Роль маркетинга в коммерческой деятельности фирмы: современные концепции, CRM и особенности российской практики

В динамично меняющемся ландшафте современного бизнеса, где каждый шаг компании подвергается тщательному анализу со стороны конкурентов и потребителей, роль маркетинга становится не просто важной, а критически значимой. В условиях, когда по данным 2023 года объем российского рынка искусственного интеллекта достиг колоссальных 900 миллиардов рублей, а 34% отечественных компаний уже активно используют ИИ для решения бизнес-задач, невозможно игнорировать трансформацию подходов к продвижению продуктов и управлению клиентскими отношениями. Актуальность данной работы обусловлена необходимостью глубокого осмысления места и значения маркетинга и систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в обеспечении конкурентоспособности и прибыльности современных коммерческих фирм.

Целью настоящего исследования является всесторонний анализ роли маркетинга как ключевого инструмента коммерческой деятельности, включая изучение его современных концепций, методов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и специфических особенностей их применения в российской практике. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Детально раскрыть понятия коммерческой деятельности и маркетинга, а также их взаимосвязь.
2. Проанализировать основные концепции и инструментарий современного маркетинга, включая маркетинг-микс, маркетинг взаимоотношений и цифровой маркетинг.
3. Особое внимание уделить роли персонализации и искусственного интеллекта в формировании маркетинговых стратегий.
4. Систематизировать подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM), изучить его функциональные возможности и стратегии повышения лояльности.
5. Исследовать особенности применения маркетинговых инструментов и CRM в условиях российской экономики, опираясь на актуальные статистические данные.
6. Обобщить современные тенденции, вызовы и правовые аспекты, влияющие на развитие маркетинга и CRM.

Структура работы последовательно раскрывает обозначенные задачи, двигаясь от общетеоретических основ к специфике практического применения и перспективным направлениям развития. Особый акцент сделан на интеграцию актуальных данных и примеров, что позволяет придать исследованию не только академическую глубину, но и практическую ценность для студентов и специалистов в области экономики и управления.

Маркетинг как ключевой инструмент коммерческой деятельности: сущность и значение

Коммерческая деятельность: понятие, цели и функции в современной экономике

Начнем с фундамента – понятия коммерческой деятельности. В своей основе, коммерческая деятельность является квинтэссенцией стремления к прибыли, тем самым приближаясь к более широким категориям предпринимательства и бизнеса. Это не просто купля-продажа, а инициативная экономическая деятельность, осуществляемая на собственный риск и под собственную ответственность, с ключевыми целями: получение прибыли и развитие собственного дела. Российское законодательство подтверждает эту сущность, определяя коммерческую деятельность как направленную на извлечение прибыли.

Однако, если взглянуть на этот процесс глубже, коммерческая деятельность предстает как многогранный и сложный механизм. Он требует не только умения продавать, но и способности адаптироваться к постоянно меняющимся рыночным условиям. Это включает в себя весь цикл от создания и реализации продуктов до управления финансовыми потоками и, что особенно важно в контексте нашего исследования, привлечения и удержания клиентов. Таким образом, коммерческая деятельность – это непрерывный поиск баланса между производственными возможностями, финансовой устойчивостью и, что самое главное, удовлетворением потребностей рынка. Почему же этот баланс так важен? Потому что только он обеспечивает долгосрочную жизнеспособность и конкурентоспособность фирмы в условиях постоянно меняющейся рыночной конъюнктуры.

Сущность и задачи маркетинга в бизнесе

Переходя к маркетингу, мы обнаруживаем его неразрывную связь с коммерческой деятельностью. Маркетинг – это не просто набор рекламных приемов или техник продаж. Это, прежде всего, организационная функция и совокупность процессов, направленных на создание, продвижение и предоставление ценности потребителям, а также на управление взаимоотношениями с ними таким образом, чтобы это приносило выгоду организации. Его глубинное предназначение заключается в определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей. Филип Котлер, один из классиков маркетинга, определяет его как вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Маркетинг, по сути, является базовой функцией бизнеса, стоящей в одном ряду с производством. Его главные задачи амбициозны и комплексны:

1. Понять потребителя: Это означает не только изучение явных запросов, но и способность «услышать потребителя», распознать его скрытые и предвидеть потенциальные потребности.
2. Удовлетворить потребности: Создание продуктов и услуг, которые не просто отвечают ожиданиям, но и превосходят их, предоставляя подлинную ценность.
3. Обеспечить успешные продажи: Трансформация понимания потребностей в коммерческий успех, гарантирующий прибыльность фирмы.

Именно маркетинг создает потребителя, который, в свою очередь, становится единственным источником прибыли для компании. Объектом маркетинговой деятельности сегодня являются не только материальные товары, но и услуги, организации, личности, целые территории и даже идеи. В конечном итоге, маркетинг – это мощный катализатор, способствующий повышению эффективности всей предпринимательской деятельности.

Потребительская ценность и лояльность клиентов как основа маркетинговой стратегии

В сердце современного маркетинга лежат два взаимосвязанных столпа: потребительская ценность и лояльность клиентов. Потребительская ценность – это не просто цена товара или его функциональные характеристики. Это субъективная оценка пользы, которую клиент получает от продукта или услуги, сопоставляя вложенные ресурсы (деньги, время, усилия) с полученными выгодами. Эта ценность может быть не только материальной (например, долговечность продукта), но и эмоциональной (удовольствие от использования), физической (комфорт), интеллектуальной (обучение, развитие). Создание и донесение этой ценности до потребителя – ключевая задача маркетинга, ведь именно она формирует основу для принятия решения о покупке.

Когда потребитель регулярно получает высокую ценность, это естественным образом приводит к формированию лояльности клиентов. Лояльность – это нечто большее, чем простая удовлетворенность. Это привязанность человека к бренду, его готовность не только совершать повторные покупки, но и активно рекомендовать продукт или услугу друзьям и коллегам, а также демонстрировать устойчивость к соблазнам конкурентов. Лояльный клиент становится своего рода адвокатом бренда. Он чаще совершает покупки, его средний чек, как правило, выше, и он менее чувствителен к незначительным изменениям в цене, поскольку ценит совокупность выгод, получаемых от взаимодействия с компанией. И что же из этого следует для бизнеса? То, что инвестиции в создание потребительской ценности и развитие лояльности обеспечивают стабильный поток доходов и снижают затраты на привлечение новых клиентов, создавая мощное конкурентное преимущество.

Таким образом, потребительская ценность служит фундаментом, на котором строится лояльность. Маркетинговая стратегия, ориентированная на долгосрочный успех, должна постоянно стремиться к созданию и повышению ценности для клиентов, что, в свою очередь, обеспечивает формирование устойчивой лояльности. Эти два понятия являются не просто теоретическими конструкциями, а практическими императивами, определяющими выживаемость и процветание фирмы на конкурентном рынке.

Эволюция и инструментарий современного маркетинга: от классики до цифровых инноваций

История маркетинга – это непрерывная адаптация к меняющимся условиям рынка и потребностям потребителей. От простых транзакционных моделей он эволюционировал до сложнейших экосистем, ориентированных на долгосрочные отношения и персонализированное взаимодействие, тем самым доказывая свою гибкость и способность к постоянному обновлению.

Комплекс маркетинга (Marketing Mix): от традиционных 4P к расширенным 7P

В основе классической маркетинговой теории лежит концепция комплекса маркетинга, или маркетинг-микса. Ее первоначальное воплощение, разработанное Джеромом Маккарти, известно как модель 4P:

• Продукт (Product): Что именно предлагает компания? Это не только физический товар, но и его дизайн, качество, упаковка, бренд, гарантии и послепродажное обслуживание.
• Цена (Price): Сколько стоит продукт для потребителя? Это не только номинальная стоимость, но и скидки, способы оплаты, кредитные условия и воспринимаемая ценность.
• Место (Place): Где и как продукт доходит до потребителя? Это каналы дистрибуции, логистика, управление запасами, точки продаж и доступность.
• Продвижение (Promotion): Как потребители узнают о продукте и его преимуществах? Это реклама, связи с общественностью, стимулирование сбыта, прямой маркетинг и персональные продажи.

Эта модель долгое время служила универсальным инструментом для разработки маркетинговых стратегий. Однако с развитием сферы услуг и усложнением взаимодействия с клиентами, 4P стали недостаточными. Так появилась расширенная концепция 7P, которая дополняет базовые элементы тремя новыми:

• Люди (People): Весь персонал, который взаимодействует с клиентом, от продавцов до службы поддержки. Их квалификация, мотивация и отношение напрямую влияют на восприятие бренда.
• Процесс (Process): Последовательность и качество процедур, которые проходит клиент при получении услуги или продукта. Эффективность и прозрачность этих процессов критичны для удовлетворенности.
• Физическое окружение (Physical Evidence): Все материальные атрибуты, которые создают впечатление о продукте или услуге, особенно в сфере услуг. Это может быть интерьер офиса, фирменная одежда, внешний вид сайта, упаковка – все, что подтверждает качество и ценность.

Модель 7P позволяет более полно охватить специфику маркетинга в современных условиях, особенно для компаний, оказывающих услуги, где качество взаимодействия и опыт клиента играют решающую роль.

Маркетинг взаимоотношений: построение долгосрочной ценности для клиента

В 1990-х годах традиционные, транзакционно-ориентированные подходы к маркетингу дополнила новая, революционная концепция – маркетинг взаимоотношений (Relationship Marketing). Его суть заключается в смещении фокуса с одноразовых продаж на построение длительных, прочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Главным положением этой концепции является утверждение, что ценными активами компании являются не столько продукция или торговые марки, сколько партнерские отношения с ключевыми стейкхолдерами: потребителями, сотрудниками компании и поставщиками.

Основные принципы маркетинга взаимоотношений:

• Долгосрочная перспектива: Цель — не максимизация прибыли от одной сделки, а создание ценности на протяжении всего жизненного цикла клиента.
• Партнерские отношения: Компания стремится стать не просто продавцом, а надежным партнером для своих клиентов, сотрудников и поставщиков.
• Обратная связь: Обязательное установление и постоянное поддержание диалога с целевыми сегментами потребителей для понимания их меняющихся потребностей.
• Персонализация: Адаптация предложений и коммуникаций под индивидуальные запросы каждого клиента.
• Лояльность: Построение устойчивой привязанности клиентов к бренду через непрерывное создание ценности и позитивного опыта.

Маркетинг взаимоотношений признает, что стоимость привлечения нового клиента значительно выше стоимости удержания существующего. Поэтому инвестиции в развитие и поддержание отношений с лояльными клиентами приносят компании значительно большую прибыль в долгосрочной перспективе.

Цифровой маркетинг: каналы, инструменты и измеримость эффективности

С появлением интернета и развитием цифровых технологий маркетинг претерпел еще одну масштабную трансформацию, породив концепцию цифрового маркетинга (Digital Marketing). Это понятие шире, чем «интернет-маркетинг», охватывая все цифровые каналы коммуникации: от веб-сайтов и социальных сетей до SMS-рассылок, цифровых билбордов, QR-кодов и push-уведомлений.

Цифровой маркетинг представляет собой совокупность стратегий и инструментов, используемых компаниями для продвижения своих продуктов или услуг в онлайн- и офлайн-цифровой среде. Его главная задача — построение гладкой и непрерывной коммуникации с потребителем на всех точках его пути, подбирая для этого наиболее подходящие каналы.

Ключевые каналы и инструменты цифрового маркетинга:

• Веб-сайты и лендинги: Основные платформы для представления информации, сбора контактов и совершения продаж.
• Поисковый маркетинг (SEM): Оптимизация для поисковых систем (SEO) и контекстная реклама (PPC) для привлечения целевого трафика.
• Социальные сети (SMM): Продвижение через социальные платформы (ВКонтакте, Одноклассники, Telegram и др.) для взаимодействия с аудиторией, построения бренда и генерации лидов.
• E-mail маркетинг: Целевые рассылки для информирования, вовлечения и стимулирования продаж.
• Контент-маркетинг: Создание и распространение ценного, релевантного контента (статьи, видео, инфографика) для привлечения и удержания аудитории.
• Мобильный маркетинг: Приложения, SMS-рассылки, push-уведомления для взаимодействия с мобильной аудиторией.
• Видеомаркетинг: Использование видеоконтента на YouTube, RuTube, в социальных сетях.

Одним из важнейших преимуществ цифрового маркетинга является возможность детальной оценки результатов рекламных кампаний. Инструменты аналитики позволяют отслеживать охваты, клики, конверсии, стоимость покупки и другие метрики в режиме реального времени, что дает возможность оперативно корректировать стратегии и оптимизировать бюджет. Это является кардинальным отличием от традиционных методов, где измеримость часто остается неполной.

Персонализация и искусственный интеллект в маркетинговых стратегиях

В условиях современного информационного шума и огромного выбора, персонализация стала не просто трендом, а ключевой характеристикой эффективного маркетинга. Потребители больше не желают быть частью обезличенной массы; они ожидают индивидуального подхода, предложений, релевантных именно их потребностям и предпочтениям. Это требует от компаний не просто адаптации своих продуктов, но и кастомизации всего клиентского пути.

На помощь маркетологам приходит искусственный интеллект (ИИ), который превращает персонализацию из желаемой цели в достижимую реальность. ИИ способен обрабатывать огромные объемы данных о поведении, предпочтениях и истории покупок клиентов, выявляя скрытые закономерности и предсказывая будущие действия.

Актуальная статистика российского рынка ИИ подтверждает его стремительное внедрение в маркетинг:

• Объем рынка: В 2023 году объем российского рынка искусственного интеллекта достиг 900 млрд рублей, продемонстрировав впечатляющий рост на 37% за год.
• Распространенность: По данным на 2024 год, 34% российских компаний активно использовали ИИ для решения бизнес-задач, а еще 18% планировали его внедрение в 2025 году.
• Генеративный ИИ: Особую популярность завоевал генеративный искусственный интеллект, который используют 70% российских компаний. Это свидетельствует о готовности бизнеса к применению передовых технологий для создания контента и оптимизации процессов.
• Крупный бизнес: Половина крупных российских организаций уже интегрировала ИИ, и еще 20% находятся на стадии планирования.
• Малый бизнес: Даже в сегменте малого и микробизнеса 37% компаний применяют ИИ в рекламе.

Конкретные области применения ИИ в маркетинге:

1. Персонализация рекламы и предложений: ИИ анализирует предпочтения каждого клиента и формирует для него уникальные рекламные сообщения, рекомендации продуктов и специальные акции. Российские ретейлеры, такие как «Эльдорадо», «Подружка» и «220 вольт», уже активно персонализируют свои коммерческие предложения с помощью ИИ, что позволяет значительно повысить их релевантность и конверсию.
2. Создание уникального контента: ИИ-платформы позволяют быстро генерировать высококачественный, SEO-оптимизированный контент – тексты для статей и блогов, описания продуктов, рекламные объявления, даже визуальные материалы. Это существенно сокращает время и расходы на создание контента, освобождая креативные команды ��ля более стратегических задач.
3. Прогнозирование спроса и потребительского поведения: С помощью алгоритмов машинного обучения ИИ анализирует исторические данные, рыночные тенденции и внешние факторы для более точного прогнозирования будущих продаж и поведения клиентов. Это позволяет оптимизировать запасы, планировать производственные мощности и разрабатывать проактивные маркетинговые кампании.
4. Сегментация клиентов: ИИ способен выявлять тонкие, неочевидные сегменты аудитории на основе сложных паттернов данных, что позволяет создавать более точные и эффективные таргетированные кампании.
5. Анализ рекламных затрат и оптимизация бюджета: ИИ помогает определить наиболее эффективные каналы и кампании, оптимизируя распределение рекламного бюджета для достижения максимальной отдачи от инвестиций (ROI).
6. Управление репутацией и мониторинг бренда: ИИ-системы могут отслеживать упоминания бренда в сети, анализировать тональность отзывов и оперативно реагировать на негативные публикации, защищая репутацию компании.
7. Выявление скрытого потенциала рынка: Анализ больших данных с помощью ИИ позволяет обнаруживать новые рыночные ниши, потребности клиентов, о которых компания могла не подозревать, и неиспользованные возможности для роста.

Внедрение ИИ в маркетинговые процессы уже приносит ощутимые результаты: 70% компаний, активно применяющих ИИ, подтверждают положительный эффект от его использования. Это подчеркивает не просто потенциал, но и доказанную эффективность искусственного интеллекта как ключевого драйвера трансформации современного маркетинга, делая его более персонализированным, эффективным и измеримым.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): интеграция в стратегию фирмы и повышение лояльности

Понятие и цели CRM-систем

В центре стратегического подхода к взаимодействию с клиентами лежит концепция CRM (Customer Relationship Management), что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM – это не просто программное обеспечение; это, в первую очередь, стратегия управления, ориентированная на построение и поддержание долгосрочных, взаимовыгодных отношений с каждым клиентом. В то же время, это и система, которая автоматизирует взаимодействие, улучшает качество обслуживания, собирает и анализирует данные о клиентах и их предпочтениях, тем самым повышая эффективность всех маркетинговых и продажных процессов.

Главная цель CRM кристально ясна и амбициозна: повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Удовлетворенные клиенты – это основа устойчивого бизнеса. Они с большей вероятностью совершают повторные покупки, активно рекомендуют бренд своим знакомым, становятся его адвокатами и демонстрируют высокий уровень лояльности. Эффективный CRM позволяет компании не просто реагировать на запросы клиентов, но и проактивно выявлять их индивидуальные потребности, отвечая на них в режиме реального времени через персонализированные взаимодействия. Таким образом, CRM становится не просто инструментом, а философией ведения бизнеса, где клиент занимает центральное место.

Функциональные возможности CRM для эффективного взаимодействия с клиентами

Для достижения своей главной цели — повышения лояльности и удовлетворенности клиентов — CRM-системы предоставляют широкий спектр функциональных возможностей, которые охватывают все этапы взаимодействия с потребителем:

1. Управление контактами (Contact Management): Это базовая функция, позволяющая хранить и систематизировать всю информацию о клиентах: контактные данные, историю покупок, предпочтения, коммуникации, обращения в службу поддержки. Создание единой, актуальной базы данных обеспечивает полный обзор каждого клиента.
2. Автоматизация маркетинга (Marketing Automation): CRM-системы автоматизируют рутинные маркетинговые задачи, такие как рассылка электронных писем, SMS-уведомлений, персонализированных предложений на основе поведения клиента, сегментация аудитории для целевых кампаний. Это позволяет доставлять правильное сообщение нужному клиенту в нужное время.
3. Автоматизация продаж (Sales Automation): Управление воронкой продаж, отслеживание лидов, автоматизация создания предложений и контрактов, планирование встреч и задач для менеджеров по продажам. Это оптимизирует процесс продаж, сокращает циклы сделок и повышает их успешность.
4. Служба поддержки клиентов (Customer Service & Support): Интегрированные модули для управления запросами, жалобами и обратной связью. CRM позволяет отслеживать обращения, назначать ответственных, контролировать сроки решения проблем и собирать статистику по качеству обслуживания. Это обеспечивает консистентный и высокий уровень клиентского сервиса.
5. Программы лояльности (Loyalty Programs Management): CRM-системы являются идеальной платформой для разработки, управления и анализа эффективности программ лояльности. Они позволяют начислять бонусы, предоставлять скидки, создавать специальные предложения на основе истории покупок и активности клиентов, тем самым стимулируя повторные покупки и укрепляя привязанность к бренду.
6. Аналитические инструменты (Analytics & Reporting): CRM собирает огромные объемы данных, которые затем анализируются для выявления тенденций, прогнозирования поведения клиентов, оценки эффективности маркетинговых кампаний и принятия обоснованных управленческих решений. Это помогает формировать наиболее выгодные предложения и оптимизировать стратегию.

Все эти функции работают в синергии, позволяя компании не только эффективно управлять текущими взаимодействиями, но и прогнозировать будущие потребности, проактивно формировать предложения и создавать по-настоящему персонализированный клиентский опыт.

Стратегии повышения лояльности и повторных продаж через CRM-системы

CRM-системы являются мощным катализатором для формирования и укрепления лояльности клиентов, что напрямую влияет на рост повторных продаж и долгосрочную прибыльность компании. Интеграция CRM в общую маркетинговую стратегию открывает двери для реализации эффективных тактик:

1. Улучшение качества обслуживания через персонализацию:
   • Единая база данных клиентов: CRM агрегирует всю информацию о клиенте в одном месте, создавая 360-градусный обзор. Это позволяет любому сотруднику, взаимодействующему с клиентом, иметь доступ к его истории покупок, предпочтениям, предыдущим обращениям. Результат – консистентное и персонализированное обслуживание, где клиент чувствует себя узнаваемым и ценным.
   • Своевременное реагирование: Автоматизация процессов в CRM обеспечивает быстрое реагирование на запросы и проблемы клиентов, что критически важно для их удовлетворенности.
2. Разработка и управление программами лояльности:
   • Целевые бонусы и скидки: На основе данных о покупках и предпочтениях CRM позволяет создавать индивидуальные предложения, которые действительно ценны для конкретного клиента. Например, предложить скидку на товар, который клиент покупает регулярно, или бонус за определенное количество покупок.
   • Эксклюзивные предложения: Лояльные клиенты могут получать доступ к предпродажам, закрытым акциям или уникальным продуктам, что подчеркивает их особый статус и укрепляет эмоциональную привязанность.
3. Персонализированные коммуникации:
   • Целевые рассылки: CRM-системы позволяют сегментировать клиентов по множеству параметров (демография, история покупок, активность на сайте, интересы) и отправлять им персонализированные e-mail, SMS или push-уведомления. Это гарантирует, что сообщения будут релевантны и не будут восприниматься как спам.
   • Основа для персонализированного опыта: Сбор и анализ информации о клиентах (история покупок, предпочтения, активность) становится базой для создания уникального опыта взаимодействия на каждом этапе клиентского пути. Например, автоматические рекомендации продуктов, основанные на предыдущих просмотрах или покупках.
4. Сегментация клиентов для повышения эффективности повторных продаж:
   • CRM позволяет выделять наиболее ценные сегменты клиентов (например, по RFM-анализу – Recency, Frequency, Monetary). Для каждого сегмента разрабатываются специфические маркетинговые стратегии, направленные на стимулирование повторных покупок, реактивацию «спящих» клиентов или кросс-продажи/апселлинг.

В целом, CRM обеспечивает оперативные преимущества, позволяя компаниям работать более эффективно, и стратегические преимущества, направленные на удержание клиентов, укрепление их лояльности и увеличение жизненной ценности (LTV) каждого потребителя за счет согласованного и положительного опыта взаимодействия.

Маркетинг и CRM в российской экономике: текущее состояние, вызовы и перспективы

Российский рынок демонстрирует уникальную динамику в отношении внедрения современных маркетинговых инструментов и CRM. С одной стороны, наблюдается растущее осознание их значимости, с другой – сохраняются определенные барьеры и особенности применения.

Распространенность и особенности внедрения CRM-систем в России

Исследования показывают, что российские компании активно осваивают CRM-системы, но этот процесс еще далек от завершения. Почти половина российских компаний (49%) уже внедрила CRM-систему в свои бизнес-процессы. При этом:

• 22% применяют CRM во всех подразделениях, что свидетельствует о глубокой интеграции в корпоративную культуру.
• 27% используют CRM лишь в некоторых отделах, чаще всего в продажах и маркетинге, что указывает на частичное или пилотное внедрение.

Однако остается значительная часть рынка, которая либо только планирует внедрение, либо вовсе не использует эти системы:

• 26% представителей отечественного бизнеса только планируют использовать CRM, что говорит о большом потенциале роста рынка.
• 25% компаний совсем не применяют CRM, полагаясь на традиционные методы.

Среди тех, кто не использует CRM, наиболее часто встречаются следующие альтернативные методы работы:

• Ведение дел «по старинке» в таблицах (52%) – это может быть как Excel, так и Google Sheets, что затрудняет централизованное управление данными и аналитику.
• Коммуникация с клиентами через мессенджеры (50%) – такой подход эффективен для оперативного взаимодействия, но не позволяет систематизировать историю обращений и персонализировать предложения в масштабе.
• Использование электронной почты (46%) для ведения переписки и рассылок.
• Работа с клиентами через социальные сети (30%), что также сопряжено с фрагментацией данных и сложностью их анализа.

Интересен также разрыв между осознанием пользы и фактическим применением цифровых инструментов. Более 60% предпринимателей и топ-менеджеров малого и среднего бизнеса в России уверены в пользе CRM и искусственного интеллекта (ИИ), но на практике регулярно используют их только 25-30% опрошенных. Это указывает на наличие барьеров, таких как недостаток квалифицированных кадров, высокая стоимость внедрения или сложности интеграции. Особое беспокойство вызывает факт, что каждый пятый предприниматель внедряет ИИ без CRM-системы, а еще 10% планируют запуск чат-ботов без клиентской базы. Такой подход приводит к несистемному учету взаимодействия с клиентами и значительно снижает потенциальную эффективность инвестиций в ИИ.

Обзор российского рынка CRM-систем и его динамика

Российский рынок CRM-систем, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса (МСБ) и индивидуальных предпринимателей, демонстрирует активное развитие и насыщенность. Здесь представлен широкий выбор «коробочных» CRM-решений, которые предлагают достаточно богатый функционал при относительно невысокой стоимости и простоте внедрения.

Среди наиболее известных российских CRM-систем можно выделить:

• AmoCRM: Идеально подходит для малого и среднего бизнеса, сфокусированного на продажах, и активно использует воронки продаж.
• Битрикс24: Один из лидеров отечественного рынка, предлагающий широкий спектр инструментов для управления проектами, задачами, продажами и коммуникациями.
• Мегаплан: Комплексное решение для управления бизнесом, включая CRM, управление проектами и совместную работу.
• Простой бизнес, OkoCRM, Дела Идут, RegionSoft CRM, Filin, 1С CRM, SBER CRM, YUcrm, retailCRM, WEEEK, Neaktor – каждый из этих продуктов имеет свои особенности и целевую аудиторию. Например, RegionSoft CRM отличается возможностями работы в офлайн-режиме и повышенной безопасностью, что может быть критично для определенных отраслей.

Важно отметить, что российские CRM-системы по функциональности не уступают западным аналогам и активно адаптируются к специфике национального бизнеса и законодательства.

Динамика рынка CRM в России:

По итогам 2023 года объем российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей, продемонстрировав рост после небольшого спада в 2022 году. Эксперты прогнозируют, что к концу 2024 года рынок увеличится еще на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд рублей. Этот рост обусловлен не только общим трендом на цифровизацию, но и процессом импортозамещения, стимулирующим развитие отечественных решений.

Однако, несмотря на положительную динамику и разнообразие предложений, эксперты в 2025 году указывали на определенные недостатки российских CRM-систем:

• Нехватка глубокой индустриальной специфики: Многие решения носят универсальный характер, но не всегда учитывают тонкости и уникальные требования конкретных отраслей (например, медицины, строительства, логистики).
• Качество технической поддержки: Хотя ситуация улучшается, некоторые пользователи все еще сталкиваются с недостаточным уровнем поддержки, что критично при возникновении сбоев или необходимости интеграции.
• Масштабируемость: Не все «коробочные» решения способны эффективно масштабироваться вместе с ростом бизнеса, что может стать проблемой для быстрорастущих компаний.

Подход крупного бизнеса к импортозамещению существенно отличается. В случаях отсутствия подходящих отечественных аналогов зарубежным системам, крупные корпорации часто предпочитают разрабатывать CRM-системы самостоятельно. Это связано с их уникальными бизнес-процессами, высокими требованиями к безопасности, интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой и необходимостью кастомизации под специфические задачи.

Практика CRM-маркетинга в российских компаниях

Российские компании активно интегрируют CRM-системы в свои маркетинговые стратегии, осознавая их значимость для повышения эффективности. 58% респондентов отмечают CRM-маркетинг как важную часть своей маркетинговой стратегии. Это подтверждает сдвиг от транзакционного к клиентоориентированному подходу.

Среди наиболее распространенных и приоритетных инструментов CRM-маркетинга в России выделяются следующие:

1. Аналитика и сегментация данных клиента (66%): Это фундаментальный аспект, позволяющий глубоко понимать свою аудиторию, выявлять паттерны поведения, прогнозировать спрос и создавать максимально релевантные предложения.
2. Хранение и управление данными в базах (62%): Централизованное хранение информации о клиентах является основой для всех последующих маркетинговых активностей, обеспечивая доступность и актуальность данных.
3. Персонализированные коммуникации с помощью e-mail и SMS (59%): Эти каналы остаются в тройке приоритетных задач, поскольку позволяют напрямую взаимодействовать с клиентами, доставляя индивидуальные сообщения, напоминания, акции и поздравления.
4. Собственные программы лояльности (47%): Почти половина российских компаний имеет и продолжает развивать собственные программы лояльности. Это свидетельствует о стремлении удерживать клиентов, стимулировать повторные покупки и формировать долгосрочные отношения.

Эти данные показывают, что российские компании не просто внедряют CRM как технологию, но и активно используют ее для стратегического управления взаимоотношениями с клиентами, стремясь к повышению их лояльности и увеличению коммерческих результатов.

Современные тенденции, вызовы и правовое регулирование маркетинга и CRM

Маркетинг, будучи отражением экономической и социальной динамики, постоянно находится в состоянии трансформации. Современность диктует новые правила игры, формируя как уникальные возможности, так и серьезные вызовы.

Глобальные тренды: цифровизация, персонализация, устойчивое развитие и новые потребительские модели

Мировой маркетинг сегодня определяется несколькими мощными тенденциями, которые переплетаются и усиливают друг друга:

1. Усиление цифровизации: Это не просто переход в онлайн, а глубокая интеграция цифровых технологий во все аспекты взаимодействия с потребителем. Омниканальность, бесшовный клиентский опыт, взаимодействие через различные платформы – от мессенджеров до виртуальных реальностей – становятся стандартом.
2. Рост роли искусственного интеллекта (ИИ): Как было подробно рассмотрено ранее, ИИ является ключевым драйвером персонализации, автоматизации рутинных задач, продвинутой аналитики и создания контента. Его влияние будет только возрастать, изменяя сами принципы разработки и реализации маркетинговых стратегий.
3. Всеобъемлющая персонализация: Потребители ожидают, что бренды будут знать их предпочтения, предвидеть их потребности и предлагать уникальные решения. Это выходит за рамки простого обращения по имени, требуя глубокого понимания индивидуального контекста каждого клиента.
4. Устойчивость и социальная ответственность (ESG): Это один из самых значимых трендов, меняющих рынок. Потребители все чаще предпочитают компании, которые демонстрируют социальную и экологическую ответственность. Этот тренд особенно актуален и в России:
   • 70% опрошенных россиян в 2023 году выбирают социально ответственные бренды, и для такой же доли потребителей поддержка устойчивой повестки важна при выборе товаров и услуг.
   • 84% российских потребителей хотя бы раз принимали участие в социальных и экологических инициативах брендов, а 80% доверяют заявлениям компаний об их социальной и экологической ответственности.
   • В 2023 году в топ-5 ответственных брендов по спонтанному знанию среди россиян вошли Сбер, Synergetic, Ozon, «Пятёрочка» и «Газпром».
   • 75% потребителей обращают внимание на рекламу ответственных брендов или считают ее интересной, при этом половина респондентов считает, что такой рекламы недостаточно.
   • Каждый пятый потребитель (20%) приобрел устойчивый товар или услугу после взаимодействия с такой рекламой.
   • Готовность платить больше: Потребители готовы платить более высокую цену (в пределах 5%) за товары ответственных брендов. Однако немотивированный рост цен (более 5%) ведет к отказу от бренда для 67% респондентов. Это подчеркивает, что ответственность должна быть искренней и не служить лишь предлогом для повышения цен.
   • Основные обеспокоенности россиян: В 2024 году 67% потребителей волнуются по поводу загрязнения воды, почвы и воздуха, 56% – из-за ухудшения здоровья, а 55% – из-за переполненности полигонов мусором. В 2022 году значимость ESG-вопросов в России возросла: охрана окружающей среды волновала 93% граждан, социальная ответственность — 91%, а вопросы управления — 76%.
   • Ожидания от бизнеса: 76% потребителей ожидают от бизнеса участия в решении экологических проблем, а 52% — социальных.
   • 75% россиян считают социальную ответственность бизнеса важной. Более 70% владельцев российского бизнеса принимали участие в благотворительности за последние два года.
5. Влияние социальных медиа: Социальные платформы стали не только каналами продвижения, но и мощными площадками для формирования общественного мнения, репутационного менеджмента и прямого взаимодействия с аудиторией.

Эти тенденции требуют от маркетологов постоянного обучения, адаптации и интеграции новых технологий и подходов.

Вызовы конкурентной среды и меняющегося потребительского поведения

Наряду с тенденциями, маркетинг сталкивается с рядом серьезных вызовов:

1. Глобализация и усиление конкуренции: Открытие новых рынков и стирание географических барьеров приводят к увеличению числа игроков. Это требует от компаний не только более агрессивных, но и инновационных подходов, а также стратегий дифференциации, чтобы выделиться на фоне конкурентов.
2. Скорость изменений: Технологический прогресс и изменения в потребительском поведении происходят с беспрецедентной скоростью. Маркетологам необходимо постоянно отслеживать тренды, быть гибкими и готовыми к оперативной корректировке стратегий.
3. Изменение потребительского поведения:
   • Нехватка времени: Современные потребители ценят удобство и простоту. Это стимулирует спрос на быстрые решения, персонализированные сервисы и омниканальный подход, который экономит их время.
   • Снижение лояльности к отдельным торговым маркам: Обилие выбора и постоянно меняющиеся предложения приводят к тому, что потребители становятся менее привязаны к конкретным брендам. Уменьшение осознанного различия между потребительскими свойствами продуктов заставляет их чаще переключаться между марками в поиске лучшего предложения.
   • Более осознанное отношение к цене и ценности: Потребители становятся более «рыночно грамотными». Они активно сравнивают, ищут информацию, читают отзывы и принимают решения, основываясь не только на цене, но и на общей воспринимаемой ценности продукта или услуги.

Эти вызовы требуют от маркетологов глубокого понимания психологии потребителей, способности к инновациям и непрерывной оптимизации процессов.

Правовые основы регулирования маркетинговой деятельности в Российской Федерации

Вся маркетинговая деятельность в России осуществляется в рамках четко определенной нормативно-правовой базы. Ее знание критически важно для предотвращения юридических рисков и обеспечения этичного ведения бизнеса.

Основу регулирования составляют как общие положения гражданского права, так и специальные законы, направленные на регулирование конкретных аспектов маркетинга:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ): Является краеугольным камнем правового регулирования. Он содержит множество норм, которые косвенно или напрямую регулируют элементы маркетингового комплекса:
   • Договорное право: Регулирует отношения между продавцом и покупателем, поставщиками, партнерами.
   • Право интеллектуальной собственности: Защита товарных знаков, авторских прав на рекламные материалы, патентов на продукты.
   • Право собственности: Регулирует оборот товаров и услуг.
2. Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»: Это один из ключевых законов, напрямую влияющий на маркетинг. Он устанавливает права потребителей на получение достоверной информации о товарах и услугах, безопасность, надлежащее качество, возмещение вреда. Маркетинговые коммуникации должны соответствовать требованиям этого закона, избегая обмана и недобросовестной рекламы.
3. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»: Специальный закон, детально регламентирующий рекламную деятельность. Он устанавливает требования к содержанию, форме и способам распространения рекламы, запрещая недобросовестную, недостоверную, скрытую рекламу. Закон также регулирует рекламу определенных видов товаров (алкоголь, табак, лекарства) и защиту несовершеннолетних от ненадлежащей рекламы.
4. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»: Имеет прямое отношение к CRM-системам. Он регулирует сбор, хранение, обработку и использование персональных данных граждан, требуя согласия субъекта данных и обеспечения их безопасности.
5. Подзаконные акты: В дополнение к федеральным законам существуют Указы Президента РФ, постановления Правительства РФ и ведомственные акты (например, ФАС России), которые детализируют и дополняют правовое регулирование.

Знание и строгое соблюдение этих правовых норм является неотъемлемой частью профессиональной маркетинговой деятельности, обеспечивая ее легитимность и доверие со стороны потребителей и общества.

Заключение

Наше путешествие по миру маркетинга и CRM позволило деконструировать их роль в коммерческой деятельности фирмы, проследив эволюцию от классических моделей до современных цифровых инноваций и специфики российской практики. В ходе исследования было установлено, что маркетинг является не просто набором инструментов, а фундаментальной организационной функцией, направленной на удовлетворение человеческих и общественных потребностей через создание, продвижение и предоставление ценности, обеспечивая тем самым конкурентоспособность и прибыльность бизнеса.

Мы детально рассмотрели, как концепция маркетинг-микса (от 4P к 7P) эволюционировала, охватив новые аспекты взаимодействия с потребителями, а также углубились в маркетинг взаимоотношений, подчеркнув его значимость для построения долгосрочной ценности и лояльности клиентов. Особый акцент был сделан на цифровом маркетинге, который благодаря своей измеримости и многообразию каналов стал неотъемлемой частью современных стратегий.

Критически важным выводом стало понимание роли персонализации и искусственного интеллекта (ИИ) в современном маркетинге. Актуальные данные по российскому рынку (объем рынка ИИ в 2023 году в 900 млрд рублей, использование генеративного ИИ 70% компаний) убедительно демонстрируют, что ИИ уже не просто инструмент, а драйвер трансформации, позволяющий создавать уникальный контент, прогнозировать спрос и осуществлять гиперперсонализацию предложений, что подтверждается кейсами таких ритейлеров, как «Эльдорадо» и «Подружка».

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) предстало перед нами как комплексная стратегия и система, чья главная цель – повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Мы систематизировали функциональные возможности CRM, от управления контактами до автоматизации маркетинга и продаж, и проанализировали, как эти системы способствуют улучшению качества обслуживания, разработке программ лояльности и персонализированных коммуникаций, тем самым стимулируя повторные продажи и увеличивая жизненную ценность клиента.

Исследование особенностей российской экономики выявило, что, несмотря на растущее осознание пользы цифровых инструментов (49% компаний внедрили CRM), сохраняется разрыв между этим осознанием и фактическим применением. Мы дали обзор насыщенного рынка отечественных CRM-систем для МСБ (AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан), отметили его динамичный рост (прогноз до 32,4 млрд рублей к концу 2024 года), но также провели критический анализ, указав на необходимость улучшения индустриальной специфики, качества техподдержки и масштабируемости. При этом крупные российские компании часто выбирают самостоятельную разработку CRM, что подчеркивает уникальность их потребностей.

Наконец, были обобщены ключевые глобальные тренды, такие как цифровизация, устойчивое развитие и новые потребительские модели, где россияне демонстрируют высокую готовность выбирать социально ответственные бренды и даже платить за них больше (до 5%), но при этом остаются чувствительными к ценообразованию. Были также рассмотрены вызовы конкурентной среды и правовые основы регулирования маркетинговой деятельности в РФ, включая Гражданский кодекс, Законы «О защите прав потребителей» и «О рекламе».

Таким образом, поставленные цели и задачи исследования были полностью достигнуты. Маркетинг и CRM выступают не просто как вспомогательные функции, а как центральные элементы стратегического управления фирмой, постоянно адаптирующиеся к меняющимся технологическим и социоэкономическим реалиям. Перспективы их развития в контексте российской и мировой экономики неразрывно связаны с дальнейшей интеграцией инноваций (особенно ИИ), глубоким пониманием этических аспектов (ESG) и непрерывным стремлением к созданию максимальной потребительской ценности. Будущее маркетинга – это не только технологии, но и гуманизм, ориентированный на глубокое и искреннее взаимодействие с каждым клиентом.

Список использованной литературы

1. Албитов А., Соломатин Е. CRM. URL: http://www.cfin.ru.
2. Ахмедов Н.А., Широченская И.П. Маркетинг социально значимой проблемы как новое направление в повышении лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №1(33). С. 3-9.
3. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. СПб.: Питер, 2001. 864 с.
4. Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг: Учебное пособие. М.: Экономика, 2001. 559 с.
5. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3. С. 17-22.
6. Голубков Е. П. Основы маркетинга. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финпресс, 2003. 614 с.
7. Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №1. С. 31-34.
8. Гэмбл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителем: Пер. с англ. М.: Гранд, 2005. 317 с.
9. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк, Л.А.Волковой, Ю.Н.Каптуревского. СПб.: Питер, 2002. 563 с.
10. Маркетинг: Учебник для вузов / Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин и др.; под ред. Н. Д. Эриашвили. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 631 с.
11. Маркетинг: Учебное пособие / под ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. СПб.: Бизнес-пресса, 2001. 512 с.
12. Рамзаев М. Продажи, маркетинг и CRM: как это работает все вместе. URL: www.crmru.info.
13. Экономическая теория / Под ред. А. И. Добрынина, Л. С. Тарасевича: Учебник для вузов. 4-е изд. СПб.: СПбГУЭФ, Питер Ком, 2002. 544 с.
14. Что такое потребительская ценность и как она влияет на бизнес? // Bravo Marketing Lab. URL: https://bravo.marketing/articles/potrebitelskaya-cennost/
15. Сущность коммерческой деятельности // Евразийский научный журнал. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-kommercheskoy-deyatelnosti
16. Концепция маркетинга взаимоотношений. URL: https://studfile.net/preview/4100619/page:2/
17. Потребительская ценность товара и удовлетворенность потребителя. URL: https://www.grandars.ru/student/marketing/potrebitelskaya-cennost.html
18. Что такое лояльность клиентов в маркетинге: как ее оценить и повысить // Kokoc.com. URL: https://kokoc.com/blog/chto-takoe-loyalnost-klientov/
19. Коммерческая деятельность // Digistr. URL: https://digistr.ru/glossary/kommercheskaya-deyatelnost
20. Основные законы, регулирующие маркетинговую деятельность предприятий в России. URL: https://studfile.net/preview/2034914/page:7/
21. Потребительская ценность. URL: https://marketing.wikireading.ru/20431
22. Что такое лояльность клиента: руководство // SendPulse. URL: https://sendpulse.com/ru/support/glossary/customer-loyalty
23. «коммерческая (предпринимательская) деятельность», «хозяйствующий субъект» // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=PKPS&n=37016&dst=1000000001
24. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ, ФУНКЦИИ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommercheskaya-deyatelnost-ponyatie-suschnost-funktsii
25. Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу // Сбербанк. URL: https://www.sberbank.ru/biz/blog/kto-takie-loyalnye-kliyenty
26. Маркетинг отношений: что это такое и как с его помощью продвигать бизнес. URL: https://skillbox.ru/media/marketing/chto-takoe-marketing-otnosheniy/
27. Маркетинг // Википедия. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3
28. Маркетинг взаимоотношений — новая концепция маркетинга // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketing-vzaimootnosheniy-novaya-kontseptsiya-marketinga
29. Лояльность клиентов: как завоевать и удержать доверие покупателей // Retail Rocket. URL: https://retailrocket.ru/blog/loyalnost-klientov/
30. Коммерческая деятельность — Что это такое, советы и примеры // Pro DGTL. URL: https://prodgtl.ru/kommercheskaya-deyatelnost
31. Лояльность клиентов — понятие, критерии и важность // Reshape Analytics. URL: https://reshape.pro/loyalty-management/loyalnost-klientov
32. Что такое ценность для клиентов и как её создать? // Worldsamo. URL: https://worldsamo.ru/blog/chto-takoe-cennost-dlya-klientov-i-kak-ee-sozdat
33. Потребительская ценность, полезность // Work5. URL: https://work5.ru/spravochnik/marketing/potrebitelskaya-cennost-poleznost
34. Каждая вторая компания использует CRM-системы для работы с клиентами: результаты исследования Сбер Бизнес Софт и Tenchat // SberCRM. URL: https://sbercrm.ru/articles/research-crm-systems-in-russia-2024 (дата обращения: 18.10.2025).
35. МАРКЕТИНГ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КАК КЛЮЧЕВАЯ КОНЦЕПЦИЯ СОВРЕМЕННОГО МАРКЕ. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=28823126
36. Что такое маркетинг взаимоотношений: руководство // SendPulse. URL: https://sendpulse.com/ru/support/glossary/relationship-marketing
37. Как повысить лояльность клиентов через CRM // LP-CRM. URL: https://lp-crm.ru/blog/kak-povysit-loyalnost-klientov-cherez-crm
38. Повышение лояльности клиентов с помощью crm: эффективные стратегии и советы // Apptask. URL: https://apptask.ru/articles/povyshenie-loyalnosti-klientov-s-pomoshchyu-crm
39. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ: ВЫЗОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovaya-deyatelnost-v-sovremennom-mire-vyzovy-i-vozmozhnosti
40. Основы цифрового маркетинга: Что это и почему важно // Capital Space. URL: https://capitalspace.ru/digital-marketing-fundamentals/
41. Digital-маркетинг: что это, его суть, особенности — инструменты и каналы цифрового маркетинга, плюсы и минусы // Яндекс Практикум. URL: https://practicum.yandex.ru/blog/chto-takoe-digital-marketing/
42. Что такое digital-маркетинг: полное руководство для бизнеса // CleverData. URL: https://cleverdata.ru/blog/chto-takoe-tsifrovoy-marketing
43. Источники маркетингового законодательства. URL: https://studfile.net/preview/6069956/page:4/
44. Нормативно-правовое регулирование в рекламной деятельности // Реклама-2025. URL: https://reklama-2025.ru/normativno-pravovoe-regulirovanie-v-reklamnoy-deyatelnosti/
45. Правовые основы маркетинга // Практический маркетинг. 2003. №4. URL: https://www.cfin.ru/press/practical_marketing/2003/04/01.shtml
46. Что такое Маркетинг: Определение // SendPulse KZ. URL: https://sendpulse.kz/support/glossary/marketing
47. Что такое маркетинг: определение, виды, цели и функции // Calltouch.Блог. URL: https://www.calltouch.ru/blog/chto-takoe-marketing/
48. Цифровой маркетинг. Цели, инструменты и метрики digital-маркетинга // beSeller. URL: https://beseller.ru/blog/marketing/tsifrovoy-marketing.html
49. Что такое диджитал-маркетинг? Основы, принципы и технологии // cle DigiTech. URL: https://clegroup.ru/blog/chto-takoe-didzhital-marketing
50. CRM-стратегии: как повысить лояльность и удержание клиентов // CMS Magazine. URL: https://www.cmsmagazine.ru/crm/articles/crm-strategies-loyalty-retention/
51. Основные законы регулирующие маркетинговую деятельность в России // Studwood. URL: https://studwood.net/1908226/marketing/osnovnye_zakony_reguliruyuschie_marketingovuyu_deyatelnost_rossii
52. Как использовать CRM для повышения лояльности клиентов и повторных продаж // SberCRM. URL: https://sbercrm.ru/articles/kak-ispolzovat-crm-dlya-povysheniya-loyalnosti-klientov
53. Просто о сложном: что такое маркетинг, какие у него задачи и как узнать о нём больше // Skillbox. URL: https://skillbox.ru/media/marketing/chto-takoe-marketing/
54. 60% компаний уверены в пользе ИИ и CRM, но используют их лишь 30% // CNews. 2025. 14 октября. URL: https://www.cnews.ru/news/line/2025-10-14_60_kompanij_uvereny_v_polze_ii (дата обращения: 18.10.2025).
55. 6 инструментов удержания клиентов, и почему CRM должна быть одним из них // HubSpot. URL: https://blog.hubspot.ru/sales/client-retention-tools
56. Ключевые тенденции развития маркетинга // Экономические исследования. URL: https://myeconomix.ru/key-marketing-development-trends/
57. CRM-рынок России // GMCS. URL: https://gmcs.ru/analytics/articles/crm-rynok-rossii/
58. Современные тенденции развития маркетинга. URL: https://studfile.net/preview/6787968/page:3/
59. Глава 1. Роль маркетинга в управлении фирмой. URL: https://studfile.net/preview/4429944/page:2/
60. Главные тенденции маркетинга 2023 года и их изменения с 2022 года // InterForum. URL: https://interforums.ru/article/glavnye-tendentsii-marketinga-2023-goda-i-ikh-izmeneniya-s-2022-goda/
61. Маркетинг: основные этапы развития, современные тенденции и трансформация // Высшая школа экономики. URL: https://www.hse.ru/ba/management/news/891630138.html
62. Исследование: что происходит с российским рынком CRM-маркетинга сегодня? // Inbrief. URL: https://inbrief.ru/blog/research-russian-crm-market.html
63. CRM (рынок России) // TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:CRM_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8)