Содержание
Введение…………………………………………………………………………………………………….3
Глава 1. Теоретические основы организации работы службы room — service в гостиницах………………………………………………………………………………….5
1.1. Понятие службы rооm -sеrviсе в гостиничном предприятии……….5
1.2.Общая характеристика функционирования службы room service……………………………………………………………………………………………..11
1.3.Требования, предъявляемые к сотрудникам службы room–service…………………………………………………………………………………………….13
Глава 2.Функционированиеслужбы room-service в отеле «Lotte NewYork Palace» г. Нью — Йорк……………………………………………………………………….18
2.1. Характеристика отеля «Lotte New York Palace» ……………………..18
2.2.Анализ организации работы службы room — service в отеле……….22
2.3.Рекомендации по улучшению обслуживания в номерах отеля «Lotte New York Palace» г. Нью — Йорк…………………………………………………………27
Заключение……………………………………………………………………………………..32
Библиографический список……………………………………………………………………….34
Выдержка из текста
С каждым годом рост гостиничных предприятий увеличивается, вследствие чего конкурентоспособность становится главной составляющей успеха гостиницы на рынке и ее финансовое благополучие. Наличие конкурентов дает импульс к улучшению предоставляемых услуг, введению новых, заставляет гостиницы стремиться постоянно, развиваться и расти для того, чтобы быть востребованными.
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.
В гостиницах высокой категории 4 и 5 звезды согласно ГОСТу — обязательно должна предоставляться такая услуга, как обслуживание в номерах или служба rооm- sеrvicе .
По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому room -service на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру.Актуальность работы заключается в необходимости постоянного совершенствования процесса обслуживания гостей отеля, в том числе посредством повышения эффективности работы службы room -service. Она призвана максимально удовлетворить потребности гостей, повысить профессионализм и результативность работы и, как следствие рост финансово- экономической рентабельности гостиничного предприятия.
Общие вопросы характерологического описания современного процесса обслуживания в гостиницерассмотрены в работах таких ученых как: М. А.Ёхина, Г.М.Зайко, М.В.Кобяк, И.Ю.Ляпина.
Объект исследования: процесс организации работы службы «room-service» в гостиницах.
Предмет исследования: служба«room-service» в отеле «LotteNewYorkPalace».
Цель: изучение и анализ технологического процесса работы службы room — serviceотеле«LotteNewYorkPalace» г. Нью — Йорк.
Исходя из указанной цели, основными задачами данной работы являются:
• рассмотреть понятие службы rооm — sеrviсе в гостиничном предприятии;
• дать общую характеристику функционирования службы room-service;
• изучить требования, предъявляемые к сотрудникам службы room-service;
• охарактеризовать отель «LotteNewYorkPalace»;
• проанализировать организацию работы службы room-service в отеле;
• составить рекомендации по улучшению обслуживания в номерах отеля «LotteNewYorkPalace».
Были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ и синтез литературы, классификация, наблюдение.
Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты исследования можно применить для улучшения работы room-serviceотеле «LotteNewYorkPalace».
Структура исследования состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.
Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-Ф3 (ред. от 03.05.2012) «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм.И доп., вступающими в силу с 01.11.2012).
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490
3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
4. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к
обслуживающему персоналу.
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное
пособие. 2-е издание, исправленное / Н.Ю.Арбузова. – М.: Академия,
2012. – 222 с.
6. Агабекян И.П. Английский язык в сфере обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 384 с.
7. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 256 с.
8. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет. МГУ, ТЕИС, 2014. — 167 с.
9. Гаврилова С. В., Томская А. Г., Дмитриев А. В. Организация туристического и гостиничного бизнеса. Учебно-методический комплекс. – М.: Евразийский открытый институт, 2011.-357 с.
10. Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. – М.: Академия, 2013. – 224 с.
11. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
12. Гукаев В.Б. Организация общественного питания: правила работы, учет, налогообложение. М.: ООО «Вершина», 2013. — 224 с.
13. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы
индустрии гостеприимства. Учебное пособие. -М.: Дашков и Ко, 2014.- 248 с.
14. Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб.пособие. М.: Магистр, 2013.- 557 с.
15. Иванов С.В. Оценка и формирование конкурентоспособности системы управления компанией : монография. — Калининград: Аксиос,2014.- 127 с.
16. Иванникова Е.И. Барное дело: Учебник. М.: Академия, 2012. — 352 с.
17. Инграм Х., Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник. – М.: Юнити-
Дана, 2012.-224 с.
18. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. М.: Новое знание, 2013. — 368с.
19. Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность : учеб.пособие .-3-е изд., испр. и доп. Ростов н/Д: МарТ: Феникс, 2012.- 254 с.
20. КарташевскийВ.Г.. Основы теории массового обслуживания. Учебник. – М.: Горячая Линия — Телеком, 2013. – 132 с.
21. Клименко Т.В. Качество и конкурентоспособность в системе управления предприятием. — М.: Изд-во РЗИТЛП, 2010. — 149 с
22. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице : учеб.пособие / М.В.
Кобяк, С.С. Скобкин. — М. : Магистр, 2015. — 511 с.
23. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. – М.: Academia, 2015. – 288 с.
24. Кусков А. С. Гостиничное дело : учеб.пособие . -2-е изд., испр. М.: Дашков и К', 2010.-327 с.
25. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж : Учеб.пособие для студ. вузов М.: КноРус, 2013.-232 с.
26. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. — М. : Академия, 2013. — 304 с.
27. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск:ТПУ, 2013.-152 с.
28. Лукашевич В.В. Управление персоналом (предприятий торговли и общественного питания): учебное пособие для средних специальных учебных заведений. М.: Издательский дом «Деловая литература», 2012.-253 с.
29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд.пед. наук А.Ю. Ляпина. — 8 — е изд., стер. — М.: Издательский центр "Академия", 2011. — 208 с.
30. Могильный М.П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах.- М.: ДеЛипринт, 2013.- 320 с.
31. Стадник А.А. «Технология приема и обслуживания туристов в гостинице»:- М.: Москва- Альт, 2013 г.- 193 с.
32. Степанов Л.В. Конкурентоспособность предприятия в условиях рынка.- Воронеж: Научная книга, 2012. — 203 с.
33. Степанов В. Анализ и оптимизация систем обслуживания в торговле. – М.: LAP LambertAcademicPublishing, 2015. – 172 с.
34. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. — М.: Издательский центр «Альфа-М», 2012.Учебное пособие.- 160 с.
35. Сурнина Е.А., Иванова В.А. Исследование методов оценки конкурентоспособности товара и разработка модели для управления конкурентоспособностью. — Екатеринбург; Ижевск: Изд-во Института экономики УрО РАН, 20014. — 88 с.
36. Уокер Д. Управление гостеприимством. Вводный курс. Учебник – М.:
Юнити-Дана, 2012.-736 с.
37. Уокер Д. Введение в гостеприимство. — М.:ЮНИТИ,2012.-735 с.
38. Усов В.В. Деловой этикет. – М.: Academia, 2013. – 400 с.
39. Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма / Р. Г. Федоров // Молодой ученый. — 2013. — №4.
— 230 с.
40. Чернова С.С. Проблемы обеспечения конкурентоспособности социально-экономических систем — Н.: Издательство "СИБПРИНТ", 2011. — 153 с.
41. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. – М.: Юркнига, 2012. – 400 с.
42. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. – М: Линк, 2013.-352 с.
43. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. – М.: ООО ИД Равновесие, 2010.-170 с.
44. Справочная литература для сотрудников гостиницы «LotteNewYorkPalace» 2015.-51с.
45. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства
культуры Российской Федерации [Электронный ресурс]. –Режим доступа:.http://russiaturforum.com/
46. «Тонкости туризма»— интернет-справочник практической информации для туристов [Электронный ресурс]. –Режим доступа:.http://tonkosti.ru/
47. Научный журнал «Молодой ученый» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.moluch.ru/.
48. Официальный сайт «LotteNewYorkPalace» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:.http://lotte-new-york-palace.com/
49. Система онлайн-бронирования отелей «TripAdvisor» -[Электронный ресурс]. –Режим доступа:.http://www.TripAdvisor.ru/
50. Ресторанный рейтинг «Restorate» -[Электронный ресурс]. –Режим доступа:. http://www.restorate.ru/