Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические основы маркетинговых исследований качества сферы услуг в торговых точках 6
1.1. Определение маркетинговых исследований 6
1.2. Маркетинговые исследования удовлетворенности сервисом 11
1.3. Цели и задачи маркетинговых исследований качества обслуживания клиентов 15
2. Исследование качества обслуживания ЗАО «Тандер» 23
2.1.Маркетинговое исследование качества обслуживания клиентов методом анкетирования 23
2.2. Маркетинговое исследование качества обслуживания методом фокус-группы 27
2.3. Результаты маркетинговых исследований 30
3.Рекомендации по улучшению качества обслуживания 36
3.1. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания 36
3.2 Мероприятия по обучению и мотивации персонала магазина «Магнит» 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 46
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 49
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 50
Выдержка из текста
В рыночных условиях, которые существуют в нашей стране в последние годы, качество обслуживания клиентов в магазинах становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа в торговле.
Одним из основных показателей, характеризующих качество обслуживания клиентов, является уровень обслуживания в розничных пунктах торговли. Эта цифра является неотъемлемой с участием ряда частных переменных, таких как культура обслуживания клиентов, скорость обслуживания торговли, стабильности, ассортимент продукции, спектр услуг, предлагаемых клиентам, и т.д.
Актуальность темы заключается в том, что обслуживание клиентов является важным фактором в конкурентоспособности торгового предприятия в рыночных условиях.
Целью данной работы является анализ качества обслуживания потребителей на розничных торговых точках.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 480с.
2. Барнгольц С.Б. Экономический анализ хозяйственной деятельности на современном этапе развития. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 321с.
3. Бородушко И.В., Лукашевич В.В. Основы менеджмента: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 271с.
4. Бомол У.Дж., Блайндер А.С. Экономикс. Принципы и политика: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 904с.
5. Бун Л., Куртц Д. Современный маркетинг: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 1039с.
6. Васильев Г.А., Деева Е.М. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2010. – 192с.
7. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2014. – 446с.
8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Экономистъ, 2011. – 528 с.
9. Воронцова И.И., Газарян Л.И, Уваров В.И. Insights into Marketing. Введение в маркетинг: учебное пособие. – М.: ФЛИНТА, 2012. – 208с.
10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Финпресс, 2009. — 389с.
11. Грушенко В.И. Стратегии управления бизнесом. От теории к практической разработке и реализации: монография. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 295с.
12. Данько Т.П. Управление маркетингом. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 349с.
13. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. Организация труда работников торговли: Учебник. – М.: Дашков и К, 2010. – 240с.
14. Жуков Б.М., Романов А.А., Басенко В.П. Маркетинг: учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2012. – 440с.
15. Кент Т., Омар О. Розничная торговля: Учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 719с.
16. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2009. – 573с.
17. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 1071с.
18. Левшина О.Н. Современные методы обеспечения конкурентоспособности в предпринимательстве. – М.: Юриспруденция, 2011. – 171с.
19. Меликян О.М. Поведение потребителей: учебник. – М.: Дашков и К, 2012. – 280с.
20. Минько Э.В., Карпова Н.В. Маркетинг: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 351с.
21. Моргунов В.И., Моргунов С.В. Международный маркетинг: учебник для бакалавров. – М.: Дашков и К, 2014. – 182с.
22. Николаева И.П. Экономическая теория: учебник. – М.: Дашков и К, 2013. – 327с.
23. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 345с.
24. Нуралиев С.У., Нуралиева Д.С. Маркетинг: учебник для бакалавров. – М.: Дашков и К, 2013. – 362с.
25. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: учебник. – М.: Дашков и К, 2012. – 287с.
26. Родин В.Г. Основы маркетинга. — М., 2010 . — 328 с.
27. Сафронова Н.Б., Корнеева И.Е. Маркетинговые исследования: учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2012. – 294с.
28. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг в предпринимательской деятельности: учебник. – М.: Дашков и К, 2013. – 267с.
29. Синяева И.М., Синяев В.В., Романенкова О.Н. Маркетинг услуг: учебник для бакалавров. – М.: Дашков и К, 2014. – 252с.
30. Скрынникова И.А. Маркетинг в сфере услуг: учебное пособие. – М.: изд-во МГУ, 2012. – 208с.
31. Цахаев Р.К., Муртазалиева Т.В. Маркетинг: учебник. – М.: Дашков и К, 2013. – 550с.
32. Шевчук Д.А. Управление качеством: учебник. – М.: ГроссМедиа, 2011. – 215с.
33. Эриашвили Н.Д., Пичурин И.И., Обухов О.В. Основы маркетинга. Теория и практика: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 383с.