Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия 5
1.1. Место службы приема и размещения в системе обслуживания клиентов гостиницы 5
1.2. Требования к профессиональным качествам, навыкам и умениям персонала службы приема и размещения гостиничных предприятий 10
2. Проект повышения качества обслуживания клиентов службой приема и размещения гостиницы Рэдиссон Блу, г. Челябинск 14
2.1. Общее описание гостиницы Рэдиссон Блу, г. Челябинск 14
2.2. Характеристика объекта воздействия 16
2.3. Ключевое препятствие при достижении цели 18
2.4. Способы решения поставленных задач 21
2.5. Рабочий план реализации проекта 28
2.6. Конкретные ожидаемые результаты 29
2.7 Оценка результатов и финансирование проекта 29
Заключение 35
Список использованной литературы 37
Приложения 39
Выдержка из текста
В индустрии гостеприимства, получившей бурное развитие в последнее время, ключевая роль отводится человеческому фактору. Успех в гостиничном бизнесе зависит от него напрямую: рост конкуренции в гостиничном бизнесе приводит к необходимости не простого обеспечения услугами проживания, а постоянного повышения качества сервиса, основой которого является высокий профессионализм персонала гостиничного предприятия. Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия гостиничной сферы, обладая не только профессиональными знаниями и навыками, но и умением эти знания и навыки преподнести, продемонстрировать клиенту-гостю. Особые требования при этом предъявляются сотрудникам служб, непосредственно контактирующих с гостями, основной из которых является служба приема и размещения. Все вышесказанное определяет актуальность темы работы, посвященной совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиничного предприятия.
Объектом исследованиякурсовой работы, в данном случае, будет выступать деятельность гостиницы «РэдиссонБлу», функционирующая на рынке гостиничных услуг городаЧелябинска.
Предметом исследования является качество обслуживания клиентов службой приема и размещения в гостинице «РэдиссонБлу».
Цельюработы является разработка проекта по повышению качества обслуживания клиентов службой приема и размещения в гостинице «РэдиссонБлу».
Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи:
1. Определение места службы приема и размещения в процессе обслуживания клиентов гостиницы.
2. Изучение выполняемых функций и обеспечивающих их выполнение требований и навыков, необходимых сотрудникам службы приема и размещения гостиничных предприятий.
3. Разработка проекта мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостинице РэдиссонБлу, г. Челябинск и расчет эффективности предложенных мероприятий
В качестве методов исследования в работе использовались: анализ литературных и Интернет-источников, статистических данных, методы и показатели экономического анализа, анкетирование, опросы и др.
Структура курсовой работы определена поставленной целью и задачами, и представляет собой введение, основную часть (2 главы), заключение, список использованной литературы, приложения.
Список использованной литературы
1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.
5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
6. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: КноРус, 2010 г., с. 192
7. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
8. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
9. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
11. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2009. — № 7. , С. 31-33
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
13. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
14. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/
15. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
16. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
17. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
18. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
19. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
20. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа — http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html