Поведение потребителей в маркетинге: Актуализация классических моделей, специфика рынка услуг и экономические тренды в России (2020–2025 гг.)

Введение: Постановка проблемы и методологическая основа исследования

В условиях перманентной экономической турбулентности и стремительной цифровизации, особенно характерных для российского рынка в период 2020–2025 годов, традиционные модели потребительского поведения утрачивают свою объяснительную силу без серьезной адаптации. Тема изучения поведения потребителей приобретает критическую актуальность, поскольку понимание механизмов принятия решений является фундаментом для разработки эффективных маркетинговых стратегий и обеспечения конкурентоспособности в высококонкурентной среде. Из этого следует, что компании, которые игнорируют сдвиги в потребительских установках, рискуют потерять значительную долю рынка, поскольку старые методы воздействия перестают работать.

Цель данной работы — провести комплексный, методологически обоснованный анализ теоретических основ потребительского поведения, критически оценить применимость классических моделей в современных реалиях, а также выявить и систематизировать специфические социокультурные и экономические факторы, определяющие выбор российского потребителя, с особым акцентом на динамично развивающийся рынок услуг.

Структура работы построена на логическом переходе от фундаментальных теорий к их практической актуализации: от анализа классических моделей и психологических основ мотивации (Маслоу, МакКлелланд) к специфике потребления услуг (модель SERVQUAL) и, наконец, к анализу макроэкономических трендов (динамика реальных располагаемых денежных доходов (РРД) и Индекса потребительской уверенности (ИПУ) в России) и инновационных исследовательских инструментов (нейромаркетинг, Big Data).

Данное исследование опирается на принцип "Максимального Аналитического Расширения", используя данные Росстата, академические публикации ведущих российских и зарубежных экономистов и маркетологов, что обеспечивает высокую степень достоверности и академической корректности, необходимой для курсовой работы с потенциалом развития до бакалаврской дипломной работы.

Теоретические Основы Потребительского Поведения: Классические Модели и Современная Актуализация

Сущность дисциплины и ее место в системе наук

Поведение потребителей — это междисциплинарная научная область, изучающая процесс принятия решений индивидами, группами или организациями, а также процессы, связанные с выбором, покупкой, использованием и утилизацией товаров, услуг, идей или опыта для удовлетворения потребностей. Как прикладная дисциплина, она служит мостом, переводя абстрактные категории фундаментальных наук, таких как экономика, психология, социология и антропология, на практический язык маркетинга.

Именно этот синтез позволяет маркетологам не просто описывать, что покупает потребитель, но и понимать, почему он делает тот или иной выбор. В условиях цифровой экономики и избытка предложений, поведение потребителя становится не просто реакцией на стимул, а сложным, многоступенчатым процессом, в который вовлечены эмоциональные, когнитивные и социальные факторы.

Критический анализ комплексных моделей поведения потребителей

Классические комплексные модели поведения потребителей, разработанные во второй половине XX века, представляют собой методологический каркас для построения теории потребительского выбора. Их ценность заключается в попытке представить сложный процесс принятия решения в виде взаимосвязанной системы переменных.

Модель	Основной фокус	Ключевые переменные	Современная критика применимости
Ховарда-Шета (Howard-Sheth, 1969)	Процесс обучения и формирования предпочтений	Входящие стимулы, перцептивные конструкты (внимание, двусмысленность), конструкты обучения (мотивация, установка, намерение)	Чрезмерно линейна; слабо учитывает влияние социальных сетей и омниканального опыта; фокусируется на товарах, а не услугах.
Никосии (Nicosia, 1966)	Взаимодействие компании и потребителя	Поля 1 (От источника сообщения к отношению потребителя), Поле 2 (Поиск и оценка), Поле 3 (Покупка), Поле 4 (Обратная связь)	Устаревшая концепция обратной связи; не отражает мгновенную, публичную обратную связь через цифровые платформы.
Энгеля-Коллата-Блэквелла (ЕКВ, 1968)	Информационный поток и оценка альтернатив	Блок ввода информации, блок обработки информации, блок принятия решений, внешние влияния	Хорошо описывает процесс принятия решения, но требует сильной адаптации для быстрых, нерегулярных или эмоциональных покупок (характерных для услуг).

Модель Ховарда-Шета является одной из наиболее полных, разделяя процесс на четыре группы переменных. Она прекрасно демонстрирует, как входящие стимулы (маркетинговые и немаркетинговые) обрабатываются через внутренние фильтры (перцептивные конструкты) и приводят к формированию отношения и намерения (конструкты обучения).

Критическая актуализация: В современных условиях эти модели не могут служить универсальным объяснением, поскольку они создавались до появления Интернета и омниканальных коммуникаций. Например, "входящие стимулы" сегодня включают не только рекламу и сам продукт, но и огромный массив UGC (User-Generated Content), что делает перцептивные конструкты потребителя гораздо более подверженными влиянию внешних (социальных) переменных, нежели предполагалось в 1960-х годах. Следовательно, компаниям необходимо сместить акцент с контроля над исходящими сообщениями на мониторинг и управление социальным влиянием.

Психологические теории мотивации в маркетинге услуг

Психологические теории являются основой для понимания мотивации потребителя и позволяют создавать эффективные предложения ценности (УТП).

Иерархия потребностей Маслоу

Иерархия Маслоу (пять уровней потребностей: Физиологические, Безопасность, Любовь/Принадлежность, Уважение/Признание, Самоактуализация) остается фундаментом маркетингового сегментирования. Теория утверждает, что маркетологи должны нацеливать свое сообщение на самый низкий неудовлетворенный уровень потребностей.

Применение в услугах:

• Базовый уровень (Безопасность): Актуален для финансовых, медицинских и страховых услуг. Маркетинговые сообщения фокусируются на надежности, гарантиях и защите.
• Высший уровень (Самоактуализация): Актуален для образовательных услуг, коучинга, эксклюзивного туризма. Здесь потребитель покупает не просто услугу, а возможность стать "лучшей версией себя".

Теория приобретенных потребностей МакКлелланда

Теория МакКлелланда, выделяющая потребности в достижении, во власти и в причастности, особенно важна для сегментирования и позиционирования в сфере услуг, где личностный фактор играет ключевую роль. Эти потребности формируются в течение жизни и влияют на стиль потребления.

1. Потребность в достижении: Движет людьми, стремящимися к успеху, превосходству и высокому качеству. Маркетинг: Фокусируется на характеристиках "премиум", "эффективность", "уникальный результат".
2. Потребность во власти: Движет желанием влиять и контролировать. Маркетинг: Привлекает эксклюзивностью, членством в закрытых клубах, возможностью кастомизации услуг.
3. Потребность в причастности: Движет желанием дружеских отношений, принадлежности к группе и сотрудничества. Маркетинг: Строится на создании сообществ, программ лояльности, акценте на семейные ценности и коллективный опыт. Как будет показано далее, эта потребность критически важна для персонала в сфере услуг.

Специфика Поведения на Рынке Услуг и Методы Оценки Качества

Различия в моделях поведения на рынке товаров и услуг

Рынок услуг (Service Marketing) радикально отличается от рынка товаров из-за четырех ключевых характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и невозможность хранения. Эти характеристики трансформируют процесс принятия решения потребителем. Потребитель совершает покупку в условиях высокой неопределенности, что смещает фокус с характеристик самого продукта на доверие к бренду и качество взаимодействия с персоналом.

Характеристика	Влияние на поведение потребителя	Последствия для маркетинга
Неосязаемость (Intangibility)	Потребитель не может оценить услугу до покупки, что повышает уровень воспринимаемого риска.	Акцент на материальных свидетельствах (Tangibles): интерьер офиса, внешний вид персонала, отзывы, бренд.
Неотделимость (Inseparability)	Услуга потребляется в момент ее производства, часто с участием клиента и персонала. Основная роль в качестве принадлежит персоналу.	Качество услуги напрямую зависит от квалификации и мотивации персонала. Невозможно заменить услугу на стадии эксплуатации.
Непостоянство (Variability)	Качество может варьироваться от сотрудника к сотруднику, от времени к времени.	Стандартизация процессов и жесткий контроль качества обслуживания.
Невозможность хранения (Perishability)	Неиспользованная услуга (например, пустующее место на рейсе) теряется.	Управление спросом и предложением (например, динамическое ценообразование).

Модель SERVQUAL и критерии оценки воспринимаемого качества

Для снижения воспринимаемого риска и стандартизации процесса оценки качества услуг была разработана модель SERVQUAL (Service Quality) Парасурамана, Зейтамля и Берри.

Модель базируется на концепции "разрыва" (Gap), утверждая, что воспринимаемое качество услуги (Q) определяется как разница между ожиданием клиента до получения сервиса (E) и его ощущением после получения услуги (P) по i-му фактору.

Формула расчета:

Qi = Pi – Ei

Если Q_i > 0, качество превосходит ожидания; если Q_i < 0, качество не соответствует ожиданиям, что ведет к неудовлетворенности и потере клиента.

Модель SERVQUAL измеряет этот разрыв по пяти ключевым критериям, объединенным в аббревиатуру RATER:

Критерий (RATER)	Описание
Надежность (Reliability)	Способность компании выполнить обещанную услугу точно и в срок.
Отзывчивость (Responsiveness)	Готовность персонала помочь клиентам и быстро обеспечить обслуживание.
Уверенность (Assurance)	Компетентность и вежливость сотрудников, а также их способность внушать доверие и уверенность.
Сочувствие/Сопереживание (Empathy)	Индивидуальный подход, забота о клиенте, способность поставить себя на его место.
Материальность (Tangibles)	Внешний вид материального оформления услуги (оборудование, внешний вид персонала, физические объекты).

Связь теории МакКлелланда с клиентоориентированностью персонала

Критическое значение на рынке услуг имеет фактор человеческого капитала. Здесь проявляется прямая связь между психологической теорией МакКлелланда и критериями оценки качества SERVQUAL, в частности, критериями «Сочувствие/Сопереживание» и «Уверенность».

Сотрудники с доминирующей потребностью в причастности (affiliation) наиболее эффективны в клиентоориентированных ролях. Для них важно установление теплых, дружественных межличностных отношений.

• Корреляция с RATER: Потребность в причастности коррелирует с высоким уровнем эмпатии и искренним желанием помочь клиенту (а не просто механическим соблюдением должностной инструкции). Именно это искреннее содействие, проистекающее из внутренней мотивации персонала, и формирует у клиента высокую оценку по критерию Сочувствие.
• Вывод для менеджмента: Маркетинговая стратегия на рынке услуг должна включать не только внешний маркетинг (рекламу), но и внутренний маркетинг (Internal Marketing), направленный на подбор и мотивацию персонала, чьи приобретенные потребности (по МакКлелланду) соответствуют высоким требованиям клиентоориентированности.

Трансформация Покупательского Пути в Условиях Омниканальности

Концепция омниканальности и бесшовного пользовательского опыта

Цифровизация привела к радикальной трансформации классической линейной модели процесса принятия решения о покупке. Современный потребительский путь (Customer Journey Map, CJM) стал нелинейным, циклическим и мультиплатформенным.

Омниканальность — это клиентоориентированная стратегия, которая обеспечивает единый, "бесшовный" опыт взаимодействия с брендом, независимо от канала, которым пользуется потребитель. В отличие от многоканальности (Multichannel), где каналы существуют разрозненно, омниканальность требует полной интеграции данных, ассортимента и коммуникаций между онлайн- и офлайн-точками контакта.

Проблема: На практике, как показывают исследования, взаимодействие компаний с потребителями в условиях омниканальности часто остается хаотичным. Потребители свободно переключаются между каналами (например, начинают поиск в мобильном приложении, продолжают в офлайн-магазине, а завершают покупку на сайте), что создает серьезные барьеры для компаний при интеграции данных и персонализации. Разве не является способность компании обеспечить эту интеграцию главным конкурентным преимуществом в 2025 году?

Модель покупательского опыта Лемона и Верхофа

Модель покупательского опыта, предложенная Лемон и Верхофом, эффективно отображает сложность современного CJM, интегрируя различные точки контакта с брендом. Эта модель охватывает три основные стадии процесса покупки:

1. Предпокупка (Pre-purchase): Включает начальный поиск, осознание потребности и формирование отношения. На этом этапе критически важны социальные/внешние точки контакта (отзывы, рекомендации друзей, независимые обзоры).
2. Процесс покупки (Purchase): Фактическое взаимодействие с системой продаж. Здесь ключевую роль играют покупательские точки контакта (сайт, магазин, персонал) и их бесшовность.
3. После совершения покупки (Post-purchase): Включает использование, оценку опыта, повторную покупку и предоставление обратной связи. На этом этапе важны партнерские точки контакта (службы доставки, поддержка) и взаимодействие с брендом (гарантии, программы лояльности).

Модель подчеркивает, что потребительский опыт формируется не только контролируемыми точками контакта (реклама, сайт), но и неконтролируемыми, особенно социальными, что требует от маркетологов постоянного мониторинга цифровой среды.

Экономические и Социокультурные Факторы Поведения Российского Потребителя (2020–2025 гг.)

Динамика реальных располагаемых доходов и сберегательная модель

Поведение российского потребителя в период 2020–2025 гг. было детерминировано двумя системными внешними шоками неэкономического происхождения: пандемией COVID-19 и геополитическими событиями 2022 года. Эти шоки вызвали кумулятивные эффекты в экономике, повлияв на уровень доходов и потребительские настроения.

Динамика реальных располагаемых денежных доходов (РРД), по данным Росстата, отражает резкие колебания потребительской активности:

• 2020 год: Снижение РРД на 3,5% (прямое следствие пандемии, локдаунов и угрозы потери работы).
• 2021 год: Рост на 3,2% (эффект низкой базы и восстановительный рост).
• 2022 год: Снижение на 1,0% (следствие геополитического шока и связанного с ним роста инфляции).
• 2023 год: Значительный рост на 5,4% (в основном за счет роста социальных выплат, кредитования и увеличения зарплат в отдельных секторах).

Несмотря на рост РРД в 2023 году, в целом в период внешних шоков (2020–2023 гг.) среди городского населения России преобладала сберегательная модель потребительского поведения. Эта модель характеризуется осторожностью, склонностью к накоплению "подушки безопасности" и переносом крупных, необязательных покупок.

Преобладание сберегательной модели подтверждается устойчивой нормой сберегательного поведения. В анализируемый период (около 2021 года) соотношение сбережений к объему денежных доходов населения составляло около 30%. Это высокий показатель, свидетельствующий о том, что потребители, столкнувшиеся с высокой инфляцией и неопределенностью, предпочитают накапливать средства, а не тратить их немедленно, что напрямую влияет на спрос на многие категории услуг.

Индекс потребительской уверенности и инфляционные ожидания

Ключевым индикатором, отражающим восприятие потребителями текущей экономической ситуации, является Индекс потребительской уверенности (ИПУ), рассчитываемый Росстатом. ИПУ представляет собой среднее арифметическое пяти компонентов: оценка произошедших и ожидаемых изменений личного материального положения, оценка произошедших и ожидаемых изменений экономической ситуации в стране, а также благоприятность условий для крупных покупок.

Период	Индекс потребительской уверенности (ИПУ)	Примечание
I квартал 2025 г.	-11%	Самое продолжительное сокращение (третий квартал подряд) с 2016 года.
II квартал 2025 г.	-8%	Незначительное восстановление.
III квартал 2025 г.	-9%	Незначительное снижение.

Снижение потребительской уверенности, особенно до -11% в I квартале 2025 года, стало прямым следствием стагнации реальных зарплат и роста инфляционных ожиданий. ИПУ, остающийся в отрицательной зоне (-9% в III кв. 2025 г.), сигнализирует о следующем:

1. Осторожность в крупных покупках: Негативные оценки условий для крупных покупок подтверждают преобладание сберегательной модели.
2. Сдвиг в структуре расходов: Потребители вынуждены смещать расходы в сторону обязательных категорий (продукты питания, ЖКХ) за счет услуг и товаров длительного пользования.
3. Поиск ценности: В условиях высокой инфляции потребитель активно ищет скидки, акции и максимально рационализирует свой выбор, что требует от маркетологов обоснования не только качества, но и экономической выгоды услуги. Это означает, что маркетинговые сообщения должны фокусироваться на долгосрочной экономии и надежности, а не на сиюминутной выгоде.

Современный Инструментарий Исследований: Big Data, Нейромаркетинг и Ключевые Метрики

Нейромаркетинг и методы фиксации подсознательных реакций

В условиях, когда 80% решений принимаются иррационально, а традиционные опросы не способны выявить истинные, подсознательные мотивы, на помощь приходят методы нейромаркетинга.

Нейромаркетинг — это разновидность маркетингового исследования, использующая методы нейробиологии для фиксации подсознательных, невербальных реакций потребителей на маркетинговые стимулы (рекламу, упаковку, интерфейс), которые не поддаются контролю и объяснению в традиционных исследованиях.

Ключевые методы нейромаркетинга:

• ЭЭГ (Электроэнцефалография): Измеряет электрическую активность мозга, позволяя оценить уровень внимания, вовлеченности и эмоционального возбуждения.
• фМРТ (Функциональная магнитно-резонансная томография): Используется для изучения центров вознаграждения в мозге, что дает понимание того, какие стимулы вызывают наибольшее желание покупки.
• Айтрекинг (Eye-Tracking): Анализ движения глаз позволяет точно установить, на какие визуальные элементы (на полке магазина, на сайте) потребитель обращает внимание, а какие игнорирует.
• КГР/EDA (Кожно-гальваническая реакция): Измерение изменения электрической проводимости кожи, используемое для оценки эмоционального возбуждения.

Использование нейромаркетинга позволяет создать более точные модели прогнозирования потребительских нужд, основанные на их истинных (подсознательных) реакциях, а не на рационализированных ответах.

Применение Big Data для прогнозирования нужд и сегментирования

Развитие цифровизации сделало доступным огромные массивы данных о поведении потребителей (Big Data). Применение Data Science и машинного обучения (нейросетей) позволяет переходить от описательной аналитики к предиктивной аналитике (прогнозированию нужд).

Нейросети используются для анализа потребительского поведения в digital-маркетинге, например, для прогнозирования тенденций покупок, предсказания ценовых изменений на основе исторических данных и для создания гиперперсонализированных рекомендаций.

Психографическое сегментирование с использованием Big Data становится более точным. На основе анализа поведения в сети, истории покупок, откликов на рекламу и частоты посещений определенных ресурсов, компании могут не просто разделить клиентов по демографическим признакам, но и выявить их доминирующие потребности (например, в достижении или причастности по МакКлелланду) и, соответственно, скорректировать маркетинговое сообщение.

Ключевые метрики лояльности и предиктивная аналитика

Современный инструментарий маркетингового анализа ориентирован на измерение не только сиюминутной удовлетворенности, но и долгосрочной ценности клиента.

1. NPS (Net Promoter Score): Индекс потребительской лояльности, измеряющий готовность рекомендовать компанию. Потребители делятся на Промоутеров, Нейтралов и Критиков. В сфере услуг, где доверие критически важно, высокий NPS является прямым индикатором качества и успешности персонала.
2. CSI (Customer Satisfaction Index): Индекс удовлетворенности потребителей, который часто измеряется сразу после взаимодействия с услугой.
3. RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary value): Является одним из ключевых инструментов Big Data для сегментирования и предиктивной аналитики.
   • R (Recency — Давность): Как давно клиент совершал покупку.
   • F (Frequency — Частота): Как часто клиент совершает покупки.
   • M (Monetary value — Денежная ценность): Сколько денег клиент потратил в общей сложности.

RFM-анализ позволяет разделить клиентскую базу на сегменты (например, "Чемпионы", "Потерянные", "Под угрозой") и прогнозировать их лояльность, что является основой для увеличения LTV (Life Time Value).

LTV — совокупная прибыль компании от отношений с клиентом в будущем. Цель применения RFM-анализа и нейромаркетинга заключается именно в том, чтобы, понимая истинные мотивы и прогнозируя будущие действия, максимально увеличить эту пожизненную ценность клиента.

Заключение и Рекомендации

Теоретические основы потребительского поведения, заложенные в классических моделях (Ховарда-Шета, ЕКВ), остаются актуальным методологическим каркасом, однако требуют критической адаптации под реалии омниканальности и экономических шоков. Переход к предиктивной аналитике и учет психографических факторов становятся обязательными условиями выживания.

Ключевые выводы, полученные в ходе анализа:

1. Специфика услуг и персонал: На рынке услуг фактор неотделимости ставит персонал в центр процесса формирования качества. Методологическая связка теории приобретенных потребностей МакКлелланда (потребность в причастности) с критериями SERVQUAL (Сочувствие/Эмпатия) доказывает, что внутренний маркетинг и подбор эмпатичного персонала напрямую влияют на воспринимаемое качество услуги.
2. Осторожность российского потребителя: Внешние шоки 2020–2025 гг. сформировали преобладание сберегательной модели в России, подкрепленной отрицательным Индексом потребительской уверенности (ИПУ -9% в III кв. 2025 г.). Это требует от маркетологов не просто удовлетворения потребностей, но и снижения воспринимаемого риска, а также демонстрации рациональной экономической ценности покупки.
3. Переход к предиктивной аналитике: Цифровизация и развитие нейромаркетинга позволяют компаниям выходить за рамки традиционных исследований. Инструменты Big Data, включая RFM-анализ, и нейротехнологии используются для глубокого психографического сегментирования и прогнозирования LTV, обеспечивая гиперперсонализацию предложений.

Рекомендации для дальнейшего исследования:

Для трансформации данной курсовой работы в полноценную Бакалаврскую дипломную работу необходимо перейти от теоретического обзора к эмпирическому анализу. Рекомендуется провести кейс-анализ конкретной компании на рынке услуг (например, в сфере e-commerce или финансовых услуг) с применением следующего инструментария:

1. Анализ качества обслуживания: Проведение опроса с использованием адаптированной модели SERVQUAL для выявления "разрывов" между ожиданиями и восприятием клиентов.
2. Сегментация клиентской базы: Применение RFM-анализа к базе данных компании для выявления наиболее ценных сегментов ("Чемпионы") и сегментов "Под угрозой", с последующей разработкой адресных маркетинговых мероприятий, направленных на повышение LTV.
3. Обоснование стратегии: Разработка рекомендаций по внутреннему маркетингу (подбор и мотивация персонала) на основе выявленной связи между психологическими потребностями сотрудников и критериями оценки качества услуг.

Список использованной литературы

1. Алексунин, В.А. Маркетинг: Краткий курс : учебное пособие. 2-е изд. Москва : Дашков и Ко, 2007. 191 с.
2. Анурин, В. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В. Анурин, Е. Муромкина, Е. Евтушенко. Санкт-Петербург : Питер, 2007. 270 с.
3. Арташина, И.А. Поведение потребителей. Москва, 2006. 104 с.
4. Басовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. Москва : ИНФРА-М, 2008. 219 с.
5. Белявский, И.К. Маркетинговые исследования. Москва : МЭСИ, 2006. 414 с.
6. Борисова, С.Г. Основы маркетинга / С.Г. Борисова, Г.И. Теребило. Новосибирск : Сибпринт, 2006. 208 с.
7. Дейан, А. Изучение рынка. Санкт-Петербург : Нева, 2007. 118 с.
8. Котлер, Ф. Основы маркетинга : пер. с англ. 2-е европ. изд. Москва : Вильямс, 2007. 944 с.
9. Разумовская, А. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика / А. Разумовская, В. Янченко. Москва, 2006. 257 с.
10. Генкин, Б.М. Структура потребностей человека. 2006. URL: http://www.elitarium.ru/2006/11/21/struktura_potrebnostejj_cheloveka.html (дата обращения: 28.10.2025).
11. Павлова, Е.Н. Особенности услуги и ее маркетинга. 2009. URL: http://www.elitarium.ru/2009/01/23/osobennosti_marketinga_uslugi.html (дата обращения: 28.10.2025).
12. Хруцкий, В.Е. Методы прогнозирования нужд и запросов потребителей. 2008. URL: http://www.elitarium.ru/2008/06/04/prognozirovanije_potrebitelejj.html (дата обращения: 28.10.2025).
13. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг. URL: http://www.rb-edu.ru/library/articles/articles_5960.html (дата обращения: 28.10.2025).
14. Потребительская уверенность в РФ в III квартале незначительно снизилась: Росстат. URL: interfax.ru (дата обращения: 28.10.2025).
15. Потребительская уверенность россиян падает три квартала подряд, но цены будут расти даже при сокращении спроса. URL: expert.ru (дата обращения: 28.10.2025).
16. Потребительские настроения населения во II квартале 2025 г. URL: hse.ru (дата обращения: 28.10.2025).
17. В 3-м квартале потребительская уверенность в РФ незначительно снизилась после роста во 2-м квартале — Росстат. URL: finmarket.ru (дата обращения: 28.10.2025).
18. Модели поведения потребителей на рынке товаров и услуг. URL: cyberleninka.ru (дата обращения: 28.10.2025).
19. Сравнительный анализ моделей RATER и SERVQUAL. URL: sciup.org (дата обращения: 28.10.2025).
20. Исследование причин и факторов изменения потребительского поведения населения. URL: naukaru.ru (дата обращения: 28.10.2025).
21. Потребительское поведение россиян в условиях внешних шоков (2020-2023 гг.). URL: hse.ru (дата обращения: 28.10.2025).
22. Потребительское поведение россиян в условиях внешних шоков (2020–2023 гг.). URL: spbu.ru (дата обращения: 28.10.2025).
23. Актуальные неценовые факторы поведения потребителя. URL: pp-mag.ru (дата обращения: 28.10.2025).
24. Теория МакКлелланда: о мотивации и приобретенных потребностях. URL: smart-inc.ru (дата обращения: 28.10.2025).
25. Пирамида Маслоу в маркетинге: плюсы и минусы, как построить. URL: altcraft.com (дата обращения: 28.10.2025).
26. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ С ПРИМЕНЕНИЕМ МОДЕЛИ «SERVQUAL». URL: ismss.ru (дата обращения: 28.10.2025).
27. 4 теории мотивации персонала: теория МакКлелланда. URL: unitoria.ru (дата обращения: 28.10.2025).
28. Теория мотивации МакКлелланда — Суть и Как это работает. URL: gilber.one (дата обращения: 28.10.2025).
29. Методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика. URL: riorpub.com (дата обращения: 28.10.2025).
30. Возможности метода SERVQUAL для анализа сервиса в розничной торговле. URL: kemsu.ru (дата обращения: 28.10.2025).
31. BIG DATA В НЕЙРОМАРКЕТИНГЕ. URL: bsuir.by (дата обращения: 28.10.2025).
32. Влияние нейромаркетинга на потребительское поведение в эпоху гиперперсонализированных цифровых платформ. URL: publishing-vak.ru (дата обращения: 28.10.2025).
33. Использование нейросетей для анализа потребительского поведения в digital-маркетинге. URL: apni.ru (дата обращения: 28.10.2025).
34. НЕЙРОМАРКЕТИНГ И ЕГО ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ: ПЕРСПЕКТИВЫ И ОГРАНИЧЕНИЯ. URL: naukaru.ru (дата обращения: 28.10.2025).
35. Цифровизация рыночных взаимодействий российских предприятий. URL: cyberleninka.ru (дата обращения: 28.10.2025).
36. РАЗВИТИЕ ОМНИКАНАЛЬНЫХ СЕТЕЙ РОССИЙСКИХ РИТЕЙЛЕРОВ. URL: progressive-economy.ru (дата обращения: 28.10.2025).
37. Омниканальность в управлении покупательским опытом. URL: researchgate.net (дата обращения: 28.10.2025).
38. ФОРМИРОВАНИЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ ТОВАРОВ И УСЛУГ ЗДОРОВОГО ОБРАЗА ЖИЗНИ: РЕЗУЛЬТАТЫ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. URL: studref.com (дата обращения: 28.10.2025).
39. Дэвид Макклелланд — Теоретик мотивации и родоначальник концепции компетенции. URL: retail.ru (дата обращения: 28.10.2025).
40. «Показатели лояльности и удовлетворенности пользователей (NPS, CSI)» — Online лекция в Смарте. URL: youtube.com (дата обращения: 28.10.2025).