Пример готовой курсовой работы по предмету: Туризм
Содержание
Оглавление
Аннотация 3
Abstract 4
Введение 5
1. Теоретические основы обеспечения качества туристских услуг 7
1.1. Основные понятия качества предоставления туристских услуг 7
1.2. Основные проблемы обеспечения качества туристских услуг 10
1.3. Методики определения уровня качества обслуживания 14
2. Анализ качества туристских услуг ООО «Пегас туристик» 19
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Пегас туристик» 19
2.2. Анализ конкурентоспособности предлагаемых турпродуктов ООО «Пегас Туристик» 25
2.3. Анализ удовлетворенности туристов качеством туристских услуг ООО «Пегас Туристик» 31
3. Разработка предложений по повышению качества услуг ООО "Пегас Туристик" 36
3.1. Основные пути и мероприятия по повышению качества туристских услуг ООО «Пегас Туристик» 36
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 43
Заключение 49
Список использованной литературы 51
Приложения 54
Выдержка из текста
Введение
Для людей, работающих в туристском бизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов турбизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю. Таким образом, конкурентоспособность предприятия туристского бизнеса, напрямую зависит от качества предоставляемых им комплекса услуг для потребителя.
Каждый бизнесмен понимает, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству. Постоянная, целенаправленная работа, выраженная в заботе о потребностях покупателя, позволяет превратить довольного клиента влояльного, и в дальнейшем сделать его приверженцем компании, что в итоге принесет ей значительную выгоду, и моральную – в виде благоприятного имиджа в глазах клиентов, и материальную – рост выручки и прибыльности деятельности. Это обеспечивает постоянной работой над качеством предоставляемых туристских услуг.
Одним из важнейших факторов обеспечения качества продукции и услуг является персонал и его заинтересованность в качестве и результатах своего труда. Именно с этой точки зрения проводится весьма мало исследований проблемы качества услуг. Например, вопрос о качестве обслуживания в крупных гостиничных комплексах в современной литературе отражен только как опыт функционирующих на рынке услуг отдельных предприятий. При этом в разных городах имеется своя специфика, что также затрудняет проведение исследования. Поэтому самым важным фактором развития в современных фирмах является управление качеством обслуживания: разработка и внедрение стандартов качества, соответствующие программы обучения персонала, разработка систем управления и контроля качества, их постоянная корректировка в целях актуализации, совершенствование технологий оказания отдельных туристских услуг и обслуживания в целом.
Объектом исследования в работе выступает деятельность ООО «Пегас Туристик» — одного из крупных туроператоров России. Предметом является взаимосвязь качества предоставляемых туристских услуг с общей эффективностью деятельности анализируемого предприятия.
Целью проведения исследования является разработка рекомендаций по повышению уровня качества предоставления туристских услуг туроператором. В соответствии с целью в работе планируется решить следующие задачи:
1. Изучить основные понятия качества туристкой продукции и управления им.
2. Провести анализ качества туристских услуг ООО «Пегас Туристик».
3. Разработать рекомендации по обеспечению постоянного повышения качества туристских услуг исследуемой фирмы.
При написании работы были использованы: процессный и системный подходы, методы анализа и синтеза, методы экономического анализа и статистики.
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты могут быть использованы для совершенствования качества туристских услуг, оказываемых фирмой.
Основными источниками при написании работы послужили учебные пособия по экономике, маркетингу и менеджменту в туристской отрасли, данные официальной статистики, средств массовой информации, в том числе и Интернет, данные исследуемого предприятия.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1. Федеральный закон РФ от
2. ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в российской Федерации" [электронный ресурс].
– Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/
2. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)»
3. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М., 2009. -356с.
4. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
5. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. — 189с.
6. Демченко С. Г. Методические подходы к оценке сравнительной конкурентоспособности продукта / С. Г. Демченко, Г. А. Абулханова // Актуальные проблемы экономики и права. — 2012. — № 1. — С. 23-30.
7. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011
8. Илышева Н. Н. Текущий и стратегический конкурентный анализ: ограничители и временные горизонты / Н. Н. Илышева, Т. С. Селевич // Экономический анализ: теория и практика. — 2012. — № 11. — С. 12-16.
9. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1]
с. (Научный альманах. Вып. 4).
10. Клиенториентированный подход. Источник — http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/
11. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
12. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
13. Лайко М.Ю., Кобяк М.В. Современные тенденции и перспективы развития Московского рынка гостинично-туристских услуг //Российский внешнеэкономический вестник, 2010. — № 11. – С. 18.
14. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2008. – 218 с.
15. Понятие и показатели качества товаров. Источник — http://www.grandars.ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov.html
16. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. — М.: ЮНИТИ, 2007. – 516 с.
17. Приймак Е.В., Николаева Н.Г. Особенности построения системы менеджмента качества в организациях сферы услуг // Менеджмент, 2011. — № 7 (88).
– С. 40
18. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»// Маркетинг в России и за рубежом, 2001. — № 2. — С. 12-20
19. Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс].
Режим доступа — http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
20. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2007. – 415с.
21. Салимова Т.А. Управление качеством. М.:.Омела-Л., 2007. — 416 с.
22. СамуйленковаВ. Customer Satisfaction по-русски. Источник — http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696
23. Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.chrc.ru/what.html
24. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2010. – 411 с.
25. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 217 с.
