Содержание
Введение3
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА И ЕГО ЭЛЕМЕНТОВ4
1.1 Понятие качества услуг в туристском сервисе4
1.2 Элементы комплекса «качество услуг»6
1.3 Требования к качеству туристских услуг8
1.4 Выявление ненадлежащего качества обслуживания11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ15
НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ИНАЛЕКС»15
2.1 Характеристика турфирмы15
2.2. Обеспечение качества в турфирме «Иналекс»19
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ИНАЛЕКС» ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ28
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ30
ПРИЛОЖЕНИЕ31
Выдержка из текста
Введение
Важнейшим условием успешных продаж турпродукта является качество турпродукта, в составе которого несколько услуг, в том числе сам процесс обслуживания.
Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.
Предмет исследования – туристское обслуживание.
Объект исследования – качество туристских услуг как средство стимулирования продаж.
Целью работы является исследование аспектов обеспечения качества туристских услуг.
Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
— дать понятие качества услуг в туристском сервисе
— исследовать элементы комплекса «качество услуг»
— исследовать требования к качеству туруслуг
— определить аспекты выявления ненадлежащего качества обслуживания
— исследовать качество обслуживания в турфирме «Иналекс»
— предложить направления повышения качества обслуживания в турфирме «Иналекс».
Список использованной литературы
Список источников
1.ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения»
2.Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие. Ростов –н/Д:Феникс, 2007
3.О.Ю. Грачева, Ю.А. Маркова, Л.А. Мишина, Ю.В. Мишунина Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта. М:Дашков и К, 2008
4.Ильина Е. Н. И Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. М.Финансы и статистика, 2005
5.Ильин В.В. Поведение потребителей., Р-н-Д., Феникс, 2007
6.Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2009
7.Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства, М., МарТ, 2005
8.Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2007
9.Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-0н-Д: Феникс, 2006
10.Федцов В.Г. Культура гостинично — туристского сервиса. Р-н/Д: Феникс, 2008
11.Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2006
12.Чудновский А.д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. М:Кронус, 2004