Содержание
Содержание
Введение 3
1. Характеристика рассматриваемого отеля и исследование удовлетворения спроса на гостиничные услуги 7
2. Оценка ожидаемого изменения спроса по сегментам гостиничного рынка и изучение маркетинговых методов, используемых гостиницами-конкурентами 14
3. Обоснование приоритетных направлений развития с учетом деятельности гостиниц-конкурентов 18
4. Целенаправленное изменение маркетинговой политики гостиницы с целью усиления ее конкурентных позиций 20
Заключение 25
Список использованной литературы 26
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.
По мнению экспертов, рынок гостиничных услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, но учитывая возникновение новых потребностей и видоизменение существующих, отсутствие механизмов коррекции и оперативного межведомственного планирования, то возникает справедливый вопрос: а сможет ли отечественный гостиничный бизнес обеспечить удовлетворенность потребностей клиентов сегодня и отдаленной перспективе?
Анализ состояния гостиничной отрасли Российской Федерации свидетельствует о существенном отставании темпов ее развития.
По мнению экспертов, основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются:
— устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад;
— нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;
— высокие цены на гостиничные услуги;
— недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;
— отсутствие полноценной государственной статистической информации о состоянии туристской индустрии в Российской Федерации;
— невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую очередь транспортной;
— политическая и экономическая нестабильность страны;
— проблемой на сегодняшний день остается вопрос классификации гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.
В результате, развитие гостиничного рынка, которое не отличалось высокой динамикой в благоприятных экономических условиях, в нынешней ситуации осложнился еще больше.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:
1. Состояние материально-технической базы, а именно, удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и другое.
2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и многое другое.
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.
4. Непрерывное повышение качества обслуживания, включающее разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.
Тема данного исследования представляется актуальной, поскольку гостиницы Российской Федерации за последние два десятилетия стали частью международного гостиничного бизнеса, но до сих пор критерии и методики оценки гостиниц и иных средств размещения вызывают сомнения и недоумения, как среди российских, так и среди зарубежных туристов и специалистов.
Объектом исследования является хозяйственная и маркетинговая деятельность гостиницы «Мариотт Тверская», предметом исследования выступают маркетинговые аспекты организации работы данной гостиницы по предоставлению, продвижению и реализации гостиничных услуг.
Цель настоящей курсовой работы состоит в разработке рекомендаций по внедрению целенаправленных изменений в маркетинговой политике гостиницы целью усиления ее позиций среди конкурентов. Для достижения указанной цели необходимо решить ряд задач. Перечислим их далее:
1. На первом этапе необходимо исследовать удовлетворенность спроса на гостиничные услуги;
2. Затем, на втором этапе, используя инструменты анализа и прогнозирования, оценить текущие позиции гостиницы и ожидаемый спрос на услуги в будущем;
3. Далее, на третьем этапе, с учетом полученных данных, разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой политики рассматриваемого отеля.
Для работы над курсовым проектом предполагается использовать широкий круг источников – от методических рекомендаций и специальной литературы до сообщений пользователей гостиничных услуг в социальных сетях и на интернет-форумах.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бородин В.В. Экономика туризма: учеб.пособ. / В.В. Бородин. – М.: Форум, 2011. – 240 с.
2. Бутко И.И. Маркетинг в туризме: учеб.пособ., 2-е изд. / И.И. Бутко, В.А. Ситников [и др.]. — М.: ИТК Дашков и К, 2013. – 416 с.
3. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учеб.пособ. / Р.Я Вакуленко, Е.А. Кончукова. — М.: Логос, 2008. – 319 с.
4. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин [и др.]. — М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 240 с.
5. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебник / М.А. Жукова. — М.: КноРус, 2013. – 192 с.
6. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособ. 2-е изд., доп. / Н.А.Зайцева– М.: Форум, 2012. – 368 с.
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н.И. Кабушкин. — М.: КноРус, 2013. – 416 с.
8. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учеб.пособ. / Е.Н. Кнышова. — М.: ИНФРА-М, 2010. – 512 с.
9. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице : учеб.пособ. / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. — М.: Магистр, 2010. – 511 с.
10. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб.пособ. / А.С. Кусков. -М.: Дашков и К, 2010. – 328 с.
11. Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий: учеб.пособ. / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2013. – 320 с.
12. Новиков В.С. Инновации в туризме / В.С. Новиков.- М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 208 с.
13. Роглев Х.И. Основы гостиничного менеджмента: учебник / Х.И. Роглев. – К.: Кондор, 2009. – 408 с.
14. Розанова Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум./ Т.П. Розанова, Т.В. Муртузалиева. — М.: Дашков и Ко, 2012. – 132 с.
15. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: учеб.пособ. / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова.– М.: ИТК Дашков и К, 2013. – 272 с.
16. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма : учеб.пособ. / С.С. Скобкин. — М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010. – 432 с.
17. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособ../Под ред. Л.П. Шматько. -4-е изд. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2010.- 352 с.