Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Ведение
Глава
1. Теоретические основы управления качеством продукции
1.1. Качество услуг как объект управления
1.2. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ, и методы оценки качества услуг
Глава
2. Анализ управления качеством ИП «-» и возможности его повышения
2.1. Организационно-правовая характеристика ИП «-».
2.2. Управление качеством услуг ИП «-»
Глава
3. Разработка рекомендаций и пути совершенствования управления качеством
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Выдержка из текста
………Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как по-средник между производителями товаров и их потребителями С другой стороны — она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги Проти-воречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качест-вом товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом
Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении по-требителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая соци-альная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспече-нии высокого уровня качества торговых услуг — своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потре-бителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий.
В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль при-обретает качественное обслуживание покупателей — непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуа-ции Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определен-ному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возраста-ют, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовле-творенности потребителей снижается. Поэтому ряд торговых предприятий доста-точно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность пре-доставить в настоящее время
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслужива-ния покупателей является одной из действующих форм защиты торгового пред-приятия в конкурентной среде на потребительском рынке.
В настоящее время качественное торговое обслуживание становится при-оритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж магазина. В на-стоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей являет-ся управление качеством сервиса при обслуживании потребителей
На современном этапе развития экономики такие понятия как, «сервис», «качество торговых услуг» являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с не-которыми особенностями их проявления речь идет об одновременной продаже ка-чественных товаров и оказании услуг в этот же момент
Таким образом, данное исследование является достаточно актуальным и востребованным со стороны общества, торгового менеджмента, потребителей в целом.
Решение названных проблем приведет к новому импульсу развития качест-ва услуг в розничной торговле в Российской Федерации, позволит повысить эко-номическую эффективность деятельности торговых предприятий.
Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений. Это доказывает ее актуальность К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассмат-риваемых проблем, относятся ученые Ю.П.Адлер, В.Л.Шпер, В.А.Лапидус, Ю.Т.Рубаник, Т.М.Полховская, И.Г.Венецкий, И.П.Данилов и др. Группой отече-ственных ученых, в частности, Г.Г.Азгальдовым, 3.Н.Крапивенским, Ю.П. Кура-ченко, Д.М.Шпектровым, А.В.Гличевым, М.В.Федоровым была выявлена общ-ность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано тео-ретическое обобщение этих методик.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что многие исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют недостаточную отраслевую ориентацию и поэтому не учиты-вают специфику развития предприятий розничной торговли. В то же время вопро-сы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как за рубежом, так и в России. Акту-альность и недостаточная разработанность указанных проблем послужили осно-ванием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении.
Цель и задачи работы. Целью настоящей работы является всестороннее изу-чение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и на этой основе разработка конкретных предложений по ее совер-шенствованию на примере ИП «-»
Для достижения заданной цели были поставлены и решены следующие за-дачи
- исследовать сущность и содержание понятия «качество торговых услуг», теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле,
- представить характеристику подходов к управлению качеством торговых услуг в рамках организации торгово-технологического процесса торгового пред-приятия,
- исследовать и разработать основные направления совершенствования ка-чества торговых услуг ИП «-»
Предметом исследования является система экономических отношений, воз-никающих в процессе реализации товаров и услуг в системе розничных торговых предприятий и процесс ее совершенствования в целях повышения качества об-служивания населения.
Объектом работы ИП «-» – предприятие розничной торговлей товарами об-щественного потребления.
Теоретической и методологической основой работы послужили фундамен-тальные и прикладные исследования, разработки, концепции и гипотезы, обосно-ванные и представленные в современной экономической литературе, а также в ра-ботах представителей следующих направлений менеджмента управление качест-вом, маркетинг в отраслях и сферах деятельности, маркетинг услуг, управление человеческими ресурсами, а также специфических направлений исследования в области организации сервисной деятельности Методологической и теоретической основой дипломной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и семинаров, концептуальные подходы, реализуемые в законодательных и нормативных актах Российской Федерации.
Список использованной литературы
4. источника
