Курсовая работа по улучшению работы с клиентами – от структуры до практических примеров с CRM, Управление проектами

Понимаем суть курсовой работы, чтобы заложить прочный фундамент

Написание курсовой работы по управлению взаимоотношениями с клиентами — это не рутинная задача, а погружение в одну из самых актуальных тем современного бизнеса. Руководители организаций постоянно ищут эффективные подходы и методы для работы со своей аудиторией, поэтому качественное исследование в этой области имеет не только академическую, но и высокую практическую ценность. Ваша работа может стать реальным бизнес-исследованием.

Ключевая цель такой курсовой — не просто описать теории из учебников, а глубоко проанализировать реальную или гипотетическую проблему в конкретной компании и, что самое важное, предложить аргументированное и работающее решение. Это превращает процесс написания из простого реферирования в увлекательный аналитический проект.

Классическая структура работы идеально ложится на логику такого исследования, превращаясь в понятный маршрут:

Введение: Что именно мы изучаем и почему это важно? Здесь вы формулируете проблему и доказываете ее актуальность.
Теоретическая глава: На какие знания и концепции мы опираемся? Это ваш арсенал инструментов для анализа.
Практическая глава: Как это работает в реальности и что можно улучшить? Здесь вы проводите диагностику и на основе теории находите «узкие места».
Заключение: Какие выводы мы сделали и что предлагаем? Это синтез всей проделанной работы и презентация вашего решения.

Такой подход помогает заложить прочный фундамент и превращает курсовую в целостное и логичное произведение. Теперь, когда общая картина ясна, давайте сфокусируемся на самом важном первом шаге — написании введения, которое задаст тон всей работе.

Как написать введение, которое заинтересует научного руководителя

Введение — это не формальность, а стратегический план вашего исследования. От того, насколько четко и убедительно оно написано, зависит первое впечатление и общий успех работы. Давайте разберем его ключевые элементы.

Актуальность. Начните с обоснования, почему улучшение работы с клиентами критически важно именно сегодня. Укажите на рост конкуренции, цифровизацию и изменение потребительского поведения. Свяжите качественный сервис с прямыми бизнес-показателями, такими как удержание клиентов и рост прибыли.

Объект и предмет исследования. Эти два понятия часто путают, но их легко разграничить:

Объект — это общая система или процесс, который вы изучаете. Это широкое поле. Например: «процесс обслуживания клиентов в туристической фирме «Нева»» или «система работы с клиентами в малых гостиницах».
Предмет — это конкретная часть объекта, на которой вы фокусируетесь, и те инструменты, которые вы хотите применить. Например: «разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания на основе внедрения CRM».

Цель и задачи. Цель — это ваш конечный, измеримый результат. Она должна быть одна и звучать амбициозно, но реалистично. Например: «Разработать и обосновать комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов в компании X».

Задачи — это конкретные шаги для достижения этой цели. Обычно их 3-4, и они логически соответствуют структуре вашей работы:

Изучить теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами.
Провести анализ текущей системы работы с клиентами в компании X.
Выявить ключевые проблемы и зоны для улучшения.
Разработать и экономически обосновать рекомендации по совершенствованию работы с клиентами.

В завершение введения кратко опишите методологию: какие методы анализа (системный, сравнительный, статистический) вы будете использовать. С таким мощным введением в руках мы готовы перейти к наполнению работы содержанием. Начнем с теоретического фундамента — первой главы.

Глава 1, часть первая. Собираем теоретический базис из ключевых концепций

Теоретическая глава — это не скучный пересказ учебников, а ваш арсенал современных аналитических инструментов. Ее задача — показать, что вы владеете актуальными концепциями, которые станут основой для практического анализа. Вместо того чтобы описывать все подряд, сфокусируйтесь на нескольких ключевых идеях, которые напрямую связаны с темой улучшения клиентского сервиса.

Вот четыре столпа, на которых может строиться ваша теоретическая база:

Customer Journey (Путь клиента). Это основа основ для понимания всех точек контакта клиента с компанией. Опишите его как процесс, состоящий из ключевых этапов: привлечение (как клиент узнает о вас), взаимодействие (процесс выбора и покупки), удержание (повторные покупки) и лояльность (готовность рекомендовать). Анализ этого пути позволяет выявить «болевые точки», где клиент испытывает негативный опыт.
Customer Lifetime Value (CLV). Представьте эту концепцию как главный аргумент в пользу построения долгосрочных отношений, а не погони за разовыми продажами. CLV — это прогноз общей прибыли, которую компания может получить от одного клиента за все время сотрудничества. Этот показатель доказывает, что удержание существующего клиента гораздо выгоднее, чем привлечение нового.
Омниканальная стратегия. В современном мире клиент взаимодействует с брендом через множество каналов: сайт, социальные сети, мессенджеры, офлайн-точки. Объясните, почему критически важно обеспечить бесшовный и единый опыт. Информация о клиенте не должна теряться при переключении с одного канала на другой, создавая единое и комфортное пространство для коммуникации.
Персонализация. Покажите, как анализ данных позволяет перейти от массовых рассылок к индивидуальным предложениям. Персонализация, основанная на истории покупок, интересах и поведении клиента, значительно повышает конверсию и укрепляет лояльность, давая человеку ощущение, что компания знает и ценит его.

Эти концепции демонстрируют ваш системный подход и понимание современных бизнес-процессов. Мы рассмотрели стратегические подходы. Теперь давайте разберем главный технологический инструмент, который позволяет воплотить эти концепции в жизнь — CRM-системы.

Глава 1, часть вторая. Раскрываем роль CRM-систем как центрального элемента управления

Если стратегические концепции — это «что делать», то CRM-системы — это «как делать». Сегодня невозможно представить эффективное управление клиентами без технологической поддержки. В этой части главы важно показать, что CRM (Customer Relationship Management) — это не просто программа, а целая бизнес-философия и стратегия, в центре которой стоит клиент.

Определите CRM как систему для управления всеми аспектами взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами. Она превращает разрозненные данные (звонки, письма, встречи) в единый, структурированный актив. Ключевые функции CRM-систем, которые следует описать, включают:

Управление контактами и сделками: ведение единой базы клиентов с полной историей взаимодействия.
Автоматизация продаж: постановка задач менеджерам, напоминания, отслеживание стадий сделок.
Обработка заявок: сбор обращений из разных каналов (сайт, соцсети, почта) в одном окне.
Аналитика и отчетность: автоматическое формирование отчетов по продажам, эффективности менеджеров и воронке в целом.

Особенно важно подчеркнуть, что внедрение CRM — это не только IT-проект. Это серьезное организационное изменение, которое требует пересмотра бизнес-процессов и, что критически важно, обучения персонала. Без вовлеченности сотрудников даже самая дорогая система не принесет пользы.

Эффект от внедрения можно измерить в конкретных цифрах. Например, исследования показывают, что эффективное использование CRM-систем может увеличить показатель удержания клиентов на 15-20%.

Чтобы сделать раздел более практичным, приведите примеры популярных на рынке систем, разделив их по категориям: 1С:CRM, Битрикс24, OkoCRM, Salesforce. Это покажет, что вы ориентируетесь в реальных инструментах. Средний срок окупаемости инвестиций в CRM составляет от 6 до 18 месяцев, что делает ее стратегически выгодным вложением.

Теоретическая база готова. Теперь переходим к самой интересной части — применению этих знаний на практике. Пора выбрать компанию для анализа во второй главе.

Глава 2, часть первая. Проводим аудит текущей системы работы с клиентами

Эта часть — сердце вашего исследования. Здесь вы переходите от теории к практике, проводя диагностику реальной ситуации. Ваша задача — грамотно описать исходную точку («как есть» или AS-IS), чтобы на ее фоне ваши будущие рекомендации выглядели убедительно и обоснованно.

Первый шаг — выбор компании для анализа. Идеальный вариант — это место вашей практики или стажировки. Если такого опыта нет, можно взять хорошо известную компанию с публичными данными или даже описать гипотетический, но типичный для отрасли пример (например, «типичное туристическое агентство» или «небольшая сеть кофеен»). В качестве примера можно опираться на кейсы, подобные «совершенствованию системы обслуживания клиентов в туристической фирме ‘Нева’».

Далее, создайте четкую структуру для описания компании:

Общая характеристика: сфера деятельности, масштаб (малый, средний бизнес), основные продукты или услуги.
Целевая аудитория: кто является ключевым клиентом компании? Опишите их портрет.
Текущие каналы коммуникации: как компания сейчас общается с клиентами? (телефон, email, социальные сети, мессенджеры, личные встречи).

Самое главное — сфокусироваться на поиске «узких мест» и проблемных зон. Задайте правильные вопросы:

Как быстро компания реагирует на заявки? Факт: своевременный ответ клиенту (до 10 секунд) повышает вероятность продолжения диалога в 70% случаев.
Существует ли единая база клиентов или каждый менеджер ведет свои записи в Excel или блокноте?
Как собирается и анализируется обратная связь?
Теряется ли информация при передаче клиента от одного сотрудника другому?

Завершите этот раздел описанием текущего Customer Journey (пути клиента) «как есть». Наглядно покажите, какие шаги проходит клиент, и где возникают проблемы. Например: «Клиент оставляет заявку на сайте (Шаг 1), но менеджер перезванивает только через 3 часа (Проблема: долгий ответ). Затем другой менеджер не видит историю общения и задает те же вопросы заново (Проблема: потеря информации)».

Мы описали ситуацию «как есть». Теперь нужно подкрепить наши наблюдения объективными данными и метриками, чтобы анализ был убедительным.

Глава 2, часть вторая. Используем метрики и данные для глубокого анализа

Чтобы ваши выводы не выглядели как простые догадки, их необходимо подкрепить фактами. Этот раздел посвящен инструментам количественного и качественного анализа, которые превратят ваши наблюдения в доказательную базу. Объясните, что для полной картины нужно сочетать оба подхода: качественный анализ (например, анализ отзывов в интернете, интервью с сотрудниками) помогает понять причины проблем, а количественный (метрики, опросы) — оценить их масштаб.

Предложите использовать несколько ключевых метрик для оценки текущей эффективности работы с клиентами. Вот базовый набор, который подойдет для большинства курсовых:

CSAT (Customer Satisfaction Score): Индекс удовлетворенности клиентов. Это самый простой способ измерить реакцию на конкретное взаимодействие. После покупки или консультации клиенту задается вопрос: «Насколько вы удовлетворены нашим сервисом?», с оценкой по шкале (например, от 1 до 5). Низкий средний балл — явный сигнал о проблемах.
Churn Rate (Коэффициент оттока): Одна из важнейших метрик, показывающая, какой процент клиентов прекращает пользоваться услугами компании за определенный период. Высокий отток — это прямой удар по прибыли, так как удержание клиентов обходится дешевле привлечения новых.
Repeat Purchase Rate (Коэффициент повторных покупок): Эта метрика оценивает лояльность. Она показывает, какой процент клиентов, совершивших одну покупку, возвращается за следующей. Низкий показатель может говорить о плохом качестве продукта или сервиса.

Особое внимание уделите сбору обратной связи. Расскажите о важности регулярных опросов, в частности, с использованием метрики NPS (Net Promoter Score). Вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям?» позволяет разделить всех клиентов на три группы: промоутеров, нейтралов и критиков. Анализ ответов критиков — это бесценный источник информации для улучшений.

В конце раздела сведите все результаты вашего анализа в единую картину. Четко сформулируйте 2-3 ключевые проблемы, которые вы обнаружили и доказали с помощью данных. Например:

«Таким образом, проведенный анализ выявил три основные проблемы: 1) низкая скорость первичной обработки заявок (в среднем 4 часа), что подтверждается анализом логов системы; 2) высокий коэффициент оттока клиентов после первого месяца (Churn Rate 25%), рассчитанный на основе данных о продажах; 3) отсутствие системной работы с обратной связью, что приводит к повторению одних и тех же ошибок».

Мы не просто нашли проблемы, но и доказали их существование с помощью данных. Настало время для кульминации работы — разработки конкретных решений в третьей главе.

Глава 3. Проектируем эффективные мероприятия по улучшению

Это кульминационная глава вашей курсовой, где вы превращаетесь из аналитика в проектировщика решений. Главное правило этого раздела: каждая рекомендация должна быть прямым ответом на конкретную проблему, выявленную и доказанную во второй главе. Ваши предложения должны быть не абстрактными, а конкретными, измеримыми и реалистичными для анализируемой компании.

Структурируйте свои предложения в виде логически связанных мероприятий:

Предложение 1: Внедрение CRM-системы как центральное решение.
Это самый логичный ответ на проблемы с потерей информации, медленной реакцией и отсутствием единой клиентской базы. Обоснуйте, почему именно CRM решит эти задачи: автоматизация постановки задач ускорит реакцию, единая база исключит потерю данных, а аналитические модули позволят контролировать процесс. Обоснуйте выбор конкретного типа CRM (например, для малого бизнеса с фокусом на продажи подойдет простая и недорогая система).
Предложение 2: Оптимизация Customer Journey (создание карты TO-BE).
На основе анализа «узких мест» из Главы 2, предложите новую, улучшенную карту пути клиента (модель TO-BE). Визуально или текстом опишите, как изменится опыт клиента после внедрения ваших предложений. Например: «Заявка с сайта автоматически попадает в CRM и назначается свободному менеджеру (решение проблемы долгого ответа). Система автоматически отправляет клиенту SMS-подтверждение («Ваша заявка принята»). Менеджер видит всю историю общения и предлагает персонализированные условия (решение проблемы отсутствия персонализации)». Это и есть проактивное решение проблем.
Предложение 3: Построение системы сбора и обработки обратной связи.
В ответ на проблему отсутствия работы с отзывами, предложите конкретные инструменты. Например, настроить автоматическую отправку NPS-опроса по email через 3 дня после покупки. Опишите простой регламент: «Все оценки ниже 7 баллов автоматически создают задачу для руководителя отдела качества с целью связаться с клиентом в течение 24 часов и урегулировать ситуацию».

В завершение главы кратко оцените ожидаемый эффект и необходимые ресурсы. Не нужно делать детальный бизнес-план, но важно показать, что вы мыслите практически. Например: «Ожидается, что внедрение CRM и оптимизация процессов приведут к росту удержания клиентов на 10-15% в течение первого года. Основные ресурсы: затраты на лицензию CRM (X руб. в месяц) и 20 часов на обучение персонала».

Мы разработали мощный план улучшений. Осталось грамотно подвести итоги и оформить финальные части работы.

Как написать заключение, которое закрепит успех работы

Заключение — это финальный аккорд вашего исследования. Его задача — не вводить новую информацию, а синтезировать и подвести итоги всей проделанной работы, оставив у проверяющего ощущение целостности и завершенности. Это ваш шанс еще раз подчеркнуть главные выводы и доказать, что поставленная во введении цель была достигнута.

Структура сильного заключения проста и логична:

Напомните о цели. Начните с фразы, которая возвращает читателя к началу вашего пути: «Целью данной курсовой работы являлась разработка мероприятий по совершенствованию системы работы с клиентами…».
Суммируйте выводы по теории. Кратко, в 2-3 предложениях, изложите ключевые итоги теоретической главы. Например: «В ходе теоретического анализа было установлено, что ключевыми факторами успеха в современной работе с клиентами являются ориентация на показатель пожизненной ценности клиента (CLV) и использование технологических решений, таких как CRM-системы».
Изложите результаты анализа. Так же сжато представьте главные результаты вашей практической главы. Например: «Анализ деятельности компании «X» выявил ряд системных проблем, в частности, низкую скорость обработки входящих заявок и отсутствие единой клиентской базы, что приводило к высокому показателю оттока».
Сформулируйте главный вывод. Это кульминация всего текста. Четко докажите, что предложенные вами в третьей главе мероприятия напрямую решают выявленные проблемы и, следовательно, достигают цели курсовой. «Таким образом, предложенный комплекс мероприятий, включающий внедрение CRM-системы и оптимизацию карты пути клиента, позволяет решить обозначенные проблемы и, как следствие, достичь поставленной в работе цели».
Подчеркните практическую значимость. В конце укажите, что результаты вашей работы могут быть использованы руководством компании для повышения эффективности и конкурентоспособности.

Работа почти готова. Финальный штрих — это безупречное оформление, которое покажет вашу академическую аккуратность.

Финальная проверка и оформление. Доводим работу до идеала

Даже самое блестящее исследование может потерять баллы из-за небрежного оформления. Финальная вычитка и проверка — это проявление уважения к своему труду и к проверяющему. Вот краткий чек-лист для доведения работы до идеала.

Список литературы. Убедитесь, что все источники, на которые вы ссылались в тексте, присутствуют в списке, и наоборот. Проверьте правильность оформления по ГОСТу или согласно методическим указаниям вашего вуза. В список должны войти не только учебники, но и научные статьи, а также авторитетные онлайн-ресурсы.
Приложения. Не перегружайте основной текст громоздкими элементами. В приложения стоит вынести большие таблицы с расчетами, детальные схемы (например, полные карты Customer Journey AS-IS и TO-BE), анкеты опросов или скриншоты из программ.
Вычитка текста. Проверьте работу на орфографические, пунктуационные и стилистические ошибки. Обратите особое внимание на единообразие терминологии: если вы начали использовать термин «карта пути клиента», не заменяйте его внезапно на «воронку потребителя».
Проверка на уникальность. Это обязательный шаг. Прогоните текст через систему антиплагиата, которую используют в вашем учебном заведении. Убедитесь, что все цитаты оформлены корректно и нет прямых недопустимых заимствований.

Финальный совет: После всех правок прочитайте свою работу вслух. Этот простой прием помогает «на слух» выявить корявые фразы, логические разрывы и слишком длинные предложения, которые сложно воспринимать.

Поздравляем! Следуя этому руководству, вы сможете создать не просто курсовую, а качественный исследовательский проект, который заслужит высокую оценку.

Список литературы

1. Абдулалии К., Маьсума Д. Исследование влияния эффективности внедрения CRМ на увеличение уровня взаимодействия работников отделений национального банка зохидон исламской республики Иран // Вестник Таджикского национального университета. Серия социально-экономических и общественных наук. 2015. № 2-4 (169). С. 243-246.
2. Агафонова А.Н., Паклина В.В. Развитие принципа клиентоориентированности предприятия на основе CRM-технологий // В сборнике: Актуальные проблемы аграрной науки и пути их решения сборник научных трудов. Кинель, 2016. С. 750-753.
3. Акушко Д.В. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) в металлургии // Литье и металлургия. 2015. № 2 (79). С. 74-75.
4. Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4. С. 11.
5. Альшанская Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1С // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования Сборник научных трудов 16-й международной научно-практической конференции. 2016. С. 43-45.
6. Анализ CRM-систем банковской отрасли / Бочарников О.А., Пономаренко А.С., Насонова Н.А. // В сборнике: Перспективы развития информационных систем и технологий на Дальнем Востоке материалы городской научно-исследовательской конференции студентов и школьников. Хабаровская государственная академия экономики и права. 2015. С. 121-130.
7. Андреева А.В. Совершенствование методов измерения лояльности клиентов в процессе маркетингового управления развитием коммерческого банка // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2015. № 11 (66). С. 22-26.
8. Аниканова М.А., Моргунов А.Ф. Критериальная оценка возможности автоматизации бизнес-процессов предприятий малого бизнеса на платформе публичного облака // Бизнес-информатика. 2015. Т. 33. № 3. С. 55-64.
9. Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе структурной модернизации в России Материалы XVI Международной межвузовской научно-практической конференции. 2015. С. 485-488.
10. Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015. С. 482-487.
11. Байдилдаев С.Т., Горбунов Б.В. Оптимизация бизнес-процесса «продажа товара» путем внедрения CRM-системы // В сборнике: Современные технологии поддержки принятия решений в экономике Сборник трудов Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Национальный исследовательский Томский политехнический университет. 2015. С. 195-198.
12. Белоусова П.О., Богданова Д.Р. Внедрение CRM-систем на предприятии российского рынка // European research. 2015. № 1 (2). С. 22-24.
13. Беляцкая Т.Н., Амелин М.А. Анализ интеллектуальных информационных систем на примере СCRM и ERP // Прикладная информатика. 2015. Т. 10. № 3. С. 12-23.
14. Бондаренко В.А., Иванченко О.В. Внедрение CRM-системы в работе автодилера в рамкахмаркетинга партнерских отношений // Экономика и предпринимательство. 2015. № 7 (60). С. 900-903.
15. Бочуля Т.В. Организация управленческого учета в интерактивной торговле: теория и практические решения // Управленческий учет. 2015. № 1. С. 4-11.
16. Вавилина Т.А., Котляревская И.В. Маркетинг партнерских отношений как новая парадигма российского бизнеса // В сборнике: Современные направления развития маркетинга и менеджмента Международная научно-практическая конференция : Сборник научных трудов. под общ. ред. Е.А. Качагина. 2015. С. 35-39.
17. Вандышева И.П., Переверзева Н.С. Использование глобальной компьютерной сети internet в туристской деятельности // В сборнике: Актуальные проблемы социально-экономического развития СКФО Сборник научных трудов по материалам региональной научно-практической конференции СтГАУ. Ставропольский государственный аграрный университет. 2015. С. 17-21.
18. Винтайкина Е.В., Туркина К.М. Концепция бюджетных туров как способ сохранения лояльности клиентов российских туроператоров в современных условиях // В сборнике: Перспективы развития науки и образования Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 8 частях. АР-Консалт. 2015. С. 57-60.
19. Возможности технологии BIG DATA для повышения качества эксплуатации CRM-систем / Гобарева Я.Л., Городецкая О.Ю., Кочанова Е.Р. // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 62-63.
20. Волков В.Н., Котляр А.А. Основные принципы построения crm-систем и их использование в системе управления электронными услугами населению // В сборнике: Информационные системы и технологии 2015 Материалы III Международной научно-технической интернет-конференции. ФГБОУ ВПО «Государственный университет-учебно-научно-производственный комплекс». 2015. С. 46.
21. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015. С. 164-167.
22. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 250-255.
23. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Управление ресурсами на базе новых разработок crm-систем // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 256-261.
24. Гиль А.А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)». Кафедра «Прикладная информатика в экономике». Омск, 2015. С. 24-27.
25. Головкова А.С. Интеграция показателя рентабельности клиентов с системами CRM // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 1 (53). С. 151-155.
26. Головкова А.С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / Белгородский университет кооперации, экономики и права. Белгород, 2015.
27. Гольцева А.В., Пасько А.С. Трансформация автоматизированных систем управления предприятием // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 27. С. 65-70.
28. Горелова В.И., Меркулова М.С. Тенденции развития российского рынка корпоративных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Стратегия устойчивого развития регионов России. 2015. № 29. С. 76-81.
29. Гриневич К.В., Тимиргалеева Р.Р. Использование CRM-систем на предприятиях санаторно-курортной сферы // Актуальные проблемы экономики современной России. 2015. Т. 2. № 2. С. 356-360.
30. Грицюта Т.М. Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения он-лайн-технологий (на примере дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания) // Власть и управление на Востоке России. 2016. № 1 (74). С. 153-160.
31. Губанова О.Ю., Багаева А.П. Сравнение crm-системы в альфа-банке и бин-банке // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2015. Т. 1. № 11. С. 543-545.
32. Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: Современные концепции развития науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 25-27.
33. Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2). С. 48-51.
34. Давыдова К.А., Шиков А.Н. Проблемы информационного обеспечения эффективности работы контактных центров // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. 2015. № 9. С. 151-154.
35. Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4. С. 66-68.
36. Демидов Н. Visual truview™ = сокращение затрат + соблюдение SLA // Технологии и средства связи. 2015. № 1 (106). С. 35.
37. Джиоев Э.Ц. Прикладные аспекты использования crm-систем на предприятии // В сборнике: ЭКОНОМИКА РОССИИ В XXI ВЕКЕ сборник научных трудов XII Всероссийской научно-практической конференции «Экономические науки и прикладные исследования». В 2-х томах. Под редакцией Г.А. Барышевой, Л.М. Борисовой; Томский политехнический университет. 2015. С. 175-181.
38. К вопросу о необходимости формирования информативной базы клиентов в сфере услуг для повышения их лояльности / Глоян Р.Р., Айба И.А., Почекаев А.О. // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2016. № 1. С. 36-39.
39. Кашкирова И.А., Попова М.В. Основные направления оценки уровня лояльности клиентов банковских организаций // Российское предпринимательство. 2015. Т. 16. № 5 (275). С. 799-806.
40. Кислицына В.В. Роль сетевого маркетинга в развитии социально-экономического потенциала России // В сборнике: Потенциал социально-экономического развития Российской Федерации в новых экономических условиях материалы Международной научно-практической конференции. Частное образовательное учреждение высшего образования «Московский университет им. С.Ю. Витте». 2015. С. 324-330.
41. Полякова Н.В., Сыроватская А.А. Лояльность клиента как фактор конкурентоспособности санаторно-курортного комплекса // В сборнике: Актуальные вопросы современного маркетинга сборник научных трудов. Н. В. Полякова (отв. ред.), К. А. Татаринов (отв. секр.). Иркутск, 2015. С. 145-151.
42. Сметанина А.И., Морозова И.А. Модель управления лояльностью клиентов на основе формирования и развития системы электронных платежей // Аудит и финансовый анализ. 2015. № 1. С. 329-334.
43. Турджан Ю.Р. Изменение поведенческих реакций потребителя в период кризиса. Пути сохранения лояльности клиента // В сборнике: Наука сегодня сборник научных трудов по материалам VII международной научно-практической конференции: в 4 частях. Научный центр «Диспут». 2015. С. 102-105.
44. Улина Н.В. Размещение с домашними животными как способ повышения лояльности клиентов // В сборнике: Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе Сборник научных трудов по материалам XI международной научно-практической конференции. под ред. О.В. Архиповой, О.А. Никитиной. 2015. С. 179-181.
45. Филиппова Ю.А. Клиентские мероприятия как инструмент повышения лояльности корпоративных клиентов банков // В сборнике: Актуальные вопросы экономики и финансов в условиях современных вызовов российского и мирового хозяйства Материалы III-й Международной научно-практической конференции. 2015. С. 262-263.
46. Фитлина О.Г., Пиханова С.А. Укрепление лояльности клиентов — важнейшая задача развития бизнеса // В сборнике: Доминирующие принципы и факторы формирования территорий опережающего социально-экономического развития Сборник статей по материалам международной научно-практической заочной конференции. 2015. С. 156-163.