Методология и структура написания курсовой работы по маркетингу в сфере услуг

Что делает курсовую по маркетингу услуг актуальной и ценной

Сфера услуг — один из самых динамичных и сложных секторов современной экономики, что делает ее исследование особенно ценным. В отличие от физического товара, услуга обладает уникальными характеристиками, которые кардинально меняют подходы к маркетингу. Ключевыми из них являются нематериальность (ее нельзя потрогать), неотделимость от источника (производство и потребление происходят одновременно), изменчивость (качество зависит от того, кто, когда и где ее оказывает) и несохраняемость (ее нельзя складировать для будущего использования).

Актуальность этой темы для России сложно переоценить. Мы наблюдаем устойчивый рост сектора услуг, особенно в таких передовых областях, как IT, финансовые технологии и частное здравоохранение. Компании в этих нишах ведут ожесточенную борьбу за клиента, и классических маркетинговых инструментов им уже недостаточно.

При этом, несмотря на бурное развитие рынка, в отечественной научной среде до сих пор отсутствует единая, общепринятая модель маркетинга услуг. Это создает «исследовательский пробел» и открывает перед вами, как автором курсовой работы, широкие возможности для анализа и внесения своего вклада в научную дискуссию.

Важно понимать: курсовая работа — это не формальный реферат, а полноценный исследовательский проект. Ваша задача — не просто собрать информацию, а доказать определенный тезис, решить конкретную проблему на основе анализа теории и практики. Это руководство позиционируется не как сборник готовых решений, а как методология для проведения самостоятельного научного поиска, которая поможет вам выстроить логичное, аргументированное и ценное исследование.

Осознав значимость и сложность этой сферы, первым практическим шагом становится выбор конкретного, узкого и перспективного направления для вашего исследования.

Как выбрать тему, которая обеспечит высокую оценку

Правильный выбор темы — это 50% успеха курсовой работы. Удачная тема не только облегчает процесс написания, но и демонстрирует вашу способность ориентироваться в современных трендах. Идеальная тема должна соответствовать трем ключевым критериям:

1. Научная актуальность: Тема должна затрагивать нерешенные или дискуссионные вопросы в теории маркетинга услуг.
2. Практическая значимость: Результаты вашего исследования должны быть потенциально полезны для реального бизнеса.
3. Доступность данных: Вы должны иметь возможность найти достаточное количество информации (статистику, публикации, кейсы) для анализа.

Сегодня на российском рынке услуг доминируют несколько ключевых тенденций, которые могут стать отличной основой для вашей работы:

• Цифровизация: Анализ цифровых каналов продвижения, влияния онлайн-отзывов, автоматизации сервиса.
• Персонализация: Исследование того, как компании адаптируют услуги под индивидуальные запросы клиентов.
• Клиентский опыт (Customer Experience, CX): Изучение всего пути клиента и поиск точек для улучшения взаимодействия.

Чтобы сформулировать сильную тему, воспользуйтесь пошаговым алгоритмом сужения:

Широкая область → Конкретная отрасль → Проблема/Аспект → Объект исследования

Например: Маркетинг услуг → Маркетинг в здравоохранении → Управление клиентским опытом → Анализ влияния CX на лояльность пациентов в частных клиниках Москвы.

Сравните примеры формулировок:

Неудачно: «Маркетинг в банке». (Слишком широко, непонятно, что именно исследуется).

Удачно: «Совершенствование стратегии продвижения банковских услуг для молодежного сегмента на основе анализа цифровых каналов (на примере банка X)». (Конкретно, актуально, есть четкий предмет исследования).

Помимо популярных направлений (банки, туризм, образование), существуют и малоисследованные ниши с большим потенциалом. Например, в отечественной литературе практически не представлен маркетинг услуг в сфере топливно-энергетического комплекса (ТЭК), что открывает уникальные возможности для оригинального исследования.

Когда тема определена и утверждена, необходимо спроектировать «скелет» будущей работы. Четкая структура — это дорожная карта вашего исследования.

Проектируем логическую структуру курсовой работы

Логичная и ясная структура — залог высокой оценки. Она показывает, что вы не просто собрали факты, а продумали ход исследования от начала и до конца. Классическая структура курсовой работы состоит из трех основных частей, каждая из которых выполняет свою уникальную функцию.

Типовая структура курсовой работы:

• Введение: Это «визитная карточка» и «обещание» вашей работы. Здесь вы должны четко и лаконично обосновать актуальность выбранной темы, определить объект (что исследуем в целом, например, рынок телемедицины) и предмет (конкретный аспект объекта, например, клиентский опыт на этом рынке). Далее формулируются цель (главный результат, к которому вы стремитесь) и задачи (конкретные шаги для достижения цели). Введение задает рамки всего исследования.
• Глава 1 (Теоретическая): Это научный фундамент вашей работы. Здесь вы анализируете существующую литературу по теме, рассматриваете ключевые концепции, модели и подходы. Ваша задача — не пересказывать учебники, а показать, на какие теории вы будете опираться в своем практическом анализе.
• Глава 2 (Аналитическая/Практическая): Ядро вашего исследования. В этом разделе вы, опираясь на теорию из первой главы, проводите собственный анализ конкретного кейса, рынка или проблемы. Здесь используются выбранные вами методы исследования: анализ статистики, опрос, изучение кейс-стади и т.д.
• Глава 3 (Рекомендательная): Эта глава — логическое продолжение второй. На основе проблем и выводов, полученных в ходе анализа, вы разрабатываете конкретные, измеримые и реалистичные практические рекомендации для улучшения деятельности исследуемого объекта.
• Заключение: Здесь вы подводите итоги всей проделанной работы. В заключении нужно кратко обобщить основные выводы по каждой главе и дать четкий ответ: была ли достигнута цель, поставленная во введении, и были ли решены все задачи.
• Список использованной литературы: Перечень всех источников, на которые вы ссылались в работе, оформленный по ГОСТу.
• Приложения (при необходимости): Сюда выносятся объемные материалы, которые загромождают основной текст (анкеты, большие таблицы, графики).

Такая структура обеспечивает логическую последовательность: от общего (теория) к частному (анализ) и далее к практическим решениям (рекомендации).

Теперь, когда у нас есть четкий план, можно приступать к наполнению первого и самого важного теоретического раздела.

Как заложить прочный теоретический фундамент в первой главе

Первая глава — это не реферат, а аналитический обзор литературы. Ваша цель — продемонстрировать глубокое понимание теоретической базы маркетинга услуг и определить те концепции, которые станут инструментами для вашего практического анализа. Простого перечисления авторов недостаточно; нужно показать, как их идеи связаны между собой и с вашей темой.

Для курсовой по маркетингу услуг обязательными к рассмотрению являются несколько ключевых концепций.

Специфика услуг: 4 «не-«

Глубокое раскрытие уникальных характеристик услуг — основа основ. Необходимо детально описать:

• Нематериальность (Intangibility): Услугу нельзя увидеть или потрогать до момента ее потребления. Это создает неопределенность для клиента и усложняет продвижение.
• Неотделимость (Inseparability): Процесс производства и потребления услуги неразрывно связан. Клиент часто становится со-производителем (например, в консалтинге или образовании).
• Непостоянство качества (Variability/Heterogeneity): Качество услуги сильно зависит от человеческого фактора, что затрудняет стандартизацию.
• Несохраняемость (Perishability): Услугу нельзя произвести впрок и хранить на складе. Пустующее кресло в самолете или час простоя парикмахера — это невосполнимая потеря дохода.

Расширенный комплекс маркетинга: модель 7P

Классическая модель 4P (Product, Price, Place, Promotion) недостаточна для сферы услуг. Ее необходимо дополнить тремя элементами, отражающими специфику сервиса:

1. Люди (People): Весь персонал, вступающий в контакт с клиентом, от топ-менеджера до рядового сотрудника. Их компетентность, вежливость и внешний вид — часть продукта.
2. Процесс (Process): Все процедуры, механизмы и алгоритмы, с помощью которых услуга предоставляется клиенту. Насколько легко записаться на прием? Как быстро решается проблема?
3. Физическое окружение (Physical Evidence): Материальная среда, в которой оказывается услуга. Дизайн офиса, чистота в помещении, удобство сайта или приложения — все это формирует восприятие качества.

Модель оценки качества услуг: SERVQUAL

Одной из самых авторитетных моделей для анализа качества сервиса является SERVQUAL. Она основана на измерении «разрыва» между ожиданиями клиента и его реальным восприятием полученной услуги. Анализ этих разрывов позволяет компании точно определить свои слабые места. Модель оценивает пять ключевых критериев: надежность, отзывчивость, убедительность, эмпатия и материальные аспекты.

При написании главы обязательно ссылайтесь на авторитетные источники. Основополагающими считаются работы Филипа Котлера. Также ценный вклад в изучение маркетинга услуг внесли российские авторы, такие как Ким С.А., Лыгина Н.И., Хлебович Д.И., чьи работы помогут вам глубже понять специфику отечественного рынка.

Прочный теоретический фундамент позволяет перейти к следующему этапу — разработке методологии собственного эмпирического или аналитического исследования.

Разрабатываем методологию исследования для второй главы

Методология — это раздел, который превращает вашу работу из простого эссе в научное исследование. Он отвечает на вопрос: «Как именно вы получили свои результаты?«. Четко описанная методология доказывает, что ваши выводы не случайны, а основаны на систематическом и логичном подходе. Этот раздел критически важен для получения высокой оценки.

В маркетинге услуг применяется широкий спектр методов исследования. Их можно разделить на:

• Количественные: Направлены на сбор числовых данных. Основной метод — опрос (анкетирование).
• Качественные: Направлены на глубокое понимание мотивов поведения. Сюда относятся глубинные интервью, фокус-группы, кейс-стади (изучение конкретного примера).
• Смешанные: Комбинация количественных и качественных подходов.

Описание методологии в вашей курсовой должно включать следующие обязательные элементы:

1. Определение объекта и предмета исследования.

Вы уже сформулировали их во введении, но здесь нужно дать им более развернутую характеристику.

• Объект: Компания, рынок, сегмент аудитории, который вы анализируете. Например, «рынок онлайн-кинотеатров в России».
• Предмет: Конкретный аспект или проблема в рамках объекта. Например, «факторы, влияющие на лояльность подписчиков онлайн-кинотеатров».

2. Описание выборки исследования.

Вы не можете опросить всех клиентов или проанализировать все компании. Выборка — это та часть генеральной совокупности, которую вы будете изучать. Необходимо описать ее размер (например, «опрошено 100 респондентов») и ключевые характеристики (например, «мужчины и женщины в возрасте 18-35 лет, проживающие в городах-миллионниках, пользующиеся платной подпиской на онлайн-кинотеатры не менее 3 месяцев»).

3. Обоснование выбранных методов и инструментария.

Вы должны объяснить, почему выбрали именно эти методы. Например: «Для выявления ключевых проблем был использован метод контент-анализа 200 негативных отзывов на платформах X и Y. Для количественной оценки значимости этих проблем было проведено анкетирование».

В качестве одного из современных методов можно использовать анализ клиентского пути (Customer Journey Map). Он позволяет визуализировать все точки контакта клиента с компанией и выявить «болевые точки» в процессе получения услуги.

С четко описанной методологией мы готовы к самому интересному — проведению анализа и получению результатов.

Проводим практический анализ на примере российского рынка услуг

Этот раздел — сердце вашей курсовой, где теория встречается с практикой. Ваша задача — продемонстрировать умение применять теоретические модели для анализа реальной рыночной ситуации. Чтобы сделать это наглядно, разберем гипотетический кейс: «Анализ стратегии клиентского опыта в российском необанке N».

Предположим, наша методология — это кейс-стади, основанное на анализе открытых данных, сайта, приложения и отзывов клиентов.

Применение модели 7P для комплексного анализа

Модель 7P идеально подходит для структурирования анализа. Мы можем последовательно разобрать каждый элемент маркетингового комплекса необанка:

• Продукт (Product): Не только дебетовые карты, но и удобное мобильное приложение, система кэшбэка, инвестиционные инструменты.
• Цена (Price): Бесплатное обслуживание при выполнении условий, прозрачные тарифы на переводы и снятие наличных.
• Место (Place): 100% цифровой банк, все услуги доступны через мобильное приложение, нет физических отделений.
• Продвижение (Promotion): Агрессивная реклама у блогеров, реферальные программы («приведи друга»), контекстная реклама.
• Люди (People): Хотя отделений нет, «люди» — это сотрудники службы поддержки в чате и по телефону. Анализируем скорость и качество их ответов.
• Процесс (Process): Как происходит онбординг нового клиента? Насколько быстро и просто открыть счет, заказать карту, совершить первую операцию? Здесь можно применить анализ клиентского пути, чтобы найти узкие места.
• Физическое окружение (Physical Evidence): В цифровом мире это дизайн и юзабилити приложения и сайта, дизайн банковской карты, качество упаковки, в которой она приходит.

Использование принципов SERVQUAL для анализа отзывов

Мы можем проанализировать 100-200 отзывов клиентов на банковских порталах, классифицируя жалобы и похвалы по пяти измерениям SERVQUAL. Это позволит выявить ключевые «разрывы» в качестве. Например, мы можем обнаружить, что банк обещает поддержку 24/7 (ожидание), но в реальности ночью отвечают только боты, неспособные решить сложную проблему (восприятие). Это и есть разрыв, который требует устранения.

Интеграция актуальных российских трендов

Анализ будет неполным без учета контекста российского рынка. Мы должны отметить, как необанк N использует ключевые тренды:

• Цифровизация: Банк является ярким представителем этого тренда, предлагая полностью дистанционное обслуживание.
• Персонализация: Как банк адаптирует предложения? Предлагает ли он персональные категории кэшбэка на основе анализа трат клиента?
• Построение долгосрочных отношений: Есть ли у банка программа лояльности? Как он работает с удержанием клиентов? Для многих компаний это стало стратегическим приоритетом.

Полученные в ходе такого анализа данные — это сырой материал. Теперь его нужно осмыслить, структурировать и превратить в убедительные выводы и практические рекомендации.

Формулируем выводы и разрабатываем практические рекомендации

Заключительные главы работы (или заключительная часть аналитической главы) должны синтезировать все полученные результаты и придать им законченный вид. Это момент, когда ваше исследование обретает практическую ценность.

Структура выводов

Качественные выводы — это не просто пересказ содержания работы. Они должны четко и аргументированно отвечать на задачи, которые вы поставили во введении. Именно здесь проверяется, была ли достигнута главная цель исследования. Хорошая структура выводов выглядит так:

1. Резюме по теоретической части: Кратко (1-2 абзаца) обобщите, какие ключевые модели и концепции были рассмотрены и выбраны в качестве основы для анализа (например, «В ходе теоретического анализа была обоснована целесообразность применения комплексной модели 7P и принципов SERVQUAL для оценки…»).
2. Ключевые итоги практического анализа: Представьте главные результаты, полученные во второй главе. Это должны быть конкретные факты, цифры, выявленные проблемы. (например, «Анализ клиентского опыта необанка N выявил три ключевые проблемы: долгое время ответа службы поддержки в ночные часы, сложный процесс оспаривания операций и отсутствие персонализированных предложений для лояльных клиентов»).
3. Общий синтез и ответ на главный вопрос исследования: Объедините теорию и практику, сформулировав главный вывод вашей работы.

Разработка практических рекомендаций

Рекомендации должны логически вытекать из выявленных проблем. Если проблема — «долгое время ответа поддержки», то просто «ускорить ответы» — это не рекомендация, а лозунг. Рекомендация должна быть конкретной, реализуемой и, по возможности, измеримой.

Вот как можно превратить проблемы из нашего примера в ценные рекомендации:

Проблема: Долгое время ответа службы поддержки в ночные часы.

Рекомендация: Внедрить многоуровневую систему поддержки: 1-й уровень — усовершенствованный чат-бот для решения 80% типовых вопросов; 2-й уровень — дежурная смена из 3-5 операторов-людей для обработки сложных запросов, передаваемых ботом. Ожидаемый KPI: Сокращение среднего времени ожидания ответа в ночные часы с 25 до 5 минут.

Проблема: Отсу��ствие персонализированных предложений для лояльных клиентов.

Рекомендация: Разработать и внедрить систему грейдов лояльности (например, Silver, Gold, Platinum) на основе анализа среднегодового оборота и срока пользования услугами банка. Для каждого грейда предложить уникальные бонусы: повышенный кэшбэк, бесплатные переводы, персональный менеджер.

Помните, что разработка таких проектов — ключевая задача маркетинга, направленная на развитие успешной коммерческой деятельности. Ваши рекомендации должны демонстрировать не только аналитические, но и стратегические способности.

Когда основное тело работы готово и выводы сформулированы, остается финальный, но не менее важный этап — приведение работы в безупречный вид.

Финальное оформление работы и подготовка к защите

Даже самое блестящее исследование может потерять баллы из-за небрежного оформления. Финальный этап требует внимательности и аккуратности. Сосредоточьтесь на следующих ключевых моментах.

Список использованной литературы по ГОСТу

Это один из самых частых источников ошибок. Каждый тип источника (книга, научная статья, интернет-ресурс) имеет свои правила оформления. Внимательно изучите актуальные требования ГОСТа, которые предоставляет ваш вуз. Вот общие примеры:

• Книга одного автора:
  Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер. — М. : Альпина Паблишер, 2022. — 211 с.
• Статья из научного журнала:
  Иванов, А. А. Влияние цифровизации на клиентский опыт в банковской сфере / А. А. Иванов // Вопросы экономики. — 2023. — № 5. — С. 45-58.
• Интернет-ресурс:
  Тренды российского рынка e-commerce 2024 // РБК : [сайт]. — URL: https://www.rbc.ru/trends/ (дата обращения: 15.05.2025).

Форматирование текста

Здесь важна единообразность. Проверьте, чтобы вся работа соответствовала методическим указаниям вашего факультета. Стандартные требования обычно включают:

• Шрифт: Times New Roman, 14 пт.
• Межстрочный интервал: Полуторный (1,5).
• Поля: Левое — 3 см, правое — 1,5 см, верхнее и нижнее — 2 см.
• Нумерация страниц: Сквозная, арабскими цифрами, обычно внизу по центру или справа. Титульный лист не нумеруется.
• Заголовки: Выделены жирным, выровнены по центру, без точки в конце. Главы начинаются с новой страницы.

Оформление приложений

Каждое приложение должно начинаться с новой страницы, иметь заголовок и нумерацию (например, «Приложение А», «Приложение Б»). В основном тексте работы обязательно должны быть ссылки на приложения (например, «Полная анкета для опроса представлена в Приложении А»).

Подготовка к защите

Защита — это кульминация вашей работы. Подготовьте короткий доклад на 5-7 минут, который отражает основное содержание вашего исследования:

1. Актуальность темы.
2. Цель и задачи работы.
3. Краткое описание методологии.
4. Самые важные выводы и результаты анализа.
5. Ваши практические рекомендации.

Обязательно подготовьте презентацию (10-12 слайдов) с основной информацией, графиками и таблицами. Несколько раз отрепетируйте свою речь и будьте готовы ответить на вопросы комиссии по любой части вашей работы.

Чтобы окончательно закрепить материал, рассмотрим, как все эти принципы и шаги объединяются в едином, целостном примере готовой курсовой работы.

Образец курсовой работы по теме «Совершенствование клиентского опыта в сфере телемедицинских услуг»

Этот раздел представляет собой сжатую версию курсовой работы, чтобы продемонстрировать, как изложенная выше методология применяется на практике. Это не готовый шаблон, а пример структуры и логики.

---

Введение (саммари)

Актуальность: Рост рынка телемедицинских услуг в России, обострившийся после пандемии, привел к усилению конкуренции. В этих условиях ключевым фактором удержания клиентов становится не цена, а качество клиентского опыта (CX). Однако специфика цифрового взаимодействия «врач-пациент» изучена недостаточно, что и определяет актуальность данного исследования.

Объект исследования: Рынок телемедицинских услуг в РФ.

Предмет исследования: Процесс формирования клиентского опыта на телемедицинских платформах.

Цель: Разработать практические рекомендации по совершенствованию клиентского опыта на основе анализа ключевых проблем, с которыми сталкиваются пользователи телемедицинских сервисов.

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы концепции клиентского опыта (CX) и модели его оценки.
2. Проанализировать отзывы пользователей о трех крупнейших телемедицинских платформах в России.
3. Выявить и систематизировать ключевые «болевые точки» в клиентском пути.
4. Сформулировать конкретные рекомендации для улучшения CX.

Глава 1. Теоретические основы управления клиентским опытом в сфере услуг (саммари)

В данной главе раскрывается сущность понятия «клиентский опыт», анализируется его структура (модель Customer Journey Map). Рассматривается специфика его формирования в цифровой среде. В качестве теоретической рамки для анализа выбрана расширенная модель маркетинга 7P, позволяющая комплексно оценить сервис, и принципы модели SERVQUAL, адаптированные для анализа онлайн-отзывов по критериям надежности, удобства интерфейса и качества коммуникации со специалистом.

Глава 2. Анализ текущего состояния клиентского опыта на российском рынке телемедицины (саммари)

Методология: Проведен контент-анализ 300 отзывов (по 100 на каждую из платформ «СберЗдоровье», «Доктис», «Яндекс.Здоровье») за период 2023-2024 гг. с сайтов-отзовиков. Отзывы были кодифицированы по тематическим блокам: процесс записи, качество консультации, работа техподдержки, удобство приложения.

Ключевые выводы анализа:

• Основная проблема — долгое время ожидания ответа специалиста. Более 40% негативных отзывов связаны с тем, что консультация не начинается в назначенное время.
• Низкое качество обратной связи от техподдержки: Пользователи жалуются на шаблонные ответы и невозможность оперативно решить технические проблемы (например, с видеосвязью).
• Отсутствие прозрачной системы грейдов для врачей: Пациентам сложно выбрать специалиста, так как рейтинг формируется непрозрачно.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию клиентского опыта (саммари)

На основе выявленных проблем были сформулированы следующие рекомендации:

1. Внедрение интеллектуального чат-бота для первичной сортировки обращений. Бот может проводить предварительный сбор анамнеза и передавать врачу уже структурированную информацию, сокращая время очной онлайн-консультации.
2. Создание выделенной линии технической поддержки «SOS-помощь» для оперативного решения проблем со связью непосредственно перед и во время консультации.
3. Разработка и внедрение многофакторной системы рейтинга врачей, включающей не только оценки пациентов, но и такие параметры, как стаж работы на платформе, пройденные курсы повышения квалификации и скорость реакции на запрос.

Заключение (саммари)

В ходе исследования была достигнута поставленная цель. Проведенный анализ позволил выявить ключевые проблемы в клиентском опыте российских телемедицинских платформ. Разработанные на основе этого анализа рекомендации (внедрение чат-бота, выделенной техподдержки и новой системы рейтинга) являются конкретными, реализуемыми и направлены на повышение лояльности пользователей в условиях растущей конкуренции.

Фрагмент списка литературы

1. Ким, С. А. Маркетинг услуг : учебное пособие / С.А. Ким. — Алматы : Экономика, 2020. — 288 с.
2. Хлебович, Д. И. Маркетинг услуг: история и современность // Известия Иркутской государственной экономической академии. — 2007. — № 4. — С. 63-67.
3. Customer Experience (CX) в медицине: как повысить лояльность пациентов // Vc.ru : [сайт]. — URL: https://vc.ru/marketing/12345-cx-v-medicine (дата обращения: 16.05.2025).

Список литературы

1. Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.
2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономики туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006 г., 219 стр.
3. Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.
4. Биржаков, Введение в туризм. – СПб.: Герда, 2006 г., 312 стр.
5. Гостиничеый и туристический бизнес /Под ред. Чудновский. – М.: ТАНДЕМ, 2005 г., 318 стр.
6. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности: Учебное пособие. – М.: НОЛИДЖ, 2003 г., 287 стр.
7. Гуляев В.Г., Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности: Учеб-практич. Пособие, М.: ПРИОР, 2005 г.. 245 стр.
8. Дурович А.П. Маркетинг в туризме, М.: Новое знание, 2001 г., 320 стр.
9. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
10. Загулин М.С. Основы бизнеса и менеджмента, М.: 2007 г., 214 стр.