Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы системы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг
1.2. Значение дополнительных услуг в деятельности гостиничного предприятия
1.3. Современные тенденции расширения ассортимента дополнительных услуг в гостинице
Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Эмеральд»
2.1. Общая характеристика деятельности гостинично-спортивного комплекса «Эмеральд»
2.2. Анализ дополнительных услуг в процессе приема и размещения гостей в отеле и их качества
Глава 3. Разработка рекомендаций по расширению спектра дополнительных услуг в гостинице «Эмеральд»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Содержание
Выдержка из текста
любая из списка в прикрепленном файле
Обозначим электроемкость каждого конденсатора через С. Из электростатики известно, что электроемкость плоского конденсатора пропорциональна диэлектрической проницаемости ε диэлектрика между пластинами, конденсатора. Следовательно, после заполнения одного из конденсаторов парафином, его электроемкость станет равной εС. Обозначим через С1, С2 суммарные электрические емкости пары конденсаторов до и после погружения одного из них в масло соответственно. Поскольку суммарная элек-троемкость цепи последовательно соединенных конденсаторов равна среднему гармоническому из электроемкостей конденсаторов этой цепи, то.
Для решения поставленных задач использовались следующие методы: были использованы сравнительный анализ, системный и комплексный подходы, статистический анализ, финансовый анализ, метод экспертных оценок, социологические опросы.
Категория воспитания — одна из основных в педагогике и педагогической психологии. От того, как производится трактовка данного понятия, зависит многое в последующем анализе и понимании сущности спрятанного за данным термином явления. Но даже в рамках одной науки нет единого подхода к его определению, так как оно объемно, многоаспектно и многозначно.
6. Один из книготорговцев в городе N обратился за советом в адвокатскую контору. По его словам, он служит предметом зависти и ненависти для других местных книготорговцев, так как делает покупателям скидки на 5% больше, чем другие книготор¬говцы, что позволяет ему иметь хорошие обороты торговли. Не¬давно ему заказали несколько экземпляров книг, появившихся в одном из местных книжных магазинов. Данный магазин объя¬вил, что продает эти книги по 2 марки за экземпляр со скидкой в 10% при оплате наличными. Он обратился туда с просьбой про¬дать ему эти экземпляры за наличные с обыкновенной (объяв¬ленной) скидкой. Но ему было отказано.
Аргументом для направления исследования систем управления за рамки традиционного подхода является утверждение философии науки, что одна из важнейших задач любого рационального исследования заключается в объяснении явления опыта, что предполагает ответ на вопрос "почему?", а не только на вопрос "что?". Наука всегда стремилась выйти за пределы описания и дать объяснение.
Основополагающими методами исследования в данной работе являются: анализ; монографический, который базируется на углубленном изучении типичных явлений и процессов, длительного опыта деятельности предприятия, отрасли, целью данного метода является наиболее полное выявление тенденций, изучение прогрессивного опыта.
Основополагающими методами исследования в данной работе являются: анализ; монографический, который базируется на углубленном изучении типичных явлений и процессов, длительного опыта деятельности предприятия, отрасли, целью данного метода является наиболее полное выявление тенденций, изучение прогрессивного опыта.
Основополагающими методами исследования в данной работе являются: анализ; монографический, который базируется на углубленном изучении типичных явлений и процессов, длительного опыта деятельности предприятия, отрасли, целью данного метода является наиболее полное выявление тенденций, изучение прогрессивного опыта.
Списки использованной литературы
1.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.
2.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
3.Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
5.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
6.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный ресурс]. – Режимдоступа — http://fictionbook.ru
7.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент — М.: БЕК, 2008. – 315с.
8.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
9.Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586
10.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
11.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2007. — № 7.
12.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.
13.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.
14.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.пособие. — М., 2008.
15.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.
16.Моисеева А.К., Аниськин Ю.П. Составление бизнес-плана на предприятии. — М.: Внешторгиздат, 2007. — 510с.
17.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
18.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
19.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2008.
20.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
21.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/
22.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
23.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.marketingweek.ru/23.html
24.Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа — http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
25.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
26.Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.
27.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
28.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)
29.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.turbooks.ru
30.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
31.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.
32.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2008.
33.http://www.h-l.ru/ — портал «Гостиничный бизнес»
34.http://www.new-hotel.ru – портал «Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства»
35.http://www.soko-hotels.ru
список литературы