Содержание
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 1
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 4
1.1. Понятие, роль организации обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии 4
1.2 Принципы, задачи и содержание организации процесса обслуживания клиентов в гостиницах 9
Таблица 2 — Стандарты этапов процесса обслуживания гостей 16
1.3 Методы оценки организации 17
2. ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА» 26
2.1 Краткая характеристика гостиницы 26
2.2 Процесс организации обслуживания клиентов в гостинице 38
2.3 Оценка организации обслуживания клиентов в гостинице «Альфа» 46
3.МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА» 50
3.1 Совершенствование организации обслуживания клиентов в гостинице «Альфа» 50
3.2 Оценка эффективности реализации мероприятий 52
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время активно развивается гостиничный бизнес, поскольку развитие торгово-партнерских отношений между предприятиями разных городов и стран, а также рост активности туристов в большинстве городов, выявили недостаточность гостиниц с высоко развитий культурой обслуживания и обеспечением высокого сервиса.
При этом рост конкуренции на данном рынке вынуждает их владельцев задуматься о разработке программ по совершенствованию процесса обслуживания клиентов, поскольку в противном случае люди пользуются услугами гостиниц конкурентов.
Эффективное обслуживание клиентов в гостинице зависит не только от наличия опытного и квалифицированного персонала. Развитие технологий не обошло и гостиничный сервис: появляются новые виды он-лайн сервисов, возможность представления любых туристических услуг прямо в гостинице, что способствует повышению уровня сервиса и привлечению новых клиентов. При этом наиболее важным в гостинице являются такие факторы как месторасположение, внешний вид персонала, условия проживания и наличие парковки. При этом зачастую, даже отдаленные гостиницы пользуются большим спросом у клиентов, не смотря на более высокие цены их услуг, чем расположенные в центре города. Это объясняется высоким уровнем сервиса в этих гостиницах и предоставления полного комплекса услуг, что делает удобным проживание клиентов, пусть даже в отдаленных районах.
Список использованной литературы
8. Maddox, R. N. (1981), Two-factor theory and consumer satisfaction, Journal of Consumer Research, Vol. 8, June, pp. 97-102.
9. Shostack, L. G. (1987), Services positioning through structural change, Journal of Marketing 51 (January), pp. 34-43.
10. Gronroos, C. (1982), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, Vol. 16, No 7, pp. 30-43.
11. Czipiel, J., Solomon, M., &Suprenant;, C. (1985), The Service Encounter. Managing Employee/Customer Interaction in Service Business. Lexington, MA: Lexington Books.
12. Gronroos, C. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexington, MA: Lexington Books.
13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент: Анализ, Планирование, Внедре-ние, Контроль. СПб: Питер, 1998. С. 549-550.
14. Котлер Ф. Боуэн, Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и Ту-ризм. М: Юнити. 1998.
15. Gronroos, C. (1983), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
16. Gumesson, E. (1993). Relationship Marketing: From 4 Ps to 30 Rs. Stockholm: StockholmUniversity.
17. Bateson, J. & Hoffman, D. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings, 4th ed. N.Y.: TheDrydenPress.