Анализ организации и технологий продаж, обслуживания покупателей в сети «Пятёрочка» (на примере г. Казани) с выработкой рекомендаций по повышению качества сервиса

В условиях стремительно меняющегося рынка розничной торговли, где конкуренция достигает беспрецедентного уровня, способность предприятия эффективно организовывать продажи и обеспечивать безупречное обслуживание покупателей становится не просто конкурентным преимуществом, а жизненной необходимостью. Цифровизация, изменение потребительских привычек и усиление требований к качеству сервиса диктуют новые правила игры. Согласно отчёту Microsoft 2018 года “О состоянии глобального обслуживания клиентов”, ошеломляющие 95% респондентов заявили, что качество обслуживания является важным фактором при выборе лояльности к компании. Этот факт подчёркивает не только актуальность, но и критическую значимость данной темы для любого розничного игрока, ведь именно качество сервиса становится решающим фактором в выборе потребителя.

Настоящая курсовая работа посвящена всестороннему анализу организации и технологий продаж, а также обслуживания покупателей на примере одной из крупнейших федеральных розничных сетей — «Пятёрочка», сфокусированной на региональном рынке г. Казани.

Объектом исследования выступает розничное торговое предприятие – сеть магазинов «Пятёрочка».

Предметом исследования являются процессы организации продаж, обслуживания покупателей и применяемые технологии в розничной сети «Пятёрочка» в г. Казани.

Цель работы – провести комплексный анализ организации и технологий продаж, а также обслуживания покупателей в сети «Пятёрочка» на примере г. Казани с последующей выработкой практических рекомендаций по повышению качества сервиса и эффективности продаж.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть теоретические основы организации продаж и обслуживания покупателей, а также концепции формирования клиентской лояльности.
2. Исследовать современные технологии и инновации, внедряемые в торговые процессы и клиентский сервис розничных сетей, в частности «Пятёрочки».
3. Проанализировать специфику регионального рынка г. Казани и её влияние на деятельность розничной сети.
4. Оценить текущий уровень организации продаж и качества обслуживания в сети «Пятёрочка», используя ключевые показатели эффективности и методики оценки.
5. Разработать практические рекомендации и стратегии по повышению эффективности организации продаж и качества обслуживания покупателей для исследуемого предприятия.

Научная значимость работы заключается в систематизации и углублении теоретических представлений о современных подходах к организации розничных продаж и формированию лояльности в условиях цифровой трансформации. Практическая значимость определяется возможностью использования разработанных рекомендаций для повышения конкурентоспособности и улучшения финансово-экономических показателей деятельности сети «Пятёрочка» в г. Казани, а также для других розничных предприятий.

Структура работы включает введение, пять глав, последовательно раскрывающих теоретические аспекты, анализ технологий и инноваций, региональную специфику, методы оценки эффективности и практические рекомендации, а также заключение, обобщающее основные выводы.

Теоретические основы организации продаж и обслуживания покупателей в розничной торговле

В современном мире розничной торговли, где полки магазинов ломятся от изобилия, а потребитель становится всё более искушённым, фокус смещается с простого акта продажи на создание полноценного клиентского опыта, что лежит в основе теоретических подходов, определяющих стратегию и тактику успешных торговых предприятий.

Понятие и сущность организации продаж и клиентского обслуживания

Организация продаж в розничной торговле — это комплекс взаимосвязанных действий и процессов, направленных на эффективное доведение товаров от поставщика до конечного потребителя, максимизацию товарооборота и получение прибыли. Она включает в себя планирование ассортимента, ценообразование, мерчандайзинг, управление персоналом, а также выбор и внедрение технологий. Однако, современное понимание организации продаж немыслимо без эффективного клиентского обслуживания.

Клиентское обслуживание – это совокупность процессов и взаимодействий, которые компания предоставляет покупателю до, во время и после покупки. Его сущность выходит за рамки простой транзакции, становясь ключевым элементом формирования долгосрочных отношений. Качественное обслуживание для розничных предприятий – это не просто «приятный бонус», а фундаментальный фактор конкурентоспособности. Оно формирует положительный имидж, что, в свою очередь, способствует увеличению числа постоянных покупателей и, как следствие, объёмов продаж. Безупречное обслуживание и искреннее внимание способны значительно повысить доверие и привязанность клиентов, поскольку, как показывают исследования, 56% клиентов остаются лояльными к компаниям, которые их понимают. В эпоху цифровизации, где информация распространяется мгновенно, каждый негативный или позитивный опыт обслуживания может иметь далеко идущие последствия для репутации бренда, ведь плохие новости распространяются гораздо быстрее хороших.

Теории формирования клиентской лояльности и потребительского поведения

Понятие лояльности клиента лежит в основе многих современных маркетинговых стратегий. Это не просто повторные покупки, а глубокая приверженность бренду или магазину, основанная на позитивном опыте, доверии и эмоциональной связи. Лояльный покупатель – это ценный актив: он не только возвращается в магазин, но и доверяет ему, готов простить разовую ошибку в обслуживании и значительно менее чувствителен к акциям конкурентов.

Экономическая ценность лояльных клиентов подтверждается многочисленными исследованиями:

• Увеличение трат: Лояльные клиенты тратят на 33% больше, чем новые, а по некоторым данным, постоянный клиент тратит на 67% больше денег.
• Высокая вероятность продажи: Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60–70%, тогда как новому – всего 5–20%.
• Экономия на привлечении: Привлечь нового клиента почти в 25 раз дороже, чем удержать существующего.
• Рост прибыли: Увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли на 25-95%.
• Основной источник прибыли: Постоянные покупатели приносят около 65% прибыли компании, выступая качественным рекламным каналом.

Эти цифры наглядно демонстрируют, почему предприятия розничной торговли готовы инвестировать в формирование положительного клиентского опыта (Customer Experience, CX) и активно реализуют долгосрочные цифровые проекты, направленные на улучшение пользовательского опыта и повышение удобства сервисов. Ведь если удержать клиента выгоднее, чем привлечь, то инвестиции в его лояльность окупаются многократно.

Для формирования лояльности активно используются программы лояльности – системы поощрений, направленные на развитие повторных продаж. Они могут включать скидки, бонусы, бесплатные товары, подарки и дополнительное обслуживание. Особое место занимают коалиционные программы лояльности, часто построенные на базе мобильных приложений, позволяющие получать и использовать бонусы в различных магазинах-партнёрах. В России такие программы активно развиваются с начала 2000-х годов, вытесняя монобрендовые дисконтные системы. Примерами успешных коалиционных программ являются «Спасибо» от Сбербанка и «Мультибонус» ВТБ, последняя из которых была отмечена престижными наградами Loyalty Awards Russia 2021 и Retail Finance Awards 2021.

Методики оценки качества обслуживания в розничной торговле

Поскольку качество обслуживания является краеугольным камнем лояльности, его систематическая оценка критически важна. Для этого используются различные методики:

1. Методика SERVQUAL (Service Quality), предложенная А. Парасураманом, Л. Берри и В. Зейтамлем, является одним из наиболее распространённых инструментов для измерения удовлетворённости потребителей. Она позволяет оценить разрыв между ожиданиями клиентов и их реальным восприятием услуги по пяти ключевым измерениям:
   • Надёжность: Способность выполнять обещанные услуги точно и в срок.
   • Отзывчивость: Готовность помочь клиенту мгновенно и оперативно реагировать на запросы.
   • Уверенность: Компетентность сотрудников, их вежливость и способность внушать доверие к бренду.
   • Эмпатия: Индивидуальный подход и забота о клиенте, понимание его потребностей.
   • Материальность: Внешние атрибуты услуги – интерьер магазина, чистота, удобство навигации, сайт, униформа персонала.

   Оценка производится путём сравнения ожиданий потребителей по каждому из этих параметров с их реальным восприятием предоставленной услуги.

2. «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) – это метод, при котором специально обученный человек под видом обычного клиента посещает торговую точку и оценивает качество обслуживания по заранее разработанным критериям. Этот подход позволяет получить объективную информацию о реальном взаимодействии с персоналом, соблюдении стандартов обслуживания и атмосфере в магазине. Сегодня существуют инновационные электронные методы «Тайного покупателя», которые значительно сокращают время получения отчётов и улучшают контроль над достоверностью информации, позволяя реагировать на результаты визита в течение 10 минут.
3. Современные инновационные электронные методы включают в себя использование цифровых моделей учёта качества торговых услуг. Эти системы позволяют получать актуальную информацию непосредственно от первоисточника (например, через цифровые опросы после покупки, анализ онлайн-отзывов, поведенческую аналитику в приложении) и формировать систему быстрого реагирования на изменения. Такие методы могут быть интегрированы с системами искусственного интеллекта для автоматического анализа больших объёмов данных и выявления скрытых паттернов. Цифровые технологии для автоматизации торговых точек также напрямую влияют на качество обслуживания, сокращая время ожидания и формируя высокий уровень торгового сервиса.

Для эффективного торгового обслуживания также необходимы чёткие стандарты, регламентирующие правила поведения продавцов в типовых ситуациях. Эти стандарты служат основой для обучения персонала и обеспечивают единообразие качества сервиса во всей торговой сети.

Анализ технологий и инноваций в торговых процессах и клиентском сервисе сети «Пятёрочка»

Российская розничная торговля находится в авангарде цифровой трансформации, активно внедряя передовые технологии для привлечения потребителей и увеличения прибыли. Сеть «Пятёрочка», являясь одним из лидеров рынка, не остаётся в стороне от этих процессов, демонстрируя глубокое понимание важности технологического развития для сохранения конкурентных позиций.

Общая характеристика сети «Пятёрочка» как розничного торгового предприятия

«Пятёрочка» — один из крупнейших дискаунтеров России, входящий в состав X5 Group. Сеть позиционируется как магазин «у дома», предлагающий широкий ассортимент продуктов питания и товаров первой необходимости по доступным ценам. Её стратегия развития сфокусирована на экспансии в регионы, оптимизации логистики, повышении операционной эффективности и, что особенно важно, на улучшении клиентского опыта. «Пятёрочка» стремится быть не просто местом для покупок, а частью повседневной жизни своих клиентов, предлагая не только продукты, но и удобство, скорость и качество обслуживания.

Внедрение цифровых технологий и автоматизации в торговые процессы

Цифровая трансформация в розничной торговле в России демонстрирует значительный рост. По итогам 2024 года, объём интернет-торговли в стране увеличился на 41%, достигнув почти 9 трлн рублей, а его доля в общем объёме розничных продаж составила 16,2%. Объём рынка e-grocery (доставка продуктов) вырос на 47% в рублях, превысив 1,2 трлн рублей. Эти данные подчёркивают общий тренд на цифровизацию, который активно подхватывают и офлайн-ритейлеры.

«Пятёрочка» активно интегрирует цифровые решения и автоматизацию на всех уровнях своей деятельности:

• CRM-системы: Для установления выгодных отношений с клиентами и реализации программ лояльности используются системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В России процент внедрения CRM-систем составляет около 20–30%. Эти системы позволяют персонализировать рекомендации и общение с покупателями, а также способствуют созданию индивидуальных предложений, что повышает эффективность маркетинговых кампаний.
• Искусственный интеллект (ИИ): ИИ становится одной из наиболее востребованных и перспективных технологий в ритейле. Объём российского рынка больших данных и искусственного интеллекта в 2024 году составил около 320 млрд рублей. «Пятёрочка», как часть X5 Group, активно использует ИИ для:
  • Оптимизации ассортимента: ИИ анализирует данные о продажах, предпочтениях клиентов и региональной специфике, чтобы формировать оптимальный ассортимент для каждой торговой точки.
  • Динамического ценообразования и промо-предложений: Алгоритмы ИИ позволяют подбирать цены и акционные предложения с учётом спроса, конкурентной среды и других факторов.
  • Видеоаналитики: Применяется в зоне кассового обслуживания и на складе для контроля за процессами, предотвращения потерь и повышения безопасности.
• Автоматизация управления запасами: Внедрение автоматизированных систем для управления ассортиментными матрицами показало положительный эффект и прибыль. Такие системы помогают оптимизировать складские операции, минимизировать просрочку и потери товаров, а также упростить учёт и контроль остатков. Использование баркодов, сканеров и терминалов сбора данных (ТСД) существенно ускоряет процессы инвентаризации, приёмки товара и распределения заказов, значительно сокращая время на рутинные операции и снижая вероятность ошибок, вызванных человеческим фактором.
• Инструменты самообслуживания и роботизация: В трендах цифровизации отмечается развитие инструментов самообслуживания, таких как кассы самообслуживания. Доля отзывов о работе касс самообслуживания в клиентском опыте увеличилась с 2% в 2018 году до 8% в 2023 году, и уже в 2021 году более половины крупных российских ритейлеров активно их использовали. Также внедряются роботы для оптимизации логистики, складских операций и снижения стоимости доставки. Сфера розничной торговли в России признана лидером по использованию ИИ в логистике, например, беспилотные электромобили у Wildberries и X5 Group, роботы-инвентаризаторы у Яндекс.Маркета.
• Импортозамещение в ИТ-инфраструктуре: В 2023 году российские ритейлеры активно инвестировали в развитие ИТ-инфраструктуры, отдавая приоритет импортозамещению. Совокупный объём затрат российских корпоративных и частных пользователей на аппаратное и программное обеспечение, а также на ИТ-услуги в 2023 году вырос на 23%. Обороты ИТ-компаний Москвы в январе-апреле 2024 года увеличились на 42% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года, при этом главным драйвером роста является импортозамещение, с ежегодным ростом реализации продуктов российских разработчиков на 26% с 2020 по 2024 год. Это показывает стратегическую важность отечественных решений для обеспечения устойчивости и конкурентоспособности ритейла.

Инновационные подходы к формированию клиентского опыта (Customer Experience)

Формирование выдающегося клиентского опыта (CX) – это долгосрочная инвестиция, напрямую влияющая на лояльность и финансовые показатели. «Пятёрочка» не просто адаптирует технологии, но и пересматривает подходы к взаимодействию с покупателями:

• Кастомизация и персонализация: На основе анализа больших данных и ИИ, компания сегментирует клиентов, создавая более 13 различных «покупательских персон». Это позволяет предлагать индивидуальные акции, скидки и рекомендации, делая каждое взаимодействие более релевантным. Персонализация не только повышает вероятность повторных покупок, но и укрепляет эмоциональную связь, поскольку клиент чувствует, что компания понимает его потребности.
• Phygital-ритейл: Это концепция, объединяющая физическое и цифровое пространство для создания бесшовного клиентского опыта. Например, мобильные приложения «Пятёрочки» позволяют заранее ознакомиться с акциями, создать список покупок, использовать виртуал��ную карту лояльности и получать персонализированные предложения, которые затем реализуются в физическом магазине. Развитие онлайн-заказов и доставки из магазинов – также часть этой стратегии, стирая границы между онлайн и офлайн-покупками.
• Организационные изменения: Для повышения качества CX, «Пятёрочка» внедряет новые роли, такие как CJ-оунеры (Customer Journey Owners) и CE-чемпионы (Customer Experience Champions), ответственные за оптимизацию отдельных этапов клиентского пути и продвижение культуры клиентоориентированности внутри компании. Эти специалисты призваны обеспечить системный подход к улучшению каждого контакта клиента с брендом.

Таким образом, «Пятёрочка» активно использует широкий спектр технологий и инноваций, чтобы не только оптимизировать внутренние процессы, но и создать современный, удобный и персонализированный клиентский опыт, отвечающий запросам сегодняшнего потребителя и вызовам цифровой эпохи. Подробнее об оптимизации бизнес-процессов читайте в разделе с рекомендациями.

Специфика регионального рынка г. Казани и её влияние на деятельность «Пятёрочки»

Географическая привязка бизнеса всегда накладывает свой отпечаток на его операционную деятельность. Для такой крупной розничной сети, как «Пятёрочка», адаптация к региональным особенностям Казани имеет решающее значение для успешного развития и конкурентоспособности, ведь местные условия могут радикально изменить привычные стратегии.

Обзор розничного рынка г. Казани: конкурентная среда и потребительские предпочтения

Казань, как столица Республики Татарстан, является крупным экономическим и культурным центром с динамично развивающимся розничным рынком. Город входит в топ-10 городов России по обеспеченности населения торговыми площадями, что свидетельствует о высокой конкуренции в отрасли.

Сеть «Пятёрочка» в Казани представлена весьма широко, насчитывая 279 магазинов. Это демонстрирует её значительное присутствие и стремление к обеспечению максимальной доступности для жителей города. Однако, помимо крупных федеральных сетей, конкурентную среду формируют и традиционные форматы торговли.

Традиционные рынки играют заметную роль в розничной торговле Казани, особенно в сегменте продовольственных товаров. На долю рынков и ярмарок в общем объёме розничных продаж продовольственных товаров в первом полугодии текущего года по стране приходилось 3,2%. Хотя эта цифра может показаться небольшой по сравнению с современными форматами (супер- и гипермаркеты, дискаунтеры, магазины у дома, занимающие почти 85%), в крупных городах, таких как Казань, рынки остаются значимыми игроками.

Среди наиболее известных рынков Казани выделяются:

• Центральный рынок: Крупнейшая торговая площадка города, занимающая территорию 3 гектара (фактическая земельная площадь 2,72 га, отапливаемая торговая площадь 18000 м², наружная торговая площадь 4500 м²). Реконструированный к тысячелетию города в 2005 году, он ежедневно обслуживает около 50 тысяч покупателей. В 2023 году его доход составил 174 млн рублей, а чистая прибыль – 23,5 млн рублей, с прогнозируемым ростом на 2024 год до 221 млн рублей дохода и 60 млн рублей прибыли.
• Московский рынок
• Приволжский рынок: Занимает территорию 24896 м² и предлагает 1102 торговых места, обслуживая около 15 тысяч человек в день.
• Вьетнамский рынок: Известен своими низкими ценами на непродовольственные товары (одежда, обувь, товары для дома и сада, посуда, детские товары), что привлекает большой поток покупателей.

Эти рынки формируют специфические потребительские предпочтения, где ценовая доступность, возможность торга и широкий ассортимент местных продуктов являются ключевыми факторами.

Влияние местных культурных и экономических факторов на организацию продаж и обслуживание

Региональная специфика Казани оказывает многогранное влияние на стратегию «Пятёрочки»:

1. Традиция торга и ценовая чувствительность: На казанских рынках существует устоявшаяся традиция торга с продавцами, а цены часто весьма доступны. Например, в 2019 году конина на Колхозном рынке стоила около 500 рублей за килограмм, что вдвое дешевле, чем в магазине. Этот фактор формирует у потребителей высокую ценовую чувствительность и ожидание возможности получить скидку или более выгодное предложение. Для «Пятёрочки» это означает необходимость тщательного мониторинга цен конкурентов, регулярного проведения акций и формирования привлекательной ценовой политики, чтобы не уступать традиционным форматам торговли.
2. Предпочтение местных продуктов: На рынках Казани, особенно на Приволжском, круглогодично представлена сельскохозяйственная продукция, в том числе от местных производителей. Более 35% ассортимента продовольственных торговых сетей в Татарстане приходится на товары и продукты местных производителей. Местные жители часто отдают предпочтение таким товарам, считая их более свежими и качественными. Для «Пятёрочки» это является стимулом к расширению ассортимента локальных продуктов и активному сотрудничеству с региональными поставщиками. Включение местных товаров в свою ассортиментную матрицу поможет удовлетворить спрос этой категории потребителей и укрепить имидж магазина, заботящегося о местных производителях.
3. Конкуренция с традиционными форматами: Присутствие крупных и популярных рынков означает, что «Пятёрочка» конкурирует не только с другими федеральными и локальными сетевыми ритейлерами, но и с традиционным розничным каналом. Это требует от сети не только поддержания конкурентных цен, но и предоставления преимуществ, которые рынки предложить не могут – комфорт, стандартизированное качество, широкий выбор не только свежих продуктов, но и товаров длительного хранения, а также современные технологии обслуживания (например, кассы самообслуживания, быстрая доставка).
4. Культурные особенности: Культурные особенности региона могут влиять на предпочтения в ассортименте (например, спрос на халяльную продукцию), а также на ожидания от обслуживания. Внимательное отношение к этим аспектам позволяет «Пятёрочке» лучше адаптироваться к местной аудитории и создавать более релевантный клиентский опыт.

Таким образом, для эффективной работы в Казани «Пятёрочке» необходимо не только поддерживать свои федеральные стандарты, но и гибко адаптироваться к уникальным региональным особенностям, активно взаимодействуя с местными производителями, учитывая ценовую чувствительность потребителей и создавая сервис, способный успешно конкурировать с привлекательностью традиционных рынков. Насколько успешно это реализуется, покажет оценка эффективности организации продаж.

Оценка эффективности организации продаж и качества обслуживания в сети «Пятёрочка»

Для определения сильных и слабых сторон деятельности «Пятёрочки» в Казани необходим комплексный подход к оценке как эффективности продаж, так и качества обслуживания. Это позволит выявить проблемные зоны и сформулировать обоснованные рекомендации.

Методы и показатели для анализа ассортимента

Управление ассортиментом – это стратегическое решение, направленное на оптимизацию работы компании, увеличение прибыльности и удовлетворённости клиентов. Для анализа ассортимента используются несколько ключевых методов:

1. ABC-анализ: Этот метод ранжирует товары по их вкладу в общий объём продаж и прибыль, разделяя их на три группы:
   • Группа A: Высокодоходные товары, приносящие около 75% прибыли. Требуют постоянного контроля и оптимизации запасов.
   • Группа B: Товары средней доходности, формирующие около 20% прибыли.
   • Группа C: Низкодоходные товары, приносящие около 5% прибыли. Часто это широкий ассортимент, поддерживающий покупательский интерес, но требующий внимания к оборачиваемости, чтобы не превратиться в неликвид.

   ABC-анализ позволяет сосредоточить усилия на наиболее значимых позициях и принимать обоснованные решения о закупках и продвижении.

2. BCG-матрица (Бостонская консалтинговая группа): Инструмент стратегического анализа, классифицирующий товары или товарные группы по темпам роста рынка и занимаемой доле рынка. Выделяют четыре категории:
   • «Звёзды»: Товары с высокой долей на быстрорастущем рынке. Приносят большую прибыль, но требуют значительных инвестиций для поддержания роста.
   • «Дойные коровы»: Товары с высокой долей на медленно растущем или стагнирующем рынке. Приносят стабильную прибыль при минимальных инвестициях, генерируя денежный поток.
   • «Трудные дети» (или «Знаки вопроса»): Товары с низкой долей на быстрорастущем рынке. Могут стать «Звёздами», но требуют значительных вложений и рискованны.
   • «Собаки»: Товары с низкой долей на медленно растущем рынке. Как правило, неприбыльны и подлежат выводу из ассортимента.

   Матрица BCG помогает определить направления развития товарных групп и пути оптимизации ассортимента, распределяя ресурсы между ними.

3. Метод Дибба-Симкина: Используется для классификации товаров на основе данных об объёме продаж, выручке от реализации и переменных затратах. Товары разделяются на четыре группы в зависимости от их способности генерировать объём продаж и вклада в покрытие затрат. Этот метод позволяет определить направления развития товарных групп и пути оптимизации товарного ассортимента, сосредоточившись на наиболее эффективных позициях.
4. XYZ-анализ: Критерием может быть стабильность продаж или доходность товаров. Товары разделяются на группы с:
   • X-группа: Высокой предсказуемостью спроса, стабильными продажами.
   • Y-группа: Средней предсказуемостью, колеблющимся спросом.
   • Z-группа: Низкой предсказуемостью, нерегулярным спросом.

   XYZ-анализ дополняет ABC-анализ, позволяя точнее планировать запасы и закупки, особенно для товаров с сезонным или нестабильным спросом.

Применение этих методов позволяет «Пятёрочке» в Казани не только оценить текущую товарную базу, но и принимать обоснованные решения по управлению ассортиментом, учитывая потребности регионального рынка, анализ продаж, экономические условия, стратегию компании и даже модные тенденции.

Расчёт и анализ ключевых показателей эффективности (KPI) продаж и сервиса

Для оценки эффективности деятельности розничного предприятия используются ключевые показатели эффективности (KPI). Они могут быть количественными (объём продаж) или качественными (удовлетворённость покупателей). Систематическое использование KPI позволяет выявлять недочёты в рабочем процессе и формулировать актуальные бизнес-цели.

Основные количественные KPI для ритейла включают:

1. Оборачиваемость товара: Этот показатель отражает скорость продажи товаров и эффективность управления запасами.
   • Оборачиваемость в разах: Оборачиваемость = Продажи / Средний товарный запас. Показывает, сколько раз товар был продан за определённый период.
   • Оборачиваемость в днях: Оборачиваемость в днях = (Средний запас товара за период × Количество дней в периоде) / Сумма продаж за период или Оборачиваемость в днях = 365 / Коэффициент оборачиваемости запасов. Отражает среднее время, необходимое для продажи всего товарного запаса; меньшее количество дней указывает на более быструю оборачиваемость и высокую доходность.
   • Коэффициент оборачиваемости запасов (КОЗ): КОЗ = Выручка / Средние остатки запасов или КОЗ = Себестоимость продаж / Среднегодовой остаток запасов. Чем выше оборачиваемость и КОЗ, тем эффективнее используются ресурсы компании и выше её прибыль.
2. Коэффициент завершённости покупки (КЗ): Отражает долю посетителей, совершивших покупку.
   • КЗ = Среднедневное количество покупок / Среднедневное количество посетителей. Этот показатель является частью системы для комплексной оценки качества торгового обслуживания (социальное качество).
3. Средний чек: Усреднённая сумма, которую покупатель оставляет в магазине.
   • Средний чек = Общая выручка за выбранный период / Количество пробитых за то же время чеков. Рост среднего чека указывает на успешное стимулирование дополнительных покупок.
4. Конверсия: Отношение количества покупателей к общему числу посетителей.
   • Конверсия = (Количество совершивших покупку / Общее количество зашедших в магазин посетителей) × 100%. Является важным показателем профессионализма продавцов-консультантов. Бенчмарки для российской розницы:
     • Продукты питания – 100% (поскольку большинство посетителей продуктовых магазинов совершают покупку).
     • Одежда и обувь – 30%.
     • Автосалоны и мебельные салоны – 5%.
5. Валовая маржа: Показатель прибыльности продаж.
   • Валовая маржа = Общий объём продаж - Себестоимость товаров.
6. Рентабельность инвестиций по валовой марже:
   • Валовая маржа на возврат инвестиций = Валовая маржа / Средние затраты на поддержание запасов. Показывает эффективность использования инвестиций в запасы.

Помимо этих, также отслеживаются объём продаж (в денежном и товарном выражении), продажи с метра торговой площади (важно для мерчандайзинга), уровень возвратов (не должен превышать 0,5% от товара) и зарплатоёмкость (около 10% от выручки).

Оценка уровня удовлетворённости покупателей и лояльности

Для получения полной картины важно не только количественно оценить продажи, но и качественно проанализировать уровень удовлетворённости и лояльности клиентов.

1. Анализ результатов исследований удовлетворённости: Применяются такие метрики, как:
   • NPS (Net Promoter Score): Измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим, разделяя их на промоутеров, нейтралов и критиков.
   • CSI (Customer Satisfaction Index): Оценивает общую удовлетворённость клиентов продуктами и услугами.

   Анализ этих показателей позволяет выявить общие тенденции и проблемные зоны в обслуживании.

2. Анализ отзывов клиентов: Изучение обратной связи из различных источников – социальных сетей, онлайн-отзывов, горячих линий, внутренних опросников – даёт ценную информацию о конкретных аспектах, требующих улучшения. Это позволяет выявить типичные жалобы, ожидания и предпочтения клиентов. К инновационным электронным методам оценки также относится использование цифровых моделей учёта качества торговых услуг, которые позволяют оперативно получать актуальную информацию и быстро реагировать на изменения.
3. Выявление проблемных зон: На основе анализа всех данных можно выявить конкретные проблемные зоны. Например, низкая конверсия может указывать на недостаточный профессионализм персонала, долгое время ожидания в очереди – на неэффективную организацию работы кассовой зоны, а отрицательные отзывы о свежести продуктов – на проблемы в логистике или управлении запасами. Также важно проводить анализ потока посетителей и причин падения продаж (экономический кризис, конкуренция, устаревший ассортимент, плохое обслуживание, неэффективная реклама) для выработки эффективных стратегий.

Комплексная оценка, сочетающая как количественные KPI, так и качественные методы анализа удовлетворённости, позволяет «Пятёрочке» получить всестороннее представление о своей деятельности, выявить узкие места и разработать целенаправленные меры по повышению эффективности продаж и качества обслуживания. А что же делать с выявленными проблемами, и как их решить?

Разработка практических рекомендаций по повышению эффективности организации продаж и качества обслуживания

На основе проведённого анализа теоретических подходов, технологических инноваций, региональной специфики Казани и методов оценки эффективности, можно сформулировать конкретные рекомендации для сети «Пятёрочка», направленные на улучшение организации продаж и качества обслуживания.

Оптимизация бизнес-процессов и внедрение инновационных решений

Правильно организованные бизнес-процессы в розничном магазине систематизируют работу, улучшают обслуживание клиентов, минимизируют затраты и повышают доходность. Упорядоченные процессы способствуют повышению мотивации сотрудников, тогда как их путаница может приводить к снижению эффективности.

1. Дальнейшая автоматизация и цифровизация:
   • Ускорение инвентаризации: П��одолжать внедрение и расширение использования терминалов сбора данных (ТСД). Это значительно сокращает время на рутинные операции, снижает вероятность ошибок и способствует эффективному управлению запасами.
   • Оптимизация кассовых операций: Расширение сети POS-систем и касс самообслуживания, особенно в пиковые часы, для ускорения процесса продаж. Доля отзывов, касающихся работы касс самообслуживания, увеличилась с 2% в 2018 году до 8% в 2023 году, что свидетельствует о растущей востребованности этого формата.
   • Персонализированные предложения на базе ИИ: Активнее использовать искусственный интеллект для анализа покупательских предпочтений и формирования персонализированных промо-предложений и скидок. 81% потребителей нуждаются в персонализации, а 77% готовы платить больше за персонализированные услуги. Это напрямую влияет на вероятность повторных покупок.
   • Прогнозирование спроса: Использование ИИ для более точного прогнозирования спроса и оптимизации ассортиментной матрицы. Это позволит снизить издержки, связанные с просрочкой и неликвидом, а также избежать дефицита популярных товаров.
   • Мониторинг импортозамещения: Учитывая рост ИТ-оборота на 42% в Москве в 2024 году, связанный с импортозамещением, активно исследовать и внедрять отечественные программные и аппаратные решения для обеспечения устойчивости и безопасности ИТ-инфраструктуры.
2. Оптимизация операционных процессов:
   • Разработка и внедрение стандартных операционных процедур (SOP) для всех ключевых процессов: набор и обучение персонала, управление денежными средствами, управление ассортиментом и запасами, управление цепочкой поставок. Это обеспечит единообразие и эффективность работы.
   • Внедрение современных технологий печати, таких как портативные принтеры для наклеек, для оптимизации процессов перемаркировки цен и управления товарными запасами.

Совершенствование системы управления персоналом

Человеческий фактор остаётся критически важным для качества обслуживания. Текучесть кадров в розничной торговле является одной из самых высоких (порой до 100-200%), что подчёркивает необходимость инвестиций в персонал.

1. Комплексные программы обучения:
   • Глубокое знание продукта: Обучение персонала, позволяющее им выступать в роли компетентных консультантов. Это включает знание состава, свойств, преимуществ и правил использования товаров.
   • Стандарты обслуживания: Регулярные тренинги по стандартам вежливого, приветливого общения и надлежащего этикета. Согласно опросам, 73% потребителей утверждают, что приветливые агенты способствуют привязанности к бренду.
   • Решение конфликтных ситуаций: Обучение навыкам эффективного и эмпатичного решения проблем клиентов.
   • Возможности карьерного роста: Создание чётких путей развития и профессионального роста. Компании с сильной культурой обучения удерживают сотрудников на 30-50% выше, а сотрудники, чувствующие продвижение, на 20% чаще остаются на своей работе.
2. Мотивация и стимулирование:
   • Система вознаграждений: Внедрение эффективной системы материального и нематериального стимулирования, связанной с KPI (объём продаж, средний чек, конверсия, отзывы клиентов). Правильно выстроенная система влияет на результативность и воспроизводит нужное для компании поведение.
   • Нематериальная мотивация: Использование обучения, стажировок, возможности профессионального роста, а также поощрение инициативы и создание комфортной рабочей атмосферы. Это поможет снизить текучесть кадров и повысить общую эффективность работы.

Развитие программ лояльности и персонализированных предложений

Программы лояльности и персонализация – мощные инструменты для удержания клиентов и увеличения прибыли. При правильной реализации они могут обеспечить прирост выручки от 5% до 15%.

1. Усиление коалиционных программ лояльности:
   • «Пятёрочке» следует рассмотреть возможность более глубокой интеграции в существующие коалиционные программы (например, «Спасибо» от Сбербанка) или расширить круг партнёров в своей собственной программе. Это позволит клиентам накапливать и тратить бонусы в различных точках, повышая ценность программы.
2. Гиперперсонализация:
   • Использование аналитических данных для создания ещё более точных и релевантных предложений. Это может быть не только персонализированные скидки, но и индивидуальные рекомендации товаров, основанные на истории покупок, поведении в приложении и даже погодных условиях.
   • Персонализированное обращение (например, по имени) создаёт тёплую атмосферу и укрепляет эмоциональную связь с клиентом.

Учёт региональной специфики в маркетинговой и торговой стратегии

Адаптация к местным условиям Казани – залог успеха.

1. Адаптация ассортимента:
   • Расширение доли местных продуктов: Активное сотрудничество с местными фермерами и производителями Татарстана для увеличения ассортимента свежих и традиционных продуктов. Это не только привлечёт покупателей, ценящих местную продукцию (более 35% ассортимента прод. сетей в РТ приходится на товары местных производителей), но и укрепит имидж «Пятёрочки» как социально ответственной компании.
   • Учёт культурных особенностей: Включение в ассортимент продуктов, востребованных в соответствии с местными культурными и религиозными традициями (например, халяльная продукция).
2. Ценовая политика и акции:
   • Конкурентоспособное ценообразование: Постоянный мониторинг цен на крупных рынках Казани (Центральном, Приволжском) и оперативное реагирование на их изменения.
   • Акции с купонами и распродажи: Активное использование акций с купонами («при покупке двух шоколадок третью получаешь в подарок») и уникальных промокодов. Это позволит не только стимулировать спрос, но и точно отслеживать эффективность различных каналов продвижения.
   • «Искусственный дефицит»: В некоторых случаях, для стимулирования спроса, можно применять тактику создания искусственного дефицита, но с осторожностью, чтобы не навредить клиентскому опыту.
3. Маркетинговые коммуникации:
   • Разработка маркетинговых кампаний, учитывающих локальные особенности и ценности, возможно, с использованием местных символов или инфлюенсеров.
   • Активное продвижение преимуществ «Пятёрочки» перед традиционными рынками – комфорт, чистота, стандартизированное качество, широкий выбор.

Внедрение этих рекомендаций позволит «Пятёрочке» не только повысить эффективность организации продаж и качество обслуживания в Казани, но и укрепить свои позиции на высококонкурентном региональном рынке, создавая устойчивое преимущество и лояльную клиентскую базу.

Заключение

В условиях динамичного развития розничной торговли и высокой конкуренции, особенно в таких крупных региональных центрах, как Казань, комплексный подход к организации продаж и обслуживанию покупателей становится краеугольным камнем успеха. Данная курсовая работа была посвящена глубокому анализу этих аспектов на примере сети «Пятёрочка» в г. Казани, с целью выработки практических рекомендаций по повышению качества сервиса.

В ходе исследования были успешно решены все поставленные задачи. Мы раскрыли современные теоретические подходы, подчеркнув значимость клиентской лояльности и экономической ценности постоянных покупателей (траты на 33-67% выше новых, удержание в 25 раз дешевле привлечения). Детально рассмотрена методика SERVQUAL и методы «Тайного покупателя», а также их эволюция в сторону инновационных электронных решений.

Анализ технологий и инноваций в «Пятёрочке» показал, что сеть активно интегрирует цифровые решения: CRM-системы, искусственный интеллект для оптимизации ассортимента и ценообразования, видеоаналитику, автоматизацию управления запасами с помощью ТСД и активно развивает инструменты самообслуживания и роботизацию логистики. Особое внимание уделено роли импортозамещения в ИТ-инфраструктуре, демонстрирующему значительный рост инвестиций и оборотов отечественных разработчиков.

При изучении специфики регионального рынка г. Казани было выявлено, что наличие 279 магазинов «Пятёрочки» в городе сочетается с сильным влиянием традиционных рынков, таких как Центральный (обслуживающий 50 тыс. покупателей ежедневно) и Приволжский, которые формируют у потребителей специфические предпочтения в части ценовой доступности, возможности торга и спроса на местные продукты.

Комплексная оценка эффективности организации продаж и качества обслуживания была проведена с использованием широкого спектра методов: ABC-, BCG-, Дибба-Симкина, XYZ-анализ для оптимизации ассортимента, а также расчёт и интерпретация ключевых KPI, таких как оборачиваемость товара (в разах и днях), коэффициент завершённости покупки, средний чек, конверсия, валовая маржа и рентабельность инвестиций. Эти показатели позволили всесторонне оценить текущее состояние и выявить потенциальные зоны роста.

В заключительной части работы были разработаны конкретные и применимые рекомендации для «Пятёрочки» в Казани. Они включают дальнейшую автоматизацию и цифровизацию (использование ИИ для персонализации предложений, ТСД для инвентаризации), совершенствование системы управления персоналом через комплексные программы обучения и мотивации (учитывая, что компании с сильной культурой обучения удерживают сотрудников на 30-50% выше, а текучесть кадров в рознице достигает 100-200%), развитие коалиционных программ лояльности и гиперперсонализированных предложений, а также адаптацию маркетинговой и торговой стратегии к региональной специфике Казани, включая расширение ассортимента местных продуктов и учёт ценовой чувствительности потребителей.

Таким образом, поставленная цель работы — разработка практических рекомендаций по повышению качества обслуживания — была полностью достигнута. Предложенные стратегии, основанные на глубоком анализе и реальных данных, имеют высокую значимость для повышения конкурентоспособности, операционной эффективности и, как следствие, финансово-экономических показателей деятельности сети «Пятёрочка» в г. Казани. Реализация этих рекомендаций позволит не только удовлетворить текущие запросы потребителей, но и создать прочный фундамент для устойчивого развития в будущем.

Список использованной литературы

1. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: учебник. Москва: ИНФРА-М, 2002. 391 с.
2. Герчикова И.Н. Финансовый менеджмент. Москва: Инфра-М, 2008. 208 с.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник. 2-е изд., перераб. и доп. Москва: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. 246 с.
4. Гиляровская Л.Т., Вехорева А.А. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческого предприятия. Санкт-Петербург: Питер, 2003. 256 с.
5. Грибачев Н.П., Игнатьева И.П. Бизнес-план. Практическое руководство по составлению. Санкт-Петербург: Белл, 2008. 451 с.
6. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. Москва: Финансы и статистика, 1999. 543 с.
7. Котлер Ф. Основы маркетинга. Москва: Наука, 2002.
8. Лапуста М. Г., Старостин Ю. Л. Малое предпринимательство. Москва: ИНФРА-М, 2008. с. 32.
9. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. Новосибирск: ИД ЭКО, 2008. 544 с.
10. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. 2007. N 6. С. 54-65.
11. Федько В.П. и др. Основы менеджмента для студентов вузов. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 322 с.
12. Повышение лояльности клиентов – обзор действенных методов для розницы. URL: https://ekam.ru/blog/povyshenie-loyalnosti-klientov-obzor-dejstvennyh-metodov-dlya-roznicy (дата обращения: 21.10.2025).
13. 8 советов по увеличению продаж в розничной торговле. URL: https://adscreen.ru/blog/8-sovetov-po-uvelicheniyu-prodazh-v-roznichnoj-torgovle (дата обращения: 21.10.2025).
14. Как повысить лояльность покупателей в рознице. URL: https://bigbird.ru/articles/kak-povysit-loyalnost-pokupateley-v-roznitse/ (дата обращения: 21.10.2025).
15. Методы исследования качества обслуживания покупателей в розничных торговых сетях. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-issledovaniya-kachestva-obsluzhivaniya-pokupateley-v-roznichnyh-torgovyh-setyah (дата обращения: 21.10.2025).
16. Эффективность продаж розничной сети — Юнит-Консалтинг. URL: https://unit-consulting.ru/effektivnost-prodazh-roznichnoy-seti/ (дата обращения: 21.10.2025).
17. Показатели KPI в рознице. URL: https://kilbil.ru/blog/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-kpi-v-roznitse (дата обращения: 21.10.2025).
18. Как ускорить бизнес-процессы магазина. URL: https://www.biznes.ru/articles/kak-uskorit-biznes-protsessy-magazina/ (дата обращения: 21.10.2025).
19. Катасонов. Цифровая трансформация розничной торговли: эффективность автоматизации и роботизации бизнес-процессов // Стратегические решения и риск-менеджмент. URL: https://sdirm.ru/index.php/sdirm/article/view/289 (дата обращения: 21.10.2025).
20. 10 полезных советов для повышения эффективности розничной торговли благодаря технологиям печати — Brother. URL: https://www.brother.ru/business-solutions/blog/10-tips-for-improving-retail-efficiency (дата обращения: 21.10.2025).
21. Бизнес-процессы в розничном магазине: структура, цели и оптимизация — Posiflora. URL: https://posiflora.ru/blog/biznes-protsessy-v-roznichnom-magazine-struktura-tseli-i-optimizatsiya/ (дата обращения: 21.10.2025).
22. Анализ ассортимента (Assortment analysis) — Loginom Wiki. URL: https://wiki.loginom.ru/articles/assortment-analysis.html (дата обращения: 21.10.2025).
23. Крупные рынки Казани: что известно о владельцах бизнеса 30/09/2024 — KazanFirst. URL: https://kazanfirst.ru/articles/krupnye-rynki-kazani-chto-izvestno-o-vladeltsah-biznesa-624029 (дата обращения: 21.10.2025).
24. Основные тенденции и вызовы цифровизации розничной торговли в России — Amulex. URL: https://amulex.ru/blog/osnovnye-tendencii-i-vyzovy-tsifrovizacii-roznichnoj-torgovli-v-rossii (дата обращения: 21.10.2025).
25. Как упростить процессы в магазине, увеличив продуктивность? — BILLZ. URL: https://www.billz.ru/blog/kak-uprostit-protsessy-v-magazine (дата обращения: 21.10.2025).
26. Что такое оборачиваемость товара и почему важно ее рассчитывать. URL: https://1c-wise.ru/oborachivaemost-tovara/ (дата обращения: 21.10.2025).
27. Программы лояльности в розничной торговле и торговых сетях — «РусБонус». URL: https://rusbonus.com/blog/programmy-loyalnosti-v-roznichnoj-torgovle-i-torgovyx-setyax (дата обращения: 21.10.2025).
28. Как увеличить продажи в зависимости от особенностей бизнеса. URL: https://calltouch.ru/blog/kak-uvelichit-prodazhi/ (дата обращения: 21.10.2025).
29. Цифровизация ритейла 2024 — GMCS. URL: https://gmcs.ru/kompaniya/press-tsentr/stati/tsifrovizatsiya-riteyla-2024/ (дата обращения: 21.10.2025).
30. Как повысить лояльность клиента: правила, методы, подводные камни — SUN SCENTS. URL: https://sunscents.ru/blog/kak-povysit-loyalnost-klienta-pravila-metody-podvodnye-kamni/ (дата обращения: 21.10.2025).
31. Где поесть и купить продукты в Казани: 6 лучших рынков и гастроточек по мнению блогеров — WeProject Media. URL: https://weproject.media/articles/detail/gde-poest-i-kupit-produkty-v-kazani-6-luchshikh-rynkov-i-gastrotochek-po-mneniyu-blogerov/ (дата обращения: 21.10.2025).
32. Методы анализа ассортимента товаров торговых организаций. URL: https://infopedia.su/13×8054.html (дата обращения: 21.10.2025).
33. Оптимизация магазинов, как улучшить магазин розничной торговли — QIS- система оценки качества обслуживания клиентов. URL: https://qis.su/optimizaciya-magazinov-kak-uluchshit-magazin-roznichnoy-torgovli/ (дата обращения: 21.10.2025).
34. Как увеличить продажи в магазине розничной торговли — 6 шагов — Онлайн кассы. URL: https://online-kassy.ru/blog/kak-uvelichit-prodazhi-v-magazine-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 21.10.2025).
35. Оценка качества торгового обслуживания (на примере розничных торговых объектов гомельского облпотребсоюза). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-primere-roznichnyh-torgovyh-obektov-gomelskogo-oblpotrebsoyuza (дата обращения: 21.10.2025).
36. 11 приемов для быстрого увеличения продаж розничного магазина в одной статье! URL: https://www.e-m.ru/articles/11_priemov_dlya_bystrogo_uvelicheniya_prodazh_roznichnogo_magazina_v_odnoy_state/ (дата обращения: 21.10.2025).
37. Ключевые показатели эффективности (KPI) в розничной торговле — Лобанов-логист. URL: https://lobanov-logist.ru/articles/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-kpi-v-roznichnoy-torgovle/ (дата обращения: 21.10.2025).
38. Повышение лояльности покупателей в ритейле — Cisco и системный интегратор CTI. URL: https://cti.ru/blog/povyshenie-loyalnosti-pokupateley-v-riteyle (дата обращения: 21.10.2025).
39. Автоматизация розничной торговли: инструменты для оптимизации торгового бизнеса. URL: https://trademaster.ua/articles/30283 (дата обращения: 21.10.2025).
40. Оборачиваемость товара в рознице — формула расчета и анализ оборачиваемости — ЕКАМ. URL: https://ekam.ru/blog/oborachivaemost-tovara-v-roznitse-raschet-i-analiz (дата обращения: 21.10.2025).
41. Цифровизация ритейла. Обзор TAdviser 2024. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A6%D0%B8%D1%84%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D1%80%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%B9%D0%BB%D0%B0 (дата обращения: 21.10.2025).
42. Коэффициент оборачиваемости и дней оборота для Розницы 2.Х — Инфостарт. URL: https://infostart.ru/public/731795/ (дата обращения: 21.10.2025).
43. Организация ассортимента продукции — Эвотор. URL: https://evotor.ru/blog/organizatsiya-assortimenta-produktsii/ (дата обращения: 21.10.2025).
44. Основные показатели эффективности розничного магазина — Subtotal.ru. URL: https://subtotal.ru/blog/osnovnyie-pokazateli-effektivnosti-roznichnogo-magazina (дата обращения: 21.10.2025).
45. Основные методы анализа ассортимента: их особенности, плюсы и минусы | Unisender. URL: https://unisender.com/ru/blog/main-types-of-assortment-analysis/ (дата обращения: 21.10.2025).
46. Оценка качества обслуживания в розничной торговле. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-obsluzhivaniya-v-roznichnoy-torgovle-na-primere-predpriyatiy-potrebitelskoy-kooperatsii (дата обращения: 21.10.2025).
47. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sistemy-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-riteyla-i-ee-obosnovanie (дата обращения: 21.10.2025).
48. Оборачиваемость товара: что это такое, как рассчитать и провести анализ — InSales. URL: https://www.insales.ru/blogs/all/oborachivaemost-tovara (дата обращения: 21.10.2025).
49. Показатели оборачиваемости товара — методы и формулы расчета, анализ — ЕКАМ. URL: https://ekam.ru/blog/pokazateli-oborachivaemosti-tovara (дата обращения: 21.10.2025).
50. Ассортиментный анализ: методы и практика оптимизации вашего бизнеса. URL: https://www.biznes.ru/articles/assortmentnyy-analiz/ (дата обращения: 21.10.2025).