений в отельном бизнесе

Внедрение и эффективное использование МИС предоставляет гостиничным предприятиям ряд существенных преимуществ:

1. Принятие решений на основе данных: МИС позволяет перейти от интуитивных и рискованных действий к обоснованным решениям, основанным на объективных фактах и аналитических выводах. Это минимизирует вероятность ошибок и повышает эффективность маркетинговых кампаний.
2. Интеграция источников информации: МИС объединяет данные из различных источников – от внутренних систем управления отелем (PMS) и онлайн-бронирований до веб-аналитики, социальных сетей и внешних исследований рынка. Это создает целостную картину поведения потребителей и рыночных тенденций.
3. Увеличение точности прогнозов: Благодаря доступу к историческим данным и инструментам аналитики, МИС позволяет более точно прогнозировать спрос, загрузку, выручку и эффективность будущих маркетинговых инициатив. Например, отель может прогнозировать заполняемость на основе данных о бронированиях за предыдущие годы и текущих тенденций.
4. Автоматизация отчетности и аналитики: МИС автоматизирует сбор, обработку и представление данных в удобных отчетах и дашбордах. Это значительно сокращает время, затрачиваемое на рутинные операции, и позволяет маркетологам сосредоточиться на стратегическом анализе и разработке новых идей.
5. Оптимизация ресурсов: Детальный анализ данных позволяет выявить наиболее эффективные каналы продвижения, персонализировать предложения и оптимизировать распределение маркетингового бюджета, сокращая издержки и повышая ROI (возврат инвестиций).
6. Повышение удовлетворенности гостей: Систематический сбор и анализ данных о предпочтениях и поведении гостей позволяет создавать гиперперсонализированные предложения, улучшать качество обслуживания и оперативно реагировать на обратную связь, что, как показывают исследования, существенно повышает лояльность клиентов.

Таким образом, МИС является не просто инструментом, а ключевым стратегическим активом, обеспечивающим гостинице устойчивое конкурентное преимущество на современном рынке.

Подсистемы МИС и их взаимодействие в гостинице

Маркетинговая информационная система представляет собой сложную структуру, состоящую из четырех основных взаимосвязанных подсистем, каждая из которых выполняет свою уникальную функцию в сборе и анализе информации для гостиничного предприятия:

1. Подсистема внутренней информации: Эта подсистема занимается сбором и обработкой данных, которые уже имеются внутри гостиничного предприятия. Для отеля это критически важный источник данных, включающий:
   • Рабочие материалы и архивы: Сюда относятся отчеты о предыдущих маркетинговых кампаниях, данные о загрузке номеров за прошлые периоды, информация о специальных мероприятиях, проводившихся в отеле.
   • Отчеты бухгалтерии о продажах и затратах: Детальные данные о выручке по категориям номеров, дополнительным услугам (ресторан, спа), себестоимости, а также данные о маркетинговых расходах позволяют оценить прибыльность различных сегментов и каналов.
   • Информация о количестве постояльцев и зарезервированных номерах: Эти данные из систем управления отелем (PMS) являются основой для прогнозирования загрузки, динамического ценообразования и планирования ресурсов.
   • Регистрационная книга и данные CRM-систем: Содержат ценную информацию о гостях – их контактные данные, историю проживания, предпочтения, даты рождения, специальные запросы. Эта информация является фундаментом для персонализации и программ лояльности.
   • Отчеты отделов: Данные от службы приема и размещения, отдела бронирования, службы питания и напитков, хозяйственной службы – все это формирует комплексную картину внутренней деятельности.
2. Подсистема внешней информации: Эта подсистема ориентирована на сбор данных из источников, находящихся за пределами компании. Эти данные помогают оценить рыночную среду, действия конкурентов и общие тенденции:
   • Официальные источники: Публикации государственных учреждений (Росстат, Министерство экономического развития, Ростуризм) о развитии туризма, демографические данные, экономические показатели.
   • Коммерческие исследовательские организации: Отчеты о трендах в гостиничном бизнесе, аналитика рынка, прогнозы.
   • Интернет: Мониторинг новостей, отраслевых порталов, блогов, форумов, сайтов конкурентов, онлайн-агентств бронирования (OTA).
   • Периодические издания: Специализированные журналы по туризму и гостеприимству, бизнес-издания.
   • Конкурентный анализ: Информация об уровне цен, спектре предлагаемых услуг, особенностях сервиса конкурентных отелей, а также изучение отзывов гостей на онлайн-платформах и их присутствия в социальных сетях.
3. Подсистема сбора первичной информации: Эта подсистема отвечает за получение новых, специально собранных данных, которые отсутствуют во внутренней и внешней информации. Она использует различные методы маркетинговых исследований:
   • Опросы: Анкетирование гостей (как во время проживания, так и после выезда), фокус-группы, глубинные интервью для выяснения их мнений, предпочтений, ожиданий и уровня удовлетворенности.
   • Наблюдение: Мониторинг поведения гостей в отеле (например, использование инфраструктуры, реакция на сервис), а также персонала.
   • Эксперименты: Тестирование новых услуг, ценовых моделей или рекламных сообщений на ограниченных группах клиентов.
   • Анализ отзывов: Систематический сбор и анализ отзывов на онлайн-платформах (TripAdvisor, Google Reviews, Яндекс.Путешествия) и в социальных сетях.
4. Подсистема анализа информации: Эта подсистема является «мозгом» МИС, где собранные данные превращаются в осмысленную информацию и знания, поддерживающие принятие решений:
   • Статистический анализ: Использование статистических методов для выявления закономерностей, корреляций, сегментации клиентов.
   • Прогностическое моделирование: Разработка моделей для прогнозирования спроса, выручки, эффективности маркетинговых кампаний.
   • Инструменты Business Intelligence (BI): Интерактивные дашборды, отчеты, OLAP-кубы для визуализации данных и оперативного мониторинга ключевых показателей.
   • Модули искусственного интеллекта и машинного обучения: Для автоматического выявления скрытых закономерностей, персонализации предложений и оптимизации процессов.

Все эти подсистемы тесно взаимодействуют. Например, данные о предпочтениях гостей из CRM (внутренняя информация) могут быть дополнены результатами опросов (первичная информация) и трендами рынка (внешняя информация), а затем проанализированы для создания персонализированных предложений, что является одним из важнейших элементов в маркетинговой системе гостиницы. Такой интегрированный подход позволяет создавать эффективные рекламные кампании, программы стимулирования сбыта и разрабатывать новые услуги, максимально соответствующие ожиданиям целевой аудитории.

Методы и инструменты сбора, анализа и использования маркетинговой информации

Эффективность комплекса маркетинга в гостиничном бизнесе напрямую зависит от качества и актуальности маркетинговой информации. Для ее получения используются как проверенные временем методики, так и современные технологические инструменты, позволяющие глубже понять рынок и предпочтения гостей.

Традиционные методы маркетинговых исследований: наблюдение, опрос, эксперимент

Для получения достоверной маркетинговой информации о рынке и потребителях, гостиничные предприятия активно используют три основных традиционных метода исследований:

1. Наблюдение: Это метод сбора первичной информации путем пассивной регистрации процессов, действий, поступков людей и ситуаций. В гостиничной сфере наблюдение может быть использовано для:
   • Изучения поведения гостей: Например, как они используют общие зоны отеля (лобби, ресторан, бассейн), какие услуги пользуются наибольшим спросом, как они реагируют на различные элементы физического окружения.
   • Оценки работы персонала: Мониторинг взаимодействия сотрудников с гостями, соблюдения стандартов обслуживания.
   • Анализа конкурентов: Наблюдение за активностью конкурентов на их сайтах, в социальных сетях, а также за их рекламными кампаниями.

   Нюансы применения в гостиничной сфере: Несмотря на свою объективность, наблюдение может иметь наименьший эффект, если персонал осознает, что находится под контролем, что может исказить естественное поведение. Кроме того, наблюдение не позволяет выяснить мотивы действий, а лишь фиксирует факт. Для получения более глубоких данных часто требуется сочетание с другими методами.

2. Опрос: Является наиболее распространенным и универсальным инструментом для сбора первичных данных, позволяющим выяснить субъективные мнения, предпочтения, установки, ожидания и уровень удовлетворенности людей. Опросы могут проводиться в различных формах:
   • Анкеты: Наиболее популярный формат, который может быть реализован как в бумажном виде (например, в номере отеля), так и в электронном (через электронную почту, мобильные приложения, QR-коды, размещенные в отеле). Электронные анкеты особенно удобны для сбора обратной связи после выезда гостя.
   • Интервью: Личные или телефонные беседы, позволяющие получить более глубокие и развернутые ответы, особенно при проведении глубинных интервью с ключевыми сегментами целевой аудитории или фокус-групп.
   • Онлайн-опросы: Через специализированные платформы, социальные сети, формы на сайте отеля.

   Опросы позволяют оценить лояльность, выявить слабые и сильные стороны отеля, узнать о предпочтениях в дополнительных услугах, понять причины выбора отеля или, наоборот, отказа от него.

3. Эксперимент: Этот метод предполагает изменение одного или нескольких факторов (независимых переменных) и наблюдение за их влиянием на зависимые переменные, при этом остальные условия остаются контролируемыми. В гостиничном бизнесе эксперимент может быть использован для:
   • Тестирования ценовой политики: Например, сравнение реакции гостей на разные скидки или пакетные предложения.
   • Оценки новых услуг: Введение новой услуги (например, специальное меню, новый тип массажа в спа-центре) для ограниченной группы клиентов и оценка их реакции.
   • Оптимизации рекламных сообщений: Запуск A/B-тестирования различных вариантов объявлений или баннеров для определения наиболее эффективного.

   Эксперимент позволяет установить причинно-следственные связи, что делает его ценным инструментом для принятия решений, однако требует тщательного планирования и контроля условий.

CRM-системы как центральный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами

В современном гостиничном бизнесе CRM-система (Customer Relationship Management) является не просто программой, а центральным нервным центром, который управляет всем циклом взаимодействия с клиентами. Это специализированное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации маркетинга, продаж и поддержки клиентов, а также для сбора и систематизации данных о них.

В гостиничном бизнесе CRM играет решающую роль в достижении следующих целей:

• Повышение качества обслуживания гостей: CRM позволяет собирать и хранить детальную информацию о каждом госте (история проживания, предпочтения в номерах, любимые блюда, даты рождения, особые пожелания, жалобы, отзывы). Это позволяет персоналу предоставлять персонализированный сервис, предугадывать потребности и создавать незабываемые впечатления. Например, в день рождения гостя ему могут предложить комплимент от отеля или номер с видом, который он предпочитает.
• Увеличение лояльности: Персонализированный подход, основанный на данных CRM, способствует формированию глубокой эмоциональной связи с гостем. Автоматизированные программы лояльности, таргетированные рассылки с эксклюзивными предложениями для постоянных клиентов, а также оперативное реагирование на обратную связь – все это укрепляет лояльность и стимулирует повторные визиты.
• Оптимизация маркетинговых кампаний: CRM позволяет сегментировать базу клиентов по различным критериям (частота визитов, средний чек, тип путешествия, интересы) и запускать высокоэффективные таргетированные маркетинговые кампании. Например, отправлять предложения по семейному отдыху тем, кто путешествует с детьми, или специальные тарифы для бизнес-путешественников.
• Повышение доходности: Благодаря персонализации и автоматизации, CRM способствует увеличению среднего чека (upselling и cross-selling дополнительных услуг), снижению затрат на привлечение новых клиентов и увеличению количества повторных бронирований. Исследования показывают, что интеграция CRM с модулем онлайн-бронирования, таким как TL: Booking Engine, может увеличить прямые бронирования до 32%, что существенно снижает зависимость от дорогостоящих OTA.
• Управление бронированиями и коммуникацией: CRM-системы автоматизируют отправку подтверждений бронирования, предзаездной информации, предложений дополнительных услуг, благодарственных писем после выезда и персональных предложений для повторного визита. Интеграция CRM с каналами продаж (сайт, онлайн-агентства, ресепшн) упрощает процесс бронирования и позволяет вести историю взаимодействия с каждым клиентом в единой системе.
• Аналитика и отчетность: CRM предоставляет мощные аналитические инструменты для отслеживания ключевых показателей (LTV – пожизненная ценность клиента, CLV – Customer Lifetime Value, частота повторных визитов, эффективность маркетинговых кампаний) и формирования отчетов, что помогает в принятии стратегических решений.

Таблица: Основные функции CRM-систем в гостиничном бизнесе

Функция CRM	Описание
Сбор и хранение данных о гостях	Централизованное хранение контактной информации, истории бронирований, предпочтений, заметок о предыдущих визитах, жалоб и пожеланий.
Персонализация обслуживания	Использование данных для предложения индивидуальных услуг, апгрейдов, поздравлений с праздниками, создания уникального опыта пребывания.
Автоматизация маркетинга	Настройка автоматических рассылок (email, SMS) с таргетированными предложениями, программами лояльности, напоминаниями о бронировании, пост-выездными опросами.
Управление бронированиями и коммуникацией	Интеграция с PMS и системами онлайн-бронирования для единого контроля над доступностью номеров, тарифами; автоматизация подтверждений и оповещений. Единый канал для обработки обращений гостей.
Аналитика и отчетность	Формирование отчетов по загрузке, доходам, эффективности маркетинговых кампаний, сегментации клиентов, LTV, что позволяет оценивать возврат инвестиций и оптимизировать стратегии.
Управление задачами персонала	Назначение и отслеживание задач для сотрудников (например, подготовка номера под особые запросы, решение проблем гостя), что улучшает координацию и качество сервиса.

CRM-системы являются незаменимым инструментом для любого гостиничного предприятия, стремящегося повысить удовлетворенность гостей, увеличить их лояльность и, как следствие, максимизировать прибыль в условиях высококонкурентной среды.

Анализ конкурентов: сбор данных об услугах, ценах и репутации

Анализ конкурентов является непрерывным и жизненно важным процессом для любой гостиницы, стремящейся сохранить и укрепить свои позиции на рынке. Этот процесс позволяет не только выявить сильные и слабые стороны конкурентов, но и определить собственные конкурентные преимущества и зоны для улучшения. Методика анализа включает следующие ключевые шаги:

1. Сбор данных об уровне цен:
   • Мониторинг цен: Регулярное отслеживание цен на номера и пакетные предложения у прямых конкурентов через их официальные сайты, системы онлайн-бронирования (OTA) и метапоисковики.
   • Сравнение ценовой политики: Анализ различных тарифов (гибкие, невозвратные, пакетные), скидок, акций, а также динамики цен в зависимости от сезона, дня недели и загруженности.
   • Инструменты для сравнения цен (Rate Shoppers): Использование специализированных программных решений, которые автоматически собирают и сравнивают цены конкурентов в реальном времени.
2. Анализ спектра предлагаемых услуг:
   • Базовые услуги: Сравнение категорий номеров, их оснащения, включенных в стоимость услуг (завтрак, Wi-Fi, парковка).
   • Дополнительные услуги: Анализ наличия и качества услуг, таких как рестораны, бары, спа-центры, бассейны, фитнес-залы, конференц-залы, трансфер, услуги консьержа, детские комнаты.
   • Уникальные предложения (УТП) конкурентов: Выявление того, чем конкуренты выделяются на рынке, какие ниши они занимают, какие специализированные продукты предлагают (например, отели для животных, эко-отели, бутик-отели).
3. Изучение особенностей сервиса:
   • «Тайный гость»: Проведение анонимных проверок качества обслуживания в конкурентных отелях.
   • Мониторинг процессов: Изучение процедур бронирования, заселения, выселения, работы персонала, скорости реагирования на запросы.
   • Обучение персонала: Выяснение, какие стандарты обслуживания применяются у конкурентов, какие программы обучения персонала они используют (если информация доступна).
4. Анализ отзывов гостей на онлайн-платформах и присутствия в социальных сетях:
   • Платформы отзывов: Систематический анализ отзывов на таких ресурсах, как TripAdvisor, Google Reviews, Яндекс.Путешествия, Booking.com, Otzovik.ru. Важно не только читать отзывы, но и анализировать, на что жалуются гости, что им нравится, как быстро и эффективно конкуренты реагируют на критику и похвалу.
   • Социальные сети: Мониторинг активности конкурентов в социальных сетях (ВКонтакте, Одноклассники, Telegram, Instagram^*). Анализ контента, частоты публикаций, вовлеченности аудитории, используемых рекламных кампаний. Это позволяет понять, какие сообщения резонируют с целевой аудиторией, какие акции наиболее эффективны, и как конкуренты строят свои коммуникации с потенциальными и текущими гостями.
   • Анализ тональности (Sentiment Analysis): Использование специализированных инструментов для оценки общего настроения отзывов и упоминаний конкурентов в интернете.

Результаты конкурентного анализа должны быть систематизированы и представлены в виде отчетов, которые станут основой для корректировки собственной маркетинговой стратегии, ценовой политики, улучшения качества услуг и разработки новых конкурентных предложений. Регулярный и глубокий анализ позволяет гостинице оставаться гибкой, адаптивной и конкурентоспособной на динамичном рынке.

^* Признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ.

Цифровизация и новые технологии в информационном обеспечении комплекса маркетинга

Глобальная цифровизация экономики оказывает колоссальное влияние на все сферы бизнеса, и индустрия гостеприимства не является исключением. Внедрение инновационных технологий не просто оптимизирует процессы, но и коренным образом трансформирует подходы к информационному обеспечению комплекса маркетинга, открывая новые возможности для взаимодействия с клиентами и повышения конкурентоспособности.

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение: персонализация и автоматизация

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО) стали революционными технологиями, коренным образом изменившими подход к анализу потребительских данных и оптимизации маркетинговых кампаний. Их применение позволяет гостиничным предприятиям создавать гиперперсонализированные предложения и автоматизировать многие рутинные процессы.

В гостиничном бизнесе ИИ производит настоящую революцию, меняя способы взаимодействия отелей с гостями, управления операционной деятельностью и создания впечатлений:

1. Автоматизация обслуживания клиентов:
   • Чат-боты и виртуальные помощники: ИИ-powered чат-боты на сайтах отелей и в мессенджерах могут круглосуточно отвечать на часто задаваемые вопросы гостей (о наличии номеров, услугах, достопримечательностях), обрабатывать запросы, принимать бронирования и даже решать мелкие проблемы. Это значительно сокращает нагрузку на персонал и улучшает качество обслуживания, обеспечивая мгновенный отклик. Прогнозируется, что в ближайшие 10 лет около 85% общения с клиентами будет происходить через чат-ботов, что позволит компаниям в отельной индустрии значительно сократить расходы и повысить доходы.
   • Голосовые помощники в номерах: Интеграция ИИ в умные колонки или планшеты в номерах позволяет гостям управлять освещением, температурой, заказывать рум-сервис или узнавать информацию об отеле с помощью голосовых команд.
2. Персонализация клиентского опыта:
   • Рекомендательные системы: На основе анализа данных о предыдущих бронированиях, предпочтениях, просмотренных страницах на сайте и отзывах, ИИ может предлагать гостям уникальные пакеты услуг, апгрейды номеров, экскурсии или блюда в ресторане, которые с высокой вероятностью будут им интересны. Это повышает конверсию и средний чек.
   • Динамическая адаптация контента: Сайт отеля или рекламные объявления могут автоматически адаптироваться под интересы конкретного пользователя, демонстрируя наиболее релевантные изображения, тексты и предложения.
3. Ценовая оптимизация и управление доходами (Revenue Management):
   • Динамическое ценообразование: Алгоритмы ИИ анализируют огромное количество факторов (спрос, сезонность, цены конкурентов, прогнозы погоды, крупные мероприятия в городе, загруженность отеля) и в реальном времени корректируют цены на номера, максимизируя выручку.
   • Прогнозирование спроса: ИИ способен с высокой точностью прогнозировать будущий спрос, что позволяет отелям оптимально управлять запасами номеров и ресурсами.
4. Оптимизация операционной деятельности:
   • Управление персоналом: ИИ может анализировать данные о загрузке, бронированиях и отзывах, чтобы оптимизировать расписание персонала, обеспечивая достаточное количество сотрудников в пиковые часы и сокращая издержки в периоды спада.
   • Энергосбережение и управление объектами: Умные системы, основанные на ИИ, могут автоматически регулировать потребление энергии (освещение, климат-контроль) в номерах и общих зонах в зависимости от присутствия гостей и времени суток, а также предсказывать необходимость технического обслуживания оборудования. Отель «Интурист» в Москве, например, внедрил систему умного управления освещением и температурой на базе ИИ, что позволяет снижать энергопотребление без ущерба для комфорта.

ИИ и машинное обучение предоставляют гостиницам беспрецедентные возможности для повышения эффективности, улучшения качества обслуживания и создания глубоко персонализированного опыта для каждого гостя.

Big Data: сбор, анализ и использование больших данных в гостиничном бизнесе

Концепция Big Data (большие данные) – это не просто большой объем информации, а совокупность методов и технологий для работы с данными, которые характеризуются тремя «V»: Volume (объем), Velocity (скорость) и Variety (разнообразие). Эти данные нашли широкое применение в маркетинговых исследованиях, позволяя маркетологам получать достоверную информацию о текущем состоянии и тенденциях развития бизнеса, изучать поведение и предпочтения клиентов.

В гостиничном бизнесе Big Data собирается из множества источников, создавая комплексную картину о каждом аспекте деятельности и взаимодействии с гостями:

• Онлайн-бронирование: Информация о датах, типах номеров, ценах, продолжительности пребывания, дополнительных услугах, предпочтениях в способах оплаты.
• Отзывы гостей: Текстовые данные с платформ отзывов (TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com), социальных сетей, внутренних анкет. Анализ этих данных позволяет выявить сильные и слабые стороны отеля, понять болевые точки клиентов и оперативно реагировать на проблемы.
• Данные CRM-систем: Детальная история взаимодействия с каждым гостем, его предпочтения, лояльность, запросы, жалобы.
• Социальные сети: Мониторинг упоминаний бренда, хэштегов, взаимодействий с публикациями, а также анализ демографических данных и интересов подписчиков.
• Системы управления гостиницами (PMS): Данные о загрузке номеров, доходах, операционной деятельности, использовании ресурсов.
• Мобильные приложения: Информация о взаимодействии пользователя с приложением, его местоположении (при согласии), запросах, бронированиях.
• Данные с IoT-устройств: Информация о потреблении энергии, использовании умных ключей, настройки климат-контроля и других устройств в номерах.

Анализ Big Data позволяет гостиницам:

• Прогнозировать спрос и оптимизировать ценообразование: Выявлять закономерности в бронированиях, корректировать цены в зависимости от сезона, мероприятий, конкурентных предложений.
• Персонализировать предложения: Создавать индивидуальные маркетинговые кампании, основанные на истории и предпочтениях каждого гостя.
• Улучшать качество обслуживания: Выявлять проблемные зоны в сервисе на основе анализа отзывов и оперативно их устранять.
• Оптимизировать операционную деятельность: Управлять ресурсами (персонал, запасы) более эффективно.
• Идентифицировать новые рыночные тренды: Понимать, какие услуги и удобства становятся все более востребованными.

По данным на 2025 год, 62% крупных российских компаний уже внедрили решения в области анализа и оценки данных, что подчеркивает растущую значимость Big Data для отечественного бизнеса, включая гостиничный сектор.

Интернет вещей (IoT): повышение качества обслуживания и сбор данных в реальном времени

Интернет вещей (IoT) представляет собой сеть физических объектов (устройств, сенсоров, датчиков), оснащенных встроенными технологиями для взаимодействия друг с другом и внешней средой без участия человека. В гостиничном бизнесе IoT позволяет компаниям собирать данные о поведении и предпочтениях пользователей в реальном времени, улучшая персонализацию предложений и качество обслуживания.

Примеры применения IoT в отелях:

• Умные номера: Гости могут управлять освещением, температурой, шторами, телевизором и другими устройствами в номере через планшет, смартфон или голосовые команды. Это повышает комфорт и персонализацию.
• Умные ключи: Вместо традиционных карт-ключей используются мобильные приложения, которые позволяют гостям открывать двери номера со своего смартфона. Это не только удобно, но и позволяет собирать данные о времени входа/выхода.
• Системы климат-контроля и энергосбережения: IoT-датчики фиксируют присутствие гостей в номере и автоматически регулируют температуру и освещение, снижая энергопотребление, когда номер пустует. Компании, такие как Ujin и ДКС, представляют линейки IoT-устройств премиум-класса для «умных» решений в гостиничном бизнесе.
• Персонализированные предложения: IoT-устройства, такие как умные ключи и системы климат-контроля, фиксируют, как и когда гости пользуются услугами номера, что позволяет собирать ценные данные. Например, если гость часто регулирует температуру, ему можно предложить номер с более тонкой настройкой климата в следующий раз.
• Предиктивное обслуживание: Датчики могут отслеживать состояние оборудования (системы вентиляции, водоснабжения) и предупреждать о возможных поломках до их наступления, что позволяет проводить профилактическое обслуживание и избегать сбоев, влияющих на комфорт гостей.

IoT не только улучшает качество обслуживания и удобство для гостей, но и предоставляет отелям ценнейшие данные в реальном времени. Эти данные, интегрированные с CRM и МИС, дополняют картину поведения клиентов, позволяя создавать еще более персонализированные предложения, оптимизировать операционные процессы и принимать более обоснованные маркетинговые решения.

Цифровой маркетинг и онлайн-каналы продвижения: SEO, SMM, контент-маркетинг

В современном мире большая часть бронирований в индустрии гостеприимства приобретается благодаря интеллектуальной стратегии онлайн дистрибуции номеров. Цифровой маркетинг становится важнейшим инструментом для отелей, позволяющим не только привлекать гостей, но и выстраивать с ними долгосрочные отношения.

Основные направления цифрового маркетинга в гостиничном бизнесе:

1. Поисковая оптимизация (SEO): Цель SEO – повысить видимость сайта отеля в поисковых системах (Яндекс, Google) по релевантным запросам (например, «отель в Москве с бассейном», «гостиница рядом с Кремлем»). Это включает оптимизацию контента сайта, техническую оптимизацию, работу с внешними ссылками. Хорошее SEO увеличивает органический трафик на сайт, что ведет к ув��личению прямых бронирований.
2. Маркетинг в социальных сетях (SMM): Отели активно используют социальные сети (ВКонтакте, Одноклассники, Telegram, Instagram^*) для:
   • Повышения узнаваемости бренда: Публикация красивых фотографий и видео номеров, интерьеров, видов из окон, местных достопримечательностей.
   • Взаимодействия с аудиторией: Ответы на вопросы, проведение конкурсов, опросов, создание интерактивного контента.
   • Продвижения специальных предложений: Анонсирование акций, скидок, пакетных предложений.
   • Управления репутацией: Мониторинг отзывов и комментариев, оперативное реагирование на них.
3. Контент-маркетинг: Создание и распространение ценного, релевантного и полезного контента с целью привлечения и удержания целевой аудитории. Для отелей это могут быть:
   • Блоги и статьи: Описание достопримечательностей города, гиды по местным ресторанам, советы для путешественников, истории об отеле.
   • Видеоконтент: Виртуальные туры по номерам, интервью с персоналом, видеоотзывы гостей.
   • Фотографии: Профессиональные фото интерьеров, экстерьеров, блюд из ресторана.
   • Интерактивный контент: Опросы, квизы, виртуальные карты.
   • Пример успешного контент-маркетинга: Российский проект URMAN CAMP достигает 90% продаж через Instagram, используя Reels для создания полезного, эмоционального и актуального контента, включая видео о рабочих процессах и рецептах.
4. Платформы онлайн-бронирования (OTA): Несмотря на стремление увеличить прямые бронирования, ОТА (онлайн тревел-агентства) остаются важным каналом дистрибуции. В 2024 году доля российских онлайн тревел-агентств (OTA) в бронированиях отелей выросла с 56% до 58%. В топ российских онлайн-сервисов для бронирования гостиниц входят «Яндекс.Путешествия» (29,2% рынка), «Островок» (21,5%) и Bronevik.com (9,4%). Хотя в 2022 году, после ухода международных сервисов, таких как Booking.com, доля прямого бронирования на сайтах отелей временно выросла почти в три раза, до 30,7% всех заказов в мае 2022 года по сравнению с 10,9% в мае 2021 года, по данным на 2025 год, на российские OTA и туроператоров приходится около 58% всех бронирований, а на прямые продажи через сайты и телефоны отелей — 42%. Отелям необходимо эффективно управлять своим присутствием на этих платформах, используя Channel Manager для динамического обновления цен и доступности.
5. Платформы управления гостиницами (PMS) и менеджеры каналов (Channel Managers): Эти системы автоматизируют рутину, управляют бронированиями, ценами, отчетностью, а также интегрируются с CRM и системами онлайн-бронирования. Это позволяет отелям эффективно управлять дистрибуцией и операционной деятельностью.
6. E-mail маркетинг: Создание персонализированных рассылок для потенциальных и существующих клиентов с предложениями, акциями, новостями отеля.

Цифровой маркетинг предоставляет гостиницам широкий спектр инструментов для привлечения, удержания и взаимодействия с гостями, а также для получения ценных данных, которые становятся основой для дальнейшего развития и принятия стратегических решений.

^* Признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ.

Практический опыт: кейсы применения комплекса маркетинга и информационного обеспечения в гостиничном бизнесе

Теоретические концепции комплекса маркетинга и информационного обеспечения обретают реальное воплощение в успешных практических кейсах по всему миру и в России. Эти примеры демонстрируют, как внедрение передовых технологий и клиентоориентированных стратегий позволяет гостиничным предприятиям повышать эффективность, улучшать качество обслуживания и достигать значительных финансовых результатов.

Примеры использования ИИ и Big Data

1. Booking.com (глобальный лидер): Этот мировой гигант онлайн-бронирования активно использует искусственный интеллект для анализа огромных объемов данных о поведении пользователей. На основе истории поиска, предпочтений, предыдущих бронирований и даже времени, проведенного на странице того или иного объекта, ИИ генерирует персонализированные рекомендации вариантов проживания. Это значительно повышает конверсию, поскольку клиенты видят предложения, максимально соответствующие их индивидуальным потребностям. Использование Big Data позволяет Booking.com также оптимизировать цены, предлагать динамические скидки и управлять спросом.
2. Сеть Hilton (международный опыт): Hilton является пионером во внедрении ИИ в обслуживание клиентов. В некоторых отелях сети активно используется ИИ-ассистент Connie, разработанный на базе технологии IBM Watson. Connie помогает гостям с навигацией по отелю, предоставляет информацию о местных достопримечательностях, принимает заказы на обслуживание номеров и отвечает на широкий спектр вопросов круглосуточно. Этот кейс демонстрирует, как ИИ автоматизирует рутинные запросы, высвобождая персонал для более сложных задач и значительно повышая удовлетворенность гостей за счет мгновенного доступа к информации.
3. Ostrovok.ru (российский кейс): Один из ведущих российских онлайн-сервисов бронирования, Ostrovok.ru, успешно применяет алгоритмы ИИ для динамического ценообразования и управления доходами. Система анализирует множество факторов, таких как текущий спрос, сезонность, цены конкурентов, прогнозы погоды и даже крупные городские мероприятия. На основе этого анализа ИИ в реальном времени корректирует цены на номера, максимизируя выручку для отелей-партнеров и предлагая клиентам наиболее конкурентные условия.
4. Отель АЗИМУТ (российский кейс): Сеть АЗИМУТ активно внедряет цифровые решения. В одном из их отелей был успешно интегрирован цифровой помощник на базе ИИ. Это позволило сократить среднее время ответа на вопросы гостей на 40%, что привело к заметному повышению их удовлетворенности и разгрузке персонала стойки регистрации. Кейс демонстрирует прямую связь между автоматизацией с помощью ИИ и улучшением качества клиентского сервиса.
5. Отель «Интурист» в Москве (российский кейс): Внедрение системы умного управления освещением и температурой на базе ИИ позволило отелю «Интурист» значительно снизить энергопотребление без ущерба для комфорта гостей. ИИ анализирует данные с датчиков присутствия и автоматически регулирует параметры микроклимата, что является отличным примером использования ИИ для оптимизации операционных расходов и повышения экологической устойчивости, что может быть использовано в маркетинговых коммуникациях.

Российские CRM-системы и платформы управления гостиницами

Российский рынок также предлагает высокотехнологичные решения для гостиничного бизнеса, направленные на оптимизацию управления и повышение эффективности маркетинга:

1. «АТОЛ Онлайн Отель»: Эта CRM-система, разработанная российскими специалистами, предлагает комплексный подход к управлению отелем. Ее функционал включает управление бронированиями, автоматизацию гостевых коммуникаций (SMS, email), а также детальную аналитику загрузки и эффективности каналов продаж. Система позволяет персонализировать рассылки, оперативно реагировать на запросы гостей и собирать ценные данные для формирования маркетинговых стратегий.
2. «iikoHotel»: Данная система является частью более широкой экосистемы iiko, которая широко используется в сфере HoReCa. «iikoHotel» интегрирована с системой iikoRestaurant, что обеспечивает комплексное управление не только размещением, но и питанием гостей. Такая интеграция позволяет собирать данные о предпочтениях гостей в еде и напитках, предлагать персонализированные предложения и оптимизировать работу кухни и ресторана, что в свою очередь влияет на элемент «Процесс» и «Продукт» в маркетинге.
3. Облачная платформа «Цифровой отель» от «Ростелекома»: Этот отечественный проект предлагает комплексные решения по автоматизации процессов отельного менеджмента. Платформа интегрируется с внешними сервисами бронирования, бухгалтерского и миграционного учета, создавая единую информационную среду для гостиницы. Запущенная для гостиничного бизнеса Свердловской области, она демонстрирует стремление к созданию отечественных экосистем, способных конкурировать с зарубежными аналогами, и обеспечивает централизованный сбор данных для маркетингового анализа.

Успешные контент-маркетинговые кампании

Контент-маркетинг становится ключевым инструментом для отелей, позволяющим выделиться среди конкурентов и построить эмоциональную связь с аудиторией:

1. Отель The Hoxton (международный кейс): Эта креативная сеть отелей создала веб-сайт «только для собак», полностью посвященный четвероногим друзьям гостей. На сайте размещен уникальный контент: фотографии собак, отдыхающих в номерах, советы по путешествиям с питомцами, информация о дог-френдли услугах. Эта кампания не только демонстрирует чувство юмора и гостеприимства отеля, но и привлекает определенный сегмент целевой аудитории, создавая мощное УТП и усиливая эмоциональный отклик.
2. Российский проект URMAN CAMP: Этот загородный отель успешно использует Instagram (признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ) как основной канал продвижения, достигая 90% продаж через эту платформу. Ключевой элемент их стратегии – создание полезного, эмоционального и актуального контента в формате Reels. Они показывают не только красивые виды и комфортные номера, но и «закулисье» отеля: рабочие процессы, рецепты блюд, истории из жизни персонала. Такой подход создает ощущение аутентичности, вовлекает аудиторию и строит доверие, что является отличным примером эффективного контент-маркетинга для продвижения в сфере гостеприимства.

Интегрированные решения для отельного бизнеса

Современный гостиничный бизнес требует не просто отдельных инструментов, а интегрированных платформ, обеспечивающих бесшовное управление всеми аспектами деятельности:

1. TravelLine: Эта российская компания предлагает единую платформу для гостиничного бизнеса, которая является одним из лидеров на рынке и обслуживает более 12 000 клиентов, имея более 300 интеграций со сторонними сервисами. Ключевые компоненты платформы TravelLine включают:
   • TL: Booking Engine (модуль онлайн-бронирования): Интегрируется с сайтом отеля и позволяет гостям напрямую бронировать номера. Этот модуль значительно повышает эффективность прямых продаж, что, по данным TravelLine, может увеличить прямые бронирования до 32%, снижая зависимость от комиссий OTA. Он собирает ценные данные о предпочтениях бронирования, которые затем используются для персонализации предложений.
   • TL: WebPMS (облачная система управления гостиницей): Это полноценная система управления всеми операционными процессами отеля: бронированиями, заселением/выселением, управлением номерным фондом, взаиморасчетами, отчетностью. Она централизует данные о гостях и их взаимодействии с отелем, являясь основой для подсистемы внутренней информации МИС.
   • TL: Channel Manager (менеджер каналов): Позволяет отелю централизованно управлять ценами и доступностью номеров на всех онлайн-каналах продаж (OTA, GDS, собственный сайт). Это исключает овербукинг, обеспечивает актуальность информации и оптимизирует распределение номерного фонда.

Интеграция всех этих модулей в единую платформу позволяет гостиницам не только автоматизировать рутинные процессы, но и эффективно собирать, анализировать и использовать маркетинговую информацию для принятия стратегических решений. Это дает возможность персонализировать предложения, оптимизировать ценообразование, управлять репутацией и, в конечном итоге, максимизировать прибыль, оставаясь конкурентоспособными на динамичном рынке.

Заключение

Проведенное исследование убедительно демонстрирует, что в условиях стремительной цифровизации и высокой конкуренции в гостиничной индустрии России, успех предприятия напрямую зависит от двух взаимосвязанных факторов: глубокого понимания и адаптации комплекса маркетинга, а также от эффективного информационного обеспечения.

Эволюция маркетинговых моделей от классических «4P» к расширенным «7P» и клиентоориентированным «4C» подчеркивает возрастающую значимость нематериальных аспектов услуги, роли персонала, процессов обслуживания и формирования ценности для потребителя. Особенности гостиничного продукта – его неосязаемость, одновременность производства и потребления, изменчивость и невозможность хранения – диктуют необходимость комплексного и гибкого подхода к маркетинговой стратегии.

Центральное место в этом подходе занимает маркетинговая информационная система (МИС), которая из простого хранилища данных превратилась в интегрированную платформу, объединяющую аналитику, CRM и BI-инструменты. МИС обеспечивает принятие решений на основе данных, увеличивает точность прогнозов и позволяет оптимизировать ресурсы, что подтверждается убеждением 86% отельеров в способности Big Data увеличивать доход. Взаимодействие четырех подсистем МИС – внутренней, внешней, сбора первичной информации и анализа – формирует целостную картину рынка и поведения потребителей.

Цифровая трансформация оказывает беспрецедентное влияние на информационное обеспечение маркетинга. Искусственный интеллект и машинное обучение позволяют достигать гиперперсонализации предложений, автоматизировать обслуживание клиентов и оптимизировать ценообразование. Big Data, собираемая из многочисленных источников (от онлайн-бронирований до социальных сетей), предоставляет глубокие инсайты о поведении гостей, а Интернет вещей (IoT) – данные в реальном времени для повышения качества обслуживания и эффективного управления. Цифровой маркетинг, включающий SEO, SMM и контент-маркетинг, становится неотъемлемой частью продвижения, а российские онлайн тревел-агентства и интегрированные платформы, такие как TravelLine, играют ключевую роль в дистрибуции и управлении отельным бизнесом. Что же все это значит для российского отельера?

Практические кейсы, рассмотренные в работе, от глобальных игроков вроде Booking.com и Hilton до российских лидеров, таких как Ostrovok.ru, AZIMUT и URMAN CAMP, демонстрируют реальные преимущества внедрения ИИ, Big Data и интегрированных CRM-систем. Особое внимание к новым национальным стандартам (ГОСТ Р 72261-2025), вступающим в силу с июня 2026 года, подчеркивает необходимость адаптации маркетинговых стратегий к меняющимся регуляторным требованиям и ожиданиям потребителей.

Таким образом, для успешного функционирования в современной гостиничной индустрии России, предприятиям необходимо не только постоянно адаптировать свой комплекс маркетинга к специфике услуг и конкурентной среде, но и активно внедрять передовые информационные технологии. Перспективы дальнейшего развития связаны с углублением персонализации, дальнейшей автоматизацией на базе ИИ, а также с созданием еще более интегрированных и интеллектуальных маркетинговых экосистем. Будущие исследования могут быть сосредоточены на оценке долгосрочного влияния новых ГОСТов на конкурентоспособность отелей, а также на разработке методик измерения ROI от инвестиций в ИИ и Big Data в условиях российского рынка.

Список использованной литературы

1. Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. СПб.: ООО «Книжный дом», 2007. С.109.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Финансы и статистика, 2012. 512 с.
3. Дурович А.П. Реклама в туризме: учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2012. 254 с.
4. Дурович Н.И., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. и др. Организация туризма: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2012. 632 с.
5. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 2009. 239 с.
6. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 2009. 253 с.
7. Зазыкин В.Г. Психология в рекламе. М.: Дата Стром, 2009. 64 с.
8. Зейнаб A. Туризм — средство прямого диалога между культурами и народами мира // Диалог, цивилизаций: исторический опыт и перспективы XXI века. Доклады и выступления Российско-иранского международного научного симпозиума. 1-2 февраля 2009 г. М.: Изд-во РУДН, 2009. С.42.
9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2010. 251 с.
10. Исмаев Д.К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2012. 109 с.
11. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2012. 320 с.
12. Котлер Ф. Основы маркетинга. пер. с англ. М.: Прогресс, 2012. 726 с.
13. Международный туризм: Правовые акты / Сост. Н.И. Волошин. М.: Финансы и статистика, 2010. 400 с.
14. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2009. 254 с.
15. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2009. 320 с.
16. Москвина О.С. Туризм в экономике региона. Под науч. рук. к.э.н. М.Ф. Сычева. Вологда: Вологодский научно-координационный центр ЦОМИ РАН, 2009. 126 c.
17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2010. 207 с.
18. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: Экспертное бюро, 2007. 176 с.
19. Размустова Т.О. По дороге к возрождению // Известия культуры России. 2010. № 8. С. 12-23.
20. Савина Н.В., Горбылева З.М. Экскурсоведение. В 2 ч. Мн.: БГЭУ, 2010. 335 с.
21. Сансоне В. Культурный туризм. URL: http://www.culturalmanagement.ru/biblio/ (дата обращения: 29.10.2025).
22. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 2007. 160 с.
23. Сенин В.С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2010. 400 с.
24. Сушинская М., Яцкевич И. Теоретические и практические подходы к развитию культурного туризма // Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века: Учеб. пособие. С.-Петерб. Ун-т Экономики и финансов. СПб., 2009. 212 с.
25. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: ИКЦ «МарТ», 2012. 416 с.
26. BPMSoft. Управление маркетингом, продажами и сервисом. Конструктор low-code. URL: https://bpmsoft.ru/ (дата обращения: 29.10.2025).
27. Bnovo — Автоматизированная система управления гостиницами и отелями. URL: https://www.bnovo.ru/ (дата обращения: 29.10.2025).
28. Brandland.ru. 7 примеров контент-маркетинговых кампаний отелей для самостоятельного продвижения. URL: https://brandland.ru/7-primerov-kontent-marketingovyh-kampanij-otele/ (дата обращения: 29.10.2025).
29. Calltouch.ru. Маркетинговая информационная система — что это и зачем нужна. URL: https://blog.calltouch.ru/marketingovaya-informacionnaya-sistema/ (дата обращения: 29.10.2025).
30. Cyberleninka.ru. Обзор лучших маркетинговых практик гостиничных брендов в период пандемии COVID-19. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obzor-luchshih-marketingovyh-praktik-gostinichnyh-brendov-v-period-pandemii-covid-19/viewer (дата обращения: 29.10.2025).
31. Cyberleninka.ru. ПЕРСПЕКТИВЫ ПРИМЕНЕНИЯ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-primeneniya-sovremennyh-informatsionnyh-tehnologiy-v-upravlenii-marketingovoy-deyatelnostyu-predpriyatiya/viewer (дата обращения: 29.10.2025).
32. Cyberleninka.ru. Роль информационных технологий в маркетинговых исследованиях. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-informatsionnyh-tehnologiy-v-marketingovyh-issledovaniyah (дата обращения: 29.10.2025).
33. Developers.sber.ru. Искусственный интеллект в гостиничном бизнесе. URL: https://developers.sber.ru/portal/blogs/iskusstvennyi-intellekt-v-gostinicnom-biznese (дата обращения: 29.10.2025).
34. Ecom.pro. ТОП-30 лучших CRM-систем для отелей и гостиниц 2025 года + бесплатные решения. URL: https://ecom.pro/best-crm-for-hotels/ (дата обращения: 29.10.2025).
35. Expert.urfu.ru. Все включено: «Ростелеком» запускает отечественную облачную платформу «Цифровой отель» для гостиничного бизнеса Свердловской области. URL: https://expert.urfu.ru/ru/novosti/2025/10/25/vse-vklucheno-rostelekom-zapuskaet-otechestvennuyu-oblachnuyu-platformu-cifrovoy-otel-dlya-gostinichnogo-biznesa-sverdlovskoy-oblasti/ (дата обращения: 29.10.2025).
36. Frontdesk.ru. Методы сбора и обработки информации в современном отеле. URL: https://frontdesk.ru/article/metody-sbora-i-obrabotki-informacii-v-sovremennom-otele (дата обращения: 29.10.2025).
37. Fundamental-research.ru. СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ МАРКЕТИНГА. URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=42369 (дата обращения: 29.10.2025).
38. Generator-prodazh.ru. Гостиничный маркетинг: особенности и инструменты. URL: https://generator-prodazh.ru/blog/gostinichnyj-marketing-osobennosti-i-instrumenty (дата обращения: 29.10.2025).
39. Hotelsolution.ru. Маркетинг и продвижение гостиничных услуг: стратегии привлечения и удержания клиентов. URL: https://hotelsolution.ru/blog/marketing-i-prodvizhenie-gostinichnyh-uslug-strategii-privlecheniya-i-uderzhaniya-klientov (дата обращения: 29.10.2025).
40. Intellectdialog.ru. Тренды ИИ в гостиничном бизнесе. URL: https://intellectdialog.ru/blog/iskusstvennyy-intellekt-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 29.10.2025).
41. Kurgan.ru. Какие функции выполняет сайт – полный гид для бизнеса и простых пользователей. URL: https://kurgan.ru/news/kakie-funktsii-vypolnyaet-sayt—polnyy-gid-dlya-biznesa-i-prostykh-polzovateley-227362/ (дата обращения: 29.10.2025).
42. Marketing-agency.ru. Маркетинговые исследования: Анализ отелей. URL: https://marketing-agency.ru/articles/marketingovye-issledovaniya-analiz-oteley/ (дата обращения: 29.10.2025).
43. Neuronexpert.ru. Рекламные кампании отелей с использованием искусственного интеллекта: увеличьте прямые бронирования с помощью Userguest AdsPlus. URL: https://neuronexpert.ru/reklamnye-kampanii-otelej-s-ispolzovaniem-iskusstvennogo-intellekta-uvelichte-pryamye-bronirovaniya-s-pomoshhyu-userguest-adsplus/ (дата обращения: 29.10.2025).
44. Pandia.org. CRM-система в гостиничном бизнесе: функции и применение. URL: https://pandia.org/ (дата обращения: 29.10.2025).
45. Repository.rudn.ru. УДК 338.488 ЦИФРОВОЙ МАРКЕТИНГ КАК НОВЫЙ ЭТАП РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ОТРАСЛИ. URL: https://repository.rudn.ru/ru/record/27850/ (дата обращения: 29.10.2025).
46. Researchgate.net. МАРКЕТИНГ И ПРОДАЖИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. URL: https://www.researchgate.net/publication/348275990_MARKETING_I_PRODAZI_V_GOSTICNOM_BIZNES_E (дата обращения: 29.10.2025).
47. Retailcrm.ru. RetailCRM | Подключить CRM-систему для интернет-магазина и онлайн-торговли. URL: https://retailcrm.ru/ (дата обращения: 29.10.2025).
48. Retail.ru. Новые технологии в маркетинге: как они влияют на российский рынок. URL: https://www.retail.ru/articles/novye-tekhnologii-v-marketinge-kak-oni-vliyayut-na-rossiyskiy-rynok/ (дата обращения: 29.10.2025).
49. Sky.pro. Маркетинг-микс 4P и 7P: ключевые различия моделей для бизнеса. URL: https://sky.pro/media/marketing-miksy-4p-i-7p-klyuchevye-razlichiya-modelej-dlya-biznesa/ (дата обращения: 29.10.2025).
50. Studopedia.ru. Маркетинговая информационная система. URL: https://studopedia.ru/19_152345_marketingovaya-informatsionnaya-sistema.html (дата обращения: 29.10.2025).
51. Tech.part-s.ru. Искусственный интеллект для отелей: 9 тенденций, которые нужно знать. URL: https://tech.part-s.ru/iskusstvennyy-intellekt-dlya-oteley-9-tendenciy-kotorye-nuzhno-znat/ (дата обращения: 29.10.2025).
52. Techverdi.com. ИИ в индустрии гостеприимства: преимущества, примеры использования и реальные истории успеха. URL: https://techverdi.com/ru/ai-in-hospitality-industry-benefits-use-cases-and-real-success-stories/ (дата обращения: 29.10.2025).
53. Tenchat.ru. Маркетинг-микс: 7P vs 4P — Павел Мельников. URL: https://tenchat.ru/media/2704172-marketing-miks-7p-vs-4p (дата обращения: 29.10.2025).
54. Tourlib.net. Виды информации. Основные способы сбора информации в гостиничном бизнесе. URL: https://tourlib.net/books_tourism/bogdanova-tourbiznes-20-4.htm (дата обращения: 29.10.2025).
55. Travel-s.ru. Стратегии цифрового маркетинга для отелей | Эффективные онлайн-решения. URL: https://travel-s.ru/blog/digital-marketing-strategy-for-hotels (дата обращения: 29.10.2025).
56. Travelline.ru. 6 инструментов гостиничного маркетинга и KPI для отеля. URL: https://www.travelline.ru/blog/6-instrumentov-gostinichnogo-marketinga-i-kpi-dlya-otelya/ (дата обращения: 29.10.2025).
57. Travelline.ru. Модуль онлайн-бронирования для сайта отеля и гостиницы — TL: Booking Engine. URL: https://www.travelline.ru/products/booking-engine/ (дата обращения: 29.10.2025).
58. Travelline.ru. TravelLine — Единая платформа для гостиничного бизнеса. URL: https://www.travelline.ru/ (дата обращения: 29.10.2025).
59. Ura.news. На Урале начали цифровую трансформацию гостиничного бизнеса. URL: https://ura.news/news/1052702755 (дата обращения: 29.10.2025).
60. Vaa.el.ru. ПРИМЕНЕНИЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В МАРКЕТИНГЕ. URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=1403 (дата обращения: 29.10.2025).
61. Websterstudio.ru. Маркетинг в гостиничном бизнесе — тренды и сущность маркетинговой деятельности для отеля. URL: https://websterstudio.ru/blog/marketing-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 29.10.2025).
62. Wezom.com. Что такое комплекс маркетинга: 4P, 5P, 6P, 7P. URL: https://wezom.com/blog/chto-takoe-kompleks-marketinga (дата обращения: 29.10.2025).
63. Yandex.ru. Чем отличается маркетинг-микс 4Р от классических 7Р моделей? URL: https://yandex.ru/q/alice/18367468133 (дата обращения: 29.10.2025).
64. YouTube. Гостиничный маркетинг и продажи в 2024 году: ТОП ТРЕНДОВ. Как избежать ошибок? URL: https://www.youtube.com/watch?v=R96c9tVv64w (дата обращения: 29.10.2025).
65. YouTube. Как работает CRM-система в отеле (реализовано на базе amoCRM + RubikonPMS). URL: https://www.youtube.com/watch?v=F0G2o0xIqF0 (дата обращения: 29.10.2025).
66. YouTube. Как продвигать отель 2024: инструкция маркетинга для гостиниц от Михаила Швецова. URL: https://www.youtube.com/watch?v=x7t1908K2eQ (дата обращения: 29.10.2025).
67. YouTube. Marketing Mix : 4P, 4C, 4E. URL: https://www.youtube.com/watch?v=y3CgN067tqI (дата обращения: 29.10.2025).
68. YouTube. Организация и построение отдела продаж в отеле или гостинице. Маркетинговая … URL: https://www.youtube.com/watch?v=34d7d11T3qU (дата обращения: 29.10.2025).
69. YouTube. полный разбор | Модель 4P 7P в маркетинге | Маркетолог Лисса Лаурус. URL: https://www.youtube.com/watch?v=w9M047j_H20 (дата обращения: 29.10.2025).
70. YouTube. ЧТО ТАКОЕ 4P В МАРКЕТИНГЕ? URL: https://www.youtube.com/watch?v=7M71y8h7k8c (дата обращения: 29.10.2025).