Содержание
15% уходят из-за недовольства продуктами и услугами, и 68% уходят из-за плохого обслуживания и отношения со стороны сотрудников организации.
Каждый человек , не только клиент, заслуживает внимания и высококачественного сервиса с момента, когда он заходит в организацию, и до самого ухода. Сотрудники должны добиваться, чтобы посещение их организации, магазина или офиса стало для клиентов не только необходимостью, но и приятным событием.
Неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания приводит к существенным потерям. Известно, что 100%, то есть каждый недовольный сервисом или обращением клиент расскажет о своем неприятном впечатлении, по крайней мере, 9 своим знакомым. 96% недовольных сервисом никогда не жалуются, но в дальнейшем могут воспользоваться услугами другой организации.
50% недовольных Клиентов никогда больше не пользуются услугами организации , где к ним невнимательно или плохо отнеслись. И 13% недовольных Клиентов расскажут о неприятном впечатлении более чем 20 другим людям.
Плохое обслуживание, как ни странно, также отражается на репутации сотрудников, а значит, и на репутации организации в целом, что в итоге приводит к потере прибыли. Кроме того, недовольство клиентов как таковое негативно сказывается на работе сотрудников и делает ее более напряженной.
Каждый сотрудник организации это — тот самый главный человек, от которого зависит поддержание имиджа организации,
Выдержка из текста
Введение
Основные положения
Определение высококачественного сервиса.
Важность качественного обслуживания.
Концепция высококачественного сервиса.
ключевые ценности;
принципы высококачественного сервиса;
Общие стандарты деятельности
Стандарты предоставления сервиса Клиентам Банка.
Стандарты работы со сложными Клиентами.
Стандарты действий во внештатных ситуациях.
Стандарты внутреннего сервиса (взаимодействие с другими подразделениями).
Стандарты поведения на рабочем месте
Список использованной литературы
Список литературы
1. Шохов А «Качественный сервис это –«
2. Д. Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
3. Копунова О «Стандарты обслуживания или качественный сервис»
4. Зинченко О «Высококачественный сервис»
С этим материалом также изучают
Узнайте, как создать дипломную работу по автосервису, которая станет основой для реального бизнеса. Рассматриваем все ключевые разделы от анализа рынка и финансового планирования до подбора оборудования и юридического оформления.
Исчерпывающее руководство для курсовой работы по сервису в 5-звездочных гостиницах. Анализ всех этапов от бронирования до выезда, стандарты персонала, технологии персонализации и примеры работы ведущих отелей.
... специфика организации обеспечения реализации стандартов сервисного обслуживания клиентов ... сервис обслуживания с клиентоориентированным подходом к каждому потредителю услуг, ... сотрудников в сфере качества обслуживания. ... стороны одной медали, или Просто – о ...
... проектирование организации обслуживания клиентов на станции технического обслуживания автомобилей ... – М.: Издательство стандартов, 1980. – 18 ... автосервисных услуг, автокомпонентов и услуг в ... – 172 с. 30. Сервис на транспорте: Учебное пособие ...
... организации обеспечения реализации стандартов сервисного обслуживания клиентов ООО ... сотрудников в сфере качества обслуживания.Центральным вопросом совершенствования системы обслуживания ... всеми видами услуг: от ... стороны одной медали, или Просто – о ...
... обслуживания в маркетинге услуг ... организации: Введение в специальность. - М.: Экзамен, 2004.40.Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов ... сотрудников предприятия сферы услуг ... Сервис ...
... обслуживания http://www.tourprom.ru/various.aspx?id=34 38.Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.html 39.Одинцов А.А. Менеджмент организации: ... сотрудников предприятия сферы услуг ... //Сервис в ... клиента ...
Ищете материал для курсовой по коммерческой деятельности в энергоремонте? В статье представлен глубокий анализ отрасли, рассмотрена структура работы от теоретических основ до практических рекомендаций по повышению эффективности на конкретном примере.
... СЕРВИСА 51.1 Понятие логистического сервиса 51.2 Специфика обслуживания клиентов в транспортно-логистической компании 111.3 Взаимодействие с клиентами: теория CRM 121.4 Аудит обслуживания клиентов в транспортной логистике 141.5 Организация ...
... ОРГАНИЗАЦИИ СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ НА БАЗЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «НЕМО»ВВЕДЕНИЕГлава 1. МЕСТО АВТОМОБИЛЬНОГО СЕРВИСА ... подразделений, организация работы реконструируемой СТОА с клиентами, а также организация информационного ...
