Пример готовой курсовой работы по предмету: Туризм
Оглавление
Введение 3
Глава
1. Особенности работы с клиентами в туризме 4
1.1 Организация приема посетителей 4
1.2.Процесс продажи тура 6
Глава 2.Технологии обслуживания на примере турфирмы 9
2.1. Управление развитием взаимоотношениями с клиентами 9
2.2. Разработка стратегии управления взаимоотношениями с клиентами на примере турфирмы «Библио-тревел» 13
Заключение 17
Список использованной литературы 19
Содержание
Выдержка из текста
Совершенствование системы обслуживания клиентов в турфирме
Цель работы – исследование и анализсервисного обслуживания потребителей на выбранном туристическом предприятии («На семи холмах») и разработка рекомендаций для его повышения. Для достижения поставленнойцели необходимо решить следующие задачи:
Организация обслуживания туристов — главная задача деятельности больших туроператорских компаний и целой сети туристических агентств, которые расположены практически во всех городках мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания клиентов на образце как внутренних, так и зарубежных туристов — это задача туроперейтинга. Следовательно, необходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристического предпринимательства и подготовки обученных сотрудников по представленной квалификации с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании зарубежных и внутренних путешественников.
Цель работы – изучить технологии обслуживания клиентов в офисе турфирмы.Изучить организацию приема посетителейПредмет работы – обслуживание.
Решение этих вопросов для малых гостиниц ограничивается скромными финансовыми ресурсами и, в итоге, они не имеют возможности полноценного продвижения на рынок своего гостиничного продукта. Поэтому одной из наиболее важных задач, стоящих
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы «Нева»
Степень научной разработанности проблемы исследования. Теоре-тическое осмысление основных положений и понятий настоящей дипломной работы осуществлялось на основе изучения необходимого массива специа-лизированной литературы. Так, для раскрытия вопроса о проблемах взаимо-отношений турфирм и гостиниц использовались труды Байлик С.И., Гуляева В.Г., Ефремовой М. В. Выявлению особенностей маркетиноговой деятель-ности гостиниц и турагенств способствовали труды Кириллова А.Т., Волко-вой Л.А., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Ополченова И.И. и других.
Исследованию данной проблемы посвящены работы многих отечественных и зарубежных авторов, среди которых наибольший интерес представляют работы А.В. Дроздова, А.И. Эйтингона,Т.К. Сергеевой, Г.И. Гладкевич, Н.В. Моралевой, Т.В. Брусокене, Д.П. Голикова, Е.Ю. Ледовских, Т.В. Николаенко, С.И. Дорогунцова и др. Однако, разные точки зрения, представленные в этих трудах, порождают все больше спорных вопросов и выявляют противоречия как на понятийном уровне, так и в принципиальных подходах.
Цель работы: провести исследование процесса организации обслуживания клиентов в туристской фирме ООО «Роскошный Отдых», разработать рекомендации по внедрению в ее деятельность системы сервис-менеджмента.
Постановление Правительства РФ «О правилах перевозок пассажиров и багажа», статья 9 ФЗ «О деятельности по перевозке пассажиров» , а также распоряжения Министерства транспорта РФ «Об утверждении правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом» . В основу написания дипломной работы легли работы следующих авторов: Е.Л.Драчевой, Г.Я. Гольдштейна, С.П. Артемьева, М.Д. Блатнова, Г.А.Варелопуло, Д.И. Дуднева, Г.И. Клинковштейна, В.И Азар ,М.Б Биржаков и т.д.
При написании работы использовались такие методы как анализ источников, анализ статистических показателей и др. Данные для статистического анализа взяты с официального сайта РК и др. Для решения поставленных задач произведено изучение нормативно-правовых актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Список использованной литературы
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» http://www.zzpp.ru/
2. Федеральный закон от 05.02.2007 N 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2013.
4. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2010.
5. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2013.
6. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2013.
7. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. – М.: МГУ, 2014.
8. Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2014.
9. Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2011.
10. Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2011. — № 5.
11. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг).
– СПб.: Питер, 2011.
12. Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2012.
13. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2011. — № 6.
14. Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. – 2012. — № 4.
15. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. — № 5.
16. Тренев Н. Н. Стратегическое управление учебное пособие для вузов. – М. Издательство «ПРИОР», 2010.
17. Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. — № 3.
18. Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. — М.: Издательство СО РАН, 2012 г.
список литературы
