Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические аспекты управления сервисом на предприятии сферы услуг 5
1.1. Управление сервисом: определение, составляющие этапы организации 5
1.2. Методы оценки эффективности деятельности сервисной организации 10
Глава
2. Анализ системы управления сервисом на предприятии «Фишер» 12
2.1 Характеристика предприятия 12
2.3. Выявление уровня сервиса 22
Глава
3. Направления повышения качества обслуживания в ресторане «Фишер» 26
3.1 Организация мониторинга персонала с целью повышения качества обслуживания 26
3.2.Оценка эффективности внедрения мониторинга клиентского сервиса 31
Заключение 33
Список используемой литературы 35
Приложения 38
Выдержка из текста
Актуальностьтемыопределяетсятем, чтосервиспредставляетсобойстратегиюработыпредприятия,оказывающегоуслуги,наблагоклиентов,таккакотличныйсервис–этоконкурентноепреимуществодлякомпании,оказывающейуслугиклиентам.Этосвязаностем,чтоотличныйсервиспомогаетнетолькопривлечьклиентов,ноиудержатьпервичныхклиентовисделатьихпостоянными.Посколькупривлечьновогоклиентавомногораздороже,чемудержатьсуществующего.Чтобыудерживатьклиентовиделатьихпостоянными,необходимапродуманнаясервиснаястратегия.
Степеньизученностиработы.Даннаяработаисследоваласьмногимиотечественнымиизарубежнымиспециалистами.Срединих:БогушеваВ.И.,ГаппароваА.М.,ЛяховаВ.В.,НайденовЮ.С.,МагомедовА.Г.,ШерешевГ.Г.,НиколаеваТ.И.,ФадееваЗ.О.Достоинствомработперечисленныхавторовявляетсято,чтоонирассматривалиразличныефакторы,которыеопределяютуровеньсервисанапредприятииобщественногопитания,анедостаткомявляетсято,чтоданныеавторынеисследоваликомплексно проблему сервисного обслуживания.
Цельюданнойработыявляетсяразработкапроектарекомендацийпоулучшениюуровнясервисавресторане«Фишер».
Длядостиженияпоставленнойцелинеобходиморешитьследующиеосновныезадачи:
- изучитьтеоретическиеаспектыуправлениясервисомнапредприятиисферыуслуг;
- проанализироватьсистемууправлениясервисомнапредприятии«Фишер»;
- разработатьпутисовершенствованияработыресторана«Фишер».
Структураработы.Целиизадачиработыопределилиеесодержание.Даннаяработасостоитизвведения,трехглав,заключенияиспискалитературы.
Объектомисследованияданнойработыявляетсяресторан«Фишер».Предметомисследованияслужаттехнологииобслуживаниявресторанномбизнесе.
Вданнойработебылииспользованыследующиеметоды:методанализа,изучениеиобобщениеотечественнойизарубежнойпрактики,сравнение,обобщение
Список использованной литературы
1. Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2012. — 288 с.
2. Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. — М.: Флинта: Наука, 2012. – 654 с.
3. Гаппарова А.М. Теоретические основы подготовки и принятия управленческих решений на предприятиях общественного питания // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. ЧастьVIII. Сборник научных трудов. – Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2016.
4. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 500 с.
5. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия /Пер. с англ. Т.В. Безвенюк, О.И. Медведь, Н.Е. Метоль. — М.: Вильямс, 2008. — 1008 с.
6. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг — что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2012. — № 2– 4.
7. Лазерсон И. Как привлечь гостей в ресторан. – М. : ЭКСМО, 2014. – 281 с.
8. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2008. № 3
9. Ляхова В.В. Механизмы возможного совершенствования ресторанного бизнеса в России // Современные проблемы экономики и управления народным хозяйством: Сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ. Вып.16/ Редкол.: Е.Б. Смирнов (отв. ред.) и др. – СПб.: СПбГИЭУ, 2016.
10. Ляхова В.В. Российский рынок ресторанных услуг: тенденции и перспективы развития // Современные проблемы экономики и управления народным хозяйством: Сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ. Вып.13/ Редкол.: Е.Б. Смирнов (отв. ред.) и др. – СПб.: СПбГИЭУ, 2014.
11. МагомедовА.Г.,ГаппароваА.М.Факторыповышенияконкурентоспособностипредприятийобщественногопитания//Проблемытеорииипрактикиуправленияразвитиемсоциально-экономическихсистем.МатериалыII-ойВсероссийскойнаучно-практическойконференции–Махачкала:ГОУВПО«ДГТУ»,2005
12. МалышкинаЕ.А.СовременноесостояниерынкаресторанногобизнесавРоссии/Е.А.Малышкина//ВестникТамбовскогоуниверситета.СерияГуманитарныенауки.Тамбов, 2012
13. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие. — Владивосток; издательство ДВГУ,2013. – 542 с.
14. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2007. – 356 с.
15. Сирый В.К. и другие. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно Полное практическое руководство. – М.: Эксмо, 2013. – 352 с.
16. СофиевШ.А.Совершенствованиесистемыуправленияпредприятиемобщественногопитания//Хозяйствующиесубъектывсистемемировойэкономики:матер.междунар.науч.-практ.конф.,16-17дек.2008г.–Махачкала:ДГТУ,2008.–Ч.2.
17. ФадееваЗ.О.Методическиеподходыкоценкеэффективностипредприятийобщественногопитания//Сборникматериаловнаучно-практическойконференции«Современныетенденцииразвитияобщественногопитанияисервиса».Екатеринбург.Изд-воУрГЭУ,2008
18. Чарыева М.О. Теоретико-методологические основы индустрии общественного питания в сфере потребительского рынка и услуг мегаполиса. Монография. М., Экономические науки, 2014
19. ШерешевГ.Г.Использованиесовременныхмаркетинговыхтехнологийвстратегическомуправлениирестораннымбизнесом//Туризмибиологическоеразнообразие.Сборникдокладовмеждународнойнаучно-практическойконференциипослучаюВсемирногоДнятуризма 21-22сентября 2013 г.Научноеиздание(Санкт-Петербург,Россия).
Часть 2.-СПб.:ИНЖЭКОН, 2013.– 230с.С.131-134
20. Шоул Д. Лояльныйклиент:Какпревратитьразгневанногопокупателявсчастливогоза 60секунд=LoyalforLife:HowtoTakeUnhappyCustomersfromHelltoHeavenin 60SecondsorLess. — М.:Альпина,2008. — 114С.
21. Шоул Д. Первоклассныйсервискакконкурентноепреимущество=AchievingExcellenceThroughCustomerService(Paperback).
- М.:Альпина,2008. — 338С.
22. Who is Mr.Fisher? когда ресторан приходит в гости /Интервью Ольги Захаровой с руководителями ресторана «Мистер Фишер» http://properm.ru/news/society/31344/
23. Официальный сайт ресторана «Мистер Фишер» http://mr-fisher.ru.
