Стратегия сервисной дифференциации в розничной торговле: влияние на конкурентоспособность и создание уникального клиентского опыта

В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке розничной торговли, где грань между предложениями товаров становится все менее заметной, предприятия ищут новые пути для привлечения и удержания клиентов. Статистика подтверждает, что в 2024 году оборот розничной торговли в России вырос на 7,2%, достигнув 55,589 трлн рублей. Этот рост, с одной стороны, свидетельствует о динамичности рынка, с другой — усиливает необходимость для ритейлеров выделяться на фоне конкурентов не только ценой или ассортиментом, но и качеством обслуживания. Именно здесь на первый план выходит стратегия сервисной дифференциации, предлагающая уникальные дополнительные услуги, которые способны преобразить обычную покупку в незабываемый клиентский опыт.

Цель данной курсовой работы — разработать и всесторонне исследовать стратегию сервисной дифференциации в розничной торговле, выявив ее ключевое влияние на повышение конкурентоспособности предприятий. Исследование охватывает теоретические основы дифференциации, специфику розничного рынка, механизмы создания уникального клиентского опыта, а также методы оценки эффективности сервисных стратегий. Структура работы последовательно раскрывает эти аспекты, обеспечивая глубокий и систематический анализ.

Теоретические основы стратегии сервисной дифференциации и ее разновидности

В мире, где потребительский выбор становится все более разнообразным, а товары — все более стандартизированными, предприятия вынуждены искать новые векторы для создания конкурентного преимущества, и в этом контексте стратегия дифференциации выступает как мощный инструмент, позволяющий компании выделиться из общей массы, предложив нечто уникальное, ценное для своей аудитории.

Понятие и сущность стратегий дифференциации

В основе стратегий дифференциации лежит стремление к созданию уникальной ценности, которая будет восприниматься потребителями как превосходящая или качественно иная по сравнению с предложениями конкурентов. Эти стратегии, как правило, возникают из «внешнего конкурентного преимущества», под которым понимается способность компании лучше понимать и удовлетворять ожидания покупателей, которые остаются недовольными существующими продуктами или услугами на рынке.

Согласно классической теории конкурентного преимущества Майкла Портера, компания может добиться успеха, ориентируясь на два базовых типа преимуществ: либо предлагая продукт с большей ценностью при той же стоимости (стратегия дифференциации), либо предоставляя продукт с равной ценностью, но по меньшей стоимости (стратегия лидерства по издержкам). При выборе дифференциации ключевой акцент делается на создании продукта или услуги, которые по своим материальным и нематериальным атрибутам воспринимаются потребителем как «нечто уникальное». Эта уникальность может проявляться в различных аспектах, но ее главная цель — сделать предложение настолько привлекательным, чтобы потребитель был готов платить за него цену выше среднеотраслевой. Что из этого следует? Для успешной реализации дифференциации необходимо глубоко изучить целевую аудиторию и её готовность воспринимать и оплачивать уникальные свойства предложения.

Сервисная дифференциация: определение и ключевые характеристики

Сервисная дифференциация представляет собой специфическую форму общей стратегии дифференциации, сфокусированную на предоставлении дополнительных услуг, которые сопровождают основной продукт или услугу. Эти сопутствующие услуги призваны удовлетворять потребности покупателя как до, так и после совершения покупки, добавляя ценность к основному предложению и формируя уникальный клиентский опыт.

Например, в сфере торговли компьютерами сервисная дифференциация может заключаться в гибких условиях гарантийного обслуживания, возможности индивидуальной комплектации или предложения опций по модификации (обновлению). Для мебельной отрасли это могут быть бесплатная доставка, сборка и установка, а для салонов красоты — бесплатный первый сеанс или программы лояльности со скидками для постоянных клиентов.

В основе сервисной дифференциации лежит понятие «сервиса» — особого вида человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг. Услуга, в свою очередь, является продуктом труда, результатом непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя. Она обладает рядом специфических характеристик:

• Нематериальный характер: Услугу нельзя увидеть, потрогать или ощутить до момента ее потребления. Это делает ее оценку более субъективной и зависимой от восприятия клиента.
• Нераздельность процесса производства и потребления: Услуга, как правило, производится и потребляется одновременно. Например, стрижка в парикмахерской или консультирование в магазине происходят в присутствии клиента.
• Невозможность хранения: Услугу нельзя хранить на складе или отложить на потом. Ее производство привязано к конкретному моменту времени и месту.

Именно эти характеристики услуг делают сервисную дифференциацию особенно сложной, но в то же время мощной стратегией. Она позволяет «очеловечить» продукт, добавить к нему эмоциональную и функциональную ценность, которую сложно скопировать конкурентам. Какой важный нюанс здесь упускается? Успех сервисной дифференциации сильно зависит от способности компании поддерживать стабильно высокое качество этих нематериальных и нехранимых услуг, поскольку каждое взаимодействие с клиентом становится моментом истины.

Виды дифференциации и место сервисной дифференциации

Дифференциация как стратегия не ограничивается только услугами. В рамках общего подхода к созданию уникального предложения выделяют несколько ключевых видов:

• Продуктовая дифференциация: Основана на уникальных характеристиках самого товара, его дизайне, функциях, качестве или технологии производства. Примером может служить инновационный смартфон с уникальной камерой.
• Дифференциация персонала: Заключается в эффективности работы сотрудников, их профессионализме, уровне обслуживания, вежливости и способности выстраивать отношения с клиентами.
• Имиджевая дифференциация: Создание выгодного и узнаваемого образа компании или бренда через маркетинг, пиар, корпоративную культуру и социальную ответственность.
• Сервисная дифференциация: Фокусируется на дополнительных услугах, сопровождающих основной продукт, как было описано выше.

Сервисная дифференциация часто применяется в случаях, когда сам продукт стандартизирован или его модификация затруднительна. В таких ситуациях именно качество и объем сопутствующих услуг становятся ключевым фактором для дистанцирования от конкурентов. Например, если два магазина продают одинаковую модель телевизора, то магазин, предлагающий бесплатную доставку, расширенную гарантию и настройку на дому, будет иметь преимущество.

Помимо видов, дифференциация также классифицируется по природе различий:

• Горизонтальная дифференциация: Предлагает разнообразие свойств продукта для удовлетворения одной и той же потребности, где выбор зависит от субъективных предпочтений потребителя, а не от объективно измеряемых качеств. Например, выбор цвета автомобиля.
• Вертикальная дифференциация: Характеризуется различиями в качестве или измеряемых характеристиках товаров, удовлетворяющих одну потребность, что позволяет ранжировать их по определенным критериям (например, цена, объем памяти, мощность).

Важно отметить, что стратегия дифференциации не всегда совместима с целью охвата максимально широкой аудитории. Не все потребители готовы платить завышенную цену даже за продукт с превосходными свойствами или исключительным сервисом. Поэтому успешная дифференциация требует четкого понимания целевой аудитории и ее готовности ценить и оплачивать предлагаемую уникальность.

Таблица 1. Примеры сервисной дифференциации в различных отраслях

Отрасль/Бизнес	Примеры сервисной дифференциации
Парикмахерская	Чашечка кофе, массаж головы, подбор музыкального сопровождения
«Додо Пицца»	Трансляция процесса приготовления заказа в режиме реального времени
Магазины компьютеров	Выбор срока гарантии, различная комплектация, опции модификации (обновления)
Мебельная отрасль	Бесплатная доставка, сборка и установка мебели
Салоны красоты	Бесплатный первый сеанс, скидки для постоянных клиентов
Автосалоны	Тест-драйв, круглосуточная поддержка, программа лояльности с бонусами на ТО
Банки	Персональный менеджер, консьерж-сервис, приоритетное обслуживание

Эти примеры наглядно демонстрируют, как, казалось бы, незначительные дополнительные услуги могут стать мощным инструментом для создания уникального предложения и формирования лояльности клиентов.

Специфика розничной торговли и экономические тенденции

Розничная торговля, на первый взгляд, кажется простым процессом купли-продажи товаров, однако на деле она представляет собой сложную и многогранную систему, оказывающую колоссальное влияние на экономику и повседневную жизнь общества, а её уникальные особенности формируют специфический контекст для применения стратегий сервисной дифференциации.

Роль и значение розничной торговли в экономике

Розничная торговля — это вид экономической деятельности, при котором товары продаются непосредственно конечному потребителю для его личного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Главная задача ритейлера — соблюдать законодательство и получать доход от сделок, однако его функции гораздо шире. Розничная торговля выступает в роли связующего звена между производителями и потребителями, выполняя ряд критически важных задач:

• Изучение запросов клиентов: Розничные сети первыми получают обратную связь от потребителей, что позволяет им формировать ассортимент, отвечающий текущим трендам и потребностям.
• Формирование ассортимента: На основе изучения спроса ритейлеры подбирают оптимальный ассортимент товаров, группируя их по категориям и ценовым сегментам.
• Информирование покупателей: Через рекламные кампании, выкладку товаров и консультации продавцов розница доносит до потребителей информацию о продуктах и их свойствах.
• Побуждение производителей: Анализируя потребительский спрос, розничные компании могут влиять на производителей, стимулируя их к созданию новых товаров или модификации существующих.
• Обслуживание и консультирование: Помимо продажи, ритейлеры оказывают целый комплекс услуг, от помощи в выборе до послепродажного обслуживания.

Важнейшей целью розничной торговли является поддержание оптимального баланса между спросом и предложением на рынке, что способствует стабильности экономики и удовлетворению потребностей населения.

Динамика розничной торговли в России подтверждает ее значимость. В 2023 году оборот розничной торговли в РФ увеличился на 6,4% по сравнению с 2022 годом и достиг 47 404,9 млрд рублей. Эта тенденция продолжилась и в 2024 году, когда оборот вырос на 7,2%, составив 55 589 трлн рублей. Розничная торговля, наряду с оптовой, внесла существенный вклад в рост валового внутреннего продукта (ВВП) России в 2023 году, составив 2,3 процентных пункта, при этом физический объем добавленной стоимости в этой сфере увеличился на 7,3%.

Таблица 2. Динамика оборота розничной торговли в РФ

Показатель	2022 год	2023 год	2024 год (прогноз)
Оборот розничной торговли (трлн руб.)	—	47 404,9	55 589
Рост оборота к предыдущему году (%)	—	+6,4	+7,2
Вклад в рост ВВП России (процентных пункта, 2023)	—	2,3	—
Рост физического объема добавленной стоимости (%)	—	7,3	—

Структура оборота розничной торговли также является важным индикатором. По данным Росстата за 2023 год, доля продовольственных товаров составляла 48%, а непродовольственных – 52%. В некоторых регионах, например, в Нижегородской области, в январе-декабре 2024 года доля непродовольственных товаров увеличилась до 52,3%, а продовольственных — снизилась до 47,7%. Это может указывать на изменение потребительских предпочтений и рост спроса на товары длительного пользования или категории, не связанные с ежедневным потреблением.

Почти весь оборот розничной торговли (98,8% в январе-июне 2024 года) формируется торгующими организациями и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность вне рынка, что подчеркивает доминирующую роль организованной розницы.

Особенности розничной торговли, влияющие на сервисную дифференциацию

Розничная торговля обладает рядом специфических черт, которые непосредственно влияют на возможности и эффективность применения стратегии сервисной дифференциации:

• Импульсивные и эмоциональные покупки: В отличие от оптовых закупок, многие решения в рознице принимаются спонтанно, под влиянием настроения, обстановки или сиюминутного желания. Это создает огромный потенциал для воздействия на потребителя через атмосферу магазина и качество обслуживания.
• Комплексность клиентского опыта: Покупатель в розничном магазине сталкивается не только с самим товаром или услугой. Его опыт формируется под влиянием множества факторов: удобство парковки, чистота и дизайн торговых помещений, наличие удобных корзинок или тележек, музыкальное сопровождение, запахи, температура, и, конечно же, сервис со стороны сотрудников. Месторасположение магазина, его доступность, также играет критическую роль.
• Роль персонала: Сотрудники магазина — это «лицо» бренда. От их вежливости, компетентности, скорости обслуживания и способности решать проблемы зависит общее впечатление клиента. Один недоброжелательный продавец может испортить впечатление от самого лучшего продукта.
• Часть товаропроводящей цепочки: Ритейлер является лишь одним звеном в сложной товаропроводящей цепочке. Качество обслуживания и товара в конечном итоге зависят от эффективности функционирования всей этой цепочки, от производителя до поставщика и логистики. Проблемы на любом этапе могут негативно сказаться на клиентском опыте.

Все эти особенности диктуют необходимость комплексного подхода к сервисной дифференциации в рознице. Недостаточно просто предложить дополнительную услугу; важно, чтобы она была органично вписана в общую экосистему магазина, соответствовала его имиджу и отвечала реальным потребностям целевой аудитории. В конечном счете, разве не стремление к полному удовлетворению запросов покупателя движет успешным розничным бизнесом?

Механизмы создания уникального клиентского опыта и факторы успешной реализации сервисной дифференциации

В условиях, когда товарные предложения становятся все более унифицированными, именно уникальный клиентский опыт (Customer Experience, CX) превращается в главное поле битвы за потребителя. Успешная сервисная дифференциация — это не просто набор дополнительных услуг, а продуманная система, направленная на создание такого опыта, который заставит клиента возвращаться снова и снова.

Условия успешной сервисной дифференциации

Для того чтобы сервисная дифференциация стала эффективным инструментом повышения конкурентоспособности, необходимо соблюдение нескольких ключевых условий:

1. Ценность и превосходство сопутствующих услуг: Дополнительные услуги должны быть либо бесплатными, либо более дешевыми, либо значительно превосходить по своему уровню аналогичные предложения конкурентов. Их цель — добавить реальную, ощутимую ценность к основному продукту.
2. Уникальность, ценящаяся покупателем: Ключом к успеху является создание такой уникальности, за которую покупатель готов платить цену выше среднеотраслевой. Это означает, что предлагаемый сервис должен не просто отличаться, но и решать актуальные проблемы клиента, приносить ему выгоду или доставлять удовольствие.
3. Применимость к продукту: Сервисная дифференциация особенно эффективна для стандартизированных продуктов, где возможности для модификации самого товара ограничены. В таких случаях дополнительные услуги становятся основным инструментом для создания различий. Например, в сфере торговли бытовой техникой, где сами товары идентичны у разных продавцов, именно бесплатная доставка, установка, расширенная гарантия или консультации по использованию могут стать решающим фактором выбора.

Управление покупательским поведением и формирование лояльности потребителей — это непрерывный процесс, направленный на создание условий, при которых клиент не захочет уходить к конкурентам. Это достигается как материальными стимулами (повышение качества продукта, подарки, дисконтные программы, акции), так и эмоциональными (формирование ценностей компании, создание сообщества потребителей вокруг бренда).

Концепция уникального клиентского опыта (Customer Experience, CX)

Уникальный клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это совокупность впечатлений, которые клиент получает на всех этапах взаимодействия с брендом. Этот путь начинается задолго до покупки — с первого знакомства с рекламой или рекомендацией друзей — и продолжается на протяжении всего периода пользования продуктом или услугой, включая послепродажное обслуживание.

Создание позитивного CX — это сложный и постоянный процесс, требующий глубокого понимания потребностей и ожиданий клиента. Он формируется из множества факторов, включая:

• Дизайн продукта/услуги: Насколько продукт удобен, интуитивно понятен, эстетически привлекателен.
• Взаимодействие с персоналом: Вежливость, компетентность, готовность помочь.
• Эффективность процессов: Скорость обслуживания, простота оформления заказа, надежность доставки.
• Эмоциональная составляющая: Ощущение заботы, принадлежности к сообществу, удовольствие от использования.

Один из важнейших аспектов в создании незабываемого CX — это поиск оптимального баланса между цифровым и «живым» опытом. Чрезмерное использование технологий без личного контакта может оттолкнуть часть клиентов, в то время как полное отсутствие цифровых решений может создать неудобства. Важно, чтобы технологии дополняли и улучшали «живое» общение, а не заменяли его.

Кроме того, каждый сотрудник компании является носителем ее репутации. Поэтому предоставление представителям компании возможности заботиться о клиентах, наделение их полномочиями для решения проблем на месте, является критически важным для формирования позитивного CX.

Роль персонализации в создании клиентского опыта

Персонализация является одним из наиболее мощных инструментов в арсенале ритейлера для создания значимого и уникального клиентского опыта. Она позволяет адаптировать взаимодействие, предложения и сервисы к конкретным потребностям, предпочтениям и поведению каждого отдельного клиента.

Статистика подтверждает огромное влияние персонализации на бизнес-показатели:

• Повышение эффективности маркетинга: Персонализация способна улучшить эффективность маркетинговых кампаний в 5-8 раз. Применение технологии персонализации позволяет повысить эффективность рекламных предложений на 17%.
• Увеличение продаж: Ритейлеры, внедрившие персонализацию, отмечают прямое повышение продаж на 20%. В сегменте модной розницы продажи товаров, предлагаемых с использованием персональных рекомендаций, могут составлять до 31%. В целом персонализация способна увеличить продажи на 10% и более.
• Рост лояльности: 91% потребителей чаще совершают покупки у брендов, которые предлагают релевантные для них товары. 80% покупателей чаще выбирают компании с персонализированными предложениями. Персонализация способствует увеличению повторных взаимодействий с клиентами и их лояльности, поскольку каждое такое взаимодействие генерирует новые данные, позволяющие более точно определять предпочтения.
• Повышение конверсии: Применение персонализации позволяет увеличить конверсию в социальных сетях бренда на 24%.

Таблица 3. Влияние персонализации на бизнес-показатели

Показатель	Влияние персонализации
Эффективность маркетинга	Улучшение в 5-8 раз, рост эффективности рекламных предложений на 17%
Рост продаж	Прямое повышение на 20%, увеличение на 10% и более, до 31% в модной рознице
Лояльность потребителей	91% чаще покупают у персонализированных брендов, 80% выбирают такие компании
Конверсия в социальных сетях	Увеличение на 24%

Эти данные наглядно демонстрируют, что персонализация — это не просто модный тренд, а стратегическая необходимость для розничной торговли.

Инструменты и подходы к разработке дифференцированных сервисных предложений

Для эффективной разработки и внедрения дифференцированных сервисных предложений компании используют ряд аналитических инструментов:

• Картирование пути клиента (Customer Journey Mapping, CJM): Это мощный инструмент, позволяющий визуализировать весь путь клиента от первого контакта с брендом до послепродажного обслуживания. С помощью CJM можно определить все точки соприкосновения, выявить «болевые точки» (моменты, где клиент испытывает трудности или негативные эмоции) и потенциальные точки трения. Анализ CJM позволяет найти области для улучшения сервиса и разработать такие дополнительные услуги, которые будут максимально релевантны потребностям клиента на каждом этапе его взаимодействия с компанией. Например, если на этапе доставки выявляются частые задержки, то сервисная дифференциация может заключаться в предложении гарантированной экспресс-доставки или компенсации за опоздание.

Успешная реализация сервисной дифференциации требует глубокого понимания психологии потребителя, анализа данных о его поведении и готовности постоянно адаптировать и улучшать свои предложения. Это позволяет не только выделиться на рынке, но и создать по-настоящему лояльную клиентскую базу.

Влияние сервисной дифференциации на конкурентоспособность предприятий розничной торговли

Сервисная дифференциация, будучи стратегией, направленной на создание уникальной ценности через дополнительные услуги, оказывает многогранное и глубокое влияние на конкурентоспособность предприятий розничной торговли, проявляясь как в укреплении рыночных позиций, так и в формировании долгосрочной лояльности клиентов.

Укрепление конкурентного преимущества и рыночных позиций

В условиях высокой конкуренции, когда множество компаний предлагают схожие товары, именно сервисная дифференциация позволяет ритейлеру выделиться и создать устойчивое конкурентное преимущество. Предоставляя уникальные дополнительные услуги, компания формирует более привлекательное предложение для потребителя, делая свой продукт или услугу особенными.

Это приводит к нескольким ключевым эффектам:

• Увеличение продаж: Уникальный сервис привлекает новых клиентов и стимулирует повторные покупки у существующих, что напрямую сказывается на объеме продаж.
• Повышение узнаваемости бренда: Компании, известные своим исключительным сервисом, быстрее формируют положительный имидж и узнаваемость, становясь своего рода эталоном в своей нише.
• Снижение ценовой чувствительности: Когда покупатель воспринимает продукт как «нечто уникальное» благодаря выдающемуся сервису, он становится менее чувствительным к цене. Это позволяет компании устанавливать более высокую маржу, перенося часть возросших издержек на потребителей, которые готовы платить за дополнительную ценность.
• Создание барьеров для входа: Приверженность покупателей определенной торговой марке, сформированная благодаря уникальному сервису, служит мощным барьером для входа в отрасль для новых фирм. Новым игрокам будет крайне сложно переманить клиентов, уже привыкших к высокому уровню обслуживания.
• Динамичность и адаптация: Конкурентоспособность предприятия — это не статичное состояние, а динамическая характеристика, отражающая его способность приспосабливаться к изменяющимся условиям рынка. Сервисная дифференциация, подразумевающая постоянное совершенствование и адаптацию к потребностям клиентов, укрепляет эту способность.

Таким образом, сервисная дифференциация позволяет компании не просто конкурировать, а задавать новые стандарты на рынке, создавая прочные позиции и обеспечивая долгосрочное развитие.

Формирование лояльности и удовлетворенности клиентов

Одним из наиболее значимых эффектов сервисной дифференциации является формирование высокой степени удовлетворенности и лояльности клиентов. Когда компания не просто продает товар, но и предоставляет комплекс сопутствующих услуг, максимально удовлетворяющих уникальные потребности и предпочтения покупателя, это создает сильную эмоциональную привязанность к бренду.

Лояльные клиенты являются бесценным активом для любого розничного предприятия. Их влияние на бизнес можно измерить конкретными показателями:

• Рост прибыли: Увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли на 25-95%. Это происходит за счет сокращения затрат на привлечение новых клиентов и увеличения объема покупок существующих.
• Увеличение среднего чека: Постоянные клиенты тратят в среднем на 67% больше, чем новые. Они лучше знакомы с ассортиментом, доверяют бренду и готовы покупать более дорогие товары или сопутствующие продукты.
• Высокая вероятность повторных покупок: Вероятность совершения повторной покупки лояльным клиентом составляет 60-70%, в то время как для нового клиента этот показатель находится в диапазоне 5-20%.
• Рекомендации и «сарафанное радио»: После десятой покупки клиент рекомендует магазин на 50% чаще. Лояльные клиенты становятся «адвокатами» бренда, распространяя положительные отзывы и привлекая новых покупателей. Это снижает затраты на маркетинг и увеличивает органический рост клиентской базы.
• Высокая концентрация прибыли: До 80% прибыли бренда часто генерируется всего 20% его клиентов. Это подчеркивает критическую важность удержания и развития отношений с наиболее лояльными сегментами.
• Эффективность программ лояльности: Компании, успешно внедрившие персонализированные программы лояльности, наблюдали увеличение годового дохода до 50%. Эти программы, как правило, являются проявлением сервисной дифференциации, предлагая эксклюзивные условия и привилегии.

Таблица 4. Влияние лояльности клиентов на бизнес-показатели

Показатель	Влияние лояльности
Рост прибыли при +5% удержания клиентов	+25-95%
Средние траты лояльных клиентов	На 67% больше новых
Вероятность повторной покупки	60-70% (новые: 5-20%)
Частота рекомендаций (после 10-й покупки)	На 50% чаще
Процент прибыли от 20% клиентов	До 80%
Рост годового дохода от персонализированных программ лояльности	До 50%

Экономическое обоснование удержания клиентов

Приведенные выше данные позволяют сделать однозначный вывод: экономически гораздо выгоднее удерживать существующих клиентов, чем постоянно привлекать новых. Привлечение нового клиента обходится в среднем в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего. В некоторых отраслях, например, в автосалонах, стоимость привлечения нового клиента может составлять от 2 500 до 15 000 рублей, в то время как стоимость удержания старого значительно ниже — от 500 до 5 000 рублей. По данным HubSpot, за последние пять лет стоимость привлечения клиента (CAC) выросла в среднем на 60% во всех отраслях.

Это подчеркивает стратегическую важность инвестиций в сервисную дифференциацию и программы лояльности. Такие инвестиции окупаются многократно за счет увеличения жизненной ценности клиента (LTV), снижения маркетинговых расходов и формирования стабильной, предсказуемой доходной базы. Какой важный нюанс здесь упускается? Несмотря на очевидные преимущества, многие компании по-прежнему тратят львиную долю своих маркетинговых бюджетов на привлечение, недооценивая мощный потенциал лояльности и удержания.

Таким образом, сервисная дифференциация является не просто тактическим приемом, а фундаментальной стратегией, которая напрямую влияет на финансовые и рыночные показатели предприятия, обеспечивая его долгосрочную конкурентоспособность.

Оценка эффективности сервисных стратегий и конкурентоспособности в рознице

Эффективность любой стратегической инициативы, в том числе и сервисной дифференциации, должна быть измерима. Без четких метрик и методов оценки невозможно понять, насколько успешно реализуется стратегия и какие корректировки необходимы. Оценка эффективности сервисных стратегий в розничной торговле — это комплексный процесс, охватывающий как внутренние показатели, так и внешние индикаторы, связанные с конкурентоспособностью и удовлетворенностью клиентов.

Методы оценки конкурентоспособности предприятия

Оценка конкурентоспособности предприятия — это относительная характеристика, позволяющая понять, насколько компания отличается от конкурентов по степени удовлетворения потребностей клиентов и эффективности своей хозяйственной деятельности. Не существует универсального метода для этой оценки, поэтому используются различные подходы:

1. Матричные методы: Включают такие инструменты, как матрица БКГ (Boston Consulting Group), матрица GE/McKinsey, матрица Ансоффа. Они позволяют анализировать продуктовый портфель, рыночную долю и темпы роста, помогая определить стратегические позиции компании относительно конкурентов.
2. Эконометрическое моделирование: Применяется для построения моделей, которые количественно оценивают влияние различных факторов на конкурентоспособность. Это могут быть модели регрессии, позволяющие выявить зависимость между инвестициями в сервис и ростом продаж, или модели, прогнозирующие рыночную долю.
3. Подходы, основанные на выявлении степени удовлетворенности покупателей: Сюда относятся опросы клиентов, фокус-группы, анализ отзывов. Цель — понять, насколько хорошо компания удовлетворяет потребности клиентов по сравнению с конкурентами.
4. Сравнение предприятий по совокупности оценочных показателей: Включает анализ финансовых показателей (прибыльность, рентабельность), рыночных показателей (доля рынка, темпы роста), а также нефинансовых критериев, таких как качество продукции, имидж бренда, квалификация персонала и, конечно же, качество обслуживания.

Важными критериями для оценки конкурентоспособности являются: конкурентоспособность самого товара/услуги, ресурсы компании (финансовые, сила торговой марки, маркетинговые ресурсы, квалификация персонала) и уровень конкуренции на рынке.

Показатели эффективности сервисной организации и качества обслуживания

Эффективность деятельности сервисной организации оценивается по внешним показателям, которые отражают степень достижения поставленных целей и выполнения функций. К ним относятся:

1. Обобщающий показатель качества торговой услуги: Может рассчитываться как комплексный индекс, учитывающий несколько составляющих:
   • Качество реализуемых товаров: Соответствие стандартам, отсутствие брака, свежесть (для продуктов).
   • Рациональность ассортимента: Широта и глубина ассортимента, его соответствие спросу целевой аудитории.
   • Культура обслуживания: Вежливость, оперативность, компетентность персонала, готовность помочь.
   • Условия обслуживания: Удобство расположения магазина, чистота помещений, комфортная атмосфера, наличие дополнительных удобств (парковка, зоны отдыха).
2. Системное управление качеством обслуживания клиентов: Для достижения максимального эффекта компании объединяют различные методы оценки в единую методику:
   • Анкетирование и опросы клиентов: Позволяют получить прямую обратную связь об уровне удовлетворенности.
   • «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping): Метод, при котором специально обученные люди под видом обычных клиентов оценивают качество обслуживания по заранее разработанным критериям.
   • Кнопочные пульты оценки: Устанавливаются в точках контакта с клиентом (например, на кассах) и позволяют быстро получить обратную связь об удовлетворенности конкретным взаимодействием.
3. Управление по удовлетворенности клиентов: Представляет собой циклический процесс, включающий:
   • Мониторинг удовлетворенности: Регулярный сбор и анализ данных об ожиданиях и восприятии клиентов.
   • Диагностика причин недовольства: Выявление конкретных проблем и «болевых точек» в сервисном процессе.
   • Корректирующие действия: Разработка и внедрение мер по устранению выявленных недостатков и улучшению качества обслуживания.

Качество обслуживания — это мера соответствия ожиданий потребителей тому, что они, по их мнению, получили. Оценка качества в рознице производится как на основе внутренних стандартов, утвержденных в компании, так и на основании мнения покупателей и потребителей, что подчеркивает важность их восприятия.

Метрики для оценки программ лояльности и клиентского опыта

Для оценки эффективности программ лояльности и общего клиентского опыта используются следующие ключевые метрики:

• LTV (Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента: Показатель, который отражает общий доход, который компания может ожидать от клиента за весь период его взаимодействия с брендом. LTV помогает понять долгосрочную ценность инвестиций в лояльность.
  
  LTV = Доход от клиента за период × Среднее количество покупок в период × Средняя продолжительность удержания клиента
• Средний чек: Размер суммы, которую клиент тратит за одну покупку. Рост среднего чека часто является индикатором успешной сервисной дифференциации и программ лояльности.
• Вовлеченность (Engagement Rate): Показатель активности клиентов в программах лояльности (например, использование бонусов, участие в акциях) или взаимодействие с брендом в целом.
• Churn Rate (коэффициент оттока): Процент клиентов, которые прекратили взаимодействие с компанией за определенный период. Низкий Churn Rate свидетельствует о высокой лояльности и эффективности сервисных стратегий.
  
  Churn Rate = ((Число клиентов в начале периода - Число клиентов в конце периода) / Число клиентов в начале периода) × 100%
• NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности: Метрика, измеряющая готовность клиентов рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Клиентов делят на «промоутеров» (оценка 9-10), «нейтралов» (7-8) и «критиков» (0-6).
  
  NPS = % Промоутеров - % Критиков

Системное использование этих метрик позволяет не только оценивать текущее состояние, но и прогнозировать будущие тенденции, а также принимать обоснованные управленческие решения для повышения эффективности сервисных стратегий и укрепления конкурентоспособности розничного предприятия.

Современные тенденции и подходы к управлению клиентским сервисом

В постоянно меняющемся мире розничной торговли, где потребительские ожидания растут, а технологические возможности расширяются, управление клиентским сервисом становится все более сложной, но в то же время стратегически важной задачей. Современные тенденции диктуют новые подходы к формированию сервисной дифференциации и управлению лояльностью.

Приоритет удержания клиентов в условиях высокой конкуренции

Одной из ключевых тенденций последних лет является смещение фокуса бизнеса с агрессивного привлечения новых клиентов на удержание существующих. Это обусловлено простой экономической логикой:

• Стоимость привлечения: Как уже упоминалось, привлечение нового клиента обходится в среднем в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего. По данным HubSpot, за последние пять лет стоимость привлечения клиента (CAC) выросла на 60% во всех отраслях. Этот рост делает удержание еще более приоритетным. Например, в автосалоне привлечение нового клиента может стоить от 2 500 до 15 000 рублей, тогда как удержание старого — от 500 до 5 000 рублей.
• Эффективность программ лояльности: Эффективные программы лояльности играют ключевую роль в формировании и укреплении привязанности клиентов, обеспечивая устойчивые взаимоотношения и стимулируя повторные покупки. Лояльные клиенты лучше реагируют на рекламные сообщения и чаще участвуют в акциях, что позволяет сокращать бюджет на привлечение новых клиентов.
• Сбор данных и персонализация: Программы лояльности предоставляют ценные данные о предпочтениях клиентов, что в свою очередь помогает улучшить персонализацию предложений и более точно предсказывать потребности аудитории. Это создает замкнутый цикл улучшения сервиса и повышения лояльности.

В условиях высокой конкуренции, когда потребители имеют множество вариантов выбора, удержание клиентов становится не просто желательным, а жизненно важным приоритетом для устойчивого развития бизнеса.

Использование цифровых технологий и создание бесшовного опыта

Современный клиент ожидает бесшовного и интегрированного опыта взаимодействия с брендом на всех платформах и каналах. Это означает, что каждая точка соприкосновения — будь то посещение физического магазина, использование мобильного приложения, взаимодействие с чат-ботом или звонок в службу поддержки — должна быть согласованной, эффективной и приносить позитивные эмоции.

• Цифровые технологии как усилитель, а не заменитель: Важно использовать цифровые технологии для улучшения взаимодействия, но с сохранением баланса между цифровым и «живым» общением. Чат-боты могут быстро отвечать на стандартные вопросы, но сложные запросы или эмоциональные ситуации требуют участия живого оператора. Мобильные приложения могут упростить заказ, но личная консультация продавца в магазине по-прежнему ценна.
• Омниканальный подход: Создание безупречного клиентского опыта (CX) является реальной необходимостью. Это подразумевает омниканальный подход, при котором клиент может начать взаимодействие в одном канале (например, посмотреть товар на сайте), продолжить в другом (задать вопрос в мессенджере) и завершить в третьем (купить в физическом магазине), при этом информация о его запросе и предпочтениях должна сохраняться и быть доступной на каждом этапе.
• Управление качеством в ритейле: Учитывая импульсивный характер покупок и влияние общей обстановки магазина, особое внимание уделяется управлению качеством в ритейле. Сюда входит не только качество обслуживания персонала, но и атмосфера магазина, чистота, удобство навигации, доступность информации о товарах.

Системное управление качеством торгового обслуживания

Управление качеством торгового обслуживания является важной составной частью коммерческой деятельности розничной торговли. Оно представляет собой циклический процесс, который включает в себя четыре взаимосвязанные подсистемы:

1. Планирование: На этом этапе определяются стандарты качества обслуживания, разрабатываются цели и задачи, формируются стратегии сервисной дифференциации. Например, может быть запланировано внедрение нового сервиса персонализированных рекомендаций.
2. Организация: Включает распределение ресурсов, формирование команд, разработку регламентов и процедур, необходимых для реализации запланированных сервисных стратегий. Это может быть обучение персонала новым стандартам обслуживания или настройка ИТ-систем для персонализации.
3. Мотивация: Система стимулирования сотрудников, направленная на поддержание высокого уровня качества обслуживания. Это могут быть бонусы за выполнение ключевых показателей эффективности, связанных с удовлетворенностью клиентов, или программы признания лучших сотрудников.
4. Контроль: Постоянный мониторинг и оценка качества обслуживания с использованием метрик, таких как NPS, LTV, Churn Rate, а также методов «Тайный Покупатель» и анкетирование. Результаты контроля служат основой для корректирующих действий и запуска нового цикла планирования.

Этот циклический процесс позволяет компаниям постоянно совершенствовать свои сервисные предложения, адаптироваться к изменяющимся ожиданиям клиентов и поддерживать высокий уровень конкурентоспособности. В конечном итоге, все эти тенденции и подходы направлены на одну цель — создание такого сервисного опыта, который не просто удовлетворяет, но и превосходит ожидания, формируя прочные и долгосрочные отношения с клиентами.

Заключение

Исследование стратегии сервисной дифференциации в розничной торговле позволило всесторонне рассмотреть ее фундаментальное влияние на повышение конкурентоспособности предприятий. Мы убедились, что в условиях насыщенного и динамичного рынка, где оборот розничной торговли в России достиг 55,589 трлн рублей в 2024 году, выделение за счет уникального товарного предложения становится все более сложным. В этой среде сервисная дифференциация выступает как мощный инструмент, позволяющий создать неповторимую ценность для потребителя.

Ключевые выводы исследования заключаются в следующем:

1. Теоретическая обоснованность: Стратегия сервисной дифференциации, опираясь на классические концепции конкурентного преимущества М. Портера, определяется как предложение дополнительных услуг, сопутствующих основному продукту. Эти услуги, будь то бесплатная доставка, персонализированные консультации или уникальная атмосфера, призваны сформировать эмоционально окрашенный и запоминающийся клиентский опыт.
2. Специфика розничной торговли: Импульсивный характер покупок, комплексное влияние обстановки магазина, ключевая роль персонала и месторасположения, а также принадлежность к товаропроводящей цепочке — все эти особенности розничного бизнеса создают уникальный контекст для применения сервисной дифференциации, требующий глубокого понимания психологии потребителя.
3. Механизмы создания уникального клиентского опыта: Успешная реализация стратегии сервисной дифференциации невозможна без целенаправленного формирования уникального клиентского опыта (CX). Ключевыми факторами здесь выступают:
   • Ценность и превосходство сопутствующих услуг: Они должны быть либо бесплатными/доступными, либо значительно превосходить предложения конкурентов.
   • Персонализация: Статистические данные убедительно демонстрируют, что персонализация способна увеличить эффективность маркетинга в 5-8 раз, поднять продажи на 10-31% и значительно повысить лояльность клиентов (91% потребителей предпочитают бренды с персонализированными предложениями).
   • Баланс цифрового и «живого» опыта: Важность гармоничного сочетания технологий и человеческого общения для создания бесшовного и эмпатичного взаимодействия.
   • Картирование пути клиента (Customer Journey Mapping): Эффективный инструмент для выявления «болевых точек» и оптимизации сервисных предложений.
4. Влияние на конкурентоспособность: Сервисная дифференциация напрямую укрепляет конкурентное преимущество, увеличивая продажи, повышая узнаваемость бренда и снижая ценовую чувствительность потребителей. Это создает мощные барьеры для входа новых конкурентов.
5. Экономическое обоснование лояльности: Лояльные клиенты являются бесценным активом. Их удержание на 5% может увеличить прибыль на 25-95%, а привлечение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже. Постоянные клиенты тратят на 67% больше и на 50% чаще рекомендуют бренд.
6. Оценка эффективности: Для измерения успеха сервисных стратегий используются комплексные методы оценки конкурентоспособности (матричные, эконометрические), а также специфические метрики, такие как LTV, средний чек, Churn Rate и NPS, позволяющие количественно оценить удовлетворенность и лояльность клиентов.
7. Современные тенденции: Актуальные подходы подчеркивают приоритет удержания клиентов, необходимость использования цифровых технологий для создания бесшовного омниканального опыта, а также системное управление качеством торгового обслуживания как циклический процесс планирования, организации, мотивации и контроля.

В заключение, стратегия сервисной дифференциации в розничной торговле — это не просто набор тактических приемов, а всеобъемлющий подход к ведению бизнеса, ориентированный на клиента. Она требует глубокого понимания потребностей потребителей, готовности к инновациям, инвестиций в персонал и технологии, а также постоянного мониторинга и адаптации. Только такой комплексный и сбалансированный подход, учитывающий как цифровые, так и «живые» каналы взаимодействия, позволит розничным предприятиям не только выжить, но и процветать в условиях жесткой конкуренции, формируя уникальный клиентский опыт и обеспечивая долгосрочное конкурентное преимущество.

Список использованной литературы

1. Виханский, О. С. Менеджмент: учебник для вузов по направлению подготовки «Экономика» и спец. «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», «Мировая экономика», «Налоги и налогообложение» / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 5-е изд., стер. – М. : Магистр ; М. : ИНФРА-М, 2010. – 575 с.
2. Груздев, Г. В. Структура и рентабельность затрат на реализацию стратегии дифференциации розничного торгового предприятия / Г. В. Груздев, М. А. Сорочкин // Вестник СамГУПС. – 2014. – № 2 (24). – С. 76-82.
3. Игнатьева, А. В. Менеджмент: учебно-практическое пособие для вузов по экономическим спец. / А. В. Игнатьева, М. М. Максимцов, И. В. Вдовина и др. – М. : Вузовский учебник ; М. : ИНФРА-М, 2011. – 283 с.
4. Клейнер, Г. Б. Стратегия предприятия / Г. Б. Клейнер ; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ, РАН. Центр. экон.-мат. ин-т. – М. : Дело, 2008. – 568 с.
5. Кондрашкина, И. И. Современные подходы к управлению конкурентоспособностью предприятий торговли / И. И. Кондрашкина, Т. И. Чиранова // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – 2015. – № 3 (34). – С. 196-205.
6. Красюк, И. А. Современное состояние и проблемы развития розничной торговли в регионах / И. А. Красюк // Практический маркетинг. – 2015. – № 6 (220). – С. 8-18.
7. Парахина, В. Н. Стратегический менеджмент: учебник для вузов по спец. «Менеджмент организации» / В. Н. Парахина, Л. С. Максименко, С. В. Панасенко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М. : КноРус, 2011. – 496 с.
8. Таишева, Г. Р. Стратегия развития предприятий в сфере услуг / Г. Р. Таишева, Г. Д. Хисамутдинова // Вестник Казанского государственного аграрного университета. – 2008. – Т. 3. № 1 (7). – С. 68-70.
9. Томпсон, А. А. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: учеб. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2014. – 387с.
10. Тонышева, Л. Л. Стратегическое развитие сервисного бизнеса / Л. Л. Тонышева, Н. Л. Кузьмина // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 1. – С. 303.
11. Шестопал, Ю. Т. Стратегический менеджмент / Ю. Т. Шестопал, В. Д. Дорофеев, В. А. Дресвянников. – М.: КноРус, 2013. – 320 c.
12. Стратегический менеджмент. Основы стратегического управления : учебное пособие для вузов по направлению «Менеджмент» / Под ред. М. А. Чернышева. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – 507 с.
13. Стратегии дифференциации. – Режим доступа: https://www.e-xecutive.ru/wiki/2332-strategii-differentsiatsii
14. Как стратегия дифференциации помогает выделиться на конкурентном рынке? // Бизнес.ру. – Режим доступа: https://www.business.ru/article/260-strategiya-differentsiatsii
15. Стратегия дифференциации: что это, плюсы и минусы // Worldsamo. – Режим доступа: https://worldsamo.ru/strategiya-differenciacii-chto-eto-plyusy-i-minusy/
16. 7.5. Стратегии дифференциации // Студопедия. – Режим доступа: https://studopedia.info/2-32208.html
17. Системное управление качеством обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг // Retail.ru. – Режим доступа: https://www.retail.ru/articles/sistemnoe-upravlenie-kachestvom-obsluzhivaniya-klientov-v-riteyle-i-sfere-uslug/
18. Дифференциация: что это такое, виды и критерии // Unisender. – Режим доступа: https://www.unisender.com/ru/glossary/differentsiatsiya/
19. Методы оценки конкурентоспособности компаний (на примере розничных компаний США) // Финансовый журнал. – Режим доступа: https://finjournal.ru/articles/123/
20. Лояльность клиентов: как завоевать и удержать доверие покупателей // Retail Rocket. – Режим доступа: https://www.retailrocket.ru/blog/loyalnost-klientov/
21. Методические основы оценки конкурентоспособности предпринимательских структур в сфере розничной торговли // Первое экономическое издательство. – Режим доступа: https://unecon.ru/articles/metodicheskie-osnovy-otsenki-konkurentosposobnosti-predprinimatelskih-struktur-v-sfere-roznichnoy-torgovli
22. Методы оценки конкурентоспособности розничных торговых предприятий // Studwood. – Режим доступа: https://studwood.ru/1980315/marketing/metody_otsenki_konkurentosposobnosti_roznichnyh_torgovyh_predpriyatiy
23. Конкурентные стратегии. Дифференциация. // Sales Label in IT. – Режим доступа: https://sales-label.com/konkurentnye-strategii-differentsiatsiya/
24. Что такое розничная торговля: отличия от оптовой, особенности работы магазинов // Тинькофф Бизнес. – Режим доступа: https://www.tinkoff.ru/business/articles/what-is-retail/
25. Розничная торговля — что это такое? Особенности и стратегии розничных продаж // Банк ЦентрКредит. – Режим доступа: https://bcc.kz/articles/roznichnaya-torgovlya-chto-eto-takoe-osobennosti-i-strategii-roznichnyh-prodazh/
26. Лояльность клиентов и программы лояльности: стратегии для повышения и удержания и вовлеченности // Retail.ru. – Режим доступа: https://www.retail.ru/articles/loyalnost-klientov-i-programmy-loyalnosti-strategii-dlya-povysheniya-i-uderzhaniya-i-vovlechennosti/
27. Розничная торговля: что это такое, правила, функции, как вести учёт в магазине, цели и задачи // Клеверенс. – Режим доступа: https://www.cleverence.ru/articles/roznichnaya-torgovlya-chto-eto-takoe-pravila-funktsii-kak-vesti-uchet-v-magazine-tseli-i-zadachi/
28. Как управлять лояльностью клиентов // Бонусная система kilbil. – Режим доступа: https://kilbil.ru/blog/kak-upravlyat-loyalnostyu-klientov/
29. Повышение лояльности клиентов к продажам // «РусБонус». – Режим доступа: https://rusbonus.ru/blog/povyshenie-loyalnosti-klientov-k-prodazham/
30. Программа лояльности: что это, виды, правила и примеры // RetailCRM. – Режим доступа: https://retailcrm.ru/blog/chto-takoe-programma-loyalnosti/
31. Теоретические основы сервисной деятельности // StudFiles. – Режим доступа: https://studfile.net/preview/4317133/
32. Методические подходы к оценке конкурентоспособности розничных торговых сетей // Бизнес. Образование. Право. – Режим доступа: https://bejournal.ru/articles/2021/4/26/metodicheskie-podhody-k-otsenke-konkurentosposobnosti-roznichnyh-torgovyh-setey
33. Управление качеством в ритейле // Retail.ru. – Режим доступа: https://www.retail.ru/articles/upravlenie-kachestvom-v-riteyle/
34. Методы оценки конкурентоспособности торгового предприятия // КиберЛенинка. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-otsenki-konkurentosposobnosti-torgovogo-predpriyatiya
35. Понятие, признаки и объекты розничной торговли // Журнал «Генеральный Директор». – Режим доступа: https://www.gd.ru/articles/9906-roznichnaya-torgovlya
36. Особенности функционирования торговой организации // КиберЛенинка. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-funktsionirovaniya-torgovoy-organizatsii
37. Управление качеством торгового обслуживания в розничной торговле // БГЭУ. – Режим доступа: https://bseu.by/upravlenie-kachestvom-torgovogo-obsluzhivaniya-v-roznichnoy-torgovle
38. Анализ конкурентоспособности фирмы на региональном рынке услуг сотовой связи // Проблемы современной экономики. – Режим доступа: https://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3175
39. Дифференциация — лучшие статьи из мира маркетинга // Маркетинговый сок. – Режим доступа: https://marketingsok.ru/differentsiatsiya/
40. 10 способов создать незабываемый клиентский опыт // Ассоциация Менеджеров. – Режим доступа: https://amr.ru/blog/10-sposobov-sozdat-nezabyvaemyy-klientskiy-opyt/
41. Основы сервисной деятельности // Zenodo. – Режим доступа: https://zenodo.org/records/10041261
42. Показатели эффективности деятельности сервисной организации // StudFiles. – Режим доступа: https://studfile.net/preview/4317133/page:2/
43. Современные примеры оценки качества в ритейле: лучшие практики управления качеством // «Точка продаж». – Режим доступа: https://tochkaprodazh.com/blog/sovremennye-primery-otsenki-kachestva-v-riteyle-luchshie-praktiki-upravleniya-kachestvom/
44. Качество в розничной торговле: в поисках оптимального подхода // КиберЛенинка. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-v-roznichnoy-torgovle-v-poiskah-optimalnogo-podhoda
45. 7 Лучших практик для создания привлекательного клиентского опыта // Freshdesk. – Режим доступа: https://freshdesk.com/ru/customer-experience-management/blog/customer-experience-best-practices/
46. Уникальный клиентский опыт – что это и как построить Customer Experience // Mindbox. – Режим доступа: https://mindbox.ru/blog/unikalnyy-klientskiy-opyt-chto-eto-i-kak-postroit-customer-experience/
47. Как создать стратегию клиентского опыта за 8 простых шагов // ControlHippo. – Режим доступа: https://www.controlhippo.com/ru/blog/kak-sozdat-strategiyu-klientskogo-opyta-za-8-prostykh-shagov/
48. Что это, примеры, факторы, методы измерения, советы и тренды управления клиентским опытом // Kokoc.com. – Режим доступа: https://kokoc.com/blog/chto-takoe-customer-experience/
49. Стратегия дифференциации | Differentiation strategy // PR агентство «Красное Слово». – Режим доступа: https://krasnoeslovo.ru/wiki/strategija-differenciacii-differentiation-strategy
50. Что такое дифференциация (differentiation) в бизнесе, маркетинге и продажах? // СберБизнес. – Режим доступа: https://www.sberbank.ru/business/go/glossary/differentiation
51. Стратегия дифференциации: разбираемся в деталях // Генератор Продаж. – Режим доступа: https://generatorprodazh.ru/strategiya-differentsiatsii-razbiraemsya-v-detalyakh/
52. Показатели и критерии эффективности и конкурентоспособности организаций сервиса // КиберЛенинка. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-i-kriterii-effektivnosti-i-konkurentosposobnosti-organizatsiy-servisa
53. Различные стратегии дифференциации: товарная, сервисная, имиджевая дифференциация, дифференциация по персоналу. // StudFiles. – Режим доступа: https://studfile.net/preview/4317133/page:3/