Содержание
Задание на курсовой проект 3
Исходные данные 4
1. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Саll-центром 5
2. Расчёт количества рабочих мест операторов Call-центра 10
3. Расчёт количества соединительных линий call-центра 12
4. Расчёт объёма инвестиций в создание Call- центра 14
Коммутатор ЛВС (24 порта 100Мбис/с) 15
5. Расчет доходов call-центра 20
6. Разработка штатного расписания Саll-центра 22
7. Расчёт годовых операционных расходов 26
8. Потребности в инвестициях и источники покрытия 32
9. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности 33
10. Оценка_эффективности инвестициопной деятельности call-центра 35
11. Прогноз движения денежных средств 37
12. Основные экономические показатели проектируемого Call центра 39
Заключение 40
Список рекомендуемой литературы 41
Выдержка из текста
1. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Саll-центром
Набор услуг, предоставляемых коммерческим Call-центром и их стоимость для заказчика -показатели, определяющие доходы центра, срок окупаемости инвестиций и возможность его развития в будущем.
Основные задачи раздела:
1.Определить набор услуг, предоставляемый проектируемым Call-центром абонентам местной сети города А.
2. Рассчитать количество вызовов, поступающих в Call-центр, по каждой из выбранных услуг в сутки.
Современные Call-центры могут предоставлять клиентам широкий спектр услуг с помощью операторов или автоматически.
Для целей курсовой работы, услуги разрабатываемого Call-центра объединены в три основные группы (рис 1):
1. Информационно-справочные услуги.
2. Аутсорсинг.
3. Услуги внутризоновой телефонной связи.
Список использованной литературы
1. Б. С. Гольдштейн, В, А. Фрейнкман Cal1-центры и компьютерная телефония.- М.: Радио и связь, 2002.
2. Э. Разроев Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг.- СПб.: Изд-во «Профессия», 2003.
3. А. В. Росляков Центры обслуживания вызовов (Call-Centre)- М.: Эко-Трендз, 2002.
4. Менеджмент в телекоммуникациях / Под ред. Н.П. Резниковой, Е.В.Деминой, -М,: Эко-Трендз, 2005. 6.Б.А. Колтынюк
5. www.cpik.ru — Официальный сайт ОАО «СПиК».
6. w wwjie ws. te lecominfo . ru — Новости ранка телекоммуникаций,
7. www.cnews.ru — Новости телекоммуникаций.
8. www.amtkom.ru — Официальный сайт ЗАО «AMTkom»
9. wwwjnr vc.ru — Официальный сайт компании MRV Communications