Пример готовой курсовой работы по предмету: Управление персоналом
Содержание
15% уходят из-за недовольства продуктами и услугами, и 68% уходят из-за плохого обслуживания и отношения со стороны сотрудников организации.
Каждый человек , не только клиент, заслуживает внимания и высококачественного сервиса с момента, когда он заходит в организацию, и до самого ухода. Сотрудники должны добиваться, чтобы посещение их организации, магазина или офиса стало для клиентов не только необходимостью, но и приятным событием.
Неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания приводит к существенным потерям. Известно, что 100%, то есть каждый недовольный сервисом или обращением клиент расскажет о своем неприятном впечатлении, по крайней мере, 9 своим знакомым.
96. недовольных сервисом никогда не жалуются, но в дальнейшем могут воспользоваться услугами другой организации.
50% недовольных Клиентов никогда больше не пользуются услугами организации , где к ним невнимательно или плохо отнеслись. И
13. недовольных Клиентов расскажут о неприятном впечатлении более чем
2. другим людям.
Плохое обслуживание, как ни странно, также отражается на репутации сотрудников, а значит, и на репутации организации в целом, что в итоге приводит к потере прибыли. Кроме того, недовольство клиентов как таковое негативно сказывается на работе сотрудников и делает ее более напряженной.
Каждый сотрудник организации это — тот самый главный человек, от которого зависит поддержание имиджа организации,
Выдержка из текста
Введение
Основные положения
Определение высококачественного сервиса.
Важность качественного обслуживания.
Концепция высококачественного сервиса.
ключевые ценности;
принципы высококачественного сервиса;
Общие стандарты деятельности
Стандарты предоставления сервиса Клиентам Банка.
Стандарты работы со сложными Клиентами.
Стандарты действий во внештатных ситуациях.
Стандарты внутреннего сервиса (взаимодействие с другими подразделениями).
Стандарты поведения на рабочем месте
Список использованной литературы
Список литературы
1. Шохов А «Качественный сервис это –«
2. Д. Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
3. Копунова О «Стандарты обслуживания или качественный сервис»
4. Зинченко О «Высококачественный сервис»
