Организация деятельности коммерческого банка: вызовы цифровизации и работа с клиентами в 2025 году (включая VIP-сегмент)

На октябрь 2025 года доля безналичных платежей в розничном обороте России достигла 87,5%, а 88,5% финансовых услуг граждане приобретают в цифровой форме. Этот факт не просто указывает на глубокую цифровую трансформацию банковского сектора, но и подчеркивает кардинальные изменения в подходах к организации деятельности коммерческих банков, особенно в сфере взаимодействия с клиентами. В условиях, когда «банковское рабство» уходит в прошлое, и клиенты выбирают финансовые учреждения с лучшими условиями и сервисами, эффективная клиентская политика становится не просто конкурентным преимуществом, но и залогом выживания на рынке, ведь потеря лояльности ведет к прямой потере прибыли.

Настоящая работа представляет собой углубленное исследование организации деятельности коммерческого банка с акцентом на современные методы работы с клиентской базой, включая высокодоходный VIP-сегмент. Мы проанализируем теоретические основы, новейшие бизнес-технологии, эволюцию клиентских предпочтений и критериев премиального обслуживания, а также этические аспекты и механизмы формирования лояльности в условиях беспрецедентной цифровизации. Структура работы последовательно раскрывает эти темы, предлагая студентам экономических и финансовых вузов актуализированные данные и методологические рекомендации для подготовки курсовых работ, отвечающих вызовам 2025 года.

Теоретические основы клиентской политики и деятельности коммерческого банка

Эффективная организация деятельности коммерческого банка немыслима без четко выстроенной клиентской политики. Этот стратегический ориентир определяет не только текущие операции, но и долгосрочное развитие финансового института в условиях ожесточенной конкуренции, что прямо влияет на его рыночную капитализацию и привлекательность для инвесторов.

Понятие и значение клиентской политики в современном банке

Клиентская политика коммерческого банка — это не просто набор правил, а динамичная система, которая определяет основные цели, параметры, условия изменений, а также механизмы управления и координации усилий различных подразделений для построения и развития эффективной клиентской базы. Это один из краеугольных стратегических документов банка, стоящий в одном ряду с кадровой и тарифной политиками, а также общими бизнес-планами. Ее главная цель – максимизация прибыли, которая, по сути, формируется за счет осуществления операций с клиентами – как физическими, так и юридическими лицами.

В современном российском банковском секторе конкурентная борьба все чаще переходит от ценовой плоскости к неценовой. Это означает, что прибыльность банка в значительной степени зависит от качества обслуживания, степени удовлетворенности клиентов и их лояльности. Банковская услуга, как регламентированная деятельность кредитного учреждения, выполняемая по поручению и в интересах клиента (будь то расчетно-кассовое обслуживание, покупка валюты или получение заемных средств), должна быть ориентирована на полное удовлетворение его потребностей. Таким образом, клиентоориентированность становится императивом, а не просто желательной характеристикой.

Маркетинговая стратегия и клиентоориентированность

Клиентская политика является неотъемлемым элементом более широкой маркетинговой стратегии банка. Ее задача — не просто продвижение банковских услуг, но и глубокое изучение рынка, анализ экономической конъюнктуры, выявление конкретных потребностей клиентов и оценка возможностей их удовлетворения. На основе этих данных банк разрабатывает новые услуги, оптимизирует сроки их предоставления и формирует уникальные предложения.

Ключевые цели маркетинговой стратегии в клиентском разрезе включают:

• Расширение клиентской базы: Привлечение новых клиентов через эффективные каналы и предложения.
• Улучшение состава, качества и объемов услуг: Постоянная адаптация продуктовой линейки под меняющиеся запросы рынка.
• Формирование и стимулирование спроса: Активное воздействие на потребительское поведение для увеличения использования банковских продуктов.

Одной из центральных задач современного конкурентоспособного банка является удержание существующих клиентов. Это гораздо более рентабельно, чем постоянное привлечение новых, ведь затраты на удержание в разы ниже, чем на привлечение. Клиентоориентированность, учет пожеланий и требований клиента к управлению капиталом, а также обеспечение безопасности активов – вот основные факторы успеха, особенно в работе с наиболее ценными клиентами. В этом контексте внедрение CRM-систем играет решающую роль. Однако важно понимать, что универсальной схемы для их внедрения не существует, поскольку CRM-модели формируются на основе уникальных и разнообразных потребностей клиентов каждого конкретного банка. При этом мультиканальность работы с клиентской базой критически важна: клиент должен идентифицироваться как единое лицо в массиве данных банка, независимо от того, через какой канал (мобильное приложение, отделение, контакт-центр) он взаимодействует.

Современные требования к квалификации банковских сотрудников

В условиях непрерывной цифровой трансформации и возрастающей конкуренции требования к профессиональной квалификации банковских сотрудников значительно возросли. Сегодня уже недостаточно просто иметь профильное экономическое или финансовое образование. Банковский специалист 2025 года – это многогранная личность, обладающая широким спектром компетенций.

Ключевые требования к квалификации в 2025 году:

• Высшее профильное образование: Обязательным остается высшее образование в области экономики, финансов или бизнеса. Дополнительные сертификаты, такие как CFA или CFP, становятся весомым конкурентным преимуществом.
• Гибкие навыки (Soft Skills): Крайне важны аналитическое и критическое мышление, умение решать сложные задачи, коммуникативные навыки, эмоциональный интеллект и клиентоориентированность. Последняя подразумевает глубокое понимание потребностей клиента и умение выстраивать доверительные отношения.
• Знание цифровых решений и IT-концепций: Цифровая трансформация требует от банковских менеджеров не просто поверхностного знакомства, а глубокого понимания IT-концепций. Это особенно актуально в контексте использования Big Data для разработки персонализированных предложений, прогнозирования рисков и анализа поведения клиентов.
• Критическое мышление при работе с ИИ: По мере внедрения искусственного интеллекта в повседневные банковские процессы, сотрудники должны не только уметь использовать ИИ-инструменты, но и критически оценивать их результаты, понимать принципы работы алгоритмов. На форуме «Финополис-2025» было отмечено, что 35% стажеров ОТП Банка испытывают недостаток этих навыков.
• Готовность к постоянному обучению: Банковская отрасль меняется стремительно, и сотрудники должны быть готовы к непрерывному профессиональному росту и освоению новых технологий.

Таким образом, современные банковские работники – это не просто операционисты или экономисты, а стратегически мыслящие специалисты, способные адаптироваться к изменяющимся условиям, эффективно использовать цифровые инструменты и, главное, строить прочные, доверительные отношения с клиентами.

Цифровизация и инновационные бизнес-технологии в банковской сфере

Современный коммерческий банк — это не только финансовый институт, но и высокотехнологичная компания, чья деятельность всецело зависит от цифровых инноваций. Эти технологии не просто оптимизируют процессы, они формируют новую парадигму взаимодействия с клиентами и управления рисками.

Понятие и виды банковских технологий

Банковские технологии представляют собой сложную и многогранную совокупность различных телекоммуникационных и информационных систем, компьютерных сетей, специализированных программных продуктов, внутренних процедур, моделей управления рисками и, безусловно, средств защиты информации, таких как криптография. Они служат основой для автоматизации и оптимизации всех бизнес-процессов банка.

К основным видам банковских технологий относятся:

• Автоматизированные банковские системы (АБС): Это комплексные программные решения, обеспечивающие автоматизацию основной операционной деятельности банка — от ведения счетов и проведения платежей до учета и отчетности. АБС стали фундаментом для создания дистанционных сервисов.
• Цифровые сервисы: К ним относятся интернет-банкинг, мобильные приложения, чат-боты, голосовые помощники и другие платформы, которые позволяют клиентам осуществлять большинство банковских операций удаленно, минимизируя необходимость посещения отделений.
• Технологии управления рисками: Включают системы для анализа кредитных рисков, рыночных рисков, операционных рисков, а также системы борьбы с мошенничеством (антифрод-системы), которые используют сложные алгоритмы и машинное обучение.
• Инфраструктурные технологии: Облачные вычисления для хранения и обработки данных, высокоскоростные сети передачи данных, центры обработки данных.
• Технологии защиты информации: Криптографические протоколы, системы шифрования, межсетевые экраны, системы обнаружения вторжений, двухфакторная аутентификация, обеспечивающие конфиденциальность и безопасность клиентских данных и транзакций.

Развитие этих технологий интенсивно трансформирует финансовую отрасль, делая банковские услуги более доступными, быстрыми и персонализированными.

Тенденции цифровой трансформации и лидерство России

Глобальная цифровая трансформация оказывает беспрецедентное влияние на финансовую отрасль. Облачные вычисления, Большие данные (Big Data) и искусственный интеллект (ИИ) стали не просто модными терминами, а фундаментальными драйверами развития банковского сектора.

Россия занимает прочные позиции среди мировых лидеров цифрового банкинга. По данным на октябрь 2025 года, индекс цифровизации российских банков практически на всех этапах взаимодействия с клиентом превосходит среднемировой. Это подтверждается впечатляющими статистическими показателями:

• Более 80% банковских операций в России проводятся с использованием финансовых технологий.
• Доля безналичных платежей в розничном обороте страны достигла 87,5%.
• 88,5% финансовых услуг граждане приобретают в цифровой форме. По этому показателю Россия входит в топ-5 стран мира.

Эти цифры свидетельствуют о высокой степени проникновения цифровых решений в повседневную жизнь россиян и о готовности банковского сектора активно внедрять инновации. Развитие АБС и связанных с ними цифровых сервисов, таких как интернет-банкинг и мобильные приложения, значительно снизило потребность в физических отделениях, переведя большую часть клиентских операций в онлайн-формат, что не только повышает удобство для клиентов, но и оптимизирует операционные расходы банков. Однако лидерство в цифровизации – это не только повод для гордости, но и источник новых вызовов, связанных с безопасностью данных, адаптацией персонала и необходимостью постоянных инвестиций в технологии.

Искусственный интеллект и Big Data: от скоринга к персонализации

Искусственный интеллект (ИИ) и Big Data стали мощными катализаторами изменений в банковской сфере, перевернув традиционные подходы к управлению рисками и взаимодействию с клиентами. В 2024 году 95% российских компаний активно использовали ИИ для кредитного скоринга, повышения безопасности и оптимизации внутренних бизнес-процессов. Однако текущий тренд (2025 год) указывает на значительный переход от простого скоринга к более глубокой персонализации обслуживания и даже оценке эмоций клиентов.

Как ИИ и Big Data меняют банковскую деятельность:

• Кредитный скоринг и оценка рисков: ИИ-алгоритмы анализируют огромные массивы данных о клиентах – от их финансовой истории до активности в социальных сетях – для более точной оценки кредитоспособности и вероятности дефолта.
• Персонализация предложений: Системы на основе машинного обучения способны распознавать поведенческие паттерны в транзакциях клиентов, их интересы к современным банковским продуктам и предлагать индивидуальные решения практически в реальном времени через мобильные приложения. Например, если система видит частые покупки в категории «путешествия», она может предложить специализированную карту с бонусами для туристов или выгодный курс обмена валют.
• Прогнозирование поведения клиентов: Анализ Big Data позволяет предсказывать, когда клиент может захотеть сменить банк, оформить новый продукт или, наоборот, столкнуться с финансовыми трудностями. Это дает банку возможность проактивно реагировать.
• Оптимизация бизнес-процессов: ИИ применяется для автоматизации рутинных задач, таких как обработка заявок, ответы на частые вопросы клиентов через чат-ботов, что повышает эффективность и снижает операционные расходы.
• Развитие взаимоотношений с клиентами: Big Data позволяет банкам не только сегментировать аудиторию по традиционным признакам, но и выявлять неочевидные связи и потребности. Например, инновация в виде «детского банкинга» или сервисов для управления семейным бюджетом стала возможной благодаря глубокому анализу данных о потребностях узких аудиторий.
• Оценка эмоций клиентов: Развитие технологий распознавания речи и анализа текста позволяет ИИ оценивать эмоциональный фон взаимодействия с клиентом, что помогает операторам контакт-центров или менеджерам по работе с VIP-клиентами лучше понимать настрой клиента и адаптировать свою коммуникацию.

Внедрение этих технологий формирует новые требования к компетенциям персонала, требуя от менеджеров глубокого понимания IT-концепций и умения работать с аналитическими данными для разработки эффективных стратегий.

Риски и регулирование использования Big Data

Несмотря на колоссальные возможности, которые открывает использование Big Data в банковской сфере, оно также сопряжено с рядом серьезных рисков, требующих пристального внимания со стороны банков и регуляторов. Эти риски выходят за рамки традиционных финансовых угроз и затрагивают вопросы этики, конфиденциальности и кибербезопасности.

Ключевые риски, связанные с Big Data:

• Модельный риск: Связан с некорректной работой алгоритмов машинного обучения или ошибками в исходных данных, используемых для построения моделей. Неверные прогнозы могут привести к ошибочным управленческим решениям, например, в кредитном скоринге или прогнозировании рыночных изменений.
• Репутационный риск: Несанкционированная утечка клиентских данных, неправильное или неэтичное использование персональной информации может нанести непоправимый ущерб репутации банка, вызвать отток клиентов и потерю доверия.
• Риски третьей стороны: При работе с Big Data банки часто привлекают сторонних поставщиков аналитических решений или облачных сервисов. Это создает риски, связанные с надежностью и безопасностью систем третьих сторон, их соответствием стандартам конфиденциальности.
• Риск неэтичного поведения: Использование алгоритмов для манипулирования поведением клиентов, дискриминация определенных групп на основе анализа данных или отсутствие прозрачности в принятии решений, основанных на ИИ, могут привести к этическим проблемам и юридическим последствиям.
• Кибербезопасность: Массивы Big Data являются привлекательной мишенью для кибератак. Угрозы включают кражу данных, их подделку, атаки типа «отказ в обслуживании» (DDoS), что может привести к финансовым потерям и нарушению конфиденциальности.

Для минимизации этих рисков банкам рекомендуется обособлять функцию управления данными, создавая специализированные подразделения, ответственные за сбор, хранение, обработку и безопасность информации. Регуляторам, в свою очередь, необходимо расширять регулятивные принципы и подходы к использованию и обмену данными, разрабатывая четкие стандарты и нормативы, которые бы обеспечивали баланс между инновационным развитием и защитой интересов клиентов. Это включает не только технические аспекты, но и формирование этическ��х кодексов для работы с чувствительной информацией.

Финтех и CRM-системы как драйверы роста

В условиях стремительной цифровизации финтех и CRM-системы выступают мощными драйверами роста и конкурентоспособности банковской сферы.

Финтех (финансовые технологии) – это широкий спектр инноваций и разработок в сфере финансовых услуг, направленных на упрощение взаимодействия с денежными средствами, повышение доступности и удобства таких услуг для населения и бизнеса. Финтех охватывает мобильный банкинг, онлайн-платежи, краудфандинг, блокчейн, криптовалюты и множество других направлений.

Перспективные цифровые технологии в финансовой сфере:

• Искусственный интеллект (ИИ): Применяется для прогнозов и аналитики, автоматизации клиентского сервиса (чат-боты), а также для персонализации предложений и оценки рисков.
• Big Data: Используется для глубокого анализа клиентского поведения, прогнозирования инвестиций и рыночных изменений, оптимизации затрат и разработки новых продуктов.
• Роботизированная автоматизация процессов (RPA): Позволяет автоматизировать рутинные, повторяющиеся задачи по обработке финансовой информации, улучшая скорость и точность операций.
• Блокчейн: Обеспечивает безопасность и прозрачность транзакций, а также может использоваться для создания децентрализованных финансовых систем.

CRM-системы (Customer Relationship Management) являются центральным элементом клиентоориентированной стратегии банка. Они представляют собой программные комплексы, предназначенные для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Основные виды CRM-систем и их роль:

1. Операционная CRM:
   • Назначение: Автоматизация основных бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентами: продажи, маркетинг и обслуживание.
   • Функции: Ведение клиентской базы, управление операционными процессами (например, открытие счетов, обработка заявок), автоматизация повседневных задач, таких как рассылка уведомлений или напоминаний. Позволяет выстраивать циклы и сценарии продаж, отслеживать взаимодействие на каждом этапе.
   • Пример: SberCRM позволяет сократить время на обработку заявки, повысить эффективность менеджеров, увеличить число клиентов и успешных сделок за счет персонализированных предложений.
2. Аналитическая CRM:
   • Назначение: Сбор, хранение и анализ данных о клиентах для выявления их потребностей, определения перспективных клиентских сегментов и предсказания поведения.
   • Функции: Построение отчетов, анализ трендов, выявление наиболее прибыльных клиентов, оценка эффективности маркетинговых кампаний. Использует методы Data Mining и предиктивную аналитику.
3. Коллаборационная CRM:
   • Назначение: Обеспечение совместной работы различных отделов банка и обмен данными о клиентах для создания единого, омниканального подхода.
   • Функции: Интеграция данных из разных каналов (отделения, контакт-центры, онлайн-платформы), что позволяет клиенту идентифицироваться как одно лицо в массиве банка, независимо от используемых бэк-офисных или фронт-офисных систем. Это критически важно для создания бесшовного клиентского опыта.

Внедрение CRM-систем позволяет банкам не только рационально распределять ресурсы и повышать эффективность менеджеров, но и строить долгосрочные, доверительные отношения с клиентами, предлагая им действительно актуальные и персонализированные услуги.

Особенности работы с VIP-клиентами: идентификация, сегментация и индивидуальный подход

Работа с VIP-клиентами всегда была особой категорией в банковской деятельности. Эти клиенты, будучи источником значительной части дохода и репутации, требуют уникального подхода, который постоянно эволюционирует под влиянием рыночных условий и технологического прогресса.

Эволюция понятия и идентификация VIP-клиента

VIP-клиент — это не просто гражданин с большим количеством денег, а статус, предоставляемый лицам со значительными финансовыми активами и высокими доходами, который подразумевает исключительный уровень обслуживания и ряд привилегий. Исторически, для получения VIP-статуса часто требовалась высокая должность или принадлежность к определенным социальным кругам. Однако современный банковский мир демократизировал этот критерий: теперь VIP-статус может получить любой гражданин, обладающий достаточной суммой денег для поддержания такого статуса.

Идентификация VIP-клиента выходит за рамки простой оценки его текущих активов и включает:

• Финансовые активы: Общий объем средств на счетах, депозитах, инвестиционных портфелях.
• Уровень дохода: Регулярные высокие поступления, которые обеспечивают потенциал для роста активов.
• Социальный статус и медийность: Медийные лица, крупные бизнесмены, чиновники часто автоматически попадают в эту категорию из-за их влияния и потенциала привлечения других состоятельных клиентов.
• Потенциал роста: Оценка не только текущих, но и будущих финансовых возможностей клиента.

Важно понимать, что идентификация не ограничивается только целевыми устремлениями и финансовыми возможностями. Необходимо дальнейшее, более глубокое сегментирование таких клиентов по их склонности к риску, ожидаемой доходности, горизонту инвестирования и степени осведомленности о рынке. Это позволяет банку предложить по-настоящему персонализированный инвестиционный консалтинг и продукты.

Актуальные тенденции в сегментации премиальных клиентов (2024-2025 гг.)

Премиум-сегмент российского банковского рынка демонстрирует динамичное развитие, но и сталкивается с новыми вызовами. По состоянию на 1 июля 2024 года, этот сегмент включал 5,6 млн клиентов с совокупным капиталом 17,5 трлн рублей. Несмотря на впечатляющий рост этой группы на 40% за последние два года, более половины таких клиентов имеют остатки на счетах ниже 1 млн рублей. Этот факт подталкивает банки к пересмотру и ужесточению условий обслуживания, поскольку значительная часть «премиум-клиентов» не приносит ожидаемого дохода.

Ключевые тенденции 2024-2025 годов:

• Ужесточение условий обслуживания: В отличие от предыдущих периодов, когда пороги для VIP-статуса могли снижаться (например, в 2018 году они варьировались от 30 млн рублей для Москвы до 500 тыс. долларов США в Альфа-Банке или 1 млн рублей в Восточном экспресс банке), в 2024-2025 годах наблюдается обратная тенденция. Крупные российские банки повышают стоимость подписок и минимальные суммы остатков для бесплатного обслуживания.
  • Примеры:
    • С 18 сентября 2025 года Т-Банк повышает стоимость подписки Premium до 2990 рублей в месяц, если клиент не соблюдает критерии бесплатного обслуживания (остатки от 3 млн рублей или 1 млн рублей при тратах от 200 тысяч рублей/месяц, или зарплата от 400 тысяч рублей/месяц).
    • Банк «Уралсиб» с 1 октября 2025 года увеличивает минимальную сумму остатков для бесплатного обслуживания пакета Premium с 2 млн до 2,5 млн рублей.
• Фокус на реальную прибыльность: Банки все больше концентрируются на клиентах, которые приносят не только большие объемы средств, но и активное использование широкого спектра услуг, генерирующих значительный комиссионный доход.
• Индивидуализация предложений: Несмотря на ужесточение общих условий, для действительно высокодоходных клиентов сохраняется и усиливается индивидуальный подход, направленный на удержание и развитие отношений.

Эти изменения отражают стремление банков оптимизировать свои затраты на обслуживание премиум-сегмента и сосредоточить усилия на наиболее прибыльных клиентах, обеспечивая им максимально эксклюзивные условия.

Критерии сегментации и индивидуальный подход

Эффективная работа с клиентами, особенно с VIP-сегментом, невозможна без глубокой и многомерной сегментации. Сегментирование клиентов – это процесс деления всей клиентской базы на однородные группы по определенным признакам, что позволяет банку разрабатывать и предлагать целевые продукты и сервисы.

Критерии сегментации клиентов:

• Географический признак: Место жительства или ведения бизнеса.
• Демографический признак (для физических лиц): Возраст, пол, семейное положение, уровень образования.
• Фирмографические признаки (для организаций): Отрасль, размер компании, форма собственности, количество сотрудников.
• Финансовые показатели: Размер оборота, уровень дохода, объем активов, кредитная история.
• Поведенческие признаки:
  • Причины покупки: Какие проблемы клиент хочет решить с помощью банковских услуг (например, метод Jobs To Be Done).
  • Тип продукта: Какими продуктами клиент уже пользуется или проявляет интерес.
  • Способ взаимодействия: Предпочитаемые каналы обслуживания (онлайн, офлайн, персональный менеджер).
  • Частота или ценность покупок (RFM-анализ): Recency (давность покупки), Frequency (частота покупок), Monetary (денежная ценность покупок).
  • Этап воронки продаж: На каком этапе взаимодействия находится клиент.
• Инвестиционные предпочтения (для VIP-клиентов): Склонность к риску, ожидаемая доходность, горизонт инвестирования, степень осведомленности о рынке.

Наиболее эффективным является формирование групп клиентов на основе нескольких критериев, а не только одного, что позволяет создать более точные и рабочие сегменты.

Индивидуальный подход к VIP-клиентам:

VIP-клиенты требуют максимально персонализированного подхода, который выходит за рамки стандартного обслуживания. Он проявляется как в финансовом, так и в личном плане:

• Финансовые привилегии: Предоставление эксклюзивных скидок на услуги, льготных процентных ставок по кредитам и депозитам, возможность отсрочки платежей, индивидуальные условия по работе с валютой и ее обмену.
• Персональное обслуживание: Назначение персонального VIP-менеджера, который становится единой точкой входа для решения всех финансовых вопросов клиента. Уделение повышенного внимания, оперативное реагирование на запросы.
• Дополнительные опции: Доступ в закрытые сообщества, где можно приобрести брендовые товары или билеты на эксклюзивные мероприятия. Доступ к обучающим программам по инвестированию и финансовому планированию.
• Безопасность и конфиденциальность: Обеспечение высочайшего уровня защиты данных и приватности всех операций, что является критически важным для состоятельных клиентов.
• Нефинансовые знаки внимания: Вручение подарков от компании, организация специализированных мероприятий, которые подчеркивают особый статус клиента.

Практика показывает, что клиенты в ответ на понимание, содействие и помощь со стороны банка отвечают доверием и строят долгосрочные отношения. Удаленная работа со своими VIP-клиентами стала стандартной практикой для российского private banking, что расширяет географические возможности и удобство взаимодействия.

Специфика услуг и построение долгосрочных отношений с VIP-клиентами

Специфика услуг для VIP-клиентов заключается не только в их эксклюзивности, но и в глубокой кастомизации под индивидуальные потребности, а также в создании прочной основы для долгосрочных доверительных отношений.

Премиальное обслуживание VIP-клиентов включает:

• Инвестиционный консалтинг и управление активами (Private Banking): Лидеры рынка избегают рискованных инвестиционных схем, предлагая состоятельным клиентам высококачественную экспертизу, диверсифицированные портфели и стратегии, направленные на сохранение и приумножение капитала. Это особенно актуально для клиентов, сформировавших капитал в 1990-х и 2000-х годах, которые обладают иммунитетом к кризисным явлениям и активно ищут новые возможности.
• Специальные условия по валютным операциям: Выгодные курсы обмена, возможность проведения крупных международных платежей с минимальными комиссиями.
• Доступ к закрытым сообществам и эксклюзивным мероприятиям: Это могут быть частные клубы, культурные мероприятия, бизнес-форумы, где VIP-клиенты могут расширять свои деловые и личные контакты.
• Обучение и экспертная поддержка: Семинары по инвестированию, налоговому планированию, юридические консультации, доступ к аналитическим отчетам и исследованиям.
• Консьерж-сервис: Помощь в решении нефинансовых вопросов – от бронирования билетов и отелей до организации личных мероприятий.
• Приоритетное обслуживание: Отсутствие очередей, выделенные линии поддержки, быстрое решение любых вопросов.

Построение долгосрочных отношений:

Ключевым фактором в работе с VIP-клиентами является построение долгосрочных доверительных отношений. Это требует не просто выполнения транзакций, а глубокого понимания личных и деловых целей клиента.

• Доверие и содействие: Когда банк демонстрирует понимание потребностей клиента, оказывает содействие в сложных ситуациях и предлагает эффективные решения, клиент отвечает доверием. Это проявляется в готовности простить незначительные недостатки в обслуживании, отсутствии желания досрочно разрывать отношения и рекомендации банка своим друзьям.
• Обратная связь и ко-креация: VIP-клиенты часто готовы делиться своими соображениями о продуктах банка, указывая на слабые стороны и предлагая улучшения. Это создает уникальную возможность для банка создавать персонализированные и инновационные продукты, которые идеально соответствуют запросам самых требовательных клиентов. Такой подход выгоден обеим сторонам: клиент получает желаемое, а банк – уникальный продукт и ценную информацию.
• Адаптация к изменениям: В периоды нестабильности (как внешнеполитической, так и внешнеэкономической) наблюдается тенденция «перетока» средств из небольших и средних банков в крупные, более надежные финансовые институты. Крупные банки должны быть готовы предложить VIP-клиентам не только стабильность, но и новые возможности для реформирования бизнеса и приумножения капитала.

Таким образом, работа с VIP-клиентами – это комплексный процесс, основанный на глубокой персонализации, предоставлении эксклюзивных услуг, обеспечении безопасности и, что самое главное, на построении долгосрочных доверительных отношений, где банк выступает не просто поставщиком услуг, а надежным финансовым партнером.

Вызовы, этические аспекты и механизмы лояльности в клиентской политике

Современный банковский сектор, движимый цифровизацией и усилением конкуренции, сталкивается с множеством вызовов в формировании и реализации клиентской политики. Эти проблемы требуют комплексного подхода, затрагивающего не только технологические, но и этические, а также культурные аспекты.

Проблемы и вызовы в реализации клиентской политики

Несмотря на осознание критической важности клиентоориентированности, многие банки продолжают сталкиваться с трудностями в ее полноценной реализации.

• Недостаточное развитие клиентских программ: В 2012 году лишь 4% российских банков имели подобия клиентских программ, и только 1,5% из них были грамотно разработаны, обеспечены ресурсами и контролировались по исполнению. Хотя ситуация значительно улучшилась (в 2023 году российские банки потратили 286 млрд рублей на карточные программы лояльности), это свидетельствует о долгосрочных проблемах с системным подходом к клиентоориентированности.
• Агрессивная коммерческая политика: Зачастую, в погоне за быстрой прибылью, менеджмент применяет неоправданно агрессивную коммерческую политику, которая может наносить ущерб финансовой устойчивости кредитной организации и подрывать доверие клиентов.
• Высокая конкуренция со стороны агрегаторов и маркетплейсов: В поисковой выдаче банки вынуждены конкурировать с многочисленными агрегаторами и маркетплейсами финансовых услуг. Это требует от них не только эффективной SEO-оптимизации, но и постоянной работы со всем поисковым пространством для успешного продвижения своих предложений.
• Отсталость в восприятии клиентоцентри��ности: Восприятие клиентоцентричности как обязательной части корпоративной культуры часто отстает от реальных потребностей рынка. Исследования 2025 года показывают, что 89% клиентов считают российский банкинг высокоразвитым, однако существует значительный разрыв между осведомленностью клиентов о новых технологиях (например, 88% знают о цифровом рубле) и их доверием к ним. Это указывает на глубокие вызовы в удержании клиентов, поскольку «банковское рабство» уходит в прошлое, и клиенты активно выбирают банки с лучшими условиями и сервисами.
• Внешнеполитическая и внешнеэкономическая нестабильность: В условиях турбулентности обостряется борьба не только за привлечение новых клиентов, но и за поиск дополнительных ресурсов, что усиливает давление на клиентскую политику.
• Необходимость переосмысления CX-design: Требуется глубокое переосмысление закономерностей проектирования клиентского опыта (CX-design) и уделение особого внимания мотивации сотрудников для его улучшения, поскольку именно они являются точкой контакта с клиентом.

Эти вызовы требуют от банков гибкости, стратегического мышления и готовности к постоянным изменениям, чтобы не только выжить, но и преуспеть в быстро меняющемся ландшафте финансового рынка.

Этические аспекты и управление рисками при работе с данными

В эпоху Big Data и искусственного интеллекта (ИИ) вопросы этики и управления рисками при работе с клиентскими данными приобретают первостепенное значение. Неправильное или неэтичное использование информации может привести не только к юридическим, но и к серьезным репутационным последствиям.

Возрастающие риски при работе с Big Data:

• Репутационный риск: Утечки данных, их некорректная обработка или использование без согласия клиента могут подорвать доверие и нанести непоправимый ущерб имиджу банка. Клиенты все более чувствительны к вопросам приватности.
• Риски кибербезопасности: Огромные массивы данных являются привлекательной мишенью для киберпреступников. Банки должны инвестировать в передовые системы защиты, чтобы предотвратить несанкционированный доступ, кражу или повреждение данных.
• Риски неэтичного поведения: Применение ИИ для персонализации может перейти грань, когда предложения становятся навязчивыми или даже манипулятивными. Важно соблюдать баланс между полезностью персонализации и уважением к частной жизни клиента.
• Модельный риск: Как было сказано ранее, ошибки в алгоритмах или данных могут привести к несправедливым или дискриминационным решениям (например, при кредитовании).

Меры по управлению рисками и этические подходы:

• Обособление функции управления данными: Банкам рекомендуется создавать специализированные подразделения или должности, ответственные за governance данных, их качество, безопасность и соблюдение всех норм и правил.
• Расширение регулятивных принципов: Регулятору (Центральному банку РФ) необходимо активно расширять регулятивные принципы и подходы к использованию и обмену данными, разрабатывая четкие стандарты и рекомендации для банков.
• Прозрачность и согласие: Клиенты должны четко понимать, какие их данные собираются, как они используются и иметь возможность отозвать свое согласие.
• Переосмысление CX-design: Проектирование клиентского опыта должно учитывать не только удобство, но и этические аспекты, гарантируя, что все взаимодействия с клиентом основаны на уважении и прозрачности.
• Мотивация сотрудников и корпоративная культура: Необходимо внедрять этические стандарты в корпоративную культуру и мотивировать сотрудников следовать им, особенно при работе с чувствительными данными и в процессе взаимодействия с клиентами.

Персонализация обслуживания и оценка эмоций клиентов, становящиеся следующим этапом в использовании ИИ, требуют еще более тщательного подхода к этике. Цель – не манипулировать, а предвосхищать и удовлетворять потребности клиента, создавая ценность и укрепляя доверие.

Современные механизмы повышения лояльности

В условиях усиливающейся конкуренции и растущих ожиданий клиентов, повышение их лояльности становится стратегической задачей для каждого коммерческого банка. Это уже не просто nice-to-have, а критически важный фактор устойчивости и прибыльности.

Ключевые механизмы повышения лояльности в 2025 году:

1. Инвестиции в программы лояльности («Гонка кешбэков»):
   • В 2023 году российские банки значительно увеличили расходы на карточные программы лояльности, потратив 286 млрд рублей (в 1,5 раза больше, чем в 2022 году). Доля карт с такими программами в совокупном портфеле банков достигла 70%. Это свидетельствует об ожесточенной «гонке кешбэков», где банки соревнуются за внимание и активность клиентов, предлагая выгодные бонусы, скидки и возврат части потраченных средств.
   • Пример: Разработка центров управления коммуникациями, как в компании «Финам», позволяет эффективно доставлять персонализированные предложения через различные каналы, балансируя информационную нагрузку на клиентов и персонал.
2. Создание полностью цифровых и удаленных маршрутов взаимодействия:
   • Возможность осуществлять все банковские операции дистанционно, без посещения отделений, является надежным способом повышения удовлетворенности и лояльности. Это включает удобные мобильные приложения, интернет-банкинг, а также развитые чат-боты и голосовых помощников.
   • Преимущества: Экономия времени клиента, доступность услуг 24/7, персонализированные уведомления и предложения.
3. Персонализация услуг и предложений:
   • CRM-системы позволяют сократить время на обработку заявок, повысить эффективность менеджеров и увеличить число успешных сделок за счет формирования индивидуальных предложений.
   • Пример: Офис данных в компании «Финам» занимается разработкой рекомендательных систем на основе машинного обучения, которые предлагают клиентам продукты и услуги, максимально соответствующие их потребностям и поведению.
4. Построение доверительных отношений:
   • Клиент, доверяющий банку, готов простить незначительные недостатки в обслуживании, не ищет причин для досрочного разрыва отношений и рекомендует банк своим друзьям. У такого клиента вырабатывается привычка доверять банку, что также способствует лучшему пониманию его финансовых потребностей и поведения, в том числе в рамках финансового мониторинга.
   • Механизмы: Высокий уровень сервиса, оперативное решение проблем, прозрачность условий, формирование экспертного имиджа банка (например, через публикацию аналитических материалов, благотворительность, информирование общественности о вкладе банка в экономику страны).
5. Развитие клиентского опыта (CX):
   • Регулярные мониторинги уровня качества обслуживания, напряженности коммуникаций и уровня информированности клиентов о продуктах и услугах.
   • Мотивация сотрудников для улучшения клиентского опыта, поскольку именно они являются лицом банка.

Повышение удовлетворенности клиентов ведет к увеличению лояльности, что оказывает прямое положительное влияние на чистую прибыль банков. Таким образом, инвестиции в лояльность – это не расходы, а стратегические инвестиции в будущее банка.

Оценка эффективности клиентской работы и нормативно-правовое регулирование

Для устойчивого развития коммерческого банка и поддержания его конкурентоспособности критически важно не только выстроить эффективную клиентскую политику, но и постоянно оценивать ее результативность. Эта оценка является индикатором как для внутренних стейкхолдеров, так и для внешних партнеров и регуляторов.

Критерии и методы оценки эффективности клиентской работы

Эффективность работы банка — это многомерный показатель, который важен для различных групп заинтересованных сторон.

• Для собственников и акционеров: Эффективность выражается в размере выплаченных дивидендов и росте рыночной стоимости коммерческого учреждения.
• Для самого банка: Эффективность проявляется в потенциально возможном расширении границ его деятельности, росте доли рынка, внедрении инноваций.
• Для клиентов банка: Эффективность проявляется в уровне процентных ставок по депозитам и кредитам, доступности различных услуг, качестве обслуживания и надежности.

Для комплексной оценки эффективности клиентской работы разрабатываются специализированные методики. Например, методика определения операционного финансового результата, получаемого банком при взаимодействии с клиентом, позволяет менеджменту принимать качественно новые управленческие решения и оценивать результативность взаимодействия с отдельным клиентом или группой клиентов, эффективность точек продаж и конкретных банковских продуктов.

Ключевые показатели эффективности (KPI) клиентской работы и цифрового банкинга:

В рамках концепции сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard, BSC) выделяют несколько стратегических зон, отражающих перспективы банка: финансовые показатели, мнение клиентов о банке, ключевые внутренние бизнес-процессы и перспектива совершенствования, модернизации, роста сотрудников и банка в целом.

Для оценки эффективности внедрения цифровой платформы и клиентской работы в целом, выделяют 9 основных KPI:

1. Показатели завершения процессов (Completion Rates) — процент успешно завершенных процессов, таких как открытие счета, подача заявки на кредит, выполнение платежа.
2. Время до финансирования (TTF) — среднее время от подачи заявки на кредит до получения средств.
3. Сроки выполнения работ (TAT) — время, необходимое для выполнения определенной задачи или запроса клиента.
4. Время обработки вызовов (AHT) — среднее время, затраченное оператором на обработку одного звонка клиента.
5. Коэффициенты конверсии (Conversion Rates) — процент клиентов, которые совершили целевое действие (например, оформили продукт после просмотра предложения).
6. Скорость приема на работу (Hiring Velocity) — показатель эффективности процессов найма, влияющий на общую производительность и доступность персонала для клиентской работы.
7. Уровень отказов (Bounce Rates) — процент посетителей, которые покидают сайт или приложение после просмотра одной страницы. Высокий уровень может указывать на проблемы с удобством интерфейса.
8. Контакты с клиентами (Customer Contacts) — общее количество взаимодействий с клиентами. Анализируется для выявления чрезмерной или недостаточной коммуникации.
9. Лояльность клиентов (NPS) — индекс готовности клиентов рекомендовать банк другим, ключевой качественный показатель удовлетворенности и лояльности.

Помимо этих метрик, клиентская составляющая развития бизнеса банка включает следующие критерии успешной деятельности: удовлетворенность клиентов, сохранение и расширение клиентской базы, прибыльность клиента, а также развитие и расширение бизнеса с клиентами. Рекомендуется проводить регулярные мониторинги уровня качества обслуживания, уровня напряженности коммуникаций с клиентом, уровня лояльности клиентов к банку и уровня их информированности о банковских продуктах и услугах.

Влияние лояльности на финансовые результаты банка

Прямая зависимость между уровнем лояльности клиентов и финансовыми показателями банка является аксиомой современного банковского менеджмента. Увеличение лояльности клиентов – это не просто приятный бонус, а мощный драйвер роста чистой прибыли.

Механизмы влияния лояльности:

• Увеличение прибыли от удержания клиентов: Согласно исследованию Bain & Company, финансовые компании, которые увеличивают удержание клиентов всего на 5%, видят скачок прибыли на 25%. Это происходит за счет:
  • Снижения затрат на привлечение: Удержать существующего клиента всегда дешевле, чем привлечь нового.
  • Увеличения объема операций: Лояльные клиенты чаще используют больший спектр услуг банка, совершают больше транзакций.
  • Повышения реферальной активности: Довольные клиенты активно рекомендуют банк своим знакомым, выступая бесплатными амбассадорами бренда.
  • Снижения чувствительности к ценам: Лояльные клиенты менее склонны переходить к конкурентам из-за небольших различий в процентных ставках или комиссиях.
• Долгосрочные отношения и кросс-продажи: Клиент, доверяющий банку, готов углублять отношения, что открывает возможности для кросс-продаж более сложных и высокомаржинальных продуктов (например, инвестиционных, страховых).
• Обратная связь для улучшения продуктов: Лояльные клиенты охотнее делятся своими соображениями и предложениями по улучшению продуктов, что позволяет банку создавать более востребованные и конкурентоспособные предложения.
• Снижение операционных рисков: Клиенты, имеющие привычку доверять банку, реже создают проблемные ситуации, что может быть важно даже в вопросах финансового мониторинга.

Современные методы повышения лояльности, включая создание полностью цифровых и удаленных маршрутов взаимодействия, предлагающие персонализированные услуги и выгодные условия (например, в рамках «гонки кешбэков»), на которые в 2023 году российские банки потратили 286 млрд рублей, являются прямыми инвестициями в будущую прибыльность.

Нормативно-правовая база регулирования банковской деятельности

Деятельность коммерческих банков в Российской Федерации осуществляется в строгих рамках законодательства, обеспечивающего стабильность финансовой системы и защиту прав потребителей. Нормативно-правовая база является многоуровневой и включает в себя акты различной юридической силы.

Основные нормативно-правовые акты РФ:

1. Конституция Российской Федерации: Является основой для всего законодательства, закрепляя общие принципы экономической деятельности, права и свободы граждан, в том числе в сфере финансовых услуг.
2. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности»: Это ключевой закон, определяющий правовые основы создания, функционирования, реорганизации и ликвидации банков, а также регулирующий осуществление банковских операций. Он устанавливает основные принципы банковской системы, требования к капиталу, лицензированию, аудиту и отчетности банков.
3. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)»: Регулирует статус, цели, функции и полномочия Банка России как главного регулятора и надзорного органа банковской системы. Центральный банк РФ выполняет значительные по объему функции, включая:
   • Разработку и проведение единой государственной денежно-кредитной политики.
   • Эмиссию наличных денег.
   • Регулирование, управление и контроль за деятельностью любых организаций, осуществляющих банковские операции.
   • Поддержание стабильности финансовой системы.
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (части I и II): Содержит общие положения о договорах, включая кредитные договоры, договоры банковского счета и банковского вклада, а также регулирует вопросы ответственности за неисполнение обязательств.
5. Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»: Этот закон имеет прямое отношение к деятельности коммерческих банков в части защиты прав потребителей финансовых услуг. Он устанавливает права потребителей на информацию, безопасность услуг, компенсацию ущерба, а также механизмы досудебного и судебного разрешения споров.
6. Нормативные акты Центрального банка РФ: Многочисленные положения, инструкции, указания и письма Банка России детализируют применение федеральных законов и устанавливают конкретные требования к банковским операциям, бухгалтерскому учету, нормативам достаточности капитала, резервированию и другим аспектам деятельности.
7. Другие федеральные законы: Например, Федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», а также законы, регулирующие деятельность на рынке ценных бумаг.

Строгое соблюдение этой обширной нормативно-правовой базы является обязательным условием для любого коммерческого банка и служит гарантией его надежности и добросовестности как для клиентов, так и для всей финансовой системы.

Заключение

Исследование «Организация деятельности коммерческого банка: вызовы цифровизации и работа с клиентами в 2025 году (включая VIP-сегмент)» выявило кардинальные трансформации в банковской сфере, где клиентоориентированность и цифровые инновации стали краеугольными камнями успеха. Мы увидели, что клиентская политика — это не просто набор правил, а динамичный стратегический документ, формируемый под влиянием неценовой конкуренции, стремления к максимизации прибыли и необходимости удержания клиентов.

Ключевым выводом является осознание глубокого проникновения цифровизации. К октябрю 2025 года Россия демонстрирует впечатляющие показатели в мировом цифровом банкинге: 87,5% безналичных платежей и 88,5% цифровых финансовых услуг. Эти цифры подчеркивают не только удобство для клиентов, но и фундаментальные изменения в бизнес-моделях банков. Искусственный интеллект (ИИ) и Big Data перешли от простого кредитного скоринга к глубокой персонализации, прогнозированию поведения и даже оценке эмоций клиентов, требуя при этом от персонала новых компетенций, включающих критическое мышление при работе с ИИ.

Вместе с тем, цифровизация порождает и новые вызовы: возрастающие модельные, репутационные риски и риски кибербезопасности, связанные с Big Data, требуют от банков обособления функций управления данными и активного участия регулятора в разработке этических и правовых норм. Финтех и CRM-системы выступают мощными драйверами роста, автоматизируя процессы и обеспечивая омниканальный подход, но их эффективность зависит от умения банка адаптировать эти технологии к уникальным потребностям своих клиентов.

Особое внимание уделено работе с VIP-клиентами. Мы проследили эволюцию их идентификации от должностного статуса к финансовым активам и отметили актуальную тенденцию 2024-2025 годов — ужесточение условий обслуживания в премиум-сегменте, что говорит о фокусе банков на реальной прибыльности. Индивидуальный подход, эксклюзивные услуги и построение долгосрочных доверительных отношений остаются критически важными, позволяя банку не только удовлетворять, но и предвосхищать потребности наиболее ценных клиентов.

В заключение, эффективная организация деятельности коммерческого банка в современных условиях требует постоянного мониторинга и адаптации. Оценка эффективности, базирующаяся на 9 ключевых KPI цифрового банкинга и прямом влиянии лояльности на прибыль, в сочетании со строгим соблюдением нормативно-правовой базы, формирует прочный фундамент для устойчивого развития. Перед будущими специалистами банковской сферы стоит задача не только освоить современные технологии, но и глубоко понимать этические аспекты, развивать клиентоориентированное мышление и быть готовыми к непрерывному обучению в динамично меняющемся мире финансов. Какие шаги еще предстоит предпринять, чтобы обеспечить устойчивость и рост в условиях постоянно меняющегося рынка?

Список использованной литературы

1. Банки и банковские операции: Учебник для вузов / Е. Ф. Жуков, А. М. Максимова, О. М. Маркова и др.; Под ред. Проф. Е. Ф. Жукова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 471 с.
2. Банки и банковское дело / Под ред. И.Т. Балабанова. – СПб.: Питер, 2002. – 304 с.
3. Банковский портфель (Книга банкира. Книга клиента. Книга инвестора) / отв. ред. Коробов Ю. П., Рубин Д. Б., Солдаткин В. И. – М.: СОМИНТЭК, 2006. – 752 с.
4. Банковское дело / Под ред. О. И. Лаврушина. – М.: Банковский и биржевой научно-консультационный центр, 2002. – 428 с.
5. Банковское дело. Учебник / Под ред. проф. В. И. Колесникова, проф. Л. П. Кроливецкой. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 480 с.
6. Бритченко И. Г. Банковский маркетинг: организация процессов инвестирования. – Донецк, 2003. – 200 с.
7. Гайдунько В. Специфика банковского маркетинга в современных условиях // Банковские услуги. – 2001. – №12. – С. 13–15.
8. Деятельность коммерческих банков: Учебное пособие / Под ред. проф.; д.э.н. А.В. Калтырина. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 384 с.
9. Джозмен Р. В., Хамфриз Д. К. Банковский маркетинг. – М.: Церих-ПЭЛ, 2001. – 560 с.
10. Жуков Е. Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. Учеб. пособие для вузов. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 191 с.
11. Как стать VIP-клиентом банка: привилегии и требования. ОТП Банк. URL: https://www.otpbank.ru/premium/kak-stat-vip-klientom-banka/ (дата обращения: 13.10.2025).
12. Кейс «МТС Банк»: увеличили видимость и трафик с помощью информационного блога. Ашманов и партнеры. URL: https://www.ashmanov.com/cases/mts-bank-uvelichili-vidimost-i-trafik-s-pomoshchyu-informatsionnogo-bloga/ (дата обращения: 13.10.2025).
13. Кейс «Райффайзенбанка»: как конкурировать с агрегаторами и маркетплейсами в поисковой выдаче. Ашманов и партнеры. URL: https://www.ashmanov.com/cases/key_raiffeisenbank/ (дата обращения: 13.10.2025).
14. Клиентская политика коммерческого банка. Портал ФИНАНСЫ-КРЕДИТ. URL: http://www.finansy-kredit.ru/finansy-i-kredit/177093-kliyentskaya-politika-kommercheskogo-banka.html (дата обращения: 13.10.2025).
15. КЛИЕНТСКАЯ ПОЛИТИКА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientskaya-politika-kommercheskogo-banka-i-sistema-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami (дата обращения: 13.10.2025).
16. Клиентский опыт в финансовых сервисах: кейсы отечественных компаний. RBU. URL: https://rbu.agency/blog/klientopocentrichnost-v-rossii-tendencii-i-problemy/ (дата обращения: 13.10.2025).
17. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. – Санкт-Петербург: АО Карина, 2004. – 698 с.
18. Ляпин З. Ф., Гончарова И. И. Маркетинг в банковской сфере. — Луганск: Изд-во Восточно-украинского государственного университета, 2003. – 186 с.
19. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. – М.: Финстатинформ, 2005. – 110 с.
20. Мирошникова Е. Разработки рекламного бюджета: выбор оптимальных подходов // Маркетинг и реклама. – 2000. – №1. – С. 46–50.
21. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ. Казанский федеральный университет. URL: https://kpfu.ru/portal/docs/F2060019253/organ.deyatel.kommerch.bankov.pdf (дата обращения: 13.10.2025).
22. Основные принципы и практика привлечения состоятельных клиентов в банковской сфере России. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-printsipy-i-praktika-privlecheniya-sostoyatelnyh-klientov-v-bankovskoy-sfere-rossii (дата обращения: 13.10.2025).
23. Повышение эффективности деятельности коммерческих банков на основе клиентоориентированного подхода тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Ленькова, Ирина Юрьевна. DisserCat. URL: https://www.dissercat.com/content/povyshenie-effektivnosti-deyatelnosti-kommercheskikh-bankov-na-osnove-klientoorientirovannogo (дата обращения: 13.10.2025).
24. Правовое регулирование банковской деятельности. Казанский федеральный университет. URL: https://kpfu.ru/portal/docs/F148117769/Pravovoe.regulirovanie.bankovskoj.deyatelnosti.pdf (дата обращения: 13.10.2025).
25. Работа с VIP-клиентами в новом формате. Банковское обозрение. URL: https://bosfera.ru/bo/rabota-s-vip-klientami-v-novom-formate (дата обращения: 13.10.2025).
26. Роль ИИ, облачных технологий и BigData в цифровизации банковского бизнеса. PLUSworld.ru. URL: https://plusworld.ru/journal/plus-journal-4-2024/rol-ii-oblachnyh-tehnologiy-i-bigdata-v-tsifrovizatsii-bankovskogo-biznesa/ (дата обращения: 13.10.2025).
27. Сазыкин Б., Котенков В. Стратегии управления банком: российские особенности // Банковские технологии. – 2002. – №1. – С. 37-41.
28. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. – М.: Дело ЛТД, 2004. – 128 с.
29. Сегментация клиентской базы в банках. Manzana Group. URL: https://manzanagroup.ru/blog/segmentatsiya-klientskoy-bazy-v-bankah/ (дата обращения: 13.10.2025).
30. Сегменты банковских клиентов. Контур.Компас. URL: https://kompas.kontur.ru/articles/1236 (дата обращения: 13.10.2025).
31. Современные банковские технологии: информационные и инновационные. Сравни.ру. URL: https://www.sravni.ru/enciklopediya/info/sovremennye-tekhnologii-v-banke/ (дата обращения: 13.10.2025).
32. Тенденции цифровизации банковской сферы: международный аспект. Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-tsifrovizatsii-bankovskoy-sfery-mezhdunarodnyy-aspekt (дата обращения: 13.10.2025).
33. Тренды банковской информатизации. TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A2%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B4%D1%8B_%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B9_%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8 (дата обращения: 13.10.2025).
34. Финтех — цифровые технологии в финансовой сфере. НИУ ВШЭ. URL: https://www.hse.ru/fintech/ (дата обращения: 13.10.2025).
35. «VIP-клиенты использовали возможности коррекции»: глава Private Banking ВТБ о том, как состоятельные россияне зарабатывали в кризис. Forbes.ru. URL: https://www.forbes.ru/finansy/399061-vip-klienty-ispolzovali-vozmozhnosti-korrekcii-glava-private-banking-vtb-o-tom-kak (дата обращения: 13.10.2025).
36. VIP-клиент: кто такие и как с ними работать. Генератор Продаж. URL: https://sales-generator.ru/vip-klient/ (дата обращения: 13.10.2025).