Пример готовой курсовой работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
Как уже было сказано ранее, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, которые готовы удовлетворить, и удовлетворяют в любой момент любые запросы и пожелания туристов. Данная сфера экономики должна обладать должной структурой и целостностью для обеспечения конкурентоспособности.
Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. Первое место занимает внутренняя организация, которая направлена на руководство работниками и направление их деятельностью для достижения целей предприятия.
В структуру гостиничного предприятия входят такие службы, как отдел обслуживания, пищевой комплекс, отдел кадров и бухгалтерия.
К отделу обслуживания относятся:
1) главный администратор;
2) служба управления номерным фондом;
3) служба приема и размещения;
4) отдел резервирования;
5) обслуживающий персонал;
6) служба безопасности;
7) финансовая служба;
8) кадровая служба;
9) секретариат;
10) ночной аудитор.
Пищевой комплекс может состоять из:
1) кухни;
2) ресторана, баров, кафе;
3) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
4) отдела обслуживания массовых мероприятий.
Чтобы лучше понять всю систему гостиничного предприятия требуется рассмотреть все составляющие более детально, поэтому давайте рассмотрим каждый элемент структуры по отдельности.
Во главе отдела обслуживания находится главный администратор. Его обязанностями является ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. д.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления, в которую входят четыре особо важные программы, обеспечивающие администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:
1) управление расчетами с гостями;
2) управление обслуживанием гостей.
Служба управления номерным фондом занимается бронированием мест, принятием гостей, их регистрацией и размещением, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.
В состав данной службы входят:
1) директор;
2) менеджер по эксплуатации номеров;
3) служба приема и размещения;
4) служба горничных;
5) служба посыльных;
6) служба портье;
7) служба безопасности.
Служба приема и размещения. От того, как вас встретили многое зависит, неправда ли? Первое впечатление должно быть благоприятным, чтобы после не осталось неприятного осадка, который наложит тень на все пребывание в гостинице. Именно поэтому задачами службы приема и размещения являются контроль процесса приема и размещения гостей, а так же разрешение конфликтов, которые в некоторых случаях имеют место быть.
Служба резервирования. Главная задача менеджеров данной службы – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиентов в том, данная гостиница – именно то место, которое подойдет ему под все требования и желания, а возможно даже превзойдет все ожидания. Любыми способами (естественно, не выходящими за грань) менеджеры должны бороться за своих клиентов.
Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса на номера. Основываясь на данных по спросу, увеличивается или уменьшается стоимость размещения в номерах. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене.
Служба административного хозяйства является самой большой службой, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.
Служба средств связи занимается обеспечением внутренней связи для служебного пользования, связи с клиентами. Центр связи работает круглосуточно.
Во главе обслуживающего персонала находится менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.
Швейцары – по сути первое лицо, которого видит клиент. Тут же мы начинаем оценивать данную гостиницу. В обязанности швейцара входят приветствие, помощь при выходе из машины или вызов такси, пожелание доброго утра/дня/вечера, открытие входной двери. Согласитесь, что каждый человек обращает на такие вроде мелочи, но элементы обслуживания, которые оставляют особое впечатление на клиента.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Иначе говоря — ресепшн. Это то место, куда посетитель обращается в первую очередь. Обращение может иметь любую цель: взять ключи, отправить письмо, проверить почту, сделать звонок по местной сети, вопрос о том, как пройти до ближайшего дворца или фонтана, как работает местный транспорт, во сколько закрывается ближайший магазин и столовая и какие виды обслуживания может предложить гостиница, кроме основных (имеется ввиду SPA и солярий).
Заметьте, что от того, как вас встретят на ресепшне опять же сложится впечатление о данной гостинице. Вряд ли вы захотите увидеть злое лицо, которому надоело пребывание на рабочем месте или полную безразличность на ваши просьбы, а еще хуже грубость.
Выдержка из текста
На сегодняшний день развитие туризма происходит очень стремительно, что позволяется сказать о том, что туризм принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики. Существует множество определений, позволяющих охарактеризовать данную сферу сервисной деятельности.
Затрагивая данную тему, правильно было бы употребить понятие «гостеприимство», так как оно более точное и направлено на удовлетворение потребностей не только туристов , но и потребителей вообще.
В самом понятии «гостеприимство» уже можно уловить его значение. Оно как бы само собой подразумевает радужный прием гостей, любезное отношение к гостям. Слово «гость» уже указывает на то, что должно присутствовать уважение к человеку, который приходит к вам.
Оглянувшись назад, мы можем заметить, как из простого приема гостей в кабаках или обычных домах доброжелательных людей с предоставлением ночлега для путников, ужина и развлечений гостеприимство переросло в целую индустрию, причем настолько мощную, что в ней работают миллионы профессионалов своего дела, которые создают все самое лучшее для комфорта потребителей услуг, то есть туристов.
Данная индустрия на сегодняшний момент включает в себя самые разнообразные сферы деятельности людей – туризм, отдых и развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, деятельность экскурсионных агентств, организацию выставок — и это еще не полный перечень. Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма».
Список использованной литературы
1. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие/М.В.Виноградова, З.И. Панина. – 6-е изд., перераб. И доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. -448с.
2) http://www.e-reading.club/bookreader.php/96118/Osnovy_industrii_gostepriimstva.html
3) http://www.accord-personal.ru/stati/menedzhment-gostepriimstva.-osnovnye-ponyatiya-i-opredeleniya/
4) http://www.universalinternetlibrary.ru/book/47727/ogl.shtml
