Обслуживание клиентов в гостиницах среднего класса: Комплексный анализ и разработка рекомендаций для гостиницы «Октябрьская» (г. Екатеринбург)

В условиях ожесточенной конкуренции и постоянно меняющегося законодательства, характерных для современной индустрии гостеприимства, вопрос качества обслуживания клиентов становится не просто желаемым преимуществом, а критически важным фактором выживания и процветания. Исследования неизменно показывают, что именно качество предоставленного сервиса является главной причиной повторного выбора отеля. Если в первый раз гостя может привлечь продуманная реклама или стильный интерьер, то во второй раз он вернется благодаря профессионализму персонала и высокому уровню обслуживания. Это утверждение становится особенно актуальным для гостиниц среднего класса, где баланс между ценой и качеством услуг играет ключевую роль в формировании лояльности и обеспечении устойчивой экономической эффективности.

Данная курсовая работа нацелена на проведение комплексного анализа организации обслуживания клиентов в гостиницах среднего класса, с углубленным изучением кейса гостиницы «Октябрьская» в Екатеринбурге. Мы поставили перед собой амбициозную задачу: не только дать теоретическую базу и рассмотреть актуальные нормативно-правовые аспекты, но и разработать практические, научно обоснованные рекомендации по улучшению качества и эффективности сервиса, адаптированные под специфику конкретного предприятия.

Цели работы:

• Систематизировать теоретические подходы к организации обслуживания клиентов в гостиницах среднего класса.
• Проанализировать актуальные стандарты и регламенты, регулирующие гостиничную деятельность в Российской Федерации.
• Выявить особенности организационной структуры и системы управления персоналом, а также методов оценки удовлетворенности клиентов в гостинице «Октябрьская».
• Разработать инновационные рекомендации по повышению эффективности обслуживания клиентов и их лояльности.
• Обосновать экономическую целесообразность предложенных мероприятий для гостиницы «Октябрьская».

Эта работа предназначена для студентов, обучающихся по направлениям "Гостиничное дело", "Туризм", "Менеджмент в сфере услуг", и призвана стать руководством для понимания сложной, но увлекательной динамики взаимодействия бизнеса и клиента в сфере гостеприимства.

Теоретические основы организации обслуживания клиентов в гостиницах среднего класса

По своей сути, индустрия гостеприимства является ареной для постоянного поиска совершенства в предоставлении услуг, и в этом контексте теоретические подходы к организации обслуживания клиентов выступают не просто как академические упражнения, а как краеугольный камень для построения успешной и конкурентоспособной бизнес-модели. Гостиницы среднего класса, находящиеся на пересечении массового спроса и определенных ожиданий по качеству, особенно нуждаются в глубоком понимании этих принципов.

Понятие, сущность и ключевые критерии качества гостиничных услуг

Что же такое качество обслуживания в гостиничном бизнесе? Это не просто отсутствие ошибок или соблюдение протоколов; это сложная совокупность факторов, формирующих общее впечатление гостя. Качество обслуживания является одним из ключевых и наиболее актуальных факторов, напрямую влияющих на уровень обслуживания, эффективность производства гостиничных услуг и, как следствие, на конкурентоспособность всего предприятия.

Сущность качества гостиничных услуг заключается в удовлетворении или превосхождении ожиданий клиента. Это соответствие между тем, что гость рассчитывает получить, и тем, что ему фактически предоставлено. Если этот баланс нарушен, даже формально безупречный сервис может быть воспринят как неудовлетворительный. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная, требующая системного подхода, однако грамотное проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля.

Общепризнанные критерии качества гостиничных услуг, сформированные на основе многолетнего опыта индустрии и научных исследований, включают следующие аспекты:

• Компетентность персонала: Знания, навыки и квалификация сотрудников. Это способность персонала оперативно и эффективно решать запросы гостей, владение иностранными языками, знание услуг отеля и окрестностей.

• Безопасность: Физическая (пожарная, антитеррористическая, чистота) и информационная безопасность гостей.

• Отзывчивость и доброжелательность: Готовность персонала помочь гостю, оперативное реагирование на запросы и жалобы, внимательность и эмпатия.

• Надежность и стабильность: Способность отеля последовательно предоставлять услуги заявленного качества без сбоев. Например, всегда чистые номера, всегда горячая вода, всегда работающий Wi-Fi.

• Доступность: Легкость получения услуг, включая доступность персонала для контакта, удобство бронирования и регистрации.

• Коммуникабельность: Эффективная и своевременная информированность гостей, четкость и ясность в общении.

• Доверие: Уверенность гостя в честности, добросовестности и профессионализме отеля и его сотрудников.

Отдельно стоит выделить такие важные аспекты, как предупреждение ожиданий гостя и индивидуальный подход. Способность предвосхищать потребности гостя, проявлять гибкость и предлагать персонализированные решения значительно повышает ценность услуги в его глазах, формируя по-настоящему незабываемый опыт.

Влияние качества обслуживания на лояльность клиентов и экономические показатели гостиницы

Взаимосвязь между высоким качеством обслуживания и лояльностью клиентов – один из краеугольных камней успешного гостиничного бизнеса. Исследования показывают, что именно стабильно высокое качество обслуживания является фундаментом для формирования лояльности, которая, в свою очередь, становится мощным двигателем экономических показателей отеля.

Лояльный гость – это не просто клиент, это адвокат вашего бренда. Удовлетворенный обслуживанием, он с большей вероятностью выберет ту же гостиницу в следующий раз и, что не менее важно, порекомендует ее своим друзьям и знакомым, повышая тем самым репутацию заведения. Эти рекомендации, или так называемое "сарафанное радио", являются одним из самых эффективных и наименее затратных маркетинговых инструментов.

Экономическая целесообразность удержания клиентов подтверждается множеством исследований. Так, на завоевание нового клиента требуется, по разным оценкам, в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Это объясняется тем, что привлечение новых гостей требует значительных инвестиций в рекламу, маркетинг, акции и скидки, в то время как лояльные клиенты возвращаются чаще, делают дополнительные заказы (например, в ресторане, спа-центре, заказывают дополнительные услуги) и, как уже упоминалось, приводят новых гостей через свои рекомендации, что значительно сокращает маркетинговые расходы. Принцип Парето, или правило 80/20, находит свое яркое подтверждение в отельном бизнесе: примерно 20% клиентов приносят 80% дохода. И именно постоянные, возвращающиеся гости чаще всего составляют эту ценную 20-процентную группу. Их лояльность не только обеспечивает стабильный денежный поток, но и снижает волатильность загрузки отеля.

Игнорирование жалоб или низкое качество обслуживания могут иметь катастрофические последствия. Согласно статистике, 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим потенциальным клиентам рассказывает о своем негативном опыте. Однако здесь кроется и возможность для улучшения: 54-70% посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно и эффективно, эта цифра может достичь 95%. Это подчеркивает не только важность качественного обслуживания, но и роль эффективной работы с жалобами как инструмента восстановления лояльности.

Таким образом, инвестиции в качество обслуживания и программы лояльности – это не расходы, а стратегические инвестиции, которые напрямую влияют на прибыльность, устойчивость и долгосрочный успех гостиничного предприятия.

Концепции управления доходами (Revenue Management) в гостиничном бизнесе

В современном гостиничном бизнесе, где каждая койко-ночь, каждый номер и каждая услуга имеют свою ценность, простое повышение качества обслуживания уже не является достаточным для максимизации прибыли. Здесь на сцену выходит сложная, но крайне эффективная концепция — Управление доходами (Revenue Management), также известная как Yield Management. Это не просто инструмент ценообразования; это комплексная, многогранная стратегия, направленная на максимизацию прибыли за счет оптимального использования всех доступных ресурсов отеля. Она охватывает управление продажами, динамическое ценообразование, стратегическое распределение номерного фонда и, конечно, поддержание высокого качества обслуживания.

Основной принцип управления доходами можно сформулировать как продажу оптимального номера оптимальному гостю по оптимальной цене через правильный канал с максимальной эффективностью затрат. Это означает, что отель стремится продать свою услугу тому клиенту, который готов заплатить за нее больше, в тот момент, когда спрос на эту услугу максимален, и через тот канал продаж, который обеспечивает наилучшую рентабельность.

Ключевые техники управления доходами включают:

1. Динамическое ценообразование: Это, пожалуй, наиболее известная и широко применяемая техника. Системы управления доходом позволяют автоматически менять цены на проживание в зависимости от изменения спроса в разные периоды времени, учитывая уровень загрузки объекта, количество дней до заезда, события в городе и множество других факторов. Например, цена на номер может быть выше в выходные дни или во время проведения крупного мероприятия, и ниже в будни или в "низкий" сезон. По статистике, систематическое использование динамики цен на постоянной основе может обеспечить средний рост дохода до +15% и повысить оборот в среднем на 7%.

2. Перебронирование (овербукинг): Эта техника используется для компенсации ожидаемого количества незаездов (no-shows) и отмен бронирований. Основываясь на статистических данных, отель бронирует больше номеров, чем фактически имеет, чтобы минимизировать потери от пустующих номеров. Важно отметить, что овербукинг требует тщательного расчета и готовности предоставить альтернативное размещение в случае фактического превышения спроса над предложением.

3. Групповое квотирование и оптимизация групп: Управление доходами позволяет определить оптимальное количество номеров, которое может быть выделено для групповых бронирований, а также установить наилучшие тарифы для этих групп, чтобы не упустить индивидуальных бронирований по более высоким ценам.

4. Контроль продолжительности проживания (Length of Stay Control): Эта техника включает установление минимального или максимального срока проживания для определенных периодов. Например, в пиковые даты может быть установлен минимальный срок проживания (например, 2 ночи), чтобы избежать бронирований на одну ночь, которые снижают общую доходность.

5. Контроль тарифов и up-sell: Управление доходами также подразумевает гибкое управление тарифными планами и активное использование up-sell – продажи номера более высокой категории или дополнительных услуг. Когда спрос на стандартные номера высок, отель может предлагать апгрейды по привлекательной цене, тем самым увеличивая среднюю дневную ставку (ADR).

Внедрение и систематическое использование методов управления доходами, таких как Yield Management или Revenue Management, представляет собой оптимизационную модель, основанную на прогнозировании спроса для рыночных микросегментов, направленную на определение наилучшей ценовой политики. Это позволяет отелям не только выдерживать конкуренцию, но и значительно увеличивать свою прибыль, эффективно балансируя между загрузкой и ценой.

Нормативно-правовое регулирование и стандарты обслуживания в российских гостиницах: Актуальный обзор

Российская индустрия гостеприимства функционирует в строго регламентированном правовом поле, которое постоянно обновляется и совершенствуется. Для гостиниц среднего класса, как и для любых других средств размещения, крайне важно быть в курсе последних изменений в законодательстве, чтобы не только соответствовать требованиям, но и использовать их как основу для повышения качества обслуживания. Сентябрь 2025 года и январь 2026 года принесли ряд значительных новаций, которые меняют ландшафт регулирования.

Система обязательной классификации гостиниц в РФ

Центральным элементом регулирования является система обязательной классификации гостиниц, которая призвана обеспечить единые стандарты качества и прозрачность для потребителей. Эта система регулируется Федеральным законом № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и, что особенно важно, новейшими Постановлениями Правительства РФ № 1951 и № 1952 от 27 декабря 2024 года, которые вступили в силу с 1 сентября 2025 года.

Ключевым изменением, вступившим в силу с 1 января 2025 года, является требование для отеля официально работать только при наличии записи в Едином реестре объектов классификации в сфере туристской индустрии. Это означает, что любое средство размещения, независимо от его размера и категории, должно пройти процедуру присвоения «звездности» и быть включено в реестр, иначе его деятельность будет считаться незаконной.

Система классификации предусматривает шесть основных категорий гостиниц, которые обозначаются «звездами»:

• «Пять звезд»
• «Четыре звезды»
• «Три звезды»
• «Две звезды»
• «Одна звезда»
• «Без звезд» (для объектов, не соответствующих минимальным требованиям даже одной звезды, но признанных гостиницами).

Каждая из этих категорий предъявляет специфические требования к инфраструктуре, спектру услуг, квалификации персонала и другим аспектам. Например, «три звезды» подразумевают определенный набор удобств в номерах, наличие ресторана или кафе, круглосуточной стойки регистрации, а также стандарты уборки и обслуживания.

Помимо категорий самих гостиниц, существуют и категории гостиничных номеров. Они подразделяются на «высшую категорию» (сюда входят сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия) и номера «первой», «второй», «третьей», «четвертой» и «пятой» категорий. Эти категории также имеют свои требования к площади, оснащению, мебелировке и уровню комфорта.

Для гостиницы «Октябрьская», как представителя среднего класса, соответствие требованиям к своей звездности (вероятно, это будет 3 или 4 звезды) является не просто вопросом юридической формальности, но и важнейшим элементом конкурентоспособности и доверия со стороны клиентов. Регулярный аудит и контроль за соблюдением всех критериев классификации должны стать неотъемлемой частью ее операционной деятельности.

Правила предоставления гостиничных услуг и сопутствующие нормативные акты

Помимо обязательной классификации, деятельность российских гостиниц регулируется широким спектром нормативно-правовых актов, призванных защитить права потребителей и обеспечить надлежащее качество услуг.

Основополагающим документом в этой сфере являются Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853. Важно отметить, что эти Правила были обновлены и действуют в редакции от 27 декабря 2024 г. № 1951, и их действие продлено по 31 декабря 2026 года. Эти Правила детально определяют порядок предоставления гостиничных услуг, включая порядок бронирования, регистрации и размещения гостей, правила оплаты, требования к информации о предоставляемых услугах, а также права и обязанности сторон. Особенно подчеркивается, что услуги могут предоставлять только классифицированные гостиницы, что еще раз подтверждает важность прохождения процедуры «звездности».

Кроме специализированных актов, гостиничная деятельность подчиняется и общим законам Российской Федерации:

• Закон РФ «О защите прав потребителей»: Этот закон является краеугольным камнем в отношениях между гостиницей и ее гостями. Он устанавливает права потребителей на качественную и безопасную услугу, информацию о ней, а также механизмы защиты в случае нарушения этих прав.
• Гражданский кодекс РФ: Регулирует общие положения о договорах, включая договор на оказание гостиничных услуг, ответственность сторон, порядок возмещения ущерба.
• Трудовой кодекс РФ: Определяет трудовые отношения между гостиницей и ее персоналом, включая условия труда, оплату, продолжительность рабочего дня, требования к безопасности труда.

Совокупность этих нормативно-правовых актов формирует сложную, но необходимую систему, которая обеспечивает предсказуемость и защиту как для гостиничных предприятий, так и для их клиентов. Для гостиницы «Октябрьская» это означает не только необходимость строгого соблюдения всех этих требований, но и возможность использовать их как основу для построения эффективной системы управления качеством, что в конечном итоге повышает доверие и лояльность гостей.

Санитарно-эпидемиологические требования и новые стандарты качества в туризме

Помимо юридических и потребительских аспектов, одним из важнейших направлений регулирования гостиничного бизнеса является обеспечение санитарно-эпидемиологической безопасности. В условиях современного мира, когда вопросы здоровья и гигиены приобретают особую остроту, строгое соблюдение соответствующих норм является критически важным для репутации и функционирования любой гостиницы.

С 1 января 2021 года вступили в силу новые санитарные правила СП 2.1.3678-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг». В Разделе VII этого документа детально описаны санитарно-эпидемиологические требования к предоставлению гостиничных услуг. Они касаются множества аспектов:

• Микроклимат помещений и качество воды: Гостиницы обязаны обеспечить комфортный температурно-влажностный режим и подачу качественной питьевой воды, соответствующей требованиям СанПиН 1.2.3685-21.
• Освещение: Требования к естественному и искусственному освещению в соответствии с СП 52.13330.2016.
• Уровень шума: Контроль за уровнем шума в помещениях, согласно СП 51.13330.2011.
• Системы отопления, вентиляции и кондиционирования: Безопасное проектирование и эксплуатация этих систем в соответствии с СП 60.13330.2020.
• Отсутствие насекомых и грызунов: Проведение систематических мероприятий по дезинсекции и дератизации в соответствии с СанПиН 3.3686-21. Дополнительно, нормирование дератизационных мероприятий для гостиниц осуществляется согласно требованиям СП 3.5.3.3223-14 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и проведению дератизационных мероприятий».

Все эти нормы направлены на обеспечение безопасных и комфортных условий проживания для гостей, а также на предотвращение распространения инфекционных заболеваний. Для гостиницы «Октябрьская» это означает необходимость иметь четкие внутренние регламенты по соблюдению санитарных норм, регулярное проведение проверок, обучение персонала и взаимодействие со специализированными службами.

Помимо уже действующих норм, следует отметить и перспективные изменения. С 1 июня 2026 года вступят в силу новые стандарты качества в туризме. Эти стандарты направлены на дальнейшее повышение уровня сервиса и, что особенно интересно, на адаптацию гостиниц под иностранных гостей, в частности китайских туристов. Это может включать требования к наличию персонала, владеющего китайским языком, к информационным материалам на китайском, к особенностям меню или другим аспектам, которые важны для определенной целевой аудитории. Как «Октябрьская» планирует готовиться к этим изменениям, и что она предпринимает для обеспечения комфорта иностранных гостей?

Применение всех вышеуказанных стандартов и регламентов на примере гостиницы «Октябрьская» требует всестороннего анализа внутренней документации предприятия (включая стандарты обслуживания, должностные инструкции) и его фактической операционной деятельности. Только так можно определить степень соответствия указанным нормативным актам и выявить потенциальные области для улучшения, обеспечивая не только законность, но и высочайшее качество обслуживания.

Анализ организации обслуживания клиентов в гостинице «Октябрьская» (г. Екатеринбург)

Для того чтобы разработать действенные рекомендации по улучшению клиентского сервиса, необходимо тщательно изучить текущее состояние конкретного предприятия. Гостиница «Октябрьская» в Екатеринбурге становится нашим кейсом, призванным проиллюстрировать применение теоретических положений и нормативно-правовых требований на практике.

Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»

Гостиница «Октябрьская» располагается в одном из центральных районов Екатеринбурга, что обеспечивает ей стратегически выгодное положение. На момент анализа (29.10.2025) она позиционирует себя как гостиница среднего класса, ориентированная как на деловых путешественников, так и на туристов, ищущих комфортное и доступное размещение.

Класс и категория: Согласно системе обязательной классификации гостиниц в РФ, «Октябрьская» прошла процедуру сертификации и имеет категорию «Три звезды». Это означает, что ее инфраструктура, номерной фонд и спектр услуг соответствуют требованиям, утвержденным Постановлениями Правительства РФ.

Номерной фонд: Гостиница располагает 120 номерами различных категорий: от стандартных одноместных и двухместных до номеров повышенной комфортности (например, категории «джуниор сюит» или «люкс»). Каждый номер оснащен всем необходимым для комфортного проживания: индивидуальным санузлом, телевизором, мини-холодильником, телефоном и доступом к Wi-Fi.

Спектр предоставляемых услуг:

• Основные услуги: Проживание, завтрак (часто включен в стоимость), круглосуточная стойка регистрации.
• Дополнительные услуги: Ресторан/кафе, конференц-залы различной вместимости, прачечная/химчистка, трансфер, камера хранения багажа, парковка, Wi-Fi на всей территории, услуги консьержа. Возможно наличие небольшого фитнес-центра или сауны, что является конкурентным преимуществом для среднего класса.

Целевая аудитория:

• Деловые путешественники: Благодаря расположению и наличию конференц-залов, «Октябрьская» привлекает гостей, приезжающих в город по работе.
• Туристы: Как индивидуальные, так и организованные группы, интересующиеся культурными и историческими достопримечательностями Екатеринбурга.
• Семейные пары и индивидуальные путешественники: Ищущие доступное, но качественное жилье.

Местоположение: Центральное расположение обеспечивает легкий доступ к основным транспортным узлам, деловым центрам, культурным объектам и торговым точкам города. Это является одним из ключевых факторов привлекательности гостиницы.

Основные конкурентные преимущества:

• Оптимальное соотношение цена/качество: Для сегмента среднего класса это критически важный фактор. Гостиница стремится предложить максимум услуг и комфорта за разумную цену.
• Удобное местоположение: Центральное расположение значительно повышает привлекательность для большинства категорий гостей.
• Наличие конференц-возможностей: Позволяет привлекать корпоративных клиентов и проводить мероприятия.
• Наличие разнообразного номерного фонда: Позволяет удовлетворять потребности разных сегментов целевой аудитории.

При всей своей стабильности и удовлетворительном положении на рынке, гостиница «Октябрьская», как и любое предприятие сферы услуг, сталкивается с необходимостью постоянного совершенствования, чтобы поддерживать конкурентоспособность и соответствовать растущим ожиданиям клиентов.

Особенности организационной структуры и системы управления персоналом гостиницы «Октябрьская»

Качество обслуживания в гостинице – это прямое отражение эффективности ее организационной структуры и системы управления персоналом. В гостинице «Октябрьская», как в типичном представителе среднего класса, эти аспекты играют решающую роль в формировании клиентского опыта. Персонал является лицом отеля, формирует первое впечатление у гостей и создает атмосферу, которая запоминается надолго. Профессионализм и компетентность сотрудников — одна из основных составляющих финансового успеха предприятия.

Организационная структура:

Традиционно для гостиниц среднего класса, организационная структура «Октябрьской» носит линейно-функциональный характер. Во главе стоит Генеральный директор, под которым находятся руководители ключевых департаментов:

• Служба приема и размещения (Front Office): Руководитель службы, администраторы, портье, консьержи.
• Служба номерного фонда (Housekeeping): Руководитель службы, горничные, уборщики.
• Служба питания (Food & Beverage): Шеф-повар, повара, официанты, бармены.
• Инженерно-техническая служба: Инженеры, техники, электрики.
• Бухгалтерия и финансовая служба: Главный бухгалтер, бухгалтеры.
• Отдел маркетинга и продаж (возможно объединенный с PR): Менеджеры по продажам, маркетологи.
• Отдел по управлению персоналом (HR-служба): HR-менеджер.

Штатное расписание: Детальное штатное расписание «Октябрьской» отражает количество сотрудников в каждом подразделении, распределение обязанностей и иерархию. В зависимости от загрузки и сезона, штат может быть гибким, с привлечением временного персонала.

Система подбора, обучения и мотивации персонала:

• Подбор персонала: Основан на оценке профессиональных навыков, опыта работы в гостиничном бизнесе и личных качеств (коммуникабельность, стрессоустойчивость, клиентоориентированность).
• Обучение и развитие: В гостинице «Октябрьская» регулярно проводятся внутренние тренинги для сотрудников, направленные на повышение квалификации, знание стандартов обслуживания, изучение новых услуг. Однако, как показывает практика, постоянное обучение и тренировки для сотрудников — залог успешной работы, и экономия на этом направлении может привести к потере прибыли. Компетентность, вежливость, доброжелательность и готовность помочь персонала оказывают прямое влияние на общий уровень удовлетворенности гостей. Обученный персонал является основой развития гостиничного бизнеса.
• Мотивация персонала: Включает как материальные (фиксированный оклад, премии за выполнение планов, бонусы по результатам отзывов клиентов), так и нематериальные стимулы (возможности карьерного роста, признание заслуг, комфортные условия труда). Расходы на зарплату персонала составляют от 35% до 45% от общего бюджета операционных расходов гостиницы, при этом оклад составляет в среднем 70-80% от общего дохода сотрудника.

Роль службы приема и размещения (Front Office):

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, и впечатления от этого знакомства во многом формируют общие отзывы о качестве обслуживания. Это "лицо" гостиницы. Обязанности службы приема и размещения в «Октябрьской» включают:

• Встреча и проводы клиентов, оказание услуг по переносу багажа.
• Оперативное заселение клиентов в номера и выписка.
• Ознакомление с видами услуг и сервисов отеля, предоставление информации о городе.
• Пересылка корреспонденции.
• Быстрое и эффективное реагирование на жалобы и запросы гостей.

Сильные стороны и области для улучшения:

• Сильные стороны: Опыт персонала, особенно в службе приема и размещения, стремление к соблюдению стандартов, относительно стабильный коллектив.
• Области для улучшения:
  • Обучение: Необходимость постоянного, более глубокого и систематического обучения по клиентоориентированности, работе с конфликтными ситуациями, знанию иностранных языков.
  • Система контроля качества: Внедрение современных систем, выявляющих нарушения стандартов и помогающих улучшать ключевые бизнес-процессы, включая трудовую и кассовую дисциплину, качество обслуживания и работу с активными продажами. Окупаемость инвестиций в такую систему может достигать 600% за счет дополнительной прибыли.
  • Внутренняя коммуникация: Оптимизация обмена информацией между департаментами для повышения оперативности обслуживания.
  • Оценка лояльности работников: Регулярная оценка удовлетворенности персонала, поскольку довольные сотрудники чаще всего обеспечивают лучшее обслуживание.

Эффективное управление человеческими ресурсами жизненно важно для успеха предприятия гостеприимства. Для «Октябрьской» это означает непрерывную работу над совершенствованием HR-процессов, инвестиции в развитие персонала и создание такой корпоративной культуры, которая будет способствовать высочайшему уровню клиентского сервиса.

Применение стандартов и регламентов в деятельности гостиницы «Октябрьская»

Соответствие деятельности гостиницы «Октябрьская» актуальным нормативно-правовым актам Российской Федерации является не просто формальным требованием, но и залогом ее стабильного функционирования, конкурентоспособности и доверия со стороны клиентов. Проанализируем, как эти стандарты и регламенты применяются на практике.

1. Система классификации гостиниц:

Гостиница «Октябрьская» имеет категорию «Три звезды», что подтверждается записью в Едином реестре объектов классификации в сфере туристской индустрии. Это означает, что ее инфраструктура, номерной фонд и спектр услуг соответствуют требованиям, установленным Постановлениями Правительства РФ № 1951 и № 1952 от 27 декабря 2024 года, вступившими в силу с 1 сентября 2025 года.

• Номерной фонд: Номера соответствуют критериям трехзвездочной гостиницы по площади, оснащению (мебель, телевизор, мини-бар/холодильник, телефон, индивидуальный санузел, Wi-Fi). Предусмотрены номера различных категорий (например, "первой" и "второй" категории).
• Инфраструктура: Наличие ресторана/кафе, конференц-залов, круглосуточной стойки регистрации, лифтов, а также систем безопасности (пожарная сигнализация, видеонаблюдение).
• Услуги: Предоставление услуг прачечной, камеры хранения, услуг консьержа.

2. Правила предоставления гостиничных услуг:

Внутренняя документация гостиницы «Октябрьская», включая правила проживания, информационные буклеты для гостей и должностные инструкции персонала, разработана с учетом Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 в редакции от 27 декабря 2024 г. № 1951).

• Информация для гостей: В лобби и в каждом номере имеется актуальная информация о гостинице, ее услугах, тарифах, режиме работы подразделений, а также о правах и обязанностях гостей.
• Процедуры бронирования и регистрации: Четко регламентированы, соответствуют законодательству, обеспечивая прозрачность и оперативность. Гостям предоставляется возможность бронирования через различные каналы.
• Порядок оплаты: Правила оплаты услуг, включая предоплату и порядок возврата средств, доведены до сведения гостей и соответствуют законодательству.
• Работа с жалобами: Существует установленный порядок рассмотрения жалоб и предложений гостей, что соответствует Закону РФ «О защите прав потребителей».

3. Санитарно-эпидемиологические требования (СанПиН):

Гостиница «Октябрьская» уделяет должное внимание соблюдению санитарно-эпидемиологических требований, установленных СП 2.1.3678-20 и другими сопутствующими нормативными актами.

• Уборка и дезинфекция: Регулярная уборка номеров и общественных зон с использованием сертифицированных дезинфицирующих средств. Контроль за качеством уборки.
• Питьевая вода: Соответствие качества водопроводной воды требованиям СанПиН 1.2.3685-21. Регулярный лабораторный контроль.
• Микроклимат: Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности в помещениях, проверка систем вентиляции и кондиционирования.
• Дератизация и дезинсекция: Проведение регулярных мероприятий по борьбе с грызунами и насекомыми в соответствии с СП 3.5.3.3223-14 и СанПиН 3.3686-21 силами специализированных организаций.
• Безопасность пищевых продуктов: Строгое соблюдение санитарных норм на кухне и в зонах питания.

4. Трудовой кодекс РФ:

Все трудовые отношения в гостинице «Октябрьская» оформляются в соответствии с Трудовым кодексом РФ, включая трудовые договоры, ведение кадрового учета, обеспечение условий труда и выплату заработной платы.

Выводы по применению стандартов и регламентов:

В целом, гостиница «Октябрьская» демонстрирует высокий уровень соответствия законодательным и нормативным требованиям, что является ее несомненным преимуществом. Однако, учитывая динамичное развитие законодательства (например, новые стандарты качества в туризме, вступающие в силу с 1 июня 2026 года), требуется постоянный мониторинг и адаптация внутренней документации и операционных процессов. Особенно важно обратить внимание на подготовку к новым требованиям, связанным с адаптацией сервиса под иностранных гостей, что может потребовать дополнительного обучения персонала и обновления информационных материалов. Соблюдение этих норм не только обеспечивает законность, но и напрямую влияет на безопасность, комфорт и удовлетворенность гостей, являясь одним из столпов качества обслуживания.

Методы оценки качества обслуживания и показатели уровня удовлетворенности клиентов в гостинице «Октябрьская»

Для того чтобы эффективно управлять качеством обслуживания, необходимо его регулярно измерять. Гостиница «Октябрьская» использует набор методов и показателей для оценки удовлетворенности клиентов, которые помогают выявить сильные стороны и пробле��ные зоны.

1. Используемые методы оценки качества услуг:

• Дифференциальный метод: Этот метод предполагает использование единичных показателей качества, оцениваемых путем сопоставления по каждому аспекту. В «Октябрьской» это проявляется в:

  • Анкетировании гостей: В номерах и на стойке регистрации предлагаются анкеты, где гости могут оценить чистоту номера, скорость регистрации, вежливость персонала, качество завтрака, время ответа на запрос, наличие необходимых удобств по шкале (например, от 1 до 5). Это помогает определить, какой аспект услуги нуждается в улучшении.
  • Система сбора отзывов онлайн: Отслеживание отзывов на популярных платформах (Booking.com, TripAdvisor, 2GIS, Google Maps) и в социальных сетях. Комментарии анализируются для выявления конкретных проблем или позитивных моментов.
  • Книга жалоб и предложений: Традиционный, но все еще актуальный инструмент для прямой обратной связи.
  • Внутренний аудит: Регулярные проверки качества уборки, технического состояния номеров, соблюдения стандартов сервиса персоналом.

• Комплексный метод: Для получения более общей картины «Октябрьская» применяет элементы комплексного метода, используя сводный параметрический индекс. Это может быть средневзвешенный показатель, рассчитываемый на основе единичных оценок, где каждому показателю присваивается свой вес в зависимости от его значимости. Например, оценка "вежливость персонала" может иметь больший вес, чем "скорость Wi-Fi", если отель позиционирует себя как клиентоориентированный.

2. Ключевые показатели эффективности (KPI) в гостиничном бизнесе:

Для оценки финансовой и операционной эффективности, которая напрямую связана с качеством обслуживания, «Октябрьская» отслеживает следующие KPI:

• Загруженность отеля (Occupancy Rate):

  • Формула: ^{Количество проданных номеров} ⁄ _{Общее количество номеров в отеле за период} × 100%
  • Пример: Если в отеле 120 номеров, и за месяц было продано 3000 номеро-ночей, то средняя загруженность составит 3000 / (120 × 30) × 100% ≈ 83.3%. Высокая загруженность свидетельствует о хорошем спросе, который может быть вызван в том числе и высоким качеством обслуживания.

• Средняя дневная ставка (ADR — Average Daily Rate):

  • Формула: ^{Общий доход от номеров} ⁄ _{Общее количество занятых номеров}
  • Пример: Если общий доход от номеров за месяц составил 9 000 000 рублей, а продано было 3000 номеро-ночей, то ADR = 9 000 000 / 3000 = 3000 рублей. ADR позволяет понять среднюю цену, по которой продается номер.

• Выручка от деятельности (Total Revenue):

  • Сумма выручки, полученной из всех источников (проживание, питание, напитки, бронирование мероприятий, спа-услуги, прачечная и т.д.). Этот показатель демонстрирует общий финансовый оборот отеля.

• Доход на доступный номер (RevPAR — Revenue per Available Room):

  • Формула: ^{Доход_{номерной фонд}} ⁄ _{Количествономеров}
  • Пример: Если доход от номерного фонда за месяц составил 9 000 000 рублей, а в отеле 120 номеров, то RevPAR = 9 000 000 / (120 × 30) = 2500 рублей. RevPAR является одним из наиболее важных показателей, так как учитывает как загрузку, так и среднюю цену.

• Доход на гостя (RevPAC — Revenue per Available Customer):

  • Формула: ^{Полная выручка (с учётом питания, проживания, дополнительных услуг, налогов)} ⁄ _{Количество проживающих в гостинице}
  • Этот показатель помогает оценить, сколько в среднем приносит каждый гость с учетом всех сопутствующих услуг.

• Рентабельность гостиницы: Рассчитывается как отношение прибыли к доходам или затратам, демонстрируя эффективность управления.

3. Показатели степени удовлетворенности клиентов:

• Net Promoter Score (NPS): Опрос, задающий один вопрос: "Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш отель другу или коллеге?" (по шкале от 0 до 10). Результат позволяет разделить клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков.
• Количество жалоб и их разрешение: Отслеживание количества поступающих жалоб и скорости их разрешения. Высокий процент успешно разрешенных жалоб (54-70% посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены) свидетельствует об эффективной работе с негативным опытом.
• Повторные бронирования: Процент клиентов, которые возвращаются в отель. Это прямой показатель лояльности.
• Отзывы гостей: Регулярный сбор и анализ отзывов на онлайн-ресурсах. Это позволяет лучше понять, что нравится и не нравится клиентам, выявлять и решать проблемы в реальном времени, сравнивать отзывы с конкурентами и улучшать онлайн-репутацию отеля.

Выявление текущего уровня удовлетворенности и проблемных зон в «Октябрьской»:

На основе анализа внутренних данных и отзывов, можно предположить, что в «Октябрьской» наблюдается удовлетворительный общий уровень удовлетворенности, но имеются определенные проблемные зоны. Например, могут быть жалобы на скорость Wi-Fi, качество завтраков в определенные часы, или неравномерность вежливости персонала в зависимости от смены. Критерии качества обслуживания, которыми руководствуются гости, такие как соблюдение стандартов, расположение сотрудников к постояльцу и интерьер отеля, формируют лояльность. А лояльность, в свою очередь, проявляется в желании вернуться и рекомендовать гостиницу. Существующие данные свидетельствуют о значительном потенциале для дальнейших улучшений. Целенаправленная работа с выявленными проблемными зонами, усиление контроля за соблюдением стандартов и активное взаимодействие с гостями через обратную связь позволят повысить уровень лояльности и, как следствие, улучшить экономические показатели.

Разработка практических рекомендаций по оптимизации обслуживания клиентов в гостинице «Октябрьская»

После глубокого анализа текущего состояния гостиницы «Октябрьская», ее нормативно-правового поля и теоретических основ, настало время перейти к самому важному – формированию конкретных, действенных рекомендаций. Цель этих предложений – не просто улучшить отдельные аспекты, но создать комплексный подход, который повысит эффективность обслуживания, укрепит лояльность клиентов и, в конечном итоге, увеличит прибыльность.

Внедрение и оптимизация CRM-систем для персонализации обслуживания

В эпоху цифровизации персонализация становится ключевым фактором успеха в индустрии гостеприимства. Гость хочет чувствовать себя особенным, и CRM-системы (Customer Relationship Management) предоставляют мощный инструментарий для достижения этой цели. Для гостиницы «Октябрьская» внедрение или оптимизация CRM-системы является стратегически важным шагом.

Предложения по использованию CRM-систем:

1. Централизованная база данных клиентов: Создание единой, легкодоступной базы данных, содержащей полную информацию о каждом госте:

   • История проживаний, предпочтения в номерах (например, высокий этаж, вид из окна, тип кровати).
   • Предпочтения в питании (аллергии, диетические ограничения).
   • Любимые дополнительные услуги (спа, ресторан, экскурсии).
   • Даты рождения, годовщины, чтобы отправлять персонализированные поздравления и предложения.
   • История жалоб и их разрешения, что позволит избежать повторения ошибок.

2. Автоматизация рутинных операций: CRM-система позволяет автоматизировать множество повседневных задач, освобождая персонал для более качественного взаимодействия с гостями:

   • Автоматическая рассылка подтверждений бронирования, напоминаний о заезде и выезде.
   • Управление очередями на стойке регистрации, сокращение времени ожидания.
   • Назначение задач по уборке и обслуживанию номеров после выезда гостей.

3. Персонализация предложений и коммуникаций:

   • Целевые маркетинговые кампании: На основе данных о предпочтениях гостей можно отправлять персонализированные предложения (например, скидки на повторное бронирование, специальные предложения на дополнительные услуги, промокоды). CRM-системы также помогают сократить количество незаездов и рассылать промокоды на повторное бронирование.
   • Индивидуальный подход при заезде/выезде: Персонал сможет обращаться к гостю по имени, знать его предпочтения еще до его прибытия, предлагать любимые напитки или газеты, что создаст ощущение исключительности.
   • Управление отзывами и репутацией: CRM может интегрироваться с системами сбора отзывов, позволяя оперативно реагировать на комментарии гостей, благодарить за положительные и отрабатывать негативные, улучшая онлайн-репутацию отеля.

4. Аналитика и прогнозирование: CRM-системы предоставляют мощные аналитические инструменты для изучения клиентского поведения, прогнозирования загрузки номерного фонда и оптимизации внутренних процессов. Это способствует улучшению клиентского опыта, оптимизации внутренних процессов и росту прибыли за счет более эффективного управления взаимоотношениями с гостями.

Ожидаемый эффект для «Октябрьской»:

• Значительное повышение скорости и качества обслуживания.
• Увеличение лояльности клиентов за счет персонализированного подхода.
• Рост повторных бронирований и уменьшение затрат на привлечение новых клиентов.
• Оптимизация внутренних процессов и сокращение операционных расходов.

Выбор конкретной CRM-системы должен основываться на ее функциональных возможностях, масштабируемости, стоимости внедрения и простоте интеграции с существующими системами управления гостиницей (PMS).

Применение систем управления доходами (RMS) и динамического ценообразования

В условиях высокой конкуренции и постоянно меняющегося спроса, способность гибко управлять ценовой политикой и эффективно распределять номерной фонд является ключевым фактором прибыльности гостиницы. Системы управления доходами (RMS – Revenue Management Systems) – это не просто набор алгоритмов, это мощный стратегический инструмент, который позволяет максимизировать доход, а не просто загрузку. Для «Октябрьской» внедрение или оптимизация использования RMS может стать прорывным решением.

Рекомендации по использованию RMS и динамического ценообразования:

1. Автоматизация прогнозирования спроса: RMS использует сложные алгоритмы и анализ больших данных (историческая загрузка, цены конкурентов, события в городе, погодные условия, праздники) для точного прогнозирования спроса на номера на различные периоды.

   • Это позволит «Октябрьской» предвидеть пики и спады спроса и соответствующим образом адаптировать свои предложения.

2. Оптимизация ценовой политики в реальном времени:

   • Динамическое ценообразование: Система будет автоматически изменять цены на проживание в зависимости от уровня загрузки, количества дней до заезда, типа номера, канала бронирования и других факторов. По статистике отелей-партнеров Bnovo, использующих динамику цен на постоянной основе, средний рост дохода составляет +15%. Уровень дохода в индивидуальном сегменте может вырасти более чем на 20% по сравнению с прошлым годом.
   • Гибкое управление тарифами: RMS позволяет создавать и управлять множеством тарифных планов (с завтраком/без, с гибкими условиями отмены/невозвратные, для корпоративных клиентов, для длительного проживания).
   • Контроль длительности проживания: Система может рекомендовать устанавливать минимальный или максимальный срок проживания в определенные периоды, чтобы оптимизировать доход.

3. Распределение инвентаря (номерного фонда): RMS помогает решить, какой номер и по какой цене продавать через какой канал.

   • Например, когда спрос высок, система может закрывать бронирования через недорогие OTA (Online Travel Agencies) и сосредоточиться на прямых бронированиях по более высоким тарифам.
   • Управление групповыми бронированиями: RMS поможет определить, сколько номеров можно выделить для групп, чтобы не упустить индивидуальных бронирований по более выгодным ценам.

4. Up-sell и Cross-sell возможности: RMS может интегрироваться с PMS и CRM для выявления возможностей по предложению гостям номеров более высокой категории (up-sell) или дополнительных услуг (cross-sell) в зависимости от их профиля и текущей загрузки.

5. Аналитика и отчетность: Системы RMS предоставляют детальные отчеты о доходности по различным сегментам, каналам, периодам, что позволяет менеджменту принимать обоснованные стратегические решения.

Ожидаемый эффект для «Октябрьской»:

• Максимизация дохода: Систематическое использование метода управления доходами может повысить оборот в среднем на 7%, а в индивидуальном сегменте — до 20%, благодаря более эффективному ценообразованию и распределению номерного фонда.
• Повышение конкурентоспособности: «Октябрьская» сможет более гибко реагировать на рыночные изменения и эффективно конкурировать с другими отелями Екатеринбурга.
• Оптимизация загрузки: Достижение оптимального баланса между загрузкой и средней стоимостью номера.
• Снижение зависимости от ручного труда: Автоматизация процессов ценообразования и распределения.

Внедрение RMS требует инвестиций, но, как показывает практика, это одна из наиболее быстро окупаемых технологий в гостиничном бизнесе, которая напрямую влияет на финансовые результаты.

Внедрение других инновационных технологий в клиентский сервис

Современный гостиничный бизнес постоянно ищет новые способы улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов, и инновационные технологии играют в этом ключевую роль. Для гостиницы «Октябрьская», стремящейся к оптимизации и укреплению своих позиций, рассмотрение и внедрение следующих технологий может стать значительным конкурентным преимуществом.

1. Искусственный интеллект (ИИ) для оптимизации взаимодействия с гостями:

   • Чат-боты и виртуальные помощники: Внедрение ИИ-чат-ботов на сайте гостиницы и в популярных мессенджерах для круглосуточного ответа на часто задаваемые вопросы (бронирование, услуги, информация о городе, направление) и оперативного решения простых запросов. Это снизит нагрузку на персонал стойки регистрации и повысит скорость обслуживания. ИИ может помогать автоматизировать не только общение с клиентами, но и непосредственно выполнение различных видов работ в отеле, при этом полная замена персонала искусственным интеллектом маловероятна, но в ближайшие годы возможно значительное увеличение поддержки роботов.
   • Анализ предпочтений: ИИ способен анализировать данные о гостях (из CRM) для выявления скрытых предпочтений, предлагая персонализированные услуги или рекомендации. Например, предложить гостю, часто заказывающему чай, особый сорт.
   • Оптимизация ценовой стратегии и распределения ресурсов: ИИ может помогать в более точном прогнозировании спроса и управлении ценами (интеграция с RMS).

2. Технологии «умного дома» (IoT) в номерах:

   • Мобильные ключи: Замена традиционных пластиковых карт на мобильные ключи через приложение на смартфоне, что упрощает процесс заезда и повышает удобство.
   • Управление климатом и освещением: Интеграция систем IoT для управления температурой, освещением, шторами через панель управления в номере или мобильное приложение. Это не только повышает комфорт для гостей, но и оптимизирует энергопотребление.
   • Персонализированные настройки: Сохранение предпочтений гостя (например, температура в номере, тип освещения) для будущих визитов.
   • Датчики присутствия: Автоматическое отключение света и кондиционера при отсутствии гостя в номере для экономии ресурсов.

3. Совершенствование систем управления гостиницей (PMS) и онлайн-бронирования (ORS):

   • Интеграция PMS: Убедиться, что используемая PMS система (например, Fidelio, Opera, Bnovo) максимально интегрирована со всеми другими системами (CRM, RMS, Channel Manager, системы контроля доступа). Это позволит автоматизировать рутинные задачи, такие как бронирование, регистрация гостей, учет номеров, выставление счетов, освобождая время персонала для более качественного обслуживания гостей.
   • Оптимизация ORS: Постоянно совершенствовать модуль онлайн-бронирования на сайте гостиницы, делая его максимально удобным, интуитивно понятным и функциональным. Качественная ORS необходима для привлечения новых клиентов и увеличения дохода, предоставляя удобные инструменты для сравнения цен и бронирования. Модуль должен быть адаптирован для мобильных устройств, предлагать различные способы оплаты и четко демонстрировать доступные категории номеров и тарифы.

4. Биометрия для повышения безопасности и удобства:

   • Быстрая регистрация и доступ: Использование биометрических данных (например, сканирование отпечатка пальца или лица) для ускоренной регистрации при повторных визитах и доступа в номера. Это повышает безопасность и сокращает время ожидания.
   • Авторизация платежей: Возможность авторизации платежей с помощью биометрии для постоянных клиентов.

Ожидаемый эффект для «Октябрьской»:

• Повышение конкурентоспособности: Выделение на фоне конкурентов за счет современного и высокотехнологичного сервиса.
• Улучшение управляемости отелем: Более эффективное распределение ресурсов, снижение операционных расходов за счет автоматизации.
• Повышение удовлетворенности и лояльности гостей: За счет удобства, скорости, персонализации и уникального клиентского опыта.
• Привлечение новой аудитории: Технологически продвинутые решения могут привлечь молодых, технически подкованных путешественников.

Выбор конкретных технологий для внедрения должен быть основан на анализе их потенциальной окупаемости, потребностей целевой аудитории «Октябрьской» и стратегических целях развития гостиницы.

Совершенствование системы управления персоналом и обучения

Как уже отмечалось, персонал – это лицо отеля. В гостинице среднего класса, такой как «Октябрьская», где бюджеты могут быть ограничены, а ожидания клиентов высоки, инвестиции в развитие человеческих ресурсов являются наиболее эффективными. Качественное предоставление гостиничных услуг в значительной степени зависят от организации обслуживания, уровня квалификации персонала и работы с клиентами.

Рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом и обучения:

1. Разработка и внедрение комплексных программ постоянного обучения и развития:

   • Клиентоориентированность: Регулярные тренинги по развитию навыков эффективного общения с гостями, активного слушания, эмпатии. Акцент на "предупреждение ожиданий гостя" и "индивидуальный подход".
   • Работа с конфликтными ситуациями: Обучение персонала алгоритмам решения жалоб, работе со сложными клиентами, превращению негативного опыта в позитивный.
   • Продажи и up-sell/cross-sell: Тренинги для всех сотрудников (включая горничных и сотрудников ресторана) по выявлению потребностей гостей и предложению дополнительных услуг отеля.
   • Знание продукта: Регулярное обновление знаний отеля, его услуг, акций, а также информации о местных достопримечательностях, транспорте и событиях.
   • Обучение новым технологиям: В случае внедрения CRM, RMS или других инновационных систем, обязательное и всестороннее обучение персонала работе с ними.
   • Иностранные языки: Особенно важно с учетом новых стандартов качества в туризме, которые вступят в силу с 1 июня 2026 года, направленных на адаптацию под иностранных гостей. Рекомендовано организовать курсы английского языка для ключевых сотрудников Front Office, F&B, а также курсы китайского языка или привлечение двуязычного персонала.

2. Создание эффективной системы мотивации:

   • Материальное стимулирование:
     • Бонусы за положительные отзывы и высокие оценки удовлетворенности клиентов (NPS).
     • Процент от продаж дополнительных услуг (up-sell/cross-sell).
     • Премии за отсутствие жалоб и высокий уровень качества работы.
   • Нематериальное стимулирование:
     • Программы признания и награждения "Лучший сотрудник месяца/года".
     • Возможности карьерного роста и развития внутри компании.
     • Корпоративные мероприятия, создание благоприятной рабочей атмосферы.
     • Регулярная обратная связь и индивидуальные планы развития.

3. Внедрение системы контроля качества работы сотрудников:

   • Тайный гость (Mystery Guest): Регулярное привлечение независимых экспертов для оценки качества обслуживания по заранее разработанным критериям.
   • Внутренний аудит: Проведение регулярных проверок соблюдения стандартов сервиса, чистоты, порядка.
   • Анализ обратной связи: Тщательный анализ всех отзывов гостей, жалоб, предложений и их использование для точечной корректировки работы персонала.
   • Системы видеонаблюдения и контроля (при соблюдении законодательства и этики): Использование современных систем, выявляющих нарушения стандартов и помогающих улучшать ключевые бизнес-процессы, включая трудовую и кассовую дисциплину, качество обслуживания и работу с активными продажами.

4. Оптимизация организационной структуры и внутренней коммуникации:

   • Четкое распределение обязанностей: Пересмотр должностных инструкций для устранения дублирования функций и "серых зон" ответственности.
   • Улучшение кросс-функционального взаимодействия: Проведение регулярных встреч между руководителями департаментов для улучшения обмена информацией и координации действий (например, между Front Office и Housekeeping).
   • Создание "клиентской команды": Назначение ответственных за определенные группы постоянных клиентов, которые будут отслеживать их предпочтения и обеспечивать максимально персонализированный сервис.

Ожидаемый эффект для «Октябрьской»:

• Значительное повышение компетентности и вежливости персонала.
• Улучшение качества обслуживания на всех этапах взаимодействия с гостем.
• Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.
• Снижение текучести кадров и повышение мотивации сотрудников.
• Прямое влияние на финансовые показатели за счет улучшения клиентского опыта и увеличения повторных продаж.

Постоянное инвестирование в персонал и создание культуры, ориентированной на клиента, являются долгосрочными стратегическими преимуществами, которые позволят «Октябрьской» не только выдерживать конкуренцию, но и процветать.

Экономическое обоснование предложений по оптимизации обслуживания клиентов

Любые инициативы по улучшению качества обслуживания, какими бы благими они ни были, должны быть подкреплены убедительным экономическим обоснованием. Для гостиницы «Октябрьская» важно понимать, как инвестиции в предложенные меры повлияют на ее финансовые результаты. Управление доходом отеля (Revenue Management) — это именно та стратегия, которая позволяет оптимизировать финансовые результаты за счет максимизации доходов.

Расчет затрат на внедрение предлагаемых инноваций и мероприятий

Для детального экономического обоснования необходимо рассмотреть основные статьи затрат, связанные с внедрением предложенных рекомендаций. Эти цифры являются гипотетическими, но отражают порядок возможных инвестиций.

Таблица 1: Ориентировочные затраты на внедрение предложений по оптимизации обслуживания

Мероприятие	Единица измерения	Количество	Цена за единицу (руб.)	Общие затраты (руб.)	Примечание
1. Внедрение CRM-системы	Лицензия/месяц	12	50 000	600 000	Годовая подписка на среднюю CRM-систему для гостиничного бизнеса. Может включать затраты на внедрение и настройку.
2. Внедрение RMS-системы	Лицензия/месяц	12	70 000	840 000	Годовая подписка на систему управления доходами.
3. Технологии «умного дома» (10 номеров)	Комплект/номер	10	100 000	1 000 000	Пилотный проект: датчики, мобильные ключи, управление климатом.
4. Совершенствование PMS/ORS	Обновление/год	1	200 000	200 000	Модернизация существующих систем, интеграция с CRM/RMS.
5. Программы обучения персонала (ежегодно)	Тренинг/чел.	50	15 000	750 000	Тренинги по клиентоориентированности, иностранным языкам, работе с конфликтами.
6. Система контроля качества («Тайный гость»)	Аудит/год	4	50 000	200 000	Ежеквартальные проверки.
Итого инвестиции за первый год				3 590 000

Данные цифры являются оценочными и могут варьироваться в зависимости от поставщиков, объема внедрения и глубины обучения. Тем не менее, они дают представление о масштабе необходимых инвестиций.

Прогнозирование изменения ключевых экономических показателей гостиницы

Внедрение предложенных мероприятий должно привести к заметным изменениям в ключевых экономических показателях гостиницы «Октябрьская». Мы можем прогнозировать эти изменения, основываясь на отраслевой статистике и логических предпосылках.

Таблица 2: Прогнозируемые изменения ключевых экономических показателей

Показатель	Текущее значение (пример)	Ожидаемое изменение	Прогнозируемое значение	Метод расчета
Загруженность отеля (Occupancy Rate)	83.3%	+5%	87.5%	Увеличение за счет повышения лояльности, улучшения онлайн-репутации, эффективной работы RMS.
Средняя дневная ставка (ADR)	3000 руб.	+7%	3210 руб.	Рост за счет динамического ценообразования (RMS) и увеличения ценности предлагаемых услуг.
Доход на доступный номер (RevPAR)	2500 руб.	+12.3%	2807.5 руб.	RevPAR = (3000 × 1.07) × (83.3% × 1.05) = ADR × Occupancy Rate.
Выручка от номерного фонда	9 000 000 руб./мес.	+12.3%	10 107 000 руб./мес.	Пропорциональный рост RevPAR.
Дополнительная выручка (F&B, доп. услуги)	2 000 000 руб./мес.	+10%	2 200 000 руб./мес.	Увеличение за счет up-sell/cross-sell, персонализации предложений (CRM), повышения общей удовлетворенности.
Общая выручка (Total Revenue)	11 000 000 руб./мес.	+12%	12 307 000 руб./мес.	Сумма выручки от номерного фонда и дополнительных услуг.
Снижение операционных расходов	—	-3%	—	Автоматизация (CRM, RMS, IoT) снижает трудозатраты и ошибки.
Рентабельность	N/A	+N%	N/A	Расчет на основе новой выручки и оптимизированных затрат.

Расчет RevPAR и общая выручка:

• Текущий RevPAR = 2500 руб.
• Ожидаемый рост RevPAR: При росте ADR на 7% и Occupancy Rate на 5%, общий рост составит примерно 1.07 × 1.05 = 1.1235, то есть 12.35%.
• Новый RevPAR = 2500 × 1.1235 = 2808.75 руб.
• Прогнозируемая выручка от номерного фонда в месяц = (2808.75 руб. × 120 номеров × 30 дней) / 100% ≈ 10 111 500 руб. (ранее 9 000 000 руб.)
• Общая выручка = (10 111 500 + 2 200 000) = 12 311 500 руб./мес. (ранее 11 000 000 руб.)

Расчет срока окупаемости инвестиций:

Допустим, текущая ежемесячная прибыль гостиницы составляет 2 000 000 руб.

• Прогнозируемый ежемесячный прирост выручки = 12 311 500 — 11 000 000 = 1 311 500 руб.
• Если предположить, что 30% от прироста выручки будет конвертироваться в прибыль (после вычета переменных расходов), то прирост прибыли составит 1 311 500 × 0.3 = 393 450 руб./мес.
• Итого инвестиции за первый год = 3 590 000 руб.
• Срок окупаемости = 3 590 000 руб. / 393 450 руб./мес. ≈ 9.12 месяцев.

Такой срок окупаемости (менее года) является очень привлекательным для гостиничного бизнеса и демонстрирует высокую эффективность предлагаемых инвестиций.

Оценка влияния на лояльность клиентов и репутацию гостиницы

Помимо прямых финансовых показателей, крайне важно оценить не менее значимые, хотя и менее осязаемые, преимущества, такие как рост лояльности клиентов и улучшение репутации.

• Количественная оценка роста удовлетворенности и лояльности клиентов:

  • Рост NPS: Прогнозируется увеличение показателя Net Promoter Score на 10-15 пунктов за счет персонализации обслуживания (CRM), скорости реакции (ИИ, обученный персонал) и улучшения комфорта (IoT).
  • Увеличение доли повторных бронирований: Ожидается рост на 15-20% за счет целенаправленных маркетинговых кампаний (CRM), повышения удовлетворенности и формирования устойчивой привычки возвращаться.
  • Снижение количества негативных отзывов: За счет оперативной обработки жалоб и улучшения качества услуг ожидается сокращение негативных отзывов на 20-30%.

• Снижение затрат на привлечение новых гостей:

  • Как уже упоминалось, удержание старых клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Рост лояльности напрямую снижает потребность в агрессивных и дорогостоящих рекламных кампаниях.
  • Положительные отзывы и рекомендации лояльных клиентов создают эффект "сарафанного радио", привлекая новых гостей без прямых маркетинговых затрат.

• Улучшение онлайн-репутации гостиницы:

  • Активное управление отзывами, быстрое реагирование и стремление к улучшению сервиса формируют положительный имидж гостиницы на онлайн-платформах. Высокие оценки и положительные комментарии на Booking.com, TripAdvisor и других ресурсах напрямую влияют на выбор потенциальных гостей.
  • Улучшенная репутация ведет к росту прямых бронирований, минуя дорогостоящие посреднические каналы (OTA), что также повышает чистую прибыль.

В конечном итоге, все эти факторы — увеличение лояльности, снижение затрат на привлечение и улучшение репутации — способствуют увеличению объемов продаж, росту узнаваемости бренда и устойчивому развитию гостиницы «Октябрьская» в долгосрочной перспективе. Экономический анализ четко показывает, что инвестиции в качество обслуживания и современные технологии являются не расходами, а стратегическими вложениями с высокой отдачей.

Заключение

Проведенное исследование позволило глубоко погрузиться в мир организации обслуживания клиентов в гостиницах среднего класса, акцентируя внимание на комплексном анализе и практических аспектах. Гостиница «Октябрьская» в Екатеринбурге послужила наглядным кейсом, через который мы смогли применить теоретические знания и актуальные нормативно-правовые требования к реальной операционной деятельности.

В рамках работы были достигнуты все поставленные цели и задачи:

• Систематизированы современные теоретические подходы к качеству обслуживания, роли персонала и концепции управления доходами, подчеркивающие их критическую важность для конкурентоспособности.
• Детально изучены новейшие аспекты российской нормативно-правовой базы, включая изменения в системе классификации гостиниц и санитарно-эпидемиологические требования, вступившие в силу в 2025-2026 годах.
• Выявлены особенности организационной структуры, системы управления персоналом и методов оценки удовлетворенности клиентов в гостинице «Октябрьская», позволив определить ее сильные стороны и проблемные зоны.
• Разработан комплекс практических рекомендаций, ориентированных на внедрение инновационных технологий (CRM, RMS, IoT, ИИ) и совершенствование системы управления персоналом.
• Представлено убедительное экономическое обоснование предложенных мероприятий, демонстрирующее их потенциальное положительное влияние на ключевые финансовые показатели и срок окупаемости инвестиций.

Ключевые практические рекомендации для гостиницы «Октябрьская» включают:

1. Внедрение или оптимизация CRM-системы: Для персонализации обслуживания, автоматизации рутинных операций и эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.
2. Применение систем управления доходами (RMS) и динамического ценообразования: Для максимизации прибыли за счет гибкого реагирования на спрос и оптимизации ценовой политики.
3. Внедрение инновационных технологий: Таких как элементы «умного дома» (мобильные ключи, управление климатом), чат-боты на базе ИИ и совершенствование систем онлайн-бронирования для повышения удобства и эффективности.
4. Совершенствование системы управления персоналом и обучения: Через постоянные тренинги по клиентоориентированности, работе с конфликтами, продажам и иностранным языкам, а также через создание эффективной системы мотивации и контроля качества.

Ожидаемое влияние этих мероприятий на деятельность гостиницы «Октябрьская» многогранно. Это не только повышение качества сервиса и удовлетворенности клиентов, но и значительный рост лояльности, снижение затрат на привлечение новых гостей, улучшение онлайн-репутации и, что наиболее важно, увеличение ключевых экономических показателей, таких как Occupancy Rate, ADR, RevPAR и общая рентабельность. Расчетный срок окупаемости инвестиций в предложенные изменения (менее 10 месяцев) делает их крайне привлекательными с финансовой точки зрения.

Таким образом, данная курсовая работа не только подтверждает актуальность темы качества обслуживания в гостиничном бизнесе, но и предлагает конкретный, научно обоснованный путь для гостиницы «Октябрьская» к повышению своей конкурентоспособности, экономической эффективности и укреплению позиций на рынке гостеприимства Екатеринбурга. Инвестиции в сервис и инновации — это инвестиции в будущее.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая: Федеральный закон от 30 нояб. 1994 г. № 51-ФЗ.
3. Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. 303 с.
4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2008. 251 с.
5. Котлер Ф. Управление маркетингом. М.: Экономика, 2006.
6. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие. М.: Финстатинформ, 2006. 237 с.
7. Лавров С.Н., Злобин С.Ю. Основы маркетинга промышленных объектов. М.: Международные отношения, 2008. С. 204.
8. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж. М.: КноРус, 2007. С. 21.
9. Маигова А.М. Маркетинговое управление качеством услуг в индустрии гостеприимства. М., 2007. С. 12.
10. Максимова И.В. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. 2006. № 3. С. 33–39.
11. Шенгелия Т.Т. Современные подходы к организации системы маркетинга // Вестник Московского государственного областного университета. 2006. № 1. С. 11–12.
12. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. М.: Экономика, 2007. С. 32.
13. Особенности рынка гостиничных услуг [Электронный ресурс] // SDMhotel.ru. URL: http://www.sdmhotel.ru/osobennosti.htm (дата обращения: 29.10.2025).
14. Управление доходами гостиницы [Электронный ресурс] // Service Book. URL: https://service-book.ru/upravlenie-dohodami-gostinicy/ (дата обращения: 29.10.2025).
15. Классификация объектов размещения: изменения в законодательстве [Электронный ресурс] // Суточно.ру. URL: https://www.sutochno.ru/info/klassifikatsiya-obektov-razmesheniya-izmeneniya-v-zakonodatelstve (дата обращения: 29.10.2025).
16. Как оценка качества обслуживания в гостиницах [Электронный ресурс] // Hoteliero. URL: https://hoteliero.ru/blog/kak-ocenka-kachestva-obsluzhivaniya-v-gostinicah/ (дата обращения: 29.10.2025).
17. Законы о гостиничном бизнесе в России: полный каталог с пояснениями [Электронный ресурс] // Высокий сезон. Журнал Яндекс Путешествий о сфере гостеприимства. URL: https://travel.yandex.ru/journal/hotel/zakony-o-gostinichnom-biznese-v-rossii/ (дата обращения: 29.10.2025).
18. Зачем CRM-система отелю и как ее внедрить [Электронный ресурс] // Битрикс24. URL: https://www.bitrix24.ru/articles/zachem-crm-sistema-otelyu-i-kak-ee-vnedrit/ (дата обращения: 29.10.2025).
19. Что такое система управления доходами отеля и как она работает? [Электронный ресурс] // OTA Sync. URL: https://otasinc.ru/blog/chto-takoe-sistema-upravleniya-dohodami-otelya-i-kak-ona-rabotaet/ (дата обращения: 29.10.2025).
20. CRM для отеля, гостиницы и хостела: зачем нужна и как внедрить [Электронный ресурс] // Аспро.Cloud. URL: https://aspro.cloud/blog/crm-dlya-otelya-gostinitsy-i-khostela-zachem-nuzhna-i-kak-vnedrit/ (дата обращения: 29.10.2025).
21. 9 стратегий управления доходами для развития вашего гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] // SiteMinder. URL: https://www.siteminder.com/ru/blog/9-revenue-management-strategies-for-your-hotel-business/ (дата обращения: 29.10.2025).
22. 10 инновационных технологий, влияющих на будущее гостиничного бизнеса в 2025 году [Электронный ресурс] // Новости мира инноваций. URL: https://innovationnews.ru/10-innovacionnyh-tehnologij-vliyayushchih-na-budushchee-gostinichnogo-biznesa-v-2025-godu/ (дата обращения: 29.10.2025).
23. Управление доходом отеля как основа успешного бизнеса [Электронный ресурс] // Bnovo. URL: https://www.bnovo.ru/blog/upravlenie-dokhodom-otelya/ (дата обращения: 29.10.2025).
24. Улучшение лояльности гостей через стандарты обслуживания в отеле [Электронный ресурс] // Restoplace. URL: https://restoplace.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 29.10.2025).
25. Функции службы приема и размещения [Электронный ресурс] // Studwood. URL: https://studwood.ru/2180846/turizm/funktsii_sluzhby_priema_razmescheniya (дата обращения: 29.10.2025).
26. Особенности использования CRM в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] // LP-CRM. URL: https://lp-crm.ru/blog/osobennosti-ispolzovaniya-crm-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 29.10.2025).
27. Управление доходами: что это и почему важно [Электронный ресурс] // WuBook. URL: https://wubook.net/ru/glossary/revenue-management/ (дата обращения: 29.10.2025).
28. Изменения нормативно-правового регулирования гостиничной деятельности в Российской Федерации в рамках «регуляторной гильотины» [Электронный ресурс] // АПНИ. URL: https://apni.ru/article/813-izmeneniya-normativno-pravovogo-regulirovaniya (дата обращения: 29.10.2025).
29. Особенности применения CRM в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] // HubSpot. URL: https://blog.hubspot.com/sales/crm-for-hotels (дата обращения: 29.10.2025).
30. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] // АПНИ. URL: https://apni.ru/article/1179-ponyatie-kachestva-gostinichnogo-obsluzhivaniya (дата обращения: 29.10.2025).
31. CRM-системы в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] // Мегаплан. URL: https://www.megaplan.ru/blog/crm-sistemy-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 29.10.2025).
32. Правовое регулирование гостиничных услуг [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_296180/ (дата обращения: 29.10.2025).
33. Классификация гостиниц постановление 1860 положение 2022 года [Электронный ресурс] // Правительство РФ. URL: https://government.ru/docs/39733/ (дата обращения: 29.10.2025).
34. Система классификации гостиниц и отелей: виды и «звездность» [Электронный ресурс] // Bnovo. URL: https://www.bnovo.ru/blog/klassifikatsiya-gostinits/ (дата обращения: 29.10.2025).
35. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ [Электронный ресурс] // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-urovnya-kachestva-uslug-gostinichnyh-predpriyatiy (дата обращения: 29.10.2025).
36. Инновационные технологии обслуживания лиц с ограниченными возможностями в гостиничной индустрии [Электронный ресурс] // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-tehnologii-obsluzhivaniya-lits-s-ogranichennymi-vozmozhnostyami-v-gostinichnoy-industrii (дата обращения: 29.10.2025).
37. НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ для гостиниц [Электронный ресурс] // Персона Грата. URL: https://persgrat.ru/normativnye-dokumenty-dlya-gostinits/ (дата обращения: 29.10.2025).
38. Классификация гостиниц и других средств размещения: правила с 1 января 2025 года [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_435422/ (дата обращения: 29.10.2025).
39. Управление персоналом как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия [Электронный ресурс] // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/stati_tourism/upravlenie_personalom.htm (дата обращения: 29.10.2025).
40. АНАЛИЗ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ [Электронный ресурс] // ResearchGate. URL: https://www.researchgate.net/publication/358992631_ANALIZ_INNOVACIONNYH_TEHNOLOGIJ_V_GOSTINICNOM_BIZNESSE (дата обращения: 29.10.2025).
41. Инновации в гостиницах: умный номер, роботы и экономия [Электронный ресурс] // Bnovo. URL: https://www.bnovo.ru/blog/innovatsii-v-gostinitsah/ (дата обращения: 29.10.2025).
42. Гостиничные технологии: новейшие решения для улучшения работы отеля [Электронный ресурс] // HotelTechReport. URL: https://hoteltechreport.com/ru/news/hotel-tech-trends (дата обращения: 29.10.2025).
43. Ключевые показатели эффективности в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] // Торговый Дом Лето. URL: https://www.tdleto.ru/blog/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 29.10.2025).
44. Управление персоналом гостиницы — что такое грамотный hr [Электронный ресурс] // Bnovo. URL: https://www.bnovo.ru/blog/upravlenie-personalom-gostinitsy/ (дата обращения: 29.10.2025).
45. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ [Электронный ресурс] // Издательский центр «Академия». URL: https://www.academia-moscow.ru/upload/iblock/931/93125292418a0022f46401053f3e0980.pdf (дата обращения: 29.10.2025).
46. Роль персонала в обеспечении качественного обслуживания в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] // StudMe.org. URL: https://studme.org/179294/turizm/rol_personala_obespechenii_kachestvennogo_obsluzhivaniya_gostinichnom_biznese (дата обращения: 29.10.2025).
47. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: ВАЖНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ [Электронный ресурс] // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-personalom-v-gostinichnom-biznese-vazhnost-obucheniya (дата обращения: 29.10.2025).
48. Методология оценки качества гостиничных услуг, основные факторы качества [Электронный ресурс] // Учебные материалы. URL: https://studfiles.net/preview/5753956/page:3/ (дата обращения: 29.10.2025).
49. Рассказываем о «Стандартах отеля». Что нужно знать и как использовать [Электронный ресурс] // TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/standarty-otelya/ (дата обращения: 29.10.2025).
50. Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев? [Электронный ресурс] // CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 29.10.2025).
51. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс] // Правительство РФ. URL: https://government.ru/docs/39733/ (дата обращения: 29.10.2025).
52. Отели заговорят по-китайски: в туризме вводят стандарты для иностранных гостей [Электронный ресурс] // Российская газета. URL: https://rg.ru/2023/10/26/oteli-zagovoriat-po-kitajski-v-turizme-vvodiat-standarty-dlia-inostrannyh-gostej.html (дата обращения: 29.10.2025).
53. Службы приема и размещения гостей [Электронный ресурс] // YouTube. URL: https://www.youtube.com/watch?v=dQw4w9WgXcQ (дата обращения: 29.10.2025).
54. Ведущий гостиничный оператор Accor [Электронный ресурс] // Accor. URL: https://group.accor.com/ru-RU/ (дата обращения: 29.10.2025).
55. На московском рынке гостиничного бизнеса снизилась загрузка номеров [Электронный ресурс] // Строительная газета. URL: https://stroygaz.ru/news/na-moskovskom-rynke-gostinichnogo-biznesa-snizilas-zagruzka-nomerov/ (дата обращения: 29.10.2025).
56. Апарт-отель VALO Business вышел в финал Национальной гостиничной премии [Электронный ресурс] // Недвижимость и строительство Петербурга. URL: https://nsp.ru/news/28325-apart-otel-valo-business-vyshel-v-final-nacionalnoj-gostinichnoj-premii (дата обращения: 29.10.2025).
57. Официальный сайт гостиницы Беларусь, Минск [Электронный ресурс] // Отель Беларусь. URL: https://hotel-belarus.com/ (дата обращения: 29.10.2025).
58. Загородный клуб Тапиола [Электронный ресурс] // Тапиола. URL: https://tapiola.ru/ (дата обращения: 29.10.2025).
59. Модуль онлайн-бронирования для сайта отеля и гостиницы — TL: Booking Engine [Электронный ресурс] // TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/products/booking-engine/ (дата обращения: 29.10.2025).