Методика управления малым гостиничным и ресторанным предприятием: качество обслуживания и экономическая эффективность в современных условиях

Индустрия гостеприимства в России, особенно в сегменте малых предприятий, переживает период бурного роста и трансформации. В 2023 году общее число классифицированных коллективных средств размещения (КСР) увеличилось на 6,6% до 31,5 тыс. единиц, при этом на долю мини-отелей (до 50 номеров) приходится существенные 13,6%. Эти цифры не только демонстрируют динамику, но и подчеркивают возрастающую потребность в глубоком понимании специфики управления такими объектами. В условиях, когда выживание и процветание напрямую зависят от способности оперативно реагировать на изменения рынка, оптимизировать процессы и обеспечивать безупречное качество обслуживания, разработка эффективной методики управления становится краеугольным камнем успеха.

Данная курсовая работа нацелена на всестороннее исследование теоретических основ и практических аспектов управления малым гостиничным и ресторанным бизнесом. Мы погрузимся в мир современных концепций, методов оценки качества услуг, влияния внешних и внутренних факторов, а также рассмотрим передовые инновационные решения и особенности кадрового менеджмента. Наша задача — не просто описать, но и проанализировать, как эти элементы взаимодействуют, формируя комплексную систему, способную обеспечить устойчивое развитие и экономическую эффективность в условиях российского рынка. Работа будет структурирована таким образом, чтобы каждый раздел раскрывал свою тему максимально глубоко и полно, предлагая студентам экономического или гуманитарного вуза, специализирующимся на менеджменте в сфере гостеприимства, исчерпывающее руководство для создания собственной высококонкурентной академической работы.

Теоретические основы и современные концепции управления в индустрии гостеприимства

Погружение в методику управления малым гостиничным и ресторанным предприятием невозможно без четкого понимания фундаментальных основ, на которых зиждется вся индустрия гостеприимства. Это не просто набор правил, а целая философия, формирующаяся под влиянием глобальных тенденций и локальных особенностей, и именно её осмысление позволяет выстроить устойчивую бизнес-модель.

Понятие и сущность индустрии гостеприимства и малого бизнеса

Индустрия гостеприимства – это обширный и многогранный комплекс услуг, выходящий далеко за рамки традиционного представления о гостиницах и ресторанах. Она охватывает туризм, спорт, развлечения, недвижимость, финансовые услуги, а также, разумеется, гостиничный и ресторанный бизнес, представляя собой совокупность предприятий, целью которых является обеспечение комфорта и удовлетворение потребностей путешественников и гостей.

В контексте данной работы особое внимание уделяется именно малому бизнесу в этой сфере. Малое гостиничное или ресторанное предприятие – это объект с ограниченным номерным фондом (для гостиниц обычно до 50 номеров) или небольшой вместимостью (для ресторанов/кафе), отличающийся гибкостью, персонализированным подходом к клиентам и часто меньшими организационными структурами. В России этот сегмент играет значительную роль: по данным на 2023 год, на долю мини-отелей (до 50 номеров) приходится 13,6% от общего числа классифицированных коллективных средств размещения (КСР), которых в стране насчитывается 31,5 тыс. единиц. При этом важно отметить, что более половины классифицированных объектов не имеют «звезд», а 22,5% относятся к категории «3 звезды», что свидетельствует о преобладании средних и базовых стандартов сервиса. Нельзя игнорировать и значительный «серый сектор» размещения, который, по некоторым оценкам, составляет более четверти от общего числа всех КСР, хотя большинство таких объектов предлагают лишь 1–4 номера.

Актуальность изучения малого бизнеса в HoReCa усиливается дискуссиями о моделях управления. С одной стороны, существует концепция самостоятельного управления в режиме «24/7», где владелец или узкий круг менеджеров контролирует все процессы. С другой – растет число сторонников привлечения профессиональных управляющих компаний. В Европе, например, до 60% малых отелей управляются профессиональными операторами, в то время как в России этот сегмент только начинает формироваться. Это открывает перед малым бизнесом как новые возможности для роста и повышения эффективности, так и ставит перед ним уникальные вызовы, требующие специфических управленческих подходов.

Нормативно-правовое регулирование малого гостиничного и ресторанного бизнеса в РФ

Для успешного функционирования любого предприятия в сфере гостеприимства критически важно ориентироваться в лабиринте законодательных актов и нормативных документов. В Российской Федерации эта сфера регулируется целым рядом законов, призванных обеспечить качество услуг, защиту прав потребителей и соблюдение санитарно-гигиенических норм.

Ключевым документом является Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», который определяет базовые понятия, такие как «гостиница» и «гостиничные услуги». Его дополняет Постановление Правительства РФ № 1853 от 18.11.2020 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», действующее на период 2021–2026 годов и устанавливающее детальные требования к классификации гостиниц.

Особое внимание уделяется малому бизнесу. ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования» определяет малое средство размещения как объект с номерным фондом не более 50 номеров, конкретизируя, что мини-гостиница имеет от 5 до 15 номеров, а малый отель — от 16 до 50 номеров. Эти нормативы помогают стандартизировать услуги и упростить процесс классификации.

Не менее важны и общие законодательные акты. Закон РФ «О защите прав потребителей» обеспечивает правовую основу для взаимодействия с клиентами. Жилищный кодекс РФ, в частности статья 17, строго запрещает размещение гостиниц в жилых домах, что накладывает ограничения на выбор локации для малых отелей. Налоговый кодекс РФ (главы о налоге на прибыль, НДФЛ, НДС, налоге на имущество) регулирует финансовую сторону деятельности, а также предлагает специальные режимы налогообложения, такие как упрощенная система налогообложения (УСН) и патентная система, которые часто выбирают малые предприятия для оптимизации налоговой нагрузки. Кроме того, необходимо учитывать правила уплаты страховых взносов, которые также имеют свои особенности для малого и среднего бизнеса.

Современные концепции и модели управления в HoReCa

Мировой опыт предлагает две доминирующие модели управления в гостиничном бизнесе, которые, несмотря на различия, могут быть адаптированы и применены в российском контексте.

Американская модель традиционно ассоциируется с акцентом на инвестиции в новейшие технологии и развитую инфраструктуру. Она часто проявляется в отелях большой вместимости, предоставляющих широкий спектр услуг, но также охватывает и роскошные отели меньшего размера в городских центрах с индивидуальным обслуживанием. Ключевая особенность — высокая индивидуальная эффективность и ориентация на инновации для оптимизации операционных процессов и улучшения гостевого опыта.

Японская модель, напротив, ставит во главу угла человеческие ресурсы, коллективный труд и концепцию пожизненного найма. Она культивирует высокое чувство долга и ответственности перед коллективом, постоянный контроль качества со стороны руководства и создание систем менеджмента качества, ориентированных на гостя. Здесь инвестиции в обучение и развитие персонала рассматриваются как основной двигатель успеха. В России можно наблюдать синтез этих подходов: технологии активно внедряются, но значение квалифицированного и мотивированного персонала остается высоким, особенно в малом бизнесе, где личный контакт с гостем играет решающую роль.

Концепция ресторана – это не просто набор блюд, а всеобъемлющее видение, объединяющее логику и политику заведения. Она охватывает каждый аспект функционирования, начиная от выбора оборудования и дизайна интерьера, заканчивая распределением обязанностей персонала и качеством системы автоматизации. Это фундамент, на котором строится весь бренд и операционная модель.

Современный ресторанный бизнес находится под влиянием ряда мощных тенденций, которые трансформируют его облик:

• Развитие доставки и еды навынос: Этот сегмент продолжает демонстрировать стремительный рост. В апреле 2025 года доля заказов готовых блюд из ресторанов в общем обороте достигла рекордных 15%, увеличившись с 10,5% годом ранее. Общий рынок готовой еды в 2024 году превысил 1 трлн рублей, показав рост на 40% к 2023 году, а рынок доставки готовой еды из ресторанов вырос на 30,3% до 648,7 млрд рублей.
• Рост casual сегмента, QSR (Quick Service Restaurants) и Grab&Go: Эти форматы являются драйверами роста в общепите, предлагая быстрое и доступное питание. Количество объектов фастфуда увеличилось на 6,7%.
• Автоматизация и цифровизация: Цифровые технологии активно меняют рынок. Выручка российских цифровых сервисов для общепита выросла на 68,3% в 2023 году. Автоматизация становится ключевым фактором роста, особенно в крупных городах, таких как Москва (37% заведений) и Санкт-Петербург (19%). Использование QR-кодов для меню и оплаты, POS-систем, систем управления запасами – это уже не роскошь, а необходимость.
• Франшизы, монопродукты и крафтовые напитки: Эти тенденции отражают стремление к стандартизации и масштабированию успешных концепций, а также запрос потребителей на уникальность и качество.

Управление рестораном в таких условиях – это комплексный процесс, включающий управление финансами, персоналом, операционными процессами (оптимизация приготовления, соблюдение рецептур, планирование меню), а также маркетингом. Создание сильной системы управления требует стратегического планирования, глубокого анализа инфраструктуры и выбора подходящего программного обеспечения. Эффективное функционирование сферы общественного питания сегодня невозможно без совершенствования механизма управления и внедрения современных форм и методов менеджмента, таких как гибкие стили управления (от авторитарного на этапе становления до авторитетного с делегированием полномочий для слаженных команд) и активное использование цифровых технологий.

Методы оценки и повышения качества обслуживания

В динамичном мире гостеприимства, где впечатления и эмоции играют решающую роль, качество обслуживания становится не просто конкурентным преимуществом, а фундаментом для устойчивого развития. Для малых предприятий HoReCa, где каждый гость на счету, систематическая оценка и постоянное повышение уровня сервиса – это жизненная необходимость. Действительно, разве может бизнес процветать, если не уделяет должное внимание своим клиентам?

Особенности управления качеством услуг в ресторанном бизнесе

Управление качеством в ресторане – это многогранный процесс, требующий постоянного внимания к деталям и обратной связи. Для эффективного контроля используются различные методы:

• Контрольные листы наблюдения (КЛН): Это структурированные формы, позволяющие оценить скорость обслуживания, выявить ошибки персонала, опоздания, соответствие стандартам. Они помогают объективно фиксировать выполнение операций на каждом этапе.
• Сбор отзывов клиентов: Каналы для получения обратной связи постоянно расширяются. Традиционные книги отзывов и предложений дополняются геосервисами (Яндекс.Карты, Google Maps), сайтами-отзовиками (TripAdvisor, Restorating, Restoclub, Allcafe, Afisha.ru, Zoon.ru), а также социальными сетями (ВКонтакте, Telegram), которые стали мощными платформами для обмена мнениями. Постоянный мониторинг и анализ этих отзывов позволяет оперативно выявлять слабые места и реагировать на них.
• Метод «тайного покупателя»: Этот инструмент позволяет получить объективную оценку качества обслуживания, соответствия стандартам, а также выявить зоны роста через глаза обычного клиента.

Важнейшую роль в повышении качества обслуживания играют технологии. Мобильные приложения для заказов, сенсорные экраны на столах для самообслуживания, электронные QR-меню, POS-системы и автоматизированные системы управления запасами и CRM-системы значительно сокращают вероятность человеческих ошибок и ускоряют операционные процессы, позволяя персоналу сосредоточиться на непосредственном взаимодействии с гостями.

«Семь шагов сервиса» – это классическая методика, позволяющая поддерживать высокий уровень обслуживания на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Она включает:

1. Знакомство: Встреча, приветствие, представление, быстрая оценка настроения гостя.
2. Принятие заказа: Помощь в выборе, презентация блюд, грамотные допродажи.
3. Внесение заказа: Точная и оперативная передача заказа в POS-систему, на кухню/бар с учетом всех пожеланий.
4. Подача блюд, обслуживание: Корректная сервировка, своевременный вынос блюд, контроль чистоты стола, вторичный сервис (напитки, дополнительные приборы).
5. Чек-бек: Запрос обратной связи о качестве блюд, чтобы гость почувствовал свою значимость.
6. Расчет: Оперативная подача счета, корректный прием оплаты.
7. Прощание: Теплое прощание, уборка стола.

Для повышения качества обслуживания также критически важно обучение персонала (знание меню, этикет, управление конфликтами), персонализированные предложения (скидки на день рождения, акционные блюда, «счастливые часы», комбо-предложения, программы лояльности, акции «приведи друга», детские часы – все это сегментируется и предлагается через CRM-системы) и регулярное совершенствование сервиса на основе анализа полученных данных.

Особенности управления качеством услуг в гостиничном бизнесе

В гостиничном бизнесе качество обслуживания определяет не только текущую прибыль, но и долгосрочную репутацию. Стандарты качества обслуживания – это свод правил и норм, регулирующих все аспекты взаимодействия с гостями. Они включают собственные, адаптированные под концепцию и целевую аудиторию отеля, стандарты, а также международные требования.

Международные стандарты, такие как ISO 22483:2020, определяют требования к персоналу, обслуживанию, безопасности, чистоте, управлению снабжением и удовлетворению гостей. Внедрение ISO 9001 позволяет оптимизировать процессы управления и гарантировать соответствие услуг ожиданиям клиентов.

Для системного улучшения качества используются комплексные методологии:

• Total Quality Management (TQM): Философия, ориентированная на непрерывное улучшение всех процессов и продуктов организации с целью максимального удовлетворения потребностей клиентов.
• Six Sigma: Методология, направленная на уменьшение вариабельности процессов и снижение количества дефектов (ошибок) до крайне низкого уровня (3,4 дефекта на миллион возможностей).

Методы оценки качества гостиничных услуг включают:

• Экспертную оценку: Включает формулирование целей, создание группы экспертов (специалисты по строительству, сертификации, классификации, представители министерств по туризму), выбор методов оценки (например, анкетирование экспертов), вынесение суждений и обработку результатов. Она охватывает анализ ресурсов, квалификации персонала, материальной базы (проверка соответствия санитарным, пожарным, экологическим нормам) и эффективности организации.
• Анализ ресурсов, квалификации персонала, материальной базы и эффективности организации.

Постоянный мониторинг и анализ отзывов клиентов через платформы (Яндекс.Карты, Google Maps, Tripadvisor.ru, 101Hotels, социальные сети) позволяет оперативно реагировать на изменения в их потребностях, предотвращать негатив и создавать максимально комфортные условия проживания.

Клиентоориентированность как стратегический подход

В основе успешного управления качеством лежит клиентоориентированность – стратегический подход, при котором удовлетворение потребностей и ожиданий клиента становится центральной целью всех бизнес-процессов. Это не просто вежливость, а глубокое понимание ценности каждого гостя, стремление предвосхищать его запросы и создавать уникальный, запоминающийся опыт.

Клиентоориентированность способствует удержанию постоянных клиентов через высокий уровень сервиса и учет индивидуальных предпочтений. Она формирует прочные эмоциональные связи, превращая случайных посетителей в лояльных амбассадоров бренда.

Для измерения и анализа этого феномена часто используется методика SERVQUAL (Service Quality). Эта модель оценивает качество сервиса по пяти ключевым критериям, измеряя разрыв между ожиданиями клиентов и их реальным опытом:

1. Надежность: Способность выполнять обещанную услугу точно и в срок.
2. Отзывчивость: Готовность персонала помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание.
3. Уверенность: Знания и вежливость персонала, их способность внушать доверие и уверенность.
4. Эмпатия: Забота и индивидуальный подход к каждому клиенту.
5. Материальность: Внешний вид помещений, оборудования, персонала, информационных материалов.

SERVQUAL является основой для многих других методик оценки качества, подчеркивая, что управление качеством услуг – сложная задача из-за их неосязаемости, неразрывности производства и потребления, изменчивости и невозможности хранения. Однако именно глубокое понимание этих аспектов и стремление к постоянному совершенствованию позволяют малым предприятиям HoReCa выстраивать прочные отношения с клиентами и добиваться устойчивого роста.

Влияние внешних и внутренних факторов на стратегии управления малыми предприятиями HoReCa

Управление малым гостиничным или ресторанным предприятием — это постоянная навигация в потоке изменяющихся внешних и внутренних условий. Подобно опытному капитану, управленец должен уметь считывать «ветер» экономических тенденций, «течения» социальных запросов и «рифы» законодательных ограничений, одновременно поддерживая «корабль» своего бизнеса в идеальном состоянии.

Внешние факторы

Внешняя среда формирует горизонты возможностей и угроз для любого бизнеса, и HoReCa не исключение.

Экономические факторы

Общее состояние экономики — это барометр, по которому сверяют свои планы предприниматели. Средний доход на душу населения, уровень безработицы, инфляция, обменный курс валют, уровень налогообложения и процентные ставки по кредитам напрямую влияют на экономику отеля или ресторана. Рост цен на продукты, сырье и энергоносители, например, существенно увеличивает закупочные цены и влияет на торговую наценку в общепите, требуя пересмотра меню и ценовой политики. В условиях снижения доходов населения закономерно сокращается потребительский спрос на услуги, что вынуждает предприятия гостеприимства искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Усиливающаяся конкуренция со стороны новых гостиниц и альтернативных форм размещения, таких как посуточная аренда квартир, требует от отелей постоянной адаптации, поиска уникальных торговых предложений и повышения качества сервиса.

Социальные факторы

Социальные тенденции отражают изменяющиеся ценности и образ жизни потребителей. Распределение населения по уровню доходов, образование и образ жизни формируют спрос на различные сегменты услуг. Сегодня наблюдается растущий интерес к здоровому питанию, экологически чистым продуктам, вегетарианской и веганской кухне. Это влияет на концепции ресторанов и меню. В гостиничном сегменте растет спрос на отдых в экологически чистой среде, что стимулирует развитие этно- и агротуризма, а также создание гостиниц с акцентом на природное окружение. Уровень развития туризма в регионе, демографические изменения и даже уровень преступности также играют свою роль в формировании стратегий.

Технологические факторы

Цифровые технологии и IT-решения являются мощным катализатором развития индустрии гостеприимства. Они помогают привлекать клиентов, снижать издержки и повышать рентабельность.

• Онлайн-бронирование не только упрощает процесс для гостей, но и предоставляет ценные данные для анализа целевой аудитории, причин отмены бронирований и востребованных услуг.
• «Умные» системы управления на основе Интернета вещей (IoT) позволяют автоматизировать регулирование освещения, температуры, вентиляции, обеспечивая гостям возможность контроля через мобильные приложения. Это не только повышает комфорт и персонализацию сервиса, но и способствует существенной экономии энергоресурсов.
• Бесконтактные услуги (оплата, заселение, заказ еды в номер) становятся стандартом, повышая удобство и безопасность, что особенно актуально в постпандемийную эпоху.

Политико-правовые факторы

Государственная политика и законодательство играют определяющую роль в формировании условий для ведения бизнеса.

• Государственная заинтересованность в развитии туризма: С 1 января 2022 года в России действует Государственная программа «Развитие туризма» до 2030 года, утвержденная Постановлением Правительства РФ от 24.12.2021 № 2439. Общий объем ее финансового обеспечения до 2024 года составил 724 млрд рублей. Цель – увеличить число внутренних туристических поездок до 140 млн к 2030 году, создать 1,7 млн новых рабочих мест и повысить вклад отрасли в экономику до 8,3 трлн рублей. Программа включает проекты по развитию инфраструктуры, повышению доступности туристических продуктов и совершенствованию управления в сфере туризма.
• Меры государственной поддержки: Включают льготные кредиты на строительство отелей (обеспечено свыше 19,5 тыс. номеров до 2024 года), гранты на предпринимательские инициативы (не менее 2,5 тыс. за три года) и субсидии на модульные гостиницы. Также доступны гранты до 3,5 млн рублей на инфраструктуру, до 10 млн рублей на агротуризм, гранты молодым предпринимателям (от 100 тыс. до 1 млн рублей). Финансирование от «Корпорации Туризм.РФ» также играет важную роль.
• Регулирование и льготы: Действует мораторий на плановые проверки бизнеса до 2030 года и внеплановые до конца 2024 года (с исключениями). Обнулена ставка НДС для новых/реконструированных гостиниц и действующих до 30 июня 2027 года.
• Законодательство: Налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования и законы о правах потребителей формируют правовое поле. Санкции и ограничения на ввоз продуктов питания напрямую влияют на стоимость ингредиентов и ассортимент.

Внутренние факторы

Внутренние факторы — это те ресурсы и процессы, которые находятся под непосредственным контролем предприятия и формируют его конкурентоспособность.

Система управления и контроля

Эффективная система управления и контроля, особенно в части издержек, является критически важной. В общепите для контроля издержек используются специализированные программы, такие как «Айко» (iiko) или «Ар-кипер» (r_keeper), которые автоматизируют учет ингредиентов, списаний, остатков и формирование себестоимости. В отелях контроль расходов включает детальный учет затрат (техобслуживание, ремонт, персонал, маркетинг), автоматизацию рутинных задач (системы управления персоналом, онлайн-регистрация, чат-боты) и системы контроля энергопотребления. Гибкость и быстрая реакция на изменения рынка — ключевые преимущества малых гостиниц. Они часто внедряют инновационные услуги (например, почасовой тариф на номера) и быстро адаптируются к требованиям рынка за счет персонализированного сервиса и оперативной корректировки тарифов. SWOT-анализ становится незаменимым инструментом для выявления сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, помогая формировать адекватную стратегию.

Уровень услуг

Качество предоставляемых услуг напрямую влияет на репутацию и лояльность клиентов. В малых гостиницах индивидуальный и персональный сервис, внимание к деталям и потребностям каждого гостя создают уникальный опыт, способствующий повторным обращениям и положительным отзывам.

Кадровые факторы

Трудовые отношения, условия труда, текучесть рабочей силы и атмосфера в коллективе оказывают существенное влияние на качество услуг. Нехватка квалифицированных кадров и высокая текучесть персонала в HoReCa являются серьезными вызовами, требующими продуманных стратегий подбора, обучения и мотивации.

Финансовые факторы

Неправильно выбранная система тарифов, неадекватная рынку или не учитывающая специфику спроса, может негативно сказаться на экономических показателях. Оптимальное ценообразование требует глубокого анализа затрат и конкурентной среды.

Маркетинг и привлечение гостей

Эффективные маркетинговые стратегии жизненно важны для малых предприятий. Использование социальных сетей (ВКонтакте, Telegram), таргетированной рекламы (VK Реклама, ретаргетинг) и программ лояльности позволяет точно нацеливаться на аудиторию, демонстрировать особенности заведения и собирать обратную связь. Для мини-отелей важен удобный и мобильно-адаптированный сайт с онлайн-бронированием. Для ресторанов эффективен контент, демонстрирующий меню, акции и анонсы мероприятий.

Совокупность этих внешних и внутренних факторов формирует сложную картину, в которой успешное управление требует не только глубоких знаний, но и способности к стратегическому мышлению, адаптации и постоянным инновациям.

Управление затратами, прибылью и ликвидностью в малом гостиничном и ресторанном бизнесе

В мире, где каждая копейка на счету, а конкуренция порой зашкаливает, эффективное финансовое управление становится не просто важным, а критически важным для выживания и процветания малых гостиничных и ресторанных предприятий. Это искусство балансировки между расходами и доходами, между сиюминутными потребностями и долгосрочной стабильностью.

Управление затратами

Бюджетирование является краеугольным камнем контроля затрат в гостинице или ресторане. Это не просто свод цифр, а живой инструмент, позволяющий планировать, отслеживать и корректировать финансово-хозяйственную деятельность.

Оптимизация затрат может быть достигнута различными путями. В отелях, например, активно внедряются «умные» системы управления энергией. С помощью датчиков и аналитики они автоматически регулируют освещение и кондиционирование в зависимости от присутствия гостей и температуры окружающей среды. Ключ-карты, отключающие электроприборы при выходе гостя, энергоэффективные решения в системах отопления, вентиляции и кондиционирования, рекуператоры, солнечные панели, LED-освещение и «умные» термостаты – всё это направлено на существенное снижение коммунальных расходов.

В ресторанах и кафе структура затрат имеет свои особенности:

• Затраты на закупку продуктов: Обычно составляют 28–35% от выручки.
• Затраты на аренду: Могут достигать 20–25%.
• Затраты на персонал: Сильно зависят от типа заведения, его формата и численности штата.

Способы сокращения расходов в ресторане многообразны:

• Оптимизация меню: Избавление от малоприбыльных позиций, выбор более доступных, но качественных ингредиентов.
• Планирование бюджета и управление запасами: Автоматизация процесса закупок с использованием специализированного ПО (iiko, r_keeper, Quick Resto, Restik, Poster POS, DocsInBox, МойСклад, MixCart, Apicbase, MarketMan) позволяет точно отслеживать запасы, минимизировать потери от порчи продуктов и эффективно управлять поставщиками.
• Снижение затрат на персонал: Оптимальное количество сотрудников, гибкие графики, повышение производительности труда.
• Энергосбережение: Использование энергоэффективного оборудования, оптимизация режимов работы.
• Уменьшение потерь: Контроль за отходами, правильное хранение продуктов.
• Пересмотр поставщиков: Поиск более выгодных условий сотрудничества.
• Использование технологий: Автоматизация рутинных процессов, снижение человеческого фактора.

Управление прибылью и выручкой

Прибыль – это то, что остается после вычета всех расходов из выручки. Её рост является ключевой целью любого коммерческого предприятия.

Структура выручки в HoReCa формируется двумя основными компонентами: средним чеком и гостевым потоком.

Методы повышения выручки для ресторанов:

• Привлечение новых клиентов и «активация» существующих: Внедрение CRM-систем может увеличить выручку от постоянных клиентов не менее чем на 10%. Эффективные программы лояльности (дисконтные, накопительные карты, подарочные сертификаты) способны увеличить повторные посещения на 50%, средний чек на 32%, а общую выручку на 20%. Постоянные клиенты часто приносят до 80% выручки, и их средний чек в среднем на 10% выше, чем у новых.
• Создание условий для увеличения заказа: QR-меню позволяет оперативно управлять ценами, добавлять акционные предложения, что может стимулировать рост среднего чека на 15-25%.

Методы повышения выручки для отелей:

• Управление доходами (Revenue Management): Это стратегический процесс максимизации выручки отеля путем определения оптимальных цен на номера в зависимости от спроса, событий в регионе, сезонности и других факторов. Внедрение Revenue Management может увеличить доход на 10-15%.
• Отслеживание ключевых метрик:
  • RevPAR (Revenue Per Available Room): Доход на доступный номер.
  • ADR (Average Daily Rate): Средняя цена проданного номера.
  • OCC (Occupancy Rate): Процент загрузки отеля.
  • Room Revenue: Выручка от номерного фонда.
• Использование дополнительных услуг: Мини-бар, прачечная, коворкинг, организация семинаров, экскурсии – все это позволяет увеличить средний чек и лояльность гостей.

Финансовое планирование и бюджетирование

Бюджетирование – это не только контроль, но и технология управления финансово-хозяйственной деятельностью. Оно включает составление, согласование, утверждение, исполнение и корректировку бюджета. Бюджет – это план, преобразующий стратегические цели в конкретные действия, и незаменимый инструмент управленческого учета. Необходимо составлять годовой бюджет, разбивая его на сезоны, и иметь четкий план действий для каждого из них. Финансовый план для мини-отеля должен включать расчет расходов на открытие, ежемесячные операционные траты и реалистичное прогнозирование дохода.

Важно учитывать льготы для малого и среднего бизнеса:

• Пониженные страховые взносы: Для МСП в сфере общепита и гостиничного бизнеса действуют пониженные тарифы страховых взносов – 15% на часть выплат, превышающую 1,5-кратный МРОТ (с 1 января 2025 года – 33 660 рублей). Для некоторых категорий МСП ставка может составлять 7,6%.
• Нулевая ставка НДС: Гостиницы с 1 июля 2022 года имеют нулевую ставку НДС на услуги временного размещения, которая действует до 30 июня 2027 года (с возможным продлением до 31 декабря 2030 года).
• Освобождение общепита от НДС: Предприятия общепита с доходом до 2 млрд рублей освобождены от уплаты НДС с 1 января 2022 года. С 1 октября 2025 года этот лимит будет повышен до 3 млрд рублей.
• Прочие меры поддержки: Доступны гранты для молодых предпринимателей (до 25 лет) в размере от 100 тыс. до 500 тыс. рублей (до 1 млн рублей в Арктической зоне), субсидии на приобретение российского программного обеспечения (50% скидка для МСП), льготные кредиты и инвестиционные налоговые вычеты в некоторых регионах.

Управление ликвидностью

Ликвидность – способность предприятия своевременно выполнять свои финансовые обязательства.

• Отчет о движении денежных средств (ОДДС) – ключевой инструмент для оценки ликвидности. Он помогает понять, откуда поступают и куда тратятся деньги, и правильно ли они расходуются.
• Балансовый отчет показывает активы и привлеченные средства ресторана, позволяя оценить его финансовую жизнеспособность и устойчивость.

Комплексное применение этих инструментов позволяет малому предприятию HoReCa не только контролировать текущее финансовое состояние, но и строить устойчивую стратегию развития, эффективно управляя затратами, максимизируя прибыль и поддерживая необходимый уровень ликвидности.

Инновационные решения и цифровые технологии в управлении HoReCa

В эпоху цифровой трансформации невозможно представить эффективное управление гостиничным или ресторанным предприятием без использования инновационных решений и передовых технологий. Они становятся не просто инструментами оптимизации, а ключевыми драйверами конкурентоспособности, позволяя автоматизировать рутинные процессы, глубже понимать клиентов и предлагать более персонализированный сервис.

Системы управления отелем (PMS) и бронирования

Property Management Systems (PMS) являются цифровым сердцем любого современного отеля. Эти комплексные платформы автоматизируют и объединяют все основные операционные процессы:

• Бронирования: Управление заявками, создание и подтверждение броней.
• Заселение и выезд: Быстрая регистрация гостей, распределение номеров.
• Финансовый учет: Выставление счетов, обработка платежей, отчетность.
• Работа с каналами продаж: Синхронизация данных с онлайн-агрегаторами.

Современные PMS не только оптимизируют процессы, сокращают простои номеров и предотвращают ошибки, но и повышают лояльность гостей, предоставляя руководству мощные аналитические инструменты для принятия решений. Облачные PMS, такие как Контур.Отель, SabyHotel, Bnovo, CLOFFhotel, WuBook, TravelLine, me hotel и MaxiBooking, особенно популярны в России. Они обеспечивают доступность данных из любой точки мира, повышенную безопасность и низкие эксплуатационные расходы, что делает их идеальным решением для малых и средних гостиниц.

Функционал PMS постоянно расширяется:

• Автоматизация миграционного учета: Упрощает соблюдение законодательных требований.
• Синхронизация загрузки номеров: Предотвращает овербукинг.
• Онлайн-продажи: Интегрированные модули бронирования на сайте отеля и в социальных сетях.
• Управление уборкой: Оптимизация работы горничных.
• Аналитика и отчеты: Глубокий анализ ключевых показателей.
• Мобильные приложения: Для гостей и персонала.

Онлайн-бронирование стало индустриальным стандартом. Модули прямого онлайн-бронирования на сайтах и в соцсетях позволяют отелям снизить зависимость от агрегаторов и сэкономить на комиссиях. Channel Manager (менеджер каналов) – это важнейший инструмент для синхронизации тарифов и доступности номеров на всех онлайн-агентствах путешествий (ОТА), таких как Яндекс.Путешествия, Ostrovok, Суточно.ру.

Российский рынок онлайн-бронирования активно развивается: в 2024 году лидерами стали «Яндекс.Путешествия» (29,2%), «Островок» (21,5%) и Bronevik.com (9,4%). Доля бронирований через российские онлайн-сервисы выросла до 58%, тогда как прямые продажи на сайтах гостиниц снизились до 42%. В I квартале 2024 года количество бронирований отелей увеличилось на 21% по сравнению с предыдущим годом, что свидетельствует о растущей цифровизации отрасли.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM-системы – это стратегический инструмент для построения долгосрочных отношений с гостями. Они позволяют:

• Собирать и сегментировать клиентскую базу: Хранить историю предпочтений, посещений, обратной связи.
• Управлять задачами сотрудников: Координировать взаимодействие с клиентами.
• Настраивать каналы коммуникации: Электронная почта, SMS, мессенджеры.
• Упорядочивать рабочие процессы: Упрощать документооборот.
• Анализировать эффективность деятельности: Оценивать результаты маркетинговых кампаний.

CRM-системы играют ключевую роль в выстраивании программ лояльности, создании персонализированных предложений и оперативном сборе обратной связи. Они часто интегрируются с POS-системами, модулями онлайн-бронирования и другими операционными инструментами, создавая единую экосистему для управления клиентским опытом.

Цифровизация операционной деятельности

Электронные меню и QR-коды: Внедрение электронных QR-меню – это прорыв в ресторанном бизнесе. Они позволяют оперативно менять информацию о блюдах, ценах, составе, акциях, а также значительно сокращают затраты на печать. Гости могут делать заказы и оплачивать их со смартфона, что ускоряет обслуживание и, как показывают исследования, может увеличить средний чек на 15-25% за счет удобства и возможности мгновенных допродаж.

Программы автоматизации общепита: iiko, СБИС Presto, r_keeper, YUMA, Quick Resto, Restik – это лишь некоторые из систем, которые автоматизируют прием заказов, контроль столов, расчет гостей, складской учет, финансовые операции и аналитику. Эти решения существенно повышают операционную эффективность, снижают количество ошибок и дают руководству полную картину работы заведения.

Искусственный интеллект, робототехника и чат-боты

Будущее HoReCa немыслимо без искусственного интеллекта (ИИ) и робототехники:

• ИИ: Применяется для глубокой персонализации (анализ предпочтений гостей для предложения номеров, пакетов услуг, рекомендаций по ресторанам, спа, экскурсиям), автоматизации операций (динамическое ценообразование, управление запасами и персоналом, обработка запросов в реальном времени, умное управление энергопотреблением, планирование уборки) и улучшения клиентского опыта (голосовые помощники в номерах, умные системы климата). ИИ также помогает в аналитике данных, прогнозировании спроса и даже создании контента (описания отелей, email-рассылки).
• Робототехника: Роботы-консьержи, доставщики, портье уже сегодня помогают с багажом и заказами в номерах, повышая эффективность и предлагая гостям уникальный опыт.

Чат-боты и виртуальные ассистенты стали незаменимым инструментом круглосуточной поддержки клиентов. Они отвечают на часто задаваемые вопросы, обрабатывают запросы на бронирование, ранний/поздний заезд/выезд, интегрируются с мессенджерами и социальными сетями. Использование чат-ботов может увеличить конверсию онлайн-запросов в бронирования на 15-30% и повысить средний чек на 10-20% за счет предложения дополнительных услуг. В 2017 году 17% опрошенных россиян уже использовали чат-ботов для поиска отеля, что демонстрирует их растущую востребованность.

Прочие цифровые инновации

• Системы лояльности с цифровыми картами: Интеграция с Apple Wallet, Android Wallet позволяет начислять бонусы, предлагать скидки и акции, отправлять персонализированные рассылки и собирать отзывы.
• Бесконтактный заезд/выезд: Через мобильные приложения с функцией распознавания лиц – это новый уровень удобства и безопасности.
• Интеграция с государственными системами: ЕГАИС, Честный знак, ЭДО – для соответствия законодательным требованиям и оптимизации отчетности.

Эти инновационные решения и цифровые технологии не просто «модные фишки», а мощные инструменты, которые при грамотном внедрении позволяют малым предприятиям HoReCa повысить операционную эффективность, улучшить качество обслуживания, углубить взаимоотношения с клиентами и, в конечном итоге, добиться устойчивого роста и высокой конкурентоспособности на рынке.

Особенности управления персоналом и его влияние на эффективность в малых HoReCa предприятиях

В индустрии гостеприимства, где услуга неосязаема, а её качество напрямую зависит от человеческого фактора, персонал является не просто ресурсом, а ключевым активом. В малых гостиничных и ресторанных предприятиях эта зависимость становится ещё более выраженной, поскольку каждый сотрудник играет уникальную, часто многофункциональную роль.

Роль персонала и особенности малых предприятий

Ключевая роль персонала обусловлена самой природой услуг: удовлетворённость клиента формируется в процессе взаимодействия с сотрудниками, их ответственности, доброжелательности и профессионализма. В малых гостиницах и ресторанах эта роль усиливается, так как сотрудники зачастую выполняют более широкий круг обязанностей – от встречи гостей до помощи в решении различных вопросов, что является мерой оптимизации затрат. Такая многофункциональность требует от персонала высокой адаптивности и широкого спектра навыков.

Благодаря компактности и сплочённости команды, в малых предприятиях возможен более индивидуальный и персонализированный подход к каждому гостю. Это создаёт уникальный, запоминающийся опыт, который формирует лояльность. Однако это же возлагает на персонал повышенные требования к личной культуре, профессионализму и способности к эмпатии.

Одной из характерных особенностей малого бизнеса является то, что функции HR часто выполняются линейными менеджерами или даже самим владельцем, а не отдельным HR-отделом. Это требует от руководства глубокого понимания принципов управления персоналом и постоянного внимания к кадровым вопросам.

Влияние управления персоналом на качество услуг и общую эффективность

Прямая зависимость качества обслуживания от профессионализма и мотивации персонала очевидна. Обученный, вовлечённый и доброжелательный сотрудник способен превратить обычное посещение в исключительный опыт, что напрямую влияет на репутацию заведения и готовность гостей рекомендовать его другим.

Профессиональный и мотивированный персонал не только повышает лояльность гостей и стимулирует повторные визиты, но и оказывает прямое влияние на экономические показатели предприятия. Исследования показывают, что сильная корпоративная культура и высокая вовлечённость сотрудников способствуют снижению текучести кадров, повышению удовлетворённости гостей и, как следствие, росту доходов и рентабельности. Например, вовлечённость персонала напрямую влияет на качество услуг, увеличивая повторные посещения гостей на 50%, средний чек на 32%, а общую выручку на 20%. Сильная корпоративная культура формирует единый стиль обслуживания и заботливое отношение к персоналу, что в конечном итоге отражается на отзывах и общем имидже заведения.

Слаженная и профессиональная работа персонала обеспечивает быстрое, качественное и бесперебойное обслуживание, минимизируя время ожидания и предотвращая конфликтные ситуации.

Проблемы и вызовы в управлении персоналом HoReCa

Несмотря на критическую важность, управление персоналом в HoReCa сопряжено с рядом серьёзных проблем:

• Высокая текучесть кадров: Это одна из наиболее острых проблем. Нормальный уровень текучести в гостиничном секторе составляет 15–20%, но при активном росте он может достигать и 20%. Высокая текучесть приводит к значительным финансовым потерям (от 50% до 200% годовой зарплаты сотрудника на поиск и обучение нового) и снижению производительности.
  • Причины текучести: Сезонность работы, относительно низкая заработная плата по сравнению с другими отраслями, ненормированный график, ограниченные возможности для карьерного и профессионального развития, синдром выгорания, высокие зарплатные ожидания кандидатов и сложности с привлечением квалифицированного менеджмента.
• Дефицит квалифицированных специалистов: Особенно остро ощущается в таких сферах, как хаускипинг, F&B (питание и напитки) и администрирование.
• Неэффективное взаимодействие в команде: Отсутствие чётких систем управления персоналом и обучения приводит к разобщённости и снижению общей эффективности.
• Низкая мотивация и вовлечённость персонала: Если сотрудники не видят перспектив развития или не чувствуют своей ценности для компании, это приводит к снижению качества работы и увеличению текучести.

Эффективные модели и подходы к управлению персоналом

Для преодоления этих вызовов необходимо внедрять комплексные и продуманные подходы:

Подбор и адаптация

• Тщательный отбор кандидатов: Важен не только профессиональный опыт, но и личные качества, соответствие корпоративным ценностям.
• Использование специализированных ресурсов: Для поиска линейного персонала в России активно используются онлайн-сервисы и мобильные приложения, такие как JobHoreca.ru (крупнейшая база резюме в HoReCa), RABOTARESTORAN.RU, HORECA.RU, RADAR, PushQa (для срочного закрытия вакансий), а также Telegram-боты (например, Info HoReCa). Для подбора топ-менеджеров и руководителей целесообразно привлекать специализированные кадровые агентства, такие как HoReCa Talents, Hurma Recruitment и UPSKILL.
• Реферальные программы: Привлечение сотрудников по рекомендации существующих работников.

Обучение и развитие

• Систематические программы обучения: Должны включать как теоретические знания (корпоративная культура, знание продукта, гигиенические нормы), так и практические навыки (мягкие и жёсткие навыки).
• Модель «70/20/10»: 70% обучения происходит на практике, 20% – через наставничество и обратную связь, 10% – через формальное обучение (лекции, тренинги).
• Карьерные диалоги и онлайн-обучение: Для постоянного развития и удержания интереса сотрудников.

Мотивация и удержание

• Комплексные системы мотивации: Должны сочетать материальные и нематериальные стимулы.
  • Материальные стимулы: Премии за выполнение KPI (план продаж, безошибочная работа, высокие оценки гостей), процент от продаж, бонусы при полной загрузке отеля, комиссионные за продажи дополнительных услуг, скидки на меню, корпоративные подарки.
  • Нематериальная мотивация: Создание возможностей для карьерного роста и профессионального развития (обучение, расширение полномочий), признание достижений, формирование сильной корпоративной культуры и командного духа, комфортные условия труда, открытая коммуникация и регулярная обратная связь.
• Лидерство руководителя: Чёткая постановка задач, контроль, личный пример, открытое общение, учёт мнения сотрудников и делегирование полномочий.

Корпоративная культура

• Разработка и поддержание сильной корпоративной культуры: Она определяет ценности, нормы поведения и имидж заведения. Сильная культура ведёт к снижению текучести кадров, повышению вовлечённости и улучшению отзывов гостей.

Оценка персонала

• Регулярная оценка эффективности системы управления персоналом: Для постоянного улучшения результатов.
• Сбор обратной связи от гостей: Помогает выявлять эффективность работы отдельных сотрудников и всей команды.

Успешное управление персоналом в малом HoReCa предприятии – это не просто функция HR, а стратегическая задача, требующая постоянного внимания и инвестиций, которая напрямую определяет качество услуг, финансовые показатели и долгосрочную устойчивость бизнеса.

Практические рекомендации по совершенствованию системы управления малым гостиничным или ресторанным предприятием (на примере)

После всестороннего анализа теоретических основ, факторов влияния, методов оценки качества, финансового менеджмента и управления персоналом, настало время перейти к самому важному – практическим рекомендациям. Они призваны преобразовать знания в конкретные, применимые действия, способные укрепить позиции малого гостиничного или ресторанного предприятия на рынке. Эти рекомендации основаны на положительном опыте и предлагают наиболее эффективные варианты действий. Ключевым для успешной деятельности является наличие детально проработанного бизнес-плана, включающего анализ рынка, финансовые прогнозы и маркетинговые стратегии. SWOT-анализ, выявляющий сильные и слабые стороны, возможности и угрозы, является основой для формирования стратегии. Непрерывное улучшение и адаптация к изменениям рынка — ключевые факторы успешного развития. Ведь в конечном итоге, именно эти шаги определяют траекторию роста.

Рекомендации для мини-отеля

Для мини-отеля, стремящегося к устойчивому развитию и повышению конкурентоспособности, необходимо сосредоточиться на нескольких ключевых направлениях:

Стратегическое планирование и анализ рынка

• Глубокое исследование рынка: Регулярно проводите анализ спроса на услуги, туристических потоков и целевых аудиторий (деловые путешественники, семьи, бюджетные туристы). Это поможет адаптировать предложения и ценовую политику.
• Анализ конкурентов: Изучайте их услуги, ценообразование, уникальные торговые предложения (УТП). Это позволит выявить свои сильные стороны и создать дифференцированное предложение.
• Регулярная корректировка стратегии: Рынок гостеприимства динамичен. Стратегия должна быть гибкой и корректироваться на основе актуальных данных рынка и показателей эффективности.

Улучшение качества обслуживания и гостевого опыта

• Внедрение персонализированного сервиса: От индивидуальных приветствий до рекомендаций и учета предпочтений гостей – каждый элемент должен быть направлен на создание уникального опыта.
• Разработка и строгое соблюдение СОП (Стандартов Операционных Процедур): Четкие инструкции для всех служб (регистрация, уборка, разрешение проблем) обеспечивают стабильно высокий уровень сервиса.
• Оперативное решение проблем: Быстрая и профессиональная реакция на любые возникающие проблемы помогает минимизировать негативное впечатление и даже укрепить лояльность.
• Активная работа с отзывами: Регулярно собирайте и анализируйте отзывы гостей через все доступные каналы (онлайн-платформы, социальные сети). Используйте их для постоянного улучшения сервиса и поддержания безупречной репутации.

Оптимизация операций с помощью технологий

• Внедрение PMS (Property Management System): Автоматизация ключевых процессов (бронирования, заезды/выезды, уборка, инвентаризация, финансовый учет) существенно снижает ручной труд и вероятность ошибок.
• Использование онлайн-модулей бронирования и Channel Manager: Интегрируйте модуль прямого бронирования на собственном сайте и в соцсетях. Channel Manager синхронизирует тарифы и доступность номеров на всех ОТА (Яндекс.Путешествия, Ostrovok), увеличивая прямые продажи и предотвращая овербукинг.
• Активное использование социальных сетей для продвижения: Создавайте визуально привлекательный контент в ВКонтакте, TikTok, Одноклассниках. Демонстрируйте особенности отеля, его атмосферу, услуги, местные достопримечательности. Используйте таргетированную рекламу (VK Реклама) для точного нацеливания на аудиторию по интересам, поведению и демографии.
• Рассмотрение чат-ботов: Для круглосуточной поддержки гостей и автоматизации ответов на частые вопросы.

Управление персоналом

• Инвестиции в систематическое обучение персонала: Проводите тренинги по стандартам сервиса, коммуникации, знанию продукта и разрешению конфликтных ситуаций.
• Формирование сильной корпоративной культуры: Она должна способствовать командной работе, лояльности и вовлеченности сотрудников, что напрямую влияет на качество услуг и отзывы гостей.
• Разработка эффективных систем мотивации: Комбинируйте материальные (премии, бонусы за KPI) и нематериальные (признание, возможности развития, комфортные условия труда) стимулы для повышения производительности и удержания квалифицированных кадров.
• Открытая коммуникация и делегирование полномочий: Поддерживайте диалог между руководством и персоналом, поощряйте инициативу.

Финансовое управление

• Тщательное бюджетирование и оптимизация расходов: Регулярно пересматривайте и корректируйте бюджет, ищите возможности для оптимизации всех статей расходов (аренда, персонал, коммунальные услуги, маркетинг).
• Динамическое ценообразование: Адаптируйте тарифы к спросу и сезонности, используя инструменты Revenue Management для максимизации выручки.
• Активное использование государственных программ поддержки: Изучайте и применяйте доступные гранты, субсидии, налоговые льготы (нулевая ставка НДС для гостиниц до 30.06.2027, льготные кредиты, гранты для молодых предпринимателей и на агротуризм).

Рекомендации для кафе/мини-ресторана

Для кафе или мини-ресторана успешность зависит от уникальной концепции, качества кухни и безупречного сервиса.

Оптимизация меню и контроль затрат

• Регулярный анализ меню: Выявляйте самые прибыльные и менее востребованные позиции. Заменяйте их на более доходные, экспериментируйте с сезонными предложениями.
• Эффективные системы управления запасами: Внедряйте специализированное программное обеспечение (iiko, Quick Resto, Restik, МойСклад, DocsInBox, Do Your Order) для автоматизированного учета остатков, контроля списаний по технологическим картам, управления поставщиками и аналитики. Это минимизирует потери от порчи продуктов и оптимизирует закупки.
• Пересмотр поставщиков: Регулярно анализируйте предложения, ищите новых поставщиков для снижения стоимости ингредиентов без потери качества.

Повышение качества обслуживания и лояльности

• Автоматизация обслуживания: Внедрение POS-систем, электронных QR-меню ускоряет прием заказов, оплату, сокращает ошибки и повышает общую эффективность.
• Обучение персонала: Детальное знание меню, навыков рекомендаций (допродаж), этикета и работы с возражениями.
• CRM-системы: Для сбора данных о клиентах, формирования программ лояльности, персонализированных предложений (скидки на день рождения, акции) и таргетированных рассылок.
• Активная работа с отзывами: Мониторинг отзывов на платформах (Restorating, Yandex.ru, Google Reviews, ВКонтакте, Telegram), оперативное реагирование на негатив и поощрение позитивных откликов.

Операционная эффективность и управление пространством

• Автоматизация административных задач: Использование программ для учета, отчетности, планирования позволяет персоналу сосредоточиться на прямом обслуживании клиентов.
• Оптимизация процессов на кухне: Разработка эффективных технологических карт, стандартизация процессов приготовления, контроль времени выдачи заказов.
• Продуманное зонирование пространства: Обеспечение комфорта для гостей (разные зоны для разных форматов) и эффективности работы для персонала (оптимальное расположение рабочих мест).

Развитие персонала

• Регулярные тренинги: По стандартам сервиса, этикету, решению конфликтных ситуаций, знанию продукта.
• Создание командного духа: Мероприятия по тимбилдингу, конкурсы, открытая коммуникация.
• Системы мотивации: Разработка эффективных систем мотивации (бонусы, конкурсы, признание достижений) для повышения производительности и вовлеченности сотрудников.

Применение этих практических рекомендаций, адаптированных под специфику конкретного мини-отеля или кафе, позволит не только значительно улучшить систему управления, но и добиться устойчивого роста, повысить качество обслуживания и, как следствие, укрепить экономическую эффективность предприятия в условиях современного рынка гостеприимства.

Заключение

Индустрия гостеприимства, в особенности сегмент малых гостиничных и ресторанных предприятий, является живым организмом, постоянно адаптирующимся к меняющимся условиям. В ходе данной курсовой работы мы убедились, что устойчивое развитие и экономическая эффективность в этой сфере невозможны без комплексного, многогранного подхода к управлению.

Мы рассмотрели теоретические основы, погрузившись в специфику российского рынка, который характеризуется значительным числом мини-отелей (13,6% от общего КСР) и активным формированием профессионального управленческого сегмента. Анализ нормативно-правовой базы, включая Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» и Постановление Правительства РФ № 1853, подчеркнул важность соблюдения законодательства и использования государственных программ поддержки. Изучение современных концепций управления выявило, как мировые модели (американская, японская) трансформируются в российском контексте, а ресторанный бизнес продолжает расти благодаря доставке (15% от оборота в 2025 году) и цифровизации (выручка цифровых сервисов +68,3% в 2023 году).

Особое внимание было уделено методам оценки и повышения качества обслуживания. От «Семи шагов сервиса» в ресторанах до международных стандартов ISO и TQM в отелях – каждый инструмент направлен на создание безупречного гостевого опыта. Клиентоориентированность и модель SERVQUAL подтвердили свою ключевую роль в удержании лояльных клиентов.

Всесторонний анализ внешних (экономические, социальные, технологические, политико-правовые) и внутренних (система управления, качество услуг, персонал, финансы, маркетинг) факторов показал, насколько многогранно влияние на стратегические решения. Государственная программа «Развитие туризма» до 2030 года, меры поддержки в виде грантов и обнуление НДС для гостиниц до 30 июня 2027 года формируют благоприятную, но требующую внимания среду для малого бизнеса.

Мы углубились в финансовый менеджмент, разобрав управление затратами (с детальной структурой расходов для ресторанов, где продукты составляют 28-35% выручки), оптимизацию через автоматизированные системы и энергоэффективные решения в отелях. Методы повышения выручки, такие как Revenue Management для отелей и CRM-системы для ресторанов (увеличение повторных посещений на 50% и выручки на 20%), показали прямую связь с финансовым результатом.

Цифровые инновации и технологии стали настоящим прорывом. Системы PMS (Контур.Отель, Bnovo), CRM, электронные QR-меню (увеличивающие средний чек на 15-25%), а также ИИ, робототехника и чат-боты (увеличивающие конверсию бронирований на 15-30%) преобразуют операционную деятельность, делая её более эффективной и клиентоориентированной.

Наконец, мы акцентировали внимание на управлении персоналом – «сердцем» индустрии гостеприимства. Высокая текучесть кадров (15-20%) и дефицит квалифицированных специалистов требуют комплексных подходов к подбору (JobHoreca.ru), обучению («70/20/10») и мотивации (материальные и нематериальные стимулы). Сильная корпоративная культура, как было показано, является мощным фактором снижения текучести и повышения вовлечённости.

Предложенные практические рекомендации для мини-отеля и кафе/мини-ресторана интегрируют все эти аспекты, предлагая конкретные шаги по стратегическому планированию, улучшению качества, технологической оптимизации, управлению персоналом и финансами. Эти рекомендации, основанные на лучших практиках и адаптированные к российским реалиям, призваны стать дорожной картой для руководителей малых предприятий HoReCa.

В заключение, успех малого гостиничного и ресторанного предприятия в современных условиях определяется не только уникальностью концепции или качеством услуг, но и способностью к постоянному обучению, адаптации и инновациям. Комплексный подход к управлению, охватывающий все аспекты от теоретических основ до цифровых решений и человеческого капитала, является залогом устойчивого качества обслуживания и долгосрочной экономической эффективности. Дальнейшие исследования могут быть сосредоточены на более глубоком анализе влияния региональных особенностей на методики управления, а также на разработке персонализированных стратегий для различных ниш малого бизнеса в HoReCa.

Список использованной литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: Дашков и К, 2006. 176 с.
2. Балашов Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2006. 200 с.
3. Биржаков К.М. Введение в туризм. М.: Эксмо, 2005. 160 с.
4. Биржаков К.М., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. 2007. 528 с.
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., Аспект Пресс, 1995. 382 с.
6. Бриггс С. Маркетинг в туризме. 2005. 358 с.
7. Ваген Линн Ван дер. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2001. 416 с.
8. Ветитнев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело. 2006. 528 с.
9. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. М.: Феникс, 2005. 350 с.
10. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Феникс, 2005. 384 с.
11. Воронкова Л. История туризма и гостеприимства. Фаир-ПРЕСС, 2004. 304 с.
12. Голова О.Б. Менеджмент туризма. М.: Финансы и статистика, 2007. 224 с.
13. Гостиничный и туристский бизнес / под ред. А.М. Чудновского. М.: Тандем, 2000.
14. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2003. 224 с.
15. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. 2006. 192 с.
16. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Новое знание, 2004. 408 с.
17. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб: ПитерКом, 1998.
18. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг. 2007. 232 с.
19. Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. Академия, 2005. 208 с.
20. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Альпина, 2001. 576 с.
21. Пятизвездочный сервис: как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновь. Баланс Бизнес-Букс, 160 с.
22. Скамаранга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. М.: Финансы и статистика, 2005. 192 с.
23. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
24. Темный Ю.В., Темная А.Р. Экономика туризма. М.: Советский спорт, 2003. 416 с.
25. Филипповский Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006. 176 с.
26. Анализ финансовой деятельности гостиницы. Бюджеты и анализ финансовой деятельности гостиницы // Hotelier.PRO. URL: https://hotelier.pro/management/budzhety-i-analiz-finansovoj-deyatelnosti-gostinitsy/ (дата обращения: 17.10.2025).
27. Бейлин К. Как грамотно управлять бюджетом ресторана: основные категории расходов. URL: https://tenchat.ru/media/1337488-kak-gramotno-upravlyat-byudzhetom-restorana-osnovnyye-kategorii-rashodov (дата обращения: 17.10.2025).
28. Бизнес-план гостиницы в 2025: расчеты расходов, примеры // Яндекс Путешествия. URL: https://travel.yandex.ru/journal/biznes-plan-gostinitsy-raschety-rashodov-primery/ (дата обращения: 17.10.2025).
29. Бизнес-план гостиницы: готовый проект для открытия мини-отеля, пример расчетов в гостиничном деле // horeca.estate. URL: https://horeca.estate/biznes-plan-gostinitsy-gotovyy-proekt-dlya-otkrytiya-mini-otelya/ (дата обращения: 17.10.2025).
30. Бизнес-план гостиницы: пример // Яндекс Путешествия. URL: https://travel.yandex.ru/journal/biznes-plan-gostinitsy-primer/ (дата обращения: 17.10.2025).
31. Бизнес-советы от Foodeon: пять основных путей повышения выручки ресторана // Foodeon. URL: https://foodeon.ru/blog/biznes-sovety-ot-foodeon-pyat-osnovnyh-putej-povysheniya-vyruchki-restorana/ (дата обращения: 17.10.2025).
32. Бизнес-кейсы в гостиничной индустрии // Welcome Times. URL: https://welcometimes.ru/articles/biznes-keysy-v-gostinichnoy-industrii/ (дата обращения: 17.10.2025).
33. Бюджетирование в гостиничном бизнесе: цели, виды, структура // Welcome Times. URL: https://welcometimes.ru/articles/byudzhetirovanie-v-gostinichnom-biznese-celi-vidy-struktura (дата обращения: 17.10.2025).
34. Бюджетирование в отеле // Usali. URL: https://usali.ru/blog/byudzhetirovanie-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
35. Влияние пространственных факторов на удовлетворенность посетителей ресторанов: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-prostranstvennyh-faktorov-na-udovletvorennost-posetiteley-restoranov (дата обращения: 17.10.2025).
36. В гостиницах и ресторанах наблюдается самая высокая «текучка» кадров // Retail.ru. 27.03.2024. URL: https://www.retail.ru/news/v-gostinitsakh-i-restoranakh-nabludaetsya-samaya-vysokaya-techka-kadrov-27-marta-2024-239775/ (дата обращения: 17.10.2025).
37. Голосовые и чат-боты для ресторана и отеля, боты для бизнеса // TWIN. URL: https://twin.ru/blog/golosovye-i-chat-boty-dlya-restorana-i-otelya (дата обращения: 17.10.2025).
38. Гостиницы все чаще закрывают нехватку кадров временным персоналом // Frontdesk.ru. URL: https://frontdesk.ru/article/gostinicy-vse-chashche-zakryvayut-nehvatku-kadrov-vremennym-personalom (дата обращения: 17.10.2025).
39. Гостиницы попали под новые правила: свежий стандарт меняет привычный сервис — отдыхающим придётся привыкнуть // Moneytimes.Ru. URL: https://moneytimes.ru/news/gostinicy-popali-pod-novye-pravila-svezhij-standart-menyaet-privychnyj-servis-otdyhayushhim-pridetsya-privyknut (дата обращения: 17.10.2025).
40. Где и почему ресторан теряет прибыль — как определить причины падения прибыли и эффективно ею управлять // fincuhnya.ru. URL: https://fincuhnya.ru/upravlenie-pribylyu-restorana (дата обращения: 17.10.2025).
41. Забронировать отель или гостиницу самостоятельно онлайн // Ostrovok.ru. URL: https://ostrovok.ru/ (дата обращения: 17.10.2025).
42. Использование искусственного интеллекта в сфере гостеприимства: технологии формируют будущее бизнеса // tourpressa. URL: https://tourpressa.ru/news/ispolzovanie-iskusstvennogo-intellekta-v-sfere-gostepriimstva-tehnologii-formiruyut-buduschee-biznesa (дата обращения: 17.10.2025).
43. Искусственный интеллект в гостиничном бизнесе // Sber Developer. URL: https://sber.ai/press-center/iskusstvennyy-intellekt-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 17.10.2025).
44. Искусственный интеллект в отеле: как мы запустили HotelGPT и что будет дальше // TravelLine. URL: https://travel.yandex.ru/journal/iskusstvennyy-intellekt-v-otele-kak-my-zapustili-hotelgpt-i-chto-budet-dalshe/ (дата обращения: 17.10.2025).
45. Как автоматизировать заведение общепита // Контур.Маркет. URL: https://kontur.ru/market/articles/5182-kak_avtomatizirovat_zavedenie_obschepita (дата обращения: 17.10.2025).
46. Как автоматизировать заведение общепита // Restik. URL: https://restik.com/blog/avtomatizaciya-zavedeniya-obshhepit/ (дата обращения: 17.10.2025).
47. Как вести учет в ресторанном бизнесе: топ-25 ключевых KPI по версии экспертов Qlever Solutions // Retail.ru. URL: https://www.retail.ru/articles/kak-vesti-uchet-v-restorannom-biznese-top-25-klyuchevykh-kpi-po-versii-ekspertov-qlever-solutions/ (дата обращения: 17.10.2025).
48. Как грамотно управлять бюджетом ресторана: основные категории расходов // TenChat.ru. URL: https://tenchat.ru/media/1337488-kak-gramotno-upravlyat-byudzhetom-restorana-osnovnyye-kategorii-rashodov (дата обращения: 17.10.2025).
49. Как организовать контроль качества в ресторане и обеспечить высокий уровень сервиса // horeca.estate. URL: https://horeca.estate/kak-organizovat-kontrol-kachestva-v-restorane (дата обращения: 17.10.2025).
50. Как организовать работу на кухне ресторана: оптимизация процессов и повышение эффективности // Revvy. URL: https://revvy.ru/blog/kak-organizovat-rabotu-na-kuhne-restorana-optimizatsiya-protsessov-i-povyshenie-effektivnosti/ (дата обращения: 17.10.2025).
51. Как оценить качество обслуживания в ресторанах: методы и инструменты // Revvy. URL: https://revvy.ru/blog/kak-ocenit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-restoranah/ (дата обращения: 17.10.2025).
52. Как повысить качество обслуживания в гостиничном бизнесе // CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 17.10.2025).
53. Как повысить качество обслуживания в ресторане: принципы и практика // Restoplace. URL: https://restoplace.com/blog/kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-restorane/ (дата обращения: 17.10.2025).
54. Как повысить эффективность сотрудников в ресторанах // Триал Маркет. URL: https://trial-market.ru/articles/kak-povysit-effektivnost-sotrudnikov-v-restoranah/ (дата обращения: 17.10.2025).
55. Как повысить эффективность управления сервисом в ресторане // Welcomepro. URL: https://welcomepro.ru/blog/kak-povysit-effektivnost-upravleniya-servisom-v-restorane/ (дата обращения: 17.10.2025).
56. Как правильно составить бюджет отеля? Советы опытного отельера // YouTube. URL: https://www.youtube.com/watch?v=0h6iH41Q47c (дата обращения: 17.10.2025).
57. Как продвигать отель 2024: инструкция маркетинга для гостиниц от Михаила Швецова // YouTube. URL: https://www.youtube.com/watch?v=vVj_9w7sU0w (дата обращения: 17.10.2025).
58. Как рассчитать рентабельность кафе и ресторана // Restik. URL: https://restik.com/blog/kak-rasschitat-rentabelnost-kafe-i-restorana/ (дата обращения: 17.10.2025).
59. Как сократить расходы ресторана и кафе: практическое руководство // Котёл Quick Resto. URL: https://quickresto.ru/blog/kak-sokratit-rashody-restorana (дата обращения: 17.10.2025).
60. Как сократить расходы ресторана и кафе? // Restik. URL: https://restik.com/blog/kak-sokratit-rashody-restorana-i-kafe/ (дата обращения: 17.10.2025).
61. Как сократить расходы ресторана, управление расходами ресторана или кафе // Poster POS. URL: https://joinposter.com/ru/blog/kak-sokratit-rashody-restorana (дата обращения: 17.10.2025).
62. Как сформировать корпоративную культуру в заведении // лемма.плейс. URL: https://lemma.place/blog/kak-sformirovat-korporativnuyu-kulturu-v-zavedenii (дата обращения: 17.10.2025).
63. Как улучшить ресторанный сервис и влюбить гостей в свое заведение // PremiumBonus. URL: https://www.premiumbonus.ru/blog/restorannyy-servis (дата обращения: 17.10.2025).
64. Как усовершенствовать работу гостиницы или отеля: Эффективные способы // mrest.org. URL: https://mrest.org/kak-usovershenstvovat-rabotu-gostinitsy-ili-otelya/ (дата обращения: 17.10.2025).
65. Как управлять гостиницей: 7 советов по менеджменту в отеле // TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/kak-upravlyat-gostinicey-7-sovetov-po-menedzhmentu-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
66. Как управлять персоналом в ресторане: основные принципы // fincuhnya.ru. URL: https://fincuhnya.ru/kak-upravlyat-personalom-v-restorane (дата обращения: 17.10.2025).
67. Как управлять рестораном: ключевые нюансы успешного менеджмента // lina-food.ru. URL: https://lina-food.ru/blog/kak-upravlyat-restoranom (дата обращения: 17.10.2025).
68. Как управлять рестораном — правила организации и эффективного управления ресторанным бизнесом // fincuhnya.ru. URL: https://fincuhnya.ru/kak-upravlyat-restoranom-pravila-organizatsii-i-effektivnogo-upravleniya-restorannym-biznesom (дата обращения: 17.10.2025).
69. Как упростить управление рестораном и увеличить прибыль // СБИС. URL: https://sbis.ru/blog/restoran/upravlenie-restoranom-kak-uvelichit-pribyl-i-uprostit-rabotu (дата обращения: 17.10.2025).
70. Как выбрать и зачем нужна CRM-система для ресторана? // Restoplace. URL: https://restoplace.com/blog/kak-vybrat-i-zachem-nuzhna-crm-sistema-dlya-restorana (дата обращения: 17.10.2025).
71. Какие расходы ресторана сегодня // Restoplace. URL: https://restoplace.com/blog/kakie-rashody-restorana-segodnya (дата обращения: 17.10.2025).
72. Какая рентабельность ресторана? // Бизнес-продажа. URL: https://biznes-prodazha.ru/articles/kakaya-rentabelnost-restorana/ (дата обращения: 17.10.2025).
73. Кейс: Повышение качества сервиса в отеле // Advance AG. URL: https://advance-ag.ru/portfolio/keis-povyshenie-kachestva-servisa-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
74. Клиентоориентированность в общепите — как быть с клиентом на одной волне // Revvy. URL: https://revvy.ru/blog/klientoorientirovannost-v-obschepite/ (дата обращения: 17.10.2025).
75. Кобяк М.В. Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями: диссертация. 2011. Доктор экономических наук. URL: https://www.dissercat.com/content/teoriya-i-metodologiya-effektivnogo-upravleniya-gostinichnymi-predpriyatiyami (дата обращения: 17.10.2025).
76. Креативные методы оптимизации расходов в гостиничном бизнесе // Хотел Солюшин. URL: https://hotelsolution.ru/kreativnye-metody-optimizatsii-rashodov-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 17.10.2025).
77. Лучшие практики в области обслуживания гостей в гостиничном бизнесе // Skill Cup. URL: https://skillcup.ru/blog/luchshie-praktiki-v-oblasti-obsluzhivaniya-gostey-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 17.10.2025).
78. Малые отели и управление доходом // Hospitality Guide. URL: https://hospitalityguide.ru/articles/malye-oteli-i-upravlenie-dokhodom/ (дата обращения: 17.10.2025).
79. Малый гостиничный бизнес. Управление малым гостиничным бизнесом // dokumen.pub. URL: https://dokumen.pub/malyy-gostinichnyy-biznes-upravlenie-malym-gostinichnym-biznesom-1.html (дата обращения: 17.10.2025).
80. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСТОРАНОВ И ГОСТИНИЦ // Научная библиотека АТУ. URL: https://library.atu.kz/wp-content/uploads/2021/02/D-K-JOLDASBAEVA-R-K-BASKANBAEVA.-MENEDJMENT-RESTORANOV-I-GOSTINIC.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
81. Методические рекомендации по написанию и оформлению методических материалов. URL: https://www.imena.edusite.ru/DPanel/index.html (дата обращения: 17.10.2025).
82. Методические рекомендации по подготовке бизнес-плана и финансовой модели // Фонд развития промышленности. URL: https://frp.ru/upload/documents/metod-rekom/metodicheskie_rekomendacii_po_podgotovke_biznes-plana_i_finansovoy_modeli.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
83. Методическое пособие по разработке бизнес-планов // Центр управления проектами. URL: https://project.tpprf.ru/upload/iblock/c34/metodicheskoe_posobie_biznes-planirovaniya.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
84. Методы и методики оценки качества услуг общественного питания: научная статья // Студенческий научный форум. URL: https://www.scienceforum.ru/2019/3540/3283 (дата обращения: 17.10.2025).
85. Методы повышения контроля качества гостиничных услуг // Российский экономический Интернет-журнал. 2018. №1. URL: https://www.e-rej.ru/articles/2018/N1_2018/76.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
86. Модель «SERVQUAL» — эффективный способ измерения сервиса // Блог 4brain. URL: https://4brain.ru/blog/servqual/ (дата обращения: 17.10.2025).
87. Модуль онлайн-бронирования для сайта отеля и гостиницы // TL: Booking Engine. URL: https://www.travelline.ru/products/booking-engine/ (дата обращения: 17.10.2025).
88. Мотивация персонала в гостинице: как заставить сотрудников работать лучше // MaxiBooking. URL: https://maxibooking.ru/blog/motivatsiya-personala-v-gostinitse/ (дата обращения: 17.10.2025).
89. Мотивация персонала в отеле // Skill Cup. URL: https://skillcup.ru/blog/motivatsiya-personala-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
90. Облачные системы управления отелем 2022: обзор решений для гостиничной автоматизации // TourBC.ru. URL: https://tourbc.ru/articles/obzor-oblochnyh-sistem-upravleniya-otelem-2022.html (дата обращения: 17.10.2025).
91. Обучение персонала ресторана официанты и тренинги // restoranoff.ru. URL: https://restoranoff.ru/upravlenie/obuchenie-personala-restorana.html (дата обращения: 17.10.2025).
92. Обучение сотрудников ресторана | Как улучшить сервис и повысить лояльность клиентов // Автоматизация бизнеса. URL: https://bis-auto.ru/obuchenie-personala/obuchenie-sotrudnikov-restorana.html (дата обращения: 17.10.2025).
93. ОПИСАНИЕ И ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ // CORE. URL: https://core.ac.uk/download/pdf/196593530.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
94. Организация управления отелем: элементы процесса // Bnovo. URL: https://bnovo.ru/blog/organizatsiya-upravleniya-otelem/ (дата обращения: 17.10.2025).
95. Основы управления рестораном // Waiterio. URL: https://waiterio.com/ru/blog/how-to-manage-a-restaurant (дата обращения: 17.10.2025).
96. Особенности менеджмента малых гостиничных предприятий в России: на современном этапе // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=46109919 (дата обращения: 17.10.2025).
97. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе // hotel.sumy.ua. URL: https://hotel.sumy.ua/osobennosti-upravleniya-kachestvom-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 17.10.2025).
98. Особенности управления малой гостиницей // Автор24. URL: https://www.avtor24.ru/spravochniki/gostinichnyy_biznes/osobennosti_upravleniya_maloy_gostinicey/ (дата обращения: 17.10.2025).
99. Особенности управления персоналом в малых гостиницах // Автор24. URL: https://www.avtor24.ru/spravochniki/gostinichnyy_biznes/osobennosti_upravleniya_personalom_v_malyh_gostinicah/ (дата обращения: 17.10.2025).
100. Особенности управления персоналом в малых гостиницах // Библиофонд. URL: https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=128562 (дата обращения: 17.10.2025).
101. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАЛЫМ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-upravleniya-malym-gostinichnym-predpriyatiem (дата обращения: 17.10.2025).
102. Оценка и пути повышения эффективности деятельности предприятий сферы гостеприимства: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-i-puti-povysheniya-effektivnosti-deyatelnosti-predpriyatiy-sfery-gostepriimstva (дата обращения: 17.10.2025).
103. Оценка качества обслуживания в ресторанах, барах, кафе // Revvy. URL: https://revvy.ru/blog/otsenka-kachestva-obsluzhivaniya-v-restoranah-barah-kafe/ (дата обращения: 17.10.2025).
104. Опросы по методу SERVQUAL // Тестограф. URL: https://testograf.ru/blog/servqual/ (дата обращения: 17.10.2025).
105. Планирование деятельности гостиничных предприятий // Строим Отель. URL: http://stroim-otel.ru/teorija/planirovanie-deyatelnosti-gostinichnyh-predpriyatij.html (дата обращения: 17.10.2025).
106. Повышение качества обслуживания в ресторане: принципы и практика // Restoplace. URL: https://restoplace.com/blog/kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-restorane/ (дата обращения: 17.10.2025).
107. Проблемы текучести кадров и пути ее снижения в индустрии гостеприимства // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-tekuchesti-kadrov-i-puti-ee-snizheniya-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 17.10.2025).
108. Программа лояльности для ресторанов и кафе | Разработка и внедрение для вашего бизнеса // GetMeBack. URL: https://getmeback.ru/programma-loyalnosti-dlya-restoranov-i-kafe (дата обращения: 17.10.2025).
109. Программы автоматизации общепита: топ-5 лучших сервисов в 2024 году // Multicas. URL: https://www.multicas.ru/articles/top-luchshih-programm-dlya-avtomatizacii-obshchepita/ (дата обращения: 17.10.2025).
110. Программы лояльности с цифровыми меню для предприятий гостеприимства // Menu.es. URL: https://menu.es/ru/programmy-loyalnosti-s-tsifrovymi-menyu-dlya-predpriyatij-gostepriimstva/ (дата обращения: 17.10.2025).
111. Пути повышения социально-экономической эффективности деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Журнал «Концепт. 2016. URL: https://e-koncept.ru/2016/46118.htm (дата обращения: 17.10.2025).
112. Рентабельность ресторана // Блог компании Фрост. URL: https://frost-pos.com/blog/rentabelnost-restorana/ (дата обращения: 17.10.2025).
113. Revenue Management: новый инструмент в индустрии гостеприимства // restoranoff.ru. URL: https://restoranoff.ru/marketing/revenue-management-novyy-instrument-v-industrii-gostepriimstva.html (дата обращения: 17.10.2025).
114. Роль цифровых технологий в управлении ресторанным бизнесом // Креативная экономика. 2024. №9. URL: https://creativeconomy.ru/articles/121588 (дата обращения: 17.10.2025).
115. Секреты эффективного управления в сфере гостеприимства // Welcome Times. URL: https://welcometimes.ru/articles/sekrety-effektivnogo-upravleniya-v-sfere-gostepriimstva (дата обращения: 17.10.2025).
116. Servqual: Эффективный способ оценки и улучшения качества услуг вашего бизнеса // Brandmetrika. URL: https://brandmetrika.ru/blog/servqual/ (дата обращения: 17.10.2025).
117. Система управления персоналом в гостиничном предприятии // Отели Alean Collection. URL: https://www.alean.ru/blog/sistema-upravleniya-personalom-v-gostinichnom-predpriyatii/ (дата обращения: 17.10.2025).
118. Система управления персоналом предприятия гостеприимства // vuzlit.ru. URL: https://vuzlit.ru/851174/sistema_upravleniya_personalom_predpriyatiya_gostepriimstva (дата обращения: 17.10.2025).
119. Система управления персоналом предприятия гостеприимства // elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_50493035_36125032.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
120. Системы лояльности в общепите — возможности систем, как их использовать // GetMeBack. URL: https://getmeback.ru/blog/sistemy-loyalnosti-v-obshchepite/ (дата обращения: 17.10.2025).
121. Системы оценки качества сервиса в гостиницах // ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/sistemy-ocenki-kachestva-servisa-v-gostinicah/ (дата обращения: 17.10.2025).
122. Сложные задачи при ведении revenue management в отеле // Hotel Advisors. URL: https://hoteladvisors.ru/blog/revenue-management-v-otele (дата обращения: 17.10.2025).
123. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennaya-kontseptsiya-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug-malyh-sredstv-razmescheniya (дата обращения: 17.10.2025).
124. Современные методы учета затрат в гостиничном бизнесе: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-uchety-zatrat-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 17.10.2025).
125. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса // R_keeper. URL: https://r-keeper.ru/blog/sovremennye-tendentsii-razvitiya-restorannogo-biznesa/ (дата обращения: 17.10.2025).
126. Стандарт ISO та HACCP в готелях // Prezi. URL: https://prezi.com/p/0i8z6oivm01s/iso—haccp/ (дата обращения: 17.10.2025).
127. Стандарты качества обслуживания в гостиничных комплексах // АПНИ. URL: https://apni.ru/article/3103-standarty-kachestva-obsluzhivaniya-v-gostini (дата обращения: 17.10.2025).
128. Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев? // CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
129. Стандарты работы обслуживания и управления персоналом в мини-отеле Плеяды // pleiady.ru. URL: https://pleiady.ru/standarty-raboty-obsluzhivaniya-i-upravleniya-personalom-v-mini-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
130. Стратегии управления затратами в гостиничной индустрии // billize.ai. URL: https://billize.ai/ru/cost-management-strategies-in-the-hotel-industry/ (дата обращения: 17.10.2025).
131. Стратегии привлечения гостей в мини-отель с помощью социальных сетей // smmplanner.com. URL: https://smmplanner.com/blog/strategii-privlecheniya-gostey-v-mini-otel/ (дата обращения: 17.10.2025).
132. Стратегическое планирование в отеле: этапы, как разработать стратегию развития // Яндекс Путешествия. URL: https://travel.yandex.ru/journal/strategicheskoe-planirovanie-v-otele-etapy-kak-razrabotat-strategiyu-razvitiya/ (дата обращения: 17.10.2025).
133. Стратегия развития гостиницы: как строить планы в нужном направлении // TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/strategiya-razvitiya-gostinitsy/ (дата обращения: 17.10.2025).
134. ТОП-13 трендов в ресторанном бизнесе в 2025 году // Poster POS. URL: https://joinposter.com/ru/blog/trendy-restorannogo-biznesa-2025 (дата обращения: 17.10.2025).
135. Тенденция года: текучесть кадров и нехватка персонала в отелях // Яндекс Путешествия. URL: https://travel.yandex.ru/journal/problema-tekuchki-kadrov-v-otele/ (дата обращения: 17.10.2025).
136. Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса // StudFiles. URL: https://studfile.net/preview/4214476/page:5/ (дата обращения: 17.10.2025).
137. Тренды искусственного интеллекта в гостиничном бизнесе в 2025 году // Яндекс Путешествия. URL: https://travel.yandex.ru/journal/trendy-iskusstvennogo-intellekta-v-gostinichnom-biznese-v-2025-godu/ (дата обращения: 17.10.2025).
138. Увеличение возвращаемости гостей в заведении: эффективные способы привлечения и удержания // fincuhnya.ru. URL: https://fincuhnya.ru/uvelichenie-vozvraschaemosti-gostej-v-zavedenii (дата обращения: 17.10.2025).
139. Управление качеством в гостинице // Service Book. URL: https://servicebook.ru/articles/upravlenie-kachestvom-v-gostinitse.html (дата обращения: 17.10.2025).
140. Управление качеством обслуживания в ресторане: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-obsluzhivaniya-v-restorane (дата обращения: 17.10.2025).
141. Управление прибылью ресторана | Как добиться высокой рентабельности в общепите | Амина Фатуллаева // YouTube. URL: https://www.youtube.com/watch?v=R9lJpXbY4lQ (дата обращения: 17.10.2025).
142. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе // elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=25571173 (дата обращения: 17.10.2025).
143. Управление затратами в гостиничном хозяйстве. Разработка целевых приоритетов в системе управления затратами гостиниц и аналогичных средств размещения: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-zatratami-v-gostinichnom-hozyaystve-razrabotka-tselevyh-prioritetov-v-sisteme-upravleniya-zatratami-gostinits-i-analogichnyh (дата обращения: 17.10.2025).
144. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И РАБОТ // sgu.ru. URL: https://www.sgu.ru/sites/default/files/text/ucheb_pos/2012/upravlenie_kachestvom_uslug_i_rabot.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
145. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: ВАЖНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-personalom-v-gostinichnom-biznese-vazhnost-obucheniya (дата обращения: 17.10.2025).
146. Управление малым отелем: очевидное и невероятное // Hospitality Guide. URL: https://hospitalityguide.ru/articles/upravlenie-malym-otelem-ochevidnoe-i-neveroyatnoe/ (дата обращения: 17.10.2025).
147. Успешные концепции ресторанов и кафе последних лет // Restoplace. URL: https://restoplace.com/blog/uspeshnye-kontseptsii-restoranov-i-kafe-poslednih-let/ (дата обращения: 17.10.2025).
148. ФИНАНСОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/finansovoe-planirovanie-na-predpriyatiyah-industrii-turizma-i-gostepriimstva (дата обращения: 17.10.2025).
149. Финмодель гостиницы: особенности, пример и шаблон // Нескучные финансы. URL: https://fincult.info/articles/finmodel-gostinitsy-osobennosti-primer-i-shablon/ (дата обращения: 17.10.2025).
150. ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-korporativnoy-kultury-na-predpriyatii-obschestvennogo-pitaniya (дата обращения: 17.10.2025).
151. Четыре способа повысить рентабельность общепита (и прибыль тоже) // fincult.info. URL: https://fincult.info/articles/chetire-sposoba-povisit-rentabelnost-obshchepita-i-pribil-tozhe/ (дата обращения: 17.10.2025).
152. Экономика малых отелей: как на них зарабатывать и как их развивать? Запись вебинара // YouTube. URL: https://www.youtube.com/watch?v=rWlD54J3QYg (дата обращения: 17.10.2025).
153. Эффективное управление малыми предприятиями в сфере услуг общественного питания: проблемы и перспективы: научная статья // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnoe-upravlenie-malymi-predpriyatiyami-v-sfere-uslug-obschestvennogo-pitaniya-problemy-i-perspektivy (дата обращения: 17.10.2025).
154. Эффективные способы оптимизации работы ресторана в условиях кризиса // horeca.estate. URL: https://horeca.estate/effektivnye-sposoby-optimizatsii-raboty-restorana-v-usloviyah-krizisa (дата обращения: 17.10.2025).