Культура торговли и качество обслуживания как ключевые факторы конкурентоспособности розничного магазина: академический анализ и современные вызовы

В условиях постоянно ужесточающейся конкуренции на рынке розничной торговли, когда потребитель становится все более информированным и требовательным, способность магазина не просто продавать товар, но и создавать уникальный, позитивный покупательский опыт становится не просто желательной, а критически важной.

До 80% мониторинга качества обслуживания в российских компаниях по состоянию на 2023 год все еще осуществляется аналоговыми инструментами, такими как «тайный покупатель» и регулярные проверки управляющими, что подчеркивает значимость человеческого фактора и прямого взаимодействия с клиентом. Это исследование посвящено глубокому анализу взаимосвязи между культурой торговли, качеством обслуживания и конкурентоспособностью розничного магазина. Целью работы является всестороннее изучение этих феноменов, их влияния на потребительское поведение и финансовые результаты, а также выявление современных стратегий и инновационных технологий, способных усилить конкурентные позиции торговых предприятий. В рамках исследования будут последовательно рассмотрены теоретические основы конкурентоспособности, сущность и элементы культуры торговли, критерии и методы оценки качества обслуживания, а также передовые подходы к их совершенствованию с учетом вызовов и перспектив развития российского ритейла.

Теоретические основы конкурентоспособности торгового предприятия

Понятие и виды конкурентоспособности розничного магазина

В динамичном мире современного ритейла понятие «конкурентоспособность торгового предприятия» перестало быть абстрактным экономическим термином и превратилось в жизненно важную характеристику, определяющую выживаемость и процветание бизнеса. Это комплексное свойство, отражающее способность магазина превосходить своих соперников в данной отрасли, предлагая потребителям большую ценность. Конкурентоспособность не существует вне рынка: она проявляется и формируется исключительно в условиях рыночной конкуренции, выступая многовариантным и универсальным понятием, применимым как к конкретному товару или услуге, так и к субъекту рыночных отношений — от отдельного магазина до целой отрасли или страны.

Основная задача конкурентоспособности для торгового бизнеса заключается в обеспечении перспективы долгосрочного роста, финансовой стабильности, получении более высокой нормы прибыли и создании эффективных барьеров для входа на рынок новых игроков. В конечном итоге, конкурентоспособность розничного магазина проявляется в его способности привлекать и удерживать покупателей, генерировать стабильный товарооборот и обеспечивать устойчивое развитие. Эксперты, оценивая конкурентные позиции магазина, присваивают высокие коэффициенты весомости таким факторам, как качество торгового обслуживания (0,19) и качество продукции наряду с широтой ассортимента (0,14), что подчеркивает их доминирующую роль и позволяет понять, на что стоит сделать ставку для достижения лидерства на рынке.

В основе конкурентоспособности лежит конкурентное преимущество — экономическая категория, которая обозначает наличие у предприятия уникальных характеристик, выгодно отличающих его от других аналогичных субъектов на рынке. Эти преимущества могут быть самыми разнообразными, от уникального ассортимента и низких цен до исключительного сервиса и передовых технологий. Важно, чтобы конкурентное преимущество было ценным для клиента, уникальным и трудно копируемым конкурентами, обеспечивая тем самым устойчивое превосходство.

Концепция конкурентных преимуществ Майкла Портера в контексте ритейла

Теоретические основы понимания конкурентных преимуществ были научно обоснованы выдающимся экономистом Майклом Портером. Его фундаментальные идеи, представленные в работе «Конкурентная стратегия» в 1985 году, а также в более ранних исследованиях 1979 года, заложили основу для анализа конкурентных рынков. Портер выделил два основных источника конкурентного преимущества: стоимость (способность производить товар или услугу с меньшими издержками, чем конкуренты) и дифференциация (способность предложить уникальный продукт или услугу, которая воспринимается потребителем как более ценная).

На основе этих источников Портер сформулировал три основные генерические стратегии конкуренции:

1. Лидерство в издержках (Cost Leadership): Предполагает минимизацию затрат на всех этапах цепочки создания стоимости, чтобы предлагать товары или услуги по самым низким ценам на рынке, сохраняя при этом прибыльность. В розничной торговле это может проявляться в таких стратегиях, как:
   • Экономия на масштабе: Закупка больших объемов товаров напрямую у производителей, оптимизация логистики и складских операций.
   • Операционная эффективность: Автоматизация процессов, минимизация потерь, жесткий контроль над расходами.
   • Пример в ритейле: Дискаунтеры и гипермаркеты, ориентированные на массового потребителя, такие как Fix Price, «Светофор», где ключевую роль играет цена.
2. Дифференциация (Differentiation): Заключается в создании уникального продукта или услуги, которые воспринимаются потребителями как превосходящие предложения конкурентов и за которые они готовы платить более высокую цену. В контексте розничного магазина это может быть достигнуто через:
   • Высокое качество обслуживания: Персонализированный подход, компетентность и вежливость персонала, скорость и удобство обслуживания.
   • Уникальный ассортимент: Эксклюзивные товары, органические продукты, редкие бренды, товары собственного производства.
   • Превосходный потребительский опыт: Привлекательный дизайн магазина, удобная навигация, приятная атмосфера, дополнительные услуги (доставка, консультации, мастер-классы).
   • Пример в ритейле: Премиальные супермаркеты («Азбука Вкуса»), специализированные бутики, магазины с акцентом на уникальные товары или инновационные сервисы («ВкусВилл»).
3. Фокусирование (Focus): Эта стратегия предполагает концентрацию усилий на узком сегменте рынка (нише) и удовлетворение потребностей этой ниши либо за счет низких издержек (фокус на издержках), либо за счет высокой дифференциации (фокус на дифференциации).
   • Фокусирование на издержках: Обслуживание специфического, чувствительного к цене сегмента рынка с минимальными издержками (например, магазины для студентов или для покупателей с ограниченным бюджетом в определенном районе).
   • Фокусирование на дифференциации: Предложение уникальных товаров или услуг для узкого сегмента, готового платить за эту уникальность (например, магазины экологически чистых продуктов, специализированные магазины для вегетарианцев или аллергиков).

В современном ритейле успешный магазин часто сочетает элементы этих стратегий, но всегда имеет четко выраженное основное конкурентное преимущество. Например, «ВкусВилл» использует стратегию дифференциации за счет уникального ассортимента натуральных продуктов и высокого качества обслуживания, одновременно фокусируясь на сегменте потребителей, ценящих здоровье и экологичность.

Факторы, формирующие конкурентоспособность: внешние и внутренние аспекты

Конкурентоспособность торгового предприятия — это результат сложного взаимодействия множества факторов, которые можно разделить на две большие группы: внешние и внутренние. Понимание этих факторов критически важно для разработки эффективных стратегий развития.

Внешние факторы — это условия, не зависящие напрямую от деятельности самого предприятия, но оказывающие существенное влияние на его конкурентные позиции:

• Социально-экономические отношения: Общий уровень доходов населения, демографическая ситуация, культурные особенности, уровень инфляции, процентные ставки. Например, снижение реальных доходов населения может вынудить магазин пересмотреть ценовую политику или ассортимент в сторону более бюджетных товаров.
• Меры государственного воздействия: Законодательство (налоговое, антимонопольное, регулирующее торговую деятельность), государственные программы поддержки малого и среднего бизнеса, таможенные пошлины.
• Возможности конкурентов: Действия конкурентов, их стратегии, инновации, ценовая политика, маркетинговые кампании. Постоянный мониторинг конкурентной среды необходим для своевременного реагирования.
• Возможности потребителей: Изменение потребительских предпочтений, рост требований к качеству товаров и услуг, развитие онлайн-шопинга и омниканальности.
• Технологический прогресс: Развитие новых технологий (ИИ, Big Data, автоматизация), которые могут быть использованы конкурентами для улучшения процессов или создания новых услуг.

Внутренние факторы — это аспекты деятельности, находящиеся под прямым контролем предприятия и формирующие его уникальность:

• Финансово-экономический потенциал: Доступ к капиталу, уровень инвестиций, рентабельность, ликвидность, оборачиваемость активов. Сильное финансовое положение позволяет инвестировать в развитие, технологии и персонал.
• Кадровый потенциал: Квалификация, опыт, мотивация, лояльность персонала. Высококвалифицированные и клиентоориентированные сотрудники — один из важнейших активов розничного магазина.
• Уровень материально-технического обеспечения: Современное торговое оборудование, складские помещения, логистическая инфраструктура, IT-системы.
• Сервисное обслуживание: Качество и скорость обслуживания, вежливость, компетентность персонала, наличие дополнительных услуг (доставка, сборка, консультации). Как показано в фактах, это один из наиболее весомых факторов (0,19).
• Маркетинг: Эффективность рекламных кампаний, PR, программы лояльности, брендинг, мерчандайзинг.
• Организационная структура: Гибкость и адаптивность структуры управления, эффективность бизнес-процессов, система принятия решений.
• Ассортимент и качество продукции: Широта и глубина ассортимента, наличие уникальных товаров, качество предлагаемой продукции. Этот фактор также имеет высокий коэффициент весомости (0,14).
• Инновации: Непрерывная разработка и внедрение новых продуктов, стратегий освоения рынка, технологий. Это ключевой способ повышения конкурентоспособности, особенно в условиях быстро меняющегося рынка.

Несмотря на важность всех этих факторов, для российского ритейла существует особенный вызов: процент конкурентоспособности большинства отечественных торговых структур остается на невысоком уровне. Это частично объясняется высокой энергоемкостью российской экономики, которая в 3-4 раза превышает показатели европейских стран, что является прямым барьером для роста и снижения издержек. Преодоление этого и других барьеров требует комплексного подхода и стратегического внимания к внутренним факторам, особенно к качеству торгового обслуживания и инновациям.

Культура торговли: сущность, элементы и влияние на потребительский опыт

Определение и составляющие культуры торговли

Культура торговли — это не просто набор правил или стандартов; это живая ткань, пронизывающая все аспекты взаимодействия магазина с покупателем. Это глубокое и многогранное понятие, объединяющее в себе совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, которые в свою очередь определяются профессионализмом, этикой и ценностями обслуживающего персонала. Иными словами, это не только то, что покупатель видит (материальные аспекты), но и то, что он чувствует (духовные аспекты) во время визита в магазин.

Культура торговли формируется как подсистема торгового обслуживания, являясь результатом синтеза материальных и духовных ценностей, выработанных торговыми работниками и самими потребителями в процессе их повседневного взаимодействия. Это эволюционный процесс, в ходе которого накапливаются лучшие практики, устанавливаются этические нормы и формируется определенный стиль работы.

Основные элементы, которые формируют культуру торговли, можно условно разделить на две группы:

Материально-технические и организационные элементы:

• Материально-техническая база: Современное оборудование, привлекательный дизайн интерьера и экстерьера магазина, удобство расположения, чистота и порядок в торговых залах и подсобных помещениях.
• Внедрение прогрессивных методов продажи: Использование самообслуживания, онлайн-заказов, систем лояльности, демонстрации товаров.
• Широта и глубина ассортимента: Наличие разнообразных товаров, отвечающих потребностям различных целевых групп.
• Дополнительные услуги: Доставка, упаковка подарков, консультации специалистов, установка, сервисное обслуживание.
• Рациональная организация и размещение розничной торговой сети: Удобное расположение магазинов, оптимальное распределение торговых площадей, логистика.
• Наглядная выкладка товаров: Привлекательная и логичная презентация продукции, облегчающая выбор покупателя.
• Хорошо организованная реклама: Информативная и этичная реклама, формирующая позитивный образ магазина.
• Высокий санитарный уровень: Строгое соблюдение санитарно-гигиенических норм, особенно актуальное для продовольственных магазинов.
• Строгое соблюдение правил торговли: Законность, прозрачность, честность в отношениях с покупателями.

Духовные и этические элементы (культура труда работников):

• Высокий этический уровень обслуживания: Честность, справедливость, соблюдение деловой этики.
• Эстетический уровень обслуживания: Аккуратность персонала, приятный внешний вид, гармония в оформлении торгового пространства.
• Вежливость и чуткость: Уважительное отношение к каждому покупателю, готовность помочь и выслушать.
• Компетентность: Знание товара, умение консультировать, оперативное решение проблем.
• Доступность персонала: Готовность сотрудников к взаимодействию, отсутствие барьеров в общении.
• Уровень мастерства работников: Эффективность выполнения своих функций, скорость и точность операций.
• Комфорт и эстетика предоставления услуги: Создание приятной атмосферы, минимизация стресса для покупателя.

В основе высокой культуры торговли всегда лежит всесторонняя забота о потребителе. Это не просто декларация, а глубокое понимание его потребностей, ожиданий и даже невысказанных желаний. Только такой подход позволяет сформировать по-настоящему ценный потребительский опыт.

Духовная культура торговли и ее роль в формировании лояльности

Когда мы говорим о культуре торговли, часто сосредотачиваемся на осязаемых аспектах: чистоте, ассортименте, скорости обслуживания. Однако существует более тонкая, но не менее мощная сила – духовная культура торговли. Это нечто невидимое, но ощущаемое каждым покупателем, формирующее его эмоциональное восприятие и, как следствие, лояльность. Духовная культура – это совокупность нематериальных ценностей, норм, этических принципов и психологических установок, которые пронизывают взаимодействие между торговыми работниками и потребителями.

Ее влияние проявляется в следующих аспектах:

• Формирование рациональных потребностей и взглядов: Когда продавец компетентен, вежлив и честен, он не просто предлагает товар, а помогает покупателю принять осознанное решение, что формирует у потребителя более глубокое понимание ценности продукта и услуг, развивает его «торговую грамотность», приучает к качественному сервису. Он начинает ценить не только товар, но и сам процесс покупки.
• Психологические наклонности и настроения: Духовная культура напрямую влияет на эмоциональное состояние покупателя. Приветливый взгляд, искренняя улыбка, готовность помочь, эмпатия – все это создает позитивный настрой, снижает стресс и превращает рутинную покупку в приятное событие. И наоборот, равнодушие, грубость или некомпетентность могут испортить впечатление и оттолкнуть даже от хорошего товара.
• Эстетические и моральные нормы: Культура торговли формирует ожидания покупателя относительно этических стандартов. Он ожидает честности, прозрачности ценообразования, соблюдения обещаний. Если эти нормы нарушаются, доверие теряется, и восстановить его крайне сложно. Эстетика также важна – аккуратность персонала, гармоничное оформление, чистота – все это не только приятно глазу, но и сигнализирует о внимании к деталям и уважении к клиенту.

Именно органическое сочетание материальной и духовной культуры позволяет кардинально повышать уровень торгового обслуживания в целом и его конкурентоспособность в частности. Если материальная база создает комфорт и ��добство, то духовная наполняет процесс покупки смыслом, формирует доверие и эмоциональную связь. Когда покупатель чувствует, что о нем искренне заботятся, он не только вернется, но и станет адвокатом бренда, рекомендуя магазин своим знакомым. Эта нематериальная составляющая является мощным, но часто недооцениваемым конкурентным преимуществом.

Взаимосвязь культуры торговли с товарооборотом и прибылью предприятия

Высокая культура торгового обслуживания — это не просто дань моде или проявление вежливости, это инвестиция, которая окупается вполне конкретными экономическими показателями. Существует прямая и очевидная взаимосвязь между уровнем культуры торговли и ключевыми финансовыми результатами предприятия, такими как товарооборот, издержки обращения и, в конечном итоге, прибыль.

Эта взаимосвязь проявляется следующим образом:

1. Увеличение товарооборота:
   • Привлечение новых клиентов: Положительный опыт покупки, сформированный высокой культурой обслуживания, распространяется через «сарафанное радио» и отзывы, привлекая новых покупателей.
   • Удержание существующих клиентов: Лояльные клиенты чаще возвращаются, совершают повторные покупки и предпочитают данный магазин конкурентам, обеспечивая стабильный поток продаж.
   • Увеличение среднего чека: Компетентный и вежливый персонал способен эффективно консультировать покупателей, предлагать сопутствующие товары или более дорогие, но подходящие решения, что приводит к росту суммы каждой покупки.
   • Снижение отказов: При высокой культуре обслуживания покупатели реже сталкиваются с проблемами (длинные очереди, отсутствие информации, недоброжелательность персонала), что уменьшает вероятность отказа от покупки.
2. Выполнение плана товарооборота: Стабильный рост продаж, обусловленный лояльностью клиентов и эффективной работой персонала, помогает магазину не только достигать, но и перевыполнять установленные планы.
3. Снижение издержек обращения:
   • Меньше жалоб и возвратов: Высокое качество обслуживания снижает количество ошибок, недоразумений и, как следствие, уменьшает затраты на обработку жалоб, возвраты товаров и компенсации.
   • Оптимизация маркетинговых расходов: Лояльные клиенты требуют меньших затрат на привлечение. «Сарафанное радио» является одним из самых эффективных и наименее затратных каналов продвижения.
   • Снижение текучести кадров: Высокая культура труда, которая является частью общей культуры торговли, способствует удовлетворённости персонала, снижает текучесть и затраты на поиск и обучение новых сотрудников.
4. Увеличение валового дохода и повышение прибыли торговых предприятий: В конечном итоге, увеличение товарооборота при одновременном снижении издержек напрямую приводит к росту валового дохода и чистой прибыли. Магазин, который инвестирует в культуру торговли, не просто создает приятную атмосферу, но и строит устойчивую бизнес-модель, способную генерировать стабильно высокие финансовые результаты.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания является не просто желательным атрибутом, а мощным стратегическим инструментом, напрямую влияющим на экономическую эффективность и конкурентоспособность розничного предприятия.

Качество торгового обслуживания: критерии, методы оценки и корреляция с лояльностью клиентов

Определение и характеристики качества торговых услуг

В условиях жесткой конкуренции на рынке розничной торговли, качество торгового обслуживания выступает не просто как элемент комфорта, но как важнейшая экономическая категория в системе маркетинга. Согласно ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги розничной торговли. Общие требования» и ГОСТ Р 50646-2010 «Услуги населению. Термины и определения», качество торгового обслуживания определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания покупателей. Это комплексное понятие, охватывающее все аспекты взаимодействия потребителя с магазином, от момента его входа до завершения покупки и даже послепродажного сервиса.

В экономической литературе качество торговых услуг обозначает совокупность таких характеристик услуги, которые, удовлетворяя определенные покупательские потребности при приобретении товара, формируют в целом конкурентоспособность предприятия. Иными словами, это не только то, насколько хорошо продается товар, но и насколько комфортно, эффективно и приятно проходит весь процесс покупки.

Основные характеристики качества торгового обслуживания, которые в совокупности создают положительный имидж и привлекательность магазина для клиентов, включают:

• Доступность: Удобное расположение магазина, часы работы, доступность информации о товарах и услугах.
• Оперативность: Скорость обслуживания на кассе, быстрота выполнения заказов, минимальное время ожидания.
• Компетентность персонала: Глубокие знания о товарах, умение консультировать, отвечать на вопросы, предлагать решения.
• Вежливость и внимательность: Уважительное отношение к покупателям, готовность помочь, отсутствие грубости или равнодушия.
• Надежность: Стабильность работы магазина, точность выполнения обещаний, отсутствие ошибок в расчетах или доставке.
• Эстетика: Чистота, порядок, приятный дизайн торгового зала, опрятный внешний вид персонала.
• Комфорт: Удобные условия для совершения покупок (освещение, температура, наличие тележек/корзин, зоны отдыха).
• Безопасность: Отсутствие рисков для здоровья и имущества покупателей.
• Широта и стабильность ассортимента: Наличие необходимого выбора товаров, их постоянное присутствие на полках.
• Рациональность торгово-технологического процесса: Продуманная логистика, удобная выкладка, современные методы продажи.
• Качество материально-технической базы: Современное оборудование, а не устаревшие и неисправные системы.
• Качество трудовой деятельности торговых работников: Эффективность их работы, соблюдение стандартов, инициативность.
• Условия торгового обслуживания: Создание наиболее благоприятных и комфортных условий для выбора и приобретения товаров.

По мнению Е.А. Круг, качество торгового обслуживания — это совокупность факторов: качество товаров, рациональность торгово-технологического процесса, качество материально-технической базы торговли, качество трудовой деятельности торговых работников и условия торгового обслуживания. В экономической литературе основной критерий для оценки обслуживания потребителей часто сводится именно к критерию качества, что подчеркивает его центральную роль в формировании потребительского опыта и конкурентоспособности.

Инструменты оценки качества обслуживания: SERVQUAL и «Тайный покупатель»

Для эффективного управления качеством торгового обслуживания необходимо иметь надежные инструменты для его измерения. Среди множества существующих методик две являются наиболее известными и часто применяемыми: SERVQUAL и «Тайный покупатель».

Методика SERVQUAL (СЕРВКАЧ)

Методика SERVQUAL (от англ. SERVice QUALity), разработанная А. Парасураманом, Л. Берри и В. Зейтамлем в 1985 году, является одним из наиболее известных и часто применяемых инструментов оценки качества различных видов услуг. Она базируется на концепции сервисного качества, предполагающей, что качество услуги определяется разницей между ожиданиями потребителя и его фактическим восприятием полученной услуги.

Метод SERVQUAL использует анкетный опрос, в котором респондентам предлагается оценить как свои ожидания относительно идеальной услуги, так и свое восприятие конкретной услуги по ряду параметров. Традиционно выделяют пять основных критериев оценки качества:

1. Надежность (Reliability): Способность предприятия точно и надежно выполнять обещанные услуги. Например, своевременная доставка, отсутствие ошибок в чеке, наличие заявленного товара.
2. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность персонала быстро и охотно помогать клиентам. Например, оперативность реагирования на вопросы, быстрое обслуживание на кассе, готовность найти нужный товар.
3. Материальность и осязаемость (Tangibles): Внешний вид материальных атрибутов услуги: физические объекты, оборудование, персонал, средства коммуникации. Например, чистота магазина, современное оборудование, опрятный вид продавцов, удобная выкладка.
4. Убедительность и уверенность (Assurance): Знания и вежливость персонала, их способность внушать доверие и уверенность. Например, компетентные консультации, умение решать конфликтные ситуации, гарантии качества.
5. Сопереживание (Empathy): Забота и индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, персонализированные предложения, готовность выслушать, понимание индивидуальных потребностей.

Разница между ожиданиями и восприятием по каждому критерию позволяет выявить «разрывы» в качестве обслуживания и определить зоны для улучшения. SERVQUAL активно используется в ритейле для понимания, насколько реальный сервис соответствует запросам клиентов.

Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping)

Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) — это мощный инструмент для оценки уровня обслуживания, который позволяет руководителям компаний увидеть работу своих сотрудников глазами обычного потребителя. Специально обученные люди, выступающие в роли обычных покупателей, посещают магазины, совершают покупки, задают вопросы, оценивают сервис по заранее разработанному сценарию и чек-листу, а затем предоставляют подробный отчет.

В России и странах СНГ метод «Тайный покупатель» активно применяется и пользуется популярностью в последние несколько лет. По состоянию на 2023 год, он входит в 80% аналоговых инструментов, используемых российскими компаниями для мониторинга качества обслуживания. Этот метод позволяет оценить:

• Соблюдение стандартов обслуживания: Приветствие, знание продукта, умение предложить дополнительные товары, вежливость, опрятность.
• Эффективность работы с жалобами и возражениями.
• Качество консультаций и презентации товаров.
• Возможности программ лояльности: Насколько эффективно сотрудники рассказывают о бонусных системах, акциях.
• Связность онлайн- и офлайн-заказов: Проверка омниканальных процессов.
• Скорость и качество ответов сотрудников: Насколько быстро и полно персонал реагирует на запросы.

Оба метода, SERVQUAL и «Тайный покупатель», дополняют друг друга. SERVQUAL дает общую картину восприятия качества услуг на основании массового опроса, а «Тайный покупатель» предоставляет более глубокую, детальную и объективную оценку конкретных точек контакта и соблюдения стандартов.

Современный мониторинг качества: от аналоговых методов до видеоаналитики

Эволюция контроля качества в розничной торговле отражает общие тенденции цифровой трансформации бизнеса. От традиционных, аналоговых подходов до использования передовых технологий на основе искусственного интеллекта и больших данных — каждый этап вносит свой вклад в повышение эффективности и объективности оценки.

Традиционно, мониторинг качества обслуживания в сетевых розничных предприятиях опирался на:

• Регулярные проверки управляющими: Менеджеры магазинов и региональные руководители лично оценивали соблюдение стандартов, состояние торгового зала, работу персонала. Это позволяет решать вопросы точного выполнения сценария продаж и эффективности сотрудников.
• Метод «Тайный покупатель»: Как было отмечено ранее, этот метод, несмотря на свою «аналоговую» природу, остается крайне востребованным. По состоянию на 2023 год, 80% мониторинга качества обслуживания в российских компаниях осуществляется именно с его помощью и посредством регулярных проверок.
• Книги жалоб и предложений: Классический инструмент обратной связи, позволяющий зафиксировать недовольство или благодарность клиентов.
• Прямые опросы клиентов: Анкетирование или интервьюирование покупателей после совершения покупки.

Однако современные условия требуют более оперативных, масштабных и объективных методов. С развитием цифровых технологий появились новые каналы обратной связи и инструменты мониторинга:

• Отзывы покупателей в социальных сетях и на поисково-картографических порталах (например, Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС): Эти платформы стали мощным источником нефильтрованной обратной связи. Систематический анализ этих отзывов позволяет оперативно выявлять проблемы, реагировать на них и формировать общественное мнение.
• Онлайн-опросы и формы обратной связи: Интегрированные в веб-сайты, мобильные приложения или рассылки, они позволяют собирать структурированные данные о пользовательском опыте.

Наиболее значительный прорыв в мониторинге качества связан с внедрением продвинутых инструментов, опирающихся на большие данные и искусственный интеллект:

• Аудио- и видеоаналитика: Эти технологии позволяют автоматизировать сбор и анализ данных в реальном времени. Например:
  • Компьютерное зрение: X5 Group («Перекресток») тестировала технологии компьютерного зрения для повышения доступности товаров на полках и эффективного контроля очередей. Компания Fix Price применяет систему видеоаналитики в более чем 7000 своих магазинов для управления операционной деятельностью. X5 Group также использует компьютерное зрение для анализа покупательского трафика, очередей и остатков товаров в своих экспериментальных лабораториях (по состоянию на апрель 2025 года). Это помогает оптимизировать выкладку, персонал и складские запасы.
  • Аудиобейджи с ИИ: X5 Group в экспериментальных лабораториях использует аудиобейджи с ИИ для оценки качества обслуживания, анализируя диалоги сотрудников с покупателями. Это позволяет выявлять речевые паттерны, определять тон общения и соответствие скриптам продаж.
• Системы обработки естественного языка (NLP) и машинное обучение: Используются для анализа текстовых отзывов и комментариев (из соцсетей, чатов, форм обратной связи), выявляя тональность, ключевые проблемы и предложения.
• Интегрированные платформы мониторинга: Объединяют данные из различных источников (POS-системы, CRM, видеоаналитика, онлайн-отзывы) для создания комплексной картины качества обслуживания.

Внедрение таких продвинутых инструментов позволяет не только контролировать стандарты, но и выявлять скрытые закономерности в поведении покупателей и сотрудников, оперативно реагировать на изменения и постоянно совершенствовать процессы. Это способствует составлению более точных программ обучения персонала и более эффективному контролю за соблюдением стандартов обслуживания, переходя от реактивного к проактивному управлению качеством.

Влияние качества обслуживания на лояльность клиентов и экономические показатели

Качество торгового обслуживания — это не просто фактор, это стратегический императив, напрямую влияющий на сердцевину любого розничного бизнеса: лояльность клиентов и его финансовые результаты. В условиях, когда потребительский выбор огромен, именно сервис часто становится решающим аргументом.

Взаимосвязь с лояльностью клиентов:

Отличное обслуживание клиентов является ключом к:

1. Положительному опыту покупателей: Каждый визит в магазин, каждая покупка становится приятным и запоминающимся событием. Это формирует эмоциональную привязанность к бренду.
2. Повышению лояльности: Довольные клиенты становятся постоянными. Они не только возвращаются снова и снова, но и менее чувствительны к ценовым предложениям конкурентов. Они чувствуют себя ценными, что укрепляет их связь с магазином.
3. Привлечению новых клиентов: Лояльные клиенты становятся лучшими «адвокатами» бренда. Их положительные отзывы и рекомендации («сарафанное радио») являются мощным инструментом привлечения новой аудитории, что гораздо дешевле и эффективнее традиционной рекламы. Исследования показывают, что потребители больше доверяют рекомендациям знакомых, чем рекламным сообщениям.
4. Снижению оттока клиентов (Churn Rate): Высокое качество обслуживания минимизирует причины для ухода клиентов к конкурентам.

Взаимосвязь с экономическими показателями:

Прямое влияние на лояльность неизбежно трансформируется в ощутимые экономические выгоды:

1. Увеличение продаж:
   • Рост среднего чека: Лояльные клиенты склонны совершать более крупные покупки и пробовать новые товары, рекомендованные им компетентным персоналом.
   • Увеличение частоты покупок: Постоянные клиенты посещают магазин чаще, обеспечивая стабильный товарооборот.
   • Расширение клиентской базы: Через рекомендации лояльных клиентов привлекаются новые, что ведет к общему росту объемов продаж.
2. Снижение издержек:
   • Оптимизация маркетинговых затрат: Удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Лояльные клиенты не требуют дорогостоящих рекламных кампаний для и�� возвращения.
   • Снижение затрат на обработку претензий: Меньшее количество ошибок и недоразумений благодаря качественному обслуживанию приводит к сокращению расходов на разрешение конфликтных ситуаций и возвраты.
3. Повышение прибыли: Все вышеперечисленные факторы — рост продаж, увеличение среднего чека, снижение издержек на маркетинг и обработку претензий — в совокупности приводят к существенному увеличению валового дохода и чистой прибыли торгового предприятия. Инвестиции в обучение персонала, улучшение сервиса и внедрение стандартов обслуживания оказываются высокорентабельными.

Введение стандартов обслуживания является критически важным шагом для обеспечения этих выгод. Оно позволяет:

• Обеспечить одинаковый уровень сервиса во всех точках контакта.
• Снизить количество ошибок персонала.
• Систематизировать процесс обучения и развития сотрудников.

Таким образом, качество торгового обслуживания — это не просто «приятное дополнение», а фундаментальная основа для построения устойчивого, прибыльного и конкурентоспособного розничного бизнеса. Оно является краеугольным камнем в формировании долгосрочных отношений с клиентами, которые, в свою очередь, становятся движущей силой экономического роста магазина.

Инновационные стратегии и технологии как усилители конкурентоспособности в розничной торговле

Клиентоориентированные стратегии повышения качества обслуживания

В современном мире розничной торговли, где конкуренция достигает апогея, способность магазина не просто удовлетворять, а предвосхищать ожидания клиента становится ключевым фактором выживания и процветания. Это требует перехода от транзакционного подхода к построению долгосрочных, клиентоориентированных взаимоотношений. Целью реализации конкурентных стратегий предприятия розничной торговли является создание уникальной ценности продуктов и товаров, а также создание такого клиентского опыта, который превзойдет предложения конкурентов. Выбор конкурентной стратегии напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и установление долгих и прочных торговых взаимоотношений.

Для увеличения продаж и усиления конкурентоспособности необходимо стремиться к постоянному повышению качества обслуживания, реализуя следующие клиентоориентированные стратегии:

1. Персонализированный подход к каждому клиенту:
   • Индивидуализация предложений: Использование данных о предыдущих покупках, предпочтениях и поведении для формирования уникальных рекомендаций и акций. Это может быть персонализированная рассылка, предложения сопутствующих товаров или скидки на любимые категории.
   • Обращение по имени: Простое, но эффективное средство установления личной связи.
   • Учет особенностей и потребностей: Сотрудники должны уметь выявлять и удовлетворять индивидуальные запросы, даже если они выходят за рамки стандартного скрипта. Важно уделять внимание каждому клиенту, обеспечивая персонализированное обслуживание.
2. Обучение персонала клиентоориентированности, эмпатии и эффективной коммуникации:
   • Эмпатия: Развитие способности сотрудников понимать чувства и эмоции клиентов, ставить себя на их место. Это помогает не только предотвращать конфликты, но и предлагать наиболее подходящие решения.
   • Эффективная коммуникация: Обучение навыкам активного слушания, четкого и вежливого изложения информации, умению задавать правильные вопросы.
   • Профессионализм и компетентность: Глубокие знания о продукте и услугах позволяют персоналу уверенно консультировать и быстро решать проблемы.
   • Проактивность: Сотрудники должны быть готовы предвидеть потребности клиента и предлагать помощь, не дожидаясь запроса.
3. Систематический сбор и анализ обратной связи от клиентов:
   • Разнообразные каналы обратной связи: Формы на сайте, мобильные приложения, QR-коды для мгновенной оценки, опросы после покупки, мониторинг социальных сетей и отзывов на картографических сервисах.
   • Быстрая реакция на обратную связь: Недостаточно просто собирать информацию; важно оперативно реагировать на негативные отзывы, решать проблемы и благодарить за позитивные.
   • Использование обратной связи для улучшения: Анализ собранных данных позволяет понять, что нужно улучшить в обслуживании, выявить «болевые точки» и скорректировать бизнес-процессы.
4. Создание комфортной и приятной атмосферы в магазине:
   • Дизайн и чистота: Привлекательный интерьер, удобная навигация, чистота и порядок.
   • Музыкальное сопровождение и запахи: Использование сенсорного маркетинга для создания нужного настроения.
   • Удобство и доступность: Комфортные зоны ожидания, наличие тележек/корзин, продуманная планировка.

В условиях конкуренции компании постоянно стремятся снизить издержки на обслуживание потребителей и повысить качество предоставляемых услуг, не увеличивая при этом цену. Эффективная реализация клиентоориентированных стратегий позволяет достичь этой двойной цели, обеспечивая долгосрочное конкурентное преимущество.

Цифровая трансформация ритейла: CRM-системы и аналитика данных

Эпоха цифровизации радикально меняет ландшафт розничной торговли, превращая данные из простого набора цифр в стратегический актив. Интеграция инновационных технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ), большие данные (Big Data) и блокчейн, в розничную торговлю помогает компаниям эффективнее работать и лучше обслуживать клиентов. Внедрение инновационных технологий в магазинной и внемагазинной торговле является фактором повышения конкурентоспособности предприятий. Ключевую роль в этой трансформации играют CRM-системы и аналитика данных.

CRM-системы: персонализация и управление отношениями

CRM (Customer Relationship Management) системы — это не просто программное обеспечение, а философия управления взаимоотношениями с клиентами. Они представляют собой централизованные базы данных, в которых хранится исчерпывающая информация об аудитории: история покупок, предпочтения, поведение на сайте и в магазине, контакты, обращения в службу поддержки и многое другое.

Основные функции и преимущества CRM-систем в ритейле:

• Сбор и систематизация данных о клиентах: CRM объединяет информацию из всех каналов взаимодействия (онлайн-магазин, физические точки, социальные сети, колл-центры), создавая единый профиль клиента.
• Персонализация подходов: На основе собранных данных CRM позволяет создавать персонализированные предложения, скидки, рекомендации товаров, поздравления с днем рождения. Это делает взаимодействие более релевантным и ценным для каждого покупателя.
• Управление лидами: CRM помогает организовать работу с потенциальными клиентами, отслеживать их путь по воронке продаж, квалифицировать лиды и эффективно переводить их в категорию покупателей.
• Улучшение планирования и прогнозирования продаж: Анализ истории покупок и поведения клиентов позволяет более точно прогнозировать спрос, планировать акции и управлять запасами.
• Повышение эффективности работы команды: CRM автоматизирует рутинные задачи, оптимизирует рабочие процессы, обеспечивает доступ к актуальной информации для всех сотрудников, что повышает их продуктивность.
• Оптимизация взаимодействия между отделами: Отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов работают в едином информационном поле, обеспечивая бесшовное взаимодействие с покупателем.
• Отслеживание взаимодействия с пользователями по всем каналам: Это позволяет оперативно реагировать на запросы, управлять репутацией и выстраивать долгосрочные отношения.

Внедрение CRM позволяет не просто продавать, а понимать поведение клиентов, предугадывать их потребности и формировать долгосрочную лояльность.

Аналитика данных: понимание клиента и оптимизация стратегий

Аналитика больших данных (Big Data) — это процесс сбора, обработки, анализа и интерпретации огромных объемов информации о поведении клиентов, рыночных тенденциях, операционной деятельности. Это позволяет ритейлерам выявлять скрытые закономерности, делать точные прогнозы и принимать обоснованные стратегические решения.

Как аналитика данных трансформирует ритейл:

• Понимание поведения клиентов: Анализ данных из CRM, POS-систем, онлайн-платформ, социальных сетей позволяет получить глубокое понимание того, что покупают, когда покупают, почему покупают и как взаимодействуют с магазином.
• Выявление тенденций: Анализ трендов в покупательском спросе, изменении предпочтений, сезонности продаж помогает адаптировать ассортимент и маркетинговые кампании.
• Оптимизация маркетинговых стратегий: На основе данных можно создавать более таргетированные и эффективные рекламные кампании, персонализированные предложения, выбирать оптимальные каналы коммуникации.
• Управление запасами и логистикой: Прогнозирование спроса с высокой точностью позволяет оптимизировать складские запасы, снизить издержки на хранение и избежать дефицита товаров.
• Оптимизация цен: Динамическое ценообразование на основе анализа спроса, цен конкурентов и поведения покупателей.
• Повышение качества обслуживания: Анализ данных о жалобах, отзывах, времени ожидания помогает выявлять «узкие места» в сервисе и разрабатывать меры по их устранению.

Российские торговые предприятия, несмотря на активное внедрение уже существующих технологий, показывают некоторое отставание от международного уровня в сфере инноваций, особенно в разработке принципиально новых решений. Доля магазинов с кассами самообслуживания в России составляет около 10–15%, в то время как в Европе этот показатель достигает 30–40%. Для развития инновационной политики необходима четкая концепция и инвестиции, чтобы максимально использовать потенциал CRM и аналитики данных для усиления конкурентоспособности.

Искусственный интеллект и машинное обучение в оптимизации торгового обслуживания

В авангарде цифровой трансформации ритейла стоят искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО). Эти технологии перестали быть научной фантастикой и активно внедряются в повседневную деятельность российских розничных сетей, радикально меняя подходы к управлению, логистике и, что особенно важно, к качеству торгового обслуживания. В 2024 году более 15 тыс. крупных и средних российских организаций использовали технологии ИИ, при этом в торговле уровень использования ИИ составляет 35,1%, а его средняя эффективность достигает 30,5%.

Применение ИИ и МО в российском ритейле:

1. Прогнозирование спроса и управление запасами:
   • ИИ-системы анализируют огромные объемы данных (история продаж, сезонность, акции, погодные условия, праздники, даже новости) для максимально точного прогнозирования будущего спроса. Это позволяет ритейлерам оптимизировать товарные запасы, минимизировать потери от просрочки и дефицита, а также снизить издержки на хранение.
   • Пример: В июне 2025 года «Магнит» приступил к масштабному внедрению собственной ИИ-системы Forecasting & Replenishment (F&R) для управления товарными запасами, что позволит значительно повысить эффективность логистики.
2. Персонализация предложений и цен:
   • Алгоритмы машинного обучения анализируют профили клиентов, историю их покупок и поведения, чтобы предлагать наиболее релевантные товары и персонализированные скидки. Товарные рекомендации на базе машинного обучения могут увеличить конверсию до 15%.
   • Пример: «Магнит» использует ИИ для персонализации предложений и цен в своем мобильном приложении, делая покупки более привлекательными для каждого конкретного клиента.
3. Автоматизация процессов и оптимизация цепочек поставок:
   • ИИ оптимизирует логистику и энергопотребление зданий на 20–40%. Это достигается за счет автоматизации складских операций, оптимизации маршрутов доставки и управления энергоресурсами.
   • Пример: X5 Group внедрила собственную систему управления складами Nexus WMS, автоматизировав почти 85% складских операций, что значительно повысило эффективность логистики.
4. Улучшение обслуживания потребителей:
   • Генеративный ИИ: Используется для автоматического создания описаний товаров, рекламных текстов, ответов на часто задаваемые вопросы. «Магнит», например, применяет генеративный ИИ для создания карточек товаров, что снижает временные затраты сотрудников на 10-15%.
   • Чат-боты с искусственным интеллектом: Используют обработку естественного языка (NLP) для автоматизации общения с пользователями и ответов на распространенные вопросы. В 2023 году проникновение чат-ботов в ритейле выросло на 23%, достигнув 35% компаний. Маркетплейсы лидируют по внедрению чат-ботов (75% компаний). Ожидается, что к 2027 году чат-боты станут основным инструментом для 25% всех компаний в мире. Многие чат-боты в ритейле предоставляют персонализированные консультации, информацию о заказах и бонусных баллах, а также могут переводить диалог на оператора при необходимости.
   • Голосовые помощники: Их количество в ритейле выросло на 350% за 2023 год, достигнув 12% проникновения. Они облегчают навигацию, поиск товаров и оформление заказов.
5. Компьютерное зрение и видеоаналитика:
   • Используются для мониторинга покупательского трафика, контроля очередей на кассах, отслеживания остатков товаров на полках и анализа поведения покупателей в торговом зале.
   • Пример: В апреле 2025 года X5 Group открыла экспериментальные лаборатории в московских супермаркетах, где компьютерное зрение анализирует эти параметры, помогая оптимизировать выкладку, персонал и логистику.

Более 40% российских ритейлеров уже используют нейросети для решения бизнес-задач, что демонстрирует быстрое внедрение ИИ в отрасль. Интеграция этих технологий позволяет сократить количество ручных операций до 50 раз, значительно повысить эффективность и предложить клиентам беспрецедентный уровень персонализации и удобства, тем самым существенно усиливая конкурентоспособность.

Омниканальность: создание бесшовного клиентского опыта

В условиях, когда границы между онлайн- и офлайн-торговлей стираются, понятие омниканальности становится краеугольным камнем успешной розничной стратегии. Омниканальность — это не просто наличие нескольких каналов взаимодействия с клиентом; это стратегия, при которой все эти каналы (физические магазины, интернет-магазин, мобильное приложение, социальные сети, колл-центры, чат-боты) объединены в единую, бесшовную систему. Цель — создать непрерывный и согласованный пользовательский опыт, независимо от того, как и где клиент взаимодействует с брендом.

Суть и преимущества омниканальности:

Основное отличие омниканальности от мультиканальности заключается в интеграции и централизации данных. Если при мультиканальном подходе разные каналы существуют независимо друг от друга, то в омниканальной модели они работают как единый организм, обмениваясь информацией о клиенте и его взаимодействиях.

Преимущества омниканальной модели:

1. Понимание поведения клиентов: Объединение данных из всех каналов позволяет ритейлерам получить полную картину покупательского пути. Это дает возможность не просто продавать, а понимать поведение клиентов, предугадывать их потребности и предлагать максимально релевантные решения.
2. Формирование долгосрочной лояльности: Бесшовный и персонализированный опыт вызывает доверие и удовлетворение, что способствует формированию глубокой эмоциональной связи с брендом и, как следствие, долгосрочной лояльности. Клиент чувствует, что его знают и ценят.
3. Персонализированный опыт: На основе единого профиля клиента ритейлер может предлагать персонализированные акции, рекомендации, напоминания о брошенных корзинах, независимо от того, через какой канал клиент сейчас взаимодействует.
4. Увеличение продаж и среднего чека: Улучшенный клиентский опыт и персонализированные предложения стимулируют повторные покупки и увеличивают сумму среднего чека.
5. Оптимизация операционных процессов: Интеграция систем позволяет более эффективно управлять запасами, заказами, доставкой, снижая вероятность ошибок и повышая скорость обслуживания.

Внедрение омниканальности в российском ритейле: кейс «ВкусВилл»

Ритейлеры активно внедряют CDP-системы (Customer Data Platform), технологии искусственного интеллекта и Big Data для объединения онлайн- и офлайн-каналов, повышения лояльности клиентов и обеспечения персонализированного опыта. Однако внедрение омниканальности сопряжено со сложностями, включая модернизацию устаревших систем (особенно для офлайн-ритейла), высокую стоимость внедрения и поддержки решений, а также нехватку квалифицированных специалистов. Дороговизна обусловлена необходимостью полной замены IT-системы ритейлера, объединения пользовательских данных из различных каналов и применения инструментов искусственного интеллекта для анализа истории покупок и формирования персональных предложений.

Несмотря на эти вызовы, есть яркие примеры успешной реализации омниканальности в России. «ВкусВилл» является одним из лидеров в этой области, стабильно демонстрируя высокие результаты в рейтингах омниканальности:

• В 2021 году «ВкусВилл» возглавил «Рейтинг омниканальности глазами покупателя» от AWG и Data Insight, лидируя в категориях покупательского опыта и доставки.
• В 2023 году компания сохранила лидерские позиции.
• В 2024 году «ВкусВилл» занял второе место в общем рейтинге крупнейших омниканальных ритейлеров, но сохранил лидерство в категории продуктового ритейла и по опыту получения заказов.
• Более 51% покупок во «ВкусВилле» совершается через кассы самообслуживания, что свидетельствует об успешной интеграции различных каналов и удобстве для клиента.

Успех «ВкусВилла» во многом обусловлен ставкой на собственную IT-инфраструктуру и постоянную обратную связь с клиентами, что позволяет гибко адаптироваться и совершенствовать омниканальную стратегию. Цифровая трансформация ритейла, охватывающая логистику (автоматизированные склады), аналитику (Big Data для прогнозирования спроса), персонализацию (ИИ для рекомендаций) и коммуникации (объединение соцсетей, мессенджеров, email-каналов), является основой конкурентоспособности в современном мире.

Технологии самообслуживания и геолокация: тренды российского ритейла

Внедрение технологий самообслуживания и геолокации активно формирует новый облик российского ритейла, предлагая покупателям больше удобства и персонализации, а магазинам — повышение операционной эффективности и конкурентоспособности. Эти инновации становятся неотъемлемой частью стратегий, направленных на улучшение клиентского опыта и оптимизацию бизнес-процессов.

Технологии самообслуживания:

Инновации в розничной торговле активно включают технологии самообслуживания, позволяющие покупателям самостоятельно выполнять часть операций, традиционно возлагавшихся на персонал. К ним относятся:

• Устройства для безналичной оплаты покупок: Терминалы эквайринга, интегрированные с POS-системами.
• Ручные сканеры: Позволяют покупателям самостоятельно сканировать товары во время шопинга.
• Автоматические упаковщики: Устройства для быстрой и удобной упаковки товаров.
• Электронные ценники: Динамические ценники, позволяющие оперативно менять информацию о ценах и акциях, снижая трудозатраты и ошибки.
• Весы для самообслуживания: Интегрированные в торговый процесс, позволяют взвешивать товары без участия продавца.
• Кассы самообслуживания (КСО): Наиболее заметный тренд. КСО начали внедряться в российских магазинах примерно с середины 2010-х годов, и их популярность стремительно растет.
  • Статистика внедрения КСО в России (на 2024-2025 гг.):
    • Сеть «Магнит» оборудовала новыми КСО около 27 тысяч торговых точек. 95% крупных супермаркетов, 30% магазинов формата «У дома» и 10% магазинов «Магнит Косметик» оснащены такими устройствами.
    • В сети «О’Кей» кассы самообслуживания принимают до 40% покупателей в гипермаркетах.
    • Во «ВкусВилле» через КСО совершается более 51% покупок.
    • Fix Price в 2024 году установил более 3,2 тыс. КСО, и около 32% всех чеков в магазинах сети в России прошли через них.
  • Преимущества КСО: Внедрение КСО приводит к увеличению пропускной способности магазинов, снижению очередей, оптимизации штатного расписания (перераспределение персонала на консультации), а также предоставляет покупателям выбор и удобство, особенно при небольших покупках.

Технологии геолокации и маячки (beacons):

Технологии геолокации и маячки (beacons) позволяют предоставлять клиентам персонализированные предложения и уведомления в зависимости от их местоположения. Это открывает новые возможности для целевого маркетинга и улучшения покупательского опыта непосредственно в торговом зале.

• Принцип работы: Российские разработчики используют комбинацию Wi-Fi и Bluetooth-маячков для более точного определения местоположения внутри помещений. Маячки — это небольшие беспроводные устройства, которые передают сигналы на смартфоны покупателей с установленным приложением магазина.
• Применение в ритейле:
  • Отслеживание передвижения покупателей: Помогает выявлять наиболее популярные зоны в магазине, понимать маршруты движения клиентов и оптимизировать выкладку товаров.
  • Персонализированные предложения: Когда покупатель проходит мимо определенного отдела или товара, ему могут быть отправлены уведомления о скидках, акциях или рекомендации сопутствующих товаров.
  • Интерактивная навигация: Помогает покупателям найти нужные товары в больших магазинах.
  • Анализ эффективности выкладки: Данные о времени пребывания покупателей в определенных зонах позволяют оценить привлекательность стендов и акций.
  • Пример: X5 Group, например, использует Bluetooth-маячки для отслеживания поведения клиентов с целью оптимизации выкладки и логистики в своих экспериментальных лабораториях.

Эти технологии способствуют повышению конкурентоспособности, делая покупки более удобными, быстрыми и персонализированными, что в свою очередь увеличивает удовлетворенность и лояльность клиентов.

Барьеры и вызовы при внедрении мероприятий по улучшению культуры торговли и качества обслуживания

Внедрение мероприятий по улучшению культуры торговли и качества обслуживания, хотя и является стратегически важным, сопряжено с рядом серьезных барьеров и вызовов. Они могут быть экономическими, организационными, психологическими и кадровыми, и их успешное преодоление требует комплексного подхода и стратегического планирования.

Экономические и организационные барьеры

На пути к совершенствованию культуры и качества обслуживания розничные магазины, особенно в России, сталкиваются с рядом значимых препятствий:

1. Высокая энергоемкость российской экономики: Это фундаментальный барьер, который напрямую влияет на рост конкурентоспособности. Энергоемкость в 3-4 раза превышает показатели европейских стран, что увеличивает операционные издержки предприятий и ограничивает их возможности для инвестиций в улучшение сервиса и инновации.
2. Модернизация устаревших IT-систем: Для офлайн-ритейла, особенно для давно существующих сетей, актуальна проблема устаревшей IT-инфраструктуры. Внедрение омниканальности, CRM-систем, видеоаналитики и ИИ часто требует не просто доработок, а полной замены IT-системы ритейлера, что является колоссальным проектом с точки зрения ресурсов и времени.
3. Высокая стоимость внедрения и поддержки инноваций:
   • IT-решения: Интеграция передовых технологий (ИИ, Big Data, омниканальные платформы) требует значительных капиталовложений в программное обеспечение, оборудование и инфраструктуру. Например, стоимость полноценной омниканальной системы обусловлена необходимостью объединения пользовательских данных из различных каналов и применения инструментов искусственного интеллекта для анализа истории покупок и формирования персональных предложений.
   • Обучение персонала: Внедрение новых технологий требует переподготовки сотрудников, что также влечет за собой существенные расходы.
   • Эксплуатационные расходы: Поддержка и обновление сложных IT-систем, оплата лицензий и сервисного обслуживания — это постоянные затраты.
4. Нехватка квалифицированных специалистов:
   • IT-специалисты: Дефицит специалистов в области Big Data, ИИ, разработки CRM-систем и омниканальных платформ значительно замедляет процесс цифровой трансформации.
   • Специалисты по обслуживанию: Недостаточное количество или низкий уровень подготовки персонала, способного обеспечить высокий стандарт клиентоориентированного обслуживания, также является серьезным препятствием.
   • Менеджеры по инновациям: Не хватает руководителей, способных стратегически мыслить и эффективно управлять проектами по внедрению инноваций.
5. Отставание российских торговых предприятий от международного уровня в сфере инноваций: Хотя российский рынок цифровизации ритейла в 2025 году характеризуется высоким уровнем проникновения цифровых решений в административных, процессных, складских и транспортных логистических видах деятельности, он делает ставку скорее на реализацию уже существующих технологий, чем на разработку принципиально новых. Это означает, что российские компании часто выступают в роли догоняющих, что усложняет конкуренцию с глобальными лидерами.

Эти барьеры требуют не только финансовых вложений, но и глубокого стратегического анализа, изменения организационной культуры и готовности к долгосрочным инвестициям в человеческий капитал и технологии.

Психологические и кадровые вызовы

Помимо экономических и организационных трудностей, внедрение изменений в культуру торговли и качество обслуживания сталкивается с глубоко укоренившимися психологическими и кадровыми вызовами. Человеческий фактор играет здесь решающую роль, и сопротивление изменениям может стать критическим препятствием.

1. Сопротивление изменениям со стороны персонала:
   • Страх перед неизвестностью: Сотрудники могут опасаться, что новые стандарты или технологии приведут к потере их рабочих мест, изменению привычных обязанностей или потребуют освоения сложных навыков, к которым они не готовы.
   • Привычка и инерция: Люди склонны придерживаться устоявшихся методов работы. «Мы всегда так делали» — распространенный аргумент против нововведений, даже если старые методы менее эффективны.
   • Недостаток понимания: Если персонал не понимает целей и преимуществ изменений, он будет сопротивляться. Недостаточно просто внедрить новую систему; нужно объяснить, почему это важно и как это поможет им самим.
   • Недоверие к руководству: Если в прошлом были неудачные попытки внедрения изменений или персонал чувствует себя недооцененным, уровень доверия к новым инициативам будет низким.
2. Сложности в обучении клиентоориентированности и обеспечении единых стандартов сервиса:
   • Культура «быстрого обслуживания» вместо «качественного»: В условиях высокой загрузки и стремления к выполнению планов по товарообороту, персонал может неосознанно отдавать приоритет скорости обслуживания, а не его качеству и персонализации.
   • Индивидуальные различия в восприятии стандартов: То, что для одного сотрудника является «вежливостью», для другого может быть излишней услужливостью или, наоборот, недостаточностью. Формирование единого понимания стандартов требует постоянного обучения, контроля и обратной связи.
   • Нехватка эмпатии: Навыки эмпатии, чуткости и умения слушать — это не только врожденные качества, но и развиваемые компетенции. Их развитие требует специальных тренингов, ролевых игр и постоянной практики.
   • Выгорание персонала: Высокая нагрузка, работа с требовательными клиентами, рутина могут привести к эмоциональному выгоранию, что негативно сказывается на качестве обслуживания и желании проявлять инициативу.
   • Недостаточность мотивации: Отсутствие четкой системы поощрения за высокое качество обслуживания или наказания за его несоблюдение приводит к тому, что персонал не видит смысла в изменениях.

Преодоление этих барьеров требует не только инвестиций в обучение, но и глубокой работы с корпоративной культурой. Необходимо создавать атмосферу доверия, открытости, вовлекать персонал в процесс изменений, демонстрировать личный пример и постоянно подчеркивать важность каждого сотрудника в создании превосходного клиентского опыта.

Стратегии преодоления барьеров и перспективы развития

Преодоление барьеров на пути к улучшению культуры торговли и качества обслуживания требует многоаспектного и стратегического подхода. Это не серия разовых акций, а непрерывный процесс, затрагивающий все уровни предприятия. Эффективные стратегии должны учитывать как экономические и организационные, так и психологические и кадровые аспекты.

Практические рекомендации по минимизации издержек и привлечению/обучению персонала:

1. Оптимизация инвестиций в технологии:
   • Поэтапное внедрение: Вместо масштабной и дорогостоящей одномоментной замены IT-систем, можно рассмотреть поэтапное внедрение модулей или пилотные проекты, позволяющие оценить эффективность и корректировать стратегию.
   • Гибридные решения: Сочетание облачных сервисов с собственными разработками может снизить первоначальные затраты.
   • Готовые отраслевые решения: Использование специализированного ПО для ритейла, которое уже учитывает специфику отрасли и имеет отработанные интеграции.
   • Импортозамещение: В условиях санкций и высокой стоимости зарубежных решений, развитие отечественного ПО и оборудования становится критически важным. Например, «О’Кей» в 2025 году активно занимается импортозамещением софта для КСО.
2. Инвестиции в человеческий капитал:
   • Систематическое обучение и развитие:
     • Комплексные программы: Разработка тренингов, охватывающих не только знание продукта, но и навыки клиентоориентированности, эмпатии, конфликтологии, эффективной коммуникации.
     • Использование современных форматов: Онлайн-курсы, интерактивные симуляции, геймификация обучения, менторство.
     • Постоянная обратная связь: Регулярные оценки, коучинг, индивидуальные планы развития для каждого сотрудника.
   • Мотивация и вовлечение персонала:
     • Системы поощрений: Внедрение KPI, связанных с качеством обслуживания, и бонусных программ за достижение высоких результатов.
     • Признание заслуг: Публичное поощрение лучших сотрудников, создание атмосферы уважения и ценности каждого вклада.
     • Вовлечение в процесс принятия решений: Предоставление сотрудникам возможности высказывать идеи по улучшению сервиса, участвовать в разработке стандартов.
   • Привлечение квалифицированных кадров:
     • Развитие внутреннего кадрового резерва: Программы развития для талантливых сотрудников.
     • Сотрудничество с вузами и колледжами: Привлечение молодых специалистов, создание программ стажировок.
     • Конкурентная заработная плата и социальный пакет: Удержание ценных сотрудников.

Формирование четкой концепции инновационной политики для российских торговых предприятий:

Для преодоления отставания в инновациях и обеспечения устойчивого развития, российским ритейлерам необходима продуманная и четкая концепция инновационной политики:

1. Приоритизация инноваций: Четкое определение ключевых направлений для инноваций, исходя из стратегических целей предприятия и потребностей рынка (например, персонализация, автоматизация, омниканальность).
2. Создание инновационной культуры: Формирование среды, где поощряются эксперименты, инициатива и готовность к риску. Это включает создание «инновационных лабораторий» или проектных групп, как это делает X5 Group.
3. Инвестиции в R&D (Research & Development): Поддержка внутренних разработок или партнерство с IT-компаниями и стартапами для создания уникальных решений, адаптированных под российскую специфику.
4. Мониторинг глобальных трендов: Постоянное отслеживание мировых инноваций и их адаптация к российским условиям.
5. Государственная поддержка: Взаимодействие с государственными программами поддержки цифровизации и инноваций в ритейле.

Путем системного подхода к решению этих вызовов, российские торговые предприятия смогут не только повысить культуру торговли и качество обслуживания, но и значительно укрепить свои конкурентные позиции на рынке, обеспечивая долгосрочный рост и устойчивость в условиях постоянно меняющейся экономической среды. Разве не это является главной целью любого успешного бизнеса?

Заключение

Проведенный академический анализ убедительно демонстрирует, что культура торговли и качество торгового обслуживания являются не просто желательными атрибутами, а фундаментальными драйверами конкурентоспособности розничного магазина в условиях современного рынка. В ходе исследования было показано, что конкурентоспособность — это комплексная характеристика, формируемая как внешними, так и внутренними факторами, среди которых качество обслуживания и ассортимент обладают наибольшим весом. Теория конкурентных преимуществ Майкла Портера, представленная стратегиями лидерства в издержках, дифференциации и фокусирования, находит свое прямое применение в ритейле, позволяя магазинам формировать уникальные ценностные предложения.

Культура торговли, рассматриваемая как синтез материальных и духовных ценностей, профессионализма и этики персонала, оказывает глубокое влияние на потребительский опыт. Особый акцент был сделан на значимости духовной составляющей — вежливости, чуткости, компетентности, этики, которые формируют рациональные потребности и долгосрочную лояльность потребителей, напрямую влияя на товарооборот, снижение издержек и увеличение прибыли.

Исследование критериев и методов оценки качества торгового обслуживания, таких как SERVQUAL и «Тайный покупатель», выявило их незаменимую роль в выявлении «разрывов» между ожиданиями и восприятием клиентов. Показана эволюция мониторинга качества от аналоговых проверок до внедрения продвинутых инструментов, включая аудио- и видеоаналитику, компьютерное зрение и ИИ, активно используемые ведущими российскими ритейлерами (X5 Group, Fix Price, «Магнит») для оптимизации процессов и контроля стандартов. Статистические данные и кейсы подтверждают прямую корреляцию между высоким качеством обслуживания, удовлетворенностью потребителей, их лояльностью, ростом продаж и прибыли.

Современные стратегии повышения конкурентоспособности неотделимы от инновационных технологий. Клиентоориентированный подход, основанный на персонализации, эмпатии и сборе обратной связи, усиливается за счет цифровой трансформации. CRM-системы и аналитика данных позволяют управлять клиентскими отношениями и понимать поведение потребителей на глубоком уровне. Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения в российский ритейл (прогнозирование спроса, управление запасами, персонализация, чат-боты, компьютерное зрение) демонстрирует высокую эффективность, оптимизируя процессы и повышая качество обслуживания. Омниканальность, как показал кейс «ВкусВилл», создает бесшовный клиентский опыт, формируя долгосрочную лояльность. Технологии самообслуживания, такие как кассы самообслуживания, активно внедряются в России, увеличивая пропускную способность магазинов и удобство для покупателей.

Однако на пути к совершенству существуют и серьезные барьеры: экономические (высокая энергоемкость, стоимость внедрения IT), организационные (модернизация систем, нехватка специалистов) и психологические (сопротивление персонала, сложности в обучении эмпатии). Преодоление этих вызовов требует комплексных стратегий: поэтапного внедрения технологий, инвестиций в обучение и мотивацию персонала, а также формирования четкой инновационной политики с акцентом на R&D и адаптацию глобальных трендов к российской специфике.

Практическая значимость данной работы для студентов экономических и торговых вузов заключается в предоставлении структурированного, академически обоснованного и актуального материала, который может служить основой для курсовых работ, дипломных проектов и дальнейших научных исследований. Для предприятий розничной торговли выводы исследования предлагают практические рекомендации по формированию эффективных стратегий повышения культуры торговли и качества обслуживания, что в конечном итоге позволит укрепить их конкурентные позиции и обеспечить устойчивый экономический рост. Направления для дальнейших исследований могут включать более детальный анализ влияния конкретных ИИ-решений на метрики лояльности, сравнительный анализ эффективности омниканальных стратегий в различных сегментах российского ритейла, а также разработку методик оценки ROI от инвестиций в культуру торговли.

Список использованной литературы

1. Абдеев, Р. Ф. Философия информационной цивилизации. Москва: ВЛАДОС, 2004.
2. Авдеев, А. М., Павловец, В. И. Экономические показатели инвестиционных проектов в условиях инфляции // Экономика и коммерция. 2004. № 3.
3. Адамов, В. Е., Квитко, А. В. Статистическое изучение экономической эффективности промышленного производства. Москва: МЭСИ, 2004. 41 с.
4. Айказян, А., Нисевич, Е. В поисках совершенства управления // Вопросы экономики. 2007. № 2.
5. Акофф, Р. Планирование будущего корпорации. Москва: Прогресс, 2007.
6. Азоев, Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. Москва: Центр экономики и маркетинга, 2006.
7. Алихашкина, Е. Исследование партнёров: выбор и оценка источников поставки // Практический маркетинг. 2003. № 3.
8. Бурков, В. Н. Управление большими системами. Москва: Синтег, 2008. 432 с.
9. Бурков, В. Н., Ириков, В. А. Модели и методы управления организационными системами. Москва: Наука, 2004. 269 с.
10. Васильев, Г. А. [и др.] Коммерческое товароведение и экспертиза: учебное пособие для ВУЗов. Москва: АКаЛиС, 2006.
11. Забелин, П. В., Моисеева, Н. К. Основы стратегического управления. Москва, 2003.
12. Завьялов, П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Москва: ИНФРА-М, 2005.
13. Киселев, М. В. Анализ и прогнозирование финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Москва: АиН, 2001.
14. Ковалев, А. И. Маркетинговый анализ. Москва, 2005.
15. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Москва, 2006.
16. Соловьев, Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. Москва: ИНФРА-М, 2005.
17. Черкасов, В. Е., Плотицына, П. А. Банковские операции: материалы, анализ, расчеты. Москва: Метаинформ, 2005.
18. Четыркин, Е. М. Методы финансовых и коммерческих расчетов. Москва: Дело, 2002. 320 с.
19. Шарп, У. Инвестиции. Москва: Инфра-М, 2007. 1024 с.
20. Шеремет, А. Д., Сайфулин, Р. С. Методика финансового анализа. Москва: ИНФРА-М, 2006.
21. Шеремет, А. Д., Сайфулин, Р. С., Негашев, Е. В. Методика финансового анализа. Москва: ИНФРА-М, 2005.
22. Юдинов, А. Ю. Конкуренция: теория и практика: учебно-практическое пособие. Москва: АКаЛиС, 2006.
23. КАЧЕСТВО ТОРГОВЫХ УСЛУГ КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГА. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-torgovyh-uslug-kak-ekonomicheskaya-kategoriya-v-sisteme-marketinga (дата обращения: 15.10.2025).
24. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ МЕТОДОМ SERVQUAL. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-pokupateley-metodom-servqual (дата обращения: 15.10.2025).
25. Культура торговли, её составляющие. Основные направления повышения культуры торговли в условиях рыночных отношений. URL: https://studopedia.ru/3_148417_kultura-torgovli-e-sostavlyayushchie-osnovnie-napravleniya-povysheniya-kulturi-torgovli-v-usloviyah-rynochnih-otnosheniy.html (дата обращения: 15.10.2025).
26. Особенности использования инструментов контроля качества обслуживания. URL: https://gladaronline.com/osobennosti-ispolzovaniia-instrumentov-kontrolia-kachestva-obsluzhivaniia/ (дата обращения: 15.10.2025).
27. Mystery shopping — улучшение качества обслуживания. URL: https://ctrlservice.ru/articles/mystery-shopping-uluchshenie-kachestva-obsluzhivaniya/ (дата обращения: 15.10.2025).
28. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РИТЕЙЛА И ЕЕ ОБОСНОВАНИЕ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sistemy-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-ritela-i-ee-obosnovanie (дата обращения: 15.10.2025).
29. КУЛЬТУРА ТОРГОВЛИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И МЕТОДИКА ОЦЕНКИ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kultura-torgovli-teoreticheskie-aspekty-i-metodika-otsenki (дата обращения: 15.10.2025).
30. Методы как улучшить качество обслуживания клиентов — полезные советы и инструменты. URL: https://yookassa.ru/blog/kak-uluchshit-obsluzhivanie-klientov/ (дата обращения: 15.10.2025).
31. Омниканальность в ритейле: что такое и как ее внедрить. URL: https://www.retail.ru/rbc/omnichannel/ (дата обращения: 15.10.2025).
32. Методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/16401/view (дата обращения: 15.10.2025).
33. Как улучшить обслуживание клиентов в розничном магазине. URL: https://subtotal.ru/blog/obsluzhivanie-klientov-v-roznichnom-magazine (дата обращения: 15.10.2025).
34. Стратегия конкурентоспособности торгового предприятия. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-konkurentosposobnosti-torgovogo-predpriyatiya (дата обращения: 15.10.2025).
35. Инновации в розничной торговле: технологии самообслуживания как путь повышения конкурентоспособности компаний. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsii-v-roznichnoy-torgovle-tehnologii-samoobsluzhivaniya-kak-put-povysheniya-konkurentosposobnosti-kompaniy (дата обращения: 15.10.2025).
36. Культура торговли и показатели ее уровня. URL: https://studopedia.ru/9_23277_kultura-torgovli-i-pokazateli-ee-urovnya.html (дата обращения: 15.10.2025).
37. Конкурентные преимущества предприятий торговли в рыночной среде. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentnye-preimuschestva-predpriyatiy-torgovli-v-rynochnoy-srede (дата обращения: 15.10.2025).
38. Культура торговли, ее основные элементы. URL: https://studopedia.ru/7_101680_kultura-torgovli-ee-osnovnie-elementi.html (дата обращения: 15.10.2025).
39. 10 инновационных технологий в сфере розничной торговли в 2025 году. URL: https://vc.ru/u/986380-yandex-cloud-expert/1077755-10-innovacionnyh-tehnologiy-v-sfere-roznichnoy-torgovli-v-2025-godu (дата обращения: 15.10.2025).
40. Методы оценки конкурентоспособности торгового предприятия. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-otsenki-konkurentosposobnosti-torgovogo-predpriyatiya (дата обращения: 15.10.2025).
41. Качество торгового обслуживания покупателей как фактор и условие обеспечения конкурентоспособности регионального предприятия. URL: https://publishing-vak.ru/archive/economics/4-2021/aleksandrova-kalinina-munshi-munshi/ (дата обращения: 15.10.2025).
42. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ РОЗНИЧНЫХ ТОРГ). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-primere-roznichnyh-torg (дата обращения: 15.10.2025).
43. ИМПЕРАТИВЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕСПУБЛИКЕ КРЫМ. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=38138305 (дата обращения: 15.10.2025).
44. МЕТОДЫ И МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. URL: https://scienceforum.ru/2019/article/2018012676 (дата обращения: 15.10.2025).
45. Что такое конкурентное преимущество: виды. URL: https://sendpulse.kz/support/glossary/competitive-advantage (дата обращения: 15.10.2025).
46. Методы исследования качества обслуживания покупателей в розничных торговых сетях. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-issledovaniya-kachestva-obsluzhivaniya-pokupateley-v-roznichnyh-torgovyh-setyah (дата обращения: 15.10.2025).
47. Качество торгового обслуживания и методы его оценки. URL: https://studme.org/137682/marketing/kachestvo_torgovogo_obsluzhivaniya_metody_otsenki (дата обращения: 15.10.2025).
48. О критериях качества торгового обслуживания населения в современной. URL: https://www.researchgate.net/publication/334239846_o_kriteriah_kacestva_torgovogo_obsluzivania_naselenia_v_sovremennoj (дата обращения: 15.10.2025).
49. ОСОБЕННОСТИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-konkurentosposobnosti-roznichnyh-torgovyh-predpriyatiy (дата обращения: 15.10.2025).
50. Качество торгового обслуживания — определение термина. URL: https://xn--24-6kc2ajl1b1d.xn--p1ai/kachestvo-torgovogo-obsluzhivaniya (дата обращения: 15.10.2025).
51. Новые технологии торгового обслуживания в отечественной практике. URL: https://edoc.bseu.by/bitstream/edoc/77100/1/%D0%98%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D0%B8%20%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B2%20%D0%BE%D1%82%D0%B5%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B9%20%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B5.pdf (дата обращения: 15.10.2025).
52. Конкурентоспособность как ключевая цель в управлении предприятием розничной торговли : научное издание. URL: https://elib.sfu-kras.ru/handle/20.500.12607/70747 (дата обращения: 15.10.2025).
53. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ТОРГОВОГ. URL: http://www.science-education.ru/135-24536 (дата обращения: 15.10.2025).
54. Что такое конкурентное преимущество и чем оно отличается от конкурентоспособности. URL: https://platrum.ru/blog/chto-takoe-konkurentnoe-preimushchestvo (дата обращения: 15.10.2025).
55. Мнение рынка: развитие омниканальных стратегий в российском ретейле. URL: https://www.sostav.ru/publication/mnenie-rynka-razvitie-omnikalnykh-strategii-v-rossiyskom-retele-61386.html (дата обращения: 15.10.2025).
56. Инновационные технологии в торговле, как фактор повышения конкурентных преимуществ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-tehnologii-v-torgovle-kak-faktor-povysheniya-konkurentnyh-preimuschestv (дата обращения: 15.10.2025).
57. Применение инновационных технологий в торговле. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-innovatsionnyh-tehnologiy-v-torgovle (дата обращения: 15.10.2025).
58. Омниканальность в ритейле — исследование Data Insight и опыт ВкусВилл. URL: https://data-insight.ru/omnikanalnost-v-ritejle-issledovanie-data-insight-i-opyt-vkusvill/ (дата обращения: 15.10.2025).
59. Омниканальные стратегии в ритейле: зачем они нужны и как их внедрять. URL: https://ifellow.ru/blog/omni-channel-strategii-v-riteyle-zachem-nuzhny-i-kak-vnedryat (дата обращения: 15.10.2025).
60. Преимущества от применения CRM в торговле — увеличение продаж с помощью внедрения CRM. URL: https://sbercrm.ru/blog/preimushchestva-ot-primeneniya-crm-v-torgovle/ (дата обращения: 15.10.2025).