Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: современные тенденции, управление качеством и инновационные технологии

В условиях беспрецедентного роста внутреннего туристического потока, который в 2024 году достиг рекордных 92-96 миллионов поездок, спрос на качественные и разнообразные экскурсионные услуги в России увеличился на 15–20% по сравнению с предыдущим годом. Этот исторический максимум не просто отражает изменившиеся предпочтения путешественников, но и ставит перед индустрией гостеприимства новые вызовы и открывает колоссальные возможности. Гостиницы и туристские комплексы, стремящиеся к конкурентоспособности и эффективному позиционированию на рынке, все чаще рассматривают экскурсионное обслуживание не как приятное дополнение, а как ключевой элемент своего гостиничного продукта.

Настоящая работа посвящена глубокому анализу организации экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Мы последовательно раскроем теоретические основы этой сферы, углубимся в тонкости правового регулирования, изучим организационные модели и технологии, рассмотрим вопросы управления качеством и безопасностью, а также проанализируем современные тенденции, связанные с внедрением инновационных цифровых технологий. Особое внимание будет уделено роли персонала, квалификационным требованиям и маркетинговым стратегиям, позволяющим оценить экономическую эффективность экскурсионных услуг. Цель работы — предоставить комплексное и актуальное исследование, которое будет полезно для студентов, исследователей и практиков индустрии гостеприимства.

Теоретические основы и сущность экскурсионного обслуживания в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства, будучи динамичной и многогранной сферой, постоянно ищет пути для расширения спектра своих услуг и повышения их привлекательности. Экскурсионное обслуживание выступает здесь как один из наиболее эффективных инструментов, позволяющих удовлетворить не только базовые потребности гостей в проживании, но и их более высокие запросы, связанные с познанием и культурным обогащением. Именно интеграция экскурсионного обслуживания в гостиничный продукт является залогом формирования уникального предложения, которое способно выделить отель на фоне конкурентов.

Понятие и функции экскурсии и экскурсионного обслуживания

Для начала необходимо четко определить ключевые термины, которые формируют фундамент нашего исследования.

Экскурсия — это не просто прогулка по незнакомым местам. Согласно научному подходу, это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, основанный на анализе объектов, находящихся непосредственно перед глазами экскурсантов, и событий, с ними связанных. Таким образом, экскурсия является комплексной туристической услугой, призванной удовлетворить духовные, эстетические и информационные потребности туристов, предлагая им глубокое погружение в культурное или природное наследие. Что из этого следует для отеля? То, что хорошо организованная экскурсия — это не только дополнительный доход, но и мощный инструмент для создания незабываемых впечатлений, которые формируют долгосрочную лояльность.

Экскурсионное обслуживание представляет собой систематизированную организацию и оказание этих самых экскурсионных услуг. Его основная функция — удовлетворение потребностей человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, а также в накоплении знаний. Важным аспектом является принцип свободного выбора объекта, методов и средств познания, что делает экскурсионное обслуживание гибким и клиентоориентированным.

Экскурсионные услуги, в свою очередь, — это непосредственно туристские услуги, охватывающие весь цикл: от подготовки и организации до непосредственного проведения экскурсий.

В контексте индустрии гостеприимства центральное место занимает понятие гостиница (гостиничный комплекс). Это имущественный комплекс, который специально предназначен для оказания гостиничных услуг, предоставляя временное проживание, питание и широкий спектр дополнительных сервисов.

Все эти элементы формируют гостиничный продукт — результат хозяйственной, интеллектуальной и сервисной деятельности гостиничного предприятия, который создается для удовлетворения потребностей потребителя в процессе оказания услуги.

Таким образом, экскурсионное обслуживание выполняет не только познавательную и культурную функции, но и экономическую, являясь важным источником дополнительного дохода для гостиниц и элементом повышения их конкурентоспособности.

Классификация экскурсий и ее значение

Для эффективной организации экскурсионного обслуживания и оптимизации работы персонала критически важна четкая классификация экскурсий. Она позволяет систематизировать предложения, разработать стандарты качества и обеспечить специализацию экскурсоводов, повышая их профессиональное мастерство.

В индустрии гостеприимства экскурсии могут быть классифицированы по нескольким ключевым признакам:

• По составу и количеству участников:
  • Индивидуальные экскурсии: Предназначены для одного человека или небольшой группы (обычно до 5-7 человек), что позволяет максимально персонализировать маршрут, темп и содержание.
  • Групповые экскурсии: Ориентированы на большие группы туристов, требующие более стандартизированного подхода и четкого расписания.
• По месту проведения:
  • Городские экскурсии: Проводятся в черте города, фокусируясь на его истории, архитектуре, культурных объектах.
  • Загородные экскурсии: Организуются за пределами городских агломераций, предлагая знакомство с природными ландшафтами, усадьбами, монастырями и другими объектами.
  • Музейные экскурсии: Проходят на территории музеев, галерей, выставок, где акцент делается на экспонатах и коллекциях.
• По способу передвижения:
  • Пешеходные экскурсии: Предполагают перемещение пешком, что позволяет детально изучить объекты и погрузиться в атмосферу места.
  • Транспортные экскурсии: Осуществляются с использованием автобусов, автомобилей, теплоходов, что удобно для осмотра обширных территорий или удаленных объектов.

Значение такой классификации трудно переоценить. Она способствует стандартизации предложений, что критически важно для управления качеством услуг. Например, ГОСТ Р 54604-2022 «Туризм и сопутствующие услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования» содержит рекомендации по выбору маршрутов, организации экскурсионных программ, обеспечению безопасности и требованиям к квалификации гидов-экскурсоводов. Четкое понимание типов экскурсий позволяет гостиницам формировать сбалансированное портфолио услуг, соответствующее различным сегментам целевой аудитории.

Экскурсионное обслуживание как элемент гостиничного продукта

Потребность в знакомстве с достопримечательностями является одной из наиболее важных и ярко выраженных потребностей потребителей гостиничных услуг. Гостиничные предприятия, осознавая это, в значительной мере удовлетворяют данную потребность, интегрируя экскурсионное обслуживание в свой продукт.

Внутренний туристический поток в России в 2024 году достиг рекордных 92-96 миллионов поездок, что стало историческим максимумом. Этот показатель является наглядным подтверждением растущего интереса россиян к исследованию своей страны. Более того, спрос на экскурсионные туры по России летом 2024 года вырос на 15–20% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года. Эти цифры убедительно демонстрируют, что экскурсии не просто дополняют отдых, но часто становятся его центральным элементом.

Для гостиниц экскурсионное обслуживание — это не только дополнительный источник дохода, но и мощный инструмент для:

• Повышения конкурентоспособности: Гостиница, предлагающая уникальные, хорошо организованные экскурсии, выделяется на фоне конкурентов.
• Увеличения лояльности гостей: Качественное экскурсионное обслуживание создает незабываемые впечатления, стимулируя повторные визиты и положительные отзывы.
• Расширения целевой аудитории: Привлечение сегментов туристов, ориентированных на познавательный и культурный отдых.
• Формирования имиджа: Отель, активно развивающий экскурсионное направление, воспринимается как центр культурного досуга, что повышает его престиж.

Таким образом, экскурсионное обслуживание, будучи неотъемлемой частью гостиничного продукта, играет ключевую роль в удовлетворении потребностей современного туриста и является стратегически важным направлением для развития и процветания гостиничного бизнеса.

Правовое и нормативное регулирование экскурсионной деятельности в Российской Федерации

Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах осуществляется в строгом соответствии с действующим законодательством и нормативными актами Российской Федерации. Понимание этой правовой базы критически важно для обеспечения законности, качества и безопасности предоставляемых услуг. За последние годы регулирование в этой сфере претерпело ряд изменений, направленных на повышение стандартов и защиту прав потребителей.

Обзор федерального законодательства и ГОСТов

Основу нормативно-правовой базы, регулирующей туристскую и экскурсионную деятельность, составляют федеральные законы и государственные стандарты.

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является ключевым документом, определяющим основные понятия в сфере туризма, включая туристские услуги, туристский продукт, экскурсионное обслуживание. Он устанавливает правовые основы государственной политики в сфере туризма, права и обязанности туроператоров, турагентов и туристов.

Наряду с ним, в нормативно-правовую базу входят:

• Гражданский кодекс РФ: Регулирует общие положения о договорах возмездного оказания услуг, включая туристские и экскурсионные.
• Закон РФ «О защите прав потребителей»: Обеспечивает защиту прав потребителей экскурсионных услуг, устанавливая требования к качеству, безопасности и достоверности информации.
• Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»: Регулирует вопросы санитарной безопасности, что особенно актуально для организации питания и условий размещения в рамках длительных экскурсий.

Ключевую роль в стандартизации качества услуг играют национальные стандарты (ГОСТы):

• ГОСТ Р 53522-2022 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»: Этот документ, вступивший в силу, устанавливает общие требования к туристским и экскурсионным услугам и распространяется на деятельность всех участников рынка: юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и самозанятых. Он является базовым для всей отрасли.
• ГОСТ Р 54604-2022 «Туризм и сопутствующие услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования»: Устанавливает более конкретные и детализированные требования к формированию и оказанию именно экскурсионных услуг, охватывая аспекты их содержания, организации и методики проведения.
• ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги»: Несмотря на наличие новой версии 2022 года, старая версия 2011 года до сих пор может упоминаться как основа для понимания классификации экскурсий и требований к экскурсоводам. Важно отметить динамику обновления стандартов и использовать актуальные версии.

Эти документы формируют единое правовое поле, в котором должны действовать все участники рынка экскурсионных услуг, обеспечивая прозрачность и предсказуемость бизнес-процессов.

Требования к безопасности и квалификации персонала

Вопросы безопасности и квалификации персонала являются краеугольным камнем в организации экскурсионного обслуживания. Недостаточно просто показать достопримечательности; необходимо гарантировать безопасность жизни и здоровья туристов, а также высокий профессионализм тех, кто оказывает эти услуги. Неужели кто-то до сих пор считает, что можно пренебречь этими аспектами, рискуя репутацией и безопасностью гостей?

Для обеспечения безопасности основополагающим является ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Этот стандарт законодательно закрепляет комплекс требований, направленных на предотвращение рисков и минимизацию их последствий при проектировании и проведении туристских услуг. Важно помнить, что ранее действовавший ГОСТ Р 50644-94 был отменен 1 июля 2010 года и заменен на версию 2009 года. Данный ГОСТ устанавливает требования к:

• Информированию туристов о потенциальных опасностях.
• Оснащению маршрутов и объектов.
• Наличию средств связи и оказания первой помощи.
• Подготовке персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Особое внимание следует уделить квалификации персонала. С 1 марта 2025 года вводится обязательная аттестация экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков. Это изменение является одним из наиболее значимых за последнее время и направлено на существенное повышение качества и безопасности услуг. Аттестация будет подтверждать не только знание истории и культуры, но и методики проведения экскурсий, навыки работы с различными группами, а также способность действовать в нестандартных ситуациях. Данное требование подчеркивает растущую важность профессионализма и стандартизации в индустрии.

Обязательства гостиниц по предоставлению экскурсионных услуг

«Система классификации гостиниц и других средств размещения» четко определяет, какие услуги должны предоставляться в зависимости от категории отеля. В частности, для четырех- и пятизвездочных гостиниц предоставление экскурсий и услуг гидов-переводчиков является обязательным условием для получения и подтверждения их категории. Это требование подчёркивает, что в сегменте высококлассного гостеприимства экскурсионное обслуживание воспринимается не как опция, а как неотъемлемая часть комплексного предложения. Отсюда следует, что для таких отелей инвестиции в экскурсионные программы — это не просто возможность, а прямая необходимость для поддержания статуса.

Таким образом, гостиницы высокого класса не просто могут, но и обязаны интегрировать экскурсионные услуги в свой продукт, что стимулирует их к созданию профессиональных экскурсионных бюро или налаживанию прочных партнерских отношений с надежными туроператорами. Этот аспект также способствует повышению общего уровня сервиса и конкурентоспособности российского гостиничного рынка.

Организация и технологии предоставления экскурсионных услуг в гостиницах

Организация экскурсионного обслуживания в гостиничном комплексе — это сложный, многоступенчатый процесс, который требует тщательного планирования, координации и профессионального исполнения. Он включает в себя выбор организационной модели, проработку каждого этапа взаимодействия с гостем и создание детализированных технологических карт.

Модели организации экскурсионного обслуживания

Гостиницы и туристские комплексы могут подходить к организации экскурсионного обслуживания по-разному, выбирая модель, наиболее соответствующую их масштабам, категории, ресурсным возможностям и стратегическим целям. Существует две основные модели:

1. Непосредственная организация гостиницей: В этом случае гостиница создает собственное экскурсионное бюро или отдел.
   • Преимущества: Полный контроль над качеством услуг, возможность глубокой интеграции экскурсий в общий гостиничный продукт, оперативное реагирование на запросы гостей, формирование уникального имиджа.
   • Недостатки: Требует значительных инвестиций в персонал (экскурсоводов, менеджеров экскурсионного бюро), транспорт, лицензирование, а также в постоянное обновление и развитие программ.
   • Функционал экскурсионного бюро: Включает в себя определение номенклатуры предоставляемых услуг, разработку маршрутов, расчет стоимости, продвижение, а также установление связей с транспортными компаниями, музеями, театрами, галереями и другими объектами посещения. Это позволяет предлагать разнообразные программы, от классических обзорных туров до тематических и эксклюзивных экскурсий.
2. Организация через партнерство с туристскими фирмами: Гостиница заключает договоры с внешними туроператорами или экскурсионными бюро.
   • Преимущества: Снижение операционных расходов и рисков, доступ к широкому спектру готовых экскурсионных программ, отсутствие необходимости содержать собственный штат специализированного персонала.
   • Недостатки: Меньший контроль над качеством услуг, зависимость от партнеров, потенциальная потеря части дохода, менее гибкое реагирование на специфические запросы гостей.
   • Выбор партнера: Критически важен, так как репутация партнера напрямую влияет на имидж гостиницы. Необходимо тщательно проверять лицензии, отзывы, качество услуг и квалификацию персонала сторонних организаций.

Часто гостиницы используют смешанную модель, предлагая базовые, наиболее востребованные экскурсии собственными силами, а для специализированных или сложных маршрутов привлекая проверенных партнеров.

Этапы и операционные процессы организации экскурсий

Операционный процесс обслуживания гостей в гостинице, включая экскурсионные услуги, представляет собой последовательную цепочку действий. Организация экскурсионного обслуживания охватывает несколько ключевых этапов:

1. Планирование:
   • Анализ спроса: Изучение потребностей целевой аудитории, сезонности, популярных направлений.
   • Разработка концепции: Определение уникального торгового предложения экскурсионных услуг гостиницы.
   • Формирование ассортимента: Выбор видов и тем экскурсий, соответствующих профилю и категории отеля.
   • Бюджетирование: Оценка затрат и определение ценовой политики.
2. Тщательная подготовка:
   • Разработка маршрутов: Прокладка оптимальных маршрутов, выбор объектов показа, расчет времени.
   • Подбор и обучение персонала: Найм или обучение экскурсоводов и менеджеров, повышение их квалификации (с учетом предстоящей аттестации с 1 марта 2025 года).
   • Логистика: Договоренности с транспортными компаниями, бронирование входных билетов в музеи, театры, обеспечение питания при необходимости.
   • Материально-техническое обеспечение: Подготовка необходимого оборудования (аудиогиды, инфоматериалы).
   • Маркетинг и продвижение: Создание информационных буклетов, размещение информации на сайте, в социальных сетях.
3. Непосредственное проведение экскурсий:
   • Бронирование и продажа: Прием заявок от гостей, оформление договоров, оплата.
   • Встреча и инструктаж: Сбор группы, проверка билетов, краткий инструктаж по безопасности.
   • Проведение экскурсии: Профессиональное ведение, поддержание интереса, ответы на вопросы, соблюдение графика.
   • Обеспечение безопасности: Мониторинг состояния группы, готовность к чрезвычайным ситуациям.
4. Пост-обслуживание:
   • Обратная связь: Сбор отзывов и предложений от экскурсантов.
   • Анализ эффективности: Оценка удовлетворенности клиентов, анализ финансовых показателей.
   • Корректировка программ: Внесение изменений в экскурсионные программы на основе полученной информации.

Каждый из этих этапов требует четкого регламента и координации действий всех задействованных служб гостиницы.

Разработка экскурсионных программ и технологических карт

Сердцем любого экскурсионного обслуживания является тщательно разработанная экскурсионная программа и ее детализированное воплощение в технологической карте.

Экскурсионная программа — это содержательная основа, определяющая тему, цель, задачи, маршрут, объекты показа, продолжительность, а также методические приемы ведения экскурсии. Разработка программ требует не только глубоких знаний истории, культуры, географии региона, но и творческого подхода, умения рассказывать увлекательно и поддерживать интерес аудитории.

Технологическая карта экскурсии — это подробный, пошаговый документ, который служит инструкцией для экскурсовода и менеджеров. Она включает:

• Тему и цель экскурсии.
• Маршрут: С указанием последовательности объектов.
• Продолжительность: Общая и по этапам.
• Состав группы: Рекомендуемое количество человек.
• Транспорт: Тип и особенности.
• Методические указания: Рекомендации по ведению, вопросы для обсуждения, ключевые акценты.
• Текст экскурсии: Основные блоки информации по каждому объекту.
• Требования к безопасности: Особые указания по поведению на маршруте.
• Материально-техническое обеспечение: Список необходимых материалов и оборудования.

Разработка экскурсий, походов и прогулок требует предварительной подготовки менеджерами гостиницы или экскурсоводами, а также их опыта и высокой квалификации. Как уже упоминалось, с 1 марта 2025 года вводится обязательная аттестация экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков, что подчеркивает формализацию и повышение требований к их квалификации. Высокая квалификация включает не только глубокие знания, но и навыки организации, взаимодействия с туристами, профессиональную подготовку в области безопасности и оказания первой помощи. Именно детально проработанные программы и технологические карты гарантируют высокое качество и безопасность каждой экскурсии.

Управление качеством и безопасностью экскурсионных услуг в гостиничной индустрии

В условиях растущей конкуренции и увеличения ожиданий потребителей, управление качеством и обеспечение безопасности экскурсионных услуг становится не просто желательным, а жизненно важным фактором для успеха гостиничного предприятия. Это комплексный подход, охватывающий стандартизацию, контроль и постоянное совершенствование всех процессов.

Принципы стандартизации и системы менеджмента качества

Основой качественного обслуживания в индустрии гостеприимства является стандартизация. Она позволяет унифицировать процессы, установить четкие критерии оценки и гарантировать предсказуемый уровень сервиса. Внедрение стандартов качества не только улучшает внутренние процессы, но и является важным инструментом для формирования конкурентной позиции на рынке и подтверждения высокого имиджа.

Международные стандарты серии ISO 9000 (в России внедренные как ГОСТ Р ИСО 9000-96, а сейчас актуален ГОСТ Р ИСО 9001-2015) играют ключевую роль в управлении качеством. Хотя точные цифры по их внедрению в российском гостиничном бизнесе отсутствуют, добровольная сертификация по ГОСТ Р ИСО 9001-2015 является важным инструментом для демонстрации приверженности качеству. Эти стандарты охватывают:

• Системы менеджмента качества (СМК): Ориентированы на процессный подход, постоянное улучшение и удовлетворение потребностей клиентов.
• Документирование процессов: Четкое описание всех процедур, от бронирования до проведения экскурсии.
• Контроль и аудит: Регулярная проверка соответствия реальных процессов установленным стандартам.

Помимо ISO 9000, в индустрии гостеприимства также применяются:

• ISO 14001: Стандарты систем экологического менеджмента, актуальные для гостиниц, стремящихся к устойчивому развитию и предлагающих эко-экскурсии.
• ХАССП (ISO 22000): Система обеспечения безопасности пищевых продуктов, особенно важная для санаториев и гостиниц, предоставляющих питание в рамках экскурсионных программ.

Основой качественного обслуживания в гостиничной индустрии также являются разработка профессиональных стандартов и должностных инструкций. Они четко регламентируют обязанности, требования к квалификации и порядок выполнения работ каждым сотрудником, что минимизирует риски ошибок и обеспечивает единообразие сервиса.

Для обеспечения высокого качества услуг необходима триада факторов:

1. Соответствующая материальная база: Комфортабельный транспорт, современное экскурсионное оборудование (аудиогиды, мультимедиа).
2. Квалифицированный персонал: О чем будет сказано подробнее ниже.
3. Эффективная система управления качеством: Включающая мониторинг, анализ обратной связи и постоянное улучшение.

Обеспечение безопасности экскурсионных услуг

Безопасность — это не просто одно из требований, а фундаментальный аспект, без которого невозможно осуществление экскурсионной деятельности. Риск для жизни и здоровья в туристско-экскурсионном обслуживании возникает при наличии источников риска, их проявлении на опасном уровне и подверженности человека этим опасностям. Поэтому комплексный подход к безопасности должен охватывать все потенциальные угрозы:

• Физическая безопасность:
  • Контроль доступа на территорию гостиницы и экскурсионных объектов.
  • Системы видеонаблюдения.
  • Профессиональная охрана.
  • Инструктаж туристов по поведению в общественных местах.
• Пожарная безопасность:
  • Современные системы сигнализации и пожаротушения.
  • Регулярные проверки оборудования.
  • Обучение персонала действиям в случае пожара.
  • Наличие планов эвакуации.
• Безопасность данных:
  • Защита персональных данных гостей, используемых при бронировании и организации экскурсий.
  • Соответствие законодательству о защите данных (например, ФЗ №152 «О персональных данных»).
• Соблюдение санитарных норм:
  • Обеспечение чистоты и гигиены в транспорте, на объектах посещения.
  • Контроль качества продуктов питания, если они предоставляются.

Ключевым нормативным документом, устанавливающим требования к безопасности, является ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Этот ГОСТ является основой для обязательной сертификации услуг в прошлом, однако в настоящее время обязательная сертификация туристических и экскурсионных услуг в России не предусмотрена законодательством и носит добровольный характер. Тем не менее, следование его положениям остается жизненно важным для любой ответственной гостиницы. Что ждет гостиницы, которые игнорируют эти стандарты?

Персонал средств размещения должен быть не только проинструктирован, но и обучен действиям в чрезвычайных ситуациях, будь то несчастный случай, стихийное бедствие или угроза безопасности. Регулярные тренировки и отработка алгоритмов действий спасают жизни и минимизируют ущерб репутации.

Роль персонала и квалификационные требования

Качество экскурсионного обслуживания напрямую зависит от профессионализма людей, которые его организуют и проводят. Высокая квалификация менеджеров гостиницы и экскурсоводов является абсолютной необходимостью для качественной разработки, организации и проведения экскурсий.

Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными сотрудниками, обладающими не только глубокими знаниями истории, культуры и географии региона, но и знаниями технологий создания экскурсионных услуг и их предоставления. Это включает в себя:

• Традиционные методики: Разработка маршрутов, технологических карт, искусство ораторского мастерства.
• Современные цифровые инструменты: Освоение технологий искусственного интеллекта (ИИ) и виртуальной/дополненной реальности (VR/AR) для создания интерактивных виртуальных туров, персонализированных рекомендаций, использования AR-гидов и других инновационных форматов экскурсий.

В связи с активным развитием гостиничного бизнеса и внедрением цифровых технологий, возрастают требования к качеству подготовки персонала гостиниц среднего звена. Это обусловлено не только изменением ожиданий гостей, но и необходимостью эффективно использовать новые инструменты:

• Освоение ИИ-решений для автоматизации процессов, динамического ценообразования и персонализации обслуживания.
• Умение работать с VR/AR-технологиями для продвижения услуг и обучения персонала.

Как уже отмечалось, с 1 марта 2025 года вводится обязательная аттестация экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков. Это важнейший шаг к формализации и повышению стандартов профессии. Аттестация будет включать проверку знаний:

• Истории, культуры, природы региона.
• Методики проведения экскурсий.
• Правил безопасности.
• Навыков оказания первой помощи.
• Иностранных языков (для гидов-переводчиков).

Помимо этого, весь обслуживающий персонал средств размещения должен проходить медицинское освидетельствование и быть готовым к действиям в чрезвычайных обстоятельствах, что является базовым требованием для обеспечения безопасности гостей. Компетентный и подготовленный персонал — это гарантия не только высокого качества, но и безопасности каждой экскурсии.

Современные тенденции и инновационные технологии в экскурсионном обслуживании

Эпоха цифровой трансформации радикально меняет ландшафт туристической индустрии, и экскурсионное обслуживание не является исключением. Внедрение инновационных технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ), виртуальная (VR) и дополненная (AR) реальность, открывает беспрецедентные возможности для улучшения сервиса, персонализации впечатлений и повышения конкурентоспособности.

Цифровая трансформация и применение искусственного интеллекта

Современная туристическая индустрия активно интегрирует инновационные технологии, и искусственный интеллект занимает в этом процессе центральное место. ИИ становится не просто инструментом автоматизации, а стратегическим активом, способным преобразить каждый аспект взаимодействия с гостем.

Применение ИИ открывает новые горизонты для:

• Улучшения сервиса и привлечения клиентов: Чат-боты и виртуальные ассистенты на базе ИИ способны обрабатывать до 40% стандартных запросов гостей, сокращая время ожидания и повышая оперативность обслуживания. Например, чат-бот Connie в Hilton Hotels предоставляет информацию гостям, а российские отели, такие как «Метрополь», сократили время регистрации на 65% благодаря автоматизации службы приема и размещения.
• Анализа отзывов и предпочтений: ИИ-системы способны обрабатывать огромные объемы данных из отзывов клиентов, выявляя паттерны и предпочтения, что позволяет гостиницам адаптировать экскурсионные программы под реальный спрос.
• Персонализированных рекомендаций: На основе анализа истории бронирований, предпочтений и демографических данных ИИ может предлагать гостям индивидуальные экскурсионные маршруты и активности. Российские сервисы онлайн-бронирования, такие как МТС Travel и Ostrovok.ru, активно используют собственные AI-модели для создания рекомендательных систем и планирования маршрутов.
• Динамического ценообразования: Алгоритмы ИИ позволяют оптимизировать цены на экскурсии в зависимости от спроса, сезона, загрузки отеля и других факторов. Так, после внедрения динамического ценообразования на основе ИИ, «Балчуг Кемпински» увеличил выручку на 17%.
• Автоматизации бэк-офисных операций: ИИ может оптимизировать управление запасами, планирование персонала, обработку платежей, освобождая сотрудников для более сложной и творческой работы.

В России, по данным исследования PwC 2024 года, около 35% отелей уже используют хотя бы одно ИИ-решение, при этом среди московских отелей этот показатель выше — примерно 45%. Это свидетельствует о активном внедрении ИИ и его признании как мощного фактора повышения конкурентоспособности.

Виртуальная и дополненная реальность в создании уникальных экскурсионных впечатлений

Технологии виртуальной (VR) и дополненной (AR) реальности трансформируют экскурсионное обслуживание, предлагая новый уровень интерактивности и погружения. Они позволяют создавать уникальные, персонализированные впечатления, которые выходят за рамки традиционных форматов.

• VR для виртуальных туров: Виртуальная реальность позволяет гостям совершать «путешествия» по достопримечательностям еще до их фактического посещения или погружаться в исторические события, воссозданные в 3D. Агентство Thomas Cook использовало VR для виртуальных туров по курортам, что значительно увеличило конверсию бронирований. В России отель InterContinental Moscow Tverskaya уже в 2016 году предлагал гостям виртуальные туры по курортам сети с помощью VR-очков. Российская компания Arvizio с 2016 года разрабатывает VR-проекты для туризма, музеев и отелей, создав платформу VARmix для проведения VR-экскурсий, имея более двух десятков проектов в различных городах России.
• AR-гиды: Дополненная реальность накладывает виртуальную информацию (текст, изображения, 3D-модели) на реальный мир через экраны смартфонов или специальные очки. Проект «ARTEFACT» (запущен в 2017 году) представляет собой AR-гид по музеям, позволяя посетителям получить дополнительную информацию об экспонатах. Подобные технологии могут быть использованы для создания интерактивных экскурсий по городу, где туристы могут «видеть» исторические здания в их первозданном виде или получать контекстную информацию о местах.

VR/AR-технологии позволяют создавать персонализированные впечатления, повышая удовлетворенность клиентов за счет более глубокого вовлечения и индивидуального подхода. Несмотря на то что в России эти технологии находятся на начальном этапе развития, их потенциал огромен для создания «вау-эффекта», усиления лояльности клиентов и привлечения новых сегментов туристов.

Персонализация и создание доступной среды

Технологическая насыщенность, проявляющаяся в гибкости, скорости и персонализации, становится ключевым фактором конкурентоспособности в туризме. Инновационные технологии позволяют не только массово обрабатывать данные, но и создавать предложения, максимально адаптированные под индивидуальные запросы каждого гостя.

• Персонализация гостевого опыта: С помощью ИИ и анализа больших данных гостиницы могут предлагать экскурсии, которые идеально соответствуют интересам, бюджету и временным рамкам каждого туриста. Это может быть индивидуальный маршрут по историческим местам для любителя архитектуры или гастрономический тур для ценителя местной кухни.
• Создание доступной среды: Инновационные технологии также направлены на создание инклюзивной среды для лиц с ограниченными возможностями, минимизируя необходимость в посторонней помощи. Это могут быть:
  • Виртуальные туры для людей с ограниченными физическими возможностями, позволяющие им «посетить» труднодоступные места.
  • Аудиогиды с поддержкой различных языков и форматов для людей с нарушениями зрения.
  • Приложения с дополненной реальностью, предоставляющие информацию в удобном формате для людей с нарушениями слуха.

В условиях современной экономики России наблюдается рост спроса на внутренний рекреационный и познавательный туризм. В 2024 году внутренний туристический поток достиг рекордных 92-96 миллионов поездок, что представляет собой рост на 25% по сравнению с 2023 годом. Прогнозируется, что к 2030 году количество поездок по стране достигнет 140 миллионов человек. Этот бурный рост стимулирует дальнейшее развитие сферы экскурсионного обслуживания и ускоряет внедрение инноваций, делая ее еще более динамичной и клиентоориентированной.

Маркетинговые стратегии и экономическая эффективность экскурсионного обслуживания

Развитие экскурсионного обслуживания в гостиничных и туристских комплексах — это не только вопрос повышения качества сервиса, но и мощный инструмент для укрепления позиций на рынке, привлечения клиентов и увеличения доходности. Эффективные маркетинговые стратегии и четкое понимание экономической отдачи от инвестиций в это направление являются ключом к успеху.

Маркетинговое позиционирование и продвижение экскурсионных услуг

Организация дополнительных услуг, включая экскурсионное обслуживание, является одним из ключевых направлений для повышения конкурентоспособности и эффективного позиционирования гостиницы на рынке. В условиях насыщенного рынка гостиничных услуг, предложение уникальных и качественных экскурсий может стать решающим фактором выбора для потенциального клиента.

Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства применительно к экскурсионным услугам включает в себя несколько стратегических этапов:

1. Анализ рыночных условий:
   • Изучение текущего спроса на экскурсии, предпочтений различных сегментов целевой аудитории.
   • Анализ предложений конкурентов: какие экскурсии они предлагают, по каким ценам, каковы их сильные и слабые стороны.
   • Мониторинг макроэкономических факторов, таких как рост внутреннего туризма (92-96 млн поездок в 2024 году), который напрямую влияет на спрос.
2. Сегментация рынка:
   • Выделение групп потребителей с общими характеристиками и потребностями (например, семьи с детьми, молодежь, деловые туристы, ценители истории, любители активного отдыха).
   • Разработка экскурсионных продуктов, ориентированных на каждый сегмент.
3. Позиционирование гостиничного продукта:
   • Формирование уникального предложения гостиницы, которое включает в себя не только проживание, но и эксклюзивные экскурсионные программы.
   • Создание образа гостиницы как центра культурного или приключенческого туризма.
4. Разработка специализированных программ продвижения:
   • Онлайн-маркетинг:
     • Продвижение экскурсий через сайт гостиницы, социальные сети, туристические порталы.
     • Использование контекстной и таргетированной рекламы.
     • Создание привлекательного контента (фото, видео, отзывы, виртуальные туры с использованием VR/AR).
   • Оффлайн-маркетинг:
     • Информационные буклеты и листовки в лобби отеля.
     • Сотрудничество с туроператорами и турагентами.
     • Участие в туристических выставках и ярмарках.
   • Партнерский маркетинг:
     • Совместные акции с музеями, ресторанами, транспортными компаниями.
     • Программы лояльности для постоянных клиентов.

Важно, чтобы маркетинговые сообщения подчеркивали не только сам факт наличия экскурсий, но и их уникальность, качество и те преимущества, которые они дают гостям.

Оценка экономической эффективности и влияние инноваций

Экскурсионное обслуживание способствует привлечению новых клиентов и, как следствие, увеличению доходов гостиничного предприятия. Однако истинная экономическая эффективность проявляется не только в прямых продажах экскурсий, но и в косвенном влиянии на общий доход и репутацию отеля.

1. Прямые доходы:
   • Выручка от продажи экскурсионных пакетов и индивидуальных туров.
   • Комиссионные от партнерских программ с туроператорами.
2. Косвенные доходы и повышение конкурентоспособности:
   • Увеличение загрузки отеля: Уникальные экскурсионные предложения могут стать причиной выбора конкретной гостиницы, особенно в межсезонье.
   • Рост среднего чека: Гости, которые пользуются экскурсиями, чаще тратят больше на другие дополнительные услуги отеля (рестораны, SPA).
   • Повышение лояльности и повторные бронирования: Незабываемые впечатления от экскурсий формируют положительный имидж отеля, стимулируя возвращение гостей и рекомендации друзьям.
   • Улучшение репутации и известности: Гостиница, активно развивающая экскурсионное направление, воспринимается как инновационная и клиентоориентированная, что привлекает внимание СМИ и социальных сетей.
3. Экономическая отдача от инноваций:
   • ИИ в ценообразовании: Внедрение инновационных технологий в гостиничном бизнесе, таких как динамическое ценообразование на основе ИИ, уже привело к увеличению выручки на 17% в таких отелях, как «Балчуг Кемпински». Это не только повышает доходность от самих экскурсий, но и оптимизирует доходы от других услуг.
   • VR/AR-технологии: Внедрение современных VR-технологий в экскурсионное обслуживание, хотя и не всегда приносит прямые доходы от предоставления VR-оборудования, может стать единственным перспективным направлением для получения дохода от VR-экскурсий в регионах, а также способствует повышению репутации и известности отеля, увеличению туристического потока и росту доходности за счет усиления лояльности клиентов и создания «вау-эффекта». Виртуальные туры могут снизить затраты на маркетинг, предлагая потенциальным клиентам «попробовать» экскурсию до ее покупки.
   • Автоматизация: Использование ИИ для автоматизации бронирования и обработки запросов снижает операционные расходы и позволяет персоналу сосредоточиться на персонализированном обслуживании.

Таким образом, оценка экономической эффективности экскурсионного обслуживания должна быть комплексной, учитывающей как прямые финансовые поступления, так и долгосрочные стратегические выгоды, связанные с повышением конкурентоспособности, лояльности клиентов и инновационным развитием.

Заключение

Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах сегодня является одним из наиболее динамично развивающихся и стратегически важных направлений в индустрии гостеприимства. В условиях рекордного роста внутреннего туризма в России, когда число поездок в 2024 году достигло 92-96 миллионов, а спрос на экскурсионные туры вырос на 15–20%, роль и значимость этого сегмента невозможно переоценить. Экскурсии перестали быть просто дополнительной услугой, превратившись в мощный инструмент формирования уникального гостиничного продукта, повышения лояльности клиентов и увеличения общей конкурентоспособности предприятий.

В ходе данного исследования мы углубились в теоретические основы экскурсионного обслуживания, определив его как методически продуманный показ достопримечательностей, призванный удовлетворить духовные, эстетические и информационные потребности туристов. Была рассмотрена классификация экскурсий, подчеркивающая их разнообразие и значимость для целевой разработки программ и специализации персонала.

Анализ правового и нормативного регулирования выявил постоянно обновляющуюся базу документов, включающую актуальные ГОСТы (ГОСТ Р 53522-2022, ГОСТ Р 54604-2022) и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Особое внимание было уделено предстоящей обязательной аттестации экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков с 1 марта 2025 года, что является ключевым шагом к повышению качества и безопасности услуг. Требования к безопасности, закрепленные в ГОСТ Р 50644-2009, подчеркивают приоритет защиты жизни и здоровья туристов.

Мы детально рассмотрели организационные модели и технологии, от выбора между собственным экскурсионным бюро и партнерством с туроператорами до пошагового описания этапов организации экскурсий и разработки технологических карт. Подчеркнута критическая роль высокой квалификации персонала, особенно в контексте освоения современных цифровых инструментов.

Управление качеством и безопасностью экскурсионных услуг было представлено как непрерывный процесс, базирующийся на принципах стандартизации, внедрении международных систем менеджмента качества (ISO 9001, ISO 14001, ХАССП) и комплексном подходе к обеспечению всех видов безопасности — физической, пожарной, информационной и санитарной.

Особое внимание было уделено современным тенденциям и инновационным технологиям. Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) для персонализации рекомендаций, анализа отзывов и динамического ценообразования (приведшего, например, к росту выручки на 17% в «Балчуг Кемпински») и использование виртуальной (VR) и дополненной (AR) реальности для создания уникальных интерактивных впечатлений («ARTEFACT», Arvizio VARmix) демонстрируют будущее экскурсионного обслуживания. Эти технологии не только улучшают клиентский опыт, но и способствуют созданию доступной среды для лиц с ограниченными возможностями.

Наконец, мы проанализировали маркетинговые стратегии и экономическую эффективность, показав, как экскурсионное обслуживание, особенно в сочетании с инновациями, способствует привлечению клиентов, увеличению доходов, укреплению репутации и формированию устойчивого конкурентного преимущества.

Перспективы дальнейшего развития данной сферы неразрывно связаны с углублением цифровой трансформации, дальнейшей персонализацией предложений и непрерывным повышением квалификации персонала. Гостиничные комплексы, которые смогут эффективно интегрировать новейшие технологии, адаптироваться к изменяющимся правовым требованиям и постоянно совершенствовать качество своих услуг, займут лидирующие позиции на быстрорастущем рынке внутреннего туризма, предлагая гостям не просто отдых, а незабываемые и глубокие познавательные впечатления.

Список использованной литературы

1. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. 382 с.
2. Ваген Линн Ван дер. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2001. 416 с.
3. Гостиничный и туристский бизнес / под ред. А. М. Чудновского. М.: Тандем, 2000.
4. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2003. 224 с.
5. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб: ПитерКом, 1998.
6. Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпина, 2001. 576 с.
7. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Юристъ, 2001. 224 с.
8. Темный, Ю. В., Темная, А. Р. Экономика туризма. М.: Советский спорт, 2003. 416 с.
9. Шив, Ч. Д. Курс МВА по маркетингу. М.: Альпина Паблишер, 2003. 717 с.
10. О’Шонесси, Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2002.
11. Технологии организации экскурсионного обслуживания в гостиницах // Нейросеть Бегемот. URL: https://begemot.ai/kursovik/tehnologii-organizatsii-eksursionnogo-obsluzhivaniya-v-gostinitsah/ (дата обращения: 18.10.2025).
12. ГОСТ Р 53522-2022. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200192348 (дата обращения: 18.10.2025).
13. Гостиничные услуги // Туристическая библиотека. URL: http://tourlib.net/books_tourism/hotel_services.htm (дата обращения: 18.10.2025).
14. Инновации, которые меняют путешествия: Технологии в туризме // TravelBiz Insights. URL: https://travelbiz.ru/blog/innovations-in-travel-technologies/ (дата обращения: 18.10.2025).
15. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства // Бібліотека BukLib.net. URL: https://buklib.net/books/31519-Upravlenie-kachestvom-uslug-v-industrii-gostepriimstva/3-3-Upravlenie-kachestvom-uslug-v-industrii-gostepriimstva.html (дата обращения: 18.10.2025).
16. Инновации в сфере экскурсионного обслуживания в гостиничной индустрии // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsii-v-sfere-ekskursionnogo-obsluzhivaniya-v-gostinichnoy-industrii (дата обращения: 18.10.2025).
17. Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания // Studbooks.net. URL: https://studbooks.net/88961/turizm/teoreticheskie_aspekty_ekskursionnogo_obsluzhivaniya (дата обращения: 18.10.2025).
18. ГОСТ Р 54604-2022. Туризм и сопутствующие услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования // AllGosts. URL: https://allgosts.ru/03/200/99/gost_r_54604-2022 (дата обращения: 18.10.2025).
19. Организация экскурсионных услуг для посетителей предприятия гостиничного сервиса с учетом региональной специфики // Студенческий научный форум. URL: https://scienceforum.ru/2015/article/2014013142 (дата обращения: 18.10.2025).
20. Нормативная база, регулирующая туристскую деятельность в Российской Федерации // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/normativnaya-baza-reguliruyuschaya-turistskuyu-deyatelnost-v-rossiyskoy-federatsii (дата обращения: 18.10.2025).
21. Проект ГОСТ Р. Туристско-экскурсионное обслуживание. Основные положения. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200085871 (дата обращения: 18.10.2025).
22. Обеспечение безопасности в туризме // АлтГПУ. URL: https://www.altspu.ru/upload/educational_standard/rabochie_programmy/2022/obespechenie_bezopasnosti_v_turizme.pdf (дата обращения: 18.10.2025).
23. Технологии и организация экскурсионных услуг // Издательский центр «Академия». URL: https://academia-moscow.ru/catalogue/4819/521713/ (дата обращения: 18.10.2025).
24. Учебное пособие «Организация обслуживания гостей в гостиницах» // Инфоурок. URL: https://infourok.ru/uchebnoe-posobie-organizaciya-obsluzhivaniya-gostey-v-gostinicah-3407942.html (дата обращения: 18.10.2025).
25. Персонализация и инновационные цифровые технологии, как актуальные тренды развития индустрии туризма и гостеприимства // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/personalizatsiya-i-innovatsionnye-tsifrovye-tehnologii-kak-aktualnye-trendy-razvitiya-industrii-turizma-i-gostepriimstva (дата обращения: 18.10.2025).
26. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг // Издательство Интермедия. URL: https://www.intermedia.ru/book/185/html (дата обращения: 18.10.2025).
27. Безопасность туристических объектов и предприятий // Сокол безопасности. URL: https://falkanguvenlik.com/ru/services/security-of-tourist-facilities-and-enterprises/ (дата обращения: 18.10.2025).
28. Управление качеством в гостинице // Service Book. URL: https://servicebook.pro/upravlenie-kachestvom-v-gostinice/ (дата обращения: 18.10.2025).
29. Технологии, персонализация и новая авиакомпания: главные тренды туристической индустрии в октябре 2025 года от PhocusWire // Travel Russian News. URL: https://www.trn-news.ru/travel/108605 (дата обращения: 18.10.2025).
30. Лабораторный практикум по дисциплине «Туристический бизнес». URL: https://sdo.rea.ru/pluginfile.php/38896/mod_folder/content/0/%D0%9B%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%BA%D1%83%D0%BC%20%D0%BF%D0%BE%20%D0%B4%D0%B8%D1%81%D1%86%D0%B8%D0%BF%D0%BB%D0%B8%D0%BD%D0%B5%20%C2%AB%D0%A2%D1%83%D1%80%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9%20%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%C2%BB.pdf (дата обращения: 18.10.2025).
31. Управление качеством в туризме // Издательский центр «Академия». URL: https://academia-moscow.ru/catalogue/4819/521743/ (дата обращения: 18.10.2025).
32. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Овионт информ. URL: https://www.oviont.ru/articles/gostinichnaya_deyatelnost_i_ponyatie_gostinichnogo_produkta (дата обращения: 18.10.2025).
33. Безопасность в гостиничном бизнесе — стандарты, нормы и лучшие практики // tlt.ru. URL: https://tlt.ru/novosti/bezopasnost-v-gostinichnom-biznese-standarty-normy-i-luchshie-praktiki (дата обращения: 18.10.2025).
34. Гостиничная сфера и виртуальная реальность: как VR изменяет подходы к бронированию // Хотел Солюшин. URL: https://hotelsolution.ru/blog/gostinichnaya-sfera-i-virtualnaya-realnost-kak-vr-izmenyaet-podhody-k-bronirovaniyu/ (дата обращения: 18.10.2025).
35. Статья 1. Основные понятия // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/227a29e20a2e379e950882e774f9d2729959ce50/ (дата обращения: 18.10.2025).
36. Гостиничное хозяйство и сервис // TourLib.net. URL: https://tourlib.net/books_tourism/hotel-service.htm (дата обращения: 18.10.2025).
37. Организация обслуживания в гостиницах // Издательский центр «Академия». URL: https://academia-moscow.ru/catalogue/4819/521715/ (дата обращения: 18.10.2025).
38. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. URL: https://www.iprbookshop.ru/58888.html (дата обращения: 18.10.2025).
39. Модели организации услуг гостиничного бизнеса // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-organizatsii-uslug-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 18.10.2025).
40. Операционный процесс обслуживания // АлтГПУ. URL: https://www.altspu.ru/upload/educational_standard/rabochie_programmy/2025/op/705481.pdf (дата обращения: 18.10.2025).
41. Инновационные технологии обслуживания лиц с ограниченными возможностями в гостиничной индустрии // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-tehnologii-obsluzhivaniya-lits-s-ogranichennymi-vozmozhnostyami-v-gostinichnoy-industrii (дата обращения: 18.10.2025).