Корпоративный сайт Банка ВТБ как стратегический канал внешних коммуникаций: Анализ эффективности и практические рекомендации

В современном мире, где цифровая среда стала неотъемлемой частью повседневной жизни, корпоративный сайт превратился из простой визитной карточки в мощный стратегический инструмент. Для банковского сектора, где доверие, надежность и доступность информации играют ключевую роль, его значение сложно переоценить. Он не только служит витриной продуктов и услуг, но и является центральной площадкой для формирования имиджа, управления репутацией и эффективной реализации внешних корпоративных коммуникаций. Банк ВТБ, будучи одним из крупнейших игроков на российском финансовом рынке, активно использует свой корпоративный сайт для взаимодействия с многомиллионной аудиторией. Однако динамичность цифровой среды и постоянно меняющиеся ожидания клиентов требуют непрерывного анализа и совершенствования этого канала. Цель настоящей работы — провести детальный анализ корпоративного сайта Банка ВТБ с точки зрения его эффективности как канала внешних коммуникаций, выявить текущие недостатки и разработать научно обоснованные, практические рекомендации по повышению его результативности для достижения стратегических целей организации.

Теоретические основы корпоративного сайта и внешних корпоративных коммуникаций

Корпоративный сайт в системе внешних коммуникаций банка

В эпоху тотальной цифровизации, когда информация распространяется со скоростью света, корпоративный сайт обретает статус краеугольного камня в системе внешних коммуникаций любой организации. В его основе лежит определение, гласящее, что корпоративный сайт — это официальный веб-ресурс компании, предназначенный для комплексного представления её деятельности, продуктов, услуг и ценностей в глобальной сети Интернет. Это не просто набор веб-страниц; это сложная, многофункциональная платформа, на которой сходятся пути различных целевых аудиторий.

В свою очередь, внешние корпоративные коммуникации представляют собой непрерывный процесс взаимодействия компании с клиентами, партнерами, инвесторами, государственными органами, СМИ и широкой общественностью. Их основными целями являются не только информирование о продуктах и услугах, но и поддержание интереса и доверия к бренду, демонстрация открытости и доступности компании, а также передача её уникального отличия от конкурентов. Корпоративный сайт выступает здесь в роли центральной нервной системы, координирующей эти взаимодействия.

Неразрывно с внешними коммуникациями связаны такие понятия, как PR (Public Relations) и брендинг. PR — это стратегическая деятельность, направленная на формирование благоприятного имиджа предприятия и установление долгосрочных, взаимовыгодных отношений с различными группами общественности. Сайт становится идеальным полем для реализации PR-стратегий, позволяя публиковать новости, пресс-релизы, экспертные мнения и отчеты, формируя нужное восприятие.

Брендинг, в свою очередь, — это маркетинговый процесс создания и развития бренда, включающий разработку имени, дизайна, коммуникаций и маркетинговых мероприятий, выделяющих продукт среди конкурентов. Корпоративный сайт — это лицо бренда в цифровом пространстве. Он не просто транслирует элементы бренда (логотип, фирменные цвета), но и через контент, дизайн, тон общения формирует определенные ожидания в сознании потребителя, делая его узнаваемым и отличным от других. Бренд — это совокупность ожиданий, а маркетинг — это способ донести эти ожидания до мира.

В банковском секторе, где ставки доверия особенно высоки, корпоративный сайт приобретает особую специфику. Он служит не только для информирования о вкладах, кредитах и инвестиционных продуктах, но и становится инструментом для формирования глубокого доверия, обеспечения контроля и доступности информации в цифровой форме. Простота доступа к сложным финансовым продуктам и обеспечение безопасности транзакций воспринимаются как неотъемлемые элементы репутации. Важнейшая роль сайта в обеспечении доступности услуг позволяет клиентам получать информацию, совершать операции и управлять средствами удаленно, что критически важно для укрепления доверия. Более того, персонализированные финансовые консультации, предлагаемые через веб-сайты с использованием анализа данных и машинного обучения, способствуют не только повышению финансовой грамотности, но и общей удовлетворенности клиентов. Для обеспечения безопасности банковские веб-сайты используют передовые технологии шифрования, многоуровневую аутентификацию, регулярно обновляют системы безопасности и применяют строгие протоколы защиты данных, включая аудиты и тестирование на проникновение, чтобы эффективно противостоять киберугрозам и поддерживать доверие клиентов. Банк России активно контролирует киберустойчивость финансовых организаций, предупреждает о новых типах атак и методах реагирования, а также надзирает за реализацией «Основных направлений развития информационной безопасности кредитно-финансовой сферы» на 2023–2025 годы, направленных на защиту прав потребителей и обеспечение непрерывности банковских услуг.

Роль корпоративной социальной ответственности (КСО) в банковском секторе и её отражение на сайте

В современном мире, где компании все чаще воспринимаются как социальные акторы, Корпоративная социальная ответственность (КСО) перестала быть просто красивым дополнением к маркетинговой стратегии. Особенно в банковском секторе, КСО является стратегическим элементом внешних коммуникаций и ключевым фактором формирования устойчивой репутации. Она включает добровольное участие в улучшении социальной сферы и защите окружающей среды, а также реализацию внутренних и внешних программ, направленных на экономическое и социальное развитие общества.

Для банков КСО подразумевает не только соблюдение законов и этических норм, но и активное участие в жизни общества, поддержку социально значимых направлений и заботу об окружающей среде. Это содействует устойчивому развитию не только самой организации, но и всего социума. Среди ключевых направлений КСО в российских банках выделяются благотворительная помощь и спонсорство, поддержка культурных и спортивных проектов, экологические инициативы, а также повышение финансовой грамотности различных слоев населения, таких как пенсионеры и молодежь. Ведущие российские банки, активно развивающие КСО, включают Сбербанк, ВТБ (ранее ВТБ 24), Газпромбанк, Уралсиб и Альфа-Банк.

Корпоративный сайт играет критически важную роль в демонстрации приверженности банка принципам КСО. Он становится площадкой для публикации отчетов об устойчивом развитии, которые информируют пользователей о стратегии банка в отношении экономической устойчивости, социального благополучия и экологической стабильности общества. Например, объем финансирования программ КСО в России в 2022 году достиг 285 миллиардов рублей, что свидетельствует об интеграции благотворительности в долгосрочные стратегии развития компаний. ВЭБ.РФ, как финансовый институт развития, активно интегрирует принципы устойчивого развития и лучшие практики КСО, фокусируясь на пяти приоритетных направлениях: финансирование проектов устойчивого развития, развитие ответственного финансирования, позиционирование как организации, работающей на принципах устойчивого развития, продвижение этих принципов в деловом сообществе и интеграция их в управление персоналом и административную деятельность.

Регулирующей основой для внедрения КСО служат международные стандарты, такие как AccountAbility AA1000, GRI, ISO 14000 и SA 8000, которые обеспечивают прозрачность и сопоставимость отчетности. Публикуя информацию о своих КСО-инициативах на сайте, банк не только выполняет требования информационной открытости, но и укрепляет свой имидж как ответственного корпоративного гражданина, что, в свою очередь, повышает доверие со стороны клиентов, инвесторов и партнеров.

Модели коммуникации в цифровой среде

Эволюция технологий неизбежно трансформирует и принципы человеческого взаимодействия. Модели коммуникации в интернете кардинально отличаются от своих офлайновых аналогов, приобретая новые, уникальные черты. В отличие от традиционных иерархических и линейных моделей, цифровые коммуникации являются гетерархическими и симметричными. Это означает, что властные отношения между отправителем и получателем сообщения нивелируются, а каждый участник процесса может выступать как в роли источника, так и в роли адресата, создавая горизонтальные связи и равноправный диалог.

Ключевыми особенностями таких моделей является виртуальность коммуникантов (люди взаимодействуют через цифровые аватары, ники, профили), виртуальность канала/среды коммуникации (общение происходит в киберпространстве, без физического присутствия) и гипертекстуальность сообщения. Последняя означает, что сообщение не является замкнутым и линейным; оно пронизано ссылками, мультимедийными элементами, позволяющими глубже погрузиться в тему или перейти к смежным областям, создавая уникальный, нелинейный пользовательский опыт.

Коммуникация в цифровой среде характеризуется целостностью и выполнением социально-коммуникативных функций в условиях изменяющейся среды. Под целостностью понимается способность системы к сохранению своей структуры и функциональности, несмотря на постоянные изменения и внешние воздействия. Социально-коммуникативные функции включают ускорение информационного обмена, целевой таргетинг, упрощение клиентского пути и развитие омниканальных стратегий, что позволяет банкам более эффективно взаимодействовать с клиентами.

«Изменяющаяся среда» для цифровой трансформации банковского сектора обусловлена множеством факторов:

• Меняющиеся ожидания клиентов: Потребность в более быстрых, удобных и персонализированных услугах.
• Усиление конкуренции: Появление новых финтех-участников и цифровых экосистем.
• Регуляторные требования: Акцент Банка России на развитие финтеха и цифровую безопасность.
• Государственная политика цифровизации: Национальные программы и инициативы, стимулирующие переход к цифровой экономике.
• Социокультурные изменения: Изменение поведения населения и бизнеса, увеличение доли онлайн-взаимодействий.

Технологические и цифровые тренды, стимулирующие продуктовые инновации в банковской сфере, включают аналитику больших данных, машинное обучение, углубленную аналитику, искусственный интеллект, робо-эдвайзинг и блокчейн. Цифровая коммуникация также характеризуется полифоничностью, объединяющей различные типы дискурса и речевые практики, что позволяет банкам создавать более насыщенный и многогранный контент. Возможность осуществлять общение и сотрудничество через социальные сети и онлайн-платформы, обмениваться мнениями, делиться контентом и участвовать в дискуссиях в виртуальной среде подчеркивает динамичность и интерактивность современных банковских коммуникаций.

Правовое регулирование информационной открытости банков в Российской Федерации

Основные нормативно-правовые акты

В банковском секторе, где вопросы доверия и прозрачности имеют первостепенное значение, информационная открытость не является добровольной инициативой, а строго регламентируется на законодательном уровне. Банк России, как главный регулятор, обязывает кредитные организации раскрывать значительный объем информации на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Центральным документом, устанавливающим общий порядок раскрытия информации кредитными организациями, является Положение Банка России от 2 июля 1998 г. № 43-П «О раскрытии информации Банком России и кредитными организациями — участниками финансовых рынков». Это положение базируется на федеральных законах «О рынке ценных бумаг», «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и «Об акционерных обществах», формируя комплексную основу для требований к прозрачности.

Согласно этим нормативным актам, кредитная организация обязана ежегодно публиковать свою годовую бухгалтерскую (финансовую) отчетность и аудиторское заключение по ней. Кроме того, на ежеквартальной основе требуется раскрытие промежуточной бухгалтерской (финансовой) отчетности. Эти данные критически важны для инвесторов, аналитиков и клиентов, позволяя им оценивать финансовое состояние и эффективность деятельности банка.

Дополнительно, Указание Банка России от 10 апреля 2023 года № 6406-У «О формах, сроках, порядке составления и представления отчетности кредитных организаций (банковских групп) в Центральный банк Российской Федерации, а также о перечне информации о деятельности кредитных организаций (банковских групп)» устанавливает детализированные формы, сроки и порядок представления и раскрытия этой финансовой отчетности. Это обеспечивает единообразие и сопоставимость данных по всему сектору.

Особое внимание уделяется специфическим категориям информации. Так, кредитные организации, имеющие лицензию Банка России на привлечение вкладов физических лиц, обязаны раскрывать информацию о процентных ставках по договорам банковского вклада и о задолженности по вкладам физических лиц. Эта мера направлена на защиту интересов вкладчиков и обеспечение их осведомленности о продуктах и условиях.

Для эмитентов эмиссионных ценных бумаг действуют дополнительные требования, установленные Положением Банка России от 27.03.2020 № 714-П. Оно регламентирует объем и порядок раскрытия информации, связанной с выпуском и обращением ценных бумаг, что критически важно для функционирования финансовых рынков и защиты прав инвесторов.

Помимо общих требований, кредитные организации также обязаны разрабатывать внутренний документ, утвержденный органом управления, который детализирует порядок формирования и раскрытия информации для акционеров, инвесторов, клиентов и других заинтересованных лиц. Этот документ, в частности, должен определять критерии существенности информации, то есть, что именно считается достаточно важным для обязательного раскрытия. Такой подход позволяет банкам адаптировать общие требования к своей специфике, сохраняя при этом высокий уровень прозрачности.

Особенности и ограничения раскрытия информации в текущих условиях

Современные геополитические и экономические реалии внесли существенные коррективы в ландшафт правового регулирования информационной открытости банков в России. С 1 января 2023 года были введены ограничения на раскрытие финансовой отчетности банками, что ознаменовало переход к обязательному раскрытию в ограниченном формате. Эти меры направлены на снижение санкционных рисков и защиту конфиденциальных данных в условиях внешнего давления.

Согласно действующим нормам, до 1 января 2026 года кредитные организации вправе не раскрывать определенную информацию, предусмотренную частью 18 статьи 8 Федерального закона «О банках и банковской деятельности», а также часть отчетности за периоды, начиная с 2024 года и заканчивая отчетностью на 01.10.2025. Это временное отступление от принципов полной прозрачности обусловлено необходимостью обеспечения стабильности банковской системы и защиты интересов российских финансовых институтов.

Банк России активно управляет этими ограничениями. Первоначально право не раскрывать чувствительную к санкционному риску информацию (например, о контролирующих лицах, реорганизации, структуре собственности, членах органов управления) было продлено до 1 июля 2023 года. Впоследствии это право было пролонгировано до конца 2024 года. Более того, в ноябре 2024 года Банк России объявил о планах продлить эту меру до 31 декабря 2025 года. Это решение включает финансовую отчетность с изъятиями для чувствительных к санкционному риску данных и распространяется на информацию, раскрываемую на сайте Банка России. Целью данной меры является поддержание баланса между потребностями рынка в информации и необходимостью ограничения рисков для банков и их клиентов в условиях санкционного давления.

Помимо ограничений на раскрытие, Банк России также корректирует сроки предоставления отчетности. Например, в 2024 году регулятор рекомендовал подавать отчетность и информацию не позднее трех рабочих дней после истечения предельных сроков ее раскрытия. Это обеспечивает некоторую гибкость для кредитных организаций в условиях повышенной неопределенности, но при этом сохраняет контроль над своевременностью получения данных.

Эти изменения оказывают существенное влияние на стратегию внешних коммуникаций банков. Им приходится балансировать между требованиями регулятора, потребностями рынка в информации и необходимостью защиты чувствительных данных. Корпоративные сайты, оставаясь официальными источниками информации, должны адаптироваться к этим новым правилам, четко обозначая объем раскрываемой информации и причины возможных ограничений, чтобы поддерживать доверие аудитории, не нарушая при этом установленные предписания.

Корпоративный сайт Банка ВТБ: анализ текущего состояния как канала внешних коммуникаций и реализации КСО

Структура и контент сайта ВТБ

Корпоративный сайт Банка ВТБ является одним из ключевых элементов его цифровой экосистемы и, по сути, визитной карточкой в глобальной сети. Его структура и контент призваны отражать масштабы деятельности банка, его стратегические приоритеты и клиентоориентированный подход. Анализ сайта позволяет оценить, насколько эффективно он справляется с задачами внешних коммуникаций.

Сайт ВТБ отличает продуманная навигация, ориентированная как на розничных, так и на корпоративных клиентов, а также на инвесторов и партнеров. Основные разделы обычно включают:

• «Частным лицам»: Информация о вкладах, кредитах, ипотеке, картах, инвестициях.
• «Малому бизнесу» / «Корпорациям»: Продукты и услуги для различных сегментов бизнеса.
• «Инвесторам и акционерам»: Финансовая отчетность, данные о ценных бумагах, пресс-релизы.
• «О банке»: Общая информация о ВТБ, его истории, руководстве, миссии и ценностях.
• «Пресс-центр»: Новости, статьи, публикации для СМИ.
• «Устойчивое развитие»: Раздел, посвященный корпоративной социальной ответственности (КСО) и ESG-инициативам.

Особое внимание заслуживает раздел «Инвесторам и акционерам», где банк ежегодно публикует свои годовые отчеты и отчеты об устойчивом развитии. Например, Годовой отчет ВТБ за 2023 год представлен в концепции «Линии роста», что подчеркивает ориентацию банка на развитие, где основой роста являются его сотрудники, клиенты и партнеры. В этом отчете отмечается, что ВТБ в 2023 году успешно перенастроил бизнес с фокусом на внутренний и дружественные рынки, достигнув рекордной прибыли и значительного роста активной клиентской базы — до 19,3 млн человек в рознице и 1,3 млн предприятий в сегменте среднего и малого бизнеса. Такая информация, поданная в стратегическом контексте, формирует позитивное восприятие банка как динамичной и устойчивой организации.

Контент сайта ВТБ в целом соответствует требованиям информационной открытости и призван формировать имидж современного, надежного и социально ответственного финансового института. Разделы насыщены актуальной информацией о продуктах и услугах, представлены новости и аналитические обзоры. Навигация, как правило, интуитивно понятна, что позволяет пользователям быстро находить необходимую информацию.

Реализация корпоративной социальной ответственности на сайте ВТБ

Корпоративный сайт Банка ВТБ является эффективной площадкой для демонстрации его приверженности принципам корпоративной социальной ответственности (КСО). Это критически важно для формирования устойчивого и позитивного имиджа, особенно в банковском секторе, где общественное доверие напрямую влияет на успешность бизнеса.

Центральное место в этом аспекте занимает раздел «Устойчивое развитие» (ранее «КСО»), который содержит исчерпывающую информацию о стратегиях, целях и достигнутых результатах банка в области ESG (Environmental, Social, Governance). Банк ВТБ (ПАО) ежегодно выпускает Отчет об устойчивом развитии с 2008 года, постоянно совершенствуя его в соответствии с рекомендациями регулятора и международными стандартами. Публикация этих отчетов на сайте является ключевым инструментом внешних корпоративных коммуникаций, демонстрируя прозрачность и подотчетность банка в вопросах КСО.

На сайте ВТБ наглядно представлены многочисленные проекты банка в области заботы об окружающей среде. Среди них:

• Поддержка Кроноцкого заповедника и Центра «Амурский тигр», что подчеркивает участие банка в сохранении уникальной природы России.
• Проект «Подари лес другу!», направленный на восстановление лесных массивов.
• Инициативы по восстановлению популяции зубров, являющихся редким видом.
• Поддержка проекта «Арктический плавучий университет», способствующего изучению и сохранению Арктики.
• Участие в развитии городской инфраструктуры через проект «Велобайк», пропагандирующий экологичные виды транспорта.

Помимо экологических, сайт ВТБ также освещает социальные проекты и инициативы по поддержке спорта и культуры. Эти направления не только формируют положительный имидж, но и способствуют развитию общества. Примеры таких проектов включают:

• Подкаст «Диалоги об искусстве», который делает культурное наследие более доступным для широкой аудитории.
• Проект «Культурный гид ВТБ», предлагающий рекомендации по культурным событиям.
• Инициатива «АртСпортХайп», направленная на поддержку молодых талантов в сфере искусства и спорта.

Публикация всей этой информации на сайте ВТБ не только соответствует требованиям информационной открытости, но и является мощным инструментом внешних корпоративных коммуникаций. Демонстрация активной позиции банка в вопросах КСО укрепляет доверие клиентов, партнеров и инвесторов, формируя образ социально ответственной и дальновидной организации, что в конечном итоге способствует устойчивому развитию и конкурентоспособности на рынке.

Выявленные преимущества и недостатки сайта ВТБ с точки зрения коммуникаций (Устранение «слепых зон» конкурентов)

Анализ корпоративного сайта Банка ВТБ в контексте внешних коммуникаций позволяет выявить как сильные стороны, так и области для потенциального улучшения.

Преимущества сайта ВТБ:

1. Информационная полнота и прозрачность: Наличие обширных разделов с финансовой отчетностью, отчетами об устойчивом развитии и новостями свидетельствует о стремлении банка к прозрачности, что соответствует регуляторным требованиям и ожиданиям инвесторов.
2. Широкий охват КСО-инициатив: Детальное описание экологических, культурных и спортивных проектов банка формирует положительный имидж социально ответственной организации, способствуя укреплению репутации.
3. Четкая сегментация аудитории: Навигация и контент структурированы для различных целевых групп (частные лица, бизнес, инвесторы), что позволяет пользователям быстро находить релевантную информацию.
4. Соответствие концепции «Линии роста»: Сайт эффективно транслирует стратегические приоритеты банка, демонстрируя его успехи в перенастройке бизнеса и росте клиентской базы.

Однако, опираясь на общие принципы эффективности корпоративных сайтов и цифровых коммуникаций, а также учитывая современные тренды и потенциальные «слепые зоны» конкурентного анализа, можно выделить ряд потенциальных недостатков и областей для улучшения, которые могут влиять на качество внешних коммуникаций и пользовательский опыт:

1. Недостаточная персонализация контента: Несмотря на сегментацию по аудиториям, возможна недостаточная глубина персонализации контента для отдельных групп пользователей. Например, отсутствие индивидуализированных предложений или рекомендаций, основанных на истории взаимодействия клиента с банком или его предпочтениях, что упускается во многих текущих анализах.
2. Сложность финансовой терминологии: В некоторых разделах, особенно связанных с инвестиционными продуктами или сложными банковскими услугами, язык может быть излишне специализированным. Отсутствие понятных пояснений, инфографики или интерактивных глоссариев может затруднять восприятие информации неспециалистами.
3. Нерегулярность обновления некоторых разделов: Отдельные разделы сайта могут обновляться не с оптимальной частотой, что приводит к появлению устаревшей информации или отсутствию актуальных новостей, снижая динамичность ресурса.
4. Проблемы с адаптацией под мобильные устройства: Типичной проблемой многих корпоративных сайтов российских банков является недостаточная адаптация под мобильные устройства. Несмотря на то что мобильный трафик составляет около 35% от общего объема посещений сайтов розничных услуг, качество цифрового клиентского опыта в мобильном веб-банкинге часто уступает нативным приложениям. Это может проявляться в неудобной навигации, некорректном отображении элементов или медленной загрузке страниц на смартфонах.
5. Отсутствие консолидированной информации о расходах: Для многих пользователей актуальна проблема отсутствия возможности просмотра общей суммы расходов по всем счетам и картам клиента в одном месте, что снижает удобство управления личными финансами через сайт.
6. «Проблема последней мили» AI-помощников: Если на сайте внедрены чат-боты или AI-ассистенты, они могут сталкиваться с «проблемой последней мили», когда искусственный интеллект не может полностью выполнить запрос и требуется вмешательство человека. Это может вызывать фрустрацию у пользователей, ожидающих полноценного решения своих вопросов.
7. Необходимость установки российских сертификатов безопасности: В связи с отзывом зарубежными компаниями сертификатов для российских ресурсов, пользователям может требоваться установка российских сертификатов безопасности для стабильного и безопасного доступа к сайту. Отсутствие четких и простых инструкций по этому вопросу на самом сайте может негативно влиять на пользовательский опыт и доверие.
8. Недостаточная цифровизация в некоторых областях корпоративного банкинга: В корпоративном банкинге возможен недостаточный уровень цифровизации в таких областях, как «Валюта и торговое финансирование», «Управление персоналом» и «Привлечение средств», что указывает на потенциал для дальнейшей цифровой трансформации и предложения более удобных онлайн-сервисов для бизнеса.

Эти потенциальные недостатки, если они присутствуют, могут снижать общую эффективность корпоративного сайта ВТБ как канала внешних коммуникаций, затрудняя взаимодействие с аудиторией и формирование наиболее полного и позитивного имиджа.

Лучшие практики и критерии эффективности корпоративных сайтов банков (Устранение «слепых зон» конкурентов)

Методологии оценки эффективности цифровых каналов банков

Оценка эффективности внешних интернет-коммуникаций коммерческих банков в условиях стремительной цифровизации банковского сектора требует применения комплексных алгоритмов и наборов критериев. Это позволяет не только определить текущее положение банка, но и выявить лучшие практики для бенчмаркинга.

Ведущие консалтинговые агентства разработали собственные методологии для оценки цифровых сервисов банков:

• Markswebb Rank & Report: Эта компания является одним из лидеров в оценке цифрового опыта.
  • В своем исследовании Business Mobile Banking Rank 2016 они анализировали 28 мобильных банковских приложений для iOS и Android, учитывая более 150 критериев, таких как получение информации по счету, выставление и оплата счетов, заказ новых продуктов, управление корпоративными картами, поиск офисов/банкоматов, возможности связи с банком, удобство входа, навигации, совершения платежей, повторных операций, дистанционной регистрации и восстановления доступа.
  • Для корпоративных банковских сервисов исследование Digital Corporate Banking Rank 2024 использует более 835 критериев для оценки цифрового опыта компаний с оборотом свыше 5 млрд рублей. Эти критерии охватывают онлайн-обмен документами, платежные решения, цифровое обслуживание административных задач, онлайн-кредитование и гибкие настройки доступа, выявляя лучшие практики и рыночные тренды.
  • Mobile Web Banking Rank 2024 фокусируется на адаптации веб-приложений для мобильного использования, решении специфических UX-проблем в мобильных браузерах и использовании аппаратных возможностей iOS.
• UsabilityLab: С 2014 года регулярно публикует юзабилити-рейтинги сервисов российских банков, включая мобильные приложения, интернет-банки, сайты и банкоматы, предоставляя бенчмарки и данные о рыночных тенденциях. Их экспертиза в UX-исследованиях помогает выявлять проблемы в навигации и удобстве использования.
• Frank RG: Проводит ежегодные исследования, такие как «Premium Banking в России 2025», оценивая премиальные банковские программы на основе опросов клиентов, уровня компетенций персональных менеджеров, качества консультаций по инвестиционным продуктам и тестирования клиентского опыта.
• Globus Consulting: С 20-летним опытом в digital-, UX- и CX-исследованиях, эта компания также проводит исследования российских интернет-банков для малого и среднего бизнеса (МСБ). Они анализируют реализацию базовых и наиболее востребованных функций, таких как авторизация в интернет-банке, информация о счетах, создание платежных поручений и омниканальный клиентский опыт. Globus Consulting работает с крупными клиентами, включая ВТБ и Альфа-Банк.

Важно отметить, что даже Банк России разрабатывает собственные критерии для оценки эффективности мер банков по противодействию мошенничеству, фокусируясь на отсутствии неисполненных предписаний ЦБ и повторных случаев заключения договоров потребительского кредита без добровольного согласия клиента.

Эти методологии и исследования обеспечивают глубокий и многомерный подход к оценке, позволяя банкам не только измерять текущую эффективность, но и идентифицировать возможности для инноваций и улучшения в соответствии с лучшими отраслевыми стандартами.

Современные тренды и инновации в банковском digital-пространстве

Цифровое пространство банковского сектора развивается с головокружительной скоростью, определяя новые стандарты взаимодействия с клиентами. Современные тренды и инновации диктуют необходимость перехода к подходам digital-first и mobile-first, при которых все сервисы изначально разрабатываются для цифровой среды и мобильных устройств, а затем адаптируются для других каналов.

Ключевым трендом является персонализация контента. Благодаря аналитике больших данных и машинному обучению, банки могут создавать индивидуализированные маркетинговые кампании, предлагать продукты и услуги, максимально соответствующие потребностям и предпочтениям конкретного клиента. Например, предложение туристической страховки клиентам, часто совершающим зарубежные поездки, или автоматическое формирование инвестиционного портфеля на основе профиля риска пользователя. Анализ клиентских данных для формирования индивидуальных рекомендаций может приносить финансовым организациям от 5% до 15% дополнительной выручки. Банк Хоум Кредит, например, благодаря персонализации коммуникаций в мобильном приложении, увеличил проникновение финансовых продуктов на 21% среди пользователей, читающих истории.

Внедрение продвинутых чат-ботов и AI-ассистентов (включая голосовых помощников) становится стандартом. Эти технологии позволяют обрабатывать до 70% обращений без участия человека, сокращая время обработки запросов с 3–5 минут до 15–30 секунд и обеспечивая круглосуточную доступность сервиса с точностью ответов выше 95–97% для стандартных запросов. ВТБ, Т-Банк и Альфа-Банк являются лидерами среди банков по качеству чат-ботов в мобильном банкинге, что подчеркивает важность этой технологии. Действительно ли мы можем пренебрегать такими преимуществами в конкурентной борьбе?

Примеры лучших практик зарубежных необанков демонстрируют, как можно радикально улучшить пользовательский опыт:

• Временный доступ к продвинутым услугам для мотивации клиентов попробовать новые функции и перейти на более высокие тарифы.
• Управление транзакциями с главного экрана смартфона, минимизируя количество кликов и ускоряя доступ к основным функциям.
• Вовлечение пользователей в коллективные операции, например, совместные счета или накопления на общую цель, что укрепляет чувство общности.
• Использование комьюнити банка в клиентской поддержке, где клиенты могут помогать друг другу, снижая нагрузку на службу поддержки.
• Внешние сервисы для быстрой идентификации, позволяющие ускорить процесс регистрации и верификации.
• Контроль финансовой активности вне приложения банка, предоставляя пользователям полный обзор их трат через интеграцию с другими финансовыми сервисами.

Для продвижения банковских инноваций в цифровых каналах коммуникации важно создавать контент, оптимизированный с точки зрения SEO, использовать понятный язык без сложной финансовой терминологии, а также регулярно публиковать статьи или видео. Контент-маркетинг должен задействовать как собственные площадки (сайт, блог, соцсети), так и внешние ресурсы (гостевые публикации на деловых порталах, сотрудничество со специализированными ресурсами) для повышения узнаваемости и формирования имиджа эксперта. Эти тренды показывают, что успех в цифровом банкинге определяется не только наличием технологий, но и способностью интегрировать их в бесшовный, интуитивно понятный и персонализированный клиентский опыт.

Важность юзабилити и UX-проектирования

В банковской отрасли, где каждая ошибка может стоить дорого — как в плане финансовых потерь, так и в потере доверия, высокий уровень юзабилити является не просто конкурентным преимуществом, а критически важным требованием. Юзабилити (от англ. usability — удобство использования) оп��еделяет, насколько легко и эффективно пользователь может взаимодействовать с сайтом или приложением для достижения своих целей.

Компании, такие как UsabilityLab, с 2014 года регулярно выпускают юзабилити-рейтинги сервисов российских банков, сравнивая мобильные приложения, интернет-банки, сайты и банкоматы. Эти отраслевые отчеты играют роль бенчмарка, позволяя банкам перенимать лучшие практики создания интерфейсов и своевременно реагировать на рыночные тренды.

UX-проектирование (User Experience) — это процесс создания продукта, который обеспечивает значимый и релевантный опыт для пользователя. Оно выходит за рамки простого удобства использования, охватывая все аспекты взаимодействия человека с продуктом. Для создания по-настоящему удобного и эффективного интерфейса необходимо глубоко понимать потребности, мотивы и поведенческие паттерны пользователей.

UX-исследования — это фундамент для такого понимания. Они включают различные методы, от глубинных интервью и фокус-групп до анализа пользовательских сценариев и A/B-тестирования. Цель этих исследований — выявить «болевые точки» пользователей, их ожидания и предпочтения, а также обнаружить неочевидные проблемы, которые могут мешать эффективному взаимодействию.

Проектирование интерфейсов должно быть не только удобным для пользователей, но и эффективным для бизнеса. Это означает, что каждый элемент дизайна и функционала должен способствовать достижению как пользовательских целей (например, быстрое оформление кредита), так и бизнес-целей банка (например, увеличение конверсии, снижение нагрузки на колл-центр). Интуитивно понятный интерфейс, где клиенты могут легко находить информацию, подавать заявки и общаться с операторами, напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и их лояльность.

Современные необанки, выстраивая digital-first и mobile-first сервисы, ориентируются именно на проработанный UX, используя его как основу для новых моделей привлечения и монетизации. Они показывают, что инвестиции в юзабилити и UX-проектирование окупаются за счет повышения лояльности клиентов, снижения затрат на поддержку и ускорения внедрения инноваций. Таким образом, для Банка ВТБ постоянное внимание к юзабилити и UX-проектированию корпоративного сайта является не просто вопросом модернизации, а стратегической необходимостью для поддержания конкурентоспособности и укрепления позиций на рынке.

Рекомендации по повышению эффективности корпоративного сайта Банка ВТБ

Оптимизация функционала и пользовательского опыта (UX/UI)

Для того чтобы корпоративный сайт Банка ВТБ оставался конкурентоспособным и эффективным каналом внешних коммуникаций, необходимо сосредоточиться на всесторонней оптимизации его функционала и пользовательского опыта (UX/UI). Это позволит не только улучшить взаимодействие с текущими клиентами, но и привлечь новую аудиторию.

1. Улучшение адаптивности сайта для мобильных устройств:
   • Проблема: Многие корпоративные сайты банков страдают от недостаточной адаптации под мобильные устройства, несмотря на то, что мобильный трафик составляет около 35% от общего объема посещений сайтов розничных услуг. Это приводит к значительному разрыву в качестве цифрового клиентского опыта по сравнению с нативными приложениями.
   • Рекомендация: Провести полный UX-аудит мобильной версии сайта. Внедрить принципы Mobile Web Banking Rank 2024 от Markswebb, сосредоточившись на адаптации веб-приложений для мобильного использования, решении специфических UX-проблем в мобильных браузерах и использовании аппаратных возможностей iOS. Обеспечить корректное отображение всех элементов, быструю загрузку страниц и удобную навигацию на любых мобильных устройствах.
2. Внедрение более глубокой персонализации контента:
   • Проблема: Отсутствие персонализированных предложений на основе истории транзакций и предпочтений клиентов.
   • Рекомендация: Использовать анализ клиентских данных для формирования индивидуальных рекомендаций и предложений. Например, автоматически предлагать туристическую страховку клиентам, часто совершающим зарубежные поездки, или демонстрировать релевантные инвестиционные продукты. Это может принести от 5% до 15% дополнительной выручки, как показывает опыт Банка Хоум Кредит, который увеличил проникновение финансовых продуктов на 21% благодаря персонализации.
3. Развитие интерактивных элементов:
   • Проблема: Недостаточное использование интерактивных инструментов, которые могли бы повысить вовлеченность пользователей и эффективность клиентской поддержки.
   • Рекомендация:
     • Внедрение продвинутых чат-ботов и AI-ассистентов: Уровень проникновения чат-ботов в российских банках в 2024 году достиг 29%, голосовых помощников — 24%. Чат-боты могут обрабатывать до 70% обращений, сокращая время обработки запросов с 3–5 минут до 15–30 секунд. ВТБ уже является одним из лидеров в этом направлении, но необходимо дальнейшее совершенствование для минимизации «проблемы последней мили», когда ИИ не может полностью решить запрос и требуется вмешательство человека.
     • Онлайн-консультанты с функцией виртуальных помощников (включая голосовых ассистентов): Расширить возможности существующих онлайн-консультантов, интегрируя их с AI-технологиями для более быстрой и качественной обработки сложных запросов.
4. Обеспечение бесперебойного доступа с учетом российских сертификатов безопасности:
   • Проблема: Отзыв зарубежных сертификатов безопасности требует установки российских аналогов для стабильного доступа к сайтам, что может создавать трудности для пользователей.
   • Рекомендация: Разместить на главной странице сайта и в разделе поддержки четкие, простые и доступные инструкции по установке российских сертификатов безопасности (например, НУЦ Минцифры). Предоставить ссылки на официальные ресурсы для загрузки и установки, а также обеспечить онлайн-поддержку для пользователей, сталкивающихся с этой проблемой. Это поможет снизить барьеры для доступа и сохранить доверие.
5. Оптимизация агрегированной информации для пользователя:
   • Проблема: Частое отсутствие возможности просмотра общей суммы расходов по всем счетам и картам клиента в одном месте, а также недостаточная цифровизация в некоторых областях корпоративного банкинга (например, «Валюта и торговое финансирование»).
   • Рекомендация: Разработать и внедрить функционал «единого окна» для просмотра всех финансовых операций и балансов по всем продуктам клиента (карты, вклады, кредиты). В корпоративном банкинге — продолжить цифровизацию таких областей, как валютные операции, управление персоналом и привлечение средств, предлагая онлайн-решения для максимально широкого спектра задач.

Эти меры позволят не только повысить удобство и эффективность использования корпоративного сайта ВТБ, но и улучшить восприятие банка как современного, технологичного и клиентоориентированного финансового института.

Совершенствование контентной стратегии и SEO-оптимизации

Контент корпоративного сайта — это голос банка, его экспертное мнение и источник ценной информации для клиентов. Чтобы этот голос звучал максимально эффективно, необходимо стратегически подойти к его созданию и продвижению.

1. Внедрение более понятного языка для описания финансовых продуктов:
   • Проблема: Частое использование сложной финансовой терминологии, которая может быть непонятна широкой аудитории. Это затрудняет восприятие и отпугивает потенциальных клиентов.
   • Рекомендация: Пересмотреть текстовый контент, особенно в разделах с описанием продуктов и услуг, сделав его максимально простым и доступным. Использовать инфографику, видеоролики и конкретные примеры для иллюстрации сложных концепций (например, как работает инвестиционный продукт, преимущества различных видов страхования). Создать интерактивный глоссарий для пояснения банковских терминов.
2. Активное использование инфографики и визуального контента:
   • Проблема: Преобладание текстового формата может снижать вовлеченность пользователей, особенно молодежной аудитории, привыкшей к визуальному потреблению контента.
   • Рекомендация: Регулярно создавать и публиковать инфографику, диаграммы, короткие видеоролики и анимированные объяснения. Визуализация данных делает информацию более наглядной и запоминающейся, что особенно важно для финансовых продуктов.
3. Регулярное обновление аналитических материалов и экспертных статей:
   • Проблема: Отсутствие динамичного и регулярно обновляемого экспертного контента может снижать авторитетность сайта как источника актуальной информации о рынке.
   • Рекомендация: Вести активный блог или раздел «Аналитика» с регулярными публикациями. Включать:
     • Обзоры рынка: Анализ ключевых экономических показателей, трендов в банковском секторе.
     • Экспертные статьи: Мнения ведущих специалистов ВТБ по актуальным вопросам финансов, инвестиций, экономики.
     • Практические советы: Руководства по управлению личными финансами, оптимизации расходов, инвестированию для начинающих.
     • Информацию о КСО: Новости о социально значимых проектах, отчетах об устойчивом развитии.

     Это позволит не только информировать, но и обучать аудиторию, позиционируя банк как эксперта в финансовой сфере.

4. Оптимизация контента для поисковых систем (SEO):
   • Проблема: Недостаточная SEO-оптимизация может приводить к низкой видимости сайта в поисковых системах, что ограничивает приток органического трафика.
   • Рекомендация:
     • Провести комплексный SEO-аудит: Выявить ключевые слова и фразы, по которым пользователи ищут банковские услуги.
     • Оптимизировать заголовки, мета-описания, структуру URL-адресов: Сделать их релевантными и привлекательными для поисковых систем и пользователей.
     • Интегрировать ключевые слова в контент разделов, статей и новостей органично, избегая «переспама».
     • Улучшить скорость загрузки сайта и его мобильную адаптивность: Эти факторы являются критически важными для SEO-ранжирования.
     • Развивать внутреннюю перелинковку: Создавать логичные связи между страницами сайта для улучшения навигации и повышения авторитетности отдельных страниц.

     SEO-оптимизация важна, поскольку интуитивно понятный сайт с хорошо оптимизированным контентом обеспечивает высокую видимость в поисковых системах, что, в свою очередь, привлекает больше потенциальных клиентов.

Реализация этих рекомендаций позволит значительно повысить ценность корпоративного сайта ВТБ для его аудитории, укрепить экспертный статус банка и улучшить его позиции в поисковой выдаче, что является важным фактором в привлечении и удержании клиентов.

Развитие омниканальной стратегии

В современном цифровом ландшафте, где клиенты взаимодействуют с банком через множество точек касания, омниканальная стратегия становится не просто преимуществом, а необходимостью. Она предполагает создание бесшовного и единообразного клиентского опыта по всем каналам коммуникации, будь то корпоративный сайт, мобильное приложение, социальные сети, контакт-центр или физический офис.

1. Интеграция корпоративного сайта с другими цифровыми каналами:
   • Проблема: Разрозненность каналов коммуникации может приводить к фрагментации клиентского опыта. Например, информация, полученная на сайте, может быть недоступна в мобильном приложении или при обращении в колл-центр, что вызывает неудобство и раздражение у клиентов.
   • Рекомендация:
     • Единая база данных клиентов: Создать централизованную систему, которая собирает и хранит данные о взаимодействии клиента со всеми каналами. Это позволит предоставлять персонализированный сервис и избегать повторных запросов информации.
     • Синхронизация контента и функционала: Обеспечить, чтобы информация о продуктах, услугах, акциях и статусе заявок была идентичной и доступной через сайт, мобильное приложение и, при необходимости, через социальные сети.
     • «Начни на сайте, закончи в приложении»: Реализовать возможность начать процесс (например, оформление кредита) на корпоративном сайте и беспрепятственно продолжить его в мобильном приложении или завершить в офисе банка.
     • Представительство в социальных сетях: В 2025 году 67% банков представлены во «ВКонтакте». Корпоративный сайт должен быть интегрирован с активными страницами банка в социальных сетях, обеспечивая переходы и кросс-публикацию контента. Это позволит не только расширить охват, но и оперативно реагировать на запросы и комментарии аудитории.
2. Использование цифровых решений для облегчения офлайн-коммуникации с менеджерами:
   • Проблема: Традиционное взаимодействие с менеджерами в офисе может быть неэффективным из-за необходимости повторного ввода данных или отсутствия предварительной подготовки.
   • Рекомендация:
     • Онлайн-запись и предварительная консультация: Предоставить возможность онлайн-записи на прием к менеджеру с указанием цели визита и возможностью загрузки необходимых документов заранее.
     • Обмен электронными документами: Внедрить защищенные каналы для обмена электронными документами между клиентом и менеджером до встречи, что ускорит обслуживание.
     • Открытие продуктов по согласованным условиям: Разработать систему, позволяющую менеджеру в офисе видеть все предварительно согласованные онлайн условия (например, по кредиту или вкладу) и быстро завершить процесс оформления.
     • Цифровая подпись договоров: Внедрение технологий электронной подписи для договоров, что значительно ускорит процесс и сделает его более удобным для клиента.
3. Единообразие бренд-коммуникаций:
   • Проблема: Несогласованность тональности, стиля и визуальных элементов бренда в разных каналах может вызывать путаницу и подрывать целостный имидж банка.
   • Рекомендация: Разработать и строго соблюдать единый брендбук и гайдлайны по коммуникациям для всех цифровых и офлайн-каналов. Обеспечить, чтобы корпоративный сайт служил центральным источником этой идентичности.

Развитие омниканальной стратегии позволит Банку ВТБ создать непрерывный, удобный и персонализированный путь клиента, значительно повысив его лояльность и общую эффективность внешних коммуникаций.

Регулярный мониторинг и адаптация

В быстро меняющемся мире цифровых технологий и клиентских ожиданий статичный подход к управлению корпоративным сайтом неэффективен. Регулярный мониторинг и адаптация становятся не просто желательными, а жизненно важными процессами для поддержания актуальности, конкурентоспособности и высокой производительности ресурса.

1. Постоянное проведение юзабилити-исследований и UX-аудитов:
   • Проблема: Проблемы с навигацией, поиском информации, неинтуитивные интерфейсы и общие неудобства в использовании могут незаметно накапливаться, снижая удовлетворенность пользователей.
   • Рекомендация: Внедрить регулярный цикл юзабилити-исследований. Это должно включать:
     • Тестирование с участием реальных пользователей: Проводить модерируемые и немодерируемые тесты, чтобы наблюдать, как реальные люди взаимодействуют с сайтом, выявлять «болевые точки» и трудности.
     • А/В-тестирование: Сравнивать эффективность различных вариантов дизайна и функционала для принятия решений, основанных на данных.
     • Экспертные UX-аудиты: Привлекать сторонних специалистов (например, из UsabilityLab) для объективной оценки интерфейса с точки зрения лучших практик.
     • Анализ поведения пользователей: Использовать веб-аналитику (Google Analytics, Яндекс.Метрика), карты кликов, записи сессий для понимания паттернов поведения и выявления проблемных зон.
2. Анализ рыночных трендов и бенчмаркинг с конкурентами:
   • Проблема: Отсутствие постоянного анализа внешнего рынка может привести к отставанию от конкурентов и упущению новых возможностей.
   • Рекомендация:
     • Регулярно изучать отчеты ведущих консалтинговых агентств: Отслеживать исследования Markswebb, UsabilityLab, Frank RG, Globus Consulting, чтобы быть в курсе последних тенденций в цифровом банкинге и перенимать лучшие практики.
     • Анализировать корпоративные сайты других ведущих банков: Проводить бенчмаркинг с российскими и зарубежными конкурентами, а также с необанками, чтобы выявлять инновационные решения в области цифровых сервисов, ориентированных на digital-first и mobile-first подходы.
     • Мониторинг технологического прогресса: Отслеживать развитие таких технологий, как СБП, цифровой рубль, а также изменения в клиентских привычках (увеличение удаленного взаимодействия).
3. Адаптация к изменяющимся ожиданиям клиентов и технологическим вызовам:
   • Проблема: Клиентские ожидания постоянно меняются, а технологический ландшафт эволюционирует. Неспособность быстро адаптироваться может привести к потере конкурентоспособности.
   • Рекомендация:
     • Гибкое планирование и разработка: Внедрить agile-подходы в разработке и обновлении сайта, позволяющие быстро реагировать на обратную связь и рыночные изменения.
     • Фокус на безопасности: Учитывая ��зменяющиеся рыночные условия, такие как санкции (приводящие к удалению приложений из магазинов) и технологический прогресс, необходимо уделять особое внимание безопасности передачи данных и непрерывной цифровизации. Регулярно обновлять системы безопасности и информировать пользователей о мерах защиты.
     • Сбор обратной связи: Активно использовать опросы, формы обратной связи, мониторинг социальных сетей для получения прямой информации от клиентов о том, что им нравится и что можно улучшить на сайте.

Регулярный мониторинг и адаптация корпоративного сайта ВТБ обеспечат его постоянное совершенствование, позволяя банку эффективно реагировать на вызовы цифровой эпохи, поддерживать высокий уровень клиентского опыта и укреплять свои позиции на рынке.

Заключение

Корпоративный сайт в современном банковском секторе — это не просто инструмент, это стратегический актив, формирующий основу для всех внешних коммуникаций и репутационной стратегии. Детальный анализ корпоративного сайта Банка ВТБ выявил его значительный потенциал как канала взаимодействия с аудиторией, особенно в части информационной открытости и реализации корпоративной социальной ответственности. Банк демонстрирует зрелый подход к публикации финансовой отчетности и активно освещает свои ESG-инициативы, что способствует укреплению доверия и формированию позитивного имиджа.

Однако, в условиях стремительной цифровой трансформации и возрастающих ожиданий клиентов, существуют и «слепые зоны», требующие пристального внимания. Потенциальные недостатки в юзабилити, адаптивности для мобильных устройств, глубине персонализации контента и эффективности AI-помощников могут снижать общую результативность сайта.

Предложенные рекомендации охватывают ключевые аспекты оптимизации: от совершенствования функционала и UX/UI, включая усиление персонализации и развитие интерактивных элементов, до доработки контентной стратегии и SEO-оптимизации, а также развития комплексной омниканальной стратегии. Особое внимание уделено необходимости постоянного мониторинга, юзабилити-исследований и адаптации сайта к меняющимся рыночным трендам и технологическим вызовам, что является фундаментом для устойчивого развития цифровых каналов.

Реализация этих практико-ориентированных рекомендаций позволит Банку ВТБ не только устранить выявленные недостатки, но и значительно повысить эффективность своего корпоративного сайта, превратив его в еще более мощный инструмент внешних коммуникаций. Это, в свою очередь, укрепит позиции банка как лидера на рынке, позволит более эффективно формировать устойчивый имидж и поддерживать высокий уровень доверия в условиях постоянно меняющейся цифровой среды.

Список использованной литературы

1. Добындо М.Н., Доничев О.А., Страхов Е.Ю. Социальная ответственность бизнеса в условиях инновационной модернизации экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2009. — № 7. — С. 16–23.
2. Петрунин Ю.Ю., Пурлик В.М. Корпоративная социальная ответственность и ее отражение в современных управленческих концепциях // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). — 2012. — № 4. — С. 19–33.
3. Повышение информационной открытости бизнеса через развитие корпоративной нефинансовой отчетности. Аналитический обзор корпоративных нефинансовых отчетов, 2008 – 2011. / А.Н. Шохин, Л.В. Аленичева, Е.Н. Феоктистова, Ф.Т. Прокопов, М.Н. Озерянская. – М.: РСПП, 2012. – 109 с.
4. Савина Т.Н. Становление и развитие корпоративной социально-экономической ответственности с позиций требований времени и институциональной среды // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2012. — № 34. — С. 55–64.
5. Отчет об устойчивом развитии Банка ВТБ (ПАО) за 2023 год. URL: https://www.vtb.ru/media-files/vtb.ru/sitepages/ir/financial-results/esg-reports/VTB_ESG_2023.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
6. Годовой отчет Банка ВТБ (ПАО) за 2023 год. URL: https://www.vtb.ru/media-files/vtb.ru/sitepages/ir/financial-results/annual-reports/VTB_GO_2023_rus.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
7. Корпоративный сайт: что это такое и кому подойдет? URL: https://synaps.ru/blog/korporativnyy-sayt (дата обращения: 27.10.2025).
8. Корпоративные коммуникации: цели, виды, инструменты. URL: https://trueconf.ru/blog/korporativnye-kommunikatsii-tseli-vidy-instrumenty.html (дата обращения: 27.10.2025).
9. Что такое Бренд-Маркетинг: Определение, Видео. URL: https://sendpulse.kz/support/glossary/brand-marketing (дата обращения: 27.10.2025).
10. Определение корпоративных коммуникаций: что вам нужно знать. URL: https://guru.com.ru/blog/corporate-communications-definition/ (дата обращения: 27.10.2025).
11. Что такое брендинг и зачем он нужен бизнесу. URL: https://unisender.com/ru/blog/chto-takoe-brending/ (дата обращения: 27.10.2025).
12. Сравнение брендинга и маркетинга: понимание сути и важности. URL: https://puzinas.ru/blog/sravnenie-brendinga-i-marketinga-ponimanie-suti-i-vazhnosti (дата обращения: 27.10.2025).
13. Годовые отчеты — ВТБ. URL: https://www.vtb.ru/investoram/finansovaya-otchetnost/godovie-otcheti/ (дата обращения: 27.10.2025).
14. Корпоративный сайт для финансовых учреждений. URL: https://adena.ru/blog/corporate-website-for-financial-institutions/ (дата обращения: 27.10.2025).
15. Современные подходы к определению понятия Pr (public relations). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-opredeleniyu-ponyatiya-pr-public-relations (дата обращения: 27.10.2025).
16. Корпоративные коммуникации. URL: https://www.e-xecutive.ru/wiki/Korporativnye_kommunikatsii (дата обращения: 27.10.2025).
17. Связи с общественностью: новый структурно-функциональный тип моделей в интернете // Вестник Московского университета. Серия 10. Журналистика. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/svyazi-s-obschestvennostyu-novyy-strukturno-funktsionalnyy-tip-modeley-v-internete (дата обращения: 27.10.2025).
18. Статья 15. Раскрытие информации Банком России // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_115039/e78885b525f269a92440b8a13a96752046465492/ (дата обращения: 27.10.2025).
19. Статья 8. Раскрытие информации об органах управления кредитной организации, о деятельности кредитной организации, банковской группы, банковского холдинга, о работниках филиала иностранного банка и о деятельности иностранного банка, открывшего филиал… // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_115039/9b9776f82b7b5f543666b6c430e70a31aa0a0680/ (дата обращения: 27.10.2025).
20. Отчёт о финансовых результатах (публикуемая форма) за 2023 год — Банк России. URL: https://www.cbr.ru/отчетность-и-статистика/отчетность-кредитных-организаций/отчет-о-финансовых-результатах-публикуемая-форма-за-2023-год/ (дата обращения: 27.10.2025).
21. Устойчивое развитие ВТБ — политика банка в области корпоративной социальной ответственности — принципы ESG. URL: https://www.vtb.ru/o-banke/ustoychivoe-razvitie/ (дата обращения: 27.10.2025).
22. Банк ВТБ (ПАО) — Интерфакс – Сервер раскрытия информации. URL: https://www.e-disclosure.ru/portal/company.aspx?id=10738 (дата обращения: 27.10.2025).
23. Понятие и сущность PR // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-i-suschnost-pr (дата обращения: 27.10.2025).
24. Сущность и роль PR-деятельности организации. URL: https://sciup.org/170199038 (дата обращения: 27.10.2025).
25. Выскубова Н.А. PR-деятельность как фактор влияния на общественное сознание // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pr-deyatelnost-kak-faktor-vliyaniya-na-obschestvennoe-soznanie (дата обращения: 27.10.2025).
26. Основные понятия и определения PR — Бизнес-школа Информационных Технологий РФЭИ. URL: https://www.rfei.ru/blog/pr/osnovnye-ponyatiya-i-opredeleniya-pr (дата обращения: 27.10.2025).
27. Запрет на раскрытие информации для банков с 1 января сменится «ограниченным раскрытием» // X-Compliance. URL: https://www.x-compliance.ru/news/bank-rossii-prodlil-zapret-na-raskrytie-otchetnosti-bankov/ (дата обращения: 27.10.2025).
28. Модель коммуникации в цифровом образовательном пространстве в рефлексии студентов // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/model-kommunikatsii-v-tsifrovom-obrazovatelnom-prostranstve-v-refleksii-studentov (дата обращения: 27.10.2025).
29. Разработаны особенности представления банками сведений и информации в Банк России в 2024 году // Garant.ru. URL: https://www.garant.ru/news/1672323/ (дата обращения: 27.10.2025).
30. Положение Банка России от 27.03.2020 N 714-П (ред. от 30.09.2022) «О раскрытии информации эмитентами эмиссионных ценных бумаг» (Зарегистрировано в Минюсте России 24.04.2020 N 58203) // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_350020/ (дата обращения: 27.10.2025).
31. Цифровые каналы коммуникации в продвижении банковских инноваций // Вестник Евразийской науки. URL: https://esj.today/PDF/13FAVN125.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
32. Информация о компании UsabilityLab. URL: https://usabilitylab.ru/o-nas/ (дата обращения: 27.10.2025).
33. Управление интернет-коммуникациями в банковском менеджменте // Уральский федеральный университет. URL: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/107052/1/m_f_2022_01.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
34. Как совершенствовать онлайн-присутствие банков с помощью цифровых каналов коммуникации. URL: https://d-terra.ru/blog/digital_maturity_retail_banks_2023/ (дата обращения: 27.10.2025).
35. Usabilitylab // XII Международный форум ВБА-2025. URL: https://vba-forum.ru/participant/usabilitylab (дата обращения: 27.10.2025).
36. Юзабилити лаборатория в Москве — Заказать юзабилити услуги в компании UsabilityLab. URL: https://usabilitylab.ru/ (дата обращения: 27.10.2025).
37. Коммуникации на банковском рынке // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsii-na-bankovskom-rynke (дата обращения: 27.10.2025).
38. Оценка эффективности деятельности банка // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-deyatelnosti-banka (дата обращения: 27.10.2025).
39. Повышение эффективности работы банка с корпоративными клиентами // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-effektivnosti-raboty-banka-s-korporativnymi-klientami (дата обращения: 27.10.2025).
40. Совершенствование оценки эффективности деятельности коммерческого банка в условиях межбанковской конкуренции // Электронный научный архив УрФУ. URL: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/60656/1/978-5-7996-2244-9_2018.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
41. Повышение эффективности работы банка с корпоративными клиентами. URL: https://covid-19.ru/finance/finance-theory-and-practice-2021-25-1-130-142/ (дата обращения: 27.10.2025).
42. Анализ зарубежной практики создания и развития банковских экосистем // Вестник Алтайской академии экономики и права (научный журнал). URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=2660 (дата обращения: 27.10.2025).
43. Ключевые показатели эффективности банков. URL: https://www.researchgate.net/publication/340647833_KLUCEVYE_POKAZATELI_EFFEKTIVNOSTI_BANKOV (дата обращения: 27.10.2025).
44. Digital Corporate Banking Rank 2024 – исследование цифровых банковских сервисов для крупного корпоративного бизнеса. URL: https://markswebb.ru/digital-corporate-banking-rank/ (дата обращения: 27.10.2025).
45. Современные подходы к оценке эффективности банковской деятельности: обзор литературы // Journal of Applied Economic Research. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-otsenke-effektivnosti-bankovskoy-deyatelnosti-obzor-literatury (дата обращения: 27.10.2025).
46. Формирование методики оценки эффективности инновационной деятельности коммерческого банка с учетом каналов управления данными и потребностями клиента // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-metodiki-otsenki-effektivnosti-innovatsionnoy-deyatelnosti-kommercheskogo-banka-s-uchetom-kanalov-upravleniya-dannymi-i-potrebnostyami-klienta (дата обращения: 27.10.2025).
47. Руководство по отчетности в области устойчивого развития. URL: www.ecoline.ru (дата обращения: 27.10.2025).
48. ВТБ. URL: http://www.vtb.ru/ (дата обращения: 27.10.2025).