Личная продажа туристского продукта: стратегическая роль, технологии и инновации в современном маркетинге туризма России

В условиях, когда внутренний туризм в России в 2024 году достиг рекордных 92 миллионов поездок, а прогнозируемый объем путешествий по стране к 2030 году должен вырасти до 140 миллионов, становится очевидной стратегическая важность каждого инструмента продвижения в туристической отрасли. В этом динамичном и высококонкурентном ландшафте личная продажа остается не просто методом, но и мощным механизмом для формирования спроса, углубления взаимодействия с потребителями и построения долгосрочных, доверительных отношений.

Настоящая работа посвящена всестороннему исследованию концепции личной продажи, ее стратегической роли и практического применения в сложной системе продвижения и реализации туристского продукта. Мы рассмотрим не только фундаментальные принципы, лежащие в основе этого процесса, но и проанализируем, как инновационные подходы, подкрепленные современными технологиями, трансформируют ее эффективность. Особое внимание будет уделено специфике российского туристского рынка, его быстрым темпам роста и вызовам, которые он ставит перед специалистами по продажам. Изучение актуальности личной продажи как инструмента формирования лояльности и удовлетворенности клиентов позволит нам выявить ключевые аспекты, определяющие ее успех в условиях современного туризма. Что это означает для бизнеса? Прежде всего, необходимость постоянного совершенствования навыков продаж и активного использования всех доступных ресурсов для достижения лидерских позиций.

Маркетинг в туризме: сущность, особенности и современный контекст

Современный туристский рынок — это сложный механизм, движимый не только стремлением к отдыху, но и глубокими экономическими, социальными и технологическими процессами. В этом контексте маркетинг в туризме выходит за рамки традиционных представлений, становясь многогранным инструментом, направленным на создание ценности и удовлетворение уникальных потребностей путешественников. Следовательно, маркетологам важно понимать не только базовые принципы, но и постоянно отслеживать глобальные и локальные тренды.

Понятие и структура туристского продукта

В основе любого путешествия лежит туристский продукт — это не просто набор услуг, а тщательно продуманная совокупность вещественных и невещественных потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения рекреационных, познавательных или деловых потребностей человека в течение его поездки. Он представляет собой своеобразную мозаику, в которой каждый элемент играет свою роль.

Традиционно выделяют три основных составляющих туристского продукта:

1. Тур: Ядро продукта, включающее транспортировку, размещение, питание, экскурсионное обслуживание, медицинское страхование и другие базовые услуги, формирующие основу путешествия.
2. Дополнительные туристско-экскурсионные услуги: Расширяют базовое предложение и могут включать специализированные экскурсии, посещение культурных мероприятий, спортивные активности, индивидуальные трансферы, услуги гидов-переводчиков и т.д. Эти услуги часто персонализируются под запросы клиента.
3. Товары: Сопутствующие товары, которые могут быть приобретены туристом до, во время или после поездки (сувениры, карты, путеводители, специализированное снаряжение).

Ценность туристского продукта определяется его способностью удовлетворять специфические потребности туристов. Туроператор, как главный архитектор продукта, стремится создать такое предложение, которое будет максимально привлекательным для широкого круга потребителей, ориентируясь на их желания и ожидания.

Специфические особенности маркетинга в туризме

Маркетинг в туризме обладает рядом уникальных характеристик, которые отличают его от маркетинга материальных товаров и требуют особых подходов:

• Нематериальность: Туристский продукт невозможно «потрогать» или «попробовать» до его потребления. Клиент покупает обещание будущего опыта, впечатлений и эмоций. Это делает процесс продажи более сложным, требуя от продавца способности ярко и убедительно презентовать абстрактные выгоды.
• Неотделимость от места производства: Услуги туризма предоставляются и потребляются одновременно и в одном месте. Нельзя купить услугу экскурсии в Санкт-Петербурге, находясь в Москве, и затем «использовать» ее. Это накладывает ограничения на масштабирование и требует локализованных маркетинговых усилий.
• Неоднородность: Качество одной и той же услуги может варьироваться в зависимости от исполнителя, времени и обстоятельств. Например, впечатления от экскурсии зависят от личности гида, погодных условий, состава группы. Это создает вызовы для стандартизации качества и поддержания репутации.
• Невозможность хранения: Непроданные туристские услуги (например, пустые места в отеле или самолете) теряют свою ценность безвозвратно. Это обуславливает необходимость гибкого ценообразования и активного стимулирования сбыта.
• Сезонность: Спрос на многие туристские продукты сильно колеблется в зависимости от времени года, климатических условий, праздников. Это требует адаптации маркетинговых стратегий и ценовых предложений под пиковые и низкие сезоны.
• Высокая эмоциональная составляющая: Туризм тесно связан с эмоциями, мечтами, ожиданиями. Успех продвижения во многом зависит от способности маркетологов апеллировать к этим эмоциям, создавая яркие и запоминающиеся образы.
• Зависимость от внешних факторов: Туризм крайне чувствителен к политической стабильности, экономическим кризисам, природным катаклизмам, эпидемиологической ситуации. Эти факторы могут мгновенно изменить спрос и логистику, требуя от компаний быстрой адаптации и кризисного менеджмента.

Понимание этих особенностей является краеугольным камнем для разработки эффективных маркетинговых стратегий в туризме. Без учета этих факторов, любая стратегия будет неполной и неэффективной.

Экономические особенности туристского спроса

Спрос на туристские услуги обладает рядом выраженных экономических особенностей, которые напрямую влияют на стратегии продаж и продвижения. Одной из ключевых характеристик является его эластичность.

Эластичность спроса по цене (Э_СЦ) определяет, насколько процентное изменение объема спроса на туристские услуги реагирует на однопроцентное изменение цены. В сфере туризма спрос обычно считается эластичным (Э_СЦ > 1), что означает, что даже небольшие изменения в цене могут привести к значительному изменению спроса.

Рассмотрим конкретные данные для российского рынка:

• Краткосрочная ценовая эластичность въездного туризма в России составляет примерно −0.69. Это указывает на то, что спрос чувствителен к ценам, но в краткосрочной перспективе изменение цены на 1% приводит к изменению спроса менее чем на 1% (0.69%). То есть, туристы реагируют на цены, но не мгновенно и не кардинально.
• Однако долгосрочная эластичность достигает −1.15. Это критически важный показатель, демонстрирующий, что со временем туристы получают больше возможностей для поиска альтернатив, и их спрос становится еще более эластичным. Долгосрочные ценовые стратегии должны учитывать эту чувствительность.

Кроме ценовой эластичности, существуют и другие важные аспекты:

• Эластичность по доходу: Спрос на развлекательные туры, как правило, наиболее чувствителен к изменению покупательной способности и дохода потребителя. В отличие от этого, спрос на этнические и деловые поездки менее эластичен, поскольку они часто являются необходимостью или имеют другие мотивации, нежели просто отдых.
• Эластичность по времени: Дополнительное свободное или командировочное время значительно повышает эластичность спроса, так как позволяет туристам продлить свое пребывание в месте назначения. Предложения, ориентированные на гибкость по времени, могут стимулировать спрос.
• Зависимость от политических и социальных условий: Как уже упоминалось, туристский спрос чрезвычайно восприимчив к геополитической обстановке, визовой политике, общественной безопасности и даже культурным трендам. Это требует от компаний постоянного мониторинга и быстрой адаптации.

Понимание этих экономических закономерностей позволяет туроператорам и турагентствам более точно формировать ценовые предложения, разрабатывать гибкие пакеты услуг и эффективно использовать инструменты продвижения, включая личные продажи, для максимизации прибыли и удовлетворения потребностей клиентов.

Актуальные тренды и динамика развития российского туристского рынка

Современный туристский рынок России переживает период бурного роста и трансформации, активно адаптируясь к глобальным трендам и внутренним особенностям.

Цифровой маркетинг стал краеугольным камнем продвижения:

• Создание сайтов и SEO-продвижение: Эффективное присутствие в интернете начинается с оптимизированного сайта, который легко находится по поисковым запросам.
• SMM (Social Media Marketing): Социальные сети стали мощной платформой для взаимодействия с целевой аудиторией, формирования имиджа и прямого стимулирования продаж через таргетированную рекламу и контент.
• Контекстная реклама: Целевая реклама, появляющаяся в ответ на поисковые запросы пользователей, позволяет эффективно привлекать «горячих» клиентов.
• Контент-маркетинг: Создание ценного и интересного контента (блоги о путешествиях, видеообзоры, гиды), который не только привлекает внимание, но и формирует лояльность аудитории.

Инновационные технологии активно внедряются в туристскую индустрию:

• Виртуальная реальность (VR-туры): Позволяет потенциальным туристам «погрузиться» в атмосферу будущего путешествия, исследовать отели, достопримечательности, что значительно усиливает эффект предвкушения и облегчает принятие решения.
• Экологичность и устойчивый туризм: Растущий тренд, когда потребители всё чаще выбирают туры и операторов, заботящихся об окружающей среде и местной культуре.
• Технологии искусственного интеллекта (ИИ): Применяются для персонализации предложений, оптимизации маршрутов, работы чат-ботов и анализа больших данных.
• Развитие местного туризма: В последние годы наблюдается значительный подъем внутреннего туризма, чему способствует государственная поддержка и изменение предпочтений потребителей.
• Мобильные приложения: Удобство бронирования, доступа к информации и сервисам через мобильные устройства стало стандартом для большинства путешественников.

Динамика развития российского туристского рынка впечатляет:

• В 2024 году внутренний туризм в России достиг рекордных показателей. По данным вице-премьера Дмитрия Чернышенко, количество туристических поездок по стране составило около 92 млн, что является историческим максимумом. Для сравнения, в 2023 году этот показатель составлял 78 млн поездок. Российский союз туриндустрии (РСТ) оценивает число поездок в 2024 году примерно в 96 млн, что на четверть больше, чем в 2023 году.
• Организованный внутренний турпоток в 2024 году, по предварительным данным Ассоциации туроператоров России (АТОР), вырос на 8% по сравнению с 2023 годом. Около 40-43 млн поездок с размещением в отелях и санаториях были совершены через туроператоров и онлайн-агрегаторы.
• Летом 2024 года оборот внутреннего туризма достиг 917 млрд рублей, что на 24% превышает показатель аналогичного периода 2023 года. Общее количество путешествий по России в июне-августе 2024 года составило 61 млн, увеличившись на 10% по сравнению с предыдущим летом.
• Позитивные прогнозы на будущее: ожидается, что к 2030 году объем путешествий по России увеличится до 140 млн, а доля туристической отрасли в ВВП достигнет 5%.

Эти данные свидетельствуют о колоссальном потенциале и значимости российского туристского рынка, что делает понимание и эффективное применение всех маркетинговых инструментов, включая личные продажи, абсолютно необходимым для успеха в отрасли.

Целевые аудитории маркетинга в туризме

Маркетинговая деятельность в туризме отличается своей многовекторностью. Она не ограничивается лишь привлечением конечных потребителей – самих туристов. Напротив, она охватывает целый спектр целевых аудиторий, каждая из которых играет свою уникальную роль в процессе продвижения и реализации туристского продукта:

• Конечные потребители (туристы): Это основная, но не единственная аудитория. Маркетинг направлен на понимание их потребностей, формирование желаний, предоставление информации и убеждение в выборе конкретного турпродукта. Сюда входят различные сегменты: семьи с детьми, молодежь, деловые путешественники, любители экстремального отдыха, культурного туризма и т.д.
• Турагентства: Являются ключевым звеном между туроператором и конечным потребителем. Маркетинговые усилия направлены на информирование турагентов о новых продуктах, условиях сотрудничества, специальных предложениях. Важно выстраивать с ними партнерские отношения, предоставлять обучающие материалы и маркетинговую поддержку, чтобы они были заинтересованы в продаже именно вашего продукта.
• Партнеры: Это могут быть авиакомпании, отели, транспортные компании, музеи, развлекательные комплексы, страховые компании – все, кто участвует в формировании комплексного туристского продукта. Маркетинг здесь направлен на установление выгодных условий сотрудничества, координацию совместных акций и программ лояльности.
• Общественные туристские объединения: Включают в себя профессиональные ассоциации туроператоров, турагентов, гостиничные и ресторанные ассоциации. Взаимодействие с ними направлено на формирование позитивного имиджа отрасли, продвижение общих стандартов качества и участие в крупных отраслевых мероприятиях.
• Государственные органы по регулированию туризма: Министерства туризма, региональные комитеты по развитию туризма, федеральные агентства (например, Ростуризм). Маркетинг здесь носит характер публичных отношений и лоббирования интересов отрасли, участия в разработке государственных программ поддержки, продвижения национальных и региональных туристских брендов.

Таким образом, эффективный маркетинг в туризме требует комплексного подхода, учитывающего интересы и потребности каждой из этих аудиторий, поскольку успех конечной продажи во многом зависит от слаженной работы всех звеньев этой сложной цепи.

Личная продажа: сущность, принципы и роль в системе маркетинговых коммуникаций

В мире, где цифровые технологии открывают безграничные возможности для массовых коммуникаций, личная продажа остается уникальным и часто незаменимым инструментом. Ее сила кроется в человеческом факторе, в способности к индивидуальному подходу и формированию глубоких связей.

Определение и цели личной продажи в туризме

Личная продажа — это не просто акт обмена товара на деньги; это целенаправленное, интерактивное общение между продавцом и потенциальным клиентом, которое может включать личные встречи, телефонные звонки, переписку, обсуждения и переговоры. Ее главная цель — не только осуществить реализацию товара или услуги, но и, что особенно важно в туризме, создать крепкие, долгосрочные отношения с клиентом.

В контексте туризма личная продажа имеет двойственный характер:

1. Налаживание планируемых взаимоотношений: Это инструмент, позволяющий формировать лояльность, доверие и узнаваемость бренда через персонализированное общение. Менеджер становится не просто продавцом, а консультантом и экспертом, к которому клиент обращается вновь и вновь.
2. Непосредственное осуществление сбытовых операций: Это прямой путь к заключению сделки купли-продажи. Личный контакт позволяет оперативно реагировать на вопросы и возражения клиента, предлагать индивидуальные решения и доводить процесс до логического завершения – оплаты тура.

Таким образом, цель личных продаж в туризме выходит за рамки сиюминутной выгоды. Она стремится к созданию ценности для обеих сторон: клиент получает идеально подобранный продукт и положительный опыт, а компания — лояльного клиента и долгосрочный источник дохода. В конечном итоге, это формирует устойчивую конкурентную позицию на рынке.

Коммуникационные особенности личной продажи

Личная продажа — это особый вид коммуникации, который выделяется среди других маркетинговых инструментов благодаря своим уникальным характеристикам:

• Непосредственный прямой характер взаимоотношений: В отличие от рекламы или PR, где коммуникация часто односторонняя и обезличенная, личная продажа предполагает прямое взаимодействие «глаза �� глаза» или «голос в голос». Это создает ощущение персонализации и важности для клиента.
• Наличие двусторонней связи и диалогового режима общения: Это ключевое преимущество. Продавец может задавать вопросы, получать немедленную обратную связь, уточнять информацию и гибко реагировать на запросы клиента. Такой диалог позволяет глубоко понять потребности покупателя и адаптировать предложение.
• Личностный характер коммуникации: Установление эмоционального контакта, формирование доверия и даже дружеских отношений между продавцом и покупателем. Это особенно важно в туризме, где продукт является нематериальным, и решение о покупке часто принимается на основе доверия к эксперту. Личностный подход способствует установлению долговременных отношений, превращая разового клиента в постоянного.
• Побуждение потенциального покупателя к ответной реакции: Личная продажа не просто информирует, она активно мотивирует к действию. Продавец направляет клиента к принятию решения, предлагая решения, преодолевая возражения и снимая сомнения. Это единственный вид маркетинговых коммуникаций, который непосредственно заканчивается покупкой товара.

Важно отметить, что в туристском предприятии практически все работники, так или иначе, вступают в контакт с клиентами в роли продавцов, будь то менеджер по бронированию, гид на экскурсии или сотрудник отеля. Каждый из них своим поведением и отношением формирует общее впечатление и влияет на решение клиента.

Требования к персоналу и ключевые компетенции менеджера по туризму

Абстрактность туристских услуг и сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу, который занимается личными продажами. В условиях, когда клиент покупает нечто неосязаемое – мечту, впечатления, обещание незабываемого опыта – роль менеджера по туризму становится критически важной. Он должен не просто продавать, а вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Ключевые компетенции современного менеджера по продажам туристических услуг формируются на стыке глубоких знаний отрасли, развитых коммуникативных навыков и умения применять инновационные технологии:

1. Опыт активных продаж: Необходимость проактивного поиска клиентов, умение работать с «холодными» и «теплыми» базами, навыки ведения переговоров и закрытия сделок.
2. Умение оперативно подбирать варианты отдыха под запросы клиента: Это не просто знание ассортимента, а способность быстро анализировать информацию, сопоставлять ее с потребностями клиента и предлагать оптимальные решения. Это требует гибкости мышления и глубокого понимания психологии путешественника.
3. Глубокое знание турпродукта и направлений: Экспертиза по географии, отельной базе, особенностям различных видов отдыха (пляжный, экскурсионный, горнолыжный, оздоровительный), визовым требованиям, культурным нюансам стран. Менеджер должен быть живой энциклопедией путешествий.
4. Ответственность и внимательность: Работа с деталями бронирования, документами, договорами требует предельной точности и ответственности, так как любая ошибка может привести к серьезным проблемам для клиента и репутационным потерям для компании.
5. Способность работать в режиме многозадачности: Туристский бизнес часто сопряжен с высокой интенсивностью работы, необходимостью обрабатывать множество запросов одновременно, быстро переключаться между задачами.
6. Коммуникативные способности: Умение находить общий язык с разными людьми, слушать, задавать правильные вопросы, четко и убедительно излагать информацию, разрешать конфликты. Эмпатия и эмоциональный интеллект — крайне важные качества.
7. Юридическая грамотность: Знание основ туристского законодательства, правил оформления договоров, страхования, а также умение разрешать спорные и конфликтные ситуации в рамках правового поля.
8. Клиентоориентированность и построение долгосрочных отношений: Ориентация на удовлетворение потребностей клиента, стремление превзойти его ожидания, способность поддерживать контакт после продажи для формирования лояльности и стимулирования повторных обращений.
9. Понимание технологий и инноваций: Знание CRM-систем, умение работать с онлайн-сервисами бронирования, понимание принципов цифрового маркетинга и готовность использовать ИИ-инструменты для оптимизации своей работы.

Таким образом, менеджер по туризму — это не просто продавец, а многопрофильный специалист, сочетающий в себе функции эксперта, психолога, консультанта и специалиста по отношениям, чья квалификация напрямую влияет на успех компании в условиях современного рынка. Инновационные подходы и постоянное обучение становятся критически важными.

Технология и этапы эффективной личной продажи туристского продукта

Процесс личной продажи туристского продукта — это не случайный набор действий, а структурированная последовательность этапов, каждый из которых имеет свою цель и особенности. Успех во многом зависит от того, насколько грамотно менеджер проходит эти стадии, адаптируя их под специфику нематериального, эмоционально окрашенного туристского продукта.

Классические этапы процесса личной продажи

Традиционно процесс личной продажи можно разделить на следующие последовательные стадии, которые, хотя и универсальны, приобретают свои нюансы в туристской сфере:

1. Установление контакта с потенциальным клиентом: Этот первый шаг критически важен. Он включает в себя не только формальное приветствие, но и создание атмосферы доверия и доброжелательности. Важны улыбка, открытая поза, быстрота реакции на потенциального туриста, а также соблюдение этики делового общения даже в онлайн-переписке или телефонном разговоре. Цель — снять первоначальное напряжение, показать готовность помочь и расположить клиента к дальнейшему диалогу.
2. Выявление потребностей клиента: Один из самых важных этапов, определяющий дальнейшую судьбу и скорость сделки. Здесь продавец выступает в роли исследователя, стремясь максимально полно понять, чего хочет клиент, что для него важно, а что второстепенно. Грамотное выявление потребностей позволяет избежать пустой траты времени на ненужный подбор и сразу предложить релевантные варианты.
3. Представление туристского продукта: На этом этапе менеджер, опираясь на выявленные потребности, презентует конкретные туры, направления, отели, акцентируя внимание на тех выгодах, которые важны именно для данного клиента. Важно не просто перечислять характеристики, а демонстрировать, как продукт решит проблемы или исполнит желания туриста.
4. Преодоление возможных возражений: Естественная часть процесса. Клиент может сомневаться в цене, датах, качестве, безопасности или других аспектах. Задача менеджера — внимательно выслушать возражения, понять их истинную природу и предложить аргументированные контраргументы, развеять сомнения, часто переводя недостатки в преимущества или предлагая альтернативные решения.
5. Заключение сделки: Кульминация процесса, когда клиент принимает окончательное решение о покупке. Это может быть подписание договора, внесение предоплаты или полная оплата тура. Задача менеджера — помочь клиенту сделать этот шаг максимально комфортно, без давления, но с уверенностью.
6. Последующий контакт с клиентом (постпродажная работа): В туризме этот этап имеет особую значимость. Он начинается сразу после заключения сделки и продолжается даже после возвращения туриста из поездки. Его цель — убедиться в удовлетворенности клиента, укрепить лояльность и стимулировать повторные обращения.

Каждый из этих этапов требует от менеджера не только знаний, но и развитых коммуникативных навыков, эмпатии и умения адаптироваться к индивидуальным особенностям каждого клиента.

Детальный подход к выявлению потребностей клиента в туризме

Этап выявления потребностей в туризме является не просто важным, а, по сути, фундаментом успешной сделки. Именно здесь закладывается основа для понимания идеального отдыха клиента, что позволяет избежать «пустой траты времени на ненужный подбор» и предложить действительно релевантное решение. Для эффективного сбора информации менеджеры используют целый арсенал техник:

• Типы вопросов:
  • Открытые вопросы: Позволяют получить максимально полную и развернутую информацию, стимулируют клиента к рассказу о своих желаниях и ожиданиях. Примеры: «Что для вас самое важное в отдыхе?», «Опишите, каким вы видите свой идеальный отпуск?», «Что вам особенно понравилось или не понравилось в предыдущих поездках?».
  • Закрытые вопросы: Используются для уточнения конкретных деталей и подтверждения информации. Примеры: «Вы предпочитаете пляжный отдых?», «Вас интересуют путевки на определенные даты?», «Планируете ли вы поездку с детьми?».
  • Альтернативные вопросы: Помогают сузить выбор и направить клиента к принятию решения, когда он колеблется. Примеры: «Вам важна экономия или комфорт?», «Предпочитаете активный отдых или расслабление на пляже?», «Египет или Турция?».
• Активное слушание: Это не просто молчаливое выслушивание, а глубокое вовлечение в диалог, которое предполагает:
  • Избегание предвзятости: Отказ от собственных суждений и стереотипов.
  • Избирательности: Не фокусироваться только на том, что кажется важным, а воспринимать всю информацию.
  • Отвлеченности: Полная концентрация на словах и невербальных сигналах клиента.

  Активное слушание также включает парафраз («Правильно ли я понял, что вам важен…»), уточняющие вопросы и демонстрацию заинтересованности.

• Метод «описания идеального дня на отдыхе»: Это мощная техника для выявления скрытых предпочтений и эмоциональных ожиданий. Менеджер может задать ключевой вопрос: «Опишите свой идеальный день на отдыхе». Ответ клиента, детализирующий утро, день, вечер, виды активностей, ощущения, позволит выявить глубинные мотивы и предложить тур, который максимально соответствует его мечтам.
• Уточнение мотивов поездки: Люди путешествуют по разным причинам, и понимание этих мотивов критично:
  • Забота о здоровье: Санаторно-курортное лечение, спа-программы.
  • Занятия спортом: Горнолыжные туры, дайвинг, серфинг.
  • Обучение: Языковые курсы, кулинарные мастер-классы.
  • Развлечения: Фестивали, концерты, парки аттракционов.
  • Удовлетворение любопытства: Экскурсионные туры, посещение исторических мест.
  • Решение деловых проблем: Конференции, выставки, корпоративные поездки.

На стадии выявления потребностей важно помнить, что люди покупают не свойства продукта, а пользу и выгоды, которые он им принесет. Поэтому личная продажа должна быть ориентирована на эти выгоды, а не на сухое перечисление характеристик отеля или маршрута. Эффективное выявление потребностей позволяет менеджеру стать не просто продавцом, а настоящим консультантом, который помогает клиенту реализовать его мечты об идеальном путешествии. Но всегда ли менеджеры в полной мере используют эти техники?

Особенности представления турпродукта и работы с возражениями

После тщательного выявления потребностей, задача менеджера — представить туристский продукт таким образом, чтобы он максимально соответствовал ожиданиям клиента, а также умело отработать любые возникающие сомнения.

Ключевой принцип здесь:

личная продажа должна основываться на выгодах для клиента, а не на свойствах продукта.

Вместо того чтобы просто сказать «это отель 5 звезд с бассейном», следует сказать «в этом отеле 5 звезд с подогреваемым бассейном вы сможете расслабиться после активного дня, пока ваши дети будут заняты в мини-клубе, что позволит вам насладиться спокойным вечером».

Структура личной продажи туристического продукта имеет свои уникальные особенности, отличающие ее от продажи материальных товаров:

• Более длительный этап сбора информации о клиенте: В туризме это не просто вопрос «что вам нужно?», а глубокое погружение в образ жизни, предпочтения, предыдущий опыт, состав семьи, бюджет, даты и даже эмоциональные ожидания. Клиент может и сам не до конца понимать, чего хочет, и менеджер должен помочь ему это сформулировать.
• Одновременное предложение целого ассортимента туров: В отличие от продажи единичных товаров, где клиент выбирает конкретную модель, в туризме часто предлагается несколько вариантов, отличающихся по направлению, типу отеля, цене, программе. Это требует от менеджера умения сравнивать, выделять ключевые отличия и помогать клиенту в сложном выборе.
• Более длительная работа с возражениями: Возражения в туризме могут быть многочисленными и сложными – от сомнений в безопасности и стоимости до неопределенности относительно политической ситуации или погоды. Менеджер должен быть готов к глубокой проработке каждого из них. При этом, в туризме менеджер может сам инициировать вопросы для всестороннего представления продукта. Например, после презентации он может спросить: «Какие у вас есть опасения по поводу этого направления?» или «Что вас смущает в предложенном варианте?». Это позволяет выявить скрытые возражения до того, как они станут критическими, и проактивно их отработать.

Эффективное представление турпродукта требует от менеджера не только знаний, но и творческого подхода, способности к сторителлингу, чтобы клиент мог «прожить» свое будущее путешествие еще до его начала. Работа с возражениями, в свою очередь, превращается в возможность для углубления доверия и демонстрации экспертности.

Завершение сделки и постпродажная работа

В индустрии туризма процесс продажи не заканчивается подписанием договора и оплатой. Здесь существует уникальное понимание завершения сделки и критическая важность постпродажной работы.

Завершение сделки в туризме:
Традиционно, в большинстве отраслей, продажа считается завершенной в момент обмена денег на товар или услугу. Однако в туризме эта концепция расширяется. Здесь продажа считается завершенной, когда турист не только оплатил поездку, но и благополучно вернулся из нее, получив ожидаемые впечатления и положительный опыт. Это означает, что ответственность туроператора или турагента простирается гораздо дальше момента бронирования.

На этом этапе менеджер должен:

• Обеспечить четкую передачу всей необходимой информации (документы, ваучеры, контакты).
• Предоставить инструкции по всем этапам путешествия.
• Убедиться, что клиент чувствует себя уверенно и информированно перед поездкой.

Постпродажная работа и контакт с клиентом после возвращения:
Этот этап является не просто «дополнительной опцией», а стратегическим инструментом для удержания клиентов и формирования их лояльности. Его цель — превратить разового клиента в постоянного, а постоянного — в адвоката бренда.

Ключевые аспекты постпродажной работы включают:

• Контроль качества во время поездки: Хотя прямой контакт может быть ограничен, возможность получения обратной связи (через чат-боты, мессенджеры) или оперативная помощь в случае возникновения проблем значительно повышают удовлетворенность.
• Приветствие после возвращения: Простой звонок, электронное письмо или СМС с вопросом «Как прошла поездка?» демонстрирует заботу и внимание к клиенту. Это создает положительное впечатление и укрепляет связь.
• Сбор обратной связи: Поощрение клиента делиться впечатлениями, оставлять отзывы. Это ценная информация для улучшения продукта и сервиса.
• Предложение новых продуктов: На основе собранной информации о предпочтениях клиента, менеджер может предложить ему персонализированные варианты для будущих поездок, поддерживая интерес и стимулируя повторные продажи.
• Автоматические напоминания и сообщения: Использование CRM-систем для автоматической отправки поздравлений с праздниками, пожеланий хорошего отдыха перед вылетом, напоминаний о раннем бронировании и других персонализированных сообщений.

Для успеха личной продажи, особенно на этих завершающих этапах, большое значение имеют личностные качества менеджера: коммуникабельность, искренность, энтузиазм, энергичность, динамизм, вера в успех и уверенность в себе. Именно эти качества позволяют выстроить долгосрочные, доверительные отношения, которые являются основой успешного бизнеса в туризме.

Благополучное возвращение туриста и его положительные эмоции — это лучшая реклама и инвестиция в будущее.

Преимущества и недостатки личной продажи в сравнении с другими методами продвижения

Личная продажа, как уникальный инструмент маркетинговых коммуникаций, обладает рядом неоспоримых достоинств, но также имеет свои ограничения, особенно в сравнении с более массовыми методами продвижения. Понимание этого баланса позволяет компаниям грамотно интегрировать ее в общую маркетинговую стратегию.

Преимущества личной продажи

Личная продажа выделяется благодаря своей способности создавать глубокие, персонализированные взаимодействия:

• Наличие прямого контакта между потребителе�� и производителем (или его представителем): Это обеспечивает коммуникативную эластичность. Продавец может мгновенно менять информацию, тон, аргументы в зависимости от реакции собеседника, подстраиваясь под его эмоциональное состояние и уровень понимания.
• Индивидуальная адаптация информации: Личное общение позволяет продавцу приспособить презентацию продукта к конкретным потребностям, вопросам и возражениям потребителя. Вместо универсального сообщения, характерного для рекламы, предлагаются индивидуальные решения и консультации, что значительно повышает ценность предложения для клиента.
• Немедленная и достоверная обратная связь: Продавец может оценить эффект представления сразу. Это позволяет оперативно корректировать информацию, снимать сомнения и переформулировать аргументы при отрицательной реакции клиента. В отличие от массовой рекламы, где обратная связь отсрочена и опосредована, здесь процесс обучения и адаптации происходит в реальном времени.
• Прямая ориентация на целевые рынки и типы покупателей: Личная продажа позволяет сосредоточить усилия на наиболее перспективных клиентах, которые уже проявили интерес или соответствуют профилю идеального покупателя. Это делает инвестиции в продажи более точечными и эффективными.
• Способность установить долговременные личные отношения: Контакт между продавцом и покупателем может принимать различные формы — от строго формальных до дружеских. В туризме, где выбор продукта часто сопряжен с эмоциями и доверием, такие отношения являются бесценным активом, способствующим повторным продажам и рекомендациям.
• Формирование доверия: Личностный контакт способствует формированию доверия как к продукту, так и к продавцу. В условиях нематериальности туристской услуги, доверие к эксперту, способному качественно проконсультировать и организовать поездку, становится ключевым фактором принятия решения о покупке.
• Непосредственное завершение продажей: Личная продажа является единственным видом маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающимся продажей туристских услуг. В то время как реклама информирует, PR формирует имидж, а стимулирование сбыта мотивирует, именно личный контакт часто является финальным шагом, побуждающим к оплате и заключению сделки.

Эти преимущества делают личную продажу незаменимым инструментом, особенно для сложных, дорогих или эмоционально значимых продуктов, к которым, несомненно, относится туризм.

Недостатки личной продажи

Несмотря на свои очевидные преимущества, личная продажа обладает и рядом существенных недостатков, которые необходимо учитывать при формировании маркетинговой стратегии, особенно в сравнении с другими инструментами продвижения.

• Высокая цена контакта: Личная продажа является самым дорогостоящим инструментом в комплексе продвижения в расчете на один контакт с покупателем. Эта высокая стоимость обусловлена множеством факторов:
  • Затраты на подбор и обучение продавца: Поиск квалифицированных специалистов, их адаптация и постоянное обучение требуют значительных инвестиций.
  • Заработная плата продавца: Включает не только оклад, но и бонусную часть, премии за выполнение планов продаж.
  • Транспортные и командировочные расходы: Если продавец работает вне офиса, эти издержки могут быть весьма существенными.

  Высокая стоимость контакта ограничивает возможность охвата большой аудитории, делая акцент на качестве, а не на количестве взаимодействий.

• Небольшой размер охватываемой аудитории: Из-за высокой цены и ресурсоемкости, личные продажи не позволяют охватить большое число покупателей в короткие сроки. Это делает их менее эффективными для масштабных рекламных кампаний, нацеленных на массовый рынок.
• Потенциальная неоднородность предоставляемой информации: Различные продавцы, даже работая по единым стандартам, могут предоставлять информацию не в равной мере. Различия в стиле общения, уровне знаний, харизме и даже настроении могут приводить к тому, что разные клиенты получают отличающиеся по полноте и качеству презентации продукта. Это затрудняет предоставление целостной и единой информации всем покупателям, что может влиять на имидж компании.

Сравнительный анализ стоимости контакта:

Для наглядности сравним стоимость контакта в личных продажах с другими каналами продвижения, например, с онлайн-маркетингом в туризме. В то время как личные продажи предполагают значительные индивидуальные затраты, в онлайн-маркетинге стоимость лида (CPL — Cost Per Lead) может быть значительно ниже, хотя и варьируется.

По данным исследования Calltouch за март 2024 года, в Москве и области в сфере туризма наблюдаются следующие тенденции:

• Органический трафик (SEO, прямой заход) доминирует, обеспечивая 37.1% уникальных заявок. Это фактически «бесплатные» лиды после инвестиций в SEO-оптимизацию и бренд-репутацию.
• Активно используются контекстная и медийная реклама для привлечения клиентов. CPL для этих каналов может быть измеримым и, при правильной настройке, весьма конкурентоспособным.

Канал продвижения	Характер затрат	Стоимость контакта (усредненно/примерно)	Охват аудитории
Личная продажа	Зарплата продавца, бонусы, обучение, транспорт, командировочные, офисные расходы.	Высокая (самый дорогостоящий инструмент на один контакт).	Низкий (ограничен количеством продавцов и их временем).
Органический трафик	Инвестиции в SEO-оптимизацию, создание качественного контента, поддержание сайта.	Низкая/бесплатная (после первоначальных инвестиций).	Высокий (потенциально охватывает всех, кто ищет информацию онлайн).
Контекстная/медийная реклама	Бюджет на клики/показы, оплата работы специалистов по рекламе.	Средняя (зависит от конкуренции за ключевые слова, CPL в марте 2024 г. в туризме может варьироваться от нескольких сотен до тысяч рублей).	Высокий (таргетированный охват большой аудитории).
SMM	Бюджет на таргетированную рекламу, оплата работы SMM-специалистов, создание контента.	Средняя (зависит от эффективности кампании).	Высокий (таргетированный охват большой аудитории в социальных сетях).

Таким образом, несмотря на то что личная продажа предоставляет уникальные возможности для индивидуализации и установления доверия, ее высокая стоимость контакта и ограниченный охват требуют тщательного планирования и интеграции с другими, более массовыми и экономически эффективными каналами продвижения.

Инновационные подходы и перспективы повышения эффективности личных продаж в туризме

В условиях стремительного развития технологий и постоянно растущей конкуренции, традиционные подходы к личным продажам в туризме уже недостаточны. Для сохранения и усиления стратегической роли этого инструмента необходимо активное внедрение инновационных решений и постоянная адаптация к новым реалиям рынка.

Внедрение цифровых технологий в процесс личных продаж

Современные цифровые технологии кардинально трансформируют ландшафт личных продаж, превращая их из чисто человеческого взаимодействия в гибридный процесс, где эффективность усиливается за счет интеллектуальных инструментов.

1. CRM-системы (Customer Relationship Management):
CRM-системы стали неотъемлемым инструментом для турагентств в России. Они представляют собой централизованную платформу для управления взаимоотношениями с клиентами, позволяя:

• Структурировать информацию: Хранить полную историю взаимодействия с каждым клиентом (звонки, письма, встречи, предыдущие бронирования, предпочтения, дни рождения).
• Вести клиентскую базу: Эффективно управлять контактами, сегментировать аудиторию по различным критериям.
• Автоматизировать процессы: Напоминания о предстоящих звонках, сделках, выставление счетов, формирование отчетов.
• Оперативно адаптироваться к изменениям рынка: Благодаря анализу данных, CRM позволяет быстро выявлять тренды и корректировать стратегии продаж.
• Интеграция данных: Собирать информацию с сайтов, личных кабинетов туристов, что создает единую картину взаимодействия.

Это значительно сокращает рутинные операции для менеджеров, позволяя им сосредоточиться на главном – живом общении и удовлетворении потребностей клиента.

2. Анализ больших данных (Big Data):
Big Data предоставляет туристическому бизнесу и региональным властям в России беспрецедентные возможности для глубокого понимания рынка:

• Изучение моделей поведения отдыхающих: Анализ обезличенных данных от телеком-компаний, банков, операторов фискальных данных, перевозчиков и социальных сетей позволяет выявлять предпочтения, популярные маршруты, длительность пребывания, траты.
• Выявление нереализованного спроса: Определение регионов или сегментов, где существует потенциал для развития туризма.
• Своевременная корректировка стратегий развития: На основе этих данных компании могут оптимизировать свои продукты, ценообразование, маркетинговые кампании и даже логистику.

3. Технологии искусственного интеллекта (ИИ):
ИИ — это не просто тренд, а мощный катализатор эффективности личных продаж в туризме:

• Автоматизация рутинных операций: ИИ активно используется для перевода документов и корреспонденции, что значительно облегчает взаимодействие с иностранными партнерами и клиентами.
• Анализ больших массивов данных: ИИ способен обрабатывать огромные объемы информации для выявления скрытых закономерностей в поведении клиентов.
• Сегментация клиентской базы и персонализация предложений: На основе анализа данных, ИИ помогает формировать высокотаргетированные, персонализированные предложения, которые максимально соответствуют индивидуальным предпочтениям каждого туриста.
• Автоматизация обработки заявок и улучшение клиентского сервиса:
  • Чат-боты: Вице-премьер Дмитрий Чернышенко отметил, что до 62% туристов предпочитают общение с чат-ботом, а не с туроператорами. Чат-боты, как у Fun&Sun, круглосуточно консультируют по направлениям и отелям, снимая часть нагрузки с менеджеров.
  • Модели предсказания: Ostrovok.ru использует ИИ для прогнозирования отмен бронирований и вероятности посещения сайтов, что позволяет проактивно работать с клиентами.
  • ИИ-генераторы макетов: «Слетать.ру» предлагает ИИ-инструменты для турагентов, упрощающие создание рекламных материалов.

Внедрение этих технологий не заменяет личную продажу, но значительно усиливает ее, делая менеджеров более информированными, продуктивными и способными предложить клиенту действительно уникальный и персонализированный опыт.

Развитие долгосрочных отношений и клиентоориентированность

В условиях, когда выбор туров огромен, а информация доступна каждому, ключевым конкурентным преимуществом становится способность выстроить долгосрочные отношения с клиентами. Это требует глубокой клиентоориентированности и стратегического подхода к каждому этапу взаимодействия.

• Глубокое понимание потребностей клиентов: Это выходит за рамки простого выявления запросов. Это означает постоянное изучение их предпочтений, изменение образа жизни, реагирование на обратную связь и даже предвосхищение будущих желаний. Менеджер должен быть не просто продавцом, а экспертом и доверенным лицом, к которому обращаются за советом.
• Поддержание дружелюбного общения: Эмоциональный комфорт клиента во время общения с менеджером критически важен. Доброжелательность, искренность, готовность помочь создают позитивный образ компании и стимулируют повторные обращения. Важно не давить, а консультировать, быть партнером в планировании отдыха.
• Использование автоматических напоминаний и автоматической отправки СМС/E-mail сообщений: Современные CRM-системы позволяют автоматизировать этот процесс, что значительно повышает качество постпродажной работы:
  • Пожелания хорошего отдыха перед вылетом создают ощущение заботы.
  • Запрос обратной связи после возвращения показывает, что мнение клиента важно.
  • Поздравления с праздниками или предложения, основанные на истории покупок, поддерживают контакт и напоминают о компании.

  Это не заменяет личного общения, но дополняет его, делая взаимодействие более полным и систематическим.

• Налаживание прочных связей с уже имеющимися и потенциальными клиентами: Как было отмечено в рамках концепции современного маркетинга в туризме, одной из его важных целей является именно это. Личные продажи, подкрепленные технологиями, позволяют превратить разовых покупателей в лояльных клиентов, которые не только возвращаются сами, но и рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым.

Клиентоориентированность — это не просто набор правил, а философия бизнеса, где клиент стоит в центре всех процессов. В туризме это особенно актуально, так как успешный отдых — это прежде всего положительные эмоции и впечатления, которые формируются не только самим путешествием, но и качеством взаимодействия с компанией-организатором.

Нетрадиционные формы продаж и адаптация к высокой конкуренции

В условиях, когда туристическая отрасль является одной из наиболее динамичных и быстрорастущих, а конкуренция постоянно ужесточается, компаниям необходимо искать новые пути для повышения эффективности личных продаж.

Нетрадиционные формы продаж:

• Прямые продажи корпоративным клиентам: Это одно из наиболее перспективных направлений. Многие предприятия организуют путешествия для своих сотрудников — это могут быть командировки, программы поощрения, тимбилдинги, корпоративный отдых. Работа с корпоративными клиентами часто предполагает:
  • Длительные переговорные процессы: Требуется высокий уровень экспертности и умение работать с лицами, принимающими решения.
  • Индивидуализированные предложения: Создание уникальных пакетов, соответствующих корпоративной культуре и бюджету компании.
  • Большие объемы продаж: Одна корпоративная сделка может принести значительно больший доход, чем множество индивидуальных продаж.
  • Установление стратегического партнерства: Формирование долгосрочных отношений с компаниями обеспечивает стабильный поток заказов.

Адаптация к высокой конкуренции и динамичному росту рынка:

• Значимость эффективных личных продаж: Туристическая отрасль в России демонстрирует колоссальный рост: в 2024 году количество туристических поездок по стране достигло рекордных 92 млн, что на 17.9% больше, чем в 2023 году. Прогнозы еще более оптимистичны: к 2030 году объем путешествий внутри страны увеличится до 140 млн, а вклад туристической отрасли в ВВП России вырастет до 5%. Оборот внутреннего туризма летом 2024 года составил 917 млрд рублей, превысив показатель аналогичного периода 2023 года на 24%.
  Эти цифры подчеркивают, что рынок растет, но вместе с ним растет и число игроков. В таких условиях, высокая конкуренция делает эффективные личные продажи еще более значимыми для выживания и роста компаний. Способность менеджера убедить клиента, выстроить доверительные отношения и предложить уникальное решение может стать решающим фактором успеха.
• Творческий подход и нацеленность на результат: Успех в персональных продажах зависит не только от точного соблюдения скрипта продаж, но и от творческого подхода продавца, его способности к импровизации, эмпатии и искренней нацеленности на результат. Это означает умение видеть в каждом клиенте не просто «сделку», а уникальную личность с индивидуальными мечтами и потребностями.
• Синергия технологий и человеческого фактора: Наибольшую эффективность показывает не просто внедрение технологий, а их гармоничное сочетание с высококвалифицированными личными продажами. CRM-системы, ИИ и Big Data должны освобождать менеджеров от рутины, давать им более глубокие инсайты о клиентах, чтобы они могли сосредоточиться на том, что ни одна технология не заменит — на искреннем человеческом общении, эмпатии и создании незабываемых эмоций.

В итоге, перспективы личных продаж в туризме связаны с их эволюцией от простой транзакции к сложной, технологически подкрепленной системе построения долгосрочных отношений, способной эффективно конкурировать и процветать на постоянно меняющемся рынке. Что же ждет нас в будущем, когда ИИ станет ещё более совершенным?

Заключение

Исследование концепции личной продажи в контексте современного маркетинга туристского продукта на российском рынке выявило ее глубокую и многогранную стратегическую роль. Мы убедились, что личная продажа является не просто одним из инструментов продвижения, а ключевым механизмом для формирования спроса, преодоления специфических барьеров, связанных с нематериальностью и неоднородностью туристских услуг, а также для построения проч��ых, долгосрочных отношений с клиентами.

Анализ показал, что маркетинг в туризме обладает уникальными особенностями, обусловленными спецификой самого продукта – его нематериальностью, неотделимостью от места производства, невозможностью хранения, сезонностью и высокой эмоциональной составляющей. Эти характеристики диктуют особые требования к подходам продвижения, где личная продажа, с ее коммуникативной эластичностью и возможностью индивидуальной адаптации, становится незаменимой. Экономические особенности туристского спроса, его высокая эластичность по цене и доходу, а также зависимость от внешних факторов, требуют от специалистов по продажам глубокого понимания рыночной динамики и гибкости в ценовых предложениях.

Мы подробно рассмотрели технологию личной продажи, последовательность ее классических этапов — от установления контакта до завершения сделки и постпродажной работы. Особое внимание было уделено детальному подходу к выявлению потребностей клиента в туризме, где использование открытых, закрытых и альтернативных вопросов, активное слушание и метод «описания идеального дня на отдыхе» позволяют формировать по-настоящему персонализированные предложения. Отмечена важность того, что продажа в туризме считается завершенной только после благополучного возвращения клиента, что подчеркивает критическую роль постпродажной работы для удержания клиентов и формирования лояльности.

В сравнении с другими методами продвижения, личная продажа продемонстрировала свои неоспоримые преимущества: прямой контакт, индивидуальная адаптация информации, немедленная обратная связь, способность формировать доверие и непосредственно завершать сделку. Однако были выявлены и ее недостатки, прежде всего высокая стоимость контакта и ограниченный охват аудитории, что требует балансировки с более массовыми цифровыми инструментами.

Ключевым направлением повышения эффективности личных продаж в туризме является активное внедрение инновационных цифровых технологий. CRM-системы, Big Data и искусственный интеллект не заменяют человеческий фактор, но значительно усиливают его, автоматизируя рутинные операции, предоставляя глубокие инсайты о клиентах и позволяя менеджерам сосредоточиться на стратегически важных аспектах — индивидуальном подходе и построении отношений. Примеры применения ИИ-чат-ботов, систем прогнозирования и персонализации предложений уже доказывают их эффективность на российском рынке. Развитие нетрадиционных форм продаж, таких как работа с корпоративными клиентами, также открывает новые горизонты.

В заключение, можно утверждать, что личная продажа остается краеугольным камнем успешного бизнеса в индустрии туризма. В условиях динамично развивающегося и высококонкурентного российского рынка, с его рекордными показателями роста внутреннего туризма, ее стратегическая роль только возрастает. Ключ к повышению эффективности лежит в синергии фундаментальных принципов личного общения с глубоким пониманием потребностей клиента и активным, продуманным внедрением инновационных цифровых технологий. Данное исследование подтверждает актуальность и практическую значимость всестороннего изучения личной продажи для студентов, будущих специалистов в области маркетинга, менеджмента и туризма, предоставляя им комплексное видение этого мощного инструмента.

Список использованной литературы

1. Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Организационные основы продвижения турпродукта на рынке услуг: Учебно-методическое пособие. СПб.: ООО «Книжный дом», 2004. 296 с.
2. Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: Учебно-методическое пособие. СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. 224 с.
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Финансы и статистика, 1996. 512 с.
4. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. М.: ООО «Новое знамя», 2003. 254 с.
5. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2003. 632 с.
6. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 1999. 239 с.
7. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 1999. 253 с.
8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000. 251 с.
9. Исмаев Д.К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996. 109 с.
10. Квартальнов В.А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность. М.: Финансы и статистика, 1998. 232 с.
11. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004. 320 с.
12. Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. М.: Прогресс, 1993. 726 с.
13. Международный туризм: Правовые акты / Сост. Н. И. Волошин. М.: Финансы и статистика, 2000. 400 с.
14. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 254 с.
15. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000. 207 с.
16. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: Экспертное бюро, 1997. 176 с.
17. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997. 160 с.
18. Сенин В.С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000. 400 с.
19. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: ИКЦ «МарТ», 2004. 416 с.
20. Черникова И.Д. Формирование организационно-экономического механизма социального туризма в России: Автореф. дис…канд. экон. наук: 08.00.05. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. 22 с.
21. Маркетинг в туризме: стратегии, инструменты и тренды. URL: https://freud-digital.ru/marketing-v-turizme-strategii-instrumenty-i-trendy/ (дата обращения: 18.10.2025).
22. Маркетинг в туризме: задачи, инструменты, тренды. URL: https://sales-generator.ru/blog/marketing-v-turizme/ (дата обращения: 18.10.2025).
23. Что такое личные продажи: виды, технологии и особенности. URL: https://www.calltouch.ru/blog/lichnye-prodazhi/ (дата обращения: 18.10.2025).
24. Личные продажи. URL: https://www.marketing.spb.ru/lib-comm/pr/personal_selling.htm (дата обращения: 18.10.2025).
25. Что это и для чего нужны личные продажи в маркетинге. URL: https://unisender.com/ru/blog/glossary/lichnye-prodazhi-chto-eto-takoe (дата обращения: 18.10.2025).
26. Глава 6. Туристский продукт. URL: https://tourlib.net/books_tourism/zoring6.htm (дата обращения: 18.10.2025).
27. Что такое туристский продукт и как его реализовать. URL: https://spmag.ru/articles/chto-takoe-turistskiy-produkt-i-kak-ego-realizovat (дата обращения: 18.10.2025).
28. Сущность туристского продукта. URL: https://uchebniki.ws/ekonomika/suschnost_turistskogo_produkta (дата обращения: 18.10.2025).
29. Личные продажи — что это такое, простыми словами. URL: https://agima.ru/glossary/lichnye-prodazhi/ (дата обращения: 18.10.2025).
30. Что такое личные продажи: виды, технологии и особенности. URL: https://ostanin.online/chto-takoe-lichnye-prodazhi-vidy-tehnologii-i-osobennosti/ (дата обращения: 18.10.2025).
31. Личная продажа. Маркетинг в туризме. URL: https://studref.com/492576/turizm/lichnaya_prodazha (дата обращения: 18.10.2025).
32. Сущность и особенности маркетинга в туризме. URL: https://tourlib.net/books_tourism/golubeva13.htm (дата обращения: 18.10.2025).
33. Маркетинг в туристической индустрии. URL: https://www.belstu.by/staticpages/marketing_v_turist_industrii.pdf (дата обращения: 18.10.2025).
34. Специфика маркетинговой деятельности туристского предприятия. URL: https://stud.ru/specifika-marketingovoj-deyatelnosti-turistskogo-predpriyatiya (дата обращения: 18.10.2025).
35. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия. URL: https://bstudy.net/studpages/tovarovedenie/lichnaya-prodazha-v-marketinge-turistskogo-predpriyatiya.html (дата обращения: 18.10.2025).
36. Личные продажи в комплексе маркетинговых коммуникаций. URL: https://studfile.net/preview/4412035/ (дата обращения: 18.10.2025).
37. Личная продажа как инструмент маркетинговых коммуникаций. URL: https://studfile.net/preview/2607106/page:2/ (дата обращения: 18.10.2025).
38. Современные подходы к маркетингу в туристической сфере. URL: https://vc.ru/marketing/680388-marketing-v-turisticheskoy-sfere-strategii-trendy-i-instrumenty (дата обращения: 18.10.2025).
39. Современный инструмент маркетинга в туризме. URL: https://tour-click.ru/blog/sovremennyy-instrument-marketinga-v-turizme/ (дата обращения: 18.10.2025).
40. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия. URL: https://vuzlit.com/431103/lichnaya_prodazha_marketinge_turistskogo_predpriyatiya (дата обращения: 18.10.2025).
41. В чем состоит особенность личной продажи в маркетинге туристского предприятия и процессе ее организации? (т.14.). URL: https://studfile.net/preview/8061414/page:14/ (дата обращения: 18.10.2025).
42. Технология личных продаж в туризме. URL: https://studfile.net/preview/8061414/page:17/ (дата обращения: 18.10.2025).
43. Процесс личной продажи. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. URL: https://vuzlit.com/624921/protsess_lichnoy_prodazhi (дата обращения: 18.10.2025).
44. Зачем турагенту соблюдать этапы продаж? URL: https://www.profi.travel/articles/58371/zachem-turagentu-soblyudat-etapy-prodazh.html (дата обращения: 18.10.2025).
45. Технологии личных продаж в туризме. URL: https://studref.com/393274/turizm/tehnologii_lichnyh_prodazhe_turizme (дата обращения: 18.10.2025).
46. Этапы продаж. URL: https://samo.ru/news/etapy-prodazh/ (дата обращения: 18.10.2025).
47. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия. URL: https://studwood.ru/2117506/marketing/lichnaya_prodazha_marketinge_turistskogo_predpriyatiya (дата обращения: 18.10.2025).
48. О продажах туристского продукта. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-prodazhah-turistskogo-prodokta (дата обращения: 18.10.2025).