Пример готовой курсовой работы по предмету: Туризм
Содержание
Оглавление
Введение 3
Глава
1. Особенности работы с клиентами в туризме 4
1.1 Организация приема посетителей 4
1.2.Процесс продажи тура 6
Глава 2.Технологии обслуживания на примере турфирмы 9
2.1. Управление развитием взаимоотношениями с клиентами 9
2.2. Разработка стратегии управления взаимоотношениями с клиентами на примере турфирмы «Библио-тревел» 13
Заключение 17
Список использованной литературы 19
Выдержка из текста
Введение
Турбизнес, относящийся к сфере услуг, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является, в первую очередь, эмоциональная реакция клиента.
В целом турбизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» — односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий турбизнеса источником поступления денежных средств является клиент. Турфирмы должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. Турбизнес все больше должен ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.
Цель работы – изучить технологии обслуживания клиентов в офисе турфирмы.
Задачи работы –
1.Изучить организацию приема посетителей
2.Рассмотреть процесс продажи тура
3.Изучить управление развитием взаимоотношениями с клиентами
4.Разработать стратегию управления взаимоотношениями с клиентами
Объект работы – туристские фирмы
Предмет работы – обслуживание.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" http://www.zzpp.ru/
2. Федеральный закон от 05.02.2007 N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2013.
4. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2010.
5. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2013.
6. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2013.
7. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. – М.: МГУ, 2014.
8. Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2014.
9. Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2011.
10. Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2011. — № 5.
11. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг).
– СПб.: Питер, 2011.
12. Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2012.
13. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2011. — № 6.
14. Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. – 2012. — № 4.
15. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. — № 5.
16. Тренев Н. Н. Стратегическое управление учебное пособие для вузов. – М. Издательство «ПРИОР», 2010.
17. Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. — № 3.
18. Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. — М.: Издательство СО РАН, 2012 г.
