Разработка комплексной модели обеспечения качества туристских услуг для туроператора выездного туризма (на примере ООО «Пегас Туристик»)

В условиях стремительно меняющегося мирового ландшафта, где потребитель становится все более требовательным и информированным, качество обслуживания превращается из желаемого атрибута в жизненно важный фактор конкурентоспособности. Для туроператорских компаний, особенно в сфере выездного туризма, где опыт клиента формируется из множества сложных и взаимосвязанных элементов, обеспечение безупречного качества услуг является не просто вопросом репутации, но и залогом устойчивого развития. Сегодня, когда 27 065 110 поездок за рубеж было совершено россиянами только за январь-сентябрь 2023 года, а конкуренция на этом рынке остается крайне высокой (2460 туроператоров в России на февраль 2024 года), внимание к каждому аспекту клиентского пути становится критически важным.

Настоящая работа посвящена разработке комплексной модели обеспечения качества туристских услуг, призванной стать надежным ориентиром для компаний, стремящихся к лидерству в индустрии. В качестве объекта исследования выбрано Общество с ограниченной ответственностью «Пегас Туристик» – один из признанных лидеров российского выездного туризма. Анализ его деятельности, с учетом богатого опыта, широкой географии присутствия и заявленной миссии «сделать PEGAS Touristik лучшим туроператором для своих клиентов», позволит не только выявить сильные стороны и потенциальные «слепые зоны» в его текущей модели обеспечения качества, но и сформировать практически применимые рекомендации.

Целью данной работы является разработка комплексной модели обеспечения качества туристских услуг для туроператорской компании выездного туризма, включающей теоретическое обоснование, анализ текущей ситуации на примере ООО «Пегас Туристик» и формирование практических рекомендаций по повышению качества.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть фундаментальные теоретические основы и современные подходы к управлению качеством туристских услуг.
2. Проанализировать нормативно-правовое регулирование туроператорской деятельности и стандартов качества в РФ.
3. Представить наиболее эффективные методики и инструменты оценки качества туристских услуг.
4. Провести всесторонний анализ деятельности ООО «Пегас Туристик» с акцентом на существующую систему обеспечения качества.
5. Выявить основные проблемы и вызовы в обеспечении качества туристских услуг в условиях динамично меняющегося рынка.
6. Разработать конкретные, адресные и экономически обоснованные рекомендации по совершенствованию системы обеспечения качества в ООО «Пегас Туристик».

Каждый из последующих разделов работы будет посвящен последовательному решению этих задач, формируя целостную и глубокую картину современного подхода к управлению качеством в выездном туризме.

Теоретические основы и современные подходы к управлению качеством туристских услуг

В основе любого эффективного управления лежит глубокое понимание его предмета. В сфере туризма этим предметом, безусловно, является качество предоставляемых услуг – понятие многогранное, динамичное и в значительной степени субъективное. Именно поэтому теоретические основы и современные концепции управления качеством приобретают особую значимость, формируя методологический фундамент для практических решений, позволяющих компаниям не просто реагировать на изменяющиеся условия, но и активно формировать рынок.

Понятие и специфика качества туристских услуг

Качество туристской услуги – это не просто сумма её компонентов, а скорее совокупность характеристик, определяющих её способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям туриста. Эта формулировка, казалось бы, проста, но за ней скрывается сложная реальность. В отличие от материального продукта, который можно потрогать, измерить или вернуть, туристская услуга по своей природе неосязаема. Турист покупает не предмет, а опыт, эмоции, воспоминания. Этот опыт формируется из множества разрозненных элементов: от удобства бронирования и качества трансфера до гостеприимства персонала отеля и увлекательности экскурсий.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем. Более того, эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от множества субъективных факторов. Представьте себе двух туристов, посетивших одно и то же место, остановившихся в одном отеле и воспользовавшихся теми же услугами. Их оценки качества могут кардинально отличаться. Почему? Потому что восприятие качества неизбежно фильтруется через призму:

• Особенностей воспитания и культурных традиций: Что для одного является нормой, для другого может быть неприемлемым или, наоборот, превосходящим ожидания.
• Возраста и жизненного опыта: Потребности молодого путешественника и туриста почтенного возраста редко совпадают.
• Понятия о комфорте и привычек: Уровень ожидаемого комфорта сильно варьируется.
• Самочувствия или психологического состояния на момент получения услуги: Даже незначительное недомогание или плохое настроение могут негативно сказаться на общем впечатлении.
• Физиологических особенностей организма: Например, чувствительность к шуму или пищевые предпочтения.

Таким образом, качественная туристическая услуга — это комплексное понятие, и её качество характеризуется по совокупности всех составляющих элементов. Неудовлетворительное качество даже одной из услуг, входящих в состав туристского продукта, обуславливает низкую оценку продукта в целом. Представьте, что прекрасный отель и увлекательные экскурсии могут быть омрачены задержкой рейса или грубостью трансферного гида. И наоборот, отличное качество туристского обслуживания в значительной степени зависит от работы всего коллектива — от менеджера по продажам до персонала на принимающей стороне. Современное восприятие качества является одним из важнейших факторов, определяющих конкурентоспособность туристского предприятия, поскольку именно оно формирует лояльность и стимулирует повторные обращения. Что из этого следует? Инвестиции в каждый этап клиентского пути, даже самый незначительный, приносят долгосрочные дивиденды в виде устойчивого роста и доверия потребителей.

Международные и российские стандарты качества в туризме

В стремлении к универсализации подходов и обеспечению сопоставимости качества услуг в глобальном масштабе, индустрия туризма активно интегрирует международные и национальные стандарты. Эти стандарты служат своего рода «дорожными картами» для компаний, желающих не просто соответствовать ожиданиям, но и превосходить их.

На международном уровне одними из наиболее влиятельных являются Международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000. Они представляют собой директивные установки для создания технологий в области управления качеством, ориентированными на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе и в сфере туризма. Особое место занимает Международный стандарт ISO 9004–2, который указывает, что достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством (Total Quality Management, TQM), призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Эти стандарты не просто предписывают определенные процедуры, но и формируют культуру качества, где каждый процесс и каждый сотрудник вовлечены в обеспечение высокого уровня обслуживания.

В Российской Федерации качество туристских услуг регулируется на законодательном уровне. Основополагающим документом в этом контексте является статья 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно ей, потребителю должна быть оказана услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта. Более того, эта услуга должна быть безопасной для жизни, здоровья и имущества потребителя и его семьи. Это требование подчеркивает не только коммерческую, но и социальную ответственность туроператоров, возлагая на них обязанность обеспечивать не только комфорт, но и полную безопасность путешественников.

Помимо общих законодательных актов, в сфере туризма действует ряд государственных стандартов (ГОСТов), утвержденных Госстандартом России (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии). Эти стандарты лежат в основе сертификации туристских услуг и средств размещения. Среди них:

• ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»: Этот стандарт определяет базовые принципы и терминологию в области туристско-экскурсионного обслуживания, закладывая основу для единообразного подхода к его организации и оценке.
• ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»: Данный ГОСТ устанавливает общие требования к средствам размещения, включая гостиницы, мотели, кемпинги и другие объекты, где останавливаются туристы, охватывая вопросы безопасности, комфорта, санитарных норм и качества обслуживания.

Эти национальные стандарты, наряду с международными, создают комплексную рамку для туроператоров, позволяя им не только ориентироваться в сложной сфере качества, но и стремиться к его постоянному улучшению, обеспечивая защиту прав потребителей и повышая конкурентоспособность российского туризма. Какой важный нюанс здесь упускается? Соответствие стандартам — это лишь минимальная планка; истинное лидерство достигается через их превзойдение и постоянный поиск инноваций в обслуживании.

Современные концепции менеджмента качества в туризме

В современном мире, где динамика изменений ускоряется, а ожидания потребителей растут, традиционные подходы к управлению качеством уже недостаточны. На помощь приходят передовые концепции, такие как Всеобщее управление качеством (TQM) и Кайдзен, которые предлагают не просто набор инструментов, а целую философию, проникающую во все аспекты деятельности организации.

Концепция Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) представляет собой не просто методику, а всеобъемлющую философию управления организацией. Её центральный принцип – это фокусировка на качестве, которое достигается за счет вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. TQM — это не разовый проект, а непрерывный процесс, направленный на удовлетворение и предвосхищение потребностей потребителей. Основные принципы TQM, которые особенно актуальны для сферы туризма, включают:

• Ориентация на потребителя: Потребитель является центральной фигурой. Все действия компании должны быть направлены на понимание, удовлетворение и предвосхищение его ожиданий. В туризме это означает не только предоставление базовых услуг, но и создание незабываемого опыта.
• Лидерство руководителя: Высшее руководство играет ключевую роль в формировании культуры качества, задавая тон, выделяя ресурсы и демонстрируя личный пример.
• Вовлеченность работников: Каждый сотрудник, от топ-менеджера до рядового исполнителя, должен осознавать свою роль в обеспечении качества и быть мотивированным к его улучшению. Качество туристского обслуживания, как уже отмечалось, зависит от работы всего коллектива.
• Процессный подход: Все действия организации рассматриваются как взаимосвязанные процессы. Оптимизация каждого процесса ведет к повышению общего качества.
• Системный подход к менеджменту: Организация воспринимается как единая система, где каждый элемент влияет на другие. Управление качеством требует комплексного взгляда на все функции и взаимодействия.
• Постоянное улучшение: Качество — это не статичная цель, а непрерывный путь совершенствования. TQM призывает к постоянному поиску возможностей для оптимизации.
• Принятие решений, основанных на фактах: Решения должны приниматься не на интуиции, а на анализе данных и объективной информации.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками: Качество конечной туристской услуги зависит от качества услуг всех партнеров – отелей, авиакомпаний, трансферных компаний. Построение прочных, доверительных отношений с поставщиками становится критически важным.

Концепция Кайдзен (Kaizen), что в переводе с японского означает «постоянные улучшения» или «перемены к лучшему», является еще одним мощным подходом к менеджменту, который органично дополняет TQM. Кайдзен направлен на непрерывное совершенствование всех процессов в организации — от производства и управления до корпоративной культуры и производительности труда. Её суть в том, что вместо редких, масштабных реформ, Кайдзен предполагает вовлечение каждого сотрудника в процесс регулярного внесения небольших, но постоянных улучшений. В туризме это может проявляться в следующем:

• Сотрудник рецепции предлагает небольшое изменение в процедуре регистрации, чтобы ускорить процесс.
• Менеджер по работе с клиентами находит способ более эффективно отвечать на частые вопросы туристов.
• Отдел логистики оптимизирует маршруты трансфера для сокращения времени ожидания.

Совокупность этих, казалось бы, незначительных улучшений приводит к существенному повышению качества и эффективности. Кайдзен учит не бояться ошибок, а рассматривать их как возможности для обучения и роста, стимулируя инициативу и ответственность на всех уровнях.
Применение TQM и Кайдзен в туроператорской деятельности позволяет не только соответствовать международным стандартам, но и создавать уникальное конкурентное преимущество за счет непрерывного повышения удовлетворенности клиентов и оптимизации внутренних процессов.

Нормативно-правовое регулирование туроператорской деятельности и качества услуг в РФ

Обеспечение качества туристских услуг в Российской Федерации неразрывно связано с четкой системой правового регулирования. Этот каркас создан для защиты прав потребителей, установления правил ведения бизнеса и поддержания стандартов в индустрии. Для туроператорской компании, особенно в сфере выездного туризма, глубокое понимание и строгое соблюдение этих норм является залогом успешной и стабильной работы.

Обзор основных законодательных актов

Нормативная база, регулирующая туристскую деятельность в Российской Федерации, представляет собой комплексный набор законодательных актов, охватывающих различные аспекты этой сферы. Ключевыми документами являются:

• Гражданский кодекс РФ: Регулирует общие положения о договорах, обязательствах, защите прав и интересов юридических и физических лиц, что напрямую касается договорных отношений между туроператором и туристом, а также с партнерами.
• Закон РФ «О защите прав потребителей»: Один из важнейших актов, который устанавливает права потребителей на качественные и безопасные услуги, а также механизмы их защиты в случае нарушения этих прав. Статья 4 этого Закона, как уже упоминалось, обязывает оказывать услуги, соответствующие договору и безопасные для потребителя.
• Федеральный закон от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»: Этот закон обеспечивает санитарно-эпидемиологическую безопасность, что имеет критическое значение для туризма, особенно в части условий проживания, питания и организации массовых мероприятий.
• Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: Является основным отраслевым законом, который комплексно регулирует отношения в сфере туризма. Он определяет основные понятия, устанавливает правила осуществления туроператорской и турагентской деятельности, а также меры по защите прав туристов.

Согласно Федеральному закону № 132-ФЗ, четко определяются следующие ключевые понятия:

• «Туристская услуга» — это услуги по перевозке и размещению, а также другие услуги, необходимые для совершения тура, предоставляемые за общую цену.
• «Туристский продукт» — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и/или других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
• «Туроператорская деятельность» — это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператором).
• «Турагентская деятельность» — это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, сформированного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом).

Эти определения играют основополагающую роль в понимании ответственности и функций каждого участника туристского рынка.

Финансовое обеспечение и реестр туроператоров

Важным элементом системы защиты прав туристов и обеспечения стабильности туроператорской деятельности является институт финансового обеспечения. Этот механизм, введенный Федераль��ым законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (Глава VII.1), призван обеспечить гарантии туристам на случай неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Основными формами финансового обеспечения являются:

• Договор страхования ответственности туроператора: Туроператор заключает договор со страховой компанией, которая обязуется выплатить возмещение туристам в случае возникновения страхового случая.
• Банковская гарантия: Банк выдает гарантию в пользу туристов, обязуясь выплатить им определенную сумму в случае неисполнения туроператором своих обязательств.

Размер финансового обеспечения зависит от сферы туризма и может существенно различаться. Для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, он составляет не менее 50 миллионов рублей. Это обусловлено высокими рисками, связанными с международными перевозками, размещением и обслуживанием за рубежом. Однако, для туроператоров, формирующих турпродукт только в дружественные сопредельные государства, а также для туроператоров внутреннего и въездного туризма, размер финансового обеспечения может быть значительно ниже – 500 тысяч рублей. Эта дифференциация призвана снизить финансовую нагрузку на компании, работающие на менее рисковых рынках.

Все туроператоры, осуществляющие деятельность на территории РФ, обязаны быть внесены в Единый федеральный реестр туроператоров. Этот реестр является открытым источником информации о действующих туроператорах, их финансовом обеспечении и сферах деятельности. Изначально функции по ведению этого реестра возлагались на Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Однако, после его упразднения, эти функции были переданы Министерству экономического развития Российской Федерации. Это изменение подчеркивает важность туризма как стратегической отрасли, интегрированной в общую экономическую политику страны.

Государственное регулирование туристской деятельности в РФ, включая финансовое обеспечение и реестр туроператоров, направлено на установление правовых основ единого туристского рынка, обеспечение прозрачности и надежности для всех его участников.

Туристские формальности и таможенные правила

Международный выездной туризм сопряжен с целым комплексом формальностей, которые необходимо соблюдать как туристам, так и туроператорам. Эти правила, регулируемые законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также международными договорами, призваны обеспечить безопасность путешествий, соблюдение миграционного и таможенного законодательства стран.

Основные туристские формальности включают:

• Паспортные и визовые правила: Регулируются Федеральным законом от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», а также двусторонними и многосторонними международными договорами РФ. Туроператор обязан информировать туристов о необходимости получения виз, сроках действия паспортов и других документах, требуемых для въезда в страну назначения.
• Таможенные правила: Определяют порядок ввоза и вывоза товаров, валюты, личных вещей через границу. В России они регулируются Таможенным кодексом Евразийского экономического союза (ЕАЭС), решениями законодательных органов, федеральными законами РФ и приказами ФТС России. Например, Решение №107 от 20.12.2017 Совета ЕЭК регулирует беспошлинный ввоз личных товаров для физических лиц. Важно помнить, что без декларации разрешен ввоз наличной валюты и дорожных чеков на общую сумму до 10 000 долларов США. Существуют также ограничения на ввоз и вывоз алкоголя, табачных изделий, культурных ценностей, лекарств и других категорий товаров. Туроператор должен предоставлять актуальную информацию о таможенных правилах страны пребывания и возвращения.
• Медицинские правила: Включают требования к вакцинации, наличию медицинских справок, а также соблюдению санитарных норм в условиях пандемий или эпидемий.
• Страхование туристов: Является обязательным компонентом выездного туризма, обеспечивая защиту от непредвиденных расходов, связанных с болезнью, несчастными случаями, отменой поездки и другими рисками. Туроператор несет ответственность за информирование туристов о важности и условиях страхования.

Соблюдение этих формальностей является неотъемлемой частью качественного туристского обслуживания. Недостаточное информирование или ошибочные консультации со стороны туроператора могут привести к серьезным проблемам для туристов, начиная от задержки на границе и заканчивая отказом во въезде в страну, что неизбежно отразится на восприятии качества всей услуги. Поэтому поддержание актуальных знаний о всех аспектах туристских формальностей является критически важным для каждого туроператора выездного туризма.

Методики и инструменты оценки качества туристских услуг

Оценка качества туристских услуг – это не просто измерение, а сложный процесс, требующий систематического подхода и использования адекватных инструментов. Поскольку качество в туризме во многом субъективно, методики оценки должны быть гибкими и ориентированными на выявление как объективных несоответствий, так и расхождений между ожиданиями и восприятием потребителей. Ведь только поняв эти нюансы, можно по-настоящему улучшить сервис.

Модель SERVQUAL и её применение

Одним из наиболее известных, широко признанных и востребованных методов оценки качества услуг в туриндустрии является модель SERVQUAL (Service Quality). Эта методика, разработанная американскими учеными Парасураманом, Зейтамлем и Берри, позволяет не только измерить, но и выявить и эффективно решать проблемы, связанные с качеством услуг. Основная идея SERVQUAL заключается в оценке расхождения (GAP) между ожидаемым и воспринимаемым качеством обслуживания с точки зрения потребителей.

Анкета SERVQUAL структурирована вокруг 5 основных блоков, соответствующих пяти фундаментальным критериям качества услуг:

1. Надежность (Reliability): Этот критерий отражает способность компании надежно и точно предоставлять обещанные услуги в полном объеме и точно в срок. В контексте выездного туризма это означает:
   • Соблюдение заявленных сроков вылета и прилета.
   • Предоставление номера в отеле, соответствующего описанию.
   • Выполнение всех условий договора о реализации туристского продукта (например, наличие включенных экскурсий).
   • Точность и правдивость информации, предоставленной туроператором.
2. Отзывчивость (Responsiveness): Данный критерий характеризует готовность и скорость компании в предоставлении услуг, активное желание помочь потребителю и быстрое оказание ему услуги. Для туроператора это может проявляться в:
   • Оперативности ответа на запросы и вопросы клиентов до и во время поездки.
   • Быстром реагировании на возникающие проблемы или непредвиденные ситуации.
   • Готовности персонала идти навстречу индивидуальным пожеланиям.
3. Уверенность (Assurance): Этот критерий включает знания и вежливость сотрудников, их способность вызывать доверие и ощущение безопасности, а также воспринимаемую компетентность и профессионализм. В туризме это проявляется через:
   • Глубокие знания менеджеров о направлениях, отелях и особенностях туров.
   • Вежливость, тактичность и доброжелательность персонала.
   • Способность убедить клиента в надежности и безопасности путешествия.
   • Наличие всех необходимых разрешений и лицензий.
4. Эмпатия (Empathy): Эмпатия подразумевает индивидуальное внимание, которое компания предоставляет своим клиентам, индивидуальный подход и понимание их потребностей. Это особенно важно для выездного туризма, где могут возникать языковые барьеры или культурные различия:
   • Умение персонала выслушать и понять уникальные запросы каждого туриста.
   • Способность предложить персонализированные решения.
   • Демонстрация искренней заботы о комфорте и благополучии клиента.
5. Материальное окружение (Tangibles): Этот критерий относится к внешнему виду объектов, персонала, коммуникационных материалов, оборудования, а также сайта или интерфейса. В туризме это может быть:
   • Современный и удобный интерфейс сайта туроператора.
   • Опрятный внешний вид офисов и сотрудников.
   • Качество транспортных средств (автобусов для трансферов).
   • Информационные буклеты, ваучеры и другие материалы.

Применение модели SERVQUAL включает два этапа: сначала измеряются ожидания клиентов (как они представляют себе идеальную услугу по каждому из пяти критериев), затем – их восприятие реально полученной услуги. Разница между этими двумя показателями (ожидание – восприятие) представляет собой «разрыв в качестве» (GAP). Чем меньше этот разрыв, тем выше воспринимаемое качество услуги. Систематический анализ этих разрывов позволяет туроператорам целенаправленно работать над улучшением тех аспектов, которые наиболее критичны для их целевой аудитории. Внедрение SERVQUAL помогает компании не только реагировать на текущие проблемы, но и предвосхищать будущие потребности клиентов, что критически важно в динамичной индустрии туризма.

Другие методы оценки качества

Помимо SERVQUAL, существуют и другие ценные методики, которые могут быть успешно применены для оценки качества туристских услуг, дополняя общую картину и предоставляя более глубокие инсайты.

Одним из таких методов является SERVPERF. Это упрощенная версия SERVQUAL, которая измеряет только восприятие предоставленной услуги, не акцентируясь на изначальных ожиданиях. Предполагается, что восприятие услуги уже включает в себя сравнение с внутренними стандартами и предыдущим опытом потребителя. Метод SERVPERF может быть более быстрым и менее трудозатратным в применении, что делает его привлекательным для оперативного мониторинга качества.

Еще одним мощным инструментом является метод Critical Incidents Technique (техника критических инцидентов). Суть этого метода заключается в сборе фактов на основе произошедших событий, которые оказали значительное влияние на восприятие качества услуги клиентом – как положительное, так и отрицательное. Это включает в себя:

• Анализ составленных жалоб (рекламаций): Детальное изучение причин недовольства клиентов, повторяющихся проблем, а также скорости и эффективности их решения.
• Анализ вынужденных жалоб: Иногда клиенты не подают официальных жалоб, но выражают недовольство в социальных сетях, отзывах или личном общении. Важно выявлять и анализировать такие «скрытые» инциденты.
• Анализ положительных отзывов: Изучение ситуаций, когда клиенты были особенно довольны, позволяет выявить лучшие практики и факторы, формирующие высокую лояльность.

Этот метод помогает выявить наиболее важные для клиентов моменты взаимодействия с компанией и понять, какие действия персонала или процессы оказывают наибольшее влияние на их удовлетворенность.

Помимо методов, ориентированных на индивидуальное восприятие клиента, существует также оценка качества туристских услуг на мезоуровне. Она проводится с целью определения уровня качества на территории региона или туристской дестинации. Для этого используются агрегированные статистические показатели деятельности, которые позволяют оценить общую динамику и эффективность развития туризма в конкретной местности:

• Число граждан РФ, размещенных в коллективных средствах размещения: Отражает активность внутреннего туризма.
• Число ночевок в коллективных средствах размещения: Указывает на продолжительность пребывания туристов.
• Численность иностранных граждан, размещенных в коллективных средствах размещения: Показатель привлекательности региона для въездного туризма.
• Доходы коллективных средств размещения: Экономический индикатор эффективности.
• Объем платных туристических услуг населению региона: Общий экономический вклад туризма.
• Оборот общественного питания на душу населения: Косвенный показатель активности туристов и их расходов.

Анализ этих данных позволяет государственным органам и региональным администрациям разрабатывать стратегические программы по повышению качества и привлекательности туристских территорий, что в конечном итоге влияет и на деятельность туроператоров.

Система сбора и анализа информации от туристов

В условиях высококонкурентного рынка и динамичных изменений потребительских предпочтений, необходимость создания эффективной системы для сбора и анализа поступающей от туристов информации является критически важной для любой туристической фирмы. Эта система должна быть спроектирована таким образом, чтобы обеспечивать быстрый отклик и возможность оперативной корректировки действий.

Представьте себе туриста, который сталкивается с проблемой во время отдыха за границей – например, с неподтвержденным бронированием отеля или некачественным трансфером. Если у туроператора нет отлаженного механизма для оперативного получения этой информации и быстрого реагирования, негативный опыт клиента может усугубиться и привести к потере лояльности. Именно поэтому система сбора обратной связи должна быть многоканальной и включать:

• Онлайн-опросы и анкеты: После возвращения из поездки или даже в процессе её прохождения.
• Горячие линии и чаты поддержки: Доступные 24/7 для экстренных ситуаций.
• Мониторинг социальных сетей и отзывов: Анализ публичных высказываний клиентов.
• Личное общение с представителями компании: В офисах продаж или с гидами на месте.

Полученная информация должна не просто храниться, но и активно анализироваться. Система проектирования и контроля качества туристских услуг, основанная на таких данных, может быть предложена для повышения эффективности системы менеджмента качества туристической фирмы. Это позволит выявлять «узкие места», прогнозировать потенциальные проблемы и внедрять превентивные меры.

Нельзя забывать, что качество туристического обслуживания в значительной степени зависит от высокого профессионального уровня сотрудников. Даже самая совершенная система обратной связи не сработает, если персонал не обучен, не мотивирован и не обладает необходимыми навыками для эффективного взаимодействия с клиентами. Потребительский подход к определению качества фокусируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Это означает, что туроператор должен не просто продавать туры, но и стремиться к созданию максимально комфортного и приятного опыта на каждом этапе путешествия.

Для партнерской агентской сети, которая является важным каналом продаж для туроператора, также существуют свои показатели качества работы:

• Четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами: Быстрые ответы на запросы, своевременное предоставление информации.
• Стабильность деятельности: Надежность туроператора как партнера.
• Оптимальность соотношения цены и качества услуг: Предложение конкурентоспособных продуктов.
• Профессионализм персонала: Компетентность и вежливость менеджеров по работе с агентствами.
• Индивидуальный подход к партнерам: Учет специфики работы каждого агентства.
• Выгодная ценовая политика: Привлекательные условия для агентов.

Учет всех этих аспектов – от индивидуального восприятия туриста до потребностей партнеров – позволяет туроператору выстроить по-настоящему комплексную и эффективную систему управления качеством.

Анализ деятельности ООО «Пегас Туристик» и его текущей модели обеспечения качества

Переходя от теоретических изысканий к практике, рассмотрим одного из ключевых игроков российского туристского рынка – ООО «Пегас Туристик». Анализ его деятельности позволит выявить, как теоретические концепции и нормативные требования реализуются на практике, а также определить сильные и слабые стороны текущей модели обеспечения качества.

Общая характеристика и позиционирование на рынке

Компания «Пегас Туристик» является одним из старейших и наиболее узнаваемых брендов в российском туризме, существуя на рынке с 1994 года. Её организационно-правовая форма – Общество с ограниченной ответственностью, что свидетельствует о ее статусе коммерческой организации, осуществляющей деятельность с целью извлечения прибыли.

«Пегас Туристик» обладает широким спектром деятельности, охватывая не только международный выездной, но и международный въездной, а также внутренний туризм. Это позволяет компании диверсифицировать риски и предлагать разнообразные продукты для различных сегментов рынка. Важно отметить, что «Пегас Туристик» является членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма и входит в Ассоциацию «Турпомощь». Это членство подтверждает соблюдение требований законодательства РФ, в частности, наличие финансового обеспечения, и обеспечивает дополнительную защиту для туристов в случае возникновения экстренных ситуаций.

Юридический адрес компании: г. Москва, ул. Коккинаки, д. 4, пом. 4.

Миссия компании, заявленная на ее официа��ьных ресурсах, звучит как: «Мы работаем, чтобы сделать PEGAS Touristik лучшим туроператором для своих клиентов». Эта миссия отражает амбиции компании к лидерству и ориентацию на потребителя. Более детализированные цели компании включают:

• Предоставление качественного обслуживания в любое время и в любом месте.
• Осуществление всех услуг в соответствии с современными стандартами сервиса.
• Уделение внимания пожеланиям клиентов, оказание максимальной заботы.
• Предложение того, что нужно клиенту, и предвосхищение его желаний.

Эти цели демонстрируют стремление «Пегас Туристик» к всестороннему охвату клиентских потребностей и применению клиентоориентированного подхода, что соответствует принципам TQM.

География присутствия «Пегас Туристик» впечатляет: компания имеет более 650 офисов в 255 городах России. Такая обширная сеть позволяет быть ближе к клиентам, обеспечивать удобство бронирования и консультаций. Компания активно следит за тенденциями на рынке и открыта к сотрудничеству, имея множество партнеров во многих странах зарубежья, что является ключевым для туроператора выездного туризма. Девиз компании с момента основания – «Гость — прежде всего», что также подчеркивает ее клиентоориентированность. История компании отмечена активным развитием: так, в 2008 году туроператор отправил на отдых 870 тысяч туристов, получив доход 670 миллионов долларов, и начал активно скупать отели в Египте, Турции, Таиланде для создания собственной гостиничной сети. Это свидетельствует о стремлении к вертикальной интеграции и усилению контроля над качеством на всех этапах турпродукта. Компания обладает тремя товарными знаками, что говорит о ее развитой бренд-стратегии.

«Пегас Туристик» является одним из признанных лидеров в своей сфере, о чем свидетельствует большое количество наград, включая международные премии. Среди них:

• Награда за самый высокий объем продаж в комплексе Barcelo Maya Beach Resort (Мексика) в 2013 году.
• Признание Торговой маркой, пользующейся наибольшим доверием у потребителей по результатам независимого исследования Ридерз Дайджест в 2013 году.
• Награда от Правительства Каталонии за продвижение Каталонии в РФ в 2012 году.
• Почетная грамота «За вклад в продвижение туристического бизнеса Танзании в Российской Федерации».
• Признание ведущей международной туристической компанией во Вьетнаме на VIETNAM TOURISM AWARDS 2018.
• В 2024 году компания провела церемонию награждения лучших турагентов России и Беларуси по итогам продаж 2023 года, что говорит о важности партнерской сети.

Эти награды являются не только показателем коммерческого успеха, но и подтверждением высокого уровня доверия со стороны клиентов и партнеров, а также признанием вклада компании в развитие туризма.

Финансовые показатели и конкурентная среда

Для всестороннего анализа деятельности ООО «Пегас Туристик» необходимо рассмотреть не только его позиционирование и стратегические цели, но и финансовые показатели, а также оценить положение компании в конкурентной среде.

Финансовый анализ показателей ООО «Пегас Туристик» за 2023 год демонстрирует впечатляющие результаты. Выручка компании составила 10,7 млрд рублей, а чистая прибыль — 73,5 млн рублей. Эти цифры свидетельствуют о значительном объеме операций и успешной финансовой деятельности. Более того, коэффициенты автономии, обеспеченности собственными оборотными средствами и обеспеченности запасов оказались лучше среднеотраслевых значений для туристических агентств с аналогичной выручкой. Это указывает на высокую финансовую устойчивость и надежность компании, что является важным фактором для клиентов и партнеров, особенно в условиях нестабильного рынка.

Рынок выездного туризма в РФ демонстрирует динамичный рост, несмотря на глобальные вызовы. По данным Росстата, в 2022 году россиянами было совершено 22,5 миллионов туристских поездок за границу, из которых 45% пришлось на Абхазию и Турцию. За январь-сентябрь 2023 года россияне совершили 27 065 110 поездок со всеми целями за рубеж, что на 16,57% больше, чем в 2022 году. Туристический поток за рубеж за первые три квартала 2023 года достиг 11 млн поездок, преимущественно с целью туризма и отдыха. В 2024 году Турция сохраняет лидерство с показателем около 6,7 млн поездок, составляя 38–40% выездного рынка. Среди растущих направлений также Шри-Ланка (197 тыс. прибытий в 2023 году, рост на 116%), Мальдивы (209 тыс. прибытий), Вьетнам (232 тыс. в 2024 году) и Южная Корея (195 тыс. поездок в 2024 году). «Пегас Туристик» постоянно следит за разнообразием собственных турпродуктов, прокладывая маршруты в новые страны и адаптируясь к меняющимся предпочтениям туристов.

Конкурентная среда на рынке туристских услуг является весьма интенсивной, что может быть оценено по модели «5 сил конкуренции» Портера. По состоянию на февраль 2024 года, в России насчитывалось 2460 туроператоров, что на 8,2% больше, чем в феврале 2023 года. Среди крупнейших туроператоров России, наряду с Pegas Touristik, выделяются AnexTour, FUN&SUN (бывший TUI), Biblio Globus, Coral Travel, Sunmar, NTK-Intourist, Алеан, Русский Экспресс и Tez Tour. Эта высокая конкуренция, с одной стороны, создает давление на туроператоров, заставляя их бороться за каждого клиента. С другой стороны, она является одним из факторов, способствующих повышению качества туристических услуг, поскольку компании вынуждены постоянно совершенствовать свои предложения, чтобы выделиться на рынке. В 2023 году вклад туризма в экономику России в виде валовой добавленной стоимости составил 2 316,2 млрд рублей, а налоговые поступления — 1 481,8 млрд рублей, что подчеркивает значимость отрасли и привлекательность для новых игроков, усиливая конкуренцию. А достаточно ли компании просто соответствовать рынку, или же она должна стремиться к его формированию?

Анализ текущей модели обеспечения качества в ООО «Пегас Туристик»

Основываясь на предоставленных данных и анализе конкурентной среды, можно предпринять попытку оценить текущую модель обеспечения качества в ООО «Пегас Туристик». Хотя прямые данные о внутренних процессах управления качеством компании ограничены, мы можем сделать выводы, опираясь на ее декларируемые цели, финансовые успехи, награды и рыночное позиционирование.

Реализация принципов качества в «Пегас Туристик»:

1. Система отбора партнеров и работа с авиаперевозчиками: Учитывая статус крупного туроператора выездного туризма, «Пегас Туристик» неизбежно имеет отлаженную систему отбора и оценки своих поставщиков услуг – авиакомпаний, отелей, трансферных компаний. Вероятно, используются критерии надежности, безопасности и соответствия стандартам. Собственная гостиничная сеть, которую компания начала активно скупать в 2008 году в Египте, Турции, Таиланде, является прямым подтверждением стремления к усилению контроля над качеством ключевого элемента турпродукта – размещения.
2. Ассортимент турпродуктов: Постоянное отслеживание тенденций рынка и прокладывание маршрутов в новые страны свидетельствует о клиентоориентированности и стремлении удовлетворить широкий спектр запросов. Разнообразие предложений является частью стратегии качества, позволяя клиентам выбирать продукт, максимально соответствующий их ожиданиям.
3. Взаимодействие с клиентами и партнерами: Миссия «сделать PEGAS Touristik лучшим туроператором для своих клиентов» и девиз «Гость — прежде всего» указывают на высокий приоритет клиентского сервиса. Активное сотрудничество с турагентствами, подтвержденное проведением церемонии награждения лучших партнеров в 2024 году, демонстрирует понимание важности партнерской сети для обеспечения качества на этапе реализации турпродукта.

Сильные стороны текущей системы качества:

• Известность бренда и высокая узнаваемость: «Пегас Туристик» является одним из лидеров рынка, что создает изначальное доверие у клиентов.
• Широкая сеть представительств: Более 650 офисов в 255 городах России обеспечивают доступность услуг и удобство для клиентов.
• Финансовая устойчивость: Высокие финансовые показатели и соответствие среднеотраслевым значениям гарантируют надежность компании.
• Лояльность партнеров: Признание и награждение лучших турагентов способствует формированию сильной и мотивированной сети продаж.
• Собственная отельная база: Позволяет контролировать качество размещения, что является одним из ключевых элементов турпродукта.
• Наличие международного опыта и наград: Подтверждает соответствие международным стандартам и признание высокого уровня услуг.

Слабые стороны и потенциальные «слепые зоны»:

• Потенциальные сложности в контроле качества при большом количестве направлений: Чем шире география предложений, тем сложнее унифицировать и контролировать стандарты обслуживания на местах, особенно при работе с большим числом сторонних поставщиков.
• Субъективность оценки качества: Несмотря на декларируемые цели, без конкретных методик оценки (например, SERVQUAL) сложно выявить реальные разрывы между ожиданиями и восприятием клиентов. Возможен перекос в сторону оценки собственных усилий, а не реального мнения потребителя.
• Недостаток публичной информации о внутренних системах качества: Отсутствие детализированных данных о применении TQM или Кайдзен в повседневной деятельности затрудняет внешний анализ и может свидетельствовать о недостаточной формализации этих процессов.
• Зависимость от человеческого фактора: Высокий профессиональный уровень сотрудников важен, но без стандартизированных процедур и постоянного обучения качество может варьироваться.

Соответствие теоретическим концепциям и нормативно-правовым требованиям РФ:

• Соответствие нормативно-правовым требованиям: Членство в «Турпомощи» и длительное присутствие на рынке свидетельствуют о соблюдении ФЗ №132-ФЗ, Закона РФ «О защите прав потребителей» и наличии необходимого финансового обеспечения.
• Соответствие принципам TQM: Декларируемая миссия и цели компании («Гость — прежде всего», внимание к пожеланиям, предвосхищение желаний) согласуются с принципами TQM, такими как ориентация на потребителя и лидерство. Однако степень вовлеченности всего персонала в процесс постоянного улучшения без внутренней информации оценить сложно.
• Соответствие ISO 9000: Без сертификации или публичных заявлений о внедрении этих стандартов, можно предположить, что компания стремится к их принципам, но не обязательно имеет формализованную систему в полном объеме.

Таким образом, «Пегас Туристик» демонстрирует значительные успехи на рынке и имеет прочную основу для обеспечения качества. Однако для достижения статуса «лучшего туроператора для своих клиентов» в условиях ожесточенной конкуренции и меняющихся вызовов, компании необходимо углубить и формализовать свою систему управления качеством, активно используя современные методики и инструменты. Здесь кроется потенциал для дальнейшего роста и укрепления позиций на рынке.

Проблемы и вызовы в обеспечении качества туристских услуг и пути их решения

В условиях современного мира, когда туризм является одной из наиболее динамичных и чувствительных к внешним факторам отраслей, обеспечение качества услуг становится полем постоянной борьбы с вызовами. Для туроператоров выездного туризма эти проблемы особенно остры, поскольку они оперируют в сложном международном контексте, где влияние множества независимых переменных может кардинально изменить опыт туриста.

Актуальные проблемы качества в туризме

Проблема качества обслуживания в туризме является одной из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном туристическом рынке качество обслуживания — это не просто преимущество, а самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Однако существует ряд фундаментальных проблем, характерных для туристских услуг:

1. Субъективность оценки качества услуг: Как уже отмечалось, для туристских услуг нет четких универсальных значений, которым необходимо соответствовать. В отличие от промышленного производства, где дефект может быть объективно измерен, оценка качества туристской услуги часто является субъективным мнением. Например, температура воды в бассейне, уровень шума из соседнего номера или даже стиль общения гида могут быть по-разному восприняты разными туристами, и это делает стандартизацию и контроль качества особенно сложными.
2. Сложность исследования качества продукта без выяснения содержания туристского обслуживания: Туристский продукт — это комплекс, и его качество трудно оценить, не разобравшись в деталях каждой составляющей услуги. Это требует от туроператора глубокого понимания всех этапов клиентского пути и влияния каждого элемента на общее впечатление.
3. Неосязаемость и невозможность отзыва оказанной услуги: Повлиять на качество обслуживания в туризме возможно только в процессе обслуживания или до него. После того как услуга оказана (например, турист вернулся из поездки), невозможно приостановить или отозвать её. Если перелет был задержан, а отель не соответствовал ожиданиям, негативный опыт уже получен. Влияние невнимательного отношения или ошибки на последующее восприятие клиента может быть катастрофическим, приводя к потере лояльности и негативным отзывам, которые быстро распространяются в современном информационном пространстве.

Эти проблемы требуют от туроператоров не только тщательного планирования и контроля, но и гибкости, способности к быстрому реагированию и глубокого понимания психологии потребителя.

Влияние кризисных ситуаций (на примере COVID-19)

Современная история туризма ярко демонстрирует, как внешние, глобальные кризисы могут кардинально изменить ландшафт отрасли и переопределить приоритеты в обеспечении качества. Пандемия COVID-19 стала одним из самых серьезных испытаний для туристской индустрии за последние десятилетия.

Резкое снижение туристских потоков, вызванное пандемией COVID-19, привело к беспрецедентному кризису туристской индустрии.

• По оценке Правительства РФ, недополученные доходы туриндустрии из-за пандемии COVID-19 составили не менее 1,5 трлн рублей.
• В 2020 году въездной туризм сократился до 26% от уровня 2019 года, выездной – до 27%, а внутренний туризм составил 60–70% от уровня 2019 года.
• Число въездных туристских поездок иностранных граждан в Россию за январь-декабрь 2020 года сократилось на 74,1% в годовом выражении.
• Зарубежные турпоездки в 2020 году сократились на 77,5% по сравнению с 2019 годом, а поездки по России – на 39%.

Таблица 1: Динамика туристских потоков в РФ в 2020 году относительно 2019 года

Показатель	Уровень 2020 г. относительно 2019 г.
Въездной туризм	26%
Выездной туризм	27%
Внутренний туризм	60–70%
Въездные поездки (иностранные граждане)	Сокращение на 74,1%
Зарубежные турпоездки	Сокращение на 77,5%
Поездки по России	Сокращение на 39%

В условиях так называемой «новой нормальности» понятие качества туристских услуг практически стало синонимом их безопасности. Если до пандемии безопасность была подразумеваемой составляющей, то теперь она вышла на первый план, формируя повышенные требования ко всем этапам путешествия: от санитарных норм в аэропортах и отелях до гибкости условий бронирования и наличия страховок, покрывающих риски, связанные с заболеваниями. Для восстановления и дальнейшего развития туризма необходимы огромные усилия, связанные именно с обеспечением безопасности и повышением качества предоставляемых туристских услуг. Это включает в себя не только физическую безопасность, но и психологический комфорт туристов, их уверенность в том, что компания способна оперативно реагировать на любые непредвиденные обстоятельства.

Одной из ключевых проблем, которая встала перед всей индустрией, является разработка механизмов повышения качества туристских продуктов и услуг в этих новых реалиях. Это требует переосмысления существующих подходов, инвестиций в новые технологии и обучение персонала, а также более тесного взаимодействия между всеми участниками туристской цепочки.

Механизмы повышения качества и обеспечения безопасности

Для преодоления вышеупомянутых проблем и вызовов, туроператорам, особенно в сфере выездного туризма, необходимо активно внедрять и совершенствовать комплексные механизмы повышения качества и обеспечения безопасности. Эти меры должны быть основаны на лучших практиках и адаптированы к актуальным требованиям рынка.

1. Совершенствование системы TQM (Всеобщее управление качеством):
   • Усиление клиентоориентированности: Не просто декларирование, а глубокий анализ потребностей и ожиданий клиентов через систематический сбор обратной связи на всех этапах путешествия (до, во время, после).
   • Вовлечение всего персонала: Создание системы мотивации и обучения, при которой каждый сотрудник, от менеджера по продажам до представителя на курорте, осознает свою ответственность за качество и стремится к его улучшению. Проведение регулярных тренингов по стандартам обслуживания, этике общения и разрешению конфликтных ситуаций.
   • Процессный подход: Детальная разработка и стандартизация каждого процесса в цепочке создания турпродукта – от выбора поставщиков и формирования пакета до послепродажного обслуживания. Регулярный аудит процессов для выявления «узких мест».
2. Применение концепции Кайдзен (Kaizen):
   • Культура непрерывных улучшений: Внедрение механизмов, стимулирующих сотрудников на всех уровнях предлагать небольшие, но постоянные улучшения. Это могут быть «коробки идей», регулярные совещания по качеству, системы поощрения за инновации.
   • Визуализация процессов: Использование наглядных методов для демонстрации текущего состояния процессов и предложенных улучшений, что повышает прозрачность и вовлеченность.
3. Разработка и внедрение внутренних стандартов качества:
   • Детализация каждого этапа услуги: Создание четких регламентов для всех аспектов выездного туризма: процесс бронирования, предоставление информации о стране, организация трансферов, контроль качества размещения, организация экскурсий, действия в экстренных ситуациях.
   • Учет нормативно-правовых требований РФ: Интеграция всех актуальных законов и подзаконных актов (ФЗ №132-ФЗ, Закон РФ «О защите прав потребителей») во внутренние стандарты, чтобы обеспечить полную правовую защиту как туриста, так и туроператора.
   • Соответствие международным стандартам: Ориентация на принципы ISO 9000 для обеспечения глобальной конкурентоспособности и возможности работы с международными партнерами.
4. Меры по усилению безопасности: В свете «новой нормальности» безопасность должна стать неотъемлемой частью модели качества:
   • Тщательный отбор и аудит поставщиков: Проверка отелей, транспортных компаний, экскурсионных бюро на предмет соблюдения санитарно-эпидемиологических норм, стандартов безопасности и наличия необходимых лицензий.
   • Информирование туристов: Предоставление полной и актуальной информации о требованиях безопасности в стране пребывания (медицинские протоколы, местные законы, рекомендации по поведению).
   • Страхование: Предложение расширенных страховых программ, покрывающих риски, связанные с медицинскими случаями, отменой поездки, потерей багажа и другими непредвиденными обстоятельствами.
   • Планы действий в чрезвычайных ситуациях: Разработка четких протоколов для оперативного реагирования на кризисные ситуации (стихийные бедствия, политические волнения, эпидемии), включая эвакуацию, медицинскую помощь и поддержку туристов.
   • Технологические решения: Внедрение мобильных приложений для экстренной связи с туристами, предоставления оперативной информации и получения обратной связи в реальном времени.

Комплексное применение этих механизмов позволит туроператору не только повысить качество своих услуг, но и укрепить репутацию надежного и ответственного партнера, что является залогом долгосрочного успеха на рынке выездного туризма.

Практические рекомендации по совершенствованию системы обеспечения качества в ООО «Пегас Туристик»

На основе проведенного теоретического анализа, обзора нормативно-правовой базы, изучения методик оценки качества и анализа текущей деятельности ООО «Пегас Туристик», можно сформулировать ряд конкретных, адресных и экономически обоснованных рекомендаций. Эти рекомендации направлены на устранение выявленных «слепых зон», укрепление существующих сильных сторон и адаптацию компании к современным вызовам рынка выездного туризма.

Внедрение и адаптация методик оценки

Чтобы «Пегас Туристик» мог системно управлять качеством и не только декларировать клиентоориентированность, но и измерять ее, критически важно внедрить и адаптировать современные методики оценки.

1. Детализированное внедрение модели SERVQUAL:
   • Регулярное проведение опросов клиентов: Разработать систему онлайн-опросов, рассылаемых туристам после завершения поездки, а также выборочные опросы во время пребывания на курорте через мобильное приложение или представителей компании.
   • Оценка по всем пяти критериям: Каждый опрос должен включать вопросы, направленные на измерение ожиданий и восприятия по каждому из критериев SERVQUAL:
     • Надежность: «Были ли выполнены все обещания туроператора? Соответствовал ли отель описанию? Были ли задержки рейсов?»
     • Отзывчивость: «Насколько быстро реагировали сотрудники на ваши вопросы/проблемы? Были ли они готовы помочь?»
     • Уверенность: «Насколько компетентными и профессиональными казались сотрудники? Чувствовали ли вы себя в безопасности?»
     • Эмпатия: «Уделялось ли вам индивидуальное внимание? Понимали ли сотрудники ваши потребности?»
     • Материальное окружение: «Оцените удобство сайта, внешний вид офисов, комфорт транспорта.»
   • Анализ разрыва между ожидаемым и воспринимаемым качеством: Построение «GAP-модели» для каждого критерия, что позволит выявить, где именно «Пегас Туристик» недотягивает до ожиданий клиентов, а где их превосходит. Это даст четкие указания для точечных улучшений.
   • Сегментация данных: Анализировать результаты опросов по различным сегментам клиентов (молодые пары, семьи с детьми, VIP-клиенты) и по направлениям, чтобы выявлять специфические потребности и проблемы.
2. Использование Critical Incidents Technique:
   • Систематический сбор и анализ обратной связи: Создать единую централизованную систему учета всех обращений клиентов – как жалоб, так и положительных отзывов. Это может быть CRM-система, интегрированная с различными каналами коммуникации (электронная почта, телефон, мессенджеры, социальные сети).
   • Категоризация инцидентов: Классифицировать все инциденты по типу (задержка рейса, проблема с отелем, некачественный трансфер, грубость персонала и т.д.) и по степени критичности.
   • Оперативное выявление и устранение проблем: Разработать протоколы быстрого реагирования на критические инциденты с назначением ответственных лиц и четкими сроками устранения.
   • Идентификация лучших практик: Анализировать положительные инциденты, чтобы выявлять действия, которые вызывают наибольшее удовлетворение у клиентов, и тиражировать их.
   • Пример: Если часто возникают жалобы на задержки трансферов в определенной стране, это сигнал для пересмотра работы местного партнера или корректировки логистики. Если же туристы постоянно отмечают высокий профессионализм определенного гида, его опыт следует использовать для обучения других сотрудников.

Внедрение этих методик позволит «Пегас Туристик» перейти от интуитивного управления качеством к системному, основанному на данных подходу, что является фундаментом для устойчивого конкурентного преимущества.

Совершенствование внутренней системы менеджмента качества

Для достижения долгосрочных целей в области качества, «Пегас Туристик» необходимо не только измерять, но и глубоко интегрировать принципы управления качеством в свою корпоративную культуру и операционную деятельность.

1. Более глубокое внедрение принципов TQM и Кайдзен:
   • Разработка корпоративной программы TQM: Формализовать философию TQM в рамках всей компании, начиная с высшего руководства. Это включает регулярные совещания по качеству, установление четких метрик и целей, прозрачную систему отчетности и поощрения.
   • Вовлечение всего персонала: Организовать постоянные обучающие программы и семинары для всех уровней сотрудников, чтобы каждый понимал свою роль в обеспечении качества. Создать внутренние команды по улучшению качества, включающие представителей разных отделов, которые будут регулярно собираться для обсуждения проблем и генерации решений.
   • Культура «малых шагов» Кайдзен: Внедрить систему, поощряющую каждого сотрудника к предложению небольших, но постоянных улучшений в своих зонах ответственности. Это могут быть электронные платформы для сбора идей, ежемесячные конкурсы на лучшую идею по улучшению, публичное признание инициатив.
   • Пример: Если менеджер по продажам предлагает новый скрипт для обработки запросов, который сокращает время консультации на 10% без потери качества, это должно быть признано и внедрено.
2. Разработка внутренних стандартов качества, детализирующих каждый этап предоставления услуги выездного туризма:
   • Создание «Руководства по качеству»: Этот документ должен описывать все ключевые процессы, связанные с формированием, продвижением и реализацией турпродукта, с четко определенными стандартами качества для каждого этапа.
   • Детализация стандартов для каждого процесса:
     • Процесс формирования турпродукта: Стандарты выбора авиакомпаний (надежность, возраст парка, репутация), отелей (категория, отзывы, инспекции), трансферных компаний (возраст транспорта, квалификация водителей).
     • Процесс продаж и консультирования: Стандарты вежливости, полноты и достоверности информации, оперативности ответа, умения выявлять потребности клиента.
     • Процесс оформления документов: Четкие регламенты по своевременной выдаче ваучеров, билетов, страховок, памяток, а также информированию о визовых и таможенных правилах.
     • Процесс обслуживания на курорте: Стандарты работы гидов (знание продукта, владение языками, умение решать проблемы), контроля качества предоставляемых услуг (питание, экскурсии, безопасность).
   • Учет нормативно-правовых требований РФ: Каждый стандарт должен быть разработан с учетом положений ФЗ №132-ФЗ, Закона РФ «О защите прав потребителей» и других актуальных нормативных актов, чтобы обеспечить юридическую чистоту и защиту интересов туриста.
   • Международные стандарты: Хотя прямая сертификация ISO 9000 может быть дорогостоящей, принципы этих стандартов должны быть интегрированы во внутренние регламенты, что повысит качество управления и совместимость с международными партнерами.

Эти меры позволят «Пегас Туристик» создать прочную и прозрачную систему менеджмента качества, которая будет не просто реагировать на проблемы, но и предотвращать их, постоянно стремясь к совершенству.

Развитие персонала и технологические решения

В эпоху цифровизации и растущих ожиданий клиентов, инвестиции в человеческий капитал и современные технологии становятся не просто желательными, а абсолютно необходимыми для поддержания высокого уровня качества в туроператорской деятельности.

1. Программы повышения квалификации для сотрудников:
   • Комплексное обучение: Разработать и регулярно проводить программы обучения, охватывающие как общие аспекты клиентского сервиса, так и специфические знания, необходимые для работы в выездном туризме.
   • Акцент на ключевых компетенциях:
     • Знание продукта: Детальное изучение направлений, отелей, экскурсионных программ. Сотрудники должны быть экспертами в том, что продают.
     • Вежливость и этикет: Тренинги по профессиональной этике, конфликтологии, умению сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях.
     • Эмпатия и индивидуальный подход: Развитие навыков активного слушания, умения понимать невысказанные потребности клиента и предлагать персонализированные решения.
     • Быстрое реагирование и решение проблем: Обучение протоколам действий в нестандартных ситуациях, оперативному поиску информации и эффективной коммуникации с партнерами.
   • Обучение представителей на местах: Особое внимание уделить гидам и представителям компании за рубежом, поскольку они являются «лицом» туроператора и первым контактом для туриста в незнакомой среде.
   • Языковая подготовка: Для сотрудников, работающих с выездным туризмом, важно поддерживать высокий уровень владения иностранными языками.
2. Внедрение или совершенствование IT-систем для автоматизации:
   • Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): Использование продвинутой CRM-системы для централизованного сбора, хранения и анализа данных о клиентах. Это позволит отслеживать историю покупок, предпочтения, обратную связь и персонализировать предложения.
   • Автоматизация сбора и анализа данных о качестве: Интеграция опросов SERVQUAL, данных Critical Incidents Technique и других источников обратной связи в единую аналитическую платформу. Это позволит автоматически генерировать отчеты, выявлять тенденции и «узкие места» в режиме реального времени.
   • Система управления контентом и информацией: Единая база данных по отелям, направлениям, экскурсиям, визовым и таможенным правилам, которая будет оперативно обновляться и быть доступной всем сотрудникам.
   • Платформы для оперативной коммуникации: Внедрение корпоративных мессенджеров и систем управления задачами, которые позволят сотрудникам быстро обмениваться информацией, координировать действия и оперативно реагировать на запросы клиентов и партнеров.
   • Мобильное приложение для туристов: Разработка или улучшение мобильного приложения, которое будет служить не только источником информации о туре (ваучеры, билеты), но и каналом оперативной связи с туроператором, экстренной помощи, а также инструментом для сбора обратной связи (мини-опросы, возможность оставить отзыв о каждом элементе услуги).
   • Интеграция с системами партнеров: По возможности, интеграция IT-систем «Пегас Туристик» с системами ключевых партнеров (авиакомпаний, отелей) для обмена данными о бронированиях, статусах рейсов и т.д., что позволит улучшить координацию и снизить количество ошибок.

Инвестиции в развитие персонала и технологические решения не только повысят качество обслуживания, но и оптимизируют внутренние процессы, снизят операционные издержки и укрепят конкурентные позиции «Пегас Туристик» на рынке.

Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий

Внедрение любой новой системы или программы, включая совершенствование качества, требует инвестиций. Поэтому критически важно провести экономическое обоснование предлагаемых мероприятий, чтобы продемонстрировать их потенциальную эффективность и возврат инвестиций. Хотя точные цифры будут зависеть от масштаба внедрения, можно выделить основные направления потенциальной экономической выгоды для ООО «Пегас Туристик».

1. Снижение количества рекламаций и компенсаций:
   • Механизм: Улучшение качества услуг через внедрение SERVQUAL и Critical Incidents Technique позволит выявлять и устранять проблемы до того, как они приведут к жалобам. Повышение профессионализма персонала уменьшит количество ошибок.
   • Экономический эффект: Каждая рекламация — это прямые расходы на ее рассмотрение, возможные компенсации клиентам, а также косвенные издержки в виде потери времени сотрудников и ущерба репутации. Снижение их числа напрямую приведет к экономии средств. Если предположить, что 1% от выручки в 10,7 млрд рублей (107 млн рублей) потенциально теряется на урегулирование рекламаций и связанных с ними косвенных издержек, то сокращение этого показателя на 20% (что является вполне достижимым при систематической работе) принесет экономию в 21,4 млн рублей ежегодно.
2. Рост лояльности клиентов и увеличение повторных продаж:
   • Механизм: Качественное обслуживание формирует положительный опыт, что является ключевым фактором для повторных обращений. Удовлетворенные клиенты становятся «адвокатами бренда», рекомендуя компанию своим знакомым.
   • Экономический эффект: Стоимость привлечения нового клиента (CAC – Customer Acquisition Cost) всегда выше, чем стоимость удержания существующего. Повышение лояльности и увеличение доли повторных продаж снижает CAC и увеличивает жизненную ценность клиента (LTV – Lifetime Value). Если даже 5% новых клиентов станут постоянными благодаря улучшению качества, это может принести значительный дополнительный доход. При среднем чеке тура, например, 100 тыс. рублей и увеличении повторных покупок на 1% (от 870 тыс. туристов в 2008 году, возьмем для упрощения текущую базу 1 млн туристов, которые были обслужены за год) это может означать 10 000 повторных продаж, что равно 1 млрд рублей дополнительной выручки.
3. Повышение конкурентоспособности и доли рынка:
   • Механизм: Системное управление качеством, соответствие международным стандартам и позитивный имидж отличают «Пегас Туристик» от конкурентов, особенно в условиях высокой конкуренции (2460 туроператоров в РФ).
   • Экономический эффект: Улучшенная репутация и повышенное качество позволят привлекать больше клиентов, что приведет к увеличению объемов продаж и, как следствие, росту выручки и чистой прибыли. Даже небольшой прирост доли рынка (например, на 0,5% от общего объема выездных поездок, который составил 11 млн за 9 месяцев 2023 г.) может означать привлечение десятков тысяч новых клиентов.
4. Оптимизация внутренних процессов и снижение операционных издержек:
   • Механизм: Внедрение принципов Кайдзен и TQM, а также современных IT-систем, позволит автоматизировать рутинные операции, снизить количество ошибок, повысить эффективность работы персонала.
   • Экономический эффект: Сокращение временных затрат на обработку запросов, снижение потерь из-за ошибок, оптимизация логистики и повышение производительности труда приведут к снижению операционных расходов. Например, если автоматизация позволяет сократить время на обработку одного заказа на 10 минут, а компания обрабатывает 100 000 заказов в год, это освобождает значительное количество человеко-часов, которые могут быть направлены на более стратегические задачи.

Таблица 2: Потенциальные экономические выгоды от внедрения рекомендаций по улучшению качества

Направление выгоды	Описание	Ориентировочный экономический эффект (гипотетический)
Снижение рекламаций и компенсаций	Уменьшение количества жалоб клиентов и связанных с ними прямых и косвенных затрат.	Если 1% выручки (107 млн руб.) теряется на рекламации, а их число сокращается на 20%, экономия составит 21,4 млн руб. в год.
Рост лояльности и повторных продаж	Увеличение доли повторных клиентов, снижение затрат на привлечение новых клиентов (CAC), рост жизненной ценности клиента (LTV).	При среднем чеке 100 000 руб. и увеличении повторных покупок на 1% от 1 млн туристов, это 1 млрд руб. дополнительной выручки.
Повышение конкурентоспособности	Укрепление позиций на рынке, привлечение новых клиентов, рост доли рынка.	Рост доли рынка на 0,5% от 11 млн выездных поездок (55 тыс. новых клиентов) при среднем чеке 100 000 руб. может принести 5,5 млрд руб. дополнительной выручки. (Примечание: это агрегированная выгода, требующая глубокого анализа рынка и конкурентов для точного прогнозирования).
Оптимизация операционных издержек	Автоматизация процессов, снижение ошибок, повышение эффективности работы персонала.	Если автоматизация сокращает время обработки заказа на 10 минут, при 100 000 заказах в год это экономит 16 667 человеко-часов, что при средней стоимости часа сотрудника в 500 руб. составляет 8,3 млн руб. экономии на ФОТ.

Примечание: Приведенные цифры являются гипотетическими для иллюстрации экономического эффекта и требуют детального финансового моделирования на основе внутренних данных ООО «Пегас Туристик».

Таким образом, инвестиции в совершенствование системы обеспечения качества в «Пегас Туристик» не являются затратами, а скорее стратегическими инвестициями, способными принести значительную экономическую выгоду в виде роста доходов, снижения издержек и укрепления рыночных позиций. Что из этого следует? Компания, которая инвестирует в качество, инвестирует в свое будущее.

Заключение

Путь к совершенству в сфере туристских услуг – это непрерывный процесс, требующий глубокого понимания потребностей клиента, строгого соблюдения законодательных норм и активного внедрения передовых управленческих практик. Настоящая работа была посвящена разработке комплексной модели обеспечения качества туристских услуг для туроператорской компании выездного туризма, а также её практическому применению на примере ООО «Пегас Туристик».

В ходе исследования были успешно решены все поставленные задачи. Мы детально рассмотрели фундаментальные теоретические основы качества услуг, подчеркнув их неосязаемость, субъективность и зависимость от множества факторов. Проанализировали роль международных стандартов ISO 9000 и национального законодательства РФ, включая Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также механизмы финансового обеспечения и ведения реестра туроператоров, что является критически важным для выездного туризма. Особое внимание было уделено современным концепциям менеджмента качества, таким как TQM и Кайдзен, показав их потенциал для создания культуры непрерывных улучшений.

В разделе о методиках оценки качества мы подробно раскрыли модель SERVQUAL с её пятью критериями, а также рассмотрели методы SERVPERF и Critical Incidents Technique, доказав их эффективность для выявления расхождений между ожиданиями и восприятием клиентов.

Анализ деятельности ООО «Пегас Туристик» позволил оценить текущую модель обеспечения качества компании. Были выявлены её сильные стороны, такие как известность бренда, финансовая устойчивость, широкая партнерская сеть и опыт на международном рынке. Вместе с тем, обозначены и потенциальные «слепые зоны», в частности, сложности контроля качества при расширении направлений и необходимость формализации систем оценки.

Наконец, были выявлены ключевые проблемы и вызовы, стоящие перед туроператорами, включая субъективность оценки, невозможность отзыва услуги и, особенно, влияние кризисных ситуаций, таких как пандемия COVID-19, которая перевела безопасность в ранг синонима качества.

В результате был сформирован комплекс практических рекомендаций для ООО «Пегас Туристик». Они включают внедрение детализированной модели SERVQUAL и Critical Incidents Technique, углубление принципов TQM и Кайдзен в корпоративную культуру, разработку внутренних стандартов качества, а также программы развития персонала и внедрение современных IT-решений. Предварительное экономическое обоснование продемонстрировало, что эти меры являются не просто затратами, а стратегическими инвестициями, способными принести значительную экономическую выгоду в виде снижения рекламаций, роста лояльности клиентов, увеличения доли рынка и оптимизации операционных издержек.

Таким образом, поставленная цель по разработке комплексной модели обеспечения качества туристских услуг для туроператорской компании выездного туризма достигнута. Предложенная модель и рекомендации являются академически обоснованными и практически применимыми, предоставляя ООО «Пегас Туристик» дорожную карту для дальнейшего совершенствования и укрепления своих позиций на рынке.

В заключение, следует отметить, что в условиях динамичного развития глобального туристского рынка и постоянно меняющихся потребительских предпочтений, тема обеспечения качества туристских услуг остается неисчерпаемой. Перспективы дальнейших исследований могут включать разработку адаптивных моделей качества для реагирования на геополитические изменения, углубленный анализ влияния цифровых технологий на восприятие качества клиентами, а также изучение эффективности применения искусственного интеллекта в персонализации туристских услуг и прогнозировании запросов потребителей.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей».
3. Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
4. Федеральный закон от 08.08.2001 №129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».
5. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».
6. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
7. Балабанов, И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. – Москва, 2009. – 356 с.
8. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг: учебное пособие для вузов / К. Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – Москва: Эксмо, 2008. – 189 с.
9. Демченко, С. Г. Методические подходы к оценке сравнительной конкурентоспособности продукта / С. Г. Демченко, Г. А. Абулханова // Актуальные проблемы экономики и права. – 2012. – № 1. – С. 23-30.
10. Демьянович, И. В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики. – 2011. – № 1 (37).
11. Илышева, Н. Н. Текущий и стратегический конкурентный анализ: ограничители и временные горизонты / Н. Н. Илышева, Т. С. Селевич // Экономический анализ: теория и практика. – 2012. – № 11. – С. 12-16.
12. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – Москва: Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).
13. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз; пер, с англ. – Москва: ЮНИТИ, 2008. – 287 с.
14. Кулибанова, В. В. Маркетинг сервисных услуг. – Санкт-Петербург: Вектор, 2006. – 198 с.
15. Лайко, М. Ю. Современные тенденции и перспективы развития Московского рынка гостинично-туристских услуг / М.Ю. Лайко, М.В. Кобяк // Российский внешнеэкономический вестник. – 2010. – № 11. – С. 18.
16. Никулина, Ю. Н. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме // Экономика, предпринимательство и право. – 2022. – Т. 12, № 7. – С. 1901-1918. – DOI 10.18334/epp.12.7.114892.
17. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – Москва: Дело и Сервис, 2008. – 218 с.
18. Портер, М. Международная конкуренция / Пер с англ.; Под ред. и с предисловием В.Ф. Протас. – Москва: ЮНИТИ, 2007. – 516 с.
19. Приймак, Е. В. Особенности построения системы менеджмента качества в организациях сферы услуг / Е.В. Приймак, Н.Г. Николаева // Менеджмент. – 2011. – № 7 (88). – С. 40.
20. Прищепенко, В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – № 2. – С. 12-20.
21. Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Санкт-Петербург: Питер, 2007. – 415 с.
22. Салимова, Т. А. Управление качеством. – Москва: Омега-Л, 2007. – 416 с.
23. СТАТИСТИЧЕСКИЙ БЮЛЛЕТЕНЬ РОССТАТА К ВСЕМИРНОМУ ДНЮ ТУРИЗМА — 2024. URL: https://rosstat.gov.ru/folder/313/document/174914.
24. Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – Москва: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2010. – 411 с.
25. Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – Москва: Финансы и статистика, 2009. – 217 с.
26. Качество туристской услуги. URL: https://rospotrebnadzor.ru/smi/voprosy-potrebiteley/kachestvo-turistskoy-uslugi.php.
27. Общие нормативно-правовые акты. URL: https://www.rostourunion.ru/information/zakonodatelstvo/obshchie-normativno-pravovye-akty.html.
28. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА МЕЗОУРОВНЕ: МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-turistskih-uslug-na-mezourovne-metodicheskie-aspekty.
29. Классификация в туризме: практика и методология. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-v-turizme-praktika-i-metodologiya.
30. СТРУКТУРА И ВИДЫ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/struktura-i-vidy-turistskih-uslug.
31. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА В УСЛОВИЯХ НОВОЙ НОРМАЛЬНОСТИ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsionno-ekonomicheskiy-mehanizm-povysheniya-kachestva-uslug-v-sfere-turizma-v-usloviyah-novoy-normalnosti.
32. ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК»: бухгалтерская отчетность и финансовый анализ. URL: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/7714126996_ooo-pegas-turistik.
33. ООО «Пегас Туристик». URL: https://www.rusprofile.ru/id/357351.