Пример готовой курсовой работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
Оглавление
Введение
Глава 1.Работа дневной смены службы приема и размещения
1.1.Основны черты работы администратора службы приема и размещения
1.2. Профессиональные стандарты работников службы приема и размещения
1.3.Обязанности ночного аудитора
Вывод
Глава
2. Особенности работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Ренессанс Монарх»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Монарх»
2.2. Работа администратора службы приема и размещения в гостинице «Ренессанс монарх»
Выводы по Главе 2
Заключение
Список использованной литературы
Выдержка из текста
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещения, питания), которые иногда называют основными услугами, они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, называемых дополнительными услугами.
В туристском бизнесе гостиничному комплексу принадлежит ключевая роль. В настоящее время в России существует проблема в сочетании «цена – условие проживание». Приходится признать, что цены номеров в гостиницах России существенно завышенных странах по сравнению с аналогами качества в зарубеж. В городах Европы, США и Канады тот же сервис стоит существенно дешевле, а дорогие первоклассные гостиницы и номера в них имеют комфортность и эстетические качества, существенно более высокие, чем в России.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.
Основными функциями службы приема считаются: регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного бизнеса, необходимо четко знать эти функции.
Цель работы – изучить особенности работы различных смен служб приема и размещения.
Задачи
1. Изучить основные черты работы администратора службы приема и размещения,
2. Определить профессиональные стандарты работников службы приема и размещения,
3. Рассмотреть обязанности ночного аудитора,
4. Дать характеристику гостиницы,
5. Изучить работу администратора службы приема и размещения в гостинице,
6. Описать работу работников службы аудитора отеля.
Список использованной литературы
1) Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от
24. августа 2011 г.).
2) Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 – с изменениями от 01.07.2011
3) ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
4) ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
5) ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
6) ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
7) ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
8) ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
9) ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
10) Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
11) Арзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2013г. – 240 с.
12) Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль , М.: "Дело и сервис", 2012г. – 215с.
13) Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина» , 2012 г. – 176 с.
14) Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса,переводчик: Анна Стативка ,M: «Альпина Паблишер», «Юрайт », 2010г. – 368 с.
15) Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010г. – 318 с.
16) Джон Шоул ,переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,M: «Альпина Паблишер» «Юрайт»,2013г. – 338с.
17) Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства — М.: "Экономика", 2011г. – 275 с.
18) Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия , М: «Дашков и К»,2013г. – 235с.
19) Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2013г. – 416с.
20) Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей ,М: «Дело и сервис»,2013 г. – 212 с.
21) Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта», 2010г. – 303с.
22) Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2014г. – 95с.
23) Малахова Н.Н.Инновации в туризме и сервисе. М.:«Феникс», 2010 г. – 244с.
24) Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.
25) Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта» , 2011г. – 168с.
26) Нечитайло А.И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / – М.: «Кнорус», 2012г. – 304 с.
27) Руденко Л.Л. Сервисная деятельность,M: «Дашков и К»,2012г. – 208с.
28) Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер» ,2012г. – 284с.
29) Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. — М.: « Академия», 2013. – 230с.
30) Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2011г. – 416 с.
31) Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. – 270с.
32) Тычинский А.В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / – Ростов–на–Дону: «Феникс», 2010г. – 475 с.
33) Хмелев.В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К»,2012 г. – 220с.
34) Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, №
27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
