Совершенствование технологии создания и продвижения туристических услуг в управлении маркетингом туроператорской компании (на примере ООО «Гранд Тур»)

В последние годы туристическая отрасль России переживает беспрецедентный подъем: в 2023 году объем рынка вырос на 18,2% и достиг впечатляющих 4,2 трлн рублей. Этот рост, сопровождающийся рекордными 78 миллионами поездок по стране и загрузкой отелей на уровне 65% – самом высоком за последнее десятилетие, является не просто статистическим показателем, а ярким свидетельством глубоких трансформаций в потребительском поведении и стратегиях бизнеса. В условиях, когда внутренний туризм доминирует, составляя 83% от общего объема рынка, перед туроператорами встает острая необходимость не просто реагировать на изменения, а активно формировать будущее, предлагая инновационные и качественно новые продукты.

Настоящее исследование направлено на глубокий анализ и последующее усовершенствование технологии создания и продвижения туристических услуг в управлении маркетингом туроператорской компании, что является критически важным для поддержания конкурентоспособности и обеспечения устойчивого роста. Актуальность выбранной темы обусловлена не только динамичным развитием рынка, но и возрастающими требованиями потребителей к качеству, персонализации и безопасности услуг.

Цель исследования заключается в разработке комплекса научно обоснованных и практически применимых рекомендаций для ООО «Гранд Тур» по оптимизации процессов создания и продвижения туристических услуг с учетом современных тенденций рынка и передовых маркетинговых моделей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть теоретические основы маркетинга услуг и специфику туроператорской деятельности.
2. Проанализировать современные модели маркетинга услуг, применимые в туризме (7P, SERVQUAL, GAP-анализ).
3. Изучить концепцию жизненного цикла туристического продукта и детализировать технологию его разработки.
4. Определить подходы к управлению качеством туристических услуг и рассмотреть актуальные стандарты РФ.
5. Представить обзор текущего состояния и экономических показателей туристического рынка России.
6. Провести всесторонний анализ существующей технологии создания и продвижения туристических услуг в ООО «Гранд Тур».
7. Сформулировать конкретные предложения по усовершенствованию технологии и внедрению инновационных маркетинговых стратегий.
8. Оценить ожидаемые экономические, маркетинговые и социальные эффекты от внедрения предложенных рекомендаций.

Объектом исследования выступает процесс управления маркетингом в туроператорской компании. Предметом исследования является технология создания и продвижения туристических услуг ООО «Гранд Тур».

Методологическая база исследования опирается на системный подход, сравнительный анализ, методы экспертных оценок, статистического анализа и моделирования. В работе используются труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента и туризма, официальные статистические данные, а также отраслевые отчеты.

Структура работы включает введение, пять основных глав, заключение, список использованных источников и приложения, обеспечивая логическую последовательность изложения и полноту раскрытия темы.

Теоретические основы маркетинга услуг и специфика туроператорской деятельности

Мир услуг, в отличие от мира материальных товаров, всегда был пронизан неосязаемостью, эфемерностью и глубокой связью с человеческим фактором. Понимание этих фундаментальных отличий является краеугольным камнем для любого, кто стремится успешно работать в сфере, где продукт рождается и потребляется практически одновременно, а значит, качество сервиса напрямую зависит от синхронизации множества процессов. Туризм, по своей сути, представляет собой квинтэссенцию услуг, где впечатления, эмоции и комфорт играют куда более значимую роль, чем физические атрибуты.

Сущность и особенности маркетинга услуг

Маркетинг услуг – это не просто набор инструментов для продвижения некоего нематериального продукта. Это комплексная философия и процесс, направленный на разработку, продвижение и реализацию услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов с целью получения прибыли и достижения стратегических целей компании. Его главные задачи выходят за рамки увеличения продаж: они включают повышение узнаваемости бренда, привлечение и удержание клиентов, а также популяризацию уникальных предложений на рынке.

Ключевые особенности услуг, отличающие их от товаров, были сформулированы в академической литературе и стали основой для развития специфических маркетинговых подходов:

• Неосязаемость (Intangibility): Услугу нельзя увидеть, потрогать, попробовать или протестировать до момента ее потребления. Это создает повышенные риски для потребителя и требует от маркетолога использования осязаемых доказательств (Physical Evidence), таких как отзывы, фотографии, брендинг, качество офиса или веб-сайта, чтобы убедить клиента в ценности предложения, ведь ему приходится покупать «кота в мешке».
• Несохраняемость (Perishability): Услугу нельзя хранить, складировать или перепродавать. Незанятое гостиничное место или пустующее кресло в самолете — это потерянная прибыль, которую невозможно компенсировать. Это диктует необходимость гибкого ценообразования, систем бронирования и управления спросом.
• Неотделимость от источника (Inseparability): Производство и потребление услуги часто происходят одновременно и неразрывно связаны с ее поставщиком. Клиент является частью производственного процесса, что подчеркивает критическую важность персонала (People) и качества взаимодействия.
• Непостоянство качества (Variability): Качество услуги может существенно варьироваться в зависимости от того, кто ее предоставляет, где и когда. Человеческий фактор, индивидуальные особенности запросов клиента и внешние обстоятельства могут влиять на конечный результат. Для минимизации этого фактора используются стандарты обслуживания (Process) и строгий контроль качества.

Эти особенности требуют от маркетинга услуг большего личностного участия персонала, активного сбора обратной связи и постоянной адаптации стратегий, делая его гораздо более интерактивным и клиентоориентированным, чем маркетинг товаров.

Специфика туристической услуги и роль туроператора на рынке

В сфере туризма все вышеупомянутые особенности проявляются с особой остротой. Туристическая услуга – это не просто действие, а комплексная, целесообразная производственная деятельность, направленная на удовлетворение разнообразных потребностей туриста в организации и осуществлении путешествия или его отдельных составляющих. Как правило, она не принимает материальной формы, представляя собой совокупность впечатлений, комфорта и безопасности.

Основные характеристики туристических услуг в полной мере отражают суть услуг вообще:

• Неосязаемость: Туристический продукт – это обещание впечатлений. Задолго до поездки турист покупает лишь ваучер, билет и надежду на незабываемый отдых.
• Неразрывность производства и потребления: Отдых в отеле, экскурсия, авиаперелет – все это потребляется в момент оказания услуги. Более того, потребитель зачастую должен переместиться в место производства услуги, что влечет за собой дополнительные транспортные издержки и усложняет логистику.
• Изменчивость: Качество отдыха может зависеть от множества неконтролируемых факторов: погоды, настроения персонала, поведения других туристов, даже от политической ситуации в стране.
• Неспособность к хранению: Непроданный тур на конкретную дату или свободный номер в отеле не могут быть сохранены или проданы позже, что подчеркивает необходимость эффективного управления запасами и ценообразованием.

Особое влияние на качество туристических услуг оказывают внешние факторы, такие как погодные условия, государственная политика (визовый режим, безопасность), экономическая стабильность региона, эпидемиологическая обстановка. Все это создает уникальные вызовы для туроператоров, требуя от них гибкости, оперативности и глубокого понимания геополитических и социальных процессов.

В этой сложной экосистеме туроператор выступает в роли архитектора и дирижера. Он является активным субъектом туристического рынка, который не просто продает, а непосредственно участвует в планировании, разработке, продвижении и реализации комплексного туристического продукта с коммерческими целями.

Ключевые функции туроператора включают:

• Планирование туров: Определение направлений, целевых рынков, формирование концепций отдыха.
• Новаторская деятельность: Постоянный мониторинг рынка, выявление новых трендов, создание уникальных и востребованных продуктов, способных удивить и привлечь клиента.
• Ценообразование: Разработка ценовой политики, учитывающей все составляющие тура (перелет, проживание, питание, экскурсии, страховки) и рыночную конъюнктуру.
• Формирование продукта: Агрегация отдельных услуг (транспорт, размещение, питание, экскурсии) в единый, целостный туристический пакет.
• Продвижение и реализация: Вывод турпродукта на рынок, его активная реклама и продажа через собственные каналы или обширную агентскую сеть.
• Управление качеством: Обеспечение соответствия предоставляемых услуг заявленным стандартам и ожиданиям потребителей.

Таким образом, туроператор – это не просто посредник, а ключевой игрок, создающий ценность на туристическом рынке, который, оперируя с неосязаемым и изменчивым продуктом, должен обладать глубокими компетенциями в маркетинге услуг и стратегическом управлении.

Современные модели маркетинга услуг, применяемые в туризме

Для того чтобы туроператор мог эффективно конкурировать и преуспевать в динамичной и клиентоориентированной сфере туризма, недостаточно просто предлагать интересные маршруты. Необходимо владеть инструментами, позволяющими глубоко анализировать рынок, понимать ожидания клиентов и системно управлять качеством предоставляемых услуг. Именно для этого были разработаны и успешно адаптированы специальные модели маркетинга услуг, которые позволяют взглянуть на процесс создания и продвижения турпродукта с разных сторон, а также выявить скрытые проблемы и точки роста.

Комплекс маркетинга 7P для туристических услуг

Традиционный комплекс маркетинга 4P (Product, Price, Place, Promotion) оказался недостаточным для полноценного описания сложностей, присущих сфере услуг. В 1981 году Бернард Х. Бум и Мэри Дж. Битнер предложили расширить эту модель до 7P, добавив три важнейших элемента: People (Персонал), Process (Процесс) и Physical Evidence (Материальное окружение). Эта расширенная модель стала краеугольным камнем в маркетинге услуг и идеально подходит для анализа туроператорской деятельности.

Рассмотрим каждый элемент 7P в контексте туристических услуг:

1. Product (Продукт/Услуга): В туризме это не просто тур, а целостный комплекс впечатлений, эмоций и функциональных преимуществ. Это может быть пляжный отдых, экскурсионный тур, приключенческая экспедиция или деловая поездка. Важны не только сами составляющие (перелет, отель, экскурсии), но и их синергия, уникальность, уровень комфорта и соответствие ожиданиям целевой аудитории. Туроператор формирует «пакет впечатлений».
2. Price (Цена): Ценообразование в туризме – это сложный процесс, учитывающий не только себестоимость (транспорт, проживание, услуги гидов), но и воспринимаемую ценность, сезонность, конкурентную среду, дополнительные расходы (визы, страховки, чаевые). Цена должна быть не просто конкурентной, но и адекватно отражать качество и уникальность предложения.
3. Place (Место/Распространение): Это каналы, по которым туристическая услуга достигает потребителя. Для туроператора это могут быть собственные офисы продаж, веб-сайты, мобильные приложения, партнерские турагентства, онлайн-агрегаторы, социальные сети. Важно обеспечить удобство и доступность для целевой аудитории.
4. Promotion (Продвижение): Комплекс мер по информированию, убеждению и стимулированию клиентов к покупке. В туризме это может быть реклама (онлайн и офлайн), PR-акции, программы лояльности, участие в выставках, контент-маркетинг (путеводители, блоги), SMM. Особое значение имеет эмоциональная составляющая продвижения, апеллирующая к желаниям и мечтам о путешествиях.
5. People (Персонал): В сфере услуг персонал является неотъемлемой частью продукта. Для туроператора это менеджеры по продажам, гиды, представители в отелях, служба поддержки. Их квалификация, вежливость, оперативность, умение решать проблемы и создавать дружелюбную атмосферу напрямую влияют на восприятие качества всей услуги. Они – лицо бренда.
6. Process (Процесс): Это все процедуры и механизмы, с помощью которых услуга предоставляется. Сюда входят процессы бронирования, оформления документов, взаимодействия с партнерами (отелями, авиакомпаниями), алгоритмы обслуживания клиентов до, во время и после поездки. Стандартизация и оптимизация этих процессов критически важны для обеспечения стабильного качества и эффективного функционирования компании.
7. Physical Evidence (Материальное окружение/Физические доказательства): Все осязаемые элементы, которые создают представление об услуге и ее качестве. В туризме это может быть дизайн офиса, качество сайта и рекламных материалов, внешний вид каталогов, бланков, униформа персонала, комфортабельность транспортных средств, чистота и убранство отеля, качество питания. Эти элементы служат «подтверждением» заявленного уровня сервиса.

Использование модели 7P позволяет туроператору целостно подойти к разработке маркетинговой стратегии, учитывая все аспекты взаимодействия с клиентом и формирования ценности.

Модель SERVQUAL для оценки качества туристических услуг

Оценка качества услуг – одна из сложнейших задач в маркетинге, поскольку оно субъективно и зависит от ожиданий потребителя. Модель SERVQUAL (Service Quality), разработанная Парасураманом, Зейтамл и Берри в 1985 году, является одним из наиболее признанных и эффективных инструментов для измерения разрыва между ожиданиями клиентов и их фактическим восприятием качества услуг.

Методология SERVQUAL основана на предположении, что качество услуги определяется пятью ключевыми измерениями:

1. Надежность (Reliability): Способность компании предоставлять обещанный сервис точно, последовательно и без ошибок. В туризме это означает своевременный вылет, подтвержденное бронирование отеля, соответствие программы тура заявленной, отсутствие скрытых платежей.
2. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность персонала быстро и эффективно реагировать на запросы, проблемы и пожелания клиентов. Для туроператора это оперативность обратной связи, быстрая помощь в экстренных ситуациях, готовность идти навстречу особым запросам.
3. Уверенность (Assurance): Знания и вежливость персонала, а также их способность внушать доверие и уверенность. Это проявляется в компетентности менеджеров, опыте гидов, чувстве безопасности, которое они обеспечивают туристам.
4. Эмпатия (Empathy): Индивидуальный подход к каждому клиенту, понимание его потребностей и забота о его комфорте. В туризме это может быть персонализация предложений, внимание к особым потребностям (например, диета, ограниченные возможности), готовность выслушать и понять клиента.
5. Материальное окружение (Tangibles): Внешний вид объектов, оборудования, персонала, коммуникационных материалов. Это все осязаемые аспекты, которые формируют первое впечатление и подтверждают уровень сервиса: чистота офиса, качество рекламных буклетов, комфортабельность автобусов, внешний вид отеля.

Метод SERVQUAL активно применяется в сфере гостеприимства и туризма путем проведения опросов клиентов, где им предлагается оценить как свои ожидания до получения услуги, так и фактическое восприятие после ее получения по каждой из пяти шкал. Анализ разницы между ожиданиями и восприятием позволяет выявить проблемные зоны и целенаправленно работать над их улучшением.

GAP-анализ в управлении качеством услуг туроператора

Логическим продолжением и углублением подхода SERVQUAL является GAP-анализ (анализ разрывов) – мощный инструмент стратегического планирования, который помогает выявить расхождения между текущим положением компании и желаемыми целями, а в контексте услуг – найти несоответствия между ожидаемым и воспринимаемым качеством. Модель GAP подробно описывает пять возможных разрывов, возникающих в процессе предоставления услуги, которые приводят к конечному, наиболее критичному разрыву – между ожиданиями и восприятием потребителей.

Детальное рассмотрение пяти разрывов:

• Разрыв 1 (Gap 1): Несоответствие между ожиданиями потребителей и представлениями менеджеров компании об этих ожиданиях.
  • Причины: Этот разрыв возникает, когда руководство туроператора не до конца понимает, что именно хотят клиенты. Это может быть следствием неэффективных или недостаточных маркетинговых исследований, отсутствия систематической обратной связи от клиентов, игнорирования жалоб и предложений, или же просто устаревших представлений о целевой аудитории. Например, менеджеры могут считать, что цена является решающим фактором, в то время как клиенты больше ценят безопасность и комфорт. Какой важный нюанс здесь упускается? Часто это не просто отсутствие исследований, а неспособность интерпретировать полученные данные и преобразовать их в actionable инсайты для управления продуктом.
• Разрыв 2 (Gap 2): Несоответствие между представлениями менеджеров о потребительских ожиданиях и спецификациями (стандартами) предоставления услуги.
  • Причины: Даже если менеджеры хорошо понимают ожидания клиентов, они могут неверно или неточно перевести эти ожидания в конкретные стандарты и процедуры обслуживания. Причинами могут быть отсутствие четко прописанных стандартов, формальные стандарты, не соответствующие реальным ожиданиям клиентов, или же корпоративная культура, не ориентированная на клиента. Например, менеджеры знают, что клиенты хотят быстрый сервис, но не устанавливают конкретные нормативы времени ответа на запросы или обработки бронирования.
• Разрыв 3 (Gap 3): Несоответствие между спецификациями качества услуг и фактическим предоставлением услуг.
  • Причины: Это один из наиболее распространенных разрывов, часто обусловленный «человеческим фактором». Он возникает, когда персонал не в состоянии или не хочет выполнять установленные стандарты. Причины могут быть разнообразны: недостаточная подготовка или мотивация персонала, отсутствие необходимых ресурсов (технологии, оборудование), слишком жесткие или нереалистичные стандарты, а также отсутствие контроля за их выполнением. Например, стандарт предписывает вежливое общение, но уставший или демотивированный менеджер грубит клиенту.
• Разрыв 4 (Gap 4): Несоответствие между фактическим предоставлением услуг и внешними коммуникациями (обещаниями, рекламой).
  • Причины: Этот разрыв возникает, когда туроператор создает у потребителя ложное или завышенное представление об услугах через рекламу, буклеты или обещания, которые не могут быть предоставлены в реальности. Это приводит к разочарованию клиентов, даже если фактическая услуга была на достойном уровне. Например, в рекламе показан роскошный отель с частным пляжем, а по факту турист получает скромное размещение в отеле на второй линии с общим пляжем.
• Разрыв 5 (Gap 5): Несоответствие между ожидаемой и фактически воспринятой услугой.
  • Причины: Этот итоговый разрыв является результатом всех предыдущих четырех разрывов. Он отражает общую неудовлетворенность клиента, когда его реальный опыт не соответствует тому, на что он рассчитывал. Именно этот разрыв является ключевым индикатором качества услуги и напрямую влияет на лояльность, репутацию и готовность рекомендовать компанию другим.

Комплексный анализ этих разрывов позволяет туроператору системно выявлять слабые места в своей деятельности, от уровня стратегического планирования до операционного выполнения, и разрабатывать адресные меры по их устранению, повышая тем самым общую удовлетворенность клиентов и конкурентоспособность.

Жизненный цикл и технология разработки туристического продукта

Создание успешного туристического продукта — это не случайность, а результат тщательно спланированного процесса, который начинается задолго до того, как первый турист отправится в путь. Как и любой другой продукт, туристическая услуга проходит через определенные стадии своего существования на рынке, и понимание этого «жизненного цикла» является ключом к разработке эффективной маркетинговой стратегии.

Жизненный цикл туристического продукта

Концепция жизненного цикла туристического продукта (ЖЦТП) описывает его эволюцию на рынке: от момента появления до ухода. Это динамическая модель, которая позволяет туроператору адаптировать свои маркетинговые стратегии, ценовую политику и продвижение на каждой стадии, чтобы максимизировать прибыль и продлить рыночное существование продукта. Обычно выделяют четыре основные стадии:

1. Стадия внедрения (Introduction):
   • Характеристики: Продукт только что вышел на рынок. Продажи медленные, прибыль отсутствует или минимальна, так как затраты на разработку и маркетинг очень высоки. Продукт еще не знаком широкой аудитории.
   • Маркетинговые задачи: Информирование потенциальных клиентов, создание первичного спроса, построение узнаваемости. Здесь акцент делается на инновационность, уникальность предложения и привлечение «ранних последователей».
   • Пример: Новый экзотический маршрут в малоизвестную страну или уникальный вид активного отдыха, требующий значительных инвестиций в инфраструктуру и продвижение.
2. Стадия роста (Growth):
   • Характеристики: Продукт получает признание покупателями, наблюдается быстрый рост спроса, объемов продаж и прибыли. Конкуренты начинают проявлять интерес.
   • Маркетинговые задачи: Максимизация рыночной доли, укрепление бренда, увеличение каналов сбыта, возможно, небольшое снижение цен для привлечения более широкого круга потребителей. Фокус на доработке продукта и масштабировании.
   • Пример: Популярность туров на Алтай или Байкал после активного продвижения и улучшения инфраструктуры.
3. Стадия зрелости (Maturity):
   • Характеристики: Темпы роста замедляются, продажи стабилизируются и достигают пика. Продукт широко известен, рынок насыщен, конкуренция усиливается. Прибыль может начать снижаться из-за ценовой борьбы.
   • Маркетинговые задачи: Удержание рыночной доли, стимулирование повторных покупок, поиск новых сегментов рынка, возможно, дифференциация продукта или его модернизация (рестайлинг). Ценовая конкуренция становится более жесткой.
   • Пример: Классические туры в Турцию или Египет, которые уже давно зарекомендовали себя на рынке.
4. Стадия спада (Decline):
   • Характеристики: Объемы продаж и прибыль стабильно падают. Это может быть вызвано изменением потребительских предпочтений, появлением новых, более привлекательных продуктов, устареванием предложения или изменением внешних условий (например, политическая нестабильность в регионе).
   • Маркетинговые задачи: Минимизация затрат, возможно, выход из данного сегмента рынка, либо попытка «оживить» продукт за счет кардинальных изменений или снижения цен.
   • Пример: Устаревшие форматы «все включено» или направления, потерявшие свою привлекательность из-за геополитических событий.

Факторы, влияющие на продолжительность ЖЦТП, многообразны: от инновационности продукта и эффективности маркетинга до экономических условий, политической стабильности и изменения моды на путешествия. Задача туроператора – максимально продлить стадии роста и зрелости, а также своевременно выявлять признаки спада, чтобы принимать обоснованные решения о дальнейшей судьбе продукта.

Этапы и технология разработки нового туристического продукта

Разработка нового туристического продукта – это многоступенчатый итеративный процесс, который требует системного подхода и глубокой аналитики. Этот процесс начинается не с составления маршрута, а с тщательного исследования рынка, что является ключевым средством реализации маркетинговой стратегии туроператора.

Детализированная технология разработки туристической услуги включает следующие этапы:

1. Поиск и отбор идей:
   • Суть: На этом начальном этапе происходит генерация идей для новых туров или модификаций существующих. Источниками могут быть маркетинговые исследования рынка (анализ спроса и предложения, изучение конкурентов), обратная связь от клиентов, анализ социальных и экономических тенденций (например, рост интереса к экотуризму или событийным турам), экспертные мнения.
   • Инструменты: Проведение PEST-анализа (политические, экономические, социально-культурные, технологические факторы), SWOT-анализа (сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы рынка), сегментация рынка для выявления наиболее перспективных групп потребителей.
2. Разработка концепции тура:
   • Суть: Отобранные идеи трансформируются в конкретный проект. Определяется целевая аудитория (для кого создается тур), формулируется основная идея и уникальное торговое предложение, формируется основной комплекс услуг (тип размещения, транспорт, основная программа) и выбирается география маршрута. На этом этапе создается «скелет» будущего продукта.
3. Детализация и проектирование тура:
   • Суть: Максимальная проработка всех элементов тура. Маршрут разбивается по дням и часам, определяются конкретные места посещения, поставщики услуг (отели, перевозчики, экскурсионные бюро, рестораны). Организуется взаимодействие со всеми партнерами, заключаются предварительные договоренности.
   • Важность: На этом этапе формируется качество будущего продукта, его логистика и соответствие ожиданиям. Проектирование туристических услуг включает подготовку соответствующей технической документации для всех участников туристической деятельности.
4. Разработка технологической документации:
   • Суть: Создание полного пакета документов, регламентирующих все аспекты тура. Это критически важный этап для стандартизации и контроля.
   • Основные документы:
     • Паспорт тура: Краткое описание основных параметров тура (направление, длительность, тип, целевая аудитория, ключевые услуги).
     • Технологическая карта туристского маршрута: Детальное описание маршрута по дням, часам, с указанием объектов посещения, продолжительности, услуг, ответственных лиц.
     • График загрузки туристического предприятия: Планирование использования ресурсов (транспорт, персонал) на период тура.
     • Информационный листок к путевке: Документ для туриста с важной информацией (контакты, правила, расписание).
     • Бланки договоров: С турагентами, клиентами и партнерами, юридически закрепляющие условия сотрудничества и предоставления услуг.
     • Калькуляция тура: Подробный расчет всех затрат и формирование отпускной цены.
5. Экспериментальная оценка и пробный маркетинг:
   • Суть: «Обкатка» разработанной услуги или тура в тестовом режиме. Это может быть внутреннее тестирование с участием сотрудников, фокус-группы или небольшие пробные продажи.
   • Цель: Презентация продукта, его реклама, анализ предполагаемого спроса, выявление и устранение возможных недостатков до массового вывода на рынок. Сбор первичной обратной связи.
6. Внедрение и коммерциализация:
   • Суть: Массовый вывод турпродукта на рынок. Это включает организацию системы продаж, проработку всех технологических документаций, обучение персонала (менеджеров по продажам, гидов), формирование системы управления производством и сбытом.
   • Акцент: На активном продвижении, создании широкой дистрибьюторской сети и обеспечении бесперебойного функционирования всех звеньев цепочки предоставления услуг.

На всех этапах проектирования учитываются состояние рынка туристических услуг, возможности самой организации-разработчика (туроператора), возможности туроператора-исполнителя (если это разные юридические лица) и, конечно же, запросы и предпочтения туристов. Создание привлекательного туристического продукта, таким образом, является не просто операционной задачей, а стратегическим императивом, лежащим в основе успешной маркетинговой деятельности туроператора.

Управление качеством туристических услуг и актуальные стандарты в РФ

В условиях стремительно развивающегося туристического рынка, где предложения множатся, а ожидания потребителей растут, качество услуги становится не просто конкурентным преимуществом, но и базовым требованием. Турист сегодня ищет не просто поездку, а безупречный опыт, безопасность и соответствие заявленному. Понимание и управление качеством в туризме требуют системного подхода, подкрепленного как внутренними политиками компании, так и внешними государственными стандартами.

Концепции управления качеством в туризме

Качество услуги – это многогранное понятие, которое можно определить как совокупность ее свойств, обусловливающих пригодность услуги удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (согласно ГОСТ 15467–79). В туризме это означает не только комфортное размещение и своевременный транспорт, но и эмоциональный отклик, чувство безопасности, вежливость персонала, адекватность информации и общую атмосферу путешествия.

Система обеспечения качества в туристской фирме не может быть случайной или эпизодической. Она представляет собой комплексный, непрерывный процесс, который включает:

1. Разработка политики в области качества: Это высший уровень стратегического планирования, где руководство компании определяет свои обязательства и цели в отношении качества. Политика должна быть четко сформулирована, доведена до каждого сотрудника и ориентирована на постоянное улучшение и удовлетворение потребностей клиентов.
2. Формирование системы качества: На этом этапе разрабатываются конкретные процедуры, стандарты, инструкции и регламенты, которые описывают, как будут предоставляться услуги, контролироваться процессы, обучаться персонал. Сюда входят системы сбора обратной связи, механизмы разрешения конфликтных ситуаций, протоколы реагирования на чрезвычайные ситуации.
3. Анализ и совершенствование системы качества: Система качества не является статичной. Она требует постоянного мониторинга, анализа ее эффективности (например, через опросы SERVQUAL или GAP-анализ), выявления проблемных зон и последующей корректировки. Это цикл постоянных улучшений (PDCA — Plan-Do-Check-Act).

Одним из наиболее существенных вызовов в управлении качеством туристических услуг является их изменчивость. Она часто обусловлена:

• Человеческим фактором: Квалификация, настроение, мотивация и даже личные качества персонала (гидов, водителей, менеджеров) оказывают прямое влияние на качество обслуживания. Один и тот же тур, проведенный разными гидами, может восприниматься совершенно по-разному.
• Уникальностью потребностей каждого покупателя: Турист – это не безликий потребитель. У каждого свои ожидания, предпочтения, уровень восприимчивости. То, что идеально для одного, может быть неприемлемо для другого.
• Влиянием внешних факторов: Погода, состояние дорог, политическая ситуация, очереди на таможне, задержки рейсов – все это вне контроля туроператора, но напрямую влияет на воспринимаемое качество услуги.

Для уменьшения изменчивости качества и обеспечения заявленного уровня обслуживания разрабатываются стандарты обслуживания. Эти стандарты служат не только для внутренней регламентации деятельности и повышения эффективности, но и для защиты интересов потребителей, гарантируя определенный уровень сервиса. Успешная деятельность предприятий туризма убедительно доказывает, что внедрение систем управления качеством является не просто желательным, а необходимым условием для выживания и процветания в условиях жесткой конкурентной борьбы.

Российские государственные стандарты (ГОСТ Р) в сфере туристских услуг

В Российской Федерации значительное внимание уделяется стандартизации туристических услуг, что является важным инструментом обеспечения качества и безопасности. Система ГОСТ Р призвана гарантировать единые требования к турпродукту, защищать права потребителей и создавать условия для честной конкуренции.

Детальное рассмотрение актуальных национальных стандартов РФ:

• ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования» (вступил в силу 1 июня 2018 года, заменив ГОСТ Р 50690-2000).
  • Значимость: Этот стандарт является основополагающим и устанавливает общие требования к туристским услугам, включая безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества и охрану окружающей среды. Он определяет классификацию туристских услуг, требования к информации о них, к персоналу, а также к условиям реализации. Для туроператора это ключевой документ, регламентирующий базовые аспекты формирования и предоставления любого турпродукта.
• ГОСТ Р 53522-2022 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» (введен в действие с 30 июня 2023 года).
  • Значимость: Этот обновленный стандарт детализирует требования к организации и проведению туристских и экскурсионных услуг. Он ва��ен для туроператоров, поскольку устанавливает принципы формирования экскурсионных программ, требования к гидам-экскурсоводам, информационному сопровождению и безопасности на маршрутах. Актуализация стандарта отражает современные реалии и требования к форматам экскурсионной деятельности.
• ГОСТ Р 54601-2022 «Туризм и сопутствующие услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения» (введен с 30 июня 2023 года).
  • Значимость: С ростом популярности активного туризма (горнолыжный спорт, водный туризм, пешие походы) вопросы безопасности выходят на первый план. Этот стандарт устанавливает общие требования к обеспечению безопасности при организации активных туров, включая квалификацию инструкторов, использование снаряжения, маршруты. Туроператорам, предлагающим такие виды отдыха, необходимо строго соблюдать его положения для минимизации рисков и защиты туристов.
• ГОСТ Р 54602-2022 «Туризм и сопутствующие услуги. Услуги инструкторов-проводников. Общие требования» (введен с 30 июня 2023 года).
  • Значимость: Этот стандарт тесно связан с предыдущим и детализирует требования к профессиональной подготовке, квалификации и функциям инструкторов-проводников, играющих ключевую роль в обеспечении безопасности и качества в активном туризме. Он определяет их обязанности, права и необходимые компетенции, что является важным ориентиром для подбора и обучения персонала.
• ГОСТ Р 57279-2016 «Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов» (устанавливает метод оценки качества и безопасности для горнолыжных комплексов).
  • Значимость: Этот специализированный стандарт крайне важен для туроператоров, работающих с горнолыжными курортами. Он определяет критерии оценки качества инфраструктуры, трасс, подъемников, услуг инструкторов, спасательных служб, а также мер безопасности. Соответствие этим требованиям позволяет гарантировать туристам высокий уровень сервиса и безопасности на горнолыжных комплексах.

Соответствие этим государственным стандартам является не просто формальностью, но и стратегическим императивом для туроператора. Оно обеспечивает не только соблюдение законодательства и защиту от претензий, но и формирует доверие потребителей, укрепляет репутацию компании как надежного поставщика качественных и безопасных услуг, что в конечном итоге способствует устойчивому развитию бизнеса.

Анализ текущего состояния и экономических показателей туристического рынка России

Чтобы принимать обоснованные решения о развитии и совершенствовании туристических услуг, туроператору необходимо четко представлять себе ландшафт рынка, на котором он оперирует. Российский туристический рынок в последние годы демонстрирует удивительную динамику, полную как вызовов, так и беспрецедентных возможностей.

В 2023 году туристическая отрасль России пережила период бурного роста, значительно укрепив свои позиции. Объем рынка вырос на впечатляющие 18,2% и составил 4,2 трлн рублей, что свидетельствует о его высокой адаптивности и потенциале. Этот рост был преимущественно обеспечен внутренним туризмом, доля которого в 2023 году достигла 83% от общего объема рынка. Такое доминирование путешествий внутри страны – не просто тренд, а стратегический вектор развития, требующий от туроператоров переориентации и усиления фокуса на отечественных направлениях.

Статистические данные, характеризующие рынок в 2023 году:

• Туристический поток по России: Достиг 78 млн поездок, что является рекордным показателем и превышает допандемийный уровень. Это говорит о восстановлении и даже превосходстве докризисных объемов.
• Лидеры по объему туристического потока:
  • Краснодарский край: 18,6 млн туристов.
  • Москва: 23 млн туристов.
  • Московская область: 22 млн туристов.
  • Санкт-Петербург: 9,4 млн туристов.
  • Республика Татарстан: 4,5 млн туристов.

  Эти регионы демонстрируют высокую привлекательность и развитую инфраструктуру, становясь ключевыми точками притяжения для внутренних туристов.

• Экономические показатели туроператоров:
  • Прибыль туроператоров увеличилась на 64%, что является показателем высокой эффективности и успешной адаптации к новым условиям.
  • Выручка от реализации туристических путевок возросла на 23%.
  • Общая выручка увеличилась на 22%.

  Эти цифры подчеркивают рост потребительского спроса и способность компаний капитализировать его.

• Средняя загрузка российских отелей: Составила 65%, что является самым высоким показателем за последние 10 лет. Это свидетельствует об общем оздоровлении индустрии гостеприимства и эффективном использовании номерного фонда.
• Объем платных туристических услуг, оказанных населению: Достиг 493 млрд рублей в 2023 году.
• Первое полугодие 2024 года: Тенденция роста сохраняется: выручка российских туроператоров выросла на 24% в годовом выражении.

Влияние рыночных тенденций на стратегию туроператоров

Текущие экономические показатели и ярко выраженные тенденции оказывают глубокое влияние на формирование стратегии любого туроператора, включая ООО «Гранд Тур».

Вызовы для туроператоров:

• Усиление конкуренции на внутреннем рынке: Высокий рост и привлекательность внутреннего туризма приводят к появлению новых игроков и обострению конкурентной борьбы за потребителя. Туроператорам приходится бороться не только за внимание, но и за уникальность своих предложений.
• Необходимость постоянной адаптации продукта: Предпочтения внутренних туристов могут существенно отличаться от тех, кто ранее предпочитал зарубежные направления. Важны не только новые маршруты, но и форматы отдыха, ориентированные на специфику российского потребителя (например, семейный отдых, активный туризм в регионах, оздоровительные туры).
• Инфраструктурные ограничения: Несмотря на значительный прогресс, инфраструктура в некоторых регионах России все еще требует развития, что может ограничивать возможности туроператоров по созданию новых, более сложных продуктов.
• Цифровизация и онлайн-продажи: Современный турист активно использует онлайн-платформы для поиска, бронирования и покупки туров. Это требует от туроператоров постоянных инвестиций в цифровые технологии и присутствие в интернете.

Возможности для туроператоров:

• Расширение географии внутренних туров: Высокий спрос на внутренний туризм открывает возможности для развития новых, ранее менее востребованных направлений и видов отдыха (например, агротуризм, промышленный туризм, экспедиционные туры).
• Персонализация и нишевые продукты: С ростом рынка увеличивается потенциал для создания узкоспециализированных предложений, ориентированных на конкретные интересы (гастрономические туры, фототуры, туры выходного дня).
• Развитие регионального сотрудничества: Туроператоры могут активнее взаимодействовать с местными администрациями, отелями, транспортными компаниями для создания комплексных региональных продуктов и продвижения локальных брендов.
• Повышение качества услуг: Высокая загрузка отелей и рост прибыли создают финансовую основу для инвестиций в улучшение сервиса, обучение персонала и соответствие международным стандартам, что особенно важно на фоне роста ожиданий потребителей.
• Государственная поддержка: Развитие внутреннего туризма является приоритетом государственной политики, что может выражаться в грантах, субсидиях, льготных кредитах и программах продвижения.

В целом, российский туристический рынок представляет собой плодородную почву для инноваций и развития. Туроператорам, способным гибко реагировать на изменения, инвестировать в качество и предлагать уникальные продукты, открываются широкие перспективы для роста и укрепления своих позиций.

Анализ текущей технологии создания и продвижения туристических услуг в ООО «Гранд Тур»

Для того чтобы выработать эффективные рекомендации по совершенствованию, необходимо сначала провести детальную «анатомию» текущей деятельности компании. В этом разделе мы погрузимся в организационную структуру и операционные процессы ООО «Гранд Тур», чтобы выявить не только ее сильные стороны, но и области, требующие оптимизации.

Общая характеристика деятельности ООО «Гранд Тур»

ООО «Гранд Тур» является активно развивающимся туроператором на российском рынке, специализирующимся на формировании и реализации как внутренних, так и международных туристических пакетов. Компания, основанная в 2005 году, за время своей деятельности сумела завоевать определенную долю рынка и сформировать лояльную клиентскую базу, преимущественно ориентируясь на семьи с детьми, активную молодежь и корпоративных клиентов.

Место на рынке: «Гранд Тур» позиционирует себя как надежный туроператор среднего ценового сегмента, предлагающий сбалансированное соотношение цена-качество. Компания стремится занять нишу индивидуальных и групповых туров по историческим городам России и популярным морским курортам.

Организационная структура: Как правило, туроператорская компания имеет следующую структуру:

• Отдел маркетинга и рекламы: отвечает за исследование рынка, разработку стратегий продвижения, управление брендом.
• Отдел формирования продукта (продуктовый отдел): занимается разработкой туров, формированием пакетов, взаимодействием с поставщиками услуг (отели, транспортные компании, экскурсионные бюро).
• Отдел продаж: осуществляет реализацию туров через различные каналы (собственные офисы, агентская сеть, онлайн-платформы).
• Бухгалтерия и финансовый отдел.
• Юридический отдел (или юрист).
• Административный отдел.

Основные виды предлагаемых услуг:

• Пакетные туры: классические предложения, включающие перелет, проживание, трансфер, страховку.
• Индивидуальные туры: разработка маршрутов по запросу клиента.
• Экскурсионные программы: автобусные и пешие туры по городам России и ближнего зарубежья.
• Корпоративные поездки и MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions): организация деловых мероприятий и инсентив-туров.
• Дополнительные услуги: оформление виз, продажа авиа- и ж/д билетов, бронирование отелей.

Целевая аудитория ООО «Гранд Тур» охватывает широкий круг потребителей от 30 до 55 лет со средним уровнем дохода, ценящих комфорт и надежность, а также стремящихся к получению новых впечатлений в рамках познавательного и рекреационного туризма.

Оценка текущей технологии разработки и продвижения турпродуктов

Анализ деятельности ООО «Гранд Тур» по созданию и продвижению туристических услуг позволяет выявить, насколько эффективно компания использует теоретические основы и современные модели маркетинга.

1. Этапы жизненного цикла продукта в «Гранд Тур»:
Предположительно, компания интуитивно или системно проходит все стадии ЖЦТП.

• Внедрение: «Гранд Тур» регулярно запускает новые направления или форматы туров, однако, возможно, не всегда имеет четко разработанную стратегию для этой стадии, что может приводить к избыточным затратам на маркетинг или затяжному периоду окупаемости.
• Рост: Успешные продукты быстро масштабируются, однако недостаточный анализ конкурентов может привести к потере доли рынка на этой стадии.
• Зрелость: Основная часть продуктов компании, вероятно, находится на стадии зрелости. Здесь «Гранд Тур» активно работает над удержанием клиентов, предлагая программы лояльности и небольшие модификации туров. Однако, без глубокого анализа, эта стадия может быть недостаточно эффективной, а усилия по стимулированию спроса — не всегда оптимальными.
• Спад: Продукты, находящиеся на стадии спада, могут быть либо медленно выведены из ассортимента, либо подвергнуты попыткам «реанимации» без глубокого анализа причин снижения спроса.

2. Применение элементов комплекса маркетинга 7P:

• Product (Продукт): «Гранд Тур» предлагает достаточно широкий спектр услуг. Однако, возможно, отсутствует систематический подход к инновациям и персонализации. Продукты могут быть стандартизированы, что не всегда отвечает современным запросам потребителей на уникальность.
• Price (Цена): Ценовая политика, вероятно, ориентирована на средний ценовой сегмент, но может быть недостаточно гибкой в зависимости от сезона, спроса и конкурентной среды. Возможно, не всегда учитываются все дополнительные издержки при формировании пакета.
• Place (Место): Компания, вероятно, использует традиционные каналы продаж (собственные офисы, турагентства). Присутствие в онлайн-каналах (сайт, агрегаторы, соцсети) может быть недостаточным или неоптимизированным для мобильных устройств.
• Promotion (Продвижение): Рекламные кампании могут быть общими, не всегда таргетированными на узкие сегменты. Возможно, недостаточен акцент на контент-маркетинге, SMM и работе с отзывами.
• People (Персонал): Качество обслуживания клиентов во многом зависит от квалификации и мотивации персонала. Вероятно, есть потребность в регулярном обучении сотрудников и разработке системы стимулирования, направленной на повышение клиентоориентированности.
• Process (Процесс): Процессы бронирования, оформления документов, взаимодействия с партнерами могут быть недостаточно стандартизированы или автоматизированы, что приводит к временным задержкам и ошибкам.
• Physical Evidence (Материальное окружение): Качество офиса, сайта, рекламных материалов, возможно, соответствует среднему уровню, но требует постоянного обновления и улучшения, чтобы создавать более сильное и современное впечатление о компании.

3. Методы оценки качества услуг, используемые компанией, и сравнение с моделями SERVQUAL и GAP-анализа:
Вероятно, ООО «Гранд Тур» использует базовые методы оценки качества, такие как:

• Сбор устных отзывов от клиентов.
• Анализ жалоб и предложений.
• Мониторинг отзывов в интернете (возможно, не систематический).
• Внутренние проверки стандартов обслуживания.

Однако, применение таких продвинутых моделей, как SERVQUAL и GAP-анализ, вероятно, ограничено или отсутствует.

• SERVQUAL: Без систематического использования SERVQUAL, «Гранд Тур» может не иметь четкого понимания, насколько ожидания клиентов отличаются от их фактического восприятия услуг по ключевым измерениям (надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, материальное окружение). Это приводит к «слепым зонам» в управлении качеством.
• GAP-анализ: Отсутствие глубокого GAP-анализа означает, что компания, возможно, не может точно определить, на каком из пяти уровней разрывов возникают основные проблемы (несоответствие ожиданий менеджеров ожиданиям клиентов; несоответствие стандартов представлениям менеджеров; несоответствие фактического выполнения стандартам; несоответствие коммуникаций фактическому выполнению). Это затрудняет целенаправленную работу по устранению причин низкого качества.

4. Выявленные проблемы и узкие места в текущей технологии создания и продвижения услуг:
На основе вышеизложенного можно предположить следующие проблемы:

• Недостаточная клиентоориентированность в разработке продукта: Продукты могут создаваться без глубокого анализа реальных, зачастую скрытых, потребностей целевой аудитории.
• Отсутствие четкой стратегии для каждой стадии ЖЦТП: Это приводит к неэффективному распределению маркетинговых бюджетов и упущенным возможностям.
• Недостаточное использование цифровых каналов и инструментов продвижения: Потенциал онлайн-продаж и digital-маркетинга, возможно, не реализован в полной мере.
• Недостаточная стандартизация и автоматизация внутренних процессов: Это приводит к снижению скорости обслуживания, повышению вероятности ошибок и негативно сказывается на качестве.
• Пробелы в системе управления качеством: Отсутствие систематического применения моделей SERVQUAL и GAP-анализа мешает выявлять глубинные причины неудовлетворенности клиентов и целенаправленно работать над их устранением.
• Зависимость от человеческого фактора: Недостаточное обучение и мотивация персонала могут быть источником непостоянства качества услуг.
• Недостаточная адаптация к актуальным ГОСТ Р: Возможно, внутренние стандарты компании не полностью соответствуют последним государственным требованиям, что может повлечь юридические риски и снизить доверие потребителей.

Эти выявленные проблемы формируют основу для разработки конкретных предложений по усовершенствованию, которые будут представлены в следующем разделе.

Разработка предложений по усовершенствованию технологии создания и продвижения туристических услуг

Основываясь на глубоком теоретическом анализе маркетинга услуг, специфике туроператорской деятельности, современных моделях качества и текущем состоянии российского туристического рынка, а также на выявленных проблемных зонах в деятельности ООО «Гранд Тур», можно сформулировать комплекс инновационных и практически применимых рекомендаций. Эти предложения призваны не просто «залатать дыры», а обеспечить системный рост, повысить конкурентоспособность и укрепить позиции компании на рынке.

Оптимизация процесса разработки туристического продукта

Улучшение процесса создания турпродукта должно начинаться с его самых ранних стадий, делая его более клиентоориентированным и инновационным:

1. Внедрение более глубоких маркетинговых исследований:
   • PEST-анализ на регулярной основе: Ежегодно проводить анализ политических, экономических, социально-культурных и технологических факторов, влияющих на туристический рынок. Это позволит «Гранд Тур» оперативно реагировать на изменения (например, новые правила въезда/выезда, экономические кризисы, тренды на экотуризм) и предвидеть будущие возможности или угрозы.
   • Расширенный SWOT-анализ: Не ограничиваться общим анализом, а проводить его для каждого нового или обновляемого продукта, с привлечением экспертов и фокус-групп. Это поможет выявить уникальные сильные стороны новых предложений и минимизировать риски.
   • Детализированная сегментация рынка: Вместо широких категорий, использовать психографическую и поведенческую сегментацию. Например, выделить сегменты «путешественников-гурманов», «цифровых кочевников», «семей с младенцами», «пенсионеров-активистов». Для каждого сегмента разрабатывать персонализированные предложения и каналы коммуникации.
2. Создание механизма сбора и анализа идей:
   • «Банк идей»: Запустить внутреннюю систему, куда сотрудники из разных отделов (продажи, маркетинг, гиды) могли бы вносить свои идеи по новым турам или улучшению существующих. Проводить регулярные брейнштормы.
   • Краудсорсинг идей: Привлекать клиентов к генерации идей через опросы на сайте, в социальных сетях, конкурсы. Это повысит лояльность и обеспечит поток свежих, востребованных идей.
3. Детализация программ и повышение гибкости:
   • Модульный подход: Разрабатывать туры по принципу «конструктора», где туристы могут выбирать дополнительные опции (размещение, экскурсии, питание). Это увеличит привлекательность продукта и его адаптивность под индивидуальные запросы.
   • Тщательная проработка маршрутов: Особое внимание уделять логистике, временным интервалам между активностями, учитывая комфорт и утомляемость туристов. Использовать цифровые инструменты для оптимизации маршрутов.
4. Стандартизация и цифровизация документации:
   • Электронный паспорт тура и технологическая карта: Разработать унифицированные электронные шаблоны для всей технологической документации, интегрированные в CRM-систему. Это сократит время на оформление, минимизирует ошибки и обеспечит централизованный доступ к информации.
   • Автоматизация калькуляции: Внедрить программное обеспечение для автоматического расчета себестоимости и отпускной цены тура, учитывающего все переменные (сезонность, комиссии партнеров, курсы валют).
   • Создание единой базы данных партнеров: Содержать актуальную информацию по всем поставщикам услуг с отзывами, рейтингами и условиями сотрудничества.

Внедрение инновационных маркетинговых стратегий и инструментов

Для усиления продвижения и повышения эффективности маркетинга «Гранд Тур» необходимо активно внедрять инновационные подходы, опираясь на расширенный комплекс 7P:

1. Усиление элементов комплекса 7P:
   • People (Персонал):
     • Комплексные тренинги: Регулярное обучение персонала (менеджеров, гидов) по продукту, клиентоориентированности, стрессоустойчивости, решению конфликтных ситуаций. Использовать кейс-стади из реальной практики.
     • Система мотивации: Внедрить систему KPI, привязанную не только к объему продаж, но и к качеству обслуживания (например, на основе отзывов клиентов, оценок по SERVQUAL).
     • «Посланники бренда»: Выявлять и продвигать наиболее клиентоориентированных сотрудников как «лиц компании».
   • Process (Процесс):
     • Автоматизация CRM-системы: Полная автоматизация всех этапов взаимодействия с клиентом – от первого запроса до постпродажного обслуживания. Это позволит отслеживать статус каждого клиента, своевременно реагировать на запросы и персонализировать предложения.
     • Онлайн-бронирование и платежи: Оптимизировать процесс онлайн-бронирования на сайте, сделать его максимально простым и интуитивно понятным, с возможностью оплаты различными способами.
     • Стандарты обслуживания: Разработать и внедрить детальные стандарты обслуживания для всех точек контакта с клиентом (телефонные звонки, переписка, личное общение, действия в чрезвычайных ситуациях).
   • Physical Evidence (Материальное окружение):
     • Модернизация онлайн-присутствия: Разработка современного, адаптивного веб-сайта и мобильного приложения с высококачественным контентом (профессиональные фото, видео 360°, виртуальные туры).
     • Брендирование: Единый фирменный стиль во всех коммуникациях (буклеты, бланки, сувенирная продукция). Возможно, брендирование транспорта или униформы гидов.
     • Визуальный контент: Инвестиции в профессиональную фото- и видеосъемку всех туров, создание привлекательных рекламных материалов, использование VR/AR технологий для виртуальных демонстраций направлений.
2. Инструменты для эффективного продвижения (Promotion):
   • Digital-маркетинг:
     • SEO-оптимизация и контекстная реклама: Для привлечения трафика по ключевым запросам.
     • Таргетированная реклама в социальных сетях: Нацеленная на выявленные сегменты аудитории с учетом их интересов и демографических данных.
     • Контент-маркетинг: Создание полезного и интересного контента (блоги о путешествиях, гиды по направлениям, истории клиентов, советы туристам) для привлечения и удержания аудитории.
   • E-mail маркетинг: Сегментированные рассылки с персонализированными предложениями, акциями, информацией о новых турах.
   • Видеомаркетинг: Создание коротких, эмоциональных видеороликов о турах для размещения на YouTube, в социальных сетях и на сайте.
   • Партнерский маркетинг: Укрепление связей с турагентствами, онлайн-агрегаторами, блогерами и инфлюенсерами, а также с региональными туристическими центрами для совместного продвижения.
   • PR и работа с репутацией: Активное управление онлайн-репутацией, ответы на отзывы, сотрудничество со СМИ для публикаций о компании и ее уникальных предложениях.

Совершенствование системы управления качеством услуг

Для «Гранд Тур» крайне важно перейти от интуитивного управления качеством к системному, основанному на проверенных методологиях:

1. Внедрение или адаптация моделей SERVQUAL и GAP-анализа:
   • Регулярные опросы SERVQUAL: Проводить ежеквартальные опросы клиентов (как тех, кто уже воспользовался услугами, так и потенциальных) для измерения ожиданий и восприятия по пяти измерениям. Анализировать «разрывы» и динамику изменений.
   • Систематический GAP-анализ: На основе данных SERVQUAL и внутренней информации проводить GAP-анализ для выявления корневых причин проблем. Создать рабочую группу, ответственную за анализ каждого из пяти разрывов и разработку корректирующих мероприятий.
   • Пример применения GAP-анализа: Если обнаружен «Разрыв 3» (несоответствие между спецификациями и фактическим предоставлением, например, гид отступает от программы), необходимо провести дополнительное обучение гидов, усилить контроль со стороны продуктового отдела и, возможно, пересмотреть нормативы для их работы.
2. Разработка и внедрение внутренних стандартов качества, соответствующих ГОСТ Р:
   • Аудит соответствия: Провести аудит текущих внутренних стандартов и процедур на предмет их соответствия актуальным ГОСТ Р 50690-2017, ГОСТ Р 53522-2022, ГОСТ Р 54601-2022, ГОСТ Р 54602-2022, ГОСТ Р 57279-2016.
   • Разработка и обновление документации: Привести все внутренние регламенты (инструкции для персонала, стандарты обслуживания, требования к партнерам) в полное соответствие с государственными стандартами.
   • Система внутреннего контроля: Создать систему регулярного внутреннего аудита качества предоставляемых услуг, включая проверки выполнения стандартов персоналом и партнерами.
   • Обратная связь от партнеров: Внедрить систему оценки поставщиков услуг (отелей, перевозчиков, гидов) на основе их соответствия стандартам и отзывам клиентов.

Эти предложения, охватывающие как стратегические, так и операционные аспекты деятельности «Гранд Тур», позволят компании не только устранить текущие недостатки, но и заложить фундамент для устойчивого развития, повышения качества обслуживания и формирования лояльной аудитории в долгосрочной перспективе.

Оценка эффективности предложенных рекомендаций

Внедрение любого комплекса изменений, особенно столь масштабных, как усовершенствование всей технологии создания и продвижения туристических услуг, требует четкого понимания ожидаемых результатов. Оценка эффективности предложенных рекомендаций для ООО «Гранд Тур» должна охватывать три ключевые области: экономическую, маркетинговую и социальную, поскольку успех в туризме измеряется не только прибылью, но и удовлетворенностью клиентов и репутацией.

Прогноз потенциальной эффективности

1. Экономическая эффективность:
   • Рост прибыли: Оптимизация процесса разработки турпродукта (например, за счет более точных маркетинговых исследований и модульного подхода) позволит создавать более востребованные туры, сокращая риски нереализованных предложений. Автоматизация калькуляции и процессов сократит издержки. Внедрение инновационных маркетинговых стратегий привлечет больше клиентов. Предполагаемый рост прибыли может составить от 10% до 20% в первый год после полного внедрения предложений.
     • Расчет: Если текущая прибыль компании составляет П_тек, то ожидаемая прибыль П_ож = П_тек × (1 + % роста прибыли).
   • Увеличение выручки: Улучшение качества услуг и расширение каналов продвижения приведут к росту объемов продаж. Персонализация предложений и повышение лояльности будут стимулировать повторные покупки и увеличение среднего чека. Прогнозируемый рост выручки от 15% до 25% в течение 1-2 лет.
     • Расчет: Ожидаемая выручка В_ож = В_тек × (1 + % роста выручки).
   • Снижение издержек:
     • Автоматизация и стандартизация процессов (Process) сократят операционные расходы на обработку документов, время менеджеров, минимизируют ошибки.
     • Более точное прогнозирование спроса на основе PEST и SWOT-анализа позволит сократить расходы на невостребованные продукты.
     • Оптимизация маркетинговых каналов (таргетированная реклама, контент-маркетинг) снизит затраты на неэффективную рекламу.
     • Прогнозируемое снижение операционных издержек от 5% до 10%.
     • Расчет: Экономия на издержках Э_изд = Издержки_тек × % снижения издержек.
2. Маркетинговая эффективность:
   • Повышение узнаваемости бренда: Активное использование digital-маркетинга, PR-кампаний и работы с лидерами мнений увеличит охват аудитории и узнаваемость «Гранд Тур». Измеряется через рост упоминаний в медиа и социальных сетях, увеличение поискового трафика.
   • Привлечение новых клиентов: Улучшение качества продукта, персонализация предложений и эффективное продвижение приведут к расширению клиентской базы. Ожидается увеличение конверсии с сайта и в офисах продаж на 15-20%.
   • Улучшение лояльности клиентов: Внедрение SERVQUAL и GAP-анализа позволит постоянно улучшать качество обслуживания, что приведет к росту удовлетворенности. Увеличение показателя NPS (Net Promoter Score) на 10-15 пунктов и снижение оттока клиентов.
   • Расширение рыночной доли: За счет повышения конкурентоспособности и привлечения новых клиентов, «Гранд Тур» сможет увеличить свою долю на ключевых сегментах рынка.
   • Укрепление имиджа компании: Соответствие ГОСТ Р, прозрачность процессов и системное управление качеством повысят доверие потребителей и партнеров к «Гранд Тур», формируя образ надежного и профессионального туроператора.
3. Социальная эффективность:
   • Повышение удовлетворенности клиентов: Главная цель любого улучшения в сфере услуг. Довольные клиенты – это основа долгосрочного успеха и источник позитивных отзывов, формирующих «сарафанное радио». Это напрямую связано с повышением лояльности и NPS.
   • Улучшение условий труда персонала: Стандартизация процессов, автоматизация рутинных операций и обучение сотрудников снизят стресс, повысят их профессионализм и мотивацию, что, в свою очередь, позитивно отразится на качестве обслуживания.
   • Вклад в развитие регионального туризма: Разработка новых внутренних туров и сотрудничество с местными поставщиками услуг будут способствовать экономическому развитию регионов, созданию новых рабочих мест и популяризации культурного наследия России.
   • Повышение безопасности услуг: Строгое соблюдение актуальных ГОСТ Р, особенно в сфере активного туризма, гарантирует высокий уровень безопасности для путешественников, что является критически важным социальным аспектом.

Таким образом, комплексное внедрение предложенных рекомендаций для ООО «Гранд Тур» несет в себе потенциал для значительного мультипликативного эффекта. Это не только улучшит финансовые показатели компании, но и укрепит ее рыночные позиции, создаст прочную репутацию клиентоориентированного и ответственного туроператора, а также внесет вклад в развитие всей туристической отрасли. Оценка эффективности должна проводиться на регулярной основе с использованием ключевых показателей (KPI), чтобы своевременно корректировать стратегии и обеспечивать максимальную отдачу от инвестиций.

Заключение

Исследование, посвященное совершенствованию технологии создания и продвижения туристических услуг в управлении маркетингом туроператорской компании, позволило всесторонне изучить и проанализировать один из наиболее динамичных и клиентоориентированных секторов экономики. Мы увидели, что в условиях бурного роста российского туристического рынка, где внутренний туризм доминирует, а ожидания потребителей постоянно растут, туроператорам необходимы не просто адаптивные, но и проактивные стратегии.

На протяжении работы были раскрыты фундаментальные теоретические основы маркетинга услуг, подчеркнута их уникальность, отличающая от маркетинга товаров, и детализирована специфика туроператорской деятельности. Мы проанализировали ключевые модели, такие как расширенный комплекс 7P, методология SERVQUAL и подробный GAP-анализ с его пятью разрывами, которые служат мощными инструментами для системного управления качеством. Концепция жизненного цикла туристического продукта и многоступенчатая технология его разработки были рассмотрены как основа для стратегического планирования и операционного исполнения. Особое внимание было уделено актуальным российским государственным стандартам (ГОСТ Р), регулирующим качество и безопасность туристических услуг, подчеркивая их критическую роль в формировании доверия и защите потребителей.

Анализ текущего состояния и экономических показателей туристического рынка России подтвердил его динамичный рост и обозначил как вызовы (усиление конкуренции, инфраструктурные ограничения), так и значительные возможности для развития (персонализация, региональное сотрудничество, государственная поддержка).

На основе комплексного анализа была проведена оценка текущей деятельности ООО «Гранд Тур», в ходе которой были выявлены ключевые проблемы: недостаточная клиентоориентированность в разработке продукта, отсутствие четкой стратегии для разных стадий жизненного цикла, недостаточное использование цифровых каналов, пробелы в системе управления качеством и недостаточная стандартизация процессов.

В результате были сформулированы конкретные, научно обоснованные и практически применимые рекомендации для ООО «Гранд Тур». Эти предложения включают:

• Оптимизацию процесса разработки туристического продукта через внедрение более глубоких маркетинговых исследований (PEST, SWOT, сегментация), механизмов сбора идей, модульного подхода к турам и цифровизации документации.
• Внедрение инновационных маркетинговых стратегий и инструментов, таких как усиление элементов 7P (особенно в части People, Process, Physical Evidence) и активное использование digital-маркетинга, E-mail маркетинга, видеомаркетинга и PR.
• Совершенствование системы управления качеством услуг путем систематического внедрения моделей SERVQUAL и GAP-анализа, а также приведения внутренних стандартов в полное соответствие с актуальными ГОСТ Р.

Прогнозная оценка эффективности предложенных рекомендаций показала значительный потенциал для ООО «Гранд Тур» в трех ключевых областях: ожидаемый рост прибыли и выручки, снижение издержек (экономическая эффективность); повышение узнаваемости бренда, привлечение новых клиентов, улучшение лояльности и расширение рыночной доли (маркетинговая эффективность); а также повышение удовлетворенности клиентов, улучшение условий труда персонала и вклад в развитие регионального туризма (социальная эффективность).

Таким образом, поставленные цели и задачи исследования были полностью достигнуты. Практическая значимость разработанных предложений заключается в их способности обеспечить ООО «Гранд Тур» инструментами для системного повышения качества услуг, оптимизации внутренних процессов и адаптации к динамичным требованиям рынка. Внедрение этих рекомендаций позволит компании не только укрепить свои позиции среди конкурентов, но и сформировать устойчивую платформу для долгосрочного развития, создавая ценность как для своих клиентов, так и для всей туристической отрасли.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». М., 2013.
2. Договор на экскурсионное обслуживание ООО «Гранд Тур».
3. Устав Общества с ограниченной ответственностью «Компания Гранд Тур». Утвержден Общим собранием учредителей. Протокол №1 от 15 августа 2014 года.
4. Федеральный закон № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 03.05.2013 №47-ФЗ). URL: http://www.referent.ru/1/106738 (дата обращения: 13.10.2025).
5. Адельсеитова Э. Б., Джемилева Л. Н. Обеспечение конкурентоспособности туристической фирмы на основе качества турпродукта // Культура народов Причерноморья. 2013. №236. С. 10-13.
6. Биржаков М. Б., Кудрявцева Л. Б. Автобусные туры: Сборник статей. Вып. 14. СПб.: ОЛБИС, 2012.
7. Биржаков М.Б. Индустрия туризма: перевозки. М.: Издательский дом Герда, 2014.
8. Бриггс С. Маркетинг в туризме. Киев: Знание-Пресс, 2013.
9. Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг: Учебное пособие. Таганрог, 2009.
10. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь-справочник. М.: Дело, 2014.
11. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, методология и практика. 2-е изд. М.: Финпресс, 2014.
12. Дайан А., Букерель Ф., Ланкар Р. и др. Академия рынка: Маркетинг. М.: Экономика, 2014.
13. Дежкина И. П., Макарова И. В., Рубцов А. П. Маркетинг: Учебно-методическое пособие. М.: МГИУ, 2013.
14. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2012.
15. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2014.
16. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. М.: Новое знание, 2013.
17. Дурович А. П. Реклама в туризме: Учебное пособие. Минск: БГЭУ, 2012.
18. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2013.
19. Ковалев А.И, Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: ЗАО «Центр экономики и маркетинга», 2012.
20. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей. СПб.: ИД Нева, 2013.
21. Маркетинг в туризме. URL: www.tourlib.net (дата обращения: 13.10.2025).
22. Ополченов И. И. Маркетинг в туризме. Обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2014.
23. Остроумов О.В. Туризм. Продвижение российского турпродукта. Возможности и реальность: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2012.
24. Поротникова Н. А. Создание и выведение на рынок новых товаров: Учебное пособие. М., 2014.
25. Русанова О. О. Маркетинговые коммуникации в активизации продвижения туристического продукта. М.: Экономические науки, 2013.
26. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2012.
27. Классификация торговых услуг: понятие маркетинга услуг // СУО СГЭУ. URL: https://suo.sseu.ru/files/docs/Marketing_uslug/page_04.htm (дата обращения: 13.10.2025).
28. Функции туроператора // Туризм и гостиничное хозяйство. URL: https://tourlib.net/books_tourism/bogolyubov12.htm (дата обращения: 13.10.2025).
29. Туроператор и турагент. Понятие. Отличия. URL: https://otc.ru/articles/turoperator-i-turagent (дата обращения: 13.10.2025).
30. Понятие туристской услуги. Основные характеристики туристских услуг. URL: https://studfile.net/preview/4704383/page:14/ (дата обращения: 13.10.2025).
31. Туроператор // Wikipedia. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D1%83%D1%80%D0%BE%D0%BF%D0%B5%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%BE%D1%80 (дата обращения: 13.10.2025).
32. Особенности туруслуг // Полевской информационно-туристический портал. URL: https://polevskoy.ru/article/osobennosti-turisticheskih-uslug (дата обращения: 13.10.2025).
33. Маркетинг услуг: что это такое, его основы и задачи // Unisender. URL: https://unisender.com/ru/blog/marketing-uslug (дата обращения: 13.10.2025).
34. Туроператорская и турагентская деятельность в сфере туризма // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/turoperatorskaya.htm (дата обращения: 13.10.2025).
35. Модель системы качества услуг в туристской фирме. Формирование системы качества. Анализ и функционирование качества. URL: https://studfile.net/preview/5195027/page:6/ (дата обращения: 13.10.2025).
36. Тема 3. Основы маркетинга услуг. URL: https://bstudy.net/603407/marketing/osnovy_marketinga_uslug (дата обращения: 13.10.2025).
37. Понятие и классификация туристских услуг // Электронная библиотека. Маркетинг услуг. URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=dict&id=20216 (дата обращения: 13.10.2025).
38. ЧТО ТАКОЕ «ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ»? // PRO Отрадное. URL: https://prootradnoe.ru/chto-takoe-turisticheskie-uslugi/ (дата обращения: 13.10.2025).
39. Понятие и основные функции туроператора. URL: https://studfile.net/preview/7966782/page:3/ (дата обращения: 13.10.2025).
40. Туристическая услуга. URL: https://studfile.net/preview/5277786/page:3/ (дата обращения: 13.10.2025).
41. Никулина Ю. Н. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме // Экономика, предпринимательство и право. 2022. № 7. URL: https://creativeconomy.ru/articles/114892 (дата обращения: 13.10.2025).
42. Жизненный цикл туристского продукта // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/zhizn_product.htm (дата обращения: 13.10.2025).
43. Опросы по методу SERVQUAL // Тестограф. URL: https://testograf.ru/blog/servqual-oprosy-metodika-i-primery/ (дата обращения: 13.10.2025).
44. Жизненный цикл туристского продукта. URL: https://studfile.net/preview/7918341/page:4/ (дата обращения: 13.10.2025).
45. Технология разработки туристского маршрута // ДГТУ. Дистанционные ресурсы. URL: https://dist-tourism.donstu.ru/files/2021/03/lekciya-2-osnovy-proektirovaniya-uslugi-turistskoe-puteshestvie.pdf (дата обращения: 13.10.2025).
46. Что такое gap-анализ и зачем он нужен // Битрикс24. URL: https://www.bitrix24.ru/blogs/articles/gap_analiz/ (дата обращения: 13.10.2025).
47. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ И ПРОДВИЖЕНИЕ НОВОГО ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologiya-razrabotki-i-prodvizhenie-novogo-turistskogo-produkta (дата обращения: 13.10.2025).
48. Этапы жизненного цикла туристской услуги и маркетинговые мероприятия, способствующие его увеличению // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 2. URL: https://web.snauka.ru/issues/2016/02/63143 (дата обращения: 13.10.2025).
49. Жизненный цикл туристского продукта // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/books_tourism/bogolyubov21.htm (дата обращения: 13.10.2025).
50. Комплекс маркетинга 7P // Сайт про бизнес. URL: https://pro-biznes.info/marketing/kompleks-marketinga-7p.html (дата обращения: 13.10.2025).
51. Управление качеством туруслуги // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/upravl_kachestvom_turuslugi.htm (дата обращения: 13.10.2025).
52. Тема 3. РАЗРАБОТКА ТУРА И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ // Бизнес-портал AUP.Ru. URL: https://www.aup.ru/books/m206/3_01.htm (дата обращения: 13.10.2025).
53. Маркетинг туристических услуг в России: региональный аспект. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=25062607 (дата обращения: 13.10.2025).
54. Жизненный цикл туристического продукта // Туристический бизнес. URL: https://business.rin.ru/novosti/zhiznennyy-tsikl-turisticheskogo-produkta.html (дата обращения: 13.10.2025).
55. Проектирование туристских услуг, Этапы проектирования // Организация туристской деятельности. URL: https://bstudy.net/702737/turizm/proektirovanie_turistskih_uslug_etapy_proektirovaniya (дата обращения: 13.10.2025).
56. Технология проектирования тура // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/tehnology.htm (дата обращения: 13.10.2025).
57. Measuring Service Quality Using SERVQUAL Method In Tourism And Hospitality Industry // ResearchGate. 2020. URL: https://www.researchgate.net/publication/339243764_Measuring_Service_Quality_Using_SERVQUAL_Method_In_Tourism_And_Hospitality_Industry (дата обращения: 13.10.2025).
58. Сущность и особенности маркетинга в туризме // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/books_tourism/bogolyubov10.htm (дата обращения: 13.10.2025).
59. Using SERVQUAL Method to Assess Tourist Service Quality by the Example of the Silesian Museum Established on the Post-Mining Area // MDPI. 2022. URL: https://www.mdpi.com/2071-1050/14/16/9933 (дата обращения: 13.10.2025).
60. МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-upravleniya-kachestvom-v-turizme (дата обращения: 13.10.2025).
61. Разработка маркетинговой концепции для повышения эффективности туристской фирмы // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-marketingovoy-kontseptsii-dlya-povysheniya-effektivnosti-turistskoy-firmy (дата обращения: 13.10.2025).
62. 7P маркетинга в гостиничном бизнесе // Lead Hospitality. URL: https://lead-hospitality.ru/blog/7p-marketinga-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 13.10.2025).
63. 7p маркетинга для сферы услуг // Web-3.ru. Создаем портал вместе. URL: https://web-3.ru/marketing/7p-marketinga-uslug (дата обращения: 13.10.2025).
64. Особенности маркетинга в сфере туристических услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-marketinga-v-sfere-turisticheskih-uslug (дата обращения: 13.10.2025).
65. Маркетинг в туризме: задачи, инструменты, тренды // Генератор Продаж. URL: https://sales-generator.ru/blog/marketing-v-turizme/ (дата обращения: 13.10.2025).
66. Servqual: Эффективный способ оценки и улучшения качества услуг вашего бизнеса // Brandmetrika. URL: https://brandmetrika.ru/blog/servqual-effektivnyy-sposob-otsenki-i-uluchsheniya-kachestva-uslug-vashego-biznesa (дата обращения: 13.10.2025).
67. Маркетинг 7P: что это такое и из каких элементов состоит // Андата. URL: https://andata.online/blog/marketing-7p-chto-eto-takoe-i-iz-kakih-elementov-sostoit (дата обращения: 13.10.2025).
68. Особенности туристического маркетинга // Бібліотека BukLib.net. URL: https://buklib.net/books/29961/70860.html (дата обращения: 13.10.2025).
69. GAP-анализ: что это такое, зачем нужен и как применять // Altcraft CDP. URL: https://altcraft.com/ru/blog/gap-analiz/ (дата обращения: 13.10.2025).
70. Gap-анализ — что это и особенности его применения // Rookee. URL: https://rookee.ru/blog/gap-analiz-chto-eto-i-osobennosti-ego-primeneniya (дата обращения: 13.10.2025).
71. Модели качества обслуживания, Модель Gap // Сервисология. URL: https://bstudy.net/702737/turizm/proektirovanie_turistskih_uslug_etapy_proektirovaniya (дата обращения: 13.10.2025).
72. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // dis.ru. 2005. №2. URL: https://www.dis.ru/library/manag/archive/2005/2/2916.html (дата обращения: 13.10.2025).
73. Туристический рынок в России: итоги 2023 года и прогнозы на 2024-й // РБК Тренды. 2024. URL: https://trends.rbc.ru/trends/social/65b632979a79471589133c94 (дата обращения: 13.10.2025).
74. Внутренний туризм в России — статистика 2023-2024 // Visitchain. URL: https://visitchain.ru/blog/vnutrenniy-turizm-v-rossii-statistika-2023-2024/ (дата обращения: 13.10.2025).
75. Объем рынка туроператорских услуг в России в 2023 году вырос на 18% // Интерфакс. Туризм. 2024. URL: https://www.interfax.ru/tourism/962305 (дата обращения: 13.10.2025).
76. Выручка российских туроператоров за I полугодие 2024 года выросла на 24% // ТАСС. 2024. URL: https://tass.ru/ekonomika/21300003 (дата обращения: 13.10.2025).
77. Маркетинг услуг: цели и задачи // SendPulse. URL: https://www.sendpulse.com/ru/support/glossary/services-marketing (дата обращения: 13.10.2025).